TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LE PAVILLON
Lịch sử hình thành và phát triển của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1 1: Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Tên khách sạn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Địa chỉ: 508 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Điện thoại: +84 235 627 6666
Website: https://lepavillonhoiangroup.com/paradise-hotel/
Tên tài khoản của công ty: CTY TNHH DVDL HOANG NGOC PHAT
- Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VIETINBANK) - Số tài khoản:111002677147
- Logo: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.2:Logo Le Pavillon Paradise Hoi An & Spa
Công ty TNHH Hoàng Như đã khai trương khách sạn Le Pavillon Paradise Hội An vào năm 2019, đánh dấu sự ra mắt của khách sạn 4 sao thứ ba trong chuỗi Le Pavillon Hội An Group tại TP.Hội An Khách sạn tọa lạc tại 508 đường Hai Bà Trưng, được thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp độc đáo, gồm 6 tầng và 2 tầng hầm, với 50 phòng nghỉ tiện nghi.
Bà Trưng - trung tâm của thành phố cổ đẹp hàng đầu Châu Á
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm Hội An, thuận lợi cho việc di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng Bể bơi ngoài trời trên tầng thượng mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra phố cổ Hội An Hệ thống nhà hàng và bar sang trọng, bao gồm Cozy Square Restaurant và Bụi phố Paradise, tạo không gian ẩm thực tinh tế cho du khách.
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa, với hệ thống phòng nghỉ sang trọng mang thiết kế cổ điển và hiện đại, cùng với các dịch vụ giải trí đa dạng, đã được đánh giá là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Hội An.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1 Quy mô của khách sạn:
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa là một cơ sở lưu trú 4 sao với quy mô 50 phòng, bao gồm 6 tầng và 2 tầng hầm, cùng với 1 tầng thượng.
- Hiện khách sạn có 3 hạng phòng:
Hạng phòng Superior có cửa sổ với diện tích 34m2
Hạng phòng thứ hai là Deluxe có ban công hướng nhìn thành phố với diện tích phòng 38m2.
Hạng phòng cao nhất và đẹp nhất Grand Deluxe hướng thành phố có ban công với diện tích phòng 42m2.
- Quy mô nhà hàng – bar:
Nhà hàng Cozy Square với sức chứa 80 khách.
- Quy mô Spa: Có 06 phòng trị liệu cùng bể sục, phòng xông hơi, ngâm dược liệu & tắm hơi.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa có 60 nhân viên chính thức và được chia thành các phòng ban sau:
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa 2022)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Đứng đầu là Giám đốc điều hành:
Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý hiệu quả mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mục tiêu, phương hướng và chiến lược hoạt động cho cơ sở lưu trú.
Phó Giám đốc Điều Hành:
Người đảm nhận vai trò giám sát thường xuyên các hoạt động của các phòng ban, nhằm báo cáo trực tiếp cho Giám đốc điều hành Họ đại diện cho Giám đốc trong việc giải quyết các công việc của từng bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào tạo và xử lý khiếu nại từ khách hàng một cách hiệu quả.
BP Nhà hàng và Bar
Phó Gíam Đốc Điều Hành HànhHaHnàhHành
BP Kinh doan h- Mark eting
BP Spa aGiám Đốc Điều Hành
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách và thực hiện thủ tục giao nhận phòng, nhân viên lễ tân cũng tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, chuyển giao thông tin đến các bộ phận liên quan và xử lý các tình huống phát sinh Họ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng tối ưu các yêu cầu của khách, đảm bảo sự hài lòng cao nhất.
Chuẩn bị buồng mới luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách là rất quan trọng Cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các vật dụng và trang thiết bị khác trong phòng trong quá trình làm vệ sinh hàng ngày Đồng thời, cũng nên làm sạch các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng để đảm bảo môi trường luôn sạch sẽ và thoải mái cho khách.
Bộ phận Nhà hàng, Bar:
Chế biến và lưu trữ thực phẩm an toàn là yếu tố quan trọng trong việc tổ chức dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chúng tôi cung cấp dịch vụ ăn uống cho cả khách và nhân viên, đồng thời tổ chức các sự kiện như tiệc và buffet cho hội thảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn cam kết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ spa chất lượng, giúp du khách chăm sóc sắc đẹp và thư giãn trong suốt kỳ nghỉ dưỡng của mình.
Bộ phận quản lý nhân sự có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, đánh giá hiệu suất công việc, đào tạo nhân lực, theo dõi ngày công lao động, giám sát việc thực hiện nội quy lao động và đảm bảo các chế độ phúc lợi cho người lao động.
Bộ phận Kinh doanh- Marketing:
Để thu hút khách hàng hiệu quả, cần tiến hành nghiên cứu thị trường và xúc tiến thương mại, đồng thời thực hiện các hoạt động đối ngoại và quảng cáo thường xuyên Sử dụng nhiều hình thức truyền thông như tạp chí, tờ rơi và internet sẽ giúp nâng cao khả năng tiếp cận và tạo sự chú ý từ phía khách hàng.
- Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn Kiểm soát thu nhập và mua bán, bảo quản tiền mặt.
Bộ phận Kỹ thuật - IT:
- Đảm nhận theo dõi, sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất và kỹ thuật trong khách sạn
Đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn là nhiệm vụ quan trọng, nhằm bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng Ngoài ra, đội ngũ bảo vệ còn hỗ trợ khách trong việc khuân vác hành lý, tạo cảm giác thoải mái và an tâm cho họ trong suốt thời gian lưu trú.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An
Khách sạn & Spa Le Pavillon Paradise Hoi An chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho du khách.
Khách sạn có 50 phòng với 3 hạng phòng chính: Superior Window, Deluxe City View Balcony và Grand Deluxe City View Tất cả các phòng đều được thiết kế tỉ mỉ, rộng rãi từ 35 mét vuông trở lên, mang đến không gian thoáng mát và ấm cúng nhờ sự kết hợp giữa phong cách phương Tây và gam màu gỗ Hầu hết các phòng đều có ban công và cửa sổ lớn, trang bị máy điều hòa, truyền hình cáp LCD, wifi tốc độ cao, mini bar, khóa an toàn điện tử, ấm đun nước, bể sục, máy sấy tóc, bàn làm việc và khu vực ghế ngồi Trong phòng có trà, café, nước và ấm siêu tốc Phòng tắm được thiết kế bằng kính với màn che, tạo cảm giác rộng rãi, đi kèm bồn tắm hoặc vòi hoa sen, bồn rửa tay và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng với sự kết hợp hài hòa giữa hiện đại và cổ điển.
