BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG ký PHÒNG tại KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : THS LÊ ĐÌNH AN SVTH : NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG MSSV : 24207100924 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ 4 1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị.4 1.2 Cơ cấu tổ chức .5 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: 6 1.3 Hệ Thống sản phẩm dịch vụ 9 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: .9 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 14 1.4 Đội ngũ lao động: 17 CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TRẠNG THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ: 18 2.1 Giới thiệu bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị: .18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 18 2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 18 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân: .20 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 21 2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được .23 2.2.1 Báo cáo kết quả .23 2.2.2 Kinh nghiệm thực tập 26 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn 28 2.3.1 Biểu đồ quy trình đón tiếp khách 28 2.3.2 Quy trình đón tiếp 28 2.3.3 Đánh giá thực trạng quy trình đăng ký phòng .35 2.4 Đánh giá ưu điểm - nhược điểm .35 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng 35 2.4.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của quy trình đăng ký phòng của bộ phận lễ tân 36 2.4.2.1 Ưu điểm 36 2.4.2.1 Nhược điểm 36 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 38 3.1.Giải pháp nâng cao trình độ lễ tân 38 3.2.Giải pháp cải thiện quy trình đăng ký phòng 40 3.3 Định hướng phát triển trong tương lai .42 KẾT LUẬN .44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU Đ Sơ đồ 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị .3 Biểu đồ 2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 16 DANH MỤC HÌNH ẢNHY Hình 1.1 Logo khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 4 1 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.2 Bảng trang thiết bị bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 21 Bảng 2.2.1.Báo cáo kết quả 23 Bảng 2.3.1.Quy trình đón tiếp khách 28 2 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, em nhận thấy khách sạn tuy mới thành lập nhưng bước đầu đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường so với các khách sạn cùng cấp Sự ra đời của khách sạn đã tạo nên hình ảnh mới cho ngành du lịch Quảng Trị nói riêng và cả nước nói chung Tuy nhiên, qua một thời gian trãi nghiệm thực tế thực tập tại khách sạn, bản thân cảm thấy trong quá trình đăng ký phòng tại khách sạn còn vài bất cập, cần sự điều chỉnh để phù hợp và hiệu quả hơn Xuất hiện từ những vấn đề trên, đề tài: ” Báo cáo thực tập tốt nghiệp và thực trạng quy trình đăng ký phòng tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” được chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cùng với hy vọng rang bài viết này sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ 1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị Năm 1997, Tập đoàn Mường Than khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời Mường Thanh Grand Quảng Trị Hotel được khởi công xây dựng vào cuối năm 2013 Sau 12 tháng, Mường Thanh Quảng Trị đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5/12/2014, đến nay cũng đã hơn 8 năm tuổi Đây là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tại Quảng Trị Thông tin liên hệ Số 68, đường Lê Duẩn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị Tel : +84 233 389 88 88 Fax: +84 233 357 68 88 Email: info@quangtri.muongthanh.vn Website: grandquangtri.muongthanh.com Logo của khách sạn: ( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022) 4 Hình 1.1 Logo khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022) Sơ đồ 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị Đứng đầu là Giám đốc – Phạm Văn Thuyên, người quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra, thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận Phó tổng giám đốc ẩm thực và Phó giám đốc kinh doanh là người có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình 5 Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…) Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả Nội quy cho nhân viên khách sạn TH: Thanh toán bằng Voucher: Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ Vì là khách vãng lai nên thông thường sẽ có 2 cách thức thanh toán chi phí phổ biến là: • Tiền mặt: Khách hàng phải thanh toán và đặt cọc với khách sạn một khoảng tiền trước khi lưu trú với giá được tính như sau (Room rate inc.Taxes x NO.of nights + $100 per night) • Card: Xác nhận lại việc khách có chắc chắn thanh toán bằng Card hay không Loại thanh toán được chấp nhận tại khách sạn Rex là: MasterCard hay Visa Đồng thời cũng cần mượn Card của khách để xác nhận Số tiền đặt cọc cũng tương tự như so với tiền mặt Bước 8: Giới thiệu về việc đăng kí báo hàng ngày 30 Tiếp theo nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về nhu cầu đọc báo hằng ngày Nếu có thì nhân viên tiếp tục cho khách lựa chọn loại báo mà họ muốn và khách sẽ có 2 sự lựa chọn đó là Viet Nam News (buổi sáng) và New York Times (buổi tối) Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải hướng dẫn khách điền thông tin này vào phiếu đăng kí phòng Bước 9: Tìm hiểu thời gian cần check - out của khách Nhân viên lễ tân cần phải hỏi khách về thời gian dự kiến rời khách sạn để có thể đưa ra cho khách thời gian check-out phù hợp Việc này nhằm tránh để cho khách bị chậm trễ công việc do phải chờ đợi để được check-out Và để sắp xếp được thời gian hợp lý, nhân viên lễ tân cũng phải nắm được lượng khách có thể sẽ check-out trong ngày hôm đó và tính toán được sơ lược thời gian cần trừ hao là bao lâu để tư vấn được cụ thể và rõ ràng cho khách Bên cạnh đó, cũng phải nói với khách về thời gian check-out quy định tại khách sạn là 12:00 am để khách biết và sắp xếp thời gian sao cho phù hợp Đồng thời với việc tư vấn cũng phải ghi chú vào phiếu đăng kí của khách để tiện việc kiểm soát và gợi nhắc cho khách, cũng như đề phòng trường hợp có tình huống bất ngờ xảy ra Bước 10: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển cho khách: Bước này chỉ thực hiện khi đã xác định được giờ rời khỏi khách sạn của khách Cần phải bảo đảm việc xác nhận thông tin về chi phí xe hơi cho khách cũng như thời gian để khách kịp tới sân bay Nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe hơi của khách sạn thì nhân viên lễ tân cũng phải điền vào phiếu đăng kí Bước 11: Tiếp nhận yêu cầu của khách về phòng lưu trú: Nhân viên lễ tân cho khách lựa chọn loại phòng cũng như giới thiệu các tiện ích sẵn có tại phòng để khách dễ dàng lựa chọn.Ngoài ra nhân viên cũng phải hỏi khách về các yêu cầu khác như: 31 • Vị trí: ở tầng thấp của một khách sạn, gần bãi đậu xe, cách xa các trục thang máy, ở góc của tòa nhà… Hoặc các phòng có quang cảnh đặc biệt nhìn ra phố đi bộ, toà nhà uỷ ban nhân dân, hồ bơi, nhà hàng-bar… • Bố trí và trang trí phòng: tùy theo yêu cầu về sở thích và nhu cầu của khách để bố trí và trang trí phòng sao cho phù hợp • Trang thiết bị: khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ và tiện nghi khác nhau như TV màn hình lớn, máy ghi âm cassette, máy tính, internet tốc độ cao… • Những nhu cầu đặc biệt khác Nhân viên lễ tân phải ghi lại đầy đủ các yêu cầu của khách để liên hệ với các bộ phận có liên quan, nhất là housekeeping để kịp thời thực hiện và hoàn thành các yêu cầu này Đồng thời các yêu cầu này cũng sẽ là cơ sở để xác định giá phòng và các chi phí lắp đặt, sắp xếp thêm tại phòng của khách Đối với bước lấy thông tin này, nhân viên lễ tân phải xác nhận trước chi phí mà khách phải thanh toán để khách tự quyết định có chấp nhận hay không Sau đó thì nhân viên sẽ điền quyết định cuối cùng của khách vào phiếu đăng kí phòng Bước 12: Hoàn thành phiếu đăng kí phòng Nhân viên lễ tân kiểm tra lại toàn bộ thông tin trong phiếu đăng kí của khách đã đúng hết chưa, còn thiếu sót khoản mục nào hay không Nếu có phải hỏi lại khách và bổ sung đầy đủ thông tin vào phiếu Luôn phải cho khách kiểm tra lại phiếu đăng kí xem những thông tin có đúng với yêu cầu của họ hay chưa Đồng thời yêu cầu khách kí tên xác nhận vào phiếu Bước 13: Đưa chìa khóa phòng cho khách 32 Sau khi nhân viên lễ tân đã xác định được phòng cho khách và giá phòng thì phải đưa chìa khóa cho khách.Và chìa khóa phải được đối chiếu với số phòng trước khi đưa cho khách Chẳng hạn phòng 969 có thể nhầm với 696 nếu nhìn ngược, hoặc 243 có thể nhầm với 234…Tuy nói có thể nhầm nhưng chủ yếu là vào các khoảng thời gian cao điểm, do nhân viên quá bận rộn mới có thể có những nhầm lẫn như vậy Lúc đưa chìa khóa cần thận trọng tối đa nhằm bảo đảm tính bảo mật vàan toàn cho khách Nhân viên lễ tân không được thông báo quá lớn tiếng số phòng mà chỉ cần nói “đây là số phòng của anh/chị” Một điều quan trọng nữa là phải hướng dẫn khách sử dụng khóa điện tử Bước 14: Chào tạm biệt khách: Nhân viên lễ tân đề cập đến các dịch vụ bổ sung khác và hỏi xem khách có nhu cầu đối với các dịch vụ này hay không chẳng hạn như tour du lịch, nhà hàng-bar, dịch vụ giặt ủi…Và đề nghị khách có thể tìm sự giúp đỡ bất cứ lúc nào từ bộ phận lễ tân cũng như hướng dẫn khách cách liên hệ Một số quy định và chính sách đối với khách check-in mà nhân viên lễ tân cần lưu ý nhắc nhở đối với khách: • Trả phòng trễ: Trường hợp khách trả phòng trễ (sau 12h00) mà không có thông báo trước cho Discountravel thì khách sẽ phải trả phụ thu theo giá niêm yết của khách sạn Trường hợp khách trả phòng trễ (sau 12h00) mà đã có thông báo trước cho Discounttravel thì khách sẽ trả phụ thu theo giá trên web của Discounttravel.Trả phòng trễ trước 18h00, phụ thu 50% tiền phòng Trả phòng trễ sau 18h00, phụ thu 100% tiền phòng • Chính sách dành cho khách: Miễn phí ăn sáng buffet Miễn phí sử dụng Internet trong phòng Đêm 24 và 31/12 có phụ thu ăn bữa Gala Buffet Chính sách dành cho trẻ 33 em: Trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí hoàn toàn, không bao gồm ăn sáng (tối đa 2 trẻ) Trẻ em 6-11 tuổi phụ thu ăn sáng Trẻ 12 tuổi trở lên tính phí như người lớn Tuy nhiên khách sạn thì thường thu phí trong các trường hợp sau: Trường hợp khách đặt phòng nhưng khách không đến hoặc hủy phòng vào ngày nhận phòng, hoặc trước ngày đến 01 ngày khách phải thanh toán cho khách sạn 100% tổng tiền phòng toàn thời gian đã đặt Khách huỷ đặt phòng mà không phải trả phí cho khách sạn với điều kiện sau: Báo hủy phòng trước 30 ngày không charge, nếu chậm hơn phải thanh toán phí hủy phòng Ngày lễ, tết, tất cả các booking đều không được hủy và đổi Trẻ em và giường phụ: Trẻ em dưới 12 tuổi được ngủ miễn phí nếu dùng giường hiện có trong phòng Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phải dùng thêm một giường phụ Giường phụ tùy thuộc vào loại phòng đăng ký 2.3.3 Đánh giá thực trạng quy trình đăng ký phòng - Từng bước trong quy trình rất tỉ mĩ, được liệt kê rõ ràng để cho nhân viên lễ tân có thể nắm bắt một cách tốt nhất những việc cần làm khi khách lẻ đến khách sạn để thuê phòng Quy trình được hướng dẫn chi tiết, đơn giản giúp việc đặt phòng của khách diễn ra nhanh chóng và thuận lợi; mặt khác, khách lẻ thường muốn thuê phòng nhanh, hi vọng là phòng có liền nên họ rất thích làm việc một cách nhanh nhất có thể Chấp nhận nhiều hình thức thanh toán giúp họ nhanh chóng có thể quyết định ở tại khách sạn của mình hơn là phải đi tìm một khách sạn khác - Quy trình tuy ngắn gọn nhưng vẫn còn nhiều bước thực hiện, nếu nhân viên của khách sạn không nắm chắc quy trình sẽ làm mất thời gian của khách; nếu có thể rút ngắn đượchơn nữa thì việc check-in cho khách sẽ nhanh chóng hơn 34 2.4 Đánh giá ưu điểm - nhược điểm 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng Mường Thanh Grand Quảng Trị hiện tại là khách sạn hiện đại nhất Quảng Trị Không gian và kiến trúc rất đẹp và sang trọng Chính sách đãi ngộ nhân viên rất tốt, chi mạnh tay trong việc đầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng hiện đại để giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên Tuy nhiên, có nhiều phòng bị hư cửa phòng và cửa phòng khó mở Điều này làm ảnh hưởng đến việc bán phòng và gây cãn trở cho khách 2.4.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của quy trình đăng ký phòng của bộ phận lễ tân 2.4.2.1 Ưu điểm Nhân viên hoàn thiện công tác của mình theo quy trình nhất định và đã hoàn thành tốt công tác của mình Ứng dụng tốt quy trình vào công việc, luôn cố gắng hoàn thiện bản thân cũng như có thể đóng góp ý kiến vào quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân Cách xử lý tình huống nhanh nhẹn, ứng dụng tốt từ lý thuyết đến thực tế Bộ phận lễ tân có sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn 2.4.2.1 Nhược điểm Thái độ của nhân viên lễ tân được khách hàng nhận xét chưa tốt, một số nhân viên lễ tân không thân thiện hay không có thái độ muốn giúp đỡ khách hàng Có nhiều tình huống xảy ra hằng ngày như việc khách muốn ở thêm ngày hoặc rút ngắn thời gian ở lại, muốn đổi phòng vì tiếng ồn, muốn chuyển sang phòng VIP, khách muốn tách hóa đơn… những tình huống này đòi hỏi nhân viên phải xử lý một cách nhanh chóng cũng như hợp lý nhất để làm hài lòng khách Đôi khi trong các tình huống khó 35 nhân viên cũ không có mặt, nhân viên dựa vào lý thuyết không là chưa đủ, không biết hoặc không dám xử lý tình huống sẽ gây mất thời gian của khách Khi nhóm khách hàng tới làm thủ tục đặt phòng, khách hàng phải đợi vì nhân viên lễ tân lấy chìa khóa phòng mà không có sự chuẩn bị trước (mất khoảng 10 phút) Khi đến khách sạn, nhân viên không thể tìm thấy đặt phòng của khách hàng và chính vì thế khách hàng phải đợi quá lâu Rất nhiều các thủ tục kiểm soát đối với các hoạt động được thiết kế tích hợp vào chương trình Do đó, các thủ tục kiểm soát này phụ thuộc vào kiểm soát chung của toàn bộ hệ thống máy tính: Trường hợp khách lẻ tự gọi điện đến đặt phòng hoặc qua mail, fax.thì rất khó để biết được thông tin đó là giả hay thật nên có thể gây thất thoát cho khách sạn Hơn nữa, khách lẻ chỉ thanh toán khi ra về vì vậy có thể xảy ra trường hợp khách bỏ trốn không trả tiền Nếu khách ở một thời gian lâu và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn có thể gây cho khách sạn một khoản thiệt hại rất lớn - Trong giai đoạn cao điểm khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều) Nhưng nếu tất cả khách đặt phòng đều ở thì việc này sẽ dẫn đến tình trạng khách sạn không đủ phòng đắp ứng cho khách và làm mất uy tín của khách sạn 36 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 3.1.Giải pháp nâng cao trình độ lễ tân Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho bộ phận Lễ tân Cảm nhận đầu tiên của du khách khi đến với khách sạn được thể hiện hết qua lần gặp gỡ của khách hàng với người lễ tân từ ánh mắt, cử chỉ, trang phục cho đến phong cách phục vụ tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về khách sạn Điều này vô cùng quan trọng nó sẽ tạo tiền đề cho du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khách sạn như thế nào và khả năng chọn khách sạn là điểm đến trong những lần tới ra sao Chính vì vậy việc đào tạo và phát triển đội ngũ lễ tân tại khách sạn là vô cùng quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn Nhân viên Lễ tân bên cạnh việc đảm bảo về kiến thức chuyên môn cần không ngừng nâng cao kinh nghiệm thực tế Nhân viên Lễ tân cần phải biết cách nắm bắt được tâm lý của khách hàng để làm được điều này thì nhân viên cần phải có quá trình tích lũy kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng và đồng thời học hỏi từ nhân viên lâu năm trong ngành Tuy nhiên, bên cạnh kinh nghiệm thực tế để đảm bảo được việc nắm bắt tâm lý khách kịp thời, hiệu quả thì khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên lễ tân về tâm lý du khách, đào tạo về nghệ thuật giao tiếp Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về cách xử lý các tình huống khẩn cấp và khó giải quyết, đặc biệt việc này rất quan trọng đối với nhân viên mới; tổ chức các chuyến tham quan thực tế giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với những khách sạn lớn khác.Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên lễ tân, cần đưa ra các tiêu chí cao hơn về trình độ, kinh nghiệm, ngoại hình nhằm hoàn thiện hơn nữa bộ mặt của khách sạn 37 Tăng cường công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân Việc nhân viên lễ tân chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ trong bộ phận mình là chưa đủ, họ cần phải nhạy bén để biết phối hợp với các bộ phận khác, hoạt động ăn ý với nhau Cần phải thúc đẩy quá trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn với khách du lịch thông qua bộ phận lễ tân, tiến hành upselling đối với những khách mà mình thấy tiềm năng Để đánh giá được chất lượng làm việc hay quá trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của đội ngũ lễ tân đã thực sự đạt hiệu quả hay chưa khách sạn cần tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân:Đưa ra các mục tiêu của bộ phận lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách, cần phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và mức độ phù hợp khi áp dụng tại khách sạn Tổ chức cho các nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện Giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện Kiểm tra kết quả đạt được, đánh giá, so sánh với các mục tiêu đã đề ra xem còn thiếu sót hay xem chính sách đó có phù hợp không để tìm biện pháp khắc phục Đề ra những chính sách động viên nhân viên khi họ hoàn thành tốt, cũng như khi không hoàn thành tốt Việc kiểm tra, giám sát cần phải diễn ra hết sức thoải mái nhưng vẫn phải có sự công bằng để nhân viên không cảm thấy áp lực mà vẫn luôn giữ được trạng thái làm việc tốt nhất Ngoài quá trình giám sát nhân viên làm việc ra khách sạn cần trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua các bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó để đánh giá việc nhân viên Lễ tân đã thực sự giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đạt hiệu quả hay chưa, ta có thể dựa vào hoạt động kinh doanh của các bộ phận đó Nhân viên Lễ tân có thể đưa cho khách các thẻ ưu đãi về sử dụng sản phẩm dịch vụ khi khách đến đặt phòng nhằm khuyến khích khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn Hơn nữa khách sạn cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên bằng việc đưa ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách 38 hàng lưu trú khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn hơn Có chính sách đãi ngộ khuyến khích, động viên nhân viên làm việc Nhằm tạo động lực cho nhân viên bộ phận Lễ tân làm việc đạt hiệu quả khách sạn cần nâng cao các chính sách đãi ngộ cho nhân viên: Đề ra những mức khen thường khi nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hay khi nhân viên hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đặt ra như tăng tiền lương, trích khoản thưởng, nghỉ phép… Tổ chức các chuyến du lịch ngắn ngày nhằm tạo thời nghỉ ngơi cho nhân viên đồng thời động viên nhân viên tiếp tục cố gắng làm việc Bên cạnh đó cũng cần có chính sách xử phạt đối với những trường hợp nhân viên vi phạm những quy định của khách sạn Hầu hết các trang thiết bị sử dụng cho quầy lễ tân được khách sạn sử dụng từ khi mới thành lập, tính đến nay đã gần 8 năm, một số đã hết thời hạn sử dụng càn phải được bảo trì, thay thế; máy foto, máy in kém chất lượng khách hàng nhiều làn phàn nàn nhung hiện khách sạn vẫn chưa xử lý được, tình trạng máy tính nối mạng bị nghẽn hay mất mạng thường xuyên xảy ra nhung dường như khách sạn chỉ trang bị để có hình thức chưa chú ý đến chất lượng, hệ thống máy tính của khách sạn có độ phân giải kém, màn hình thường kém chất lượng gây mỏi mắt nhàm chán cho khách Tất cả những điều đó đã gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng như ảnh hưởng đến sự an toàn của khách và nhân viên 3.2.Giải pháp cải thiện quy trình đăng ký phòng Về quy trình check-in tại khách sạn theo như phân tích đã có những ưu điểm nhất định, cần tiếp tục duy trì như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán của khách hàng, quy trình tỉ mỉ giúp nhân viên tránh được những sai sót nhất định Tuy nhiên nhân viên lễ tân cần phải linh động trong quá trình áp dụng quy trình check-in 39 cho khách, tùy thuộc vào khách và từng trường hợp đặt phòng nhân viên có thể rút ngắn hoặc cụ thể hơn các bước đặt phòng cho phù hợp Trong quá trình check-in các giấy tờ cần thiết như passport hay chứng minh nhân dân nếu khách sạn giữ thì hệ thống phải rõ ràng, thao tác nhanh nhẹn, dễ tìm và tuyệt đối tránh đặt để lung tung gây thất lạc hoặc mất mát có thể xảy ra Vào mùa cao điểm khi khách đến check-in tại quầy quá đông thì tại quầy checkin phải luôn đảm bảo được số lượng nhân viên lễ tân phù hợp đáp ứng kịp thời lượng khách đến Lúc này nhân viên lễ tân cần linh động để có thể tối giản hóa các bước trong quy trình nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết, thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng Hệ thống trang thiết bị tại quầy lễ tân cần không ngừng cải tiến đảm bảo tốc độ và phần mềm quản lý luôn trong trạng thái hoạt động tốt Đồng thời tại khu vực quầy lễ tân cần thường xuyên chú ý về vấn đề vệ sinh và việc bày trí tại khu vực tiền sảnh nhằm tạo được ấn tượng ban đầu tốt nhất đến du khách Cần tăng cường các thủ tục kiểm soát trong khâu tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng như lắp đặt thêm hệ thống máy ghi âm, ghi nhận khách hàng yêu cầu phục vụ gì nhằm đáp ứng tốt cho khách đồng thời dễ dàng quy rõ trách nhiệm cho các bộ phận khi xảy ra sai sót giữa khách hàng và khách sạn Bộ phận bảo vệ nên ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở, việc này cũng giúp chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc,cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng 40 Chú trọng, quan tâm nhân viên ở bộ phận lễ tân vì lễ tân là đại diện cho hình ảnh của khách sạn trong việc đón tiếp và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên Khách sạn nên tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên: ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ, luyện tập khả năng ứng xử trước nhiều tình huống với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm tạo được ấn tượng tốt nhất cho khách sạn trong mắt khách hàng Các nhà quản lý cần thường xuyên nhắc nhở và đề cao tinh thần làm việc của nhân viên khách sạn, tránh tình trạng nhân viên lơ là, thiếu trách nhiệm Trong trường hợp nhân viên sai phạm nhiều lần cần có biện pháp cứng rắn để giải quyết, tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất Khách sạn nên tăng cường thêm nhân sự cho phòng kiểm soát nội bộ (ít nhất 3 người) để đảm bảo tính khách quan