TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Quá trình hình thành của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Công ty TNHH Hữu Thanh đã có hơn 20 năm xây dựng và phát triển, trở thành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố New Phương Đông được công nhận là quán bar lớn nhất Việt Nam.
Công ty đã nhanh chóng nắm bắt thị hiếu và xu hướng phát triển, đầu tư vào các lĩnh vực giải trí như Bar Pub, Karaoke và khách sạn, nhằm tạo ra một tổ hợp du lịch giải trí và nghỉ dưỡng đa dạng.
Khách sạn New Orient Đà Nẵng, nằm ven bờ sông Hàn, kết hợp sự hiện đại với tinh hoa nghệ thuật trong thiết kế kiến trúc, mang đến dịch vụ cao cấp và những trải nghiệm thú vị cho du khách.
Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng là một thương hiệu mới, được phát triển từ nền tảng giải trí New Phương Đông Với tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng, khách sạn hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển ngành khách sạn tiêu chuẩn cao tại Đà Nẵng.
New Orient Hotel Đà Nẵng, nằm tại trung tâm thành phố, được xem là điểm đến hàng đầu cho nghỉ dưỡng và giải trí với sự tiện ích, thoải mái và sang trọng Khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cao, khẳng định thương hiệu và tạo môi trường làm việc lý tưởng thông qua cơ cấu nhân sự, chính sách đãi ngộ và quy trình được xây dựng bởi đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm.
Quá trình phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Vào tối ngày 27 tháng 3 năm 2018, khách sạn 4 sao New Orient Hotel Đà Nẵng đã chính thức khai trương, đánh dấu 25 năm nỗ lực không ngừng của bà Nguyễn Thị Thanh Hòa, người sáng lập Công ty TNHH Hữu.
Thanh, đã tạo dựng thương hiệu New Phương Đông ghi dấu ấn đậm nét ở Việt Nam với phong cách hiện đại.
Trong suốt 3 năm nỗ lực không ngừng, khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng đã nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được nhiều thành tựu ấn tượng.
Năm 2019, khách sạn New Orient Đà Nẵng ghi nhận tổng lượt khách đạt 25,762 người, tăng 1,100 so với năm 2018 Khách sạn đã tiếp đón 50,400 lượt khách từ nhiều quốc gia, chủ yếu là từ Hàn Quốc, Việt Nam và Nhật Bản Đặc biệt, thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor đã tăng từ vị trí 79 năm 2018 lên vị trí 43 trong năm 2019.
Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao hiện đại với 10 tầng và 100 phòng cùng căn hộ cao cấp Thiết kế của khách sạn mang tông màu trang nhã, tinh tế, kết hợp với cây cối rủ xuống mặt hồ, tạo nên không gian hấp dẫn Từ ban công, du khách có thể thưởng thức không khí trong lành lúc bình minh và chiêm ngưỡng những cảnh đẹp ngoạn mục của thành phố, sông, núi và đại dương.
-Nằm ở tầng 1 của khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng là Karaoke New Phương Đông KTV, với hệ thống âm thanh sống động.
Tầng 2 của khách sạn được trang bị trung tâm thể hình Cardio miễn phí, cung cấp các thiết bị hiện đại như máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn thân từ thương hiệu Technogym.
Nhà hàng Bistecca, tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn, chuyên cung cấp các món ăn Ý hấp dẫn, trong khi nhà hàng Thiên Long Hiên ở tầng 10 mang đến trải nghiệm ẩm thực Trung Hoa phong phú.
Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng tự hào sở hữu Elys Spa, tọa lạc tại tầng 8 Elys Spa gây ấn tượng với kiến trúc hài hòa và tinh tế, cùng với màu sắc trang nhã, mang đến không gian yên tĩnh lý tưởng cho khách hàng thư giãn.
-Nằm ở tầng 10 của khách sạn là Sevva Sky Lounge Đây là địa điểm tuyệt vời cho các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp.
Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng sở hữu hai hồ bơi độc đáo, bao gồm hồ bơi ở tầng 2 dành cho cả trẻ em và người lớn, cùng với hồ bơi skyview tại tầng 10, nơi du khách có thể vừa bơi lội vừa ngắm nhìn vẻ đẹp tuyệt vời của thành phố Đà Nẵng từ trên cao.
