CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG tác đào tạo NHÂN VIÊN của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : LÊ ĐÌNH AN SVTH : NGUYỄN THỊ DIỄM TRINH MSSV : 24207115215 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt VNĐ BP M B1 VIP LCD TNHH Nghĩa tiếng Anh Mezzanine Basement Very Important Person Liquit Crystal Display Nghĩa tiếng Việt Việt Nam đồng Bộ phận Tầng lửng Tầng hầm Nhân vật quan trọng Màn hình tinh thể lỏng Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Hình 1.2 Logo Le Pavillon Paradise Hoi An & Spa Hình 1.3 Superior Window Hình 1.4 Deluxe City View Balcony Hình 1.5 Grand Deluxe City View Hình 1.6 Nhà hàng Cozy Square Hình 1.7 Bụi phố Paradise Hình 1.8 Dịch vụ Spa Hình 1.9 Dịch vụ bể bơi ngồi trời Hình 2.1 Quầy đón tiếp phận lễ tân Hình 2.2 Đánh giá người dùng trang web Hình 2.3 Hình ảnh bao quát sở vật chất phận lễ tân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân phận lễ tân Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, khoa học kĩ thuật ngày phát triển đời sống người ngày nâng cao từ du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Hiểu tầm quan trọng Việt Nam khơng ngừng đổi mới, ưu tiên đầu tư phát triển du lịch nước nhà Từ năm 2020 đến nay, đại dịch Covid tác động mạnh mẽ đến ngành kinh tế, đặc biệt ngành du lịch Nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bn bán dịch vụ phải đóng cửa hàng loạt Nhưng với tinh thần chống dịch chặt chẽ sách đốn, dịch bệnh quyền kiểm sốt số khách sạn trụ vững tình hình dịch bệnh diễn căng thẳng Việt Nam có vơ vàng điểm du lịch hấp dẫn, số bạn khơng thể bỏ qua Hội An- điểm đến không cũ, với hệ thống nhà hàng khách sạn phát triển đa dạng mong muốn phục vụ nhu cầu, chi tiêu du khách trải nghiệm Hội An Trong đó, kinh doanh khách sạn đóng vai trị to lớn đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn đất nước Ơng Berguerot cố vấn du lịch có nói: “Một lời hiếu khách, lời thăm hỏi chân tình, điều dẫn chu đáo ly nước mát tuyệt diệu dành cho người xa tìm đến khách sạn” Vì thế, kinh doanh khách sạn yếu tố tiếp đón phục vụ khách nhân tố quan trọng tạo nên hình ảnh ấn tượng tâm trí khách hàng Bộ phận lễ tân phận phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn, phận gây ấn tượng mạnh khách, điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận tiếp đón khách sạn Hơn việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt từ địi hỏi doanh nghiệp phải nghiêm túc đề giải pháp hoàn thiện chất lượng đào tạo nhân viên phận lễ tân nhằm biến thành lợi cạnh tranh Và khách sạn tiếng thu hút nhiều khách đến lưu trú khơng thể khơng nhắc đến khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Nhận biết tầm quan trọng cơng tác đón tiếp phận lễ tân với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em chọn đề tài : “Báo cáo kết thực tập giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa” Với mục đích nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân từ đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel& Spa Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa (Nguồn: Phòng kinh doanh tiếp thị 2022) Hình 1: Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa - Tên khách sạn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Địa chỉ: 508 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Điện thoại: +84 235 627 6666 Email: info@lepavillonhoiangroup.com