3.1.Giải pháp nâng cao trình độ lễ tân
Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho bộ phận Lễ tân. Cảm nhận đầu tiên của du khách khi đến với khách sạn được thể hiện hết qua lần gặp gỡ của khách hàng với người lễ tân từ ánh mắt, cử chỉ, trang phục cho đến phong cách phục vụ tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về khách sạn. Điều này vô cùng quan trọng nó sẽ tạo tiền đề cho du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khách sạn như thế nào và khả năng chọn khách sạn là điểm đến trong những lần tới ra sao. Chính vì vậy việc đào tạo và phát triển đội ngũ lễ tân tại khách sạn là vô cùng quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn.
Nhân viên Lễ tân bên cạnh việc đảm bảo về kiến thức chuyên môn cần không ngừng nâng cao kinh nghiệm thực tế. Nhân viên Lễ tân cần phải biết cách nắm bắt được tâm lý của khách hàng để làm được điều này thì nhân viên cần phải có quá trình tích lũy kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng và đồng thời học hỏi từ nhân viên lâu năm trong ngành. Tuy nhiên, bên cạnh kinh nghiệm thực tế để đảm bảo được việc nắm bắt tâm lý khách kịp thời, hiệu quả thì khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên lễ tân về tâm lý du khách, đào tạo về nghệ thuật giao tiếp.
Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về cách xử lý các tình huống khẩn cấp và khó giải quyết, đặc biệt việc này rất quan trọng đối với nhân viên mới; tổ chức các chuyến tham quan thực tế giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với những khách sạn lớn khác.Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên lễ tân, cần đưa ra các tiêu chí cao hơn về trình độ, kinh nghiệm, ngoại hình nhằm hoàn thiện hơn nữa bộ mặt của khách sạn.
Tăng cường công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân. Việc nhân viên lễ tân chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ trong bộ phận mình là chưa đủ, họ cần phải nhạy bén để biết phối hợp với các bộ phận khác, hoạt động ăn ý với nhau. Cần phải thúc đẩy quá trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn với khách du lịch thông qua bộ phận lễ tân, tiến hành upselling đối với những khách mà mình thấy tiềm năng. Để đánh giá được chất lượng làm việc hay quá trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của đội ngũ lễ tân đã thực sự đạt hiệu quả hay chưa khách sạn cần tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân:Đưa ra các mục tiêu của bộ phận lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách, cần phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và mức độ phù hợp khi áp dụng tại khách sạn. Tổ chức cho các nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện. Giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện. Kiểm tra kết quả đạt được, đánh giá, so sánh với các mục tiêu đã đề ra xem còn thiếu sót hay xem chính sách đó có phù hợp không để tìm biện pháp khắc phục. Đề ra những chính sách động viên nhân viên khi họ hoàn thành tốt, cũng như khi không hoàn thành tốt.
Việc kiểm tra, giám sát cần phải diễn ra hết sức thoải mái nhưng vẫn phải có sự công bằng để nhân viên không cảm thấy áp lực mà vẫn luôn giữ được trạng thái làm việc tốt nhất. Ngoài quá trình giám sát nhân viên làm việc ra khách sạn cần trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua các bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó để đánh giá việc nhân viên Lễ tân đã thực sự giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đạt hiệu quả hay chưa, ta có thể dựa vào hoạt động kinh doanh của các bộ phận đó. Nhân viên Lễ tân có thể đưa cho khách các thẻ ưu đãi về sử dụng sản phẩm dịch vụ khi khách đến đặt phòng nhằm khuyến khích khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Hơn nữa khách sạn cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên bằng việc đưa ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách
hàng lưu trú khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn hơn. Có chính sách đãi ngộ khuyến khích, động viên nhân viên làm việc. Nhằm tạo động lực cho nhân viên bộ phận Lễ tân làm việc đạt hiệu quả khách sạn cần nâng cao các chính sách đãi ngộ cho nhân viên: Đề ra những mức khen thường khi nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hay khi nhân viên hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đặt ra như tăng tiền lương, trích khoản thưởng, nghỉ phép… Tổ chức các chuyến du lịch ngắn ngày nhằm tạo thời nghỉ ngơi cho nhân viên đồng thời động viên nhân viên tiếp tục cố gắng làm việc. Bên cạnh đó cũng cần có chính sách xử phạt đối với những trường hợp nhân viên vi phạm những quy định của khách sạn.
Hầu hết các trang thiết bị sử dụng cho quầy lễ tân được khách sạn sử dụng từ khi mới thành lập, tính đến nay đã gần 8 năm, một số đã hết thời hạn sử dụng càn phải được bảo trì, thay thế; máy foto, máy in kém chất lượng khách hàng nhiều làn phàn nàn nhung hiện khách sạn vẫn chưa xử lý được, tình trạng máy tính nối mạng bị nghẽn hay mất mạng thường xuyên xảy ra nhung dường như khách sạn chỉ trang bị để có hình thức chưa chú ý đến chất lượng, hệ thống máy tính của khách sạn có độ phân giải kém, màn hình thường kém chất lượng gây mỏi mắt nhàm chán cho khách. Tất cả những điều đó đã gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng như ảnh hưởng đến sự an toàn của khách và nhân viên.
3.2.Giải pháp cải thiện quy trình đăng ký phòng
Về quy trình check-in tại khách sạn theo như phân tích đã có những ưu điểm nhất định, cần tiếp tục duy trì như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán của khách hàng, quy trình tỉ mỉ giúp nhân viên tránh được những sai sót nhất định. Tuy nhiên nhân viên lễ tân cần phải linh động trong quá trình áp dụng quy trình check-in
cho khách, tùy thuộc vào khách và từng trường hợp đặt phòng nhân viên có thể rút ngắn hoặc cụ thể hơn các bước đặt phòng cho phù hợp.
Trong quá trình check-in các giấy tờ cần thiết như passport hay chứng minh nhân dân nếu khách sạn giữ thì hệ thống phải rõ ràng, thao tác nhanh nhẹn, dễ tìm và tuyệt đối tránh đặt để lung tung gây thất lạc hoặc mất mát có thể xảy ra.
Vào mùa cao điểm khi khách đến check-in tại quầy quá đông thì tại quầy check- in phải luôn đảm bảo được số lượng nhân viên lễ tân phù hợp đáp ứng kịp thời lượng khách đến. Lúc này nhân viên lễ tân cần linh động để có thể tối giản hóa các bước trong quy trình nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết, thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng.
Hệ thống trang thiết bị tại quầy lễ tân cần không ngừng cải tiến đảm bảo tốc độ và phần mềm quản lý luôn trong trạng thái hoạt động tốt. Đồng thời tại khu vực quầy lễ tân cần thường xuyên chú ý về vấn đề vệ sinh và việc bày trí tại khu vực tiền sảnh nhằm tạo được ấn tượngban đầu tốt nhấtđến du khách.
Cần tăng cường các thủ tục kiểm soát trong khâu tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng như lắp đặt thêm hệ thống máy ghi âm, ghi nhận khách hàng yêu cầu phục vụ gì nhằm đáp ứng tốt cho khách đồng thời dễ dàng quy rõ trách nhiệm cho các bộ phận khi xảy ra sai sót giữa khách hàng và khách sạn.
Bộ phận bảo vệ nên ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở, việc này cũng giúp chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc,cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng.
Chú trọng, quan tâm nhân viên ở bộ phận lễ tân vì lễ tân là đại diện cho hình ảnh của khách sạn trong việc đón tiếp và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên. Khách sạn nên tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên: ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ, luyện tập khả năng ứng xử trước nhiều tình huống với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm tạo được ấn tượng tốt nhất cho khách sạn trong mắt khách hàng.
Các nhà quản lý cần thường xuyên nhắc nhở và đề cao tinh thần làm việc của nhân viên khách sạn, tránh tình trạng nhân viên lơ là, thiếu trách nhiệm. Trong trường hợp nhân viên sai phạm nhiều lần cần có biện pháp cứng rắn để giải quyết, tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất.
Khách sạn nên tăng cường thêm nhân sự cho phòng kiểm soát nội bộ (ít nhất 3 người) để đảm bảo tính khách quan và phân tách trách nhiệm. Tránh trường hợp 1 người ôm đồm quá nhiều việc, làm giảm hiệu quả của công việc kiểm soát.
Hệ thống phần mềm SMILE: Khách sạn cần thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị quản lý để hệ thống phần mềm SMILE hoạt động được tốt, hạn chế các sai sót do lỗi của máy móc.
3.3. Định hướng phát triển trong tương lai
Có thể nói hiện nay ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh, các khách sạn lớn nhỏ xuất hiện ngày càng nhiều nhằm đáp ứng lượng khách du lịch đến hằng năm, tuy nhiên đây cũng là một thách thức đối với những khách sạn trong ngành. Việc khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị vẫn luôn giữ được phong độ là một trong số những khách sạn nổi tiếng về chất lượng trong thành phố đã khẳng định quá trình hoạt động và phát triển bền vững của khách sạn. . Vì vậy trong tương lai khách sạn cần có những thay đổi kịp thời và phù hợp như:
Hoàn thiện hơn nữa về bộ máy tổ chức, tiến hành tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn, cũng như đào tạo về các kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên lễ tân, hãy để mỗi nhân viên lễ tân cũng như là một nhân viên bán hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận banquet (bộ phận này được khách hàng đánh giá là không tốt), nơi tạo ấn tượng mạnh nhất đối với khách hàng.Cần cải tiến về cơ sở trang thiết bị tại khách sạn để không bị lạc hậu so với những khách sạn lớn khác tuy nhiên vẫn đảm bảo giữ gìn được những nét riêng biệt và độc đáo của khách sạn. Nắm bắt rõ hơn về nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng nhằm kịp thời cung cấp những sản phẩm và chất lượng phù hợp. Đẩy mạnh công tác marketing, đưa ra mức giá cạnh tranh hợp lý.
KẾT LUẬN
Từ những thông tin tổng quan về khách sạn, phân tích thực trạng của quy trình đăng ký phòng tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, cùng với khoảng thời gian thực tập thực tế tại khách sạn 12 tuần. Qua đó, bản thân rút ra được những ưu điểm và hạn chế của quy trình đăng ký phòng cũng như về cơ sở vật chất tại đây. Trong quy trình, tuy là nhân viên đã đảm bảo là thực hiện đúng quy trình đăng ký phòng, nhưng vẫn còn tồn tại 1 số điểm bất cập. Mặc dù chỉ là những điểm nhỏ, khó thấy và khó quan sát được nhưng tình trạng này cứ tiếp tục kéo dài sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy nên cần phải quan tâm sát sao hơn nữa để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao nhằm góp phần tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng khu vực. Ngoài ra, chuyên đề đã đưa ra 1 vài giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký phòng tại đây. Mong rằng đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu (Đồng chủ biên), 2014. Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2016. Tham luận Hội thảo khoa học nâng cao chất lượng đào tạo văn hóa nghệ thuật, thể dục thể thao và du lịch theo hướng chuẩn quốc gia và khu vực. Hà Nội.
4. Tài liệu nội bộ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh
Tiếng Anh
1. Burton, Bean, John and McFadden, 1985. Employee Benefits. 5th Edition. Real Estate Education Company.