CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG BISTECCA của KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : THS DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : NGUYỄN THỊ THẢO LY MSSV : 24207102309 Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn New Orient Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Nhiệm vụ phận .4 1.3 Hệ thống sản phẩm khách sạn New Orient Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .6 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Thị trường khách khách sạn New Orient Đà Nẵng 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2021.9 1.6 Mục tiêu định hướng khách sạn New Orient Đà Nẵng 10 KẾT LUẬN CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG .12 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 12 2.1.1 Giới thiệu cấu tổ chức nhà hàng Bistecca 12 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh phận nhà hàng 13 2.1.3 Tình hình thu hút khách nhà hàng Bictecca khách sạn New Orient Đà Nẵng .14 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bistecca .15 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng .16 2.2.1 Những nhiệm vụ phân công trình thực tập nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 16 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt trình thực tập nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 19 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng .20 2.3.1 Giới thiệu quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Bistecca .20 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca 22 2.4 Nhận xét chung quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 33 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 33 3.1.1 Căn vào tình hình phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng .33 3.1.2 Căn vào định hướng khách sạn New Orient Đà Nẵng .34 3.1.3 Căn vào kết nghiên cứu đề tài .35 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 37 3.2.1 Giải pháp khắc phục số nhược điểm quy trình phục vụ Buffet sáng 37 3.2.2 Đề xuất thêm số bước nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng 37 3.2.3 Quy trình đề xuất hồn thiện Buffet sáng nhà hàng Bistecca .40 3.3 Một số giải pháp khắc phục yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca .40 3.3.1 Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 40 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật .41 3.3.3 Giải pháp thực đơn .41 3.3.4 Giải pháp công tác quản lý 41 3.4 Đề xuất kiến nghị 42 3.4.1 Đối với khách sạn New Orient Đà Nẵng 42 3.4.2 Đối với nhà hàng Bistecca 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Số thứ tự 10 Ký hiệu viết tắt VNĐ ĐVT STT TC LĐPT SL ĐH TT TL CL Cụm từ đầy đủ Việt Nam đồng Đơn vị tính Số thứ tự Trung cấp Lao động phổ thơng Số lượng Đại học Tỉ trọng Tỉ lệ phần trăm Chênh lệch DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng khách sạn New Orient Đà Nẵng Bảng 1.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn New Orient Đà Nẵng Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn New Orient Đà Nẵng Bảng 2.1 Tình hình khách đến với nhà hàng Bistecca năm 2019-2021 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bistecca năm 2019-2021 Bảng 2.3 Những nhiệm vụ phân công phận nhà hàng Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn ngoại ngữ Bảng 2.5 Cơ cấu lao động giới tính, độ tuổi kinh nghiệm làm việc nhân viên nhà hàng Bistecca Bảng 2.6 Tình trạng sở vật chất nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng DANH MỤC SƠ Đ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn New Orient Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 13 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Bistecca 