Website: https://lepavillonhoiangroup.com/paradise-hotel/ Tên tài khoản công ty: CTY TNHH DVDL HOANG NGOC PHAT Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VIETINBANK) - Số tài khoản:111002677147 Logo: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa (Nguồn: Phịng kinh doanh tiếp thị 2022) Hình 1.2:Logo Le Pavillon Paradise Hoi An & Spa Công ty TNHH Hoàng Như khai trương khách sạn Le Pavillon Paradise Hội An Hotel & Spa vào năm 2019 Đây khách sạn đẳng cấp thứ chuỗi khách sạn mang thương hiệu Le Pavillon Hội An Group địa bàn TP.Hội An Tọa lạc 508 10 đường Hai Bà Trưng, khách sạn xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp với nhiều độc đáo, cao tầng, tầng hầm, tầng thượng với công suất 50 phòng, nằm đường Hai Bà Trưng - trung tâm thành phố cổ đẹp hàng đầu Châu Á Khách sạn nằm trung tâm thành phố Hội An thuận tiện, dễ dàng di chuyển đến địa điểm tham quan tiếng Bể bơi trời nằm tầng thượng khách sạn với tầm nhìn tồn phố cổ Hội An Hệ thống nhà hàng bar sang trọng với không gian tinh tế: Cozy Square Restaurant, Bụi phố Paradise Với hệ thống phòng nghỉ với thiết kế vừa cổ điển, đại thể sang trọng với dịch vụ giải trí, khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa đánh giá khách sạn tốt Hội An - 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Quy mô khách sạn: Quy mô lưu trú: Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa khách sạn với tiêu chuẩn sao, có cơng suất 50 phịng lưu trú, gồm có tầng, tầng hầm, tầng thượng - Hiện khách sạn có hạng phịng:  Hạng phịng Superior có cửa sổ với diện tích 34m2  Hạng phịng thứ hai Deluxe có ban cơng hướng nhìn thành phố với diện tích phịng 38m2  Hạng phòng cao đẹp Grand Deluxe hướng thành phố có ban cơng với diện + + - tích phịng 42m2 Quy mơ nhà hàng – bar: Nhà hàng Cozy Square với sức chứa 80 khách Bụi phố Paradise Quy mơ Spa: Có 06 phịng trị liệu bể sục, phịng xơng hơi, ngâm dược liệu & tắm Giám Đốc Điều Hành 1.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: Phó Gíam Đốc Điều Hành HànhHaHnàhHành Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa có 60 nhân viên thức chia thành phịng ban sau: BP Spa Nhà hàng Bar BP Tiền sảnh BP Buồng BP phòng BP Kỹ thuật- ITBP BP Kinh BP Marketing Kế tốn- Tài Nhân sựdoanhBP An ninh 36 - Lễ tân với phận An ninh: Phối hợp phận an ninh theo dõi hoạt động khách, giúp bảo vệ an tồn tính mạng người tài sản c) Tiêu chuẩn đánh giá - Chấp hành nội quy: Tuân thủ làm việc, chấp hành nội quy, quy chế - Tác phong: Gọn gàng, sẽ, nhanh nhẹn, linh hoạt - Mối quan hệ: Với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng: Thân thiện, hịa đồng - Cơng việc: Hồn thành tốt cơng việc giao, có chí cầu tiến, kỹ luật, có tinh thần làm - việc đọc lập, sáng tạo, chấp hành mệnh lệnh cấp Kỹ nghiệp vụ: Nghiệp vụ, chứng văn bằng, ngoại ngữ, giao tiếp, đàm phán, - bán hàng, tin học văn phòng Sử dụng trang thiết bị: Thành thạo, có tinh thần sử dụng tiết kiệm, biết bảo quản Nhìn chung, phận có liên kết khăng khít với phận lẽ tân, linh hoạt công tác hỗ trợ hồn thành nhiệm vụ Đơi tình hình khách đơng, phận buồng kiểm tra cịn trể nảy khiến khách phải đợi lâu Bên cạnh đó, trình độ tay nghề nhân viên cịn yếu, tính chất cơng việc áp lực kèm theo lương thấp khiến cho nhân viên nghỉ việc nhiều gây khó khăn cho cơng tác quản lý - 2.5.4 Công tác khen thưởng kỹ luật, sách xã hội Việc khen thưởng nhân viên phụ thuộc vào số ngày công, tiền tip, công lao động nhân viên lễ tân tính gấp lần ngày nghỉ, lễ tết tính gấp lần cơng làm - việc hành thường ngày Việc khen thưởng kỹ luật phụ thuộc vào vị trí chức vụ, tính chất cơng việc hiệu việc Việc nhân viên vi phạm nhẹ lần đầu bị cấp phê bình, tái phạm - vi phạm nặng bị trừ vào tiền lương Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho nhân viên Việc kỹ luật khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý cịn sơ sài cơng - tác nghiêm trị nhân viên 2.5.5 Công tác chiêu mộ tuyển chọn Việc khách sạn ký hợp đồng với nhân viên thường hợp đồng ngắn hạn, - trình làm việc thấy nhân viên có lực tốt kí hợp đồng dài hạn Tuy nhiên, việc tuyển dụng gặp nhiều hạn chế doanh nghiệp không giữ chân lao động giỏi, lao động có tay nghề cao có nhiều mơi trường làm việc khác có - đãi ngộ tốt họ đến làm việc Trong tuyển chọn phần lớn ưu tiên cho cháu cán khách sạn, lao động chưa qua đào tạo chuyên sâu 37 - 2.5.6 Chính sách đào tạo Có sách khuyến khích, ưu tiên lao động giỏi Chính sách bảo hiểm xã hội Khách sạn mở lớp đào tạo để nâng cao, cải thiện tay nghề nghiệp vụ, ngoại ngữ cho - nhân viên Tuy nhiên việc đội ngũ lao động trường chuyên ngành du lịch khiến cho khách sạn nhiều thời gian công sức việc đào tạo nhân viên lại từ đầu 2.5.7 Ngân sách dành cho cơng tác đào tạo - Chi phí đào tạo góp phần khơng nhỏ đến hiệu cơng tác đào tạo nhân viên, nhiên khách sạn chưa thực tâm vào ngân sách này, đơi cịn thiếu hụt dẫn đến việc đào tạo nhân viên bị trì trệ gây ảnh hưởng đến xuất cơng việc Nhận xét chung cơng tác đào tạo: Nhìn chung, phận bố trí hợp lí, quy định nhiệm vụ rõ ràng từ dễ xác nhận quyền hạn trách nhiệm người Khách sạn có sách đào tạo, nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên, các sách đãi ngộ hấp dẫn Tuy nhiên, công tác đào tạo gặp nhiều trở ngại số lượng nhân viên nhiều, trình độ chun ngành cịn thấp, độ tuổi lao động trẻ thiếu nhiều kinh nghiệm, số lượng nhân viên kí hợp đồng ngắn hạn nhiều nên việc xếp, điều chỉnh gặp nhiều khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm trình độ cao ban quản lý bô phận lễ tân cố gắng việc trì đội hình nhân viên lễ chân chỉnh chu đưa hoạt động lễ tân làm việc có hiệu tồn ngày 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Đối với hoạt động kinh doanh định hướng phát triển doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng định đến doanh thu tồn doanh nghiệp Chính khách sạn vận dụng hết tất nhân lực đề định hướng sau: - Vực dậy hoạt động khách sạn sau khoảng năm bị bế tắt, lượng khách sụt giảm dịch bệnh Covid 19 Tiến tới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thêm - dịch vụ bổ sung Tiếp đến khách sạn giữ nguyên giá tăng giá trị dịch vụ khác, cải tiến trang thiết bị, cải tạo đội ngũ lao động nhằm thu hút khách, đáp ứng đầy đủ nhu cầu - khách tương lai Nâng cao chất lượng phục vụ nhiều cách thông qua chất lượng sở kỹ thuật phục vụ, thông qua đối tác cung cấp nguyên vật liệu, đặc biệt yếu tố người, trao - dồi kiến thức kỹ nghiệp vụ Từng bước tăng lương, thưởng cho nhân viên tạo cho họ làm việc môi trường hòa - đồng, thuận lợi, để nhân viên phát huy hết tinh thần làm việc sức sáng tạo họ Khách sạn tiến tới hình thức đặt phòng qua mạng nhằm rút ngắn thời gian cho khách đồng thời quảng bá khách sạn tìm kiếm thêm nhiều đối tác vừa đem lại lợi ích cho khách hàng Để làm điều u tố người chiếm vai trò quan trọng Nên khách sạn phải cần có giải pháp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận đặt biệt nhân viên lễ tân Nơi tiếp xúc với khách có vai trị to lớn 39 việc đưa ý kiến giúp ban quản lý giữ chân khách sở cho ban giám đốc đề chiến lược hấp dẫn 3.1.2 Tình hình thực tế phận Lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Ưu điểm: - Độ tuổi trung bình nhân viên lễ tân trẻ từ 25 tuổi – 30 tuổi, việc thể nhân viên lễ tân người trẻ tuổi động, nhanh nhẹn, linh hoạt công - việc Nhân viên lễ tân quan tâm đến khách, ln tích cực ghi nhận ý kiến đóng góp để - cải thiện khách hàng Đa số nhân viên lễ tân đào tạo qua chun ngành ln nắm rõ quy trình phục - vụ khách Các nhân viên lễ tân biết tiếng anh số biết hai ngơn ngữ Chế độ lương thưởng phù hợp cứng nhắc Trang thiết bị phục vụ khách quầy lễ tân trang bị đầy đủ, tiện nghi Mỗi nhân viên phân công nhiệm vụ riêng biệt chịu trách nhiệm phần - cơng việc Nhân viên cố gắng phát huy nhiệm vụ cách hiệu Các yếu tố tạo cho môi trường lễ tân phong thái phục vụ chuyên nghiệp, song song với chuyên nghiệp phận lễ tân tồn mặt hạn chế Nhược điểm: - Do dịch bệnh covid kéo dài kèm diễn biến phức tạp kéo theo lượng khách giảm sút đặc biệt khách nước nên phận nhân viên lẽ tân có phần lơ cơng tác - tiếp khách Phịng tiêu thụ khơng tăng đảm bảo tiêu chí đặt ra, cịn nhiều phịng bảo trì chờ sửa chữa lâu Làm cho cơng tác xếp phịng cho khách bị gián đoạn, chậm - trể Đa số nhân viên biết tiếng anh nhiên nhân viên biết nhằm giao tiếp hiểu khách gặp vấn đề chưa thơng thạo việc làm hài lịng khách phận nhân viên biết ngơn ngữ thứ cịn gây khó khăn việc giao tiếp với khách nước ngồi Về độ tuổi nhân viên cịn trẻ động chưa có nhiều kinh nghiệm việc giải tốt vấn đề trình phục vụ khách Trong trình làm việc số 40 nhân viên chưa thực nghiêm túc nói chuyện riêng làm, dùng điện thoại làm việc cá nhân, bàn giao ca thiếu sót quên ghi lại lưu ý, đặc biệt việc làm trể nãi - nhân viên đem theo đồ ăn sáng đến khách sạn Về trang thiết bị trang bị đầy đủ trình sử dụng lâu dài khiến cho số máy tính hoạt động chậm, đơi cịn bị đứng máy lúc làm việc gây khó - khăn cơng tác hồn thành cơng việc nhân viên Về cơng tác tuyển dụng, số nhân viên vào khách sạn nhờ mối quan hệ với cấp quản lý nên trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa đào tạo Về chế độ khác có chế độ bảo hiểm xã hội, chưa đủ để kích thích nhân viên bữa ăn chưa đảm bảo tình hình dịch bệnh khơng có khách khách sạn cắt giảm cơm nhân viên phát người 20 ngàn suất ăn thay nấu ăn tin Việc gây khó khăn ức chế cho số nhân viên họ phải vừa làm nhiều việc vừa thời gian cho việc ăn cơm khách sạn Cho nên việc khách sạn muốn phát triển tồn trước hết phải quan tâm vầ đảm bảo nâng cao đời sống nhân viên, sách lao động hấp dẫn yếu tố thu hút giữu chân nhân tài đến khách sạn làm việc cách lâu dài cống hiến cách có hiệu 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phân lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa 3.2.1 Giải pháp sở vật chất phục vụ đào tạo Việc trang thiết bị xuống cấp ảnh hưởng trầm trọng đến công tác đào tạo nhân viên Khách sạn nên đầu tư trang thiết bị kệ giá để văn phòng tạo cho quầy lễ tân trở nên gọn gàng hơn, thay đánh bóng quầy lễ tân, nâng cấp hệ thống máy tính, internet tốc độ cao, xử lý nâng cấp đàm, để trình đào tạo nhân viên diễn sn sẽ, nhanh chóng hơn, không bị gián đoạn đạt hiệu cao Khách sạn nên đầu tư xây dựng phòng ốc đầy đủ tiện nghi phục vụ cho công tác đào tạo: máy chiếu, tài liệu học tập, sách báo, … 41 3.2.2 Giải pháp công tác quản trị Các cấp quản lí phải tái bố trí lao động cách hợp lí, phân cơng người việc Phải hoàn thiện cấu đội ngũ lao động phận lễ tân, tức vị trí cấu không thiếu người đạo, thiếu người đứng đầu phải tuyển dụng bổ sung ngay, việc nhân viên gặp số khơng có đứng giải khắc phục gây trở ngại cho hoạt động phận lễ tân hệ thống kinh doanh Thiết lập buổi họp nhân viên, tăng tính đồng đội cho đội ngũ lễ tân phối hợp ăn ý trình đào tạo nhân viên Phải đảm bảo người quản trị trưởng lễ tân, giám sát lễ tân phải người có đầy đủ kiến thức chuyên mơn, thái độ chun nghiệp, nghiêm túc đào tạo dẫn dắt nhân viên lễ tân cách có hiệu 3.2.3 Giải pháp công tác tuyển chọn Cơng tác tuyển chọn có ý nghĩa lớn công tác đào tạo, thực tốt công tác tuyển chọn giúp giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để đảm bảo nhân viên có độ tuổi ngoại hình hợp lí Cơng tác tuyển chọn phải kỹ lưỡng, tuyển chọn người trẻ có lực nghiệp chun mơn, có linh hoạt sáng tạo làm việc có suất Tuyển chọn nhân viên lễ tân phải dựa tiêu chí tiêu chuẩn lao động ngành dịch vụ, phải trải qua thi tuyển, làm tập tình huống, vấn cách nghiêm chỉnh nhận cơng tác đào tạo tốn thời gian, kinh phí 3.2.3 Giải pháp đào tạo nhân viên lễ tân Thực công tác đào tạo theo kỳ khoảng tháng để kiểm tra lực đào tạo lại Gây hứng thú cho nhân viên tham gia đào tạo người đào tạo nhân viên giỏi chuyên viên đào tạo từ nước ngồi Đào tạo nhân viên thích ứng với chế thị trường, thói quen tơn trọng khách hàng, coi khách hàng “thượng đế” khơng kể Tổ chức lớp học thêm khách sạn quản lí kèm nhân viên, hỗ trợ đào tạo trình làm việc, việc đỡ tốn tốt thời gian Hoặc mở thêm 42 lớp dạy khách sạn xếp lịch cho nhân viên tham gia việc đòi hỏi nhà quản lí phải tổ chức xếp ca thời làm việc hợp lí cho nhân viên Hoặc tổ chức cho nhân viên tham quan đơn vị kinh doanh khách sạn khác, gửi đào tạo chuyên sâu cơng ty khác, thành phố khác nước ngồi việc địi hỏi tốn nhiều chi phí thời gian thường mang lại hiệu cao hơn, nâng cao công tác đào tạo Trang bị thêm cho nhân viên lễ tân kiến thức trị, văn hóa dân tộc để công việc diễn suôn sẻ Khách sạn khuyến khích nhân viên trao dồi kỹ ngoại ngữ, giao tiếp cách: Mở lớp học thêm khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy bên cạnh ngơn ngữ ngơn ngữ Anh nhân viên lễ tân cần nâng cao ngơn ngữ thứ hai Khuyến khích nhân viên học sở ngoại ngữ trả ½ học phí nhân viên có thành tích xuất sắc Động viên nhân viên trao đổi kiến thức cho thời gian sinh hoạt tập thể để đúc kết nhiều kinh nghiệm cho Đào tạo nhân viên giải phàn nàn: Lắng nghe ghi lại thông tin khách phàn nàn; Xin lỗi khách mong khách hông cảm việc trên; Tìm hiểu việc; Đưa phương hướng giải việc hứa thực chu đáo; Báo cho phận liên quan giải quyết; Tự nhân viên lễ tân giải quyết; Báo cho cấp xử lý; Cảm ơn khách đóng góp ý kiến; Kiểm tra hài lòng khách; Ghi chép lại việc vào sổ ngày Đào tạo nhân viên cách nghe điện thoại: Việc nghe điện thoại tưởng chừng đơn giản, nhan viên nghe điện thoại cách qua loa ảnh nghiêm trọng đến tính chuyên nghiệp phận lễ tân hay khách sạn nên việc đào tạo nhân viên nghe điện cần thiết Quy định nhân viên nghe với điện thoại phải thái độ lịch sự, giới thiệu tên, phận làm việc tên khách sạn cho