Saffron
2.3.3.1. Đội ngũ lao động
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phân theo giới tính và độ tuổiChức danh Chức danh Số lượng Tuổi Giới tính 21-26 27-35 Nam Nữ Trưởng bộ phận tiệc 01 1 1 Quản lý bộ phận tiệc 01 1 1 Giám sát 01 1 1 Trưởng ca 02 2 1 1 Nhân viên 18 14 4 8 10 Tổng cộng 23 17 6 12 11
(Nguồn: Trung tâm Hội nghị Saffron)
Nhận xét
Giới tính của đội ngũ lao động nhìn chung khơng có sự chênh lệch nhiều. Việc cân bằng của nhân viên về giới tính cũng là điều nếu phục vụ cần sự khéo léo, duyên dáng của nữ cịn những cơng việc cần sức của nam như bưng bàn ghế, hoặc các công việc cần bưng bê,….. giúp cho cơng việc hồn thành nhanh chóng hơn hiệu quả hơn qua việc hỗ trợ qua lại giữa các nhân viên.
Từ bảng 2.3 ta dễ dàng nhận thấy rằng đội ngũ lao động của nhà hàng có độ tuổi trẻ ở khoảng (21- 26 tuổi), đây là khoảng độ tuổi năng động, nhiệt huyết trong cơng việc, có sức khỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ. Ở
khoảng độ tuổi từ 27 -35 là trưởng bộ phận và quản lý họ là người chịu các trách nhiệm quản lý, giám sát các hoạt động của nhà hàng, đây là độ tuổi có nhiều kinh nghiệm trong các việc xử lý những sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc, đưa ra các vấn đề và hoàn thiện để chất lượng phục vụ trở nên tốt hơn.
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động phân theo trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ
Chức danh
Số lượng
Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Tiếng Anh Tiếng Hàn Khác Trưởng bộ phận tiệc 01 1 1 Quản lý bộ phận tiệc 01 1 1 Giám sát 01 1 1 Trưởng ca 02 2 1 1 Nhân viên 18 15 3 10 2 6 Tổng cộng 23 0 20 3 12 4 7
(Nguồn: Trung tâm Hội nghị Saffron)
Nhận xét
Số lượng nhân viên trong nhà hàng nhìn chung ổn định. Các vị trí có số nhân viên hợp lý để hồn thiện cơng việc trong mỗi ca làm. Hầu hết là nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học trở lên. Cịn về trình độ ngoại ngữ thì hầu hết các vị trí trong bộ phận tiệc đều thơng thạo ít nhất một ngoại ngữ, và có trình độ tiếng anh sẽ thuận lợi trong việc giao tiếp với khách nước ngồi, tuy nhiên về các ngơn ngữ khác (như Hàn, Trung...) thì hạn chế và cũng sẽ hạn chế trong việc giao tiếp với khách nước ngồi khơng nói được tiếng anh.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn nhiều nhược điểm:
Lực lượng lao động tương đối trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng nghề nghiệp, đôi khi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ chưa cao, gây khó khăn cho việc phục vụ khách khiến khách hàng khó chịu vì khơng hiểu được ý muốn và giao tiếp kém với khách.
Vẫn cịn tình trạng nhân viên tụ tập một chỗ, mất tập trung và chậm trễ trong quá trình phục vụ vẫn còn xảy ra.
2.3.3.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau, tất cả mọi bộ phận phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với cơng việc. Các bộ phận phải giúp đỡ lẫn nhau hồn thành cơng việc nhằm đảm bảo quá trình phục vụ được diễn ra một cách tốt nhất.
Mối quan hệ giữa bộ phận tiệc với bộ phận bếp
Bộ phận bếp thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ và chế biến thực phẩm của mình như: về thực phẩm, về thời gian chế biến và khả năng chế biến… để bộ phận tiệc kịp thời cung cấp thông tin, tiếp nhận thông tin để tiếp thị với khách hàng.
Bộ phận tiệc tiếp nhận ý kiến của khách sau đó thơng báo cho khách để tiếp nhận thông tin và cải tiến sản phẩm.
Bộ phận tiệc và bộ phận bếp của khách sạn rất chú trọng đến sự tương tác giữa các bộ phận với nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Chẳng hạn những nhân viên phục vụ tiệc góp ý cho bếp về việc điều chỉnh hương vi của các món ăn theo sở thích của các đối tượng khách khác nhau.
Bộ phận bếp hướng dẫn cho nhân viên phục vụ về thành phần, nguyên liệu của các món ăn để giới thiệu với khách.
Bếp chế biến thức ăn đồ uống với thời gian nhanh nhất để nhân viên phục vụ khách được nhanh chóng.
Mối quan hệ giữa hai bộ phận tiệc và bếp chưa thực sự tốt. Đơi khi cịn xảy ra các mâu thuẫn; đặc biệt là những lúc tiệc khách đông, nhân viên giữa hai bộ phận thường xảy ra cãi cọ vì vấn đề phục vụ thức ăn chậm trễ. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu và bất tiện.
Bộ phận bar thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính của các loại đồ uống,…) để bộ phận tiệc cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu và thông báo với khách.
Bộ phận tiệc tiếp nhận yêu cầu của khách để thông báo cho bộ phận bar để chuẩn bị số lượng và phục vụ khách khi có tiệc cưới.
Bộ phận tiệc nhận đồ uống của bộ phận bar để phục vụ khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận tiệc và bộ phận lễ tân
Bộ phận tiệc thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như các sự kiện, chính sách ưu đãi trong tiệc cưới để bộ phận lễ tân thong báo cho khách đặt tiệc.
Bộ phận lễ tân cung cấp cho bộ phận nhà hàng về số lượng khách để bộ phận tiệc chuẩn bị phục vụ khách.
Hai bên tiếp nhận yêu cầu, giải quyết phàn nàn của khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận tiệc cũng cần phối hợp với bộ phận lễ tân để đón tiếp khách từ khu vực welcome lên khu vực sảnh tiệc cưới.
2.3.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.4 Cơ sở vật chất của Trung tâm Hội nghị Saffron
STT Tên CSVCKT ĐVT Số lượng
Tình trạng sử dụng Tốt Cũ/Cần thay thế
1 Điều hòa (chuẩn 5 sao) Cái 10
2 Đũa Đôi 1600
20
4 Đồ gác đũa, muỗng Cái 800 20
5 Dĩa (to, vừa, nhỏ) Cái 1500 80
6 Chén Cái 1200 50
7 Dao, nĩa, muỗng Cái 2000 100
8 Tô Cái 150 10 cái
9 Ghế Cái 600 10 cái
10 Bàn Cái 80
11 Tray (khay bưng) Cái 20
12 Hũ muối, tiêu Cái 100 6
13 Chén sauce trắng Cái 400 15
14 Tong gắp Cái 100
15 Ly vang Cái 600 20
16 Khăn ăn Cái 600 10
(Nguồn: Trung tâm Hội nghị Saffron)
Nhận xét
Qua bảng cơ sở vật chất kỹ thuật trên, cơ sở vật chất kỹ thuật được cung cấp khá là đầy đủ, số lượng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu và các yêu cầu thay thế, số lượng cơng cụ dụng cụ tổn thất hao mịn với số lượng khơng nhiều. Có thể thấy việc bảo quản các cơ sở vật chất tương đối tốt.
Tuy nhiên nếu muốn đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất, ấn tượng nhất đến khách hàng thì cần phải thường xuyên tổ chức các hoạt động như bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp, thay mới cơ sở vật chất. Ví dụ như nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng
thiết bị kỹ thuật, khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nếu các loại cơ sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà khơng thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hay như hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an tồn cho người sử dụng.
2.3.3.4. Công tác quản lý, giám sát
Manager và supervisor là những người chịu cơng tác quản lý chính của bộ phận tiệc bao gồm quản lý các công việc của nhà hàng, nắm bắt được mọi hoạt động của nhà hàng một cách rõ ràng để dễ dàng quản lý hơn.
Có sự sắp xếp và phân công công việc hợp lý cho mỗi ngày trong mỗi ca làm để chất lượng phục vụ khách được tốt nhất. Ln hỗ trợ nhân viên khi có sự cố xảy ra hoặc những lúc khách đông phát sinh thêm bàn khiến nhân viên khơng làm kịp.
Khi có vấn đề về chất lượng món ăn hoặc chất lượng về cơ sở vật chất,… khơng đảm bảo quản lý sẽ nhanh chóng giải quyết trước khi xảy ra những mâu thuẫn, sự không hài lòng của khách để giảm thiểu những tổn thất, ấn tượng khơng tốt khi khách rời khỏi khách sạn.
Nhìn chung thì Quản lý bộ phận tiệc có nhiều kinh nghiệm, có chun mơn sẵn sàng hỗ trợ nhân viên khi cần tuy nhiên do tính chất cơng viêc quản lý khơng phải lúc nào cũng có mặt để giám sát tồn bộ hay sẵn sang hỗ trợ nhân viên cộng với thời điểm dịch Covid -19 như hiện nay lượng khách không nhiều, các vị trí ca làm bị cắt giảm bớt nên các vấn đề về quản lý kiểm tra sẽ khơng được tốt, hồn chỉnh.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH
SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG