41 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : THS NGUYỄN VĂN KHUY SVTH : TRẦN THỊ MINH THƯ MSSV : 2320717126 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Duy Tân - Đà Nẵng, đặc biệt quý thầy cô giáo Viện Đào tạo Nghiên cứu du lịch người trực tiếp giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian qua Để hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Ths Nguyễn Văn Khuy, người bỏ nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo ,các anh,chị phận nhân chị Minh Tâm, chị Thanh Nhường Chị Hạnh Trang anh chị Bộ phận nhà hàng , nhân viên phận nhà hàng Resort Furama Đà Nẵng giúp đỡ, nhiệt tình bảo để em có kinh nghiệm, tạo hội cho em hiểu rõ mơi trường làm việc thực tế cung cấp tài liệu cho em suốt thời gian thực tập khách sạn Trong trình thực tập, cố gắng thời gian thực tập có hạn, thân chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều nên báo cáo em chắn không tránh khỏi sai sót Vì kính mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét từ thầy cơ, anh chị phận nhà hàng Resort Furama Đà Nẵng để báo cáo em hoàn thiện tốt em rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng cách thực tiễn tương lai Kính chúc người vui vẻ, hạnh phúc, sức khỏe dồi thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 05 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Minh Thư MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG 1.Khái quát tình hình du lịch Việt Nam 1.1 Du lịch Việt Nam trước xảy Covid 19 .3 1.2 Du lịch Việt Nam từ xảy Covid 19 đến .3 1.3 Ảnh hưởng dịch Covid 19 Resort Furama Đà Nẵng 2.Quá trình hình thành phát triển 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Resort Furama Đà Nẵng 2.2 Thông tin tổng quan Resort Furama Đà Nẵng 3.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Resort Furama Đà Nẵng 3.2 Chức nhiệm vụ phận Hệ thống dịch vụ 10 4.1 Dịch vụ lưu trú 10 4.2.Dịch vụ ẩm thực 15 4.3 Dịch vụ bổ sung .18 CHƯƠNG II BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG 21 Giới thiệu nhà hàng Hải Vân Lounge 21 1.1 Chức năng,nhiệm vụ nhà hàng Hải Vân Lounge 21 1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hải Vân Lounge 23 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Hải Vân Lounge 24 2.1 Báo cáo trình thực tập .24 2.1 Những thành công hạn chế thân trình thực tập .27 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge .28 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge 31 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE 33 Cơ sở đề xuất giải pháp 33 Phương hướng phát triển Resort Furama Đà Nẵng 33 2.1 Phương hướng phát triển khách sạn 33 2.2 Phương hướng phát triển nhà hàng Hải Vân Lounge 34 2.3 Mục tiêu phát triển nhà hàng Hải Vân Lounge 35 KẾT LUẬN 37 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ F&B Food & Baverage ASSISTANT C&E Assistant Conference Events DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tên loại phòng Resort Furama Đà Nẵng 11 Bảng 2.1 Qúa trình thực tập .25 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tổng quan Resort Furama Đà Nẵng Hình 1.2: Logo Resort Furama Đà Nẵng .7 Hình 1.3 Phịng Superior hướng vườn .12 Hình 1.4 Phịng Deluxe hướng vườn 12 Hình 1.5 Phịng hướng hồ 13 Hình 1.6 Phịng suite hướng biển .13 Hình 1.7 Phòng Studio suite hướng biển 14 Hình 1.8 Phịng Deluxe hướng biển 15 Hình 1.9 Phịng tổng thống 15 Hình 1.10 Nhà hàng The Café Indochine 16 Hình 1.11 Nhà hàng Don Cipriani’s Italian Restaurant 16 Hình 1.12 Nhà hàng The Ocean Terrace Bar 17 Hình 1.13 Nhà Hàng Hải Vân Lounge .17 Hình 1.14 Quầy bar Lagoon Bar 18 Hình 1.15 Nhà Hàng Hải Vân Lounge .21 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Resort Furama Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hải Vân Lounge 23 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng 29 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển không ngừng, du lịch khơng đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân, mà mang lại giao lưu trị, văn hóa quốc gia toàn giới Nhu cầu ăn uống điều kiện thiết yếu thiếu suốt q trình lưu trú khách sạn dịch vụ quan trọng để đánh giá cấp hạng khách sạn, tạo uy tín cho khách du lịch, đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Hầu hết nhà hàng