2.2.1 .Báo cáo kết quả
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn
2.3.1. Biểu đồ quy trình đón tiếp khách
Bảng 2.3.1.Quy trình đón tiếp khách
(Nguồn khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022)
2.3.2. Quy trình đón tiếp
Bước 1: Chào khách
Thái độ ân cần, thân thiện, nở nụ cười thật tươi đối vớikhách để khách cảm thấy thoải mái.
Bước 2: Nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần xác nhận trước những thông tin sau:Tên khách, Số điện thoại. Số lượng khách, Số đêm lưu trú. Số lượng buồng và loại buồng.
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?
Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn trên hệ thống để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Và để bảo đảm các số liệu thật chính xác thì giữa bộ phận lễ tân và housekeeping phải có mối liên hệ chặt chẽ nhằm kiểm soát trình trạng phòng trong khách sạn.
• TH1: Khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi về loại phòng. Trường hợp khách đồng ý thì tiến hành tiếp thủ tục check-in cho khách. Nếu khách không đồng ý thì nhân viên lễ tân phải lịch sự xin lỗi khách và giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn gặp lại khách vào dịp khác.
Tuy nhiên nhân viên cũng có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm…).
• TH2: Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Khách walk-in là khách chưa có đặt phòng trước vì thế ta sẽ dễ dàng hơn trong việc giới thiệu những loại phòng có sẵn và upgrade lên mức tối đa nhất để cho khách lựa chọn dựa trên những yêu cầu đặt phòng ban đầu của khách.
Bước 4: Đăng kí phòng cho khách
Chứng minh thư (đối với khách quốc tịch Việt Nam). Hộ chiếu, visa (khách nước ngoài, Việt kiều). Giấy khai sinh (đối với trẻ em). Phiếu xác nhận đặt phòng của Discounttravel.
Chú ý: Khi nhận Passport hoặc giấy tờ tùy thân của khách phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lí và trả lại cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc trường hợp tệ hơn là không trả cho khách. Passport sẽ được sắp xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
Bước 5: Xác nhận lại những phí đính kèm với giá phòng
Chẳng hạn như phí phục vụ (service charge) là 6% và VAT là 10%.
Bước 6: Nhận khẳng định đặt phòng từ khách
Tất cả thông tin trên phiếu đăng kí phòng (Registration form) phải do nhân viên lễ tân điền vào cho khách. Sau khi điền xong thì đưa lại cho khách kiểm tra. Đến cuối cùng sau khi hoàn tất các thủ tục thì cho khách kí tên xác nhận. Đây là một hình thức để xác nhận việc khách đồng ý lưu trú tại khách sạn.
Bước 7: Xác nhận cách thức thanh toán của khách: TH: Khách tự thanh toán:
Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau: Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
Xem thẻ còn có hiệu lực không?
Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không? Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không? Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)
Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả.
Nội quy cho nhân viên khách sạn TH: Thanh toán bằng Voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.
Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán.
Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ.
Vì là khách vãng lai nên thông thường sẽ có 2 cách thức thanh toán chi phí phổ biến là: • Tiền mặt: Khách hàng phải thanh toán và đặt cọc với khách sạn một khoảng tiền trước khi lưu trú với giá được tính như sau (Room rate inc.Taxes x NO.of nights + $100 per night)
• Card: Xác nhận lại việc khách có chắc chắn thanh toán bằng Card hay không. Loại thanh toán được chấp nhận tại khách sạn Rex là: MasterCard hay Visa. Đồng thời cũng cần mượn Card của khách để xác nhận. Số tiền đặt cọc cũng tương tự như so với tiền mặt.
Tiếp theo nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về nhu cầu đọc báo hằng ngày. Nếu có thì nhân viên tiếp tục cho khách lựa chọn loại báo mà họ muốn và khách sẽ có 2 sự lựa chọn đó là Viet Nam News (buổi sáng) và New York Times (buổi tối). Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải hướng dẫn khách điền thông tin này vào phiếu đăng kí phòng.
Bước 9: Tìm hiểu thời gian cần check - out của khách
Nhân viên lễ tân cần phải hỏi khách về thời gian dự kiến rời khách sạn để có thể đưa ra cho khách thời gian check-out phù hợp. Việc này nhằm tránh để cho khách bị chậm trễ công việc do phải chờ đợi để được check-out. Và để sắp xếp được thời gian hợp lý, nhân viên lễ tân cũng phải nắm được lượng khách có thể sẽ check-out trong ngày hôm đó và tính toán được sơ lược thời gian cần trừ hao là bao lâu để tư vấn được cụ thể và rõ ràng cho khách.
Bên cạnh đó, cũng phải nói với khách về thời gian check-out quy định tại khách sạn là 12:00 am để khách biết và sắp xếp thời gian sao cho phù hợp. Đồng thời với việc tư vấn cũng phải ghi chú vào phiếu đăng kí của khách để tiện việc kiểm soát và gợi nhắc cho khách, cũng như đề phòng trường hợp có tình huống bất ngờ xảy ra.
Bước 10: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển cho khách:
Bước này chỉ thực hiện khi đã xác định được giờ rời khỏi khách sạn của khách. Cần phải bảo đảm việc xác nhận thông tin về chi phí xe hơi cho khách cũng như thời gian để khách kịp tới sân bay. Nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe hơi của khách sạn thì nhân viên lễ tân cũng phải điền vào phiếu đăng kí.