20 Sơ đồ 3.1 Quy trình hồn thiện phục vụ buffet sáng nhà hàng Bistecca 40 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp vào phát triển kinh tế giúp Đà Nẵng bước phát triển vươn lên Từ năm 2019 trở trước, du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh Vào năm 2019, Đà Nẵng đón gần 8,7 triệu lượt khách du lịch.tăng 13,4% so với kỳ, đạt 106,1% kế hoạch, khách quốc tế đạt 3,5 triệu lượt khách, tăng 22,5% so với kỳ Tổng thu du lịch ước đạt 30.9 tỷ đòng, tăng 16,7% so với kỳ, đạt 113% kế hoạch Tuy nhiên, bước sang năm 2020-2021 dịch COVID-19 bùng phát qua nhiều đợt ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch Đà Nẵng Tổng lượt khách 2020 ước đạt 2.843 lượt khách, giảm 99,5% so với kỳ 2019 Trong đó, khách quốc tế đạt 173 lượt, giảm 99.9% so với kỳ, khách nội địa ước đạt 2.670 lượt khách, giảm 99.5% so với kì Các doanh nghiệp giai đoạn khó khăn, phải cắt giảm nhân sự, có nhiều doanh nghiệp khơng thể trụ vững nên tạm dừng hoạt đơng Vì vậy, cần phải có nhiều giải pháp thời gian tới để hoàn thiện Khách sạn New Orient Đà nẵng tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập học hỏi kinh nghiệm Trong q trình thực tập, tơi học hỏi nhiều kiến thức ngành du lịch Đà Nẵng bước sang giai đoạn dần hồi phục sau thời gian dịch COVID-19 diễn Khoảng thời gian thực tập đây, làm việc phận nhà hàng, chuyên phục vụ Buffet sáng, nắm bắt quy trình phục vụ điểm mạnh, điểm yếu, cách khắc phục phát huy điểm Vì vậy, lựa chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG” Để từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca Tơi mong muốn góp phần cơng sức để giúp phận nhà hàng khách sạn mau chóng hoạt động ổn định sau tình hình dịch COVID-19 Kết cấu chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Khái quát tổng quan khách sạn New Orient Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố New Phương Đông đánh giá bar lớn Việt Nam Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, công ty đầu tư thêm lĩnh vực giải trí khác Bar Pub, Karaoke khách sạn nhằm tạo tổ hợp du lịch giải trí nghỉ dưỡng Khách sạn New Orient Đà Nẵng ven bờ sông Hàn tạo nên dịch vụ cao cấp đem lại trải nghiệm thú vị Tọa lạc trung tâm thành phố, khách sạn New Orient Đà Nẵng định hướng điểm đến nghỉ dưỡng giải trí thuộc top đầu tiện ích, thoải mái sang trọng - Tên Việt Nam: Khách sạn New Orient - Tên đối ngoại: New Orient Hotel - Tiêu chuẩn xếp hạng: khách sạn tiêu chuẩn - Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh - Địa chỉ: số 20 đường Đống Đa, phường Thuận Phước, quận Hải châu, TP Đà Nẵng, Việt Nam - Điện thoại: (+84) 236 3828 828 - Fax: +84 (0) 2363 828 668 - Email: info@neworienthoteldanang.com - Website: www.neworienthoteldanang.com - Số tầng: 10 tầng tầng thượng - Số phòng: 100 phòng hộ cao cấp - Logo: 31 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào tình hình phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng Trong năm 2020-2021, thành phố Đà Nẵng phải chịu ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh Covid-19 Hiện nay, thành phố Đà Nẵng sẵn sàng đón khách du lịch trở lại, hứa hẹn đổi phát triển tình hình Sở Du Lịch Đà Nẵng cơng bố nội dung mới, có kế hoạch khơi phục hoạt đơng du lịch Đà Nẵng tình hình theo phương châm “chủ động – thích ứng – linh hoạt”, đảm bảo an tồn hiệu khôi phục du lịch Đà Nẵng cho du khách sau năm dịch bệnh phức tạp Thàng 1/2022, thành phố Đà Nẵng mở rộng đường bay theo giai đoạn, mở rộng phạm vi đón khách du lịch quốc tế Đặc biệt kế hoạch truyền thông du lịch Đà Nẵng tình hình với hai thơng điệp “Da Nang now open – Đà Nẵng đón bạn trở lại” thơng điệp” Enjoy Danang – Tận hưởng Đà Nẵng” Sở