Khách sạn và Spa Le Pavillon Paradise Hoi An mang đến cho quý khách trải nghiệm lưu trú tuyệt vời và hoàn hảo Phòng Superior Window của chúng tôi được thiết kế sang trọng, tạo không gian thoải mái và tiện nghi cho du khách.
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Superior Window là hạng phòng thấp nhất tại khách sạn, phòng có sửa sổ lớn view hướng về thành phố. b Phòng Deluxe City View Balcony
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.4: Deluxe City View Balcony
Là hạng phòng thứ nhì của khách sạn, có ban công hướng thành phố Hội An.
Chi tiết phòng: c Phòng Grand Deluxe City View
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.5: Grand Deluxe City View
Grand Deluxe là hạng phòng cao cấp nhất với không gian rộng rãi và tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố Điểm nhấn của phòng là phòng tắm dát vàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm xa xỉ, lộng lẫy và sang trọng.
Bảng 1.1: Các loại phòng tại Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Hạng phòng Số lượng Diện tích phòng m2
Promotion bao gồm ăn sáng
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 03/2022)
Gồm có: 01 nhà hàng, 02 quầy Bar.
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.6: Nhà hàng Cozy Square
Cozy Square mang đến thực đơn phong phú với các món ăn Việt Nam và ẩm thực phương Tây Đặc biệt, vào mùng 1 và ngày rằm hàng tháng, nhà hàng tổ chức bữa tiệc buffet chay thanh đạm, phục vụ nhu cầu của những thực khách yêu thích món chay.
Giờ mở cửa: 6:00 AM – 10:00 PM.
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Vào đêm thứ 7 hằng tuần, Bụi Phố Paradise sẽ có “ Đêm nhạc Đường phố” với những ca khúc acoustic nhẹ nhàng, đầy cảm xúc.
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Spa tọa lạc tại tầng B1, bao gồm 06 phòng trị liệu, bể sục, phòng xông hơi và tắm hơi Đặc biệt, liệu trình chăm sóc sức khỏe với các dược liệu và tắm lá thuốc của người Dao Đỏ sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời và thư giãn.
1.3.4 Dịch vụ bổ sung khác.
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1 9 Dịch vụ bể bơi ngoài trời
Bể bơi sân thượng tại Le Pavillon Hội An Paradise Hotel & Spa là điểm nhấn nổi bật, với hồ bơi vô cực cho phép các gia đình thoải mái bơi lội Không gian riêng tư và khung cảnh tuyệt đẹp để ngắm hoàng hôn tạo nên trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Ngoài ra, khách sạn có các dịch vụ khác như:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đưa đón tại sân bay, cho thuê xe đạp miễn phí, giặt ủi, phục vụ bữa sáng tại phòng và hỗ trợ đặt vé máy bay cũng như vé tham quan các địa điểm du lịch địa phương.
Đội ngũ lao động tại khách sạn
Bảng 1.2: Đội ngũ lao động của khách sạn
Nam Nữ Đại học Cao Đẳng Trung Cấp
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Khách sạn được bố trí như sau:
Khách sạn có 6 tầng trong đó có 2 tầng hầm là tầng M dành cho các bộ phận văn phòng, nhà kho của phận buồng, bộ phận kỹ thuật
Với tầng B1 dành cho khu vực nhà ăn nhân viên và bếp, bộ phận Spa
Tầng 1 bao gồm khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, khu vực nhà hàng.
Các tầng 2, 3, 4, 5, 6 là phòng dành cho khách gồm 50 phòng với 4 hạng phòng ( bao gồm extra bed) Và 1 tầng thượng có bể bơi ngoài trời.
Khu vực tiền sảnh được trang bị đầy đủ bàn ghế, salon dài và nhiều bức tranh nghệ thuật, tạo không gian tiếp đón khách ấm cúng Tại đây có cầu thang máy thuận tiện cho việc di chuyển của khách và nhân viên Quầy lễ tân nằm phía bên trái sau cửa chính, trang bị các thiết bị văn phòng như máy tính, điện thoại, bộ đàm, loa, máy scan và tivi, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận buồng phòng của khách sạn đảm bảo mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm điều hòa không khí, nước nóng lạnh, tivi LCD, điện thoại bàn, đèn ngủ và tủ đựng quần áo, nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng.
Nhà hàng Cozy Square, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối, có sức chứa 80 khách Với không gian sang trọng và thoải mái, cùng hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, nhà hàng cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực chất lượng cho thực khách.
Khu vực bếp được trang bị đầy đủ với hệ thống hút khói và quạt gió hiệu quả, bếp ga cỡ lớn, cùng với các loại tủ đông và tủ lạnh đa dạng Ngoài ra, còn có quầy đựng dụng cụ ăn uống, máy rửa chén công suất lớn và nhiều thiết bị nấu ăn hiện đại, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu chế biến thực phẩm.
-Khu vực Spa với 6 phòng dược liệu, giường nằm, các loại bể, phòng xông, tắm hơi.
Khách sạn được đầu tư kỹ lưỡng về cơ sở vật chất tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thuận tiện đạt tiêu chuẩn 4 sao.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL& SPA
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 2 1: Quầy đón tiếp của bộ phận lễ tân 2.1.1 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận Lễ tân, nằm tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, đóng vai trò là đại diện cho khách sạn và được coi là "trung ương thần kinh" của hoạt động khách sạn Với khả năng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lễ tân là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài khách sạn Vị trí trung tâm của bộ phận này cho phép nó phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác, đảm bảo sự phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru và chuyên nghiệp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và tuyên truyền hình ảnh khách sạn, đồng thời là trung tâm điều phối các hoạt động giữa các bộ phận khác Sự phối hợp này giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch, tạo nên một hệ thống thống nhất, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Lễ tân là trung tâm nghiệp vụ của khách sạn, đóng vai trò cầu nối giữa khách và khách sạn, phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú Bộ phận này hàng ngày theo dõi thông tin về nguồn khách, tình hình và nhu cầu của họ, từ đó cung cấp dữ liệu quan trọng cho ban giám đốc nhằm điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Khách hàng có thể đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng và thanh toán tại quầy lễ tân Tất cả các hoạt động của khách sạn đều tập trung vào quầy lễ tân, nơi thu thập và chuyển giao thông tin đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự bộ phận lễ tân
Khối lượng công việc tại các khách sạn rất lớn, do đó mỗi nhân viên lễ tân thường chỉ đảm nhận một mảng công việc cụ thể trong bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa.
