CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC cưới tại TRUNG tâm hội NGHỊ SAFFRON KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S PHẠM THỊ MỸ LINH SVTH : NGÔ PHẠM KIM PHỤNG MSSV : 24207105806 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 MỤC LỤCY LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng 1.2 Một số thông tin khách sạn .6 1.2.1 Tên, địa điểm khách sạn 1.2.2 Thông tin liên hệ 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn New Orient Đà Nẵng 1.3.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.3.2 Chức nhiêm vụ phận khách sạn 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn New Orient Đà Nẵng .11 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 11 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 14 2.1 Giới thiệu Trung tâm Hội nghị Saffron 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hội nghị Saffron 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh Trung tâm Hội nghị Saffron…… 14 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 18 2.2.1 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt thực tập Trung tâm Hội nghị Saffron 18 2.2.2 Nhận xét đánh giá thân trình thực tập 20 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng 21 2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron 21 2.3.2 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron 24 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 31 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn New Orient DaNang thời gian tới 31 3.1.1 Định hướng khách sạn .31 3.1.2 Mục tiêu khách sạn .32 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron 32 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới 32 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tiệc cưới 34 3.2.3 Tăng cường mối quan hệ chặt chẽ phận 36 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất phục vụ tiệc cưới 37 3.2.5 Công tác quản lý, giám sát tiệc cưới 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG B Bảng 2.1 Báo cáo công việc thực tập kinh nghiệm đạt 18 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phân theo giới tính độ tuổi 25 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động phân theo trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ 26 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất Trung tâm Hội nghị Saffron 29 DANH MỤC BẢNG BIỂ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn New Orient Danang .6 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận trung tâm hội nghị Saffron 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới .21 LỜI MỞ ĐẦU Khái quát tình hình phát triển ngành du lịch Du lịch trụ cột thương mại quốc tế, đóng vai trị quan trọng kinh tế nhiều quốc gia giới động lực tăng nguồn thu nhập quan trọng nhiều nước phát triển, có Việt Nam Trong năm qua du lịch Việt Nam đà ngày phát triển, du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đếm nước bình chọn địa yêu thích, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Với mạnh tiềm to lớn ngành du lịch Việt Nam bước chuyển thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước Do ảnh hưởng dịch Covid-19 năm gần đây, Việt Nam ghi nhận sụt giảm lượng khách du lịch quốc tế nội địa Điều dẫn đến hàng loạt sở kinh doanh lưu trú buộc phải đóng cửa Thời kỳ vừa thách thức lớn ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung Lý lựa chọn doanh nghiệp phận thực tập Công ty TNHH Hữu Thanh doanh nghiệp đầu tư 100% vốn tư nhân, đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố Đà Nẵng Nắm bắt thị hiếu xu hướng phát triển, Công ty mở hướng hoạt động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo tổ hợp giải trí, du lịch nghỉ dưỡng New Orient tạo nên với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn mang tiêu chuẩn quốc tế thành phố Đà Nẵng tiềm xinh đẹp Khách sạn New Orient, khách sạn hàng đầu Đà Nẵng với số lượng đến với khách sạn