BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn LAVENDER RIVERSIDE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MSSV: 24207100816 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MSSV: 24207100816 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch ngành xuất chỗ đem lại hiệu kinh tế cao Trên thực tế , Việt Nam phấn đấu đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Bên cạnh đó, Việt Nam nơi có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, với văn hóa độc đáo Vì vậy, ngày chào đón nhiều khách quốc tế đến tham quan du lịch với thời gian lưu trú dài, mở hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Khách sạn Lavender Riverside doanh nghiệp lựa chọn với lí doanh nghiệp mới, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng Là sinh viên thực tập phận buồng phòng doanh nghiệp này, tơi có mong muốn đóng góp ý tưởng để giúp doanh nghiệp hồn thiện phát triển Trong trình thực tập khách sạn, tơi thấy cịn vài bất cập quy trình phục vụ buồng phịng Vì vậy, tơi thực đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương : Giới thiệu khách sạn Lavender Riverside Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động phận Buồng phòng khách sạn Lavender Riverside Chương : Đề xuất giải pháp giải vấn đề tồn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lavender Riverside (Nguồn:onedanang.vn) Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside  Đơn vị thực tập: Lavender Home Hotel (Khách sạn Lavender Home)  Xếp hạng:  Địa chỉ: Số 200, đường Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng  Điện thoại: 0236 617 617  Email: info@lavenderhotel.vn  Website: www.lavenderhotel.vn  Số phòng : 57 phòng  Khách sạn xây vào năm: 2016  Logo khách sạn Khách sạn Lavender thuộc quản lý Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An ông Nguyễn Ngọc Lý đại diện pháp luật Với tiền đề kinh doanh lĩnh vực xây dựng, lắp đặt hoang thiện cơng trình, năm 2016, cơng ty định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú, cụ thể khởi công xây dựng building đường Tháng Khách sạn Lavender Home hoàn thành khai trương vào dịp Noel 24/12/2017 Khách sạn Lavender Riverside với phong cách kiến trúc đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, hệ thống gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên & trang thiết bị đại với cách trí hài hịa tạo nên tiện nghi, sang trọng, lịch, không phần ấm cúng, bố cục không gian đón ánh sáng lấy gió tự nhiên từ ven bờ Sông Hàn thơ mộng Nằm trung tâm Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km nhà Ga đường sắt khoảng 2km Khách sạn nằm đối diện với khu Đảo xanh tiếng thành phố, gần Công viên Asia Park Chỉ 5-7 phút taxi quý khách để đến chợ Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước vô thuận tiện để di chuyển đến điểm tham quan tiếng khác thành phố 1.2 Quy mô cấu tổ chức Khách sạn Lavender Riverside 1.2.1 Quy mơ: • Loại hình: Tịa nhà cao tầng • Sự phân bố khu vực khách sạn: hình thức đơn ngun theo khối thống • Tầng hầm: bao gồm nơi để xe cho nhân viên khách, trực ban an ninh, phịng kế tốn kho tổng khách sạn, ngồi cịn có tủ locker cho nhân viên khu điều khiển điện tổng, xứ lý nước thải • Tầng 1: Sảnh đón khách, quầy lễ tân, văn phòng GM, FO, phòng Sales, Nhân • Tầng L: Văn phịng HK phịng lưu trú (thường dành cho Tour Guide) • Tầng 2: Nhà hàng, bếp phục vụ buffet sáng cho khách set menu khách đặt, nơi ăn trưa cho nhân viên khách sạn • Tầng 3: Phịng hội nghị • Tầng – 14: Phịng khách lưu trú, tầng có kho HK riêng, chứa đồ vải, extrabed, hàng dự trữ • Tầng 15: Sky Bar: Dịch vụ ăn uống phục vụ khách lưu trú khách bên tổ chức buổi tiệc, liên hoan, Meeting có khách đặt, khu vực giặt phận HK 1.2.2.Cơ cấu tổ chức: - Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Lavender Riverside: Với quy mô sao, cấu nhân khách sạn tương đối đơn giản, chun mơn hóa thành phận thực chức nghiệp vụ riêng biệt đảm bảo khối lượng công việc toàn khách sạn GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh& Kỹ thuật Bộ phận kinh doanh Bộ phận nhân Bộ phận kế tốn (Nguồn: Bộ phận buồng phịng) Hình 1.2 Sơ đồ máy tổ chức -Chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận Chức Nhiệm vụ Giám đốc nắm toàn quyền Giám đốc giúp đỡ định chịu trách nhiệm tồn phịng ban chức để hoạt động kinh doanh khách định, hướng dẫn tổ chức thực Giám đốc sạn, người quy định cuối định Giám đốc điều người chịu trách nhiệm cao hành trực tiếp quản lí số Trợ lý hiệu kinh doanh phận Là người thay thế, chịu trách nhiệm - Giúp Giám đốc trì hoạt động Giám đốc giám đốc vắng mặt Là người điều hành toàn hoạt động hỗ trợ xếp, đảm bảo công Khách sạn xây dựng định hướng việc thường ngày giám đốc chiến lược phát triển khách sạn diễn suôn sẻ hiệu - Tổng hợp, đánh giá báo cáo tình hình hoạt động khách sạn từ Bộ phận Chức Nhiệm vụ phận, phòng ban Bộ phận lễ tân ví Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu mặt khách sạn việc giao khách hàng chuyển thông tin tiếp quan hệ với khách hàng, khách hàng đến phận nhà cung cấp, đối tác sợi dây liên quan; hướng dẫn khách, làm kết nối phận lại thủ tục đăng ký phòng trả phòng Bộ phận khách sạn giúp cho vận hành cho khách, thu phí khách hàng lễ tân khách sạn tiến hành hiệu sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Cung cấp sản phẩm dịch vụ Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln khách sạn, mang lại nguồn chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh doanh thu cao tổng buồng phòng hàng ngày, khu doanh thu khách sạn Chịu vực tiền sảnh khu vực công Bộ phận trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú cộng; kiểm tra tình trạng phịng, buồng khách hàng khách sạn; phối thiết bị, vật dụng, sản phẩm phòng hợp chặt chẽ, quán với khác phòng làm vệ sinh; phận lễ tân hoạt động bán nhận giao dịch vụ phục vụ cung cấp dịch vụ buồng khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan Bộ phận Đây phận đảm nhiệm vấn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn nhà hàng đề liên quan đến ăn uống khách uống ( chế biến, tổ chức phục vụ sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách dịch vụ ăn uống Phục vụ ăn uống Bộ phận Chức Nhiệm vụ hàng sử dụng dịch vụ ăn uống cho nhân viên Tổ chức cung khách sạn Htốn chi phí cấp dịch vụ bổ sung tổ phận chức tiệc, buffet Đảm bảo an toàn cho khách hàng, Tuần tra, canh gác theo ca, tài sản khách sạn khách tư sẵn sàng gặp cố; trông Bộ phận hàng, chịu trách nhiệm an ninh giữ xe cho khách cho nhân viên an ninh & khách sạn Kỹ thuật phận khác khách sạn Sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết Sữa chữa , quản lý máy móc, thiết bị khách sạn, đảm bảo việc vận bị hệ thống kỹ thuật khách hành tốt sạn Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; Giám đốc điều hành tiêu thị sản phẩm; nghiên cứu thị hoạch, sách giá cho thời trường, đối thủ cạnh tranh; thống Bộ phận điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh quảng bá, sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn; khảo sát doanh khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận nhân có trách nhiệm Theo dõi đánh giá nhân viên quản lý, tuyển dụng nhân theo phận tiếp nhận ý kiến từ cấp Bộ phận tiêu nhân trên, quản lý trực tiếp nhân viên.Tuyển dụng đủ nhân lực Sắp xếp, điều phối nhân hợp Bộ lý phận Quyết định chiến lược tài Lập chứng từ việc hình thành kế tốn chính; tìm vốn, nguồn vốn cho sử dụng vốn, lập chứng từ xác khách sạn Theo dõi, quản lý báo định kết kinh doanh cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ phận tồn khách sạn; lập báo 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận Buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside Quy trình phục vụ hợp lý mang lại hiệu làm việc tốt Việc thực cách đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh kịp thời Bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside xây dựng quy trình phục vụ phận Buồng phòng thể sau: 2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng: Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng -Nhận kế hoạch: Nhân viên nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc Nhận chìa khố buồng , đàm từ trưởng ca -Chuẩn bị: +Nhân viên di chuyển đến kho để nhận xe đẩy Sắp xếp, lấy đầy đủ dụng cụ , trang thiết bị làm vệ sinh buồng khách loại đồ vải, đồ dùng bổ sung cho khách trình làm buồng -Đi làm buồng: Kéo xe đẩy đến trước phòng khách, khoảng cách với cửa khoảng 25cm, quan sát đối chứng chìa khố gõ cửa Vừa gõ cửa vừa xưng danh lần:”Housekeeping” mở cửa Khi mở cửa quan sát xưng danh tiếp lần Sau vào phịng phải: Đối với phịng khách -Khu vực phịng ngủ: +Mở tất cửa sổ để làm thống phịng, gom rác, thay bao đựng rác thùng rác +Lấy chổi quét nhà +Lau cửa sổ, gương nước lau kính +Lấy khăn ướt vắt nước lau tất mặt bàn tủ Trong trình lau chùi khơng di chuyển đồ dùng khách, có di chuyển lau dọn xong phải để lại vị trí cũ cho khách +Bổ sung đồ uống mà khách dùng minibar, nước uống miễn phí Khi bổ sung đồ uống minibar phải ghi vào sổ +Lấy lau nhà lau lượt hết nhà -Khu vực phòng vệ sinh: +Gom rác đồ vải bẩn +Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây +Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương lấy khăn vải mền lau cho khô +Rửa ly tách bẩn, lấy khăn khô lau +Dùng khăn khô lau lavabo, mặt tường mặt gương phòng vệ sinh +Lấy thứ mà khách dùng bổ sung vào lại không vứt vật dụng mà khách dùng Trong khay phải đủ: bàn chải đánh răng, lượt,1 hộp bơng ráy tai, xà phịng cục, chụp tóc,1 lọ sữa tắm lọ dầu gội Khay để ly khay dể vật dụng phải để bên lavabo cho đối xứng +Lấy cọ, cọ toilet cho thật không để vết ố bồn cầu, dùng giẻ lau khô bệ toilet +Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ ngồi, tới đâu tới khỏi phòng Đối với phòng out: -Khu vực phòng ngủ: +Kiểm tra lại thiết bị phòng xem có hư hỏng khơng, có báo cho trưởng phận kỹ thuật đến sữa chữa +Gom rác thay bao rác +Lột vỏ ga, bọc chăn, bọc gối +Trải bọc nệm lên giường, dùng tay gấp bọc nệm bỏ cho thật chặt, căng để bọc nệm không bị nhăn bung +Lồng bọc vào chăn, bung cho chăn trải bọc không để chăn bơng lịi khỏi bọc Kéo căng chăn gấp mép cho thật thẳng đều, chỉnh cho cân đối + Gấp đôi gối lại bỏ gối vào bao gối Sau bung gối để đầu vỏ gối nằm bao gối, chỉnh cho thật cân +Chỉnh lại vỏ gối cho có độ phồng đặt gối lên giường, hai gối sát đặt gối trang trí vào giữa, để gối trang trí hình thoi +Trải trang trí cách mép giường khoảng 40cm + Lau bụi trang thiết bị quét bụi nhà +Đặt đồ dùng, đồ uống + Thực lau sàn kiểm tra toàn phòng -Khu vực phòng vệ sinh: +Kiểm tra vật dụng phịng tắm xem có thiếu khơng +Gom rác mang ngoài, mang ly tách dơ dép mang nhà vào rửa + Lau chùi tường gương, cọ lavabo + Cọ rửa bồn tắm, cọ toilet +Thu dọn dụng cụ vệ sinh hóa chất +Đặt vật phẩm đồ dùng +Lau nhà vệ sinh Nhận xét: Qua thời gian thực tập khách sạn Lavender Riverside ,tôi nhận thấy khách sạn xây dựng quy trình làm vệ sinh hợp lý Tuy nhiên,cũng có số vấn đề xảy lúc làm vệ sinh đồ vải