2.3.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ:
2.3.1.1: Mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Bộ phận F&B của Gem Center có mối liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác của công ty như: lễ tân, kỹ thuật, nhân sự, kế toán, an ninh,... để cùng làm việc theo trong một quy trình thống nhất, vận hành một cách có hệ thống và mang lại hiệu quả vậy nên các nhân viên phải đoàn kết với nhau, hỗ trợ lẫn nhau trên tinh thần tự giác, tự nguyện mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái nhằm nâng cao quá trình phục vụ, đề cao sự hài lòng cho khách hàng, tạo uy tín và tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Cùng với đó, vẫn còn nhiều bất đồng trong quan điểm của các nhân viên với nhau, chưa hiểu cách làm việc của bộ phận dẫn đến áp lực và gây mâu thuẫn trong quá trình giải quyết. Vì thế, đôi khi cũng gây ảnh hưởng đến tiến độ làm việc cũng như uy tín và chất lượng phục vụ đến khách hàng.
2.3.1.2: Công tác quản lý tại nhà hàng Gem Center:
- Qúa trình quản lý được vận hành khá tốt, theo đúng tiêu chuẩn mà nhà hàng đề ra trong việc vận hành. Tuy nhiên, việc hạn chế về nhân lực nên khi có số lượng tiệc quá lớn cũng như đông khách thì hạn chế về tính chất ổn định của công việc chưa cao, không chu toàn cho khách dễ xảy ra sự bất đồng trong việc nhầm lẫn ý kiến với nhau, chưa hiểu tâm lý tạo ra những áp lực không đáng có trong công việc gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.
- Về việc thiếu nhân lực chính nên có bổ sung những nhân viên làm thêm giờ, đôi lúc không kiểm soát được số lượng nhân viên trong nhà hàng gây ra rối nhiễu về hoạt động phục vụ trong các bữa tiệc, thất thoát cơ sở vật chất, bất đồng trong mối quan hệ với các nhân viên với nhau, đuồng đẫy trách nhiệm cho nhau, gây ra việc đánh mất uy tín và hình ảnh của nhà hàng.
MENU 1:
STT MÓN KHAI VỊ MÓN CHÍNH MÓN TRÁNG MIỆNG
1
Cua chiên giòn – Xà lách
Cá Hồi Đút Lò Xốt
Kem Balsamic Bánh Phô Mai Cà Phê 2 Súp Hải Sản Bào Ngư Mì Vịt Tiềm Trà Nóng
MENU 2:
STT MÓN KHAI VỊ MÓN CHÍNH MÓN TRÁNG MIỆNG
1
Hải sản Chiên Giòn Xốt Jalapeno – Xà Lách
Ức Vịt Đút Lò Xốt Kikkoman
Panna Cotta Với Kem Lý Chua Đen 2 Súp Bào Ngư Vi Cá Hải Sâm Bò Hầm Nấm Truffle – Fettuccine Trà Nóng
Bảng 1.2: Bảng thực đơn phục vụ tiệc cưới tại Gem Center:
Qua một vài menu đặc trưng ta có thể thấy sự đa dạng trong món ăn của nhà hàng, nhưng thực đơn có khá nhiều món ÂU – Á nên thêm vào những món ăn tiêu biểu của đất nước hoặc món ăn đặc trưng vùng miền sẽ làm thêm phong phú trong ẩm thực, đa dạng nhiều loại hình thức ăn làm tăng thêm sự thu hút cho khách hàng, hình ảnh mới của nhà hàng.
2.3.1.4: Một số đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gem Center:
Trong thời gian gần đây, trước khi đến một nơi nào đó mọi người luôn cần phải xem qua thông tin về review thiết thực hay chất lượng dịch vụ tại nơi đó, sau đây là những review tại nhà hàng Gem Center:
STT NHẬN XẾT CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN FOODY NGÀY
1: GEM rất đẹp, từ cái đường ở bãi gửi xe vô tới lobby là đã đẹp rồi, vô tới trong thì đẹp khỏi nói. Mình đi vào tháng 12 nên ở đây trang trí Noel,
Đã đánh giá: ngày27/12/2020
đẹp lắm nha Mình đi hội nghị ở lầu 3, dùng tiệc trưa ở lầu 5. Sảnh hội nghị mới bước vô đã rất ấn tượng, đẹp và ánh sáng rất chill luôn. Màn hình cực đẹp, âm thanh cực đã như trong rạp chiếu phim, rất chuyên nghiệp luôn nha. Tea break thì chỉ có sandwich và caramel mousse, hơi ít nhưng nói chung ăn ok. Nhà vệ sinh sạch sẽ. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Món ăn nhìn chung ngon và dễ ăn, trang trí đẹp.
