Nên phục vụ theo các quy trình Buffet sáng nhà hàng đã đưa ra, tìm hiểu những thiếu xót trong quy trình và cải thiện quy trình hợp lý, tăng thời gian phục vụ nhanh hơn để nâng cao hiệu quả chất lượng và hồn hiện quy trình Buffet sáng cách hiệu quả nhất.
Nhắc nhở nhân viên thường xuyên quan tâm, chú ý đến khách trong quá trình phục vụ, quan sát khách để ý khách cần gì để kịp thời đáp ứng, chú ý dọn những vật đã sử dụng tạo không gian sạch sẽ, thảo mái cho khách.
Nên nhắc nhở lễ tân chú ý lịch trình đón khách chu đáo, và tận tình tránh tình trạng khách đi vào nhà hàng rồi mới chào, làm mất ấn tượng trong lòng khách.
Nên đào tạo nhân viên các bước xử lý tình huống trong quá trình phục vụ, tránh các tình huống đột ngột nhân viên khơng biết xử lý dẫn đến những sai sót khi phục vụ để mang lại uy tính và thương hiệu cho nhà hàng.
Giám sát chặt chẽ nhắc nhở nhân viên trong quá trình phục vụ tránh tình trạng bỏ bước để hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng.
Trong khâu chuẩn bị nên phân công công việc cụ thể cho nhân viên để chuẩn bị nhanh chóng và hồn thiện, tránh tình trạng khách đến nhà hàng mà chưa chuẩn bị xong. Làm ảnh hưởng liên lụy đến các bước tiếp theo trong quy trình.
3.2.2. Đề xuất thêm một số bước nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng
Qua 2 tháng rưỡi thực tập tôi nhận thấy cần thêm một vài bước trong quy trình phục vụ Buffet nhằm cải thiện và hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Bistecca.
Quy trình đạt tiêu chuẩn của nhà hàng Bistecca gồm 5 bước: Chuẩn bị trước khi phục vụ, đón tiếp khách, phục vụ, thanh tốn và tiễn khách, thu dọn và setup bàn mới. Tơi nhận thấy rằng để hồn thiện hơn thì cần phải thêm bước hỏi ý kiến khách sau khi sử dụng dịch vụ.
Nên đưa mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng bẳng cách điền vào phiếu điều tra ý kiến. Mỗi khách hàng sử dụng Buffet sáng tại nhà hàng thì nhân viên cần phải quan tâm hỏi thăm ý kiến khách hàng và mời khách điền vào mẫu khảo sát để hồn thiện về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Bistecca.
Mẫu khảo sát:
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(Về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient) Họ và tên khách hàng:
Số điện thoại: Email
:
Anh/ Chị vui lòng đánh giá khách quan về nội dung sau đây vào ơ:
1. Bạn có cảm thấy hài lịng/ thoải mái với khơng gian nhà hàng hay khơng?
Có Khơng
2. Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng?
Có Khơng
3. Các món ăn Buffet sáng của nhà hàng có ngon miệng khơng?
Ngon, vừa miệng Khơng, rất tệ Ý kiến khác
Ý kiến của Anh/Chị:
4. Bạn đánh giá như thế nào về menu nhà hàng?
Đa dạng món Ít lựa chọn Ý kiến khác
5. Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ nhân viên?
Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng
6. Nhân viên có phục vụ tận tình khơng?
Có Khơng
7. Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp khơng?
Có Khơng
8. Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp của mình để cùng nhau đến trải nghiệm khơng?
9. Bạn ấn tượng và thích điều gì ở nhà hàng nhất? Ý kiến của Anh/Chị:
Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian thực hiện phiếu khảo sát này!
3.2.3. Quy trình đề xuất hồn thiện Buffet sáng nhà hàng Bistecca
Sơ đồ 3.1. Quy trình hồn thiện phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca.
(Nguồn: Quy trình đề xuất của tác giả)
3.3. Một số giải pháp khắc phục các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụBuffet sáng của nhà hàng Bistecca Buffet sáng của nhà hàng Bistecca
3.3.1. Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Việc đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp là yếu tố quan trọng. Vì thế, quản lý cần phải mở các lớp dạy Tiếng Anh, Hàn, Trung để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đào tạo cho nhân viên cách phục vụ chuyên nghiệp và xử lý tình huống đột ngột khi cần.