khơng đủ số lượng chất lượng nên dẫn tới tình trạng thiếu hụt đồ vải trình làm buồng đồ vải ko ủi căng phẳng Từ đó, làm giảm thiểu suất làm việc , tốn thời gian làm buồng nhân viên 2.3.2.Quy trình phục vụ buồng: Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng • Chuẩn bị phịng đón khách: -Nhân viên lễ tân trưởng phận buồng trao đổi với số lượng phịng có khách, phịng khơng có khách, phòng check-out ngày, phòng check-in - Sau trưởng phận phân cơng xếp chia công việc cho nhân viên làm buồng ngày - Nhân viên làm buồng nhận công việc làm buồng theo quy trình làm vệ sinh buồng - Trước bàn giao buồng cho khách trưởng phận kiểm tra lại buồng mà nhân viên làm Nếu thấy buồng đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ số lượng, chất lượng vật phẩm phịng báo cho lễ tân để cập nhật tình trạng phịng thành “Phịng sẵn sàng đón khách” mạng vi tính nội • - Đón khách bàn giao buồng cho khách: Nhân viên phụ trách đón khách dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo; Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh mời khách vào; Đặt hành lý chỗ quy định; Giới thiệu khéo léo trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao giới thiệu nội quy thông báo dịch vụ khách sạn; Hỏi khách xem có u cầu khơng đáp ứng kịp thời để tạo yên tâm cho khách từ đến; Báo cho khách hàng biết nơi trực buồng; bàn giao chìa khóa, chúc khách kỳ nghỉ thu vị Chào khách khỏi buồng • - Phục vụ thời gian khách lưu trú: Nhân viên làm buồng phải tiến hành làm buồng Nếu buồng khách treo biển: “make up clean room” ưu tiên dọn trước - Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo an toàn - Trong thời gian khách sạn, khách yêu cầu dịch vụ bổ sung nhân viên buồng cần báo đến phận liên quan để thực yêu cầu khách (giặt là,báo thức, bưu phẩm,…) Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú khách, ngày khách để chủ động kiểm tra tình trạng buồng nhằm báo xuống lễ tân để lễ tân hồn thành quy trình tốn • - Chuẩn bị cho khách trả phịng rời khỏi khách sạn: Khi nhận thơng tin khách trả buồng trưởng phận kiểm tra số lượng đò dùng mini bar, chất lượng trang thiết bị tiện nghi để báo cho phận lễ tân để làm hoá đơn cho khách check-out thơng qua đàm - Nếu hư hỏng báo cho lễ tân để thông báo cho khách tình trạng hư hỏng trang thiết bị phịng mà họ để giải việc đền bù cho khách sạn, sau báo cho phận kỹ thuật để xử lý kịp thời - Nhân viên buồng nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại dụng cụ, đồ dung khách mượn khách sạn giúp khách bao gói hành lý, chuyển hành lý - Nhận lại buồng tiễn khách 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ phận Buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside 2.4.1 Ưu điểm - Quy trình phục vụ thực theo trình tự, quy định mà khách sạn đề - Khơng có chồng chéo cơng việc với - Công việc phân chia cách cụ thể, đảm bảo hồn thành cơng việc cách nhanh chóng hiệu -Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm với công việc giao - Nhân viên có tỉ mỉ, cẩn thận thái độ phục vụ chu đáo , tận tình với khách lưu trú khách sạn 2.4.2 Nhược điểm -Về sở vật chất, kỹ thuật: +Mặc dù dụng cụ sử dụng q trình làm vệ sinh phịng cịn sử dụng được, thời gian sử dụng lâu mà tình trạng thiếu hụt dụng cụ vệ sinh xảy thường xuyên, chưa bổ sung kịp thời +Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt loại đồ vải xảy thường xuyên Làm ảnh hưởng đến tiến độ, thời gian làm việc suất làm việc nhân viên +Một vài vật dụng phòng khách điều hòa , ti vi, ấm nước, tủ lạnh bị hư hỏng trình khách lưu trú Nhưng chưa có sửa chữa thay kịp thời, làm ảnh hưởng tới trình lưu trú khách khách sạn -Về đội ngũ lao động: + Buồng phịng