Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại khách sạn phương đông việt

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ ĐỦ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT Kon Tum, tháng năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN KÝ VIỄN SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ ĐỦ LỚP : K814DL MSSV : 141403005 Kon Tum, tháng năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Là sinh viên chuyên ngành du lịch, tập chúng em hội, khoảng thời gian trải mơi trường thực tế đầy hữu ích Hơn nữa, thực tập mơi trường mà kiến thức lý thuyết ln kết hợp, đơi với thực hành, thực tiễn để tích lũy cho thân sinh viên chúng em kinh nghiệm thực tế từ hành trang vững cho kế hoạch công việc tương lai trường Ngày nay, ngành kinh doanh du lịch ngày phát triển đóng vai trị quan trọng kinh tế chung quốc gia Ngành du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói giới lĩnh vực nhiều quốc gia đầu tư, khai thác, số có Việt Nam Trong thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa sống người ngày nâng cao, vật chất lẫn tinh thần Chính điều này, mà người ngày có nhu cầu du lịch nhiều nhằm khám phá văn hóa lạ, trải nghiệm, hịa với phong cảnh độc đáo thưởng thức ẩm thực tiếng, đặc sắc vùng miền, quốc gia Tuy nhiên nhu cầu người đa dạng, khó đáp ứng Song song với nhu cầu du lịch nhu cầu lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi khách sạn đạt tiêu chuẩn cao Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2017 ước đạt 12,9 triệu lượt (tăng 29,1% so với năm 2016), đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước Trong đó, ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng góp cơng lớn vào thành tích Các khách sạn nước ta có đầu tư nâng cấp nhiều phương diện sở vật chất, chất lượng dịch vụ, nhằm xây dựng hệ thống khách sạn đại, tiên tiến đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Du lịch Phương Đông Việt đời để phục vụ nhu cầu này, bên cạnh dịch vụ ăn uống cơng ty cịn có sản phẩm dịch vụ bổ sung Daily tour Tour dài ngày trọn gói với đội ngũ nhân viên động nhiệt tình chuyên nghiệp Mặc dù trải qua nhiều khó khăn, thách thức cơng ty bang bước xây dựng, khẳng định thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ tốt để tồn kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Đứng vị trí thực tập sinh Cơng ty Cổ phần Du lịch Phương Đơng Việt, nhờ có tận tình giúp đỡ hỗ trợ Ban giám đốc anh chị công ty, tạo động lực để em thực hồn thành tốt khóa thực tập cơng ty Vì thời gian dài em quan sát, học hỏi tích lũy nhiều kiến thức bổ ích, thú vị lĩnh vực kinh doanh lưu trú tác phong, phong cách làm việc văn hóa doanh nghiệp Đối với em, thực tập đầy ý nghĩa, giúp em cọ xát thực tế, trao dồi rèn luyện thân để tự tin bước vào môi trường làm việc sau Em xin cảm ơn Khoa kinh tế Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum tạo điều kiện để chúng em thực tập Đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành, đặc biệt Giảng viên hướng dẫn Đại học Kinh tế Đà Nẵng dành thời gian hướng dẫn, hỗ trợ em suốt trình thực tập i Em xin gửi lời cảm ơn đến tổng giám đốc Công ty Cổ phần du lịch Phương Đơng Việt - anh Trịnh Bằng Có Ban giám đốc, quý anh chị Công ty Cổ phần du lịch Phương Đông Việt giúp đỡ em cơng việc hồn thành tốt cơng tác thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày……tháng ….năm…… Sinh viên Nguyễn Thị Đủ ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ 1.1.1.Tên, địa chỉ, điện thoại, fax 1.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, quy mơ hoạt động, chủ đầu tư ban lãnh đạo: 1.1.3 Năm thành lập, giai đoạn phát triển 1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH 1.2.1 Các sản phẩm kinh doanh, dịch vụ đơn vị thực tập 1.2.2 Những khách hàng đơn vị 1.2.3 Quy trình kinh doanh đơn vị: 1.2.4 Các công đoạn, khâu hay phận kinh doanh, dịch vụ … nơi tham gia 1.