Bước 11: Tiếp nhận yêu cầu của khách về phòng lưu trú:
Nhân viên lễ tân cho khách lựa chọn loại phòng cũng như giới thiệu các tiện ích sẵn có tại phòng để khách dễ dàng lựa chọn.Ngoài ra nhân viên cũng phải hỏi khách về các yêu cầu khác như:
• Vị trí: ở tầng thấp của một khách sạn, gần bãi đậu xe, cách xa các trục thang máy, ở góc của tòa nhà… Hoặc các phòng có quang cảnh đặc biệt nhìn ra phố đi bộ, toà nhà uỷ ban nhân dân, hồ bơi, nhà hàng-bar…
• Bố trí và trang trí phòng: tùy theo yêu cầu về sở thích và nhu cầu của khách để bố trí và trang trí phòng sao cho phù hợp.
• Trang thiết bị: khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ và tiện nghi khác nhau như
TV màn hình lớn, máy ghi âm cassette, máy tính, internet tốc độ cao… • Những nhu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên lễ tân phải ghi lại đầy đủ các yêu cầu của khách để liên hệ với các bộ phận có liên quan, nhất là housekeeping để kịp thời thực hiện và hoàn thành các yêu cầu này. Đồng thời các yêu cầu này cũng sẽ là cơ sở để xác định giá phòng và các chi phí lắp đặt, sắp xếp thêm tại phòng của khách. Đối với bước lấy thông tin này, nhân viên lễ tân phải xác nhận trước chi phí mà khách phải thanh toán để khách tự quyết định có chấp nhận hay không. Sau đó thì nhân viên sẽ điền quyết định cuối cùng của khách vào phiếu đăng kí phòng.
Bước 12: Hoàn thành phiếu đăng kí phòng
Nhân viên lễ tân kiểm tra lại toàn bộ thông tin trong phiếu đăng kí của khách đã đúng hết chưa, còn thiếu sót khoản mục nào hay không. Nếu có phải hỏi lại khách và bổ sung đầy đủ thông tin vào phiếu. Luôn phải cho khách kiểm tra lại phiếu đăng kí xem những thông tin có đúng với yêu cầu của họ hay chưa. Đồng thời yêu cầu khách kí tên xác nhận vào phiếu.
Sau khi nhân viên lễ tân đã xác định được phòng cho khách và giá phòng thì phải đưa chìa khóa cho khách.Và chìa khóa phải được đối chiếu với số phòng trước khi đưa cho khách. Chẳng hạn phòng 969 có thể nhầm với 696 nếu nhìn ngược, hoặc 243 có thể nhầm với 234…Tuy nói có thể nhầm nhưng chủ yếu là vào các khoảng thời gian cao điểm, do nhân viên quá bận rộn mới có thể có những nhầm lẫn như vậy.
Lúc đưa chìa khóa cần thận trọng tối đa nhằm bảo đảm tính bảo mật vàan toàn cho khách. Nhân viên lễ tân không được thông báo quá lớn tiếng số phòng mà chỉ cần nói “đây là số phòng của anh/chị”. Một điều quan trọng nữa là phải hướng dẫn khách sử dụng khóa điện tử.
Bước 14: Chào tạm biệt khách:
Nhân viên lễ tân đề cập đến các dịch vụ bổ sung khác và hỏi xem khách có nhu cầu đối với các dịch vụ này hay không chẳng hạn như tour du lịch, nhà hàng-bar, dịch vụ giặt ủi…Và đề nghị khách có thể tìm sự giúp đỡ bất cứ lúc nào từ bộ phận lễ tân cũng như hướng dẫn khách cách liên hệ.
Một số quy định và chính sách đối với khách check-in mà nhân viên lễ tân cần lưu ý nhắc nhở đối với khách:
• Trả phòng trễ: Trường hợp khách trả phòng trễ (sau 12h00) mà không có thông báo trước cho Discountravel thì khách sẽ phải trả phụ thu theo giá niêm yết của khách sạn. Trường hợp khách trả phòng trễ (sau 12h00) mà đã có thông báo trước cho Discounttravel thì khách sẽ trả phụ thu theo giá trên web của Discounttravel.Trả phòng trễ trước 18h00, phụ thu 50% tiền phòng. Trả phòng trễ sau 18h00, phụ thu 100% tiền phòng.
• Chính sách dành cho khách: Miễn phí ăn sáng buffet. Miễn phí sử dụng Internet trong phòng. Đêm 24 và 31/12 có phụ thu ăn bữa Gala Buffet. Chính sách dành cho trẻ
em: Trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí hoàn toàn, không bao gồm ăn sáng (tối đa 2 trẻ). Trẻ em 6-11 tuổi phụ thu ăn sáng. Trẻ 12 tuổi trở lên tính phí như người lớn.
Tuy nhiên khách sạn thì thường thu phí trong các trường hợp sau:
Trường hợp khách đặt phòng nhưng khách không đến hoặc hủy phòng vào ngày nhận phòng, hoặc trước ngày đến 01 ngày khách phải thanh toán cho khách sạn 100% tổng tiền phòng toàn thời gian đã đặt.
Khách huỷ đặt phòng mà không phải trả phí cho khách sạn với điều kiện sau: Báo hủy phòng trước 30 ngày không charge, nếu chậm hơn phải thanh toán phí hủy phòng. Ngày lễ, tết, tất cả các booking đều không được hủy và đổi.
Trẻ em và giường phụ: Trẻ em dưới 12 tuổi được ngủ miễn phí nếu dùng giường hiện có trong phòng. Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phải dùng thêm một giường phụ. Giường phụ tùy thuộc vào loại phòng đăng ký.