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân
BP Dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (bellman, doorman,
Thu ngân và kiểm toán đêm
Quan hệ- chăm sóc khách hàng thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc
Các bộ phận này được quản lý bởi trưởng bộ phận lễ tân, cùng với các trợ lý và giám sát viên theo từng ca làm việc.
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận này Họ có nhiệm vụ hoạch định kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ một cách hiệu quả và triển khai các kế hoạch đã đề ra Bên cạnh đó, trưởng bộ phận còn hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý những yêu cầu khó khăn của khách hàng và giải quyết các phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không thể đáp ứng.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân hỗ trợ giám đốc lễ tân trong việc chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận Hàng ngày, vị trí này đánh giá kết quả làm việc của từng ca và báo cáo cho ban giám đốc Ngoài ra, trợ lý trưởng bộ phận cũng có trách nhiệm tiếp đón và đưa tiễn khách VIP cùng khách đoàn.
Giám sát bộ phận lễ tân là nhiệm vụ quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động của khu vực tiền sảnh diễn ra suôn sẻ và đúng tiêu chuẩn khách sạn Công việc bao gồm việc giám sát quy trình check-in và check-out, đồng thời quản lý doanh thu hiệu quả Ngoài ra, cần kiểm tra kỹ lưỡng việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu của họ được đáp ứng đầy đủ Quan trọng không kém, việc kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận tiếp đón tại khách sạn có trách nhiệm chào đón khách và thực hiện thủ tục nhập phòng nhanh chóng Họ cần nắm rõ tình trạng phòng để bố trí phù hợp, đồng thời áp dụng kỹ năng bán hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Ngoài ra, bộ phận này cũng giới thiệu các dịch vụ như internet và thực đơn nhà hàng, nhận và bảo quản chìa khóa cho khách khi họ ra ngoài, cũng như thực hiện khai báo tạm trú theo yêu cầu của công an Quan trọng không kém, họ phải giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các phàn nàn của khách, đồng thời thông báo cho các bộ phận liên quan để đảm bảo quá trình phục vụ và làm thủ tục cho khách rời khách sạn diễn ra suôn sẻ.
Dịch vụ BP hỗ trợ đón tiếp tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách Nhân viên sẽ chào đón khách ngay khi họ đến và tiễn họ khi rời đi, đồng thời giúp mở cửa chính và cửa xe Họ cũng hỗ trợ khách trong việc vận chuyển hành lý lên phòng hoặc ra xe khi rời khách sạn Ngoài ra, nhân viên còn giới thiệu và hướng dẫn khách cách sử dụng các tiện nghi trong buồng Cuối cùng, họ chào tạm biệt và chúc khách một chuyến đi may mắn, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Thu ngân và kiểm toán đêm là quy trình quan trọng trong quản lý khách sạn, bao gồm việc kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trên máy tính và sổ sách Nhân viên thu ngân cần nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách, đồng thời giám sát khu vực sảnh để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách Nếu phát hiện vấn đề khả nghi, cần nhanh chóng báo cáo cho nhân viên an ninh Bên cạnh đó, việc kiểm tra danh sách khách cần check in và check out muộn là cần thiết để chuẩn bị thủ tục và hồ sơ Cuối ca làm việc, thu ngân phải tổng kết và bàn giao số tiền thu được cho kế toán, đồng thời ghi chép các công việc tồn đọng, yêu cầu và lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện.
Tổng đài điện thoại của khách sạn đảm nhiệm việc tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện các cuộc gọi ra ngoài Ngoài ra, tổng đài còn ghi chép và lưu trữ các cuộc gọi đường dài và quốc tế của khách.
BP chăm sóc khách hàng bao gồm việc kết hợp với nhân viên tiếp tân để đón tiếp khách, đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn Chúng tôi chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp và thanh toán, đồng thời sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách như tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí và đặt vé máy bay Ngoài ra, chúng tôi còn chuyển quà tặng sinh nhật từ khách sạn đến tay khách và thường xuyên quan tâm, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ.
Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân
Giới tính Độ tuổi Ngoại ngữ Bằng cấp
Cao đẳng Trưởng bộ phận lễ tân 1 0 1 0 x x Pháp x 0
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân 1 0 1 x x 0 x
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, được coi là trung tâm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng Ấn tượng ban đầu của khách thường được hình thành từ sự phục vụ của bộ phận lễ tân, do đó, các cấp quản lý đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên Sự quan tâm này giúp công việc tại lễ tân diễn ra suôn sẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa kéo dài từ ngày 17/01/2022 đến ngày 30/03/2022, tổng cộng 8 tuần Mỗi tuần, thực tập sinh làm việc từ 4 đến 5 buổi, với ca sáng kéo dài 8 tiếng từ 7 giờ đến 15 giờ và ca chiều 5 tiếng từ 15 giờ đến 20 giờ.
-Với người hướng dẫn tại đơn vị thực tập:
Giám đốc điều hành: Ngô Thị Diệu My
Trưởng BP lễ tân: Lê Thị Lộc
Nhân viên lễ tân: Dư Quang Vũ
Vị trí thực tập: Thực tập sinh tại bộ phận Lễ tân.
2.3.2 Thời gian chia ca làm việc tại bộ phận lễ tân:
Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, bộ phận lễ tân hoạt động liên tục 24/24 giờ Vì vậy, lễ tân tại khách sạn được tổ chức thành 3 ca làm việc.
Ca sáng: Thời gian làm việc từ 7 giờ - 15 giờ
Ca chiều: Thời gian làm việc từ 15 giờ - 23 giờ
Ca đêm: Thời gian làm việc từ 23 giờ - 6 giờ sáng hôm sau.
Trong quá trình hoạt động của khách sạn, đặc biệt khi có khách đoàn, bộ phận lễ tân sẽ tăng cường nhân sự với ca làm việc từ 6 giờ - 10 giờ và 17 giờ - 21 giờ Điều này nhằm đảm bảo hỗ trợ khách hàng trong quá trình check-in và check-out diễn ra suôn sẻ Nhân viên trong mỗi ca phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2.3.3 Các công việc thực hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.
Thời gian Công việc thực hiện
- Chào và hỗ trợ mang hành lý cho khách
- Được các anh chị lễ tân đưa đi tham quan khách sạn
- Được học các thông tin về loại phòng, giá phòng, đặc điểm của khách sạn.
- Tiếp tục quan sát quá trình check-out và học cách làm thẻ phòng cho khách, gia hạn thẻ giúp khách
- Bắt đầu làm quen với phần mềm smile và hệ thống khai báo lưu trú trên Quangnam
- In danh sách khách sẽ check-out trong ngày, lưu ý lại những khách thanh toán bằng tiền mặt để tránh sai sót.
- Học cách nhập thông tin vào phần mềm smile và hệ thống khai báo lưu trú Quangnam.
- Nhập thông tin khách check in vào smile
- Khai báo thông tin khách lưu trú tại web công an Quangnam
- Kiểm tra các hóa đơn thanh toán cho các phòng đã check-out Tuần V:
- Xác nhận các booking khách đặt trước từ bộ phận sale gửi lên.
- Hỗ trợ mượn chụp CMND, app PC covid, test covid cho khách (đại diện test một người)
- Nhập thông tin khách check in.
Hỗ trợ quy trình check-out bao gồm việc liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận tình trạng phòng khách, kiểm tra xem khách đã hoàn tất thanh toán hay chưa, và xác định liệu họ có sử dụng thêm dịch vụ nào khác tại khách sạn hay không.
- Thực hiện công tác kiểm phòng chuẩn bị sẵn sàng khách check-in.
- Hỗ trợ khách mược xe đạp, thuê xe taxi hoặc các loại xe đường dài.
- Giải quyết các vấn đề : khách làm mất thẻ phòng, khách hủy booking do mắc covid, khách làm bể bình sữa tắm, khách làm lạc mất chìa khóa xe.
Tuần VIII: - Báo bộ phận buồng phòng những phòng sẽ check-in, check-out, phòng đặt trang trí sinh nhật và honey moon.
- Làm công tác check-in với khách đặt trực tiếp tại quầy.
- Nghe điện thoại và nhận booking đặt phòng, sắp xếp phòng cho khách
Khi có khách đoàn, cần phối hợp với hướng dẫn viên để xác định ai ở với ai, nhằm đảm bảo việc nhập thông tin vào hệ thống Smile và khai báo với công an Quảng Nam được thực hiện hiệu quả.
- Hỗ trợ yêu cầu và giải đáp các thắc mắc của khách.
- Quan tâm và hỏi han khách trong quá trình khách lưu trú.
- Đây là tuần cuối cùng em thực tập.
- In danh sách khách check-out
- Đàm bộ phận buồng khi có khách check-out để kiểm tra lại phòng.
- Công việc vẫn diễn ra như vậy nhưng em đón nhận một cách khác vì em đã có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc check-in, check-out khách.
2.3.4 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa, một trong những khách sạn 4 sao uy tín tại Hội An, em đã được trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp với đầy đủ cơ sở vật chất Dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và đội ngũ lễ tân, em đã có cơ hội giao lưu với khách, đặc biệt là khách nước ngoài Sự thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ từ các anh chị trong khách sạn đã giúp em tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu Qua việc làm việc nhóm và tiếp xúc thực tế, em nhận ra tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc tạo ấn tượng cho khách lưu trú, từ đó nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và chuẩn bị tốt hơn cho tương lai nghề nghiệp của mình.
Bên cạnh nhiều thuận lợi thì có những mặt khó khăn em vấp phải như sau:
Khi mới bắt đầu thực tập, tôi gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp thu hệ thống SMILE do thiếu kinh nghiệm Tình hình dịch Covid phức tạp làm giảm lượng khách lưu trú tại khách sạn, dẫn đến ít cơ hội thực hành và giao tiếp trực tiếp với khách Trình độ tiếng Anh của tôi còn hạn chế, nên tôi thường phải nhờ sự hỗ trợ từ các nhân viên lễ tân để giao lưu với khách nước ngoài Bên cạnh đó, áp lực về thời gian tại doanh nghiệp cũng cao hơn so với thời gian học, buộc tôi phải nỗ lực để đến đúng giờ.
2.3.5 Kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập
2.3.5.1 Kinh nghiệm đúc kết được:
Làm việc trong một môi trường mới với những người xa lạ đã giúp em trở nên chủ động hơn trong giao tiếp Điều này không chỉ giúp em nhanh chóng hòa nhập mà còn xây dựng được nhiều mối quan hệ trong công việc.
Trong quá trình thực tập, tôi đã phát triển nhiều kỹ năng quan trọng như luôn giữ nụ cười và chào đón khách hàng một cách thân thiện Tôi học cách lắng nghe những chỉ dẫn từ các anh chị và tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách kiên nhẫn Bên cạnh đó, tôi cũng rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm và giao tiếp hiệu quả với các bộ phận khác, góp phần nâng cao hiệu suất công việc.
Trong quá trình học hỏi, em đã được các anh chị truyền đạt đầy đủ kiến thức cơ bản về hệ thống SMILE, bao gồm quy trình check-in và check-out Nhờ đó, em đã nắm vững các bước phục vụ khách hàng và có khả năng xử lý các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả và mạch lạc.
Thời gian đầu thực tập, tôi rất lo lắng khi tiếp xúc với khách hàng vì sợ mắc lỗi và không tạo được thiện cảm Tuy nhiên, sau hai tháng thực tập, đặc biệt là trong những tuần cuối, tôi đã tự tin giao tiếp và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách thoải mái, giống như một nhân viên chính thức.
Quá trình thực tập đã giúp tôi nhận diện rõ ràng năng lực của bản thân, đồng thời tìm ra các giải pháp để khắc phục những điểm yếu và phát huy tối đa tiềm năng của mình.