đối phương Khi nhận điện thoại nhớ ghi lại tên số điện, thông tin mà người gọi đến yêu cầu 43 Khi kết thúc gọi phải cảm ơn người gọi trước chào tạm biệt Khi gọi điện thoại nhân viên cầm máy sẳn sàng, chào hỏi với khách tránh việc khách phải đợi lâu Đặt ống nghe nhẹ nhàng tránh phát tiếng động 3.2.4 Giải pháp chế độ lương thưởng, đánh giá kỷ luật Cần có sách khen thưởng khuyến khích nhân viên tích cực trình trao dồi nâng cao kiến thức: - Xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên, kiểm soát làm nhân viên qua hệ thống chấm cơng để đảm bảo xác, cơng công tác khen thưởng đánh - giá kỹ luật Tổ chức thi đua lực theo tháng quý để khen thưởng nhân viên, tạo - động lực cho nhân viên tiếp tục phát huy Khen thưởng vật chất cho nhân viên có q trình đào tạo tốt, khách khen ngợi, có ý kiến sáng tạo cải tạo lao động ngược lại nhân viên không - nghiêm túc trình đào tạo bị cảnh cáo, khiển trách hay bị trừ lương Nếu nhân viên làm giờ, hồn thành tốt cơng việc giao, làm với quy định làm hài lịng, khơng để xảy sai xót với khách hàng hàng tháng, hàng quý nhân viên khen thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ - giao tiếp đến ngoại ngữ thưởng mức lương cao Đối với nhân viên giỏi, khách sạn cần có ràng buộc vật chất tinh thần để - tránh nhân viên đến nơi khác có thu nhập cao Thưởng phạt cơng bằng, nghiêm minh, khơng có ngoại lệ Hằng năm cần làm tốt công tác phân loại nhân viên giỏi, nhằm góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển, loại bỏ người không đủ lực 3.2.5 Giải pháp chế độ đãi ngộ với nhân viên Áp lực công việc nhân viên lễ tân lớn khách sạn cần có sách đãi ngộ quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất nhân viên, cụ thể như: - Những ngày làm việc lễ tết ngồi khách sạn nên có sách khen thưởng khơng nghỉ bù mà tăng thêm lương, ngày nên ưu tiên cho nhân viên xa, có hồn cảnh khó khăn nhiều ngày nghỉ nhiều lương thưởng 44 - Nên quan tâm hỏi han sức khỏe tình trạng gia đình cách tặng quà, thăm - hỏi dịp lễ tết, sinh nhật,… Tạo nhiều thời gian để nhân viên tham gia lớp học Tỷ lệ lao động nữ lớn nên khách sạn cần có sách thỏa đáng quy định - nghỉ sinh, kiểm tra sức khỏe định kỳ, đau ốm, Khách sạn nên đảm bảo thăng tiến, công công tác đề bạt tiến cử nhân viên, từ tạo nên tinh thần cạnh tranh lành mạnh, động lực mạnh mẽ giúp nhân trình tạo nhân viên diễn tốt 3.2.6 Giải pháp trao dồi kiến thức đạo đức cho nhân viên lễ tân - Phải đào tạo nhân viên có cách ứng xử khéo léo, có kiến thức nắm bắt tâm lý khách, giải đáp thắc mắc khách cách nhiệt tình Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân khơng nên tỏ sẵn sang tranh luận, cướp lời khách, mà phải ý lắng - nghe phàn nàn khách, cảm ơn, tìm cách giải thỏa đáng vấn đề Đào tạo nhân viên ln bình tĩnh, tự tin trước tình huống, phải ln mỉm cười gặp khách; giải tình cách linh hoạt hợp lí nhất, tình trạng nhân viên khơng giải phải bán cho quản lý để trách tình trạng khách phải chờ lâu 3.2.7 Giải pháp ngân sách đào tạo - Về ngân sách đào tạo, khách sạn nên có nhiều kinh phí để công tác đào tạo phong phú thiết thực hơn, việc kinh phí đầy đủ giúp cho người dạy có tinh thần để dạy người học có tinh thần để học hỏi Nếu khách sạn làm tốt công tác hiệu đào tạo nâng cao Khoản tiền khách sạn trích từ tiền thưởng phạt nhân viên, - phúc lợi xã hội Và để nguồn kinh phí đảm bảo trì ổn định khách sạn nên lập thành quỷ - riêng hoạt động đào tạo diễn liên tục lâu dài Các giải pháp phần thỏa đáng, khuyến khích nhân viên tự giác học hỏi, nâng cao trình độ, phát huy sức sáng tạo thân 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đời sống ngày phát triển nhu cầu du lịch ngày tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu đó, địi hỏi khách sạn phải đầu tư nâng cao sở vật chất, sản phẩm quan trọng yếu tố người, hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên lễ tân từ gây ấn tượng với khách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa, việc tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp đỡ thầy hướng dẫn Lê Đình An với nổ lực thân em có nhiều kinh nghiệm thực tế Kết với kiến thức học trải nghiệm thực tế thân em học hỏi nhiều từ kiến thức, kỹ lẫn thái độ Sau tập em cảm thấy tự tin nhiều Để có kết em xin chân thành cảm ơn quý khách sạn anh chị nhân viên cung cấp tư liệu, tận tình dẫn hỗ trợ em hai tháng qua để em hoàn thành tốt đề tài thực tập Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du Lịch, đặc biệt thầy Lê Đình An người tận tình hướng dẫn em hoàn thành đề tài cách tốt Trong q trình hồn thành báo cáo thực tập thiếu kinh nghiệm nên em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét từ q thầy để báo cáo em hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du Lịch lời chúc sức khỏe đạt nhiều thành công thời gian tới Em xin chân thành cảm ơn! Kiến nghị a) Về phía khách sạn: Khách sạn nên liên kết với trường Cao đẳng, Đại học để có giáo viên sở đào tạo nhân viên 46 Khách sạn phải nâng cao tay nghề nhân viên, Giám đốc nên quan tâm đến nhân viên theo dõi, đơn đốc nhân viên q trình làm việc Đồng thời đầu tư thêm sở vật chất kỹ thuật để cơng việc hồn thành nhanh chóng Khách sạn cần có biểu mẫu thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ khách sạn bao gồm nhân viên b) Về phía nhà trường: Trong trình học tập, nhà trường cần thường xuyên tổ chức buổi tham quan thực tế doanh nghiệp để sinh viên nắm bắt thực tế nhiều Nhà trường cần phải nâng cao hệ thuống sở vật chất phục vụ giảng dạy đặc biệt hệ thống phần mền để sinh viên đến doanh nghiệp đỡ bỡ ngỡ Ngồi ra, nhà trường khuyến khích động viên sinh viên cố gắng cải thiện ngoại ngữ Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TỪ WEBSITE [1] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nhung-dieu-can-biet-ve-nghiep-vu-le-tan-khach-san [2] http://doc.edu.vn/tai-lieu/ [3] https://tailieutuoi.com/tai-lieu/ [4] https://best4team.com/bao-cao/bao-cao-thuc-tap-le-tan-khach-san/ [5] https://lepavillonhoiangroup.com TÀI LIỆU SÁCH [6] T.S Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương (chủ biên), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [7] Sổ tay khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa [8] Gv Trịnh Thanh Thủy, Tài liệu hướng dẫn học tập học phần- Quản trị lễ tân khách sạn, Khoa Du lịch Đại học Mở Hà Nội NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL& SPA 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise. .. Paradise Hoi An Hotel& Spa Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng cơng tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện. .. lễ tân từ đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên lễ tân khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa Chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Le Pavillon Paradise