Một số thông tin về khách sạn
1.2.1 Tên, địa điểm của khách sạn
Tên khách sạn: New Orient Hotel Danang
Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
Website: https://www.neworienthoteldanang.com/
Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Danang
Quan hệ trực tuyến là mô hình quản lý doanh nghiệp, trong đó nhà quản trị trực tiếp ra quyết định và giám sát cấp dưới Mô hình này đảm bảo rằng mỗi nhân viên chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một lãnh đạo trực tiếp, tạo ra sự rõ ràng trong quản lý và tăng cường hiệu quả làm việc.
Quan hệ chức năng là hình thức tổ chức mà trong đó các chức năng quản lý được phân chia rõ ràng, với mỗi chức năng do một bộ phận hoặc cơ quan đảm nhiệm riêng biệt.
Bộ máy tổ chức của khách sạn được thiết kế gọn nhẹ với sự phân chia trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận Mỗi bộ phận nhận lệnh trực tiếp từ lãnh đạo cấp trên, giúp phát huy tối đa chuyên môn theo chức năng của mình Tuy nhiên, để tránh xảy ra tranh chấp giữa các lãnh đạo và bộ phận, cần có sự phối hợp chặt chẽ trong công tác lãnh đạo.
1.3.2 Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Chủ đầu tư phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về chất lượng, tiến độ và chi phí đầu tư của công trình theo quy định pháp luật Đồng thời, chủ đầu tư có quyền thực hiện hoặc thuê các công việc trong chu trình đầu tư, thẩm định dự án và ký kết hợp đồng.
Chủ đầu tư cần giám sát chặt chẽ quá trình thi công và có quyền yêu cầu các nhà thầu dừng công việc nếu phát hiện vi phạm quy định về chất lượng công trình, an toàn lao động và vệ sinh môi trường, đồng thời yêu cầu khắc phục những hậu quả phát sinh.
Chức năng chính của tổ chức là quản lý và điều hành tất cả các vấn đề trong phạm vi quyền hạn, bao gồm quản lý tài chính, nhân sự và các hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của chúng tôi là xây dựng và triển khai các chương trình kinh doanh tại khách sạn, đồng thời giám sát việc thực hiện các mệnh lệnh từ các bộ phận theo chức năng được phân công Chúng tôi trực tiếp quản lý một số lĩnh vực, đặc biệt là trong việc tuyển chọn nhân viên, cũng như duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương và nhà cung cấp Ngoài ra, chúng tôi còn chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn từ góc độ pháp lý.
+ Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong công việc giám sát kiểm tra hoạt động của các bộ phận.
+ Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách các vấn đề về nhân sự, tài chính, đầu tư của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ trong khách sạn, cũng như giữa các bộ phận khác nhau Chức năng này giúp ban giám đốc nắm bắt tình hình khách lưu trú và thông tin về cơ cấu, nguồn khách, từ đó đưa ra những thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Ngoài ra, nhân viên còn liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình hoàn thành nhiệm vụ.
Chức năng chính của bộ phận buồng tại khách sạn là cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và nghỉ ngơi của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng một cách nhất quán.
Nhiệm vụ chính bao gồm chuẩn bị buồng và duy trì trạng thái sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Nhân viên cần kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị, vật dụng trong quá trình làm vệ sinh, đồng thời nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Ngoài ra, cần báo cáo cho bộ phận lễ tân về những vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận ẩm thực và bếp
+ Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ chính của bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động quan trọng: chế biến món ăn, lưu thông thực phẩm và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách tại khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và tổ chức các sự kiện bổ sung như tiệc, hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám
Nhiệm vụ chính của nhân viên bảo trì khách sạn bao gồm theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị như đèn, điều hòa, và TV Họ cũng có trách nhiệm sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, nhân viên còn thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường trong các sự kiện như tiệc cưới, hội nghị, và hội thảo khi có yêu cầu từ khách sạn.
Chức năng của bộ phận tài chính là quyết định các chiến lược tài chính cho khách sạn, bao gồm việc tìm kiếm và quản lý nguồn vốn Họ cũng có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cũng như công nợ một cách chính xác và hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn New Orient Đà Nẵng
New Orient Hotel Danang features 100 elegantly designed rooms and luxury apartments, showcasing a sophisticated color palette The hotel offers a variety of accommodations, including 52 double rooms and 48 twin rooms, with six distinct types: superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment, and loft.
Với thiết kế hiện đại và nội thất sang trọng, Superior là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng Không gian mở kết hợp với ánh sáng tự nhiên từ cửa kính mang đến cảm giác thoáng đãng và dễ chịu.
-Deluxe: Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn.