khách sạn muốn có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm đặt lên vị trí hàng đầu Trong du lịch, ăn uống đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách, tạo ấn tượng khơng thể qn khách họ thưởng thức ăn đặc sản, hấp dẫn khách sạn hay nhà hàng Kinh doanh nhà hàng khách sạn phổ biến góp phần tăng thêm doanh thu cho khách sạn thu hút khách hàng đến với khách sạn Bên cạnh việc đem lại không gian lưu trú tiện nghi, đầy đủ trang thiết bị việc mang lại cho du khách bữa ăn ngon, cách phục vụ tận tình ảnh hướng lớn đến đánh giá khách hàng khách sạn Trong thời gian thực tập, giúp đỡ từ anh chị quản lý , nhân viên tạo điều kiện cho em hoàn thiện tốt công việc giao nắm bắt công việc nhà hàng, học hỏi tích góp cho thân kinh nghiệm quý báu Điều giúp em nhìn nhận ưu điểm nhược điểm hạn chế cịn tồn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề với mục đích mong muốn nghiên cứu sâu, em xin chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Furama Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG 1.Khái quát tình hình du lịch Việt Nam: 1.1 Du lịch Việt Nam trước xảy Covid 19 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019, Du lịch Việt Nam tiếp tục đạt thành tựu mang tính đột phá Khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 18 triệu lượt (tăng 16,2% so với năm 2018); phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 726 nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2019 đạt khoảng 22,7%/năm Việt Nam đánh giá 10 nước tăng trưởng du lịch nhanh giới.Ta thấy Việt nam đà phát triển du lịch tốt mạnh , năm 2020 xảy đại dịch Covid 19, loại virut lan rộng toàn cầu Nó làm ảnh hưởng vơ nặng nề đến kinh tế, thiệt hại người nước nói chung Việt Nam nói riêng 1.2 Du lịch Việt Nam từ xảy Covid 19 đến GS.TS Đặng Nguyên Anh, Phó Chủ tịch Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam cho hay, COVID-19, loại virus gây bệnh lây truyền theo đường hô hấp cấp, xuất Vũ Hán, Trung Quốc vào cuối năm 2019 sau nhanh chóng lan tồn giới Tính đến ngày hơm (10/12), tồn cầu 69,2 triệu người nhiễm, có gần 1,6 triệu ca tử vong Việt Nam số nước kiểm soát tốt dịch Covid-19, bị ảnh hưởng nghiêm trọng kinh tế, sau tháng có dấu hiệu phục hồi rõ nét, sau dịch Covid-19 kiểm soát qua lần bùng phát (tháng tháng 7) Quý I năm 2020, tốc độ tăng trưởng đạt 3,82%, quý II giảm cịn 0,39%, q III tăng trở lại đạt 2,62%, đưa số tăng trưởng tháng năm 2020 lên 2,12% Mặc dù tăng trưởng số dương, mức tăng thấp so với kỳ năm giai đoạn 2011-2020 số quốc gia có tăng trưởng dương 27 - Ngôn ngữ thứ hai (tiếng anh) hạn chế - Khả ngoại ngữ chưa tốt nên em gặp hạn chế việc giao tiếp với khách - Cách phục vụ chưa chuyên nghiệp nhanh chóng - Cần phải dành nhiều thời gian để thích nghi với cơng việc 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Trong kinh doanh nhà hàng việc đặt quy trình phục vụ hợp lý mang lại hiệu làm việc tốt Và việc thực cách đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh kịp thời Quy trình phục vụ phận nhà hàng quy trình vơ quan trọng, góp phần việc tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp nhà hàng thu hút khách, tạo doanh thu cho nhà hàng Quy trình phục vụ phận nhà hàng khoảng thời gian suốt từ khách đến khách sạn tới khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng làm thủ tục tốn rời khỏi nhà hàng.Chính tìm hiểu quy trình phục vụ nhà hàng Hải Vân Lounge Tại nhà hàng Hải Vân Lounge có quy trình phục vụ khác nhau: Quy trình phục vụ buffet sáng Quy trình phục vụ A la carte Tuy nhiên theo đề tài em nói cụ thể thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng 28 - Quy trình phục vụ buffet sáng: (Nguồn :Bộ Phận nhà hàng Hải Vân Lounge ) Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng - Giai đoạn chuẩn bị đón khách giai đoạn quan trọng bước quy trình, khơng có chuẩn bị này, nhà hàng bị dẫn đến thiếu chun nghiệp Sẽ khơng có khách hàng muốn ghé thăm nhà hàng mà thứ lộn xộn, bừa bãi, thiếu đồ này, hụt đồ Bởi vậy, trước khách đến, nhà hàng chuẩn bị thứ sẽ, tinh tươm ,đầy đủ quy chuẩn trước mở cửa.Quy trình nhà hàng Hải Vân Lounge trọng thực chuyên nghiệp - Giai đoạn chào đón khách mời nhân viên ln chủ động đón khách ,chào hỏi khách đến nhà hàng Hỏi số phòng khách, kiểm tra thơng tin( khách hàng đặt phịng resort có hai trường hợp: khách hàng đặt phòng bao gồm ăn sáng, đặt phòng chưa bao gồm ăn sáng nên cần phải kiểm tra thơng tin nhanh chóng cẩn thận) sau mời khách vào bàn, kéo ghế mở khăn ăn cho khách 29 - Giai đoạn phục vụ khách : buffet sáng nên đa số khách tự phục vụ, nhân viên phục vụ Café máy giúp khách : Capuchino, latte ,espresso vv ,quan sát đồ dùng hết khay báo lại với phận bếp , dọn dẹp khách ăn xong Giai đoạn nhân viên giữ tinh thần nhiệt tình,vui vẻ, quan sát tốt, nhanh nhẹn, hỗ trợ khách khách cần - Giai đoạn toán : Nhân viên cần nhận biết thời điểm khách gọi toán để báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền Khi khách đề nghị tốn, nhân viên mang hóa đơn cho khách.Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền nhận mang tiền hóa đơn đến giao cho thu ngân.Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa mang trả lại khách với hóa đơn cho khách Nhân viên lúc không nên vội vàng, cần cẩn thận , rõ ràng để tránh trường hợp nhầm lẫn không cần thiết - Giai đoạn xin ý kiến khách : Đây giai đoạn quan trọng , giai đoạn nhân viên cần hỏi khách hàng ăn, dịch vụ nhà hàng chưa cần cải thiện thêm Việc làm giúp lắng nge khác hàng mình, hiểu họ cần gì, thích ,hay điều thiếu xót Về phía khách hàng, họ cảm thấy thích thú, vui vẻ lắng nghe quan tâm đến cảm nhận Đây điểm ấn tượng, ln ln thu hút khách hàng gắn bó nhớ tới nhà hàng - Giai đoạn tiễn khách dọn dẹp : Nhân viên cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Đồng thời nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ khơng.Tiễn khách hài lịng mức cao hẹn gặp lại khách lần sau Sau thu dọn bàn để phục vụ tiếp khách hàng sau 30 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge: - Ưu điểm : Nhà hàng đặt vị trí đẹp thuận lợi, thành phố du lịch biển Đà Nẵng, nơi mà ngành du lịch phát triển, có nhiều tài ngun thiên nhiên, cơng trình kiến trúc đặc sắc thu hút nhiều khách du lịch Về hệ thống sản phẩm dịch vụ, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có yêu cầu muốn sử dụng dịch vụ Về đội ngũ lao động, nhân viên nhà hàng khách hàng nhận xét có thái độ phục vụ tốt, động vui vẻ Trình độ chuyên môn nhân viên nhà hàng chủ yếu Đại học Cao đẳng Hầu hết nhân viên nhà hàng giao tiếp tiếng Anh Về sở vật chất kỹ thuật, nhà hàng nơi tổ chức hoạt động tiệc ăn uống hay buffet sang trọng nên trang thiết bị bày trí vơ đại mang tính đồng Số lượng dụng cụ ăn dao, muỗng, nĩa, ly, chén,… đầy đủ để phục vụ cho khách Chất liệu gỗ nhà hàng mang lại cho Hải Vân lounge khơng gian thống đãng, lãng mạn Về quy trình phục vụ, quy trình phục vụ khách hàng thực cách chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn khách sạn đề Giai đoạn phục vụ chuẩn bị kỹ thực tốt từ chuẩn bị phục vụ khách nhập tiệc, phục vụ kết thúc => Qua ưu điểm , em thấy nhà hàng Hải Vân Lounge trọng quan tâm khách hàng, dịch vụ liền với chất lượng Nhà hàng hướng đến tiêu chuẩn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng Tất quy trình phục vụ buffet sáng nhân viên thực cách rõ ràng, khuôn khổ theo quy tắc định - Nhược điểm : Bên cạnh ưu điểm có nhà hàng cịn tồn số nhược điểm cần phải khắc phục để giúp cho công tác phục vụ diễn hồn 31 thiện nữa.Về quy trình phục vụ buffet sáng có giai đoạn cần phải trọng : Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn xin ý kiến khách Do tình hình dịch bệnh Covid 19 chưa kết thúc, nhà hàng phải cắt giảm nhiều nhân sự,lượng khách không ổn định, bên cạnh nhân viên thực tập dẫn đến Quy trình phục vụ đơi lúc bị thiếu người, làm việc chưa nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Cịn phần Quy trình xin ý kiến khách hàng,nhà hàng chưa thực nhiều,số lượng khách hàng ít, đơi lúc nhân viên cịn ngại giao tiếp khách,hoặc quên hỏi ý kiến khách sau sử dụng dịch vụ xong, bên cạnh khách hàng có người đóng góp có người khơng đóng góp nhân viên phục vụ cần hỏi khách lời nói nhẹ nhàng, chân thành, muốn lắng nghe để cải thiện sửa đổi.Dù khen hay chê lắng nghe khách, cảm ơn khách đưa lời đóng góp 32 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE Cơ sở đề xuất giải pháp - Việt Nam trở thành điểm đến ngày hấp dẫn khách du lịch Châu Á Châu Âu Theo dự báo chung ngành du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày tăng nhanh ổn định, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO.Chính du lịch ngày phát triển manh mẽ Từ thành lập đến nay, Resort Furama Đà Nẵng ln ln cố gắng ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ, nhờ mà uy tín khách sạn thị trường quốc tế ngày khẳng định vị trí Phương hướng phát triển Resort Furama Đà Nẵng 2.1 Phương hướng phát triển khách sạn - Trước tình hình kinh doanh thời điểm khó khăn,dịch Covid 19 nay, Resort Furama Đà Nẵng nói chung nhà hàng Hải Vân Lounge nói riêng ln có gắng hết mình, Ơng Nguyễn Đức Quỳnh, Tổng Giám đốc Furama Resort Đà Nẵng, cho biết, với phương châm lấy khó khăn làm động lực, hội để phát triển, Furama Resort Đà Nẵng tận dụng thời gian bị giảm tần suất hoạt động ảnh hưởng đại dịch Covid-19 để tiến hành nâng cấp, cải tạo toàn sở vật chất, nội thất, cảnh quan khu nghỉ dưỡng, với tổng mức đầu tư 15 triệu USD00; đồng thời, tập trung vào công tác đào tạo nhân lực thông qua việc hợp tác với trường đại học để mở khóa học đào tạo nhân viên, cán quản lý, hướng đến thành lập Học việc đào tạo Furama chuyên ngành liên quan đến dịch vụ khách sạn, nhà hàng… Phương hướng nhiệm vụ chủ yếu: Thường xun tích cực mở rộng thị trường Khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho 33 nhân viên khách sạn Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý Xây dựng chiến lược, hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn Phương hướng phát triển khách sạn năm tới: Trong năm tới khách sạn trọng nâng cao vị khách sạn thị trường du lịch nước.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi mới, bổ sung nguồn nhân lực.Tăng trưởng doanh thu.Bên cạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực mộ t cách toàn diên, tăng cường giao lưu với đơn vị du lịch nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chun nghiệp văn hóa kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm dịch vụ bổ sung Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống 2.2 Phương hướng phát triển nhà hàng Hải Vân Lounge Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu sở vật chất tiện nghi, đầy đủ ,hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Ngược lại, sở vật chất không tốt, thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng chắn khơng muốn đến lần lần thứ hai Nhà hàng phải trọng quản lý sở vật chất nhà hàng ,giúp phát trang thiết bị hư hỏng, phát nhu cầu cần bổ sung để có biện pháp đáp ứng nhanh chóng, tạo liên tục q trình phục vụ khách hàng đảm bảo khơng có sai sót diễn ra.Bên cạnh đó,nhà hàng ln giữ vững nguyên tắc quản lý chất lượng :Phòng bệnh chữa bệnh, chất lượng sản phẩm với hình ảnh quảng bá,giữ vững tiêu chuẩn,khơng có sai sót sản phẩm quy trình,cải tiến liên tục,ln có tham gia nhân viên.Nhiệm vụ nhà hàng đảm bảo khách hàng phục vụ dịch 34 vụ theo yêu cầu lần đầu tiên, chất lượng dịch vụ không giảm lần nhân viên đóng góp vào phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3 Mục tiêu phát triển nhà hàng Hải Vân Lounge - Đối với tình hình dịch bệnh Covid 19 nhà hàng trọng: đẩy lùi nguy phát sinh dịch bệnh thời gian gần đây, nâng cao ý thức chấp hành phịng bệnh đến tồn thể nhân viên nhà hàng Bên cạnh nhà hàng đặt mục tiêu thời gian tới sau : - Ngày hoàn chỉnh tiêu chuẩn nhà hàng - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày phức tạp khách hàng - Luôn học hỏi để không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh - Làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng - Tăng doanh thu trở lại Các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge 3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng: Tại nhà hàng Hải Vân Lounge tính chun nghiệp phục vụ ln đảm bảo quy trình phục vụ ln ln tn theo chuẩn định Tuy nhiên thực tế, quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng cịn vài thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng.Chúng ta thấy chương : Đánh giá chung thực trang quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge nói ưu nhược điểm quy trình nhà hàng nên: - Quản lý nhà hàng cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, thái độ , cử chỉ,hành động cho chuyên nghiệp,nhanh nhẹn mang tới hài lòng cho khách hàng - Nâng cao ý thức nhân viên quy trình dọn dẹp sau khách rời đi, cần có nhanh nhẹn,quan sát phối hợp nhân viên khác để dọn dẹp nhanh chóng , 35 sẽ, gọn gàng Tránh đùn đẩy trách nhiệm, khơng có tinh thần tự giác làm việc nhân viên - Nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên , giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng,khi giao tiếp với khách hàng lắng nghe khách hàng cần muốn nói với chúng ta.Việc thấu hiểu khách hàng thành cơng lớn nhà hàng 3.2 Nâng cao bổ sung đội ngũ lao động : - Qua trình thực tập em thấy , lý dịch covid 19 tiếp diễn nên lượng khách chưa ổn định ,cắt giảm nhân dẫn đến phận nhà hàng thiếu hụt nhân viên Chính có khách đến nhà hàng đơng , nhà hàng bị thiếu nhân viên, phục vụ khách hàng bị chậm trễ không quan tâm khách hàng tốt Điều làm cho khách hàng cảm thấy thiếu chun nghiệp nhà hàng.Chính phía nhà hàng nên bổ sung thêm nhân viên để thực phục vụ khách hàng tốt Nhà hàng cần khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận để đáp ứng đủ yêu cầu khách thông qua việc đào tạo nhân viên nhà hàng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học nghiệp vụ ngắn hạn,ngồi học hỏi anh chị có kinh nghiệm làm lâu năm nhà hàng Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch cạnh tranh khách sạn khu vực Đà Nẵng ngày liệt hơn, đặc biệt đối thủ cạnh tranh Resort Furama Đà Nẵng có chất lượng dịch vụ cao trở lên Chất lượng nhân viên nhà hàng đóng vai trị khơng nhỏ hoạt động kinh doanh nhà hàng 36 KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh du lịch khơng ngừng phát triển Với tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Đà Nẵng không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ nổ lực đó, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm gắn bó lâu năm với nhà hàng Trong năm vừa qua, nhà hàng Hải Vân Lounge đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh phát triển tồn mặt hạn chế định Trong tuần thực tập gần đây, em học hỏi nhiều điều bổ ích giúp đỡ, hướng dẫn tận tình nhân viên hướng dẫn, anh chị nhà hàng Trên sở kết nghiên cứu đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Furama Đà Nẵng” qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế nhà hàng, em rút số kết luận: Trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao Khả ngoại ngữ, giao tiếp nhân viên hạn chế Số lượng nhân viên phục vụ cịn Một số nhân viên cịn có thái độ ý thức tự giác làm việc chưa cao, chưa có tinh thần đồng đội Chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa thực hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Qua trình khảo sát điều tra khách hàng, ta thấy tiêu chí khách hàng đánh giá cao sở vật chất đẹp đại, tác phong nhân viên lịch sự, thức ăn ngon, mức độ vệ sinh có tiêu chí khơng khách hàng đánh giá cao số lượng ăn, giá cả, hệ thống thông tin dẫn, thời gian cung cấp dịch vụ, dịch vụ bổ sung Qua làm sở để nhà hàng rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh nhằm đưa chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng ngày nâng cao 37 Em hy vọng, chuyên đề góp phần việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Do thời gian khả hạn chế nên chun đề cịn có nhiều thiếu sót Em mong góp ý khách sạn để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2009), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nxb tổng hợp Phạm Xuân Hậu, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch (2001), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu công ty Tài liệu Tổng quan resort Furama Đà Nẵng Tài liệu internet : https://www.hoteljob.vn/ https://www.slideshare.net https://nhandan.com.vn/ https://vass.gov.vn/ https://furama-booking.com/ 39 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) 40 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) ... nhà hàng Trên sở kết nghiên cứu đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Furama Đà Nẵng? ?? qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế nhà. .. .18 CHƯƠNG II BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG 21 Giới thiệu nhà hàng Hải Vân Lounge 21 1.1... KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG Giới thiệu nhà hàng Hải Vân Lounge ( Nguồn: https:/ /furama- booking.com/) Hình 1.15 Nhà