2.3.5.2 Mặt hạn chế của bản thân:
-Do trình độ tiếng anh còn yếu nên việc tiếp xúc với khách ngoài có nhiều hạn chế
-Đôi lúc còn thiếu sót trong các thủ tục check-in khách
-Kiến thức lý thuyết khác xa với thực tế nên khi bước vào môi trường mang tính trải nhiệm này em còn nhiều bỡ ngỡ.
-Giải quyết một số tình huống chưa chuyên nghiệp.
-Còn hay quên một số thao tác của phần mềm Smile, phải nhờ sự trợ giúp của các anh chị lễ tân.
2.3.5.3 Cách khắc phục mặt hạn chế:
-Nhớ và ghi chép lại những vấn đề hay gặp phải để không phải phụ thuộc vào các anh chị nhân viên lễ tân
-Tự trao dồi, nâng cao trình độ tiếng anh của bản thân
-Học và nắm bắt thêm về tâm lí của khách để phục vụ khách một cách chuyên nghiệp hơn.
-Thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách để tăng khả năng giải quyết tình huống.
Thực trạng chất lượng lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Bảng 2.2 Trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Tiến sĩ, Thạc sĩ 0 0 Đại học 6 54.5
Bảng 2.3 Trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Số lượng
Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân đã được đào tạo chuyên nghiệp, với 54.5% nhân viên tốt nghiệp đại học Trong đó, 37.5% có chuyên ngành khách sạn du lịch, trong khi 67.5% đến từ các lĩnh vực khác Điều này ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, do sự thiếu hụt kiến thức chuyên môn trong một số lĩnh vực nhất định.
Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ
Trình độ ngoại ngữ Số lượng (người) Tỷ trọng(%)
Khách sạn 4 sao chủ yếu phục vụ khách nước ngoài, do đó yêu cầu nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, chỉ 20% nhân viên lễ tân biết ngoại ngữ khác, điều này hạn chế khả năng phục vụ Tiêu chuẩn của nhân viên lễ tân tại khách sạn 4 sao là phải thông thạo tiếng Anh và một ngoại ngữ khác Ngoài ra, trình độ tiếng Anh của một số nhân viên chưa thực sự tốt, dẫn đến việc nghe nhầm ý của khách và gây khó chịu cho họ.
Theo thống kê, trong bộ phận lễ tân, lao động nam chỉ chiếm 36.4% với 4 người, trong khi lao động nữ chiếm 63.7% với 7 người Tỷ lệ này cho thấy số lượng nhân viên nam thấp hơn nữ, điều này có thể khiến nhân viên nữ phải đảm nhận nhiều ca làm việc hơn, đặc biệt là ca tối Mặc dù nhân viên nữ thường khéo léo và mềm mỏng hơn trong việc phục vụ khách hàng, nhưng việc thiếu nhân viên nam có thể dẫn đến những bất tiện và khó khăn trong công việc.
Bảng 2.6 Kinh nghiệm làm việc
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Độ tuổi
Đa số nhân viên trong khách sạn thuộc độ tuổi từ 25-30, chiếm 60%, cho thấy lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo Tuy nhiên, họ còn thiếu kinh nghiệm trong nghiệp vụ Trong khi đó, lao động có kinh nghiệm trên 5 năm chỉ chiếm 18%, trong đó một số người giữ vị trí trưởng bộ phận hoặc trợ lý, là những người đã gắn bó lâu năm với bộ phận lễ tân và có nhiều kinh nghiệm trong ngành khách sạn.
2.4.5 Thái độ và đạo đức làm việc của nhân viên
Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên qua các đánh giá của khách tại các trang đặt phòng:
(Nguồn: Trang web đặt phòng Bestprice.vn 2022)
Hình 2 2: Đánh giá của người dùng trên trang web
Mặc dù có nhiều đánh giá tích cực về trải nghiệm của khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng tồn tại một số phản hồi không hài lòng liên quan đến thái độ của nhân viên.
Nhân viên lễ tân thường là những người trẻ tuổi, mang đến sự năng động, linh hoạt và nhanh nhẹn trong công việc Họ luôn thể hiện thái độ tươi cười và vui vẻ khi phục vụ khách hàng.
- Nhân viên lễ tân có trình độ giao tiếp tiếng Anh tương đối tốt làm hài lòng khách hàng.
- Do nhân viên luôn tuân thủ làm việc khoa học, đảm bảo tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân.
- Biết cách phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác
- Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên nói chuyện một cách gần gũi, thân thiện, có chuyên môn và ứng xử nhanh, giải đáp ngắn ngọn dễ hiểu.
- Trang thiết bị hiện đại hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc
- Tuy nhân viên còn trẻ có sự nhiệt tình nhưng đôi khi còn chưa nghiêm túc
- Trình độ ngoại ngữ một số lễ tân chưa thực sự tốt làm cho việc giao tiếp khó khăn và hiểu sai ý của khách
Nhân viên đôi khi chưa xử lý tình huống một cách thỏa đáng và thiếu tính chủ động trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng, thường phải chờ chỉ đạo từ cấp trên.
- Một số nhân viên chưa có tính tự giác trong công việc, bàn giao công việc cho ca sau thiếu sót gây trể nảy hiệu quả.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: Trang website Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa 2022)
Hình 2 3: Hình ảnh bao quát cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa nổi bật với đại sảnh lớn được trang bị tiện nghi hiện đại và gam màu vàng ấm áp, tạo cảm giác gần gũi Thiết kế lộng lẫy của sảnh kết hợp với cây xanh mang đến không gian thoáng đãng, thân thiện với thiên nhiên Các ghế nệm cao cấp được bố trí lịch sự, phù hợp cho khách ngồi trò chuyện hoặc chờ làm thủ tục check-in Bức tranh khổ lớn, ghế sofa, ghế đệm cùng gối xinh xắn bên bàn nhỏ và đèn sang trọng tạo nên không khí ấm cúng như một phòng khách lớn Cửa ra vào đại sảnh bằng gỗ cứng cáp luôn mở 24/24, thuận tiện cho khách ra vào và có khả năng chống ồn hiệu quả.