Phòng Premier Deluxe mang đến trải nghiệm tuyệt vời với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố, sông, hồ, núi, đại dương và các cây cầu nổi bật Với không gian rộng rãi và thiết kế ấn tượng, phòng được trang bị nhiều tiện nghi hiện đại, đặc biệt là phòng tắm có bồn tắm nằm, tạo nên sự khác biệt rõ rệt so với phòng Deluxe.
Căn phòng Suite tại khách sạn được thiết kế tinh tế, với không gian sáng sủa và gần gũi với thiên nhiên Mỗi suite có diện tích rộng rãi, bao gồm phòng khách và phòng ngủ, mang đến cảm giác thoải mái tối đa cho du khách.
Loft được thiết kế sang trọng và hiện đại, mang đến không gian thoải mái với đầy đủ tiện nghi Đây là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nhân bận rộn, với mỗi căn hộ gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách tiện nghi.
Căn hộ cao cấp được thiết kế hiện đại với hai phòng ngủ, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp, mang đến không gian sang trọng và rộng rãi Thiết kế tinh tế này rất phù hợp cho nhóm bạn hoặc gia đình yêu thích sự thoải mái và đam mê nấu nướng.
Khách sạn New Orient Hotel sở hữu hai nhà hàng lớn, chuyên phục vụ các bữa ăn tinh tế với ẩm thực đa dạng Nhà hàng Bistecca mang đến những món ngon đặc trưng của ẩm thực Ý, trong khi nhà hàng Thiên Long Hiên chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của Trung Hoa.
Nhà hàng Bistecca nổi bật với không gian thanh lịch và sang trọng, cung cấp cho thực khách những món ăn đặc sắc của ẩm thực Ý Với sức chứa từ 120 đến 200 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ buffet sáng và thực đơn alacarte, hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Nhà hàng Thiên Long Hiên mang đậm phong cách thiết kế Trung Hoa đặc trưng, kết hợp màu sắc và kiến trúc tạo nên những điểm nhấn Á Đông hiện đại Với sức chứa 60 chỗ ngồi và phòng riêng, đây là địa điểm lý tưởng cho những buổi tiệc hay gặp gỡ bạn bè.
Quầy bar tầng thượng Sevva Sky Lounge, nằm trên đỉnh cao nhất của khách sạn SEVVA, không chỉ mang đến những món ăn ngon và cocktail tuyệt hảo mà còn tạo ra không gian thư giãn với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Với âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, quầy bar có sức chứa từ 70 đến 100 khách, hứa hẹn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho mọi thực khách.
Quầy bar bên hồ bơi NOH, tọa lạc tại tầng 2, mang đến không gian xanh mát và thư giãn lý tưởng Tại đây, bạn có thể thưởng thức đa dạng đồ uống như cocktail, mocktail, nước trái cây tươi cùng những món ăn nhẹ, tạo cơ hội tuyệt vời để trò chuyện và tận hưởng thời gian bên bạn bè.
Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia tọa lạc tại tầng 5, sở hữu sảnh cưới sang trọng với sức chứa lên đến 450 khách Không gian được trang trí tinh tế, kết hợp cùng hệ thống âm thanh và ánh sáng LED hiện đại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thực đơn tiệc phong phú từ các đầu bếp tài năng sẽ mang đến cho bạn một buổi tiệc hoàn hảo.
Trung Tâm Hội Nghị Saffron, tọa lạc tại tầng 7, sở hữu diện tích 450m2 và có khả năng chứa đến 450 khách Đây là một không gian hội nghị linh hoạt, có thể dễ dàng chuyển đổi thành hai hoặc ba phòng nhỏ tùy theo nhu cầu của từng khách hàng Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, Saffron cam kết mang đến trải nghiệm hội nghị hoàn hảo cho mọi sự kiện.
Hồ bơi ngoài trời của khách sạn New Orient tọa lạc tại tầng 2, được thiết kế tinh tế và không gian thoáng đãng, hòa quyện với nhiều cây xanh, tạo nên một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp ngay giữa trung tâm thành phố Đà Nẵng.
Bể bơi vô cực nằm ở vị trí đắc địa bên cạnh Sevva Sky Lounge, nổi bật với thiết kế độc đáo thể hiện phong cách hiện đại và hoàn mỹ Không gian này không chỉ mang lại giá trị triệu đô cho người sử dụng mà còn tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho mọi khách hàng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về Trung tâm Hội nghị Saffron
Trung tâm hội nghị Saffron là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện doanh nghiệp, tiệc cưới, tiệc công ty, tiệc đứng, cũng như các cuộc họp và hội nghị quan trọng Nằm trên tầng 7 của khách sạn New Orient Hotel tại số 20 Đống Đa, Hải Châu, Đà Nẵng, trung tâm hội nghị Saffron sở hữu không gian rộng rãi và ấn tượng, có sức chứa lớn, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng.