Du Lịch Đà Nẵng công bố mắt ứng dụng VR360 “ Một chạm đến Đà Nẵng” với nhiều tính như: trải nghiệm thú vị với tour khám phá Đà Nẵng với thuyết minh tự động; bố cục hình ảnh với âm sống động, chat trực tiếp với trung tâm hỗ trợ du khách, công nghệ dẫn đường dễ dàng di chuyển, tương tác Hiện nay, việc đón khách nội địa bắt đầu triển khai Khách đến Đà Nẵng lẻ, theo chương trình cơng ty lữ hành thực quy định thành phố Thời gian tới, theo tình hình kiểm sốt dịch bênh địa bàn cập nhập quy định liên quan đến phòng chống dịch Thành phố Đà Nẵng triển khai thực dịch đảm bảo 5K để an tồn đón khách quốc tế tăng cường tích cực tiêm chủng lực lượng lao động ngành du lịch Đà Nẵng ln trọng việc quảng bá hình ảnh 32 thu hút thị trường khách quốc tế đến nhanh chóng với khách hàng tiềm nước như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan… Đà Nẵng trọng ưu tiên việc phát triển sản phẩm như: du lịch biển, nghĩ dưỡng cao cấp, du lịch mua sắm, du lịch MICE, du lịch văn hóa…trên tuyến đường trung tâm thành phố Tổ chức kiện lễ 30/4-1/5, để thu hút khách đến với Đà Nẵng đông Tất điều trên, với sách chiến lược thành phố Đà Nẵng bước phát triển, hồi phục, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, tạo thành phố du lịch đáng sống lòng khách quốc tế khách nội địa 3.1.2 Căn vào định hướng khách sạn New Orient Đà Nẵng Trong năm 2020-2021, khách sạn New Orient Đà Nẵng phải trải qua năm dịch bệnh Covid-19 làm cho tình hình kinh tế trở nên khó khăn Để phát triển tương lai, nhà hàng Bistecca đưa định hướng phát triển sản phẩm nhằm thu hút khách hàng  Quảng bá hình ảnh khách sạn – nhà hàng nhiều đến khách du lịch  Tạo định hướng, phát triển, đào tạo đội ngũ nhân viên lao động khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Lập kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ, thành thạo ngôn ngữ cho nhân viên khách sạn  Xây dựng khách sạn New Orient Đà Nẵng nơi lưu trú sang trọng, điểm đến hấp dẫn với dịch vụ đẳng cấp, chất lượng dịch vụ tuyệt với vời tân tâm chăm sóc khách hàng cách chu đáo  Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm nhằm thu hút khách hàng nâng cao doanh thu khách sạn  Luôn quan tâm đến đánh giá khách hàng lên hàng đầu nhằm hồn thiện quy trình phục vụ 33 3.1.3 Căn vào kết nghiên cứu đề tài Qua trình thực tập tìm hiểu phận nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng, quan sát nhận nhiều điểm chưa ổn cần cải thiện dể hoàn thiện hơn:  Hạn chế quy trình Buffet sáng: - Nhà hàng Bistecca đón khách vào lúc 6h30 khâu chuẩn bị chậm nên dẫn đến việc khách đến sử dụng Buffet sáng chưa chuẩn bị xong - Bộ phận bếp phận nhà hàng chưa phối hợp tốt trình chuẩn bị - Trong bước đón tiếp khách, nhân viên cịn lơ khơng trọng, đến vào nhà hàng tiến hành chào - Trong trình phục vụ, nhân viên không đảm bảo phục vụ theo quy trình nhà hàng đưa - Trong ngày khách đông, khâu chuẩn bị chưa đảm bảo số lượng dụng cụ - Khi khách ngồi bàn, nhân viên tiến hành dọn dẹp đồ dơ làm gián đoạn nói chuyện khách - Thiếu tận tâm, quan sát, phục vụ khách trình khách sử dụng Buffet sáng - Quá trình phục vụ dọn dẹp quầy Buffet không kĩ  Hạn chế đội ngũ lao động: - Nhà hàng Bistecca thường xuyên đón tiếp khách Hàn, Trung, Nhật,… Nhưng trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế - Một số nhân viên thiếu kinh nghiệm làm việc kinh nghiệm việc giải tình - Số lượng nhân viên nữ nhiều nam nên công việc nặng không đảm bảo - Trong ngày khách đông, số lượng nhân viên không đảm bảo trình phục vụ 34  Hạn chế sở vật chất: - Bàn ghế gỗ, đá to, nặng, khó khăn việc lau dọn, bỏ thức ăn lên bàn, gây tiếng động lớn kéo ghế cho khách - Nhà hàng có ghế salon nên trình khách sử dụng làm đổ loại nước tương hay thức uống lên ghế khó khăn việc lau dọn - Không gian nhà hàng thiết kế tất điều hòa nên việc hút thuốc phải khu vực hút thuốc gây phiền hà đến khách - Nhà sinh nhà hàng nằm góc khuất khơng có biển báo nên nhân viên thường xun phải dẫn cho khách gây nhiều khó khăn - Nhà hàng sử dụng điều hòa 24/24 lâu ngày bị rõ rĩ, chảy nước tạo không gian không thoải mái cho khách  Hạn chế công tác quản lý: - Quản lý chưa kiểm soát tất nhân viên q trình phục vụ, nhân viên cịn lơ việc chào đón khách - Trong trình phục vụ, quản lý chưa quán triệt nhân viên cịn nói chuyện riêng khơng tập trung để ý đến công việc - Quản lý chưa giám sát tốt nhân viên khâu dọn dẹp sinh - Quản lý chưa tốt xếp ca làm việc cho nhân viên chưa hợp lý - Quản lý số lượng nhân viên chưa đảm bảo, giao công việc cho thực tập thời gian ngắn - Quản lý xếp công viên cho thực tập sinh nhiều nhân viên thức - Quản lý chưa xếp cơng việc cụ thể, khiến nhân viên phải làm thêm  Hạn chế thực đơn Buffet: - Thực đơn ăn truyền thống loại bánh Thay vào có loại cơm, bún, bị kho… 35 - Thực đơn thay đổi, gây nhàm chán cho khách lưu trú dài hạn dẫn đến việc khách sử dụng nhàm chán - Thực đơn nước uống có loại: nước ép trà, cà phê 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp khắc phục số nhược điểm quy trình phục vụ Buffet sáng  Nên phục vụ theo quy trình Buffet sáng nhà hàng đưa ra, tìm hiểu thiếu xót quy trình cải thiện quy trình hợp lý, tăng thời gian phục vụ nhanh để nâng cao hiệu chất lượng hoàn quy trình Buffet sáng cách hiệu  Nhắc nhở nhân viên thường xuyên quan tâm, ý đến khách trình phục vụ, quan sát khách để ý khách cần để kịp thời đáp ứng, ý dọn vật sử dụng tạo không gian sẽ, thảo mái cho khách  Nên nhắc nhở lễ tân ý lịch trình đón khách chu đáo, tận tình tránh tình trạng khách vào nhà hàng chào, làm ấn tượng lòng khách  Nên đào tạo nhân viên bước xử lý tình trình phục vụ, tránh tình đột ngột nhân viên khơng biết xử lý dẫn đến sai sót phục vụ để mang lại uy tính thương hiệu cho nhà hàng  Giám sát chặt chẽ nhắc nhở nhân viên trình phục vụ tránh tình trạng bỏ bước để hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng  Trong khâu chuẩn bị nên phân công công việc cụ thể cho nhân viên để chuẩn bị nhanh chóng hồn thiện, tránh tình trạng khách đến nhà hàng mà chưa chuẩn bị xong Làm ảnh hưởng liên lụy đến bước quy trình 3.2.2 Đề xuất thêm số bước nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng Qua tháng rưỡi thực tập nhận thấy cần thêm vài bước quy trình phục vụ Buffet nhằm cải thiện hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca 36 Quy trình đạt tiêu chuẩn nhà hàng Bistecca gồm bước: Chuẩn bị trước phục vụ, đón tiếp khách, phục vụ, tốn tiễn khách, thu dọn setup bàn Tôi nhận thấy để hồn thiện cần phải thêm bước hỏi ý kiến khách sau sử dụng dịch vụ Nên đưa mẫu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng bẳng cách điền vào phiếu điều tra ý kiến Mỗi khách hàng sử dụng Buffet sáng nhà hàng nhân viên cần phải quan tâm hỏi thăm ý kiến khách hàng mời khách điền vào mẫu khảo sát để hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca 37  Mẫu khảo sát: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient) Họ tên khách hàng: Số điện thoại: Email : Anh/ Chị vui lòng đánh giá khách quan nội dung sau vào ơ: Bạn có cảm thấy hài lịng/ thoải mái với không gian nhà hàng hay không?  Có Bạn có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng?  Có  Khơng  Khơng Các ăn Buffet sáng nhà hàng có ngon miệng không?  Ngon, vừa miệng  Không, tệ  Ý kiến khác Ý kiến Anh/Chị: Bạn đánh menu nhà hàng?  Đa dạng  Rất hài lịng  Khơng Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần khơng?  Có  Hài lịng Nhân viên có phục vụ tận tình khơng?  Có  Ý kiến khác Bạn đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên?  Khơng hài lịng  Ít lựa chọn  Khơng Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp để đến trải nghiệm khơng?  Có  Khơng 38 Bạn ấn tượng thích điều nhà hàng nhất? Ý kiến Anh/Chị: Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian thực phiếu khảo sát này! 3.2.3 Quy trình đề xuất hồn thiện Buffet sáng nhà hàng Bistecca Sơ đồ 3.1 Quy trình hồn thiện phục vụ buffet sáng nhà hàng Bistecca B c : C h u ẩ n B c : Đ ó n B c : P h ụ c B c : H ỏ i ý B c : T h a n h B c : T h u b ị p h ụ c tiế p v ụ k h c h k h c h k h c h k iế n to n d ọ n v ụ v k h c h v tiễ n s e t u p k h c h b n m i (Nguồn: Quy trình đề xuất tác giả) 3.3 Một số giải pháp khắc phục yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Bistecca 3.3.1 Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việc đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:  Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp yếu tố quan trọng Vì thế, quản lý cần phải mở lớp dạy Tiếng Anh, Hàn, Trung để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đào tạo cho nhân viên cách phục vụ chuyên nghiệp xử lý tình đột ngột cần  Tổ chức buổi ngoại khóa cho nhân viên nâng cao kĩ giao tiếp, để xử lý tình phục vụ khách 39  Phân bổ công việc cho nhân viên rõ ràng, tránh trình trạng đuồng đẩy cơng việc q trình làm việc  Nên quan tâm đến nhân viên, chăm sóc, hiểu tâm lý nhân viên, cần có sách khen thưởng, phúc lợi giúp nhân viên có động lực làm việc hiệu Qua đó, cần có hình thức kỉ luật nhân viên vi phạm quy định nhà hàng để nang cao chất lượng làm việc 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật  Thay đổi trang thiết bị cũ, lập kế hoạch thay thế, sữa chữa vật dụng, dụng cụ bị hỏng, lạc hậu, để tạo khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng chất lượng dịch vụ tạo môi trường thoải mái lành,  Bày trí khơng gian, bàn ghế, dụng cụ, tủ đựng rượu,… hợp lý tạo cho khách có khơng gian rộng rãi theo lối  Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng tránh trường hợp rò rĩ ảnh hưởng đến khách  Mỗi cá nhân nhân viên nên có ý thức bảo vệ sở vật chất nhà hàng, tránh tình trạng hư hỏng 3.3.3 Giải pháp thực đơn  Cải thiện thực đơn cho ăn ngày đa dạng, để làm hài hòa cho thực khách tránh gây nhàm chán  Thay đổi thực đơn theo mùa để đáp ứng cầu khách thu hút khách  Nâng cao chất lượng ăn số lượng đủ phục vụ cho khách  Nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm, đề cao chất lượng tạo cảm giác an tâm đến khách hàng 3.3.4 Giải pháp công tác quản lý  Giám sát, quản lý chặt chẽ quy trình để nhân viên thực quy trình, khơng bỏ bước lơ phục vụ 40  Không tạo áp lực lên nhân viên gây mâu thuẫn nội bộ, khơng lịng nhân viên ảnh hưởng đến hiệu công việc nhà hàng  Cần quan tâm đến nhân viên, động viên lắng nge nhân viên, đưa hướng giải mâu thuẫn phù hợp công việc nhằm đưa định hướng nâng cao hiệu để làm tăng doanh thu lòng tin khách hàng  Đề cao tự giác trách nhiệm nhân viên, quan sát nổ lực người để đưa sách khen thưởng phù hợp, kỉ luật để nhân viên làm việc có hiệu  Đối xử mềm dẻo, cứng rắn với nhân viên tùy trường hợp hoàn cảnh Để nhân viên tự ý thức, có trách nhiệm hơn, cơng việc đạt hiệu quả, tăng doanh thu cho khách sạn 3.4 Đề xuất kiến nghị Qua trình quan sát thực tập phận nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng Tơi có số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng ngày tốt 3.4.1 Đối với khách sạn New Orient Đà Nẵng - Đối với năm 2020-2021, phải trải qua tình hình dịch bệnh nên việc cắt giảm nhân thiết yếu đến năm 2022, ngành du lịch hoạt động trở lại cần tuyển dụng nhân lực có trách nhiệm để xây dựng phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng vững mạnh - Đưa sách tiết kiệm tối ưu hóa chi phí, nâng cao trách nhiệm phận - Nên kết nối với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có chuyên ngành du lịch để tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn cao - Thường xun kiểm tra chất lượng nhân viên, ln ln phải có chế độ thưởng phạt nhân viên Tạo điều kiện để nâng cao trình độ chun mơn nghề nghiệp 41 - Nên tăng cường mạnh khách sạn thành tích trội điều khách du lịch tạo ấn tượng chọn nơi đến khách sạn New Orient Đà Nẵng - Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” luôn cởi mở để tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng 3.4.2 Đối với nhà hàng Bistecca - Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Bistecca chiếm tỉ lệ doanh thu cao khách sạn Vì thế, cần đưa biện pháp để hồn thiện quy trình phục vụ nâng cao chất lượng nhà hàng lâu dài: - Đưa chương trình quảng cáo phục vụ khách lưu trú không lưu trú khách sạn Đưa mang đậm ý nghĩa nhà hàng - Mở event tổ chức chương trình thu hút quảng bá thương hiệu nhà hàng - Cần đầu tư việc chạy maketing chương trình ngày lễ để khách hàng biết đến - Nên thay đổi trang phục nhân viên nhà hàng Bistecca cho nhìn trẻ trung, tươi mang lại thương hiệu khách sạn - Nhà hàng chuyên ẩm thực ý Buffet sáng cần tổ chức lễ hội mang đậm văn hóa ẩm thức ý kiện 42 KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn nhà hàng quan trọng đến với nhu cầu người Tuy nhiên dịch bệnh Covid-19 làm cho kinh tế ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Đây hội thách thức doanh nghiệp Vì thế, chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng mà khách lựa chọn Hiện nay, đời sống người phát triển, nhu cầu ăn uống, nghỉ dưỡng tăng cao, việc kinh doanh nhà hàng khơng để phục vụ ăn uống mà cịn nơi để trải nghiệm, trình phục vụ định nên uy tín nhà hàng tạo nên thương hiệu cho khách sạn Những kiến thức học trường Đại học Duy Tân, với hướng dẫn tận tình anh chị phận nhà hàng hướng dẫn tận tình giáo viên, trình thực tập học tập nhiều kiến thức trao dồi thêm cho thân kinh nghiệm kĩ với đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG”, nhằm nắm bắt quy trình phục vụ xử lý tình đột ngột xảy đưa biện pháp hồn thiện q trình phục vụ, sở vật chất, đội ngũ nhân viên ý kiến khắc phục tình trạng nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình: [1] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nxb thống kê [2] Tổng cục du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ nhà hàng Tài liệu internet: [3] Trang web khách sạn New Orient Đà Nẵng, https://www.neworienthoteldanang.com/ [4] Trang web nhà hàng Bistecca, https://www.neworienthoteldanang.com/vi/restaurant/bistecca-restaurant/ Tài liệu từ khách sạn: [5] Bộ phận nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng [6] Phòng nhân khách sạn New Orient Đà Nẵng NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THẢO LY Lớp: K24DLK19 MSSV: 24207102309 Chuyên ngành: Quản trị khách sạn & nhà hàng Thời gian thực tập: 1/12/2021 – 15/2/2022 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THẢO LY Lớp: K24DLK19 MSSV: 24207102309 Chuyên ngành: Quản trị khách sạn & nhà hàng Thời gian thực tập: 1/12/2021 – 15/2/2022 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... sáng nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 2.1... 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG .12 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient. .. QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG” Để từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng