Về quy trình check-in tại khách sạn theo như phân tích đã có những ưu điểm nhất định, cần tiếp tục duy trì như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán của khách hàng, quy trình tỉ mỉ giúp nhân viên tránh được những sai sót nhất định. Tuy nhiên nhân viên lễ tân cần phải linh động trong quá trình áp dụng quy trình check-in
cho khách, tùy thuộc vào khách và từng trường hợp đặt phòng nhân viên có thể rút ngắn hoặc cụ thể hơn các bước đặt phòng cho phù hợp.
Trong quá trình check-in các giấy tờ cần thiết như passport hay chứng minh nhân dân nếu khách sạn giữ thì hệ thống phải rõ ràng, thao tác nhanh nhẹn, dễ tìm và tuyệt đối tránh đặt để lung tung gây thất lạc hoặc mất mát có thể xảy ra.
Vào mùa cao điểm khi khách đến check-in tại quầy quá đông thì tại quầy check- in phải luôn đảm bảo được số lượng nhân viên lễ tân phù hợp đáp ứng kịp thời lượng khách đến. Lúc này nhân viên lễ tân cần linh động để có thể tối giản hóa các bước trong quy trình nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết, thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng.
Hệ thống trang thiết bị tại quầy lễ tân cần không ngừng cải tiến đảm bảo tốc độ và phần mềm quản lý luôn trong trạng thái hoạt động tốt. Đồng thời tại khu vực quầy lễ tân cần thường xuyên chú ý về vấn đề vệ sinh và việc bày trí tại khu vực tiền sảnh nhằm tạo được ấn tượngban đầu tốt nhấtđến du khách.
Cần tăng cường các thủ tục kiểm soát trong khâu tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng như lắp đặt thêm hệ thống máy ghi âm, ghi nhận khách hàng yêu cầu phục vụ gì nhằm đáp ứng tốt cho khách đồng thời dễ dàng quy rõ trách nhiệm cho các bộ phận khi xảy ra sai sót giữa khách hàng và khách sạn.
Bộ phận bảo vệ nên ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở, việc này cũng giúp chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc,cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng.
Chú trọng, quan tâm nhân viên ở bộ phận lễ tân vì lễ tân là đại diện cho hình ảnh của khách sạn trong việc đón tiếp và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên. Khách sạn nên tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên: ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ, luyện tập khả năng ứng xử trước nhiều tình huống với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm tạo được ấn tượng tốt nhất cho khách sạn trong mắt khách hàng.
Các nhà quản lý cần thường xuyên nhắc nhở và đề cao tinh thần làm việc của nhân viên khách sạn, tránh tình trạng nhân viên lơ là, thiếu trách nhiệm. Trong trường hợp nhân viên sai phạm nhiều lần cần có biện pháp cứng rắn để giải quyết, tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất.
Khách sạn nên tăng cường thêm nhân sự cho phòng kiểm soát nội bộ (ít nhất 3 người) để đảm bảo tính khách quan và phân tách trách nhiệm. Tránh trường hợp 1 người ôm đồm quá nhiều việc, làm giảm hiệu quả của công việc kiểm soát.
Hệ thống phần mềm SMILE: Khách sạn cần thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị quản lý để hệ thống phần mềm SMILE hoạt động được tốt, hạn chế các sai sót do lỗi của máy móc.
3.3. Định hướng phát triển trong tương lai
Có thể nói hiện nay ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh, các khách sạn lớn nhỏ xuất hiện ngày càng nhiều nhằm đáp ứng lượng khách du lịch đến hằng năm, tuy nhiên đây cũng là một thách thức đối với những khách sạn trong ngành. Việc khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị vẫn luôn giữ được phong độ là một trong số những khách sạn nổi tiếng về chất lượng trong thành phố đã khẳng định quá trình hoạt động và phát triển bền vững của khách sạn. . Vì vậy trong tương lai khách sạn cần có những thay đổi kịp thời và phù hợp như:
Hoàn thiện hơn nữa về bộ máy tổ chức, tiến hành tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn, cũng như đào tạo về các kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên lễ tân, hãy để mỗi nhân viên lễ tân cũng như là một nhân viên bán hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận banquet (bộ phận này được khách hàng đánh giá là không tốt), nơi tạo ấn tượng mạnh nhất đối với khách hàng.Cần cải tiến về cơ sở trang thiết bị tại khách sạn để không bị lạc hậu so với những khách sạn lớn khác tuy nhiên vẫn đảm bảo giữ gìn được những nét riêng biệt và độc đáo của khách sạn. Nắm bắt rõ hơn về nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng nhằm kịp thời cung cấp những sản phẩm và chất lượng phù hợp. Đẩy mạnh công tác marketing, đưa ra mức giá cạnh tranh hợp lý.
KẾT LUẬN
Từ những thông tin tổng quan về khách sạn, phân tích thực trạng của quy trình đăng ký phòng tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, cùng với khoảng thời gian thực tập thực tế tại khách sạn 12 tuần. Qua đó, bản thân rút ra được những ưu điểm và hạn chế của quy trình đăng ký phòng cũng như về cơ sở vật chất tại đây. Trong quy trình, tuy là nhân viên đã đảm bảo là thực hiện đúng quy trình đăng ký phòng, nhưng vẫn còn tồn tại 1 số điểm bất cập. Mặc dù chỉ là những điểm nhỏ, khó thấy và khó quan sát được nhưng tình trạng này cứ tiếp tục kéo dài sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy nên cần phải quan tâm sát sao hơn nữa để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao nhằm góp phần tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng khu vực. Ngoài ra, chuyên đề đã đưa ra 1 vài giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký phòng tại đây. Mong rằng đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu (Đồng chủ biên), 2014. Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2016. Tham luận Hội thảo khoa học nâng cao chất lượng đào tạo văn hóa nghệ thuật, thể dục thể thao và du lịch theo hướng chuẩn quốc gia và khu vực. Hà Nội.
4. Tài liệu nội bộ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh
Tiếng Anh
1. Burton, Bean, John and McFadden, 1985. Employee Benefits. 5th Edition. Real Estate Education Company.