Tổ chức các buổi ngoại khóa cho nhân viên nâng cao kĩ năng giao tiếp, để xử lý các tình huống phục vụ khách. B ư ớ c 1 : C h u ẩ n b ị p h ụ c v ụ k h á c h B ư ớ c 2 : Đ ó n t i ế p k h á c h B ư ớ c 3 : P h ụ c v ụ k h á c h B ư ớ c 4 : H ỏ i ý k i ế n k h á c h B ư ớ c 5 : T h a n h t o á n v à t i ễ n k h á c h B ư ớ c 6 : T h u d ọ n v à s e t u p b à n m ớ i
Phân bổ công việc cho từng nhân viên rõ ràng, tránh trình trạng đuồng đẩy cơng việc trong quá trình làm việc.
Nên quan tâm đến nhân viên, chăm sóc, hiểu được tâm lý nhân viên, cần có những chính sách khen thưởng, phúc lợi giúp nhân viên có động lực làm việc hiệu quả. Qua đó, cần có những hình thức kỉ luật đối với những nhân viên vi phạm quy định của nhà hàng để nang cao chất lượng làm việc hơn.
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Thay đổi các trang thiết bị quá cũ, lập kế hoạch thay thế, sữa chữa các vật dụng, dụng cụ đã bị hỏng, lạc hậu, để tạo sự khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tạo ra môi trường thoải mái trong lành, sạch sẽ.
Bày trí khơng gian, bàn ghế, dụng cụ, tủ đựng rượu,… hợp lý tạo cho khách có khơng gian rộng rãi theo lối đi.
Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của nhà hàng tránh trường hợp rò rĩ ảnh hưởng đến khách.
Mỗi cá nhân nhân viên nên có ý thức bảo vệ cơ sở vật chất nhà hàng, tránh tình trạng hư hỏng.
3.3.3. Giải pháp về thực đơn
Cải thiện thực đơn cho các món ăn mỗi ngày một đa dạng, để làm hài hòa cho các thực khách tránh gây nhàm chán.
Thay đổi thực đơn theo mùa để đáp ứng như cầu của khách và thu hút khách hơn.
Nâng cao chất lượng từng món ăn cũng như số lượng đủ phục vụ cho khách.
Nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm, đề cao chất lượng tạo cảm giác an tâm đến khách hàng.
3.3.4. Giải pháp về công tác quản lý
Giám sát, quản lý chặt chẽ quy trình để nhân viên thực hiện đúng quy trình, khơng bỏ bước và lơ là trong khi phục vụ.
Không tạo áp lực lên nhân viên gây mâu thuẫn nội bộ, khơng được lịng nhân viên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc nhà hàng.
Cần quan tâm chú đến nhân viên, động viên và lắng nge nhân viên, đưa ra các hướng giải quyết mâu thuẫn phù hợp trong công việc nhằm đưa ra định hướng nâng cao hiệu quả để làm tăng doanh thu cũng như lòng tin của khách hàng.
Đề cao tự giác trách nhiệm của từng nhân viên, quan sát sự nổ lực của từng người để đưa ra các chính sách khen thưởng phù hợp, kỉ luật đúng nhất để nhân viên làm việc có hiệu quả.
Đối xử mềm dẻo, cứng rắn với nhân viên tùy trường hợp và hoàn cảnh. Để nhân viên tự ý thức, có trách nhiệm hơn, công việc đạt hiệu quả, tăng doanh thu cho khách sạn.
3.4. Đề xuất kiến nghị
Qua quá trình quan sát và thực tập tại bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng. Tơi có một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng ngày càng tốt hơn.
3.4.1. Đối với khách sạn New Orient Đà Nẵng
- Đối với năm 2020-2021, phải trải qua tình hình dịch bệnh nên việc cắt giảm nhân
sự thiết yếu đến năm 2022, khi ngành du lịch hoạt động trở lại cần tuyển dụng các nhân lực có trách nhiệm để xây dựng và phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng vững mạnh.
- Đưa ra các chính sách tiết kiệm tối ưu hóa chi phí, nâng cao trách nhiệm của từng bộ phận.
- Nên kết nối với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp có chuyên ngành du lịch để tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn cao.
- Thường xun kiểm tra chất lượng nhân viên, ln ln phải có các chế độ thưởng phạt đối với nhân viên. Tạo điều kiện để nâng cao trình độ chun mơn nghề nghiệp.
- Nên tăng cường các thế mạnh của khách sạn như các thành tích và sự nổi trội điều đó khách du lịch sẽ tạo được ấn tượng và chọn nơi đến là khách sạn New Orient Đà Nẵng.
- Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ: “Vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi” ln ln cởi mở để tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
3.4.2. Đối với nhà hàng Bistecca
- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Bistecca chiếm tỉ lệ doanh thu khá cao trong khách sạn. Vì thế, cần đưa ra các biện pháp để hồn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng nhà hàng hiện tại và lâu dài:
- Đưa ra các chương trình quảng cáo phục vụ khách lưu trú và khơng lưu trú tại khách sạn. Đưa ra các món mang đậm ý nghĩa của nhà hàng.
- Mở event và tổ chức các chương trình thu hút và quảng bá thương hiệu của nhà hàng.
- Cần đầu tư hơn trong việc chạy maketing và các chương trình trong các ngày lễ để khách hàng biết đến hơn.
- Nên thay đổi trang phục nhân viên ở nhà hàng Bistecca sao cho nhìn trẻ trung, tươi mới mang lại thương hiệu của khách sạn.
- Nhà hàng chuyên về ẩm thực ý và Buffet sáng cần tổ chức các lễ hội mang đậm văn hóa ẩm thức ý trong các sự kiện.
KẾT LUẬN
Kinh doanh khách sạn và nhà hàng là quan trọng đến với nhu cầu của con người hiện nay. Tuy nhiên vì dịch bệnh Covid-19 đã làm cho nền kinh tế ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề. Đây cũng là cơ hội và thách thức của từng doanh nghiệp. Vì thế, chất lượng phục vụ cũng là yếu tố quan trọng mà khách lựa chọn.
Hiện nay, đời sống con người càng phát triển, nhu cầu ăn uống, nghỉ dưỡng càng tăng cao, việc kinh doanh nhà hàng không chỉ để phục vụ ăn uống mà còn là nơi để trải nghiệm, trong quá trình phục vụ sẽ quyết định nên uy tín của nhà hàng và đó cũng tạo nên thương hiệu cho khách sạn.
Những kiến thức tôi đã được học tại trường Đại học Duy Tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong bộ phận nhà hàng và sự hướng dẫn tận tình của giáo viên, trong q trình thực tập tơi đã học tập được nhiều kiến thức mới và trao dồi thêm cho bản thân kinh nghiệm và kĩ năng với đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG”, nhằm nắm bắt được quy trình phục vụ
và xử lý các tình huống đột ngột xảy ra và đưa ra các biện pháp hồn thiện q trình phục vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và các ý kiến khắc phục tình trạng hiện tại nâng cao được hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình:
[1] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nxb thống kê.
[2] Tổng cục du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ nhà hàng.
Tài liệu internet:
[3] Trang web khách sạn New Orient Đà Nẵng, https://www.neworienthoteldanang.com/ [4] Trang web của nhà hàng Bistecca,
https://www.neworienthoteldanang.com/vi/restaurant/bistecca-restaurant/
Tài liệu từ khách sạn:
[5] Bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng [6] Phòng nhân sự khách sạn New Orient Đà Nẵng.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THẢO LY Lớp: K24DLK19
MSSV: 24207102309
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn & nhà hàng Thời gian thực tập: 1/12/2021 – 15/2/2022 NỘI DUNG NHẬN XÉT: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THẢO LY Lớp: K24DLK19
MSSV: 24207102309
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn & nhà hàng Thời gian thực tập: 1/12/2021 – 15/2/2022 NỘI DUNG NHẬN XÉT: ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022
Xác nhận của giảng viên phản biện