Khách sạn có khả năng phục vụ đến 400 khách, đi kèm với trang thiết bị hiện đại, hệ thống ánh sáng tiêu chuẩn quốc tế và mạng wi-fi phủ sóng mạnh mẽ Chúng tôi tự tin cung cấp dịch vụ tiệc tốt nhất với chất lượng vượt trội.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hội nghị Saffron
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận trung tâm hội nghị Saffron
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong Trung tâm Hội nghị Saffron
Chức năng quản lý trong bộ phận F&B bao gồm việc quản lý toàn bộ hoạt động, từ tuyển dụng và đào tạo nhân viên đến phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc.
Banquet Manager Food & Beverage Manager
Nhân viên trong bộ phận F&B chịu trách nhiệm quản lý tài chính và tài sản máy móc, đồng thời lên kế hoạch để đạt được mục tiêu doanh số và quản lý hoạt động thu chi F&B Manager cần đảm bảo sử dụng hợp lý các tài sản, tiến hành bảo trì, bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa kịp thời các máy móc hư hỏng để tránh những sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến tiến độ làm việc của bộ phận.
F&B Manager đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho doanh nghiệp, thực hiện các cuộc đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng cũng như nhà cung cấp Tất cả các hoạt động này đều được thực hiện trong phạm vi thẩm quyền mà F&B Manager được giao.
F&B Manager đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tình trạng nhập xuất và tồn kho thực phẩm, đồ uống cho dịch vụ F&B Họ cần đảm bảo cung cấp đủ số lượng thực phẩm với chất lượng tốt và giá cả hợp lý để phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiệu quả.
F&B Manager đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động F&B, với nhiệm vụ đảm bảo hiệu quả tối ưu cho các dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Để đạt được điều này, F&B Manager cần chú trọng đến việc đáp ứng đầy đủ và tận tình nhu cầu của khách hàng, từ thực đơn đến các yêu cầu đặc biệt trong sự kiện.
F&B Manager đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và thực hiện các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng và tay nghề cho nhân viên trong lĩnh vực F&B.
- Lập kế hoạch và tham gia vào công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận F&B.
F&B Manager cần tư vấn cho ban giám đốc về các quy định, quy trình và tiêu chuẩn áp dụng cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ ăn uống Để thực hiện điều này, F&B Manager phải nắm vững các yêu cầu, tiêu chuẩn và giấy phép liên quan đến ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên F&B.
- Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ F&B và triển khai thực hiện các kế hoạch đó.
- Làm việc với bộ phận kinh doanh, marketing để thực hiện các chiến dịch tiếp thị, khuyến mãi nhằm quảng bá và thu hút khách hàng.
- Chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Định hướng và đào tạo đội ngũ nhân viên F&B là yếu tố then chốt
- Đảm bảo cung dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chất lượng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Duy trì và nâng cao lợi nhuận kinh doanh.
- Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng những khiếu nại, yêu cầu của khách hàng.
- Lập dự toán ngân sách hoạt động cho bộ phận F&B.
- Xác định xu hướng phát triển của ngành để có những cải tiến phù hợp với hoạt động của bộ phận F&B.
- Đảm bảo khu vực cung cấp dịch vụ F&B luôn sạch sẽ, gọn gàng, bày trì đẹp để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Quản lý hiệu quả các tài sản liên quan đến dịch vụ F&B trong phạm vi thẩm quyền được giao, đồng thời ngăn chặn tình trạng lãng phí và mất mát tài sản của doanh nghiệp.
- Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ F&B nhanh chóng và hiệu quả.
- Lập các báo cáo định kỳ theo đúng quy định của doanh nghiệp.
Chức năng chính của chúng tôi là phối hợp tổ chức hội nghị và yến tiệc, bao gồm lập kế hoạch và triển khai sự kiện một cách hiệu quả Chúng tôi quản lý, điều hành và giám sát tiến độ tổ chức để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Ngoài ra, chúng tôi cũng chú trọng vào việc tuyển dụng, huấn luyện và quản lý nhân viên cấp dưới để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ: Báo cáo các vấn đề về F&B Manager, chịu trách nhiệm và nhận thông tin về các sự kiện.