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 11 1.3.1 Sơ đồ tổ chức đơn vị thực tập 11 1.3.2 Sơ đồ tổ chức phòng/ phận thực tập 12 1.4 CÁC QUY ĐỊNH/ NỘI QUY CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 13 1.4.1 Quy định chung văn hóa ứng xử đơn vị 13 1.4.2 Quy định lao động, sản xuất 14 1.4.3 Quy trình kiểm soát chất lượng 14 1.2.4 Quy định phịng cháy chữa cháy, an tồn điện, vệ sinh, mơi trường, … 15 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP 16 2.1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 16 2.1.1 Kinh doanh khách sạn 16 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 17 2.1.4 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 18 2.2 BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 21 2.2.1 Tổng quan phận buồng 21 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.2.3 Tổ chức quản lí lao động 25 2.2.4 Mối quan hệ phận buồng phận khác 25 2.2.5 Một số quy trình phục vụ phận buồng 26 2.2.6 Một số tình thường gặp phục vụ khách lưu trú 30 2.2.7 Đánh giá trình thực tập phận buồng 31 2.2.8 Kết đạt 32 2.2.9 Bài học kinh nghiệm 32 2.2.10 Đề xuất giải pháp: 32 2.3 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 33 2.3.1 Tổng quan nhà hàng 33 2.3.2 Nhiệm vụ nhà hàng 33 iii 2.3.4 Cở sở vật chất kĩ thuật 34 2.3.5 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 36 2.3.6 Tổ chức quản lí lao động 37 2.3.7 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 38 2.3.8 Kết doanh thu 38 2.3.9 Quy trình phục vụ 39 2.3.10 Cách xử lí số tình xảy nhà hàng 44 2.3.11 Hạn chế đề xuất 45 2.3.12 Đánh giá trình thực tập phận nhà hàng 47 2.4 BỘ PHẬN THỊ TRƯỜNG (KINH DOANH VÀ MARKETING) 48 2.4.1 Tổng quan phận 48 2.4.2 Nhiệm vụ chức danh phận kinh doanh marketing 49 2.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận 49 2.4.3 Công việc phân công 50 2.4.5 Đánh giá chung 55 2.4.6 Đề xuất 56 2.5 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 57 2.5.1 Tổng quan phận lễ tân khách sạn Phương Đông 57 2.5.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 58 2.5.3 Cơ cấu tổ chức 59 2.5.4 Tổ chức quản lí lao động 61 2.5.5 Quan hệ với phận khác 62 2.5.6 Quy trình phục vụ 63 2.5.7 Một số tình xảy 69 2.5.8 Đánh giá trình thực tập phận lễ tân 71 2.5.9 Đề xuất giải pháp 74 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ BẢN THÂN VÀ KẾT LUẬN 78 3.1 TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN 78 3.2 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 80 3.3 NGUYỆN VỌNG CỦA BẢN THÂN SAU ĐỢT THỰC TẬP TỐT NGHIỆP: 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC CÁC BẢNG STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Tên bảng Trang Bảng 1.1:Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ khách sạn (2014- 2015) Bảng 1.2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến năm 2013-2015 Bảng 1.3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến năm 2013-2015 Bảng 1.4: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 Bảng 1.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2014-2015 Bảng 1.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2014-2016 Bảng 2.1:Kế hoạch thực tập khách sạn Phương Đông 20 Bảng 2.2: Bảng hạng phòng mức giá 22 Bảng 2.3: Số phòng quy định theo loại 23 Bảng 2.4: Lực lượng lao động 25 Bảng 2.5:Bảng giá đồ giặt khách sạn 30 Bảng 2.6: Các thiết bị dụng cụ nhà hàng 35 Bảng 2.7: Bảng thể trình độ nhân viên phận nhà hàng 37 Bảng 2.8: Kết doanh thu nhà hàng 38 Bảng 2.9: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận 49 Bảng 2.10: Cơ sở vật chất phận lễ tân 59 Bảng 2.11: Trình độ chun mơn phận lễ tân 61 Bảng 3.1: Bảng tự đánh giá than 78,79 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT 10 11 12 Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lãnh đạo quản lí cơng ty 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng 12 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ phịng 24 Sơ đồ 2.3: Trình tự dọn phịng 26 Sơ đồ 2.4: Quy trình giặt 27 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng 29 Sơ đồ 2.6: Quy trình phục vụ 36 Sơ đồ 2.7: Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 41 Sơ đồ 2.8: Quy trình phục vụ tiệc cưới 42 Sơ đồ 2.9: Sơ đồ tổ chức phận kinh doanh marketing thuộc khách 48 sạn Phương Đông Sơ đồ 2.10: Cơ sở vật chất phận lễ tân 59 Sơ đồ 2.11:Trình tự phục vụ khách phận lễ tân 63 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên hình ảnh Trang Hình 1.1:Hình ảnh tổng qt Cơng ty cổ phần du lịch Phương Đơng Việt Logo Hình 2.1: Tổng quan phận buồng 21 Hình 2.1: Một số hình ảnh mơ tả phận nhà hàng 33 Hình 2.3: Một số hình ảnh minh họa tiệc buffet khách sạn Phương 39 Đông Việt Hình 2.4: Hình ảnh tổng quan nhà hàng Diamond Palace khu Đảo Xanh 44 Hình 2.5:Hình minh hoạ bảng danh sách đối tác khách sạn Phương 51 Đơng Hình 2.6: Hình ảnh tiễn khách nhân viên khách sạn 57 vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ 1.1.1 Tên, địa chỉ, điện thoại, fax - Tên cơng ty : CƠNG TY CỞ PHẦN DU LỊCH PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT - Tên tiếng anh - Tên viết tắt : VIET ORIENT TOURISM JOINT STOCK CORPORATION : OTC - Email - Website - Địa : otc@phuongdong.com.vn : www.phuongdong.com.vn : 97 Phan Châu Trinh - P.Phước Ninh - Q.Hải Châu - TP Đà - Điện thoại : (02363) 821266 - 822185 - Fax: (02363) 822854 Nẵng Hình 1.1: Hình ảnh tổng qt Cơng ty cổ phần du lịch Phương Đông Việt Logo 1.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, quy mô hoạt động, chủ đầu tư ban lãnh đạo: Lĩnh vực hoạt động: Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển khách du lịch, lữ hành nội địa quốc tế, tổ chức kiện văn hóa lễ hội, môi giới bất động sản, dịch vụ Massage tắm xoa bóp, dịch vụ Karaoke, xây lắp sửa chữa điện nước … 1.1.3 Năm thành lập, giai đoạn phát triển - Khách sạn Phương Đông thật trở thành chim đầu đàn ngành du lịch Đà Nẵng từ năm 1975-1994 Đó điểm sáng ngành dịch vụ khách sạn Miền Trung Các đồn khách cao cấp Đảng phủ Trung ương lần đến với Đà Nẵng dừng chân Khách Sạn Phương Đông điểm đến quen thuộc - Từ năm 1994-1999, Khách sạn Phương Đơng bước vào giai đoạn khó khăn sở xuống cấp, chịu cạnh tranh khốc liệt, lượng khách giảm sút, hiệu kinh doanh thấp, đời sống Cán cơng nhân viên gặp nhiều khó khăn 2.5.8 Đánh giá trình thực tập phận lễ tân a Đánh giá chung Về thời gian, theo kế hoạch, em thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn vào buổi sáng thứ 3, thứ thứ vòng tuần thời gian từ 7h đến 11h30 Thực tế, buổi sáng nhân viên lễ tân chủ yếu thực check out cho khách, khách check in thực hoạt động giao tiếp với khách Việc thực nghiệp vụ nhân viên lễ tân tương đối phức tạp nhiên việc thực hành không thực nhiều chủ yếu quan sát anh chị thực Do thường xuyên bảo từ hành động anh chị nên em có nhiều kiến thức Để có kết đó, em có thuận lợi định số yếu tố khách quan như: - Có định hướng ban đầu việc lập kế hoạch thực tập qua hướng dẫn giáo viên hướng dẫn thực tập - Ban Giám Đốc Trưởng phận lễ tân tạo điều kiện cho em linh động xếp thời gian - Trưởng phận nhân viên phận nhiệt tình hướng dẫn chỉnh sửa sai sót em suốt q trình - Tuy nhiên, tháng thực tập phận nhà hàng, em gặp số khó khăn sau: - Kiến thức em học chủ yếu lí thuyết chưa thực hành nhiều - Phần kiến thức học khác so với thực tế  Kiến thức thực tế  Mơ tả q trình thực hiện công việc:  Công việc 1: : Quan sát trình Check-in Check- out - Khi check - in, nhân viên lễ tân hỏi khách có đặt trước hay chưa? Nếu đặt đề nghị khách xuất trình giấy tờ chứng minh nhân hộ chiếu, giấy tờ có mang đầy đủ thơng tin khách giao chìa khóa cho khách, điền thơng tin vào sổ nhận phịng, cịn khách chưa đặt trước nhân viên lễ tân đưa loại phòng, kèm theo mức giá cho khách lựa chọn, khách muốn check -in nhân viên lễ tân lấy thơng tin giao chìa khóa cho khách Nếu khách chưa check in muốn xem phịng nhân viên dẫn khách giới thiệu phòng khách đồng ý ta lấy thông tin họ tên số điện thoại ngày check -in để giữ phòng xác nhận cho khách đến khách check - in - Khi check - out nhân viên nhận gọi có mang thơng tin khách trả phòng vào thời gian khách nêu, nhân viên lễ tân báo lại nhân viên buồng phòng kiểm phòng để biết khách có dùng đồ uống Minibar khơng để nhân viên buồng phịng biết để vệ sinh phòng cho ngày Khi khách thu dọn hành lí xong nhân viên bảo vệ trực sảnh lên phịng khách trả mang hành lí sảnh lễ tân giúp khách Khách trả phịng nhân viên nhận lại chìa khóa phịng đồng thời giao lại giấy tờ cho khách, xuất hóa đơn tốn tiền phịng dịch vụ khách sử dụng 71 trình khách lưu trú đặt ăn, giặt đồ uống Minibar Chào tạm biệt khách kèm theo lời nói hi vọng khách trở lại  Cơng việc 2: Nhập thông tin khách vào hệ thống Khách sạn có hệ thống nhận phịng, nhìn vào hệ thống ta biết số phịng khách lưu trú số phòng trống, để khách muốn đặt ta trả lời ngay, muốn ta phải điền thơng tin bản, giá phịng khách đặt Cơng việc đóng góp vào q trình xuất hóa đơn check - out  Công việc 3: Khai báo lưu trú khai báo xuất nhập cảnh Khai báo lưu trú khai báo xuất nhập cảnh khách sạn cấp account đăng nhập vào hệ thống địa http://luutru.danang.gov.vn nhân viên lễ tân trực tiếp tiến hành cập nhật thông tin khách lưu trú Kích vào mục đăng kí lưu trú nhập số ngày khách lưu trú, số phòng, họ tên, ngày sinh, giấy tờ sử dụng check- in, số CMND, hộ chiếu, địa nơi ở,…Khi đăng kí xuất nhập cảnh cịn gọi khai báo lưu trú cho người nước ngoài, nhân viên lễ tân truy cập vào địa danang.xuatnhapcanh.gov.vn vào mục quản lí khách nhập số passport, quốc tịch, tên, ngày sinh, ngày check - in ngày check - out,…  Cơng việc 4: Phân loại hóa đơn Phân loại hóa đơn giá trị gia tăng cơng việc dễ dàng phải cẩn thận hóa đơn dính vào nhau, ta nhìn vào số thứ tự hóa đơn phân loại Để chắn sau lần phân loại ta kiểm tra lại lượt  Công việc 5: Chuẩn bị chìa khóa kèm phiếu ăn sáng vé massage khách Đồng thời chuẩn bị phiếu ăn sáng cho khách lưu trú Chuẩn bị chìa khóa kèm phiếu ăn sáng phiếu massage cho khách check - in Khi ta có danh sách khách ( khách đồn khách lẻ có đặt trước) ta phân loại chìa khóa cài thẻ từ cho phịng ( ý khóa thẻ từ có kí tự chữ A, B,C , D, E, F, G kèm kí tự số, kí tự chữ kí hiệu tần từ đến 8), viết phiếu ăn sáng vé massage, tất bỏ vào bì đựng cứng, bên ngồi có ghi số phòng khách check -in trực tiếp tương tự) Khi khách lưu trú lâu khách sạn tối nhân viên lễ tân có nhiệm vụ ghi phiếu ăn sáng bỏ vào bì đựng nhỏ ghi số phịng bên ngồi Một điều đáng lưu ý phiếu ăn sáng ta ghi ngày vé massage ta ghi ngày  Công việc 6: Giải yêu cầu khách trình khách lưu trú khách sạn Trong trình khách lưu trú khách sạn phát sinh nhiều yêu cầu vấn đề mà phận lễ tân nơi để khách giải vấn đề Có vấn đề hay yêu cầu mà phận lễ tân cần có kết hợp phận khác nhân viên liên lạc số điện thoại nội bộ: - Khách cần bật TV, thêm nước, thêm khăn, thay ra,…thì liên hệ phận buồng thông qua số điện thoại 345,304 - Khách cần đặt ăn liên hệ phận nhà hàng bếp số 333, 103 72 - Khách cần thuê xe báo bảo vệ hướng dẫn khách qua số 201 - Khách cần dịch vụ Massage and Spa báo qua số 666 Trong trường hợp cần đến nhân viên kĩ thuật TV hư, điều hịa khơng chạy, vấn đề điện báo thơng qua số - Ngồi ra, khách muốn ngồi ta hỏi khách có cần gọi taxi hay khơng khách u cầu ta gọi qua số sau:  Taxi Hàng Không (Airport Taxi): 0236.3.27.27.27  Taxi Hương Lúa: 0236.3.82.82.82  Taxi Mai Linh: 0236.3.56.56.56  Taxi Sông Hàn: 0236.3.72.72.72  Taxi Tiên Sa: 0236.3.79.79.79  Taxi VinaSun Green: 0236.3.68.68.68  Taxi Datranco: 0236.3.815.815 - Ngồi ra, q trình khách lưu trú, khách ngồi gửi lại chìa khóa phịng nhân viên cất vào tủ có hộc kéo (mỗi hộc