và phân tách trách nhiệm Tránh trường hợp 1 người ôm đồm quá nhiều việc, làm giảm hiệu quả của công việc kiểm soát Hệ thống phần mềm SMILE: Khách sạn cần thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị quản lý để hệ thống phần mềm SMILE hoạt động được tốt, hạn chế các sai sót do lỗi của máy móc 3.3 Định hướng phát triển trong tương lai Có thể nói hiện nay ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh, các khách sạn lớn nhỏ xuất hiện ngày càng nhiều nhằm đáp ứng lượng khách du lịch đến hằng năm, tuy nhiên đây cũng là một thách thức đối với những khách sạn trong ngành Việc khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị vẫn luôn giữ được phong độ là một trong số những khách sạn nổi tiếng về chất lượng trong thành phố đã khẳng định quá trình hoạt động và phát triển bền vững của khách sạn Vì vậy trong tương lai khách sạn cần có những thay đổi kịp thời và phù hợp như: 41 Hoàn thiện hơn nữa về bộ máy tổ chức, tiến hành tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn, cũng như đào tạo về các kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên lễ tân, hãy để mỗi nhân viên lễ tân cũng như là một nhân viên bán hàng Nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận banquet (bộ phận này được khách hàng đánh giá là không tốt), nơi tạo ấn tượng mạnh nhất đối với khách hàng.Cần cải tiến về cơ sở trang thiết bị tại khách sạn để không bị lạc hậu so với những khách sạn lớn khác tuy nhiên vẫn đảm bảo giữ gìn được những nét riêng biệt và độc đáo của khách sạn Nắm bắt rõ hơn về nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng nhằm kịp thời cung cấp những sản phẩm và chất lượng phù hợp Đẩy mạnh công tác marketing, đưa ra mức giá cạnh tranh hợp lý 42 KẾT LUẬN Từ những thông tin tổng quan về khách sạn, phân tích thực trạng của quy trình đăng ký phòng tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, cùng với khoảng thời gian thực tập thực tế tại khách sạn 12 tuần Qua đó, bản thân rút ra được những ưu điểm và hạn chế của quy trình đăng ký phòng cũng như về cơ sở vật chất tại đây Trong quy trình, tuy là nhân viên đã đảm bảo là thực hiện đúng quy trình đăng ký phòng, nhưng vẫn còn tồn tại 1 số điểm bất cập Mặc dù chỉ là những điểm nhỏ, khó thấy và khó quan sát được nhưng tình trạng này cứ tiếp tục kéo dài sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Vậy nên cần phải quan tâm sát sao hơn nữa để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao nhằm góp phần tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng khu vực Ngoài ra, chuyên đề đã đưa ra 1 vài giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký phòng tại đây Mong rằng đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2 Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu (Đồng chủ biên), 2014 Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 3 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2016 Tham luận Hội thảo khoa học nâng cao chất lượng đào tạo văn hóa nghệ thuật, thể dục thể thao và du lịch theo hướng chuẩn quốc gia và khu vực Hà Nội 4 Tài liệu nội bộ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Tiếng Anh 1 Burton, Bean, John and McFadden, 1985 Employee Benefits 5th Edition Real Estate Education Company 44 ... viên khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TRẠNG THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ: 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách. .. CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TRẠNG THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ: 18 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị: ... đăng ký phịng khách sạn vài bất cập, cần điều chỉnh để phù hợp hiệu Xuất từ vấn đề trên, đề tài: ” Báo cáo thực tập tốt nghiệp thực trạng quy trình đăng ký phịng khách sạn Mường Thanh Grand Quảng