Trang thiết bị tiện nghi:
Bảng 2.7 Trang thiết bị tiện nghi bộ phận lễ tân
STT Tên thiết bị Số Tình trạng sử dụng lượng Tốt Còn sử dụng Cần thay thế
9 Máy cà thẻ tín dụng 2 - 2 -
15 Sổ nhật ký công việc 2 1 - -
(Nguồn: Bộ phận lễ tân 2022)
Bộ phận lễ tân được trang bị hệ thống loa phát công cộng, internet tốc độ cao, và các loại văn phòng phẩm cần thiết Trên quầy lễ tân có các lọ hoa, bản đồ thành phố, và danh thiếp khách sạn để hỗ trợ khách hàng trong việc liên lạc Hệ thống đèn leg gam màu vàng cùng với đèn lồng truyền thống đặc trưng của Hội An tạo nên ấn tượng đặc biệt cho du khách.
Cơ sở vật chất của bộ phận được trang bị hiện đại và đẹp mắt, thể hiện sự tôn trọng khách hàng và văn hóa trong công tác đón tiếp Sự hài hòa và đối xứng trong kiến trúc không chỉ tạo mỹ quan mà còn giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng và chính xác, để lại ấn tượng tốt đẹp Nhờ sự giám sát bảo trì của bộ phận kỹ thuật, các trang thiết bị luôn được thay mới và sửa chữa kịp thời Tuy nhiên, việc nhân viên lễ tân thiếu kiến thức về thiết bị gây trở ngại trong quá trình phục vụ, làm chậm trễ thời gian do phải phụ thuộc vào sự hỗ trợ của nhân viên kỹ thuật.
Quy trình phục vụ bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn:
(Nguồn: Bộ phận lễ tân 2022)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Khách hàng thường lựa chọn khách sạn qua các trang web và thông tin quảng cáo, bên cạnh sự thuyết phục từ nhân viên đặt phòng Sau khi đặt phòng thành công, nhân viên lễ tân sẽ lập phiếu đăng ký buồng, thu thập thông tin của khách để quá trình đăng ký, xếp buồng và định giá diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Nhân viên khách sạn cần tiếp đón khách một cách niềm nở và xác nhận thông tin đặt buồng, đồng thời xin chữ ký và giấy tờ tùy thân để hoàn tất thủ tục đăng ký lưu trú Họ cũng phải giới thiệu đầy đủ thông tin về khách sạn và các dịch vụ hấp dẫn để khuyến khích khách sử dụng thêm dịch vụ Sau khi bàn giao chìa khóa cho bellman, nhân viên sẽ dẫn khách lên phòng và chúc họ có thời gian lưu trú vui vẻ tại khách sạn, đồng thời thực hiện quy trình check-in trên hệ thống và hoàn tất hồ sơ.
- Giai đoạn khách lưu trú:
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách.
4 Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn trước khi khách đến
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn bao gồm quá trình thanh toán và tiễn khách Nhân viên lễ tân có trách nhiệm giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách, nếu có Họ cũng ghi chép lại tất cả các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú và thường xuyên kiểm tra, rà soát hóa đơn để đảm bảo không có nhầm lẫn hay thiếu sót trong quá trình thanh toán.
- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Khách xác nhận trả phòng bằng cách giao chìa khóa tại lễ tân, nơi nhân viên sẽ gọi bộ phận buồng phòng kiểm tra các trang thiết bị và minibar Nếu có hư hỏng hoặc sử dụng dịch vụ nào, khách sẽ phải trả thêm phí Trước đó, nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán, kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng thanh toán của khách để đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng và chính xác Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán, lễ tân sẽ hỏi khách về chất lượng dịch vụ và hỗ trợ xe đưa đón nếu cần Cuối cùng, nhân viên lễ tân tiễn khách một cách tận tình, chúc khách một chuyến đi tốt đẹp và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Trong quá trình phục vụ khách lưu trú, nhân viên khách sạn cần nắm vững và thực hiện chính xác các quy trình đã được thiết lập Mặc dù quy trình phục vụ tại khách sạn khá đầy đủ và hiệu quả, sự hợp tác giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách quay lại Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh, lượng khách giảm sút đã dẫn đến việc một số nhân viên không tuân thủ quy trình, thậm chí rút gọn các bước cần thiết Điều này đặc biệt rõ ràng ở các thực tập sinh, khi họ không thực hiện đúng quy trình khi tiếp nhận cuộc gọi và bị nhắc nhở bởi cấp trên.
2.5.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với bộ phận lễ tân a) Tổ chức ca làm việc
Buổi sáng: Bắt đầu từ 6 giờ - 14 giờ
Buổi chiều: Bắt đầu từ 14 giờ - 22 giờ
Riêng bộ phận lễ tân, an ninh, kỹ thuật, nhà hàng có thêm ca đêm từ 22 giờ - 6 giờ sáng hôm sau. b) Phối hợp giữa các bộ phận
Bộ phận lễ tân và buồng phòng cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo quy trình check-in và check-out diễn ra suôn sẻ Hằng ngày, lễ tân sẽ thông báo cho buồng phòng về tình trạng khách, giúp bộ phận buồng chủ động trong việc vệ sinh phòng Đồng thời, buồng phòng cũng cần thông báo cho lễ tân về tình trạng phòng để lễ tân có thể sắp xếp hợp lý cho khách và xử lý các tình huống phát sinh, từ đó nâng cao hiệu quả công việc bán phòng.
Bộ phận lễ tân và nhà hàng-bar cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhà hàng phải thông báo thực đơn hàng ngày cho lễ tân, và khi lễ tân nhận yêu cầu món ăn từ khách, họ cần nhanh chóng thông báo cho nhà hàng để chuẩn bị Ngoài ra, nhà hàng cũng cần cung cấp hóa đơn chi tiết về dịch vụ mà khách đã sử dụng, để lễ tân có thể cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo cho bộ phận Kỹ thuật - IT về các vấn đề liên quan đến thiết bị mà khách hàng yêu cầu sửa chữa Điều này giúp đảm bảo việc bảo trì và xử lý kịp thời mọi tình huống, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Lễ tân và bộ phận Kinh doanh-Sale phối hợp chặt chẽ để quảng bá và bán phòng hiệu quả Khi nhận cuộc gọi đặt phòng, lễ tân thường liên hệ với bộ phận sale để xác nhận thông tin và đảm bảo quy trình bán phòng diễn ra suôn sẻ.
- Lễ tân với bộ phận Kế toán: Cùng nhau bảo quản tiền mặt và xuất hóa đơn trong ngày nộp về lại cho kế toán.
- Lễ tân với bộ phận Nhân sự: Giúp tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên
- Lễ tân với bộ phận Spa: Giới thiệu các dịch vụ có tại Spa, giúp Spa tăng doanh thu.
Lễ tân phối hợp chặt chẽ với bộ phận An ninh để theo dõi các hoạt động của khách, từ đó đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của sự phối hợp này sẽ được xác định dựa trên mức độ an toàn và sự hài lòng của khách hàng.
- Chấp hành nội quy: Tuân thủ giờ làm việc, chấp hành nội quy, quy chế
- Tác phong: Gọn gàng, sạch sẽ, nhanh nhẹn, linh hoạt
- Mối quan hệ: Với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng: Thân thiện, hòa đồng
Để hoàn thành tốt công việc được giao, nhân viên cần có tinh thần cầu tiến, kỷ luật và khả năng làm việc độc lập Sự sáng tạo trong công việc cũng rất quan trọng, cùng với việc chấp hành mệnh lệnh từ cấp trên để đạt được hiệu quả cao nhất.
- Kỹ năng nghiệp vụ: Nghiệp vụ, các chứng chỉ văn bằng, ngoại ngữ, giao tiếp, đàm phán, bán hàng, tin học văn phòng.
- Sử dụng các trang thiết bị: Thành thạo, có tinh thần sử dụng tiết kiệm, biết bảo quản.
Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Đối với hoạt động kinh doanh thì định hướng phát triển của một doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng nó quyết định đến doanh thu sự tồn tại của một doanh nghiệp Chính vì vậy khách sạn đã vận dụng hết tất cả nhân lực đề ra các định hướng sau:
Sau hơn 2 năm bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19, ngành khách sạn đang dần phục hồi và khôi phục mọi hoạt động Để thu hút khách hàng trở lại, các khách sạn đang tiến tới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng thêm nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn.
Khách sạn tiếp tục duy trì mức giá ổn định nhưng nâng cao giá trị các dịch vụ đi kèm, cải tiến trang thiết bị và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Điều này nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần chú trọng đến nhiều yếu tố như cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, lựa chọn đối tác cung cấp nguyên vật liệu đáng tin cậy, và đặc biệt là phát triển yếu tố con người thông qua việc đào tạo và nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ.
Tăng lương và thưởng cho nhân viên một cách từng bước không chỉ tạo ra môi trường làm việc hòa đồng, thuận lợi, mà còn khuyến khích họ phát huy tối đa tinh thần làm việc và sức sáng tạo.
Khách sạn đang chuyển mình sang hình thức đặt phòng trực tuyến để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và mở rộng mạng lưới đối tác, mang lại lợi ích thiết thực cho khách Để thực hiện điều này, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là việc đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên lễ tân, những người trực tiếp tiếp xúc với khách Họ không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá cho ban quản lý, từ đó hỗ trợ ban giám đốc trong việc xây dựng các chiến lược hấp dẫn.
3.1.2 Tình hình thực tế của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Ưu điểm:
Đội ngũ nhân viên lễ tân thường có độ tuổi trung bình từ 25 đến 30, cho thấy họ là những người trẻ tuổi, năng động và nhanh nhẹn trong công việc Sự linh hoạt của họ góp phần tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng.
- Nhân viên lễ tân luôn quan tâm đến khách, luôn tích cực ghi nhận các ý kiến đóng góp để cải thiện của khách hàng.
Đa số nhân viên lễ tân đều được đào tạo chuyên nghiệp và am hiểu các quy trình phục vụ khách hàng Họ thường thành thạo tiếng Anh, và một số nhân viên còn biết thêm một ngôn ngữ khác.
- Chế độ lương thưởng phù hợp nhưng hơi cứng nhắc.
- Trang thiết bị phục vụ khách tại quầy lễ tân được trang bị đầy đủ, tiện nghi.
Mỗi nhân viên đảm nhận một nhiệm vụ riêng biệt và có trách nhiệm với công việc của mình, luôn nỗ lực để thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả nhất.
Môi trường lễ tân được hình thành từ nhiều yếu tố, tạo nên phong thái phục vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, bên cạnh sự chuyên nghiệp đó, bộ phận lễ tân vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Dịch bệnh COVID-19 kéo dài và diễn biến phức tạp đã dẫn đến sự sụt giảm lượng khách, đặc biệt là khách quốc tế, khiến một số nhân viên lễ tân có phần lơ là trong công tác tiếp đón khách.
Mặc dù phòng tiêu thụ không tăng, các tiêu chí đề ra vẫn được đảm bảo, tuy nhiên nhiều phòng vẫn đang trong quá trình bảo trì và chờ sửa chữa lâu dài Điều này đã gây gián đoạn và chậm trễ trong công tác sắp xếp phòng cho khách.
Mặc dù đa số nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, nhưng họ chỉ đủ để hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng mà chưa thực sự thành thạo trong việc làm hài lòng khách Số lượng nhân viên biết ngôn ngữ thứ ba còn hạn chế, gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài Nhân viên trẻ tuổi, năng động nhưng thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống và phục vụ khách hàng Một số nhân viên chưa nghiêm túc trong công việc, thường xuyên nói chuyện riêng trong giờ làm, sử dụng điện thoại cho mục đích cá nhân, và không ghi chép đầy đủ khi bàn giao ca làm việc Đặc biệt, việc đi làm muộn và mang theo đồ ăn sáng đến khách sạn cũng là vấn đề cần khắc phục.
Mặc dù được trang bị đầy đủ, nhưng do quá trình sử dụng lâu dài, một số máy tính trở nên chậm chạp và thỉnh thoảng bị đứng máy, gây khó khăn cho nhân viên trong việc hoàn thành công việc.
Công tác tuyển dụng tại khách sạn gặp khó khăn khi một số nhân viên được nhận nhờ mối quan hệ mà chưa có đủ trình độ chuyên môn Mặc dù có chế độ bảo hiểm xã hội, nhưng các phúc lợi khác như bữa ăn không đảm bảo, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh khiến khách sạn phải cắt giảm suất ăn, chỉ phát 20 ngàn đồng cho mỗi nhân viên thay vì cung cấp bữa ăn tại căn tin Điều này đã gây khó khăn và ức chế cho nhân viên khi họ vừa phải làm nhiều việc vừa tốn thời gian cho việc ăn uống bên ngoài khách sạn.
Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên của bộ phân lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo.
Việc trang thiết bị xuống cấp ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Để nâng cao hiệu quả đào tạo, khách sạn cần đầu tư vào các thiết bị mới như kệ giá văn phòng, thay thế và đánh bóng quầy lễ tân, nâng cấp hệ thống máy tính và internet tốc độ cao, cũng như cải tiến bộ đàm Những cải tiến này sẽ giúp quá trình đào tạo diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao hơn.
Khách sạn cần đầu tư xây dựng các phòng ốc tiện nghi phục vụ cho công tác đào tạo, bao gồm máy chiếu, tài liệu học tập và sách báo.
3.2.2 Giải pháp về công tác quản trị
Các cấp quản lí phải tái bố trí lao động một cách hợp lí, phân công đúng người đúng việc.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả của bộ phận lễ tân, cần hoàn thiện cơ cấu đội ngũ lao động bằng cách đảm bảo không thiếu người chỉ đạo Nếu thiếu người đứng đầu, cần tuyển dụng bổ sung ngay lập tức Việc thiếu lãnh đạo sẽ gây khó khăn trong việc giải quyết sự cố của nhân viên, ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận lễ tân và toàn bộ hệ thống kinh doanh.
Thiết lập các buổi họp nhân viên, tăng tính đồng đội cho đội ngũ lễ tân phối hợp ăn ý trong quá trình đào tạo nhân viên.
Để đào tạo và dẫn dắt nhân viên lễ tân hiệu quả, các quản trị viên như trưởng lễ tân và giám sát lễ tân cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ chuyên nghiệp và nghiêm túc.
3.2.3 Giải pháp về công tác tuyển chọn
Công tác tuyển chọn đóng vai trò quan trọng trong quá trình đào tạo, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo sau này Việc thực hiện tốt quy trình tuyển chọn không chỉ đảm bảo nhân viên có độ tuổi và ngoại hình phù hợp mà còn nâng cao hiệu quả làm việc của tổ chức.
Công tác tuyển chọn cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng để đảm bảo lựa chọn những ứng viên trẻ tuổi, có năng lực chuyên môn, khả năng linh hoạt, sáng tạo và đạt hiệu suất làm việc cao.
Việc tuyển chọn nhân viên lễ tân cần dựa trên các tiêu chí tiêu chuẩn lao động của ngành dịch vụ, bao gồm thi tuyển, làm bài tập tình huống và phỏng vấn nghiêm túc Điều này giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho công tác đào tạo sau này.
3.2.3 Giải pháp đào tạo nhân viên lễ tân
Đào tạo nhân viên định kỳ mỗi 2 tháng nhằm kiểm tra năng lực và nâng cao kỹ năng Để tạo sự hứng thú, chương trình đào tạo sẽ có sự tham gia của những nhân viên xuất sắc hoặc chuyên gia quốc tế Mục tiêu là giúp nhân viên thích ứng với cơ chế thị trường và xây dựng thói quen tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là "thượng đế" bất kể ai.
Tổ chức lớp học thêm tại khách sạn giúp quản lý và nhân viên hỗ trợ đào tạo lẫn nhau, tiết kiệm thời gian và chi phí Việc sắp xếp lịch cho nhân viên tham gia lớp học yêu cầu quản lý phải tổ chức ca làm việc hợp lý Ngoài ra, việc cho nhân viên tham quan các đơn vị kinh doanh khách sạn khác hoặc gửi đi đào tạo chuyên sâu tại các công ty, thành phố hoặc nước ngoài, mặc dù tốn kém thời gian và chi phí, nhưng thường mang lại hiệu quả cao hơn trong công tác đào tạo.
Trang bị thêm cho nhân viên lễ tân kiến thức chính trị, văn hóa dân tộc để công việc diễn ra suôn sẻ hơn.
Khách sạn khuyến khích nhân viên trao dồi kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp bằng cách:
Mở lớp học thêm ngoài giờ tại khách sạn với sự giảng dạy của chuyên gia ngoại ngữ không chỉ giúp nâng cao trình độ tiếng Anh mà còn khuyến khích nhân viên lễ tân cải thiện ngôn ngữ thứ hai.
Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học tại các cơ sở ngoại ngữ và hỗ trợ học phí cho những nhân viên có thành tích xuất sắc Đồng thời, tạo điều kiện cho nhân viên trao đổi kiến thức trong các buổi sinh hoạt tập thể nhằm chia sẻ kinh nghiệm và nâng cao kỹ năng Đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết phàn nàn hiệu quả cũng là một phần quan trọng trong quá trình phát triển nguồn nhân lực.
Lắng nghe và ghi lại thông tin từ khách hàng phàn nàn là bước đầu tiên quan trọng trong quy trình xử lý khiếu nại Sau đó, nhân viên cần xin lỗi khách và thể hiện mong muốn được thông cảm về sự việc Tiếp theo, việc tìm hiểu nguyên nhân sự việc là cần thiết để đưa ra phương hướng giải quyết hợp lý và hứa hẹn sẽ thực hiện một cách chu đáo Nhân viên lễ tân cần thông báo cho bộ phận liên quan để xử lý vấn đề và nếu cần, báo cáo lên cấp trên Cuối cùng, cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến, kiểm tra sự hài lòng của họ và ghi chép lại sự việc vào sổ hàng ngày là những bước không thể thiếu trong quy trình này Đồng thời, việc đào tạo nhân viên cách nghe điện thoại cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghe điện thoại là một nhiệm vụ tưởng chừng đơn giản, nhưng nếu nhân viên thực hiện một cách qua loa, điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tính chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân và toàn bộ khách sạn Do đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng nghe điện thoại là vô cùng cần thiết.
Nhân viên khi nhận cuộc điện thoại cần phải thể hiện thái độ lịch sự, luôn giới thiệu tên, bộ phận làm việc và tên khách sạn để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Khi nhận điện thoại, hãy ghi lại tên và số điện thoại cùng với các thông tin mà người gọi yêu cầu Cuối cuộc gọi, đừng quên cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt.