phịng để chìa khóa khơng bị nhầm lẫn) Khi khách lại khách sạn ta đưa chìa khóa cho khách, buổi tối kèm theo phiếu ăn sáng cho khách Trong trường hợp khách theo đồn địi hỏi việc thực cơng việc phải nhanh xác khách đồn đơng lúc có hàng loạt u cầu)  Cơng việc 7: Ghi hóa đơn chuyển phát thư từ cho Khách sạn Ghi hóa đơn chuyển phát thư công việc đơn giản, ta cần ghi đầy đủ thông tin Họ tên người gửi, Địa chỉ, Số điện thoại người nhận ghi thơng tin tương tự người gửi Lưu ý thư gửi phải dán kĩ, thư gửi trực tiếp cho người nhận khơng ghi vào kí tên, ghim hóa đơn vào thư Sau gọi cho nhân viên chuyển thư Viettel Post đến nhận chuyển gấp b Kết đạt Qua tháng tuần phận lễ tân, so với kì vọng em chưa thực hài lòng với kết đạt Mặc dù, em nắm thông tin sơ lược phận như: quy trình phục vụ, nhiệm vụ mà nhân viên lễ tân phải làm, kinh nghiệm từ nhân viên Trong trình thực tập cơng việc thực giao tiếp đơn giản với khách nên kĩ nghiệp vụ tương đối hoàn thiện tốt Tuy nhiên, tự thực làm làm chậm có sai sót Đồng thời, thân cần trao dồi thêm ngôn ngữ thường gặp du lịch tiếng Anh tiếng Trung  Em thực hầu hết công việc giao phận lễ tân, vận dụng nắm bắt kĩ giao tiếp trực tiếp với khách giao tiếp qua điện thoại  Vận dụng kĩ ngôn ngữ, kĩ sử dụng máy tính q trình thực tập 73  Có thể xử lí tình đơn giản, rút nhiều học kinh nghiệm từ tình khó mà anh chị nhân viên xử lí c Bài học kinh nghiệm Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên địi hỏi phải khéo léo tinh tế Do sức khỏe tinh thần phải chăm sóc tốt Nụ cười thân thiện yếu tố phải có Điều khơng gây thiện cảm với khách mà làm cho khách đánh giá cao dịch vụ mà khách sạn cung cấp Đối với nhân viên lễ tân kĩ giao tiếp ngơn ngữ tiếng Anh, tiếng Trung kĩ xử lí tình cần thiết khách ln cảm giác theo hướng tích cực Đảm bảo tình xử lí cách tốt 2.5.9 Đề xuất giải pháp Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt môi trường kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hồn thiện quy trình phục vụ điều vô quan trọng định đến sống cịn khách sạn cơng tác thu hút khách cạnh tranh thị trường Dưới biện pháp nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Phương Đông a Nguồn nhân lực Rõ ràng người yếu tố định đến chất lượng phục vụ phận khơng riêng phận lễ tân Yếu tố người điều kiện tiên đầu tiên, nhân tố chủ chốt trình sản xuất Do muốn thoả mãn khách hàng cần phải tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, tức phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Muốn nâng cao chất lượng người sử dụng cách sau : - Tiếp tục chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức nghiệp vụ cho nhân viên Đây việc vơ quan trọng định đến chất lượng lao động trình thời gian dài nhà quản lí khơng thể coi nhẹ cơng tác giáo dục đào tạo cho người lao động để họ nâng cao trình độ thân - Sử dụng biện pháp động viên khuyến khích vật chất phi vật chất Khuyến khích vật chất có tác dụng to lớn, lực đẩy hiệu Rõ ràng có lợi ích người lao động gắn bó với công việc phải làm cho người lao động thấy họ lao động cho thân họ, cơng việc gắn chặt với lợi ích thân họ b Nâng cấp sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà, Sơn Trà,…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn 74 Trên giá quầy cần đặt thêm ấn phẩm Đà Nẵng hay quà lưu niệm nhỏ mang đặc trưng Đà nẵng để khách dễ thấy quầy lưu niệm khách sạn nằm quầy cà phê khách sạn khách khó ý đến mặt hàng lưu niệm khách sạn - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn u cầu cho khách - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên - Đưa phần mềm quản lý Smile vào sử dụng khách sạn Theo em học thực hành trường lớp, phần mềm Smile dễ sử dụng có hiệu cao Thơng qua phần mềm Smile, nhân viên lễ tân dễ dàng biết tình trạng phịng nào, có phòng trống, xem danh sách khách lưu trú khách sạn, danh sách khách trả phòng ngày, hóa đơn hình thức đặt cọc tốn khách hay đồn khách, dễ dàng phân bổ buồng hay đăng kí đặt phịng cho khách nhanh chóng hơn, rõ ràng hơn, sai sót c Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đơng đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất qúa trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phịng tốn thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế có ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc quan trọng nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót, lầm lẫn Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân khách sạn cần nâng cao kiến thức lĩnh vực truyền thông, điện tử, để cung cấp thông tin cho khách kịp thời Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 75 d Tăng cường mối quan hệ với phận liên quan Để hoàn thiện công tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ phận với Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp vào giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, thường xun cập nhật tình trạng phịng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới,…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống Khi khách có nhu cầu sử dụng ăn, nhân viên lễ tân báo cho phận nhà hàng chuẩn bị để phận nhà hàng kịp thời cung ứng ăn cho khách - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Phương Đông cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn e Tăng cường công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân Để hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp loại khách từ thực tế, nắm bắt nhu cầu quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế 76 - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn buồng phòng, nhà hang,…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt f Giải pháp khác - Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động cán sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hòa nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi lao động hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) - Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch để cung cấp khách công tác tuyên truyền, quảng bá, quảng cáo khách sạn, - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, cơng ty lữ hành…để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, Tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên đơn vị, khách hàng thường xuyên cung cấp khách cho khách sạn - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dị, sổ ghi ý kiến khách hãng lữ hành - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao - Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn, đặc biệt phận lễ tân Những khách hàng thực muốn qua giúp khách sạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ khách sạn với người xung quanh Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nịng cốt 77 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ BẢN THÂN VÀ KẾT LUẬN 3.1 TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN Qua trình thực tập, em đạt số kết định Trên sở so sánh với mục đích kì vọng kế hoạch đặt ra, kiến thức kĩ năng, em đánh sau: Bảng 3.1: Bảng tự đánh giá thân Giai Kết đạt Đánh đoạn giá  Nhanh chóng nắm bắt cơng việc Tốt  Có thơng tin tổng quan phân buồng: Số lượng phòng, loại phịng, vị trí phịng, số lượng nhân viên…  Biết rõ vật dụng, vị trí, cách sử dụng sở vật chất phòng  Xếp dụng cụ xe đẩy dọn phòng  Biết quy trình dọn phịng đối tượng khác  Biết khác loại phòng khách sạn GĐ1:  Thành thạo việc thay gường, phủ, gối, cách lau dọn Tốt Nhân thiết bị viên  Có thể thực dịch vụ giặt cho khách  Có thể xử lí số tình xảy dọn phòng phận Tốt buồng  Biết cách thức chia ca, số lượng nhân viên ca  Biết mối quan hệ phận buồng phận khác cơng ty  Có thể xử lý số tình xảy  Tìm hiểu cách thức đưa order từ bàn vào bếp  Rõ ràng mối quan hệ phận  Có thể thực thủ tục tốn với khách  Biết tổng quan nhà hàng  Biết cách bày trí sử dụng sở vật chất nhà hàng  Biết cách tiếp nhận nhu cầu khách GĐ2:  Xếp số kiểu khăn Nhân viên  Thành thạo lau ly chén, setup dọn bàn ăn, …  Biết rõ cách thức phân ca cho nhân viên phận  Tự tin tiếp nhận nhu cầu khách bàn  Biết cách thức tổ chức buffet, loại tiệc khách sạn  Biết cách xây dựng thực đơn nhà hàng 78 Tốt Tốt Tốt Tốt GĐ3: Nhân viên thị trường     Có thể xử lý số tình xảy Tìm hiểu cách thức đưa order từ bàn vào bếp Rõ ràng mối quan hệ phận Có thể thực thủ tục tốn với khách Tốt      Thu thập data khách hàng Báo giá Tăng mức độ hiển thị mạng xã hội (Facebook Marketing) Làm quen với MailChimp để thiết kế mẫu quảng cáo qua Email Khảo sát thông tin đối thủ Tốt  Thực công việc nghiệp vụ lễ tân  Có thể giao tiếp với khách: trực tiếp gián tiếp  Biết rõ dụng cụ mà phận cần có  Biết cách phân chia ca làm việc, số lượng nhân viên… phận Tốt  Biết cách thức tiếp nhận nhu cầu đặt phòng Tốt  Nắm bắt sơ lược quy trình check – in, check out khách  Biết công việc mà nhân viên Lễ tân cần làm trước GĐ4: khách đến Nhân viên  Biết quy trình trả lời điện thoại phận lễ  Biết quy trình đặt phịng qua mạng  Cách kiểm tra tình trạng phịng tiếp nhận nhu cầu đặt phòng tân khách  Cách sử dụng phần mền quản lý phận  Biết cách thức liên hệ phận khác với phận lễ tân Tốt  Biết cách sử lí số tình gặp phải  Biết cách làm việc trưởng phận Tốt  Biết cách bàn giao ca anh chị, kết thúc ca cần làm bắt đầu ca cần làm Nhìn chung, em thực đạt 95% kế hoạch đặt Về kiến thức, em củng cố bổ sung nhiều hiểu biết nghiệp vụ bàn, buồng lễ tân Sau tiếp xúc với thực tế, em nhận thấy kiến thức thực tế cần học hỏi thêm nhiều Về kĩ năng, em cải thiện đáng kể vốn kĩ Tuy nhiên, qua bảng đánh giá trên, em nhận thấy vấn đề khơng đạt thường xuất phát từ khách biệt lý thuyết thực tế Với nhân viên làm, em cố gắng giao tiếp học hỏi nhiều Các kỹ nhiệp vụ em hoàn tốt nhiên với phận lễ tân kỹ cần rèn luyện nhiều Do đó, em tích cực rèn luyện thân thời gian tới 79 3.2 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Qua đợt thực tập giúp em làm quen với môi trường công việc, học hỏi rèn luyện nhiều học tác phong làm việc cách ứng xử Các kỹ mềm cải thiện em thực tập khu vực nhà hàng lễ tân.Vốn người động nên làm việc môi trường giúp em trở nên nhanh nhẹn sáng tạo dễ dàng để tạo thiện cảm với khách hàng Thông qua trình quan sát cách làm việc trưởng phận em có thêm nhiều kiến thức nghiệp vụ quản lí Khi làm việc khơng thể lực gần gũi với nhân viên, dường khơng có áp lực gặp mặt quản lí Trong thời gian thực tập tháng, dài nên hội tốt để rèn luyện, cọ xát làm việc mơi trường thực tế nên em xin có kiến nghị, đề xuất điều chỉnh chương trình đào tạo nhằm giúp cho sinh viên nhanh chóng tiếp cận thực tiễn ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành trường Đại học Đà Nẵng phân hiệu Kon Tum sau: Thứ nhất, cần phân chia mảng ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành từ năm thứ sinh viên có tập trung định hướng thực tập lựa chọn đơn vị thực tập mảng dịch vụ du lịch mà học Các mảng phân chia sau: - Khách sạn - Lữ hành - Nhà hàng - Tổ chức kiện - Các dịch vụ khác thuộc du lịch Thứ hai, mở lớp nghiệp vụ tính theo hình thức tín học phần chuyên ngành theo mảng mà sinh viên lựa chọn Thứ ba, tổ chức thi theo nhóm tùy mảng mà sinh viên lựa chọn, đưa tình để xử lí Đồng thời giảng viên chấm điểm trực tiếp lưu giữ dạng video để phục vụ cho công tác Tuyển sinh ngành Thứ tư, ngồi tiếng Anh cần trọng đào tạo thêm nhiều ngôn ngữ mà sinh viên thực tập gặp tiếng Hàn, Tiếng Trung,… Thứ năm, trọng tuyển dụng nguồn nhân lực đội ngũ giảng viên đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Thứ sáu, tổ chức tour du lịch miền Bắc- Trung- Nam viết báo cáo chủ yếu nghên cứu tìm hiểu văn hóa thơng qua thực tế tham gia tiếp xúc địa phương, vùng miền qua Thứ bảy, thiết lập mối quan hệ với đơn vị phát triển du lịch nước ngồi