cơng việc địi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt, sức chịu đựng cao Nhưng nhân viên buồng phòng khách sạn hầu hết nữ Cho nên khách sạn cần phải xem xét lại vấn đề tuyển dụng, bổ sung thêm vài nhân viên buồng phịng nam +Trình độ tiếng Anh giao tiếp nhân viên hạn chế, cần đào tạo khóa tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên +Số lượng nhân viên không đủ để đảm bảo cung cấp phịng kịp thời cho khách check in Vì vậy, vào ngày cao điểm lượng khách đơng, áp lực công việc lớn làm ảnh hưởng đến sức khỏe , thái độ, kĩ phục vụ nhân viên -Về quy trình phục vụ: +Trong trình làm buồng cịn số nhân viên lơ cơng việc, khơng tận tâm với cơng việc làm +Về cơng tác kiểm tra giám sát: Tình trạng lơ bỏ qua lỗi sai nhân viên q trình làm việc cịn diễn Các giám sát không tập trung vào vấn đề theo sát nhân viên để thực quy trình +Về mối quan hệ phận với nhân viên buồng phịng đơi khơng kết nối chặt chẽ Đặc biệt vào ngày cao điểm, xảy nhiều sơ suất việc tiếp nhận thông tin khách vấn đề phục vụ khách CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn 3.1.1 Hồn thiện quy trình vệ sinh -Nhận kế hoạch: Giữa lễ tân trưởng phận buồng phịng cần có bàn giao cơng việc nhanh chóng, thơng tin phải xác để tiết kiệm nhiều thời gian bắt đầu ca làm việc -Chuẩn bị: Nhân viên buồng phòng cần phải nhanh chóng xếp, chuẩn bị vật dụng, loại đồ vải đầy đủ lên xe đẩy -Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần thực quy trình khách sạn đề Cơng việc địi hỏi nhân viên phải có tính tập trung, tỉ mỉ, cẩn thận, bước quy trình 3.1.2 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú - Chuẩn bị buồng đón khách +Trưởng phận cần phải kiểm tra kỹ lại phòng sau nhân viên làm buồng xong(kiểm tra tình trạng buồng, kiểm tra minibar, kiểm tra đồ dùng cung cấp cho khách, kiểm tra hệ thống trang thiết bị điện) Nếu buồng cịn bẩn phải u cầu nhân viên làm buồng làm vệ sinh lại,nếu buồng thay đổi tình trạng buồng thành “Phịng sẵn sàng đón khách” +Trưởng phận cần kiểm tra kỹ thông báo xác cho nhân viên làm buồng tình trạng buồng ngày để tránh trường hợp nhầm lẫn hay bỏ quên buồng không làm vệ sinh buồng cho khách, dẫn đến khơng hài lịng từ phía khách -Đón khách bàn giao buồng +Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nhân viên nắm dịch vụ bổ sung khách sạn để giới thiệu cho khách cahcs cụ thể, xác +Nhân viên cần nắm cách sử dụng trang thiết bị khách cách dùng Tránh tình trạng khách khơng biết sử dụng làm hư hại đến tài sản buồng, để khách bồi thường cho khách sạn +Ghi lại yêu cầu khách để kịp thời đáp ứng cho khách -Phục vụ khách thời gian lưu trú +Trong trình phục vụ khách lưu trú cần đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách +Khi khách sử dụng dịch vụ giặt ủi, cần ghi xác số lượng, phân loại đồ, quần áo khách giặt ghi hoá đơn để lại để bàn giao cho lễ tân +Theo dõi thời gian lưu trú khách để chủ động việc phục vụ khách +Phải ln bảo đảm an tồn cho khách tài sản khách suốt trình lưu trú + Giải phàn nàn khách cách nhanh chóng,lịch sự, đưa phương án giải phù hợp -Nhận bàn giao buồng tiễn khách +Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng dịch vụ khách sử dụng buồng để báo cho lễ tân tốn cho khách nhanh chóng, để khách khơng chờ đợi lâu +Kiểm tra trang thiết bị phịng có hư hỏng hay khơng để báo cho lễ tân phận kỹ thuật để xử lý kịp thời +Kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ dùng phịng hay khơng, kịp thời báo với lễ tân để nhanh chóng trả lại cho khách 3.2 Đào tạo nhân viên quy trình phục vụ - Về chun mơn: Nếu khơng có quy trình làm việc cụ thể khơng có đồng khơng thể chuyên nghiệp nhân viên Vì vậy, khách