Chức năng: Hỗ trợ Banquet Manager về tất cả các vấn đề.
Nhiệm vụ chính của người quản lý là điều phối, hướng dẫn và giám sát quy trình làm việc của nhân viên cấp dưới Điều này nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định và nội quy của khách sạn - nhà hàng về tiêu chuẩn dịch vụ, cũng như các vấn đề liên quan đến sức khỏe, an toàn lao động, vệ sinh, thương hiệu và chính sách.
Chức năng của vị trí này là quản lý và giám sát nhân viên phục vụ trong khu vực được phân công, kiểm tra các công cụ dụng cụ và cách bày bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng Ngoài ra, người đảm nhiệm còn trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Nhiệm vụ chính bao gồm chuẩn bị công việc trước khi vào ca, quản lý nhân viên trong khu vực phụ trách, và giám sát tài sản của nhà hàng Ngoài ra, cần thực hiện phục vụ khách hàng khi cần thiết, cũng như tiến hành công việc kết thúc ca và lập báo cáo.
Chức năng: Tiếp nhận các order, phục vụ các thức ăn và đồ uống cho khách trong nhà hàng, khách sạn.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1.Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại Trung tâm Hội nghị Saffron
Bảng 2.1 Báo cáo công việc thực tập và kinh nghiệm đạt được
STT Thời gian Nội dung công việc Kinh nghiệm đạt được
- Đến khách sạn trước 15 phút so với giờ vào ca và lên Trung tâm Hội nghị Saffron.
- Được training về cách set up bàn tiệc, cách chào khách và cách phục vụ tiệc.
- Lau chén, dĩa, ly, muỗng, ủi khăn bàn và set up bàn tiệc.
- Tuân thủ giờ giấc, đúng giờ biết được thời gian vào ca như thế nào là đúng.
- Các bước chuẩn bị cá nhân trước khi lên đến nơi làm việc( tóc búi gọn gàng, đeo nametag, đeo khẩu trang khi làm việc…).
-Cách phục vụ khi khách/ khách lưu trú đến nhà hàng.
-Được biết qua về quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình alacarte., quy
- Setup bàn tiệc ngày 14/2: trải khăn bàn trắng, setup dĩa, muỗng, dao, ly vang, , kiểm tra muối tiêu, chỉnh gối nệm ghế , khăn bàn ngay ngắn.
- Làm hostess phục vụ khách đặt trước, làm những công việc như: chào khách, hỏi tên khách, kiểm tra lại thông tin và dẫn khách vào bàn.
- Hướng dẫn cách bỏ đá và rót thức uống cho khách.
- Hướng dẫn cách gắp thức ăn cho khách.
- Setup bàn tiệc cho tiệc cưới gồm 250 khách.
- Chuẩn bị các dụng cụ xô đá và một số đồ uống phát sinh cho buổi tiệc
- Gắp đá, rót đồ uống cho khách, gắp thức ăn cho khách và phục vụ
- Thu gom snapkin sau đó bàn giao cho bộ phận buồng, dọn dẹp những thứ còn lại và kết thúc ca làm việc. trình phục vụ tại nhà hàng.
- Cách set up tiệc tại hai sảnh Camellia và Saffron
- Biết và làm quy trình phục vụ tiệc cưới.
- Cách tiếp nhận những yêu cầu của khách và báo lại cho quản lý, tránh tình trạng “say no” với khách.
- Học được cách gắp khăn ăn, giấy ăn. -Biết được cách phục vụ rượu.
- Học được cách ủi khăn bàn set up tiệc.
Những buổi đào tạo trực tiếp từ quản lý nhà hàng cung cấp kiến thức quý giá và kinh nghiệm cần thiết, giúp nhân viên nắm bắt những điểm quan trọng cần lưu ý trong công việc.
Tham gia buổi đào tạo kỹ năng phục vụ tiệc, người tham dự sẽ được hướng dẫn cách phục vụ các món ăn khai vị, cũng như cách thay đổi chén dĩa có thức ăn thừa Đặc biệt, khóa học chú trọng đến việc đảm bảo vệ sinh, giúp bàn tiệc của khách luôn sạch sẽ và ấn tượng.
- Học và ghi nhớ các loại món ăn ,đồ uống trước khi phục vụ set menu.
- Chuẩn bị tiệc setmenu cho 8/3, trang trí, set up tiệc cho ngày lễ.
-Phục vụ tiệc hội nghị tại sảnh Saffron.