2: Được dự event của "Lửa" event - Mao Trung 21st Anniversary tại Gem, cũng lâu rồi. Ấn tượng từ đầu tới cuối là đẹp và sang quá xá mà. Từ sảnh cho tới khu sự kiện, đèn lẫn trang trí. Mình dự event có ăn, và ăn thì thôi khỏi chê, tất cả đều xuất sắc, món ăn tới phục vụ, ly chén đũa dao nĩa trên bàn tới hoa tất cả đều ok. Phục vụ chia phần cho từng người đỡ phải gắp. Ở đây có súp bánh mì bọc bên ngoài vậy mà súp bên trong vẫn còn nóng và mùi bánh mì thơm từ lúc bưng ra. Nói chung là món nào cũng ngon.
Đã đánh giá: ngày 12/7/2017
TRÊN GOOGLE NGÀY
3: Tôi đã dùng tiệc rất nhiều lần ở đây. Thức ăn ngon, phục vụ chuyên nghiệp, cảnh đẹp, ấm cúng, sang trọng...
Đã đánh giá: ngày 3/4/2022
4: Đẹp và sang chảnh, đó là cảm nhận đầu tiên khi đến GEM dự event. Giữ xe máy 10k nhưng cũng tạm chấp nhận được so với mặt bằng giá quận 1,tuy nhiên đường lên xuống của bãi xe hơi dốc nên khó chạy xe. Đồ ăn ngon, trình bày đẹp mắt và rất hấp dẫn, soup cá hồi rong biển lạ miệng, gà nướng vừa ăn, tôm càng đậm đà, bò hầm rất mềm, món kem dừa tráng miệng ngon tuyệt. Điểm trừ cho bữa ăn là món cơm chiên hơi khô và khá nhiều, tạo cảm giác ngán không muốn ăn. Nhân viên phục vụ bàn rất OK, vui vẻ, nhiệt tình.
Đã đánh giá: Năm 2021
cần phải cập nhật và làm mới món ăn nhiều hơn để nâng cao về chất lượng món ăn và thu hút được khách hàng nhiều hơn.
2.3.2: Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Gem Center:
Quy trình phục vụ của nhà hàng có thể làm nổi bật lên được sự chuyên nghiệp cũng như thể hiện được kỹ năng chuyên ngành, trình độ chuyên môn của cả một bộ phận, tập thể trong công ty. Nếu quy trình phục vụ được hoàn chỉnh từ bước bắt đầu đến khi kết thúc thì nhân viên có được phong cách và kiến thức phục vụ hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách. Điều đó càng phải được thể hiện rõ trong sự hoàn thiện, đổi mới, đồng bộ và thiết lập đúng tiêu chuẩn của tất cả các quy trình trong nhà hàng.
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Gem Center được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Gem Center:
Nội dung công việc từng giai đoạn:
I. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ:
Set up bàn ăn chuẩn bị cho khách trước bữa tiệc:
- Vệ sinh sạch sẽ khu vực sảnh: quét sàn, hút bụi, gỡ miếng dán sàn trang trí,lay bàn, lau ghế,...
- Sắp xếp bàn và bắt đầu đặt khăn trải bàn: khăn bàn lớn, khăn plastic, khăn tim. Tiếp theo chuẩn bị ghế và bọc ghế sao cho theo đúng với các cạnh ghế không bị nhăn và bị lệch.
- Set up dụng cụ ăn uống phục vụ cho thực khách: bắt đầu dĩa (yêu cầu phải chọn điểm đầu tiên để đặt dĩa là vị trí 3h hoặc 9h sau đó di chuyển theo chiều kim đồng hồ để set up các dĩa còn lại với khoảng cách đều nhau, đặt dĩa showplate cách mép bàn 2cm và kiểm tra canh khoảng cách cũng như đối diện các dĩa với nhau), đến dao và nĩa (đặt song song với nhau trên bàn tiệc), muỗng, đũa(trước khi đặt đũa phải có gác đũa và canh chỉnh sao cho đúng với khoảng cách là 1 cm với nhau), ly (tuỳ theo loại lt mà cách set up sao cho phù hợp với nhau).
Các vật dụng và tiêu chuẩn của từng loại:
1. Show Plate: Bê chồng 10 dĩa, đặt từng dĩa cách bàn 2cm
GIAI ĐOẠN SAU TIỆC Phục vụ Tráng miệng Dọn dẹp Vệ sinh GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ GIAI ĐOẠN ĐÓN KHÁCH GIAI ĐOẠN DIỄN RA CHƯƠNG TRÌNH GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ TIỆC Thực hiện nghiệp vụ trước khi đón khách vào bàn Hướng dẫn khách vào bàn tiệc Chuẩn bị
bàn tiệc Kiểm tra số
lượng khách Kiểm tra dụng cụ trên bàn tiệc Phục vụ khai vị Phục vụ món chính
2 cm.
5. White wine glass: đặc cách đầu dao chính 2cm và thẳng hàng so với dao chính 6. Water Goblet glass: đặt xéo hướng 45 độ, so với ly white wine và cách đế ly white wine 1 cm.
7. High ball glass: đặt thẳng hàng so với ly white wine và cách đế chân ly white wine 1 cm.
8. Napkin: tiêu chuẩn dạng đứng và xoắn, sẽ bung napkin trước 2h đón khách.
9. Menu: tiêu chuẩn dạng chữ nhật, đặt xéo 45 độ nếu bàn dài hoặc thẳng cho bàn tròn. - Đặt bộ muối tiêu, dĩa ớt, hoa và nến vào các bước sau để chuẩn bị sẵn sàng cho bàn tiệc.
- Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn và tên của họ, vị trí ngồi của khách trong bàn tiệc.
- Kiểm tra toàn bộ cở sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đủ tiêu chuẩn, chuẩn bị đón khách vào tiệc.
- Briefing trước khi phục vụ tiệc:
oNhân viên tập trung tại vị trí trong sảnh để được phổ biến thông tin tiệc (yêu cầu tập trung nhận thông tin từ quản lý).
oNhân viên được quản lý cung cấp thông tin về bữa tiệc hôm nay: có bao nhiêu bàn và số lượng khách mời, menu món ăn và đồ uống được phục vụ trong tiệc. Những chú ý như bàn vip, bàn tiệc người thân trong gia đình cần lưu tâm,...
oSau khi kết thúc buổi briefing, nhân viên di chuyển vào vị trí được phân công tại sảnh tiệc.
oThời gian tập trung tại sảnh: 10h30; 11h00; 17h10; 17h35.
(Nguồn: Gem Center)
Hình 2.1: Set up bàn tiệc
II. GIAI ĐOẠN ĐÓN KHÁCH:
Thực hiện nghiệp vụ trước khi đón khách vào bàn:
- Nam đặt tray stand:
•Thời gian đặt tray stand trước khi khách vào sảnh.
•Nếu trường hợp khách có cuộc họp đầu giờ thì đặt tray stand trước khi phục vụ nước. •Nhân viên nam trực thuộc dãy sẽ có trách nhiệm đặt tray stand và kiểm tra đúng – đủ theo tiêu chuẩn.
•Lưu ý: tray stand đặt cách ghế số 3 hoặc số 9 là 0.15 m. •Nếu tray stand đặt ở dãy đầu và cuối thì đặt tại cặp vách.
•Nếu line đầu và cuối cách tường quá xa > 3m thì tray stand sẽ đặc cách sãy bàn 1.5 m.
Hướng dẫn khách vào bàn tiệc:
- Chào khách và tiếp nhận khách vào bàn, lưu ý tên ghế và vị trí ngồi của khách nếu có trên sơ đồ.
- Nhân viên đón khách hướng dẫn khách vào sảnh tiệc:
•Nhân viên được nhận nhiệm vụ phải nắm vững thông tin layout để hướng dẫn khách. •Lưu ý: Layout A4 được kẹp vào folder da.
•Tì gối chân phải vào ghế và đẩy về phía trước khi khách chuẩn bị ngồi. •Lưu ý: kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào.
•Luôn luôn ưu tiên cho phụ nữ trước “Lady First” (thứ tự ưu tiên trong ngành Hospitality).
- Kéo ghế nhẹ nhàng cho khách ngồi, trải khăn vào lòng khách và hỏi khách dùng đồ uống như thế nào và tiến hàng rót nước cho khách (khi có được hiệu lệnh từ quản lý), sau đó có bánh đầu giờ phục vụ cho đến đủ số lượng khách trên bàn tiệc và nếu khách có yêu cầu thêm thì hỗ trợ khách, giới thiệu menu có trong bữa tiệc hôm đó để khách nắm thông tin nếu như có vấn đề tròn menu như: khách dị ứng, khách ăn chay,... phải báo lại với quản lý, đặt name tag theo yêu cầu cho khách (nếu có) và khi có em bé đi cùng phải thêm ghế cho trẻ em, đặt name tag kid vào bàn để được xử lí thông tin dễ dàng hơn trong quá trình phục hoặc chuẩn bị món ăn cho những khách đặc biệt.
- Tất cả mọi thao tác phải đi theo với câu nói “xin phép” đến với khách, không quá vội vàng để xảy ra tình huống xấu, lưu ý ưu tiên phụ nữ và trẻ em trong bàn trước thêm ống hút trong ly nước của khách.
III. GIAI ĐOẠN DIỄN RA CHƯƠNG TRÌNH:
Kiểm tra số lượng khách:
- Đảm bảo về số lượng khách khi chương trình bắt đầu nắm thông tin và nhớ khách trong bàn nếu khách có nhu cầu đổi bàn chuyển chỗ, hoặc có khách nào đó đến trễ hay từ bàn khác chuyển tới thì vẫn phải phục vụ chỗ ngồi, dụng cụ, đồ uống đúng và đủ như yêu cầu của khách.
Kiểm tra số lượng dụng cụ trên bàn tiệc:
- Bổ sung những số lượng dụng cụ nếu có khách được thêm vào bàn hoặc nếu thiếu và không đủ bộ dụng cụ chuẩn theo tiêu chuẩn, sắp xếp lại kích thước dụng cụ với nhau, chỉnh sửa lại khăn napkin, menu đảm bảo khách không thiếu dụng cụ khi dùng bữa trong tiệc.
IV. GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ TIỆC:
Phục vụ khai vị:
- Trước khi đặt món khai vị cần phải rút đĩa ăn món bánh đầu giờ đặt trên tray stand có trong dãy.
- Khi thức ăn được nhân viên nam mang đến đặt tại tray stand thì nhân viên nữ có nhiệm vụ đặt món ăn theo đúng tiêu chuẩn (phụ nữ và trẻ em trước tiên, sau đó đặt hướng có món chính bên phải và món phụ bên trái theo cách trình bày của dĩa), đặt sao cho đủ món hết các vị khách có mặt trên bàn tiệc hoặc giữ món cho khách có nhu cầu hay không có mặt lúc có món ăn và tiếp tục phục vụ nước không để khách có ly đồ uống cạn nước.
- Sau khi phục vụ xong món khai vị và 60% khách trên bàn đã dùng xong thì nhân viên nữ có nhiệm vụ clear hết các dĩa ăn hết xuống măm đã được đặt trên tray stand tại khu vực của mình trực bàn.
- Dọn dẹp dĩa và các dụng cụ đi kèm với món ăn đó (nếu có), để gọn gàng thức ăn dư một bên và dĩa một bên, có thể dùng dĩa để gạt thức ăn còn sót lại.
- Lưu ý là mỗi chồng dĩa không cao quá 5 cái dĩa và không để đồ ăn sạch và đồ ăn bẩn ngay trên một măm với nhau, tiếp tục chuẩn bị cho món tiếp theo trên măm đồ ăn sạch cùng với dụng cụ ăn kèm.
- Nếu có món súp thì cần phục vụ thêm muối tiêu và dọn dẹp nắp chén súp ngay khi khách mở ra đặt trên bàn, rút muỗng súp và bổ sung vào ngay khi khách dùng món không để thiếu dụng cụ và để khách chờ quá lâu.
Phục vụ món chính:
- Thức ăn sẽ được nhân viên nam tiếp tục đặt trên tray stand và nhân viên nữ đặt món cùng với việc đảm bảo đủ dụng cụ khi dùng món cho khách, bổ sung thêm khăn giấy và tăm nếu trên bàn chưa có. Không được để đồ ăn trên tray stand quá lâu dẫn đến việc thức ăn bị nguội, cần phải hỗ trợ nhân viên cùng dãy và những nhân viên khác trong việc đảm bảo cho khách đủ thức ăn.
- Sau khi dùng xong món chính cuối cùng trong menu, nhân viên nữ sẽ tiến hành thu gom dao, nĩa, đũa, gác đũa và dĩa mang ra ngoài. Các vật dụng được sắp xếp theo từng loại: Inox riêng, đồ sứ riêng, đũa riêng trong khay gỗ.
- Riêng dĩa được sắp xếp theo từng chồng, chiều cao không qúa 5 dĩa.
- Nhân viên nam được sắp xếp theo từng vật dụng cho gọn gàng và bê ra ngoài steward để dọn dẹp vệ sinh.
- Nhân viên nam ưu tiên lấy dao, muỗng, nĩa, gác đũa, bỏ vào các thau tương ứng có sẵn. Sau đó nhanh chóng lấy các loại dĩa bỏ ra ngoài nhanh nhất có thể.
bừa bộn.
- Đến món tráng miệng chỉ cần phục vụ nước uống trong khoảng 60% lượng nước có trong ly.
- Phục vụ trà cuối tiệc: đặt tách trà phía bên tay phải phía dĩa tráng miệng (quai tách hướng 3h). Rót trà phục vụ theo nhu cầu của khách.
V. GIAI ĐOẠN SAU TIỆC: