- Tìm hiểu về cách phân biệt đồ vải sử dụng cho từng từng loại giường
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠ
TỒN TẠI
3.1. Hoàn thiện các quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn
-Nhận kế hoạch: Giữa lễ tân và trưởng bộ phận buồng phòng cần có sự bàn giao công việc nhanh chóng, thông tin phải chính xác để tiết kiệm được nhiều thời gian và bắt đầu ca làm việc đúng giờ.
-Chuẩn bị: Nhân viên buồng phòng cần phải nhanh chóng sắp xếp, chuẩn bị các vật dụng, các loại đồ vải đầy đủ lên xe đẩy
-Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần thực hiện đúng các quy trình đã được khách sạn đề ra. Công việc đòi hỏi nhân viên phải có tính tập trung, tỉ mỉ, cẩn thận, trong từng bước của quy trình.
3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú - Chuẩn bị buồng đón khách - Chuẩn bị buồng đón khách
+Trưởng bộ phận cần phải kiểm tra kỹ lại phòng sau khi nhân viên đã làm buồng xong(kiểm tra tình trạng buồng, kiểm tra minibar, kiểm tra đồ dùng cung cấp cho khách, kiểm tra hệ thống và trang thiết bị điện). Nếu buồng còn bẩn thì phải yêu cầu nhân viên làm buồng đó làm vệ sinh lại,nếu buồng sạch thì thay đổi tình trạng buồng thành “Phòng sẵn sàng đón khách”.
+Trưởng bộ phận cần kiểm tra kỹ và thông báo chính xác cho nhân viên làm buồng về tình trạng buồng trong ngày để tránh trường hợp nhầm lẫn hay bỏ quên buồng không làm vệ sinh buồng cho khách, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách.
-Đón khách và bàn giao buồng
+Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nhân viên nắm được các dịch vụ bổ sung của khách sạn để giới thiệu cho khách một cahcs cụ thể, chính xác.
+Nhân viên cần nắm được cách sử dụng các trang thiết bị để chỉ cho khách cách dùng. Tránh tình trạng khách không biết sử dụng làm hư hại đến tài sản trong buồng, để khách không phải bồi thường cho khách sạn.
+Ghi chú lại các yêu cầu của khách để kịp thời đáp ứng cho khách.
-Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+Trong quá trình phục vụ khách lưu trú cần đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách nếu có thể
+Khi khách sử dụng dịch vụ giặt ủi, cần ghi chú chính xác số lượng, phân loại đồ, quần áo khách giặt là và ghi hoá đơn để lại để bàn giao cho lễ tân.
+Theo dõi thời gian lưu trú của khách để chủ động trong việc phục vụ khách
+Phải luôn bảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong suốt quá trình lưu trú
+ Giải quyết các phàn nàn của khách một cách nhanh chóng,lịch sự, đưa ra phương án giải quyết phù hợp
-Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
+Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng các dịch vụ khách đã sử dụng trong buồng để báo cho lễ tân thanh toán cho khách nhanh chóng, để khách không chờ đợi lâu.
+Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng hay không để báo cho lễ tân và bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời.
+Kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ dùng trong phòng hay không, kịp thời báo với lễ tân để nhanh chóng trả lại cho khách
- Về chuyên môn: Nếu không có một quy trình làm việc cụ thể thì sẽ không có sự đồng bộ và không thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhân viên. Vì vậy, khách sạn cần phải mở các lớp đào tạo nghiệp vụ để các nhân viên đều nắm rõ và thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán trong cách phục vụ . Lớp đào tạo này dành cho mọi nhân viên, từ nhân viên chính thức cho đến nhân viên mới đều sẽ tham gia để hiểu rõ , hiểu chi tiết về quy trình phục vụ của khách sạn đề ra
- Về trình độ ngoại ngữ:
Bên cạnh đào tạo chuyên môn thì còn phải đào tạo thêm tiếng Anh giao tiếp cơ bản nhằm giúp nhân viên buồng có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách quốc tế và giúp quy trình phục vụ khách được thuận lợi hơn.
3.3. Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện quy trình phục vụ
• Tăng cường công tác kiểm tra:
- Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc.
- Định kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên để có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên
• Tăng cường công tác giám sát, đào tạo:
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ giữa các ca làm với nhau
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở, hiếu khách.
- Cần tuyển thêm nhân viên giám sát vì không phải khi nào trưởng bộ phận cũng có mặt tại khách sạn. Bên cạnh đó, cũng giúp hạn chế sai xót của nhân viên trong quá trình phục vụ khách .
- Luôn có những lời nói khích lệ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc. Bên cạnh đó, là những hình thức khen thưởng dành cho nhân viên có thái độ làm việc tốt.
- Luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của nhân viên, tạo cho nhân viên sự tin tưởng.
- Hàng tháng nên có các cuộc họp để nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp cho bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn
- Ban quản lý nên thường xuyên nghiên cứu, lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách, hoàn thiện những thiếu sót hiện tại để cải tiến quy trình phục vụ và xây dựng niềm tin với khách hàng.