- Tìm hiểu về cách phân biệt đồ vải sử dụng cho từng từng loại giường
2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside
Lavender Riverside
Quy trình phục vụ hợp lý sẽ mang lại hiệu quả làm việc tốt hơn. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh và kịp thời. Bộ phận buồng phòng tại khách sạn Lavender Riverside đã xây dựng quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phòng được thể hiện như sau:
2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng:
Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng
-Nhận kế hoạch: Nhân viên nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc . Nhận chìa khoá buồng , bộ đàm từ trưởng ca
-Chuẩn bị:
+Nhân viên sẽ di chuyển đến kho để nhận xe đẩy. Sắp xếp, lấy đầy đủ các dụng cụ , trang thiết bị làm vệ sinh buồng khách và các loại đồ vải, các đồ dùng sẽ bổ sung cho khách trong quá trình làm buồng.
-Đi làm buồng: Kéo xe đẩy đến trước phòng khách, khoảng cách với cửa khoảng 25cm, quan sát đối chứng chìa khoá và gõ cửa. Vừa gõ cửa vừa xưng danh 3 lần:”Housekeeping” rồi mở cửa. Khi mở cửa vẫn quan sát và xưng danh tiếp 2 lần. Sau khi đã vào phòng thì phải:
Đối với phòng khách
-Khu vực phòng ngủ:
+Mở tất cả cửa sổ để làm thoáng phòng, gom rác, thay bao đựng rác trong thùng rác.
+Lấy chổi quét nền nhà
+Lau cửa sổ, gương bằng nước lau kính
+Lấy khăn ướt vắt sạch nước lau tất cả mặt bàn và tủ. Trong quá trình lau chùi không được di chuyển đồ dùng của khách, nếu có di chuyển thì lau dọn xong phải để lại vị trí cũ cho khách.
+Bổ sung các đồ uống mà khách đã dùng trong minibar, nước uống miễn phí. Khi bổ sung đồ uống trong minibar phải ghi vào sổ.
+Lấy cây lau nhà lau một lượt hết nền nhà. -Khu vực phòng vệ sinh:
+Gom rác và đồ vải bẩn ra ngoài.
+Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây.
+Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương và lấy khăn vải mền lau cho khô +Rửa ly và tách bẩn, lấy khăn khô lau sạch
+Lấy những thứ mà khách đã dùng bổ sung vào lại và không được vứt những vật dụng mà khách đang dùng. Trong khay phải đủ: 2 bàn chải đánh răng, 1 cái lượt,1 hộp bông ráy tai, 1 xà phòng cục, 1 chụp tóc,1 lọ sữa tắm và 1 lọ dầu gội. Khay để ly và khay dể các vật dụng phải để 2 bên lavabo cho đối xứng nhau.
+Lấy cọ, cọ toilet cho thật sạch không để vết ố ở trong bồn cầu, dùng giẻ lau khô bệ toilet.
+Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ trong ra ngoài, ra tới đâu ra tới đó cho đến khi ra khỏi phòng.
Đối với phòng out:
-Khu vực phòng ngủ:
+Kiểm tra lại các thiết bị trong phòng xem có hư hỏng gì không, nếu có thì báo cho trưởng bộ phận để cho kỹ thuật đến sữa chữa.
+Gom rác và thay bao rác mới. +Lột vỏ ga, bọc chăn, bọc gối
+Trải tấm bọc nệm lên giường, dùng tay gấp tấm bọc nệm bỏ ở dưới sao cho thật chặt, căng và đều để tấm bọc nệm không bị nhăn và bung ra.
+Lồng bọc vào chăn, bung cho chăn trải đều trong bọc và không để chăn bông lòi ra khỏi bọc. Kéo căng tấm chăn và gấp mép cho thật thẳng và đều, chỉnh sao cho cân đối.
+Gấp đôi gối lại và bỏ gối vào bao gối. Sau đó bung gối ra để 2 đầu vỏ gối nằm trong bao gối, chỉnh sao cho thật cân.