đông Em thấy hoành tráng, tiếng chuyên nghiệp cách phục vụ khách sạn New Orient Đà Nẵng nên em định nộp CV vào Phịng Nhân khách sạn để có hội thực tập Em lựa chọn phận Food & Beverage thuộc khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng để thực tập phận nhà hàng phận phù hợp với chuyên ngành em theo học trường Quản trị nhà hàng khách sạn Bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn, nguồn doanh thu khách sạn thời gian dịch Covid-19 Mong muốn em sau tốt nghệp trở thành nhà quản lí chuyên nghiệp lĩnh vực nhà hàng khách sạn nên em định chọn phận FB Lý chọn đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, kéo theo thu nhập người lao động cao dẫn đến nhu cầu họ nói chung ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng, có nhu cầu tổ chức tiệc nhà hàng, khách sạn Cùng với bước tiến không ngừng ngành du lịch đời phát triển đột phá loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín góp phần vào tổng doanh thu khách sạn nhiều kinh doanh dịch vụ ăn uống Do đó, đứng trước sức ép kinh tế thị trường nay, để tồn phát triển bền vững đòi hỏi khách sạn cần phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng cơng cụ cạnh tranh lành mạnh có hiệu Vì vậy, thời gian thực tập khách sạn New Orient Đà Nẵng với kinh nghiệm thực tế thu kiến thức trình học tập trường em lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng” Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, chuyên đề có bố cục gồm chương: ­ Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn New Orient Đà Nẵng ­ Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghi Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng ­ Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng  Quá trình hình thành khách sạn New Orient Đà Nẵng Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố New Phương Đơng đánh giá bar lớn Việt Nam Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, Công ty đầu tư thêm lĩnh vực giải trí khác Bar Pub, Karaoke khách sạn nhằm tạo tổ hợp du lịch giải trí nghỉ dưỡng Kết hợp đại đan xen với tinh hoa nghệ thuật thiết kế kiến trúc Khách sạn New Orient Danang ven bờ sông Hàn tạo nên dịch vụ cao cấp đem lại trải nghiệm thú vị New Orient Hotel Danang thương hiệu tạo tác tảng thương hiệu giải trí New Phương Đơng với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn cao Đà Nẵng Tọa lạc trung tâm thành phố, New Orient Hotel Danang định hướng điểm đến nghỉ dưỡng giải trí thuộc top đầu tiện ích, thoải mái sang trọng Để hướng đến tiêu chuẩn cao dịch vụ, khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng; cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình xây dựng thơng qua định hướng rõ ràng đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm  Quá trình phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng Tối 27/3/2018, khách sạn New Orient Hotel Danang khai trương, sau 25 năm miệt mài kiên định bà Nguyễn Thị Thanh Hịa, người sáng lập Cơng ty TNHH Hữu Thanh, tạo dựng thương hiệu New Phương Đông ghi dấu ấn đậm nét Việt Nam với phong cách đại Trong suốt năm không ngừng nổ lực phấn đấu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn New Orient Hotel Danang đạt thành tựu đáng nhớ như: Năm 2019 đánh dấu phát triển khách sạn New Orient Danang có tổng lượt khách 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018 Khách sạn đón 50,400 lượt khách từ khắp nơi giới chiếm số đông khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật bản, … Thứ hạng khách sạn Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí 43 năm 2019 Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng khách sạn đạt chuẩn sao, quy mô gồm 10 tầng New Orient Hotel gồm 100 phịng hộ cao cấp với tơng màu trang nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết lớp cúc tầng rũ xuống mặt hồ cách mềm mại đầy sức hút Từ ban cơng phịng, du khách thích thú tận hưởng bầu khơng khí lành lúc bình minh chiêm