- Sắp xếp layout tiệc: Lau cutlery, ly, gấp napkin trang trí, set up bàn tiệc, bỏ menu lên từng bàn.
- Kiểm tra lại tất cả các bàn có thiếu gì hay không: chén dĩa, napkin, muối tiêu, tăm, tong gắp, menu,
-Đào tạo cách phục vụ rượu vang.
- Được hướng dẫn cách xử lý các tình huống khi khách phàn nàn.
- Tham gia buổi đào tạo về quy trình phục vụ buffet sáng, quy trình phục vụ Alacarte.
Để phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng, nhân viên cần hỏi thông tin của khách như số phòng, số lượng người đi cùng và vị trí ngồi mà khách mong muốn.
- Dọn dẹp bàn, lau mặt bàn ,placemate, setup lại dao nĩa và muỗng mới. làm trong ngành nhà hàng khách sạn.
2.2.2 Nhận xét và đánh giá bản thân trong quá trình thực tập
Những thành công của bản thân trong quá trình thực tập
Trong những ngày đầu tiên, công việc diễn ra khá nhẹ nhàng và thoải mái Các anh chị từ bộ phận quản lý đến nhân viên đều rất thân thiện và nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ và chỉ bảo, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình làm việc.
Các buổi đào tạo trực tiếp từ quản lý nhà hàng mang lại cơ hội quý báu để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm cần thiết trong ngành, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về các nghiệp vụ cơ bản của nhà hàng.
Trong quá trình học tập tại trường, sinh viên có thể áp dụng các bài học lý thuyết vào thực tế, như xử lý tình huống phàn nàn từ khách hàng, thiết lập bàn tiệc cơ bản, và nắm vững các bước trong quy trình phục vụ tiệc, buffet sáng, và alacarte Những kiến thức này giúp sinh viên dễ dàng hơn trong việc thực hành trong quá trình thực tập.
Thời gian thực tập tại khách sạn đã giúp tôi nâng cao nhiều kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của một nhân viên chuyên nghiệp Môi trường làm việc khắt khe với áp lực cao yêu cầu sự chuyên môn và thái độ nghiêm túc Tôi đã học được tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt, đồng thời phát triển tính siêng năng và tận tụy trong công việc.
Tôi thực hiện nhiều công việc trong nhà hàng như dọn dẹp, set up, đặt hàng và phục vụ khách Mặc dù còn nhiều thiếu sót và đôi khi gặp phải sai sót, nhưng tôi luôn nhận được sự hướng dẫn tận tình từ đồng nghiệp trong bộ phận nhà hàng, bao gồm cả đội ngũ bếp và quầy bar.
Hạn chế của bản thân
Thời gian thực tập chỉ kéo dài 12 tuần, một khoảng thời gian ngắn để tiếp thu kiến thức Trong thời gian này, dịch COVID-19 vẫn ảnh hưởng lớn đến ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn và nhà hàng, dẫn đến lượng khách giảm sút Điều này khiến việc thực tập của em trở nên nhẹ nhàng, hạn chế tiếp xúc với khách hàng, từ đó không giúp em rèn luyện kỹ năng làm việc nhanh nhẹn và xử lý tình huống khi có đông khách.
Kỹ năng ngoại ngữ hạn chế gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng, khiến bản thân cảm thấy rụt rè và thiếu tự tin Sự hỗ trợ từ đồng nghiệp trong nhà hàng trở nên cần thiết Tuy nhiên, giao tiếp tự tin là một kỹ năng quan trọng trong ngành dịch vụ, góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp và mang đến trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
-Quá trình làm việc hơi khác so với lúc học thực tế nên bản thân còn bỡ ngỡ, không thích ứng nhanh.
Vẫn còn nhiều hạn chế trong khả năng tự xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng, vì vậy cần nhờ sự hỗ trợ từ các nhân viên có kinh nghiệm.
Nhân viên cần ghi nhớ thông tin về thức uống và món ăn để phục vụ khách hàng tốt nhất Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc cung cấp thông tin không chính xác, như tên món ăn hay thành phần, có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng
2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị Saffron
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới
Tiễn khách và thu dọn phòng tiệc Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Chuẩn bị, set up bàn tiệc Phục vụ tiệc
Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Các công việc cần làm bao gồm:
-Chuẩn bị trước giờ phục vụ nên kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
-Vệ sinh phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ và khu vực đã được phân công.
-Gấp khăn ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ và gia vị.