+Chỉnh lại vỏ gối cho có độ phồng và đặt gối lên giường, hai gối sát nhau và đặt gối trang trí vào giữa, để gối trang trí hình thoi
+Trải tấm trang trí cách mép giường dưới khoảng 40cm. + Lau bụi trang thiết bị và quét bụi nền nhà
+Đặt đồ dùng, đồ uống
+ Thực hiện lau sàn và kiểm tra toàn bộ phòng
-Khu vực phòng vệ sinh:
+Kiểm tra các vật dụng trong phòng tắm xem có thiếu gì không
+Gom rác mang ra ngoài, mang ly tách dơ và dép mang trong nhà vào rửa. + Lau chùi tường gương, cọ lavabo
+ Cọ rửa bồn tắm, cọ toilet
+Thu dọn dụng cụ vệ sinh và hóa chất +Đặt vật phẩm đồ dùng
+Lau nền nhà vệ sinh
Nhận xét:
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Lavender Riverside ,tôi nhận thấy rằng khách sạn đã xây dựng được một quy trình làm vệ sinh hợp lý. Tuy nhiên,cũng có một số vấn đề xảy ra trong lúc làm vệ sinh vì đồ vải không đủ về số lượng và chất lượng nên dẫn tới tình trạng thiếu hụt đồ vải trong quá trình làm buồng hay là đồ vải ko
được ủi căng phẳng. Từ đó, làm giảm thiểu năng suất làm việc , tốn thời gian làm buồng của nhân viên
2.3.2.Quy trình phục vụ buồng:
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng
• Chuẩn bị phòng đón khách:
-Nhân viên lễ tân và trưởng bộ phận buồng sẽ trao đổi với nhau về số lượng phòng có khách, phòng không có khách, bao nhiêu phòng sẽ check-out trong ngày, và bao nhiêu phòng sẽ check-in.
- Sau đó trưởng bộ phận sẽ phân công sắp xếp chia công việc cho các nhân viên làm buồng trong ngày.
- Nhân viên làm buồng nhận công việc và đi làm buồng theo các quy trình làm vệ sinh buồng.
- Trước khi bàn giao buồng cho khách thì trưởng bộ phận sẽ đi kiểm tra lại các buồng mà nhân viên đã làm. Nếu thấy buồng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ số lượng, chất lượng các vật phẩm trong phòng thì báo cho lễ tân để cập nhật tình trạng phòng thành “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ
• Đón khách và bàn giao buồng cho khách:
- Nhân viên phụ trách đón khách sẽ dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo; Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào; Đặt hành lý
đúng chỗ quy định; Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy thông báo dịch vụ của khách sạn; Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến; Báo cho khách hàng biết nơi trực buồng; bàn giao chìa khóa, chúc khách kỳ nghỉ thu vị. Chào khách và ra khỏi buồng.
• Phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
- Nhân viên làm buồng sẽ phải tiến hành làm buồng. Nếu buồng khách treo biển: “make up clean room” sẽ được ưu tiên dọn trước.
- Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn
- Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng cần báo ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là,báo thức, bưu phẩm,…). Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng nhằm báo xuống lễ tân để lễ tân hoàn thành quy trình thanh toán của mình.
• Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn:
- Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng bộ phận sẽ kiểm tra số lượng đò dùng trong mini bar, chất lượng và các trang thiết bị tiện nghi để báo cho bộ phận lễ tân để làm hoá đơn cho khách check-out thông qua bộ đàm.
- Nếu hư hỏng thì báo cho lễ tân để thông báo cho khách về tình trạng hư hỏng của trang thiết bị tại phòng mà họ đã ở để giải quyết việc đền bù cho khách sạn, sau đó báo cho bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời.
- Nhân viên buồng nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dung khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, chuyển hành lý.
- Nhận lại buồng và tiễn khách