sạn cần phải mở lớp đào tạo nghiệp vụ để nhân viên nắm rõ thực cách đồng bộ, quán cách phục vụ Lớp đào tạo dành cho nhân viên, từ nhân viên thức nhân viên tham gia để hiểu rõ , hiểu chi tiết quy trình phục vụ khách sạn đề - Về trình độ ngoại ngữ: Bên cạnh đào tạo chun mơn cịn phải đào tạo thêm tiếng Anh giao tiếp nhằm giúp nhân viên buồng phục vụ nhiều đối tượng khách quốc tế giúp quy trình phục vụ khách thuận lợi 3.3 Kiểm tra, giám sát trình thực quy trình phục vụ • Tăng cường cơng tác kiểm tra: - Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc - Định kỳ kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên để kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên • Tăng cường cơng tác giám sát, đào tạo: - Sắp xếp lịch làm việc nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ ca làm với - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở, hiếu khách - Cần tuyển thêm nhân viên giám sát khơng phải trưởng phận có mặt khách sạn Bên cạnh đó, giúp hạn chế sai xót nhân viên q trình phục vụ khách - Ln có lời nói khích lệ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc Bên cạnh đó, hình thức khen thưởng dành cho nhân viên có thái độ làm việc tốt - Ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc nhân viên, tạo cho nhân viên tin tưởng - Hàng tháng nên có họp để nhân viên đưa ý kiến đóng góp cho phận ngày hồn thiện - Ban quản lý nên thường xuyên nghiên cứu, lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách, hoàn thiện thiếu sót để cải tiến quy trình phục vụ xây dựng niềm tin với khách hàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau gần tháng thực tập phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside trình làm chuyên đề “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside”, nhận tầm quan trọng quy trình phục vụ phận buồng phịng Đặc biệt buồng phòng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách Với hướng dẫn đồng nghiệp phận Buồng phòng, tiếp xúc phục vụ khách cách chuyên nghiệp Các quy trình phục vụ buồng cần nhiều thời gian thơng qua nhiều yếu tố để hồn thiện, yêu cầu khách hàng thay đổi sống ngày phát triển mà Ban quản lý khách sạn phải cập nhật, chỉnh sửa hồn thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu sai sót phục vụ khách, từ làm hài lịng khách Kết hợp với kiến thức học trường nghiệp vụ buồng phịng , tơi đưa số ưu điểm hạn chế phận buồng phịng từ đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế vấn đề cịn tồn quy trình phục vụ Thời gian thực tập khách sạn Lavender Riverside khơng dài cịn nhiều thiếu sót đến từ thiếu kinh nghiệm hiểu biết chuyên ngành Do đó, việc sai sót hạn chế kiến thức điều không tránh khỏi thực Chuyên đề tốt nghiệp Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, để chun đề hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Giáo trình nghiệp vụ buồng phịng , chủ biên: Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo [2] Tài liệu Nghiệp vụ buồng VTOS [3] Nguyễn Thị Tú, Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn (2005), nhà xuất Thống Kê Website [1] http://lavenderhotel.vn/ [2] https://www.hoteljob.vn/ ... LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau gần tháng thực tập phận buồng phịng khách sạn Lavender Riverside q trình làm chun đề ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phịng khách sạn Lavender Riverside? ??,... DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊN NGÀNH:... q trình thực tập 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận Buồng phịng Khách sạn Lavender Riverside Quy trình phục vụ hợp lý mang lại hiệu làm việc tốt Việc thực cách đầy đủ, xác bước quy trình phục