ngưỡng nhiều khung cảnh ngoạn mục thành phố, sông, núi đại dương ­ Nằm tầng khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng Karaoke New Phương Đông KTV, với hệ thống âm sống động ­ Tầng khách sạn cịn có trung tâm thể hình Cardio mở miễn phí bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng máy tập toàn thân đại hang Technogym ­ Nằm tầng khách sạn nhà hàng Bistecca, chuyên phục vụ ăn ẩm thực Ý nhà hàng Thiên Long Hiên nằm tầng 10 khách sạn, chuyên phục vụ ăn Trung Hoa ­ Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng có Spa Elys Spa nằm tầng 8, Elys Spa có kiến trúc hài hòa tinh tế, màu sắc trang nhã không gian yên tĩnh 29  Đồ gác đũa, muỗng Cái 800 Dĩa (to, vừa, nhỏ) Cái 1500 Chén Cái 1200 Dao, nĩa, muỗng Cái 2000 Tô Cái 150 Ghế Cái 600 10 Bàn Cái 80 20  80  50  100  10  10   11 Tray (khay bưng) Cái 20  12 Hũ muối, tiêu Cái 100  13 Chén sauce trắng Cái 400 15  14 Tong gắp Cái 100  15 Ly vang Cái 600 20  16 Khăn ăn Cái 600 10 (Nguồn: Trung tâm Hội nghị Saffron)  Nhận xét ­ Qua bảng sở vật chất kỹ thuật trên, sở vật chất kỹ thuật cung cấp đầy đủ, số lượng đảm bảo sẵn sàng phục vụ có yêu cầu yêu cầu thay thế, số lượng công cụ dụng cụ tổn thất hao mịn với số lượng khơng nhiều Có thể thấy việc bảo quản sở vật chất tương đối tốt ­ Tuy nhiên muốn đạt chất lượng phục vụ tốt nhất, ấn tượng đến khách hàng cần phải thường xuyên tổ chức hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp, thay sở vật chất Ví dụ nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng 30 thiết bị kỹ thuật, phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ loại sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hay hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng 2.3.3.4 Công tác quản lý, giám sát ­ Manager supervisor người chịu cơng tác quản lý phận tiệc bao gồm quản lý công việc nhà hàng, nắm bắt hoạt động nhà hàng cách rõ ràng để dễ dàng quản lý ­ Có xếp phân công công việc hợp lý cho ngày ca làm để chất lượng phục vụ khách tốt Ln hỗ trợ nhân viên có cố xảy lúc khách đông phát sinh thêm bàn khiến nhân viên khơng làm kịp ­ Khi có vấn đề chất lượng ăn chất lượng sở vật chất,… không đảm bảo quản lý nhanh chóng giải trước xảy mâu thuẫn, khơng hài lịng khách để giảm thiểu tổn thất, ấn tượng không tốt khách rời khỏi khách sạn ­ Nhìn chung Quản lý phận tiệc có nhiều kinh nghiệm, có chun mơn sẵn sàng hỗ trợ nhân viên cần nhiên tính chất cơng viêc quản lý khơng phải lúc có mặt để giám sát tồn hay sẵn sang hỗ trợ nhân viên cộng với thời điểm dịch Covid -19 lượng khách không nhiều, vị trí ca làm bị cắt giảm bớt nên vấn đề quản lý kiểm tra không tốt, hồn chỉnh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn New Orient DaNang thời gian tới 3.1.1 Định hướng khách sạn 31 Đối với kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn New Orient Đà Nẵng chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn thu hút lượng khách đáng kể lượng khách tăng qua năm Để cạnh tranh với khách sạn thị trường địi hỏi khách sạn phải có sách, đường lối đúng đắn để giúp khách sạn tồn phát triển môi trường kinh doanh nay, như: ­ Đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh ­ Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thử cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ­ Có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường ­ Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách ­ Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn ­ Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ ­ Với tình hình dịch Covid-19 nay, ngành du lịch dần chuyển sang trạng thái “bình thường mới”, khách sạn tập trung vào việc khai thác khách nội địa chủ yếu dần chuyển sang khai thác khách du lịch quốc tế 3.1.2 Mục tiêu khách sạn ­ Nâng cấp, tích cực tăng cường dịch vụ bổ sung để thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách du lịch khách hàng kiện Đa dạng hóa 32 sản