Trải khăn bàn và thiết lập bàn tiệc là bước quan trọng trong việc chuẩn bị cho bữa ăn Bạn cần đặt các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, muỗng, ly và khăn ăn, cùng với gia vị và lọ hoa trang trí Đảm bảo thực đơn được sắp xếp theo quy định của nhà hàng hoặc khách sạn để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.
Nhân viên được phân công vị trí đứng hợp lý trong phòng tiệc để tối ưu hóa quá trình phục vụ Thông thường, mỗi nhân viên phục vụ sẽ đảm nhận một bàn, trong khi nhân viên pick up sẽ quản lý từ 2 đến 3 bàn, đảm bảo chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và hiệu quả.
Trước khi bắt đầu, hãy kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo rằng tất cả các đồ vật trên bàn và khu vực chờ đã được sắp xếp đầy đủ Đừng quên điều chỉnh ghế và nơ ghế (nếu có) cho ngay ngắn và gọn gàng.
Bước 2: Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Khi có khách tới, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách với thái độ vui vẻ đồng thời hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp.
-Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên gắp đá cho khách và phục vụ đồ uống theo nhu cầu của từng người.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG
Định hướng và mục tiêu của khách sạn New Orient DaNang trong thời
3.1.1 Định hướng của khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại khách sạn New Orient Đà Nẵng chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn vẫn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm Để có thể cạnh tranh được với những khách sạn đó trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách, đường lối đúng đắn để giúp khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay, như:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào các dịch vụ bổ sung và giải trí Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và cải thiện chất lượng các dịch vụ ăn uống và lưu trú sẽ giúp hình thành một hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh và hiệu quả hơn.
Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, khách sạn cần bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong tương lai Việc tập trung nâng cao chất lượng trang thiết bị sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần áp dụng các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Đồng thời, chú trọng vào các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới để gia tăng cơ hội phát triển.
-Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách.
Cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
-Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ.
Trong bối cảnh dịch Covid-19, ngành du lịch đang chuyển sang trạng thái "bình thường mới", với các khách sạn chủ yếu tập trung vào việc khai thác khách nội địa Đồng thời, ngành cũng đang dần chuyển hướng để thu hút khách du lịch quốc tế.
3.1.2 Mục tiêu của khách sạn
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, cần nâng cấp và tích cực tăng cường các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và khách hàng sự kiện Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp với khách sạn là rất quan trọng Đồng thời, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn trở thành trung tâm dịch vụ chất lượng, được công nhận là địa điểm tổ chức các sự kiện lớn tại Đà Nẵng.
Để ổn định và duy trì thị trường hiện tại, chúng tôi đang tập trung phục vụ khách du lịch nội địa có khả năng chi trả cao Chúng tôi triển khai các chiến lược phát triển hiệu quả nhằm tìm kiếm nguồn khách nội địa mới, đồng thời mở rộng thị trường quốc tế để thu hút thêm khách đến với khách sạn.
Khách sạn này không chỉ nâng cao uy tín và danh tiếng mà còn khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch Đà Nẵng và toàn cầu Với dịch vụ lưu trú và giải trí xuất sắc, đây là một trong những điểm đến đáng trải nghiệm nhất cho du khách.
Hoạt động tổ chức tiệc cần đa dạng hóa và phục vụ nhiều loại tiệc khác nhau để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Đưa ra nhiều ý tưởng sáng tạo về thiết kế và trang trí tiệc sẽ thu hút được sự chú ý và tăng cường trải nghiệm của khách.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị Saffron
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới
Xây dựng quy trình phục vụ tiệc cưới chuyên nghiệp và chuẩn mực là điều cần thiết để mang lại cảm giác thoải mái và sự hài lòng tối đa cho khách hàng Việc hoàn thiện quy trình này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách mời.
Trong quá trình thực tập tại Trung tâm Hội nghị Saffron, em nhận thấy quy trình phục vụ tiệc cưới có độ ổn định cao Tuy nhiên, vẫn cần điều chỉnh một số điểm để nâng cao chất lượng phục vụ.
Về bước chuẩn bị, setup các dụng cụ cho tiệc cưới
Để lau bóng muỗng, đũa và các dụng cụ inox, nhân viên cần chuẩn bị nước nóng trong xô đá, nhúng dụng cụ vào, dùng khăn sạch để lau khô Một đầu khăn giữ dụng cụ, đầu còn lại lau khô, sau đó đặt vào khay có khăn lót và bỏ vào tủ Đối với dĩa và lọ gia vị, chỉ cần lau bằng khăn sạch khô và tránh để lại dấu vân tay.
Khi lau ly, bạn cần cẩn thận để tránh làm vỡ ly và bị xước tay Hãy chuẩn bị một xô nước ấm đặt trong xô đá, dùng tay trái giữ chân ly bằng một phía của khăn khô đã thấm nước nóng Hơi nước từ khăn sẽ giúp làm sạch ly hiệu quả Tay phải cầm khăn, nhấn xuống đáy ly và đặt ngón trỏ vào trong ly, các ngón khác ở ngoài Di chuyển khăn theo chiều kim đồng hồ để đánh bóng ly Sau khi hoàn tất, đặt ly ngược xuống trên khay và lưu ý cầm ly ở vị trí đáy hoặc thân để tránh để lại dấu vân tay.
Khi tổ chức tiệc, việc ghi nhớ thực đơn và thứ tự các món ăn được phục vụ là rất quan trọng, vì khách thường xuyên hỏi về tên các món ăn.
Trước khi bắt đầu tiệc, cần kiểm tra lại bàn tiệc để đảm bảo đã chuẩn bị đầy đủ đồ dùng cần thiết Hãy sắp xếp lại ghế cho ngay ngắn và điều chỉnh nơ ghế nếu có, nhằm tạo không gian gọn gàng và trang trọng cho buổi lễ.
Về bước đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
Quầy lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách và trực điện thoại, do đó, nhiệm vụ dẫn khách vào bàn nên được giao cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ chào đón và thu thập thông tin cần thiết, sau đó truyền đạt lại cho nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ sẽ có trách nhiệm hướng dẫn khách đến khu vực sảnh của tiệc cưới, đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
Thông thường, tiệc cưới không phân chia khu vực cho người thân và bạn bè Tuy nhiên, nếu chủ tiệc yêu cầu chia khu vực, nhân viên phục vụ cần hỏi ý kiến khách và hướng dẫn họ đến khu vực phù hợp, nhằm tránh tình trạng khách ngồi lộn xộn.
Về bước phục vụ tiệc
Mỗi khu vực trong sảnh tiệc đều có nhân viên phục vụ, nhưng họ có thể linh động hỗ trợ khách hàng từ các khu vực khác khi cần thiết, đặc biệt khi nhân viên ở khu vực đó đang bận hoặc đang xử lý yêu cầu của khách.
-Khi khách đã ngồi vào bàn, chủ động đến hỏi khách và phục vụ đá, nước uống cho khách đừng để khách phải hỏi xin đá.
Khi MC thông báo buổi tiệc sắp bắt đầu, nhân viên phục vụ sẽ dọn dẹp lọ hoa trên bàn để tránh làm bàn tiệc trống trải Nếu có khách tại bàn yêu cầu dọn hoa, nhân viên chỉ cần clear hoa của bàn đó mà thôi.
Trong suốt buổi tiệc, hãy hạn chế việc nhìn lên sân khấu và tập trung vào khu vực làm việc của mình Nên chú ý đến việc gắp đá, rót nước khi thấy ly nước của khách đã cạn, và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Về bước tiễn khách và thu dọn
Kiểm tra xem khách có quên đồ gì không; nếu có, hãy nhanh chóng liên hệ với giám sát hoặc trưởng ca của buổi tiệc để thông báo cho khách.
Sau khi tất cả khách hàng rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành dọn dẹp Trong quá trình này, họ cần chú ý cẩn thận để tránh làm đổ vỡ, điều này có thể ảnh hưởng đến những khách hàng xung quanh.
3.2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tiệc cưới
Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ
-Nhân viên cần tự mình trau dồi thêm kỹ năng tiếng Anh để giao tiếp với khách, nếu có điều kiện nên học thêm ngoại ngữ khác.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên cần luôn thể hiện sự niềm nở và nhiệt tình đối với khách hàng Họ không chỉ cần quan tâm mà còn phải tránh trả lời qua loa, mà cần chú trọng vào thái độ phục vụ Việc chủ động giúp đỡ khách hàng, như trả lời rõ ràng về tên các món ăn và tự gắp đá, rót nước cho khách, sẽ tạo ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng hơn.
Về phía ban lãnh đạo của khách sạn
Tổ chức các buổi đào tạo nhân viên thường xuyên nhằm nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm, giúp cải thiện chất lượng phục vụ và phản hồi ý kiến khách hàng Các hình thức đào tạo có thể bao gồm đào tạo cho nhân viên mới, học việc, và đào tạo tại chỗ thông qua việc kèm cặp và tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ.