nước (các nước có chun mơn phát triển du lịch, ví dụ Thái Lan) để giới thiệu sinh viên thực tập đơn vị 80 Đồng thời, em có kiến nghị, đề xuất tổ chức thực tập tốt nghiệp nhằm giúp cho sinh viên ứng dụng tốt học vào thực tế, giảm thiểu thủ tục hành qui trình thực tập tốt nghiệp sau: Thứ nhất, cho sinh viên hoàn thành tất học phần chuyên ngành trước thời gian thực tập Thứ hai, thông báo rõ kế hoạch thực tập cụ thể thời gian, bao gồm đợt từ sinh viên chọn mảng thực tập để sinh viên nắm rõ chuẩn bị tinh thần rèn luyện kĩ cần thiết thực tập tự tin nhanh nhẹn Thứ ba, liên hệ với cán hướng dẫn thực tập Đại học Kinh tế Đà Nẵng tổ chức trao đổi kiểm tra sinh viên định kì tập tháng lần để nắm bắt tình hình sinh viên thực tập, đảm bảo sinh viên thực tập tốt tiếp thu cách kiến thức thực tiễn đơn vị thực tập, có khó khăn Cán hướng dẫn hỗ trợ sinh viên Thứ tư, thay nộp báo cáo tháng nhà trường nhờ đến Cán hướng dẫn Đại học Kinh tế Đà Nẵng tổ chức kiểm tra theo hình thức thuyết trình sinh viên trình bày kiến thức thực tế dễ dàng đồng thời giảm thủ tục hành rườm rà 3.3 NGUYỆN VỌNG CỦA BẢN THÂN SAU ĐỢT THỰC TẬP TỐT NGHIỆP: Thứ nhất, mong muốn hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Thứ hai, mong trình đào tạo cho ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành trường em học cải thiện phát triển sở tiếp thu kiến nghị, đề xuất sinh viên Thứ ba, với kiến thức thực tế mà em tiếp thu em muốn truyền đạt kinh nghiệm thực tập cho bạn khóa sau để bạn cảm thấy tự tin thực tập Thứ tư mong muốn quan trọng nhất, mong có cơng việc làm ngành mà em theo học Đồng thời, mong nhà trường tư vấn, giới thiệu việc làm cho bạn muốn có việc làm sau tốt nghiệp 81 KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt thị trường Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Phương Đông cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu, mục tiêu ln là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Khách sạn Phương Đơng đã, tiếp tục thực chiến lược hồn thiện quy trình phục vụ tất phận torn khách sạn Bên cạnh với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Khách sạn Phương Đông cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Phương Đông ngày vững mạnh phát triển để khẳng định vị thị trường du lịch Việt Nam 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: [1] Bộ Chính trị, Nghị 08-NQ/TW Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Hà Nội, 2017 [2] Luc Dupont, 1001 ý tưởng đột phá quảng cáo, Nhà xuất Trẻ, 2014 [3] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Marketing Du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2015 [4], [5] Phịng Tài - Kế tốn thuộc Cơng ty Cổ phần Du lịch Phương Đơng Việt, Số liệu thống kê nhân khách sạn Phương Đơng, 2018 - Quy trình check out _ QT.04/KDPĐ - Quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn_QT.02/KSPĐ - Quy trình giao tiếp với khách _QT.05/KSPĐ - Quy trình check in _ QT.02/KSPĐ - Giải kiếu nại đánh giá hài lòng _ QT.10/KSPĐ - Các biểu mẩu được sử dụng phận [6]Quy trình phục vụ khách sạn nhà hàng _ Nguyễn Thị Hải Đường Địa website: [7] Tổng cục Du lịch, Năm 2017: khách quốc tế đến Việt Nam tiếp tục tăng trưởng mạnh, đạt 12,9 triệu lượt, 2017 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/2557 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm ... NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐƠNG VIỆT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :... sàng đáp ứng khách sạn 2.2.5 Một số quy trình phục vụ phận buồng a Qui trình phục vụ phịng Chuẩn bị phịng đón khách Đón khách Phục vụ khách thời gian lưu trú Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ phòng ... 2.3.9 Quy trình phục vụ Hình 2.3: Một số hình ảnh minh họa tiệc buffet khách sạn Phương Đông Việt a Quy trình phục vụ buffet  Thực đơn buffet  Thực đơn buffet sáng Buffet sáng khách sạn có