phẩm, dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp với khách sạn Bên cạnh mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ để khách sạn trở thành trung tâm dịch vụ chất lượng, xem nơi tổ chức kiện lớn Đà Nẵng ­ Ổn định giữ vững thị trường Đã phục vụ khách du lịch nội địa có khả chi trả cao Đưa chiến lược phát triển tích cực đẩy mạnh tìm kiếm nguồn khách nội địa nguồn khách thị trường quốc tế đến với khách sạn ­ Nâng cao uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường du lịch nước nói riêng giới nói chung khách sạn có dịch vụ lưu trú, giải trí đáng trải nghiệm Đà Nẵng ­ Hoạt động tổ chức tiệc: đa dạng hóa phục tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách Đưa nhiều ý tưởng thiết kế trang trí tiệc để thu hút khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Việc xây dựng quy tình phục vụ tiệc cưới cách chuyên nghiệp, chuẩn mực tạo cảm giác thỏa mái sử dụng, hài lịng tối đa cho khách hàng nên hồn thiện quy trình phục vụ điều cần thiết không phần quan trọng Trong thời gian thực tập em nhận thấy quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron nhìn chung có độ ổn định nhiên cần điều chỉnh số điểm sau:  Về bước chuẩn bị, setup dụng cụ cho tiệc cưới ­ Về phần lau bóng muỗng, đũa, dụng cụ inox,…các nhân viên nên chuẩn bị nước nóng đựng xơ đá sau nhúng dụng cụ vào, dùng khăn phủ kín tay, rút dụng cụ khỏi xô, đầu khăn cầm dụng cụ, đầu khăn lau khơ dụng cụ, sau đặt dụng cụ vào khay có khăn lót sau bỏ vào tủ dựng Về phần lau dĩa lọ gia vị đơn giản hơn, lau khăn khô đừng để in dấu vân tay 33 ­ Còn lau ly yêu cầu bạn phải cẩn thận ly để tránh ly bị vỡ làm xước tay Chuẩn bị xô nước nóng đựng xơ đá, lấy khăn khơ dùng tay trái giữ chân ly phía cuối khăn thấm nước nóng, việc làm giúp nước từ khăn tỏa bao xung quanh ly, tay lại cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly, đặt ngón trỏ tay phải vào ly, ngón cịn lại ngồi ly, di chuyển khăn theo chiều kim đồng hồ để đánh bóng, sau đặt ly chốc ngược xuống khay đựng ly, sau bỏ vào tủ đựng ln nhớ cầm ly vị trí đáy hay thân ly để tránh để lại dấu vân tay ­ Cần ghi nhớ thực đơn thứ tự ăn phục vụ buổi tiệc thơng thường khách hay hỏi tên ăn ­ Cần có thêm bước kiểm tra lại xem bàn tiệc setup đầy đủ đồ hay chưa tránh trường hợp thiếu sót, kê lại ghế cho ngắn chỉnh lại nơ ghế(nếu có)  Về bước đón khách xếp chỗ ngồi cho khách ­ Vì quầy lễ tân cần có người để đón tiếp khách trực điện thoại nên công việc dẫn khách vào bàn nên phân công cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Khi khách đến nhân viên lễ tân chào đón hỏi thông tin khách truyền đạt lại cho nhân viên phục vụ nhân viên phục vụ đảm nhiệm việc hướng dẫn khách đến khu vực sảnh tiệc cưới ­ Thông thường tiệc cưới không chia khu vực cho người thân, bạn bè, chủ tiệc có u cầu chia khu vực nhân viên phục vụ phải hỏi khách dẫn khách đến khu vực phù hợp để tránh trường hợp khách ngồi lộn xộn  Về bước phục vụ tiệc ­ Nhân viên bố trí khu vực sảnh tiệc để phục vụ khách nhiên linh động trình phục vụ nhân viên khu vực khác bận giải yêu cầu khách ­ Khi khách ngồi vào bàn, chủ động đến hỏi khách phục vụ đá, nước uống cho khách đừng để khách phải hỏi xin đá 34 ­ Khi MC thông báo buổi tiệc bắt đầu nhân viên phục vụ clear lọ hoa bàn, tránh trường hợp clear sớm làm cho bàn tiệc trống Trường hợp khách bàn u cầu clear clear hoa bàn thơi ­ Hạn chế nhìn lên sân khấu buổi tiệc diễn ra, tập trung quan sát khu vực làm việc gắp đá, rót nước thấy ly nước khách hết giải yêu cầu khách  Về bước tiễn khách thu dọn ­ Kiểm tra lại xem khách có qn khơng, có liên hệ với giám sát trưởng ca buổi tiệc để liên hệ với khách nhanh ­ Sau tất khách bàn về, nhân viên phục vụ dọn dẹp Trong lúc dọn bàn nhân viên phải cẩn thận chú ý tránh đổ vỡ làm ảnh hướng tới khách xung quanh 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tiệc cưới  Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ ­ Nhân viên cần tự trau dồi thêm kỹ tiếng Anh để giao tiếp với khách, có điều kiện nên học thêm ngoại ngữ khác ­ Luôn tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện Cần chú trọng vào thái độ phục vụ nhân viên: nhiệt tình giúp đỡ trả lời khách tên ăn họ khơng biết rõ, chủ động gắp đá rót nước cho khách  Về phía ban lãnh đạo khách sạn ­ Tổ chức nhiều buổi đào đạo nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, kinh nghiệm để việc phục vụ hay phản hồi ý kiến thắc mắc khách hàng tốt Có thể thơng qua hình thức đào tạo như: đào tạo , học việc nhân viên ; đào tạo chỗ cách kèm cặp, theo khóa bồi dưỡng nghiệp vụ 35 ­ Tuyển dụng đào tạo nhân viên có trình độ ngoại ngữ thứ tiếng trở lên để tối đa hóa chất lượng phục vụ Ngồi ra, đăc thù lao động lĩnh vực dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngồi yếu tố ngoại ngữ cần phải tuyển nhân viên có khả giao tiếp tốt, am hiểu tâm lý khách hàng nhiệt tình chất lượng phục vụ tốt ­ Trao quyền cho nhân viên để linh hoạt việc xử lý vấn đề sảnh tiệc, hay complaint để tránh việc khách chờ đợi phản hồi lâu từ giảm khơng hài lòng khách ­ Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý tiệc cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ với cơng việc, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung ­ Trong phận phân định công việc rõ ràng, đâu việc chung đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến cơng việc nhân viên ­ Tạo động lực cho nhân viên xây dựng sách đãi ngộ cho nhân viên để khuyến khích nhân viên lao động tích cực sáng tạo để hồn thành cơng việc giao khuyến khích vật chất bao gồm lương thưởng chế độ phúc lợi khuyến khích tinh thần biểu dương nhân viên xuất sắc trước tập thể, khen ngợi, động viên danh hiệu, tạo hội thăng tiến cho nhân viên có nổ lực làm việc, đóng góp vào phát triển nhà hàng khách sạn,… 3.2.3 Tăng cường mối quan hệ chặt chẽ phận Ngoài nhiệm vụ thực tốt hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu tổ chức tiệc cưới khách hàng Bên cạnh phận tiệc cần phải phối hợp tốt với phận khác trình phục vụ để đảm bảo hoạt động kinh doanh tiệc cưới khách 36 sạn có hiệu ­ Bộ phận tiệc phận bếp khách sạn chú trọng đến tương tác phận với nhau, thường xuyên hỗ trợ cho Chẳng hạn nhân viên phục vụ tiệc góp ý cho bếp việc điều chỉnh hương vi ăn theo sở thích đối tượng khách khác Bộ phận bếp hướng dẫn cho nhân viên phục vụ thành phần, nguyên liệu ăn để giới thiệu với khách Bếp chế biến thức ăn đồ uống với thời gian nhanh để nhân viên phục vụ khách nhanh chóng ­ Bộ phận tiệc thường xuyên phối hợp với phận housekeeping để don dẹp sảnh tiệc trước sau tiệc cưới diễn Nhân viên phục vụ phối hợp với phận housekeeping thu dọn đồ vải bẩn như: khăn bàn lớn, khăn bàn nhỏ, napkin,…; thu dọn lon bia, lon nước ngọt, chai nước,…; xếp bàn ghế lại để nhân viên housekeeping tiến hành dọn dẹp hút bụi ­ Khi có cố âm thanh, ánh sáng, hay máy điều hịa khơng hoạt động nhân viên tiệc cưới phải liên hệ cho phận kĩ thuật để xử lý cách nhanh có thể, tránh gây gián đoạn thời gian thưởng thức khách hàng ­ Tạo điều kiện cho nhân viên phận có chuyến du lịch, dã ngoại để tạo khoảng thời gian vui vẻ nhân viên với nhau, tạo mối quan hệ để nhân viên gắn kết với hơn, tổ chức event team building để giao lưu ­ Tổ chức buổi đào tạo chung cho tất nhân viên phận khách sạn, đào tạo kĩ năng, kiến thức để nhân viên phối hợp ăn ý, gắn kết với để nâng cao quy trình phục vụ 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất phục vụ tiệc cưới Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật Trung tâm Hội nghị Saffron đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng Song, cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho tiệc cưới, tạo ấn tượng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh 37 ­ Bảo quản sở vật chất cẩn thận hơn, thường xuyên kiểm tra tình trạng sử dụng sở vật chất ví dụ máy điều hịa, bàn ghế, âm ánh sáng, … ­ Trong kinh doanh tiệc cưới yêu cầu tính đồng sở vật chất kĩ thuật cao bên cạnh đặc điểm nhu cầu khách có tính tổng hợp đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời đồng bộ, nên việc bảo trì sửa chữa phải thực cách nghiêm túc, đồng để có thống sở vật chất ­ Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật nhằm khẳng định tính vượt trội việc nắm bắt thu hút thị trường khách ­ Bổ sung dụng cụ ăn uống với số lượng nhiều để lúc có vấn đề phát sinh, lượng khách đơng bất ngờ đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới ln diễn cách liên tục, góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ ­ Kiểm tra kĩ thay dụng cụ cũ, hư hỏng, tránh dể trường hợp thay cịn sót ­ Đưa quy định vấn đề bảo vệ sở vật chất, tài sản chung sảnh tiệc Quản lý thường xuyên phổ biến nhắc nhở nhân viên việc bảo quản sở vật chất chung 3.2.5 Công tác quản lý, giám sát tiệc cưới ­ Quản lý tiệc thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hồn thiện nhân viên thực cách xác Quản lý tiệc tự thực việc kiểm tra Supervisor Captain kiểm tra, giám sát ­ Mỗi ca làm nên có quản lý giám sát ln có mặt nhà hàng để giám sát chắc việc khơng có sai sót khách đến sử dụng dịch vụ ­ Mở buổi tọa đàm định kì để lắng nghe tiếng nói tâm tư nhân viên , đón nhận đóng góp đề nghị nhân viên để từ cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ tốt họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng (về chất lượng ăn, sở vật chất, thái độ phục vụ,…) 38 KẾT LUẬN Khách sạn New Orient Hotel Danang khách sạn thuộc công ty TNHH Hữu Thanh đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn với hệ thống sở vật chất hạ tầng đại, đầy đủ tiện nghi Được xem nơi lý tưởng để nghỉ dưỡng Trải qua tháng thực tập Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn trình thú vị em Mặc dù khoảng thời gian tháng khơng q dài để em trải 39 nghiệm, học tập hết tồn cơng việc phận tiệc cưới đủ em học hỏi, làm quen với công việc nắm bắt kiến thức công việc nhân viên phục vụ Dựa vào trình thực tập thông qua đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng” em nêu số thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron Qua kiến thức học trường với cố gắng thân, giúp đỡ nhiệt tình anh chị phận tiệc giúp em hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Bên canh hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn Th.S Phạm Thị Mỹ Linh Một lần em xin chân thành cảm trường Đại Học Duy Tân tạo điều kiện cho em hoàn thành thời gian thực tập khách sạn, cảm ơn cô Mỹ Linh anh chị khách sạn nói chung phận tiệc cưới nói riêng giúp đỡ em q trình thực tập hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp lần Trong trình thực tập làm chuyên đề em cảm thấy thân tránh khỏi sai sót mong nhận đóng góp ý kiến thầy khách sạn để giúp báo báo em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Thạc sĩ Nguyễn Thị Ái Diễm (2015), Tập giảng môn Giới Thiệu Nghiệp Vụ Nhà Hàng (TH), Trường Đại Học Duy Tân [2] Thạc sĩ Mai Thị Thương (2019), Tập giảng Tiếp Thị Du Lịch, Trường Đại Học Duy Tân [3] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nxb Tổng Hợp Tp Hồ Chí Minh [4] Tổng cục du lịch Việt Nam dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG, Nxb Lao Động Website tham khảo [5] New Orient Hotel DaNang, Website New Orient Hotel Danang, https://www.neworienthoteldanang.com/, ngày 15/3/2022 [6] New Orient Hotel DaNang, FaceBook New Orient Hotel Danang, https://www.facebook.com/NewOrientHotelDanang/, ngày 15/3/2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... thân trình thực tập 20 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng 21 2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron. .. viên phục vụ Dựa vào q trình thực tập thơng qua đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng? ?? em nêu số thực trạng. .. sóc khách hàng tầng 2… 14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu Trung tâm Hội nghị