Ưu điểm:
-Diện tích nhà hàng rộng rãi, thống mát, lối đi rộng rãi giúp khách hàng tiện đi lại trong quá trình sử dụng dịch vụ, view thành phố.
-Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp nhân viên phục vụ và bếp dễ trao đổi phối hợp khi có yêu cầu món ăn từ khách.
-Có khơng gian Buffet ở dưới chân là kính cường lực nhìn thấy được xe cộ ở dưới tạo nên cảm giác thích thú cho khách hàng
-Trang thiết bị và âm thanh hiện đại, đầy đủ dụng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng.
-Nhân viên luôn quan sát khách hàng để chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách và khơng nói “NO” với khách một điều gì đó chưa chắc chắn.
Nhược điểm:
-Bàn đá, ghê gố to khá nặng rất khó khăn tong việc lau dọn bàn, bỏ thức ăn lên bàn, gây ra tiếng động lớn khi kéo ghế cho khách, nhà hàng khu B cịn có ghế salon nên khi khách làm đổ các loại nước hay thức ăn, thì rất khó để vệ sinh.
-Do phịng điều hịa nên việc hút thuốc phải đi ra ngồi hành lang, sảnh, ban cơng, khiến khách khó chịu.
-Nhà vệ sinh của nhà hàng ở góc khuất khơng có biển báo bên cạnh nên mỗi lần chỉ đường cho khách rất khó khăn
-Vệ sinh nhà hàng phụ thuộc vào bộ phận housekeeping nên khi lượt khách đầu ra về không đảm bảo vệ sinh sàn sạch sẽ cho lượt khách đến sau vì phải đợi housekeeping đến vệ sinh thì rất lâu.
-Khi khách đơng nhân viên đơi lúc cũng khơng kịp chào đón khách do bận phục vụ những khách khác và đôi lúc quên chào tạm biệt do bận dọn dẹp.
-Quy trình phục vụ có thể bị đổi lộn vị trí và yêu cầu thời gian nên nhân viên sẽ quên và làm không kịp.
-Bộ phận lễ tân chưa nắm kĩ các thông tin khách hàng báo cho bộ phận nhà hàng để kịp chuẩn bị cho quá trình phục vụ.
-Bộ phận kỹ thuật chưa kiểm tra kĩ lưỡng các trang thiết bị rơi tình trạng trang thiết bị hỏng phải sửa nhiều lần
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu về bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng, báo cáo những thuận lợi, khó khăn, những kinh nghiệm làm việc trong q trình thực tập tại bộ phận. Ngồi ra, phân tích cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ cũng như các quá trình phục vụ Buffet sáng. Đưa ra các mặt ưu điểm và nhược điểm nhằm cải tiến các quy trình cũng như yếu tố khách quan và chủ quan. Để thu hút khách hàng đến với nhà hàng Bistecca và tăng doanh thu cho khách sạn qua 2 năm đại dịch COVID-19.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW
ORIENT ĐÀ NẴNG. 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Căn cứ vào tình hình phát triển của ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng
Trong năm 2020-2021, thành phố Đà Nẵng phải chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19. Hiện nay, thành phố Đà Nẵng đã sẵn sàng đón khách du lịch trở lại, hứa hẹn sự đổi mới phát triển trong tình hình mới.
Sở Du Lịch Đà Nẵng đã cơng bố nội dung mới, trong đó có kế hoạch khơi phục hoạt đơng du lịch Đà Nẵng trong tình hình mới theo phương châm “chủ động – thích ứng – linh hoạt”, đảm bảo an tồn hiệu quả khơi phục du lịch Đà Nẵng cho du khách sau những năm dịch bệnh phức tạp.
Thàng 1/2022, thành phố Đà Nẵng đã mở rộng đường bay theo các giai đoạn, mở rộng phạm vi đón khách du lịch quốc tế. Đặc biệt là kế hoạch truyền thông du lịch Đà Nẵng trong tình hình mới với hai thơng điệp chính “Da Nang now open – Đà Nẵng đón bạn trở lại” và thông điệp” Enjoy Danang – Tận hưởng Đà Nẵng”.
Sở Du Lịch Đà Nẵng công bố ra mắt ứng dụng VR360 “ Một chạm đến Đà Nẵng” với nhiều tính năng như: trải nghiệm thú vị với tour khám phá Đà Nẵng với thuyết minh tự động; bố cục hình ảnh với âm thanh sống động, chat trực tiếp với trung tâm hỗ trợ du khách, công nghệ dẫn đường dễ dàng di chuyển, tương tác. Hiện nay, việc đón khách nội địa bắt đầu triển khai. Khách đến Đà Nẵng có thể đi lẻ, hoặc theo chương trình của cơng ty lữ hành và thực hiện quy định của thành phố.
Thời gian tới, căn cứ theo tình hình kiểm sốt dịch bênh trên địa bàn và cập nhập các quy định liên quan đến phòng chống dịch. Thành phố Đà Nẵng triển khai thực hiện dịch đảm bảo 5K để an tồn đón khách quốc tế và tăng cường tích cực tiêm chủng những lực lượng lao động trong ngành du lịch. Đà Nẵng ln chú trọng trong việc quảng bá hình ảnh
và thu hút các thị trường khách quốc tế đến nhanh chóng với những khách hàng tiềm năng trên các nước như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan…
Đà Nẵng chú trọng ưu tiên trong việc phát triển các sản phẩm chính như: du lịch biển, nghĩ dưỡng cao cấp, du lịch mua sắm, du lịch MICE, du lịch văn hóa…trên những tuyến đường trung tâm thành phố. Tổ chức các sự kiện lễ 30/4-1/5, để thu hút khách đến với Đà Nẵng đông hơn.
Tất cả những điều trên, với chính sách và chiến lược mới của thành phố Đà Nẵng đang từng bước phát triển, hồi phục, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra thành phố du lịch đáng sống trong lòng khách quốc tế và khách nội địa.
3.1.2. Căn cứ vào định hướng của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Trong năm 2020-2021, khách sạn New Orient Đà Nẵng đã phải trải qua 2 năm dịch bệnh Covid-19 làm cho tình hình kinh tế trở nên khó khăn. Để phát triển trong tương lai, nhà hàng Bistecca đưa ra định hướng phát triển sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.
Quảng bá hình ảnh khách sạn – nhà hàng nhiều đến khách du lịch.
Tạo định hướng, phát triển, đào tạo đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Lập kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ, thành thạo ngôn ngữ cho nhân viên khách sạn.
Xây dựng khách sạn New Orient Đà Nẵng là nơi lưu trú sang trọng, điểm đến hấp dẫn với những dịch vụ đẳng cấp, chất lượng dịch vụ tuyệt với vời sự tân tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm nhằm thu hút khách hàng nâng cao doanh thu khách sạn.
Luôn luôn quan tâm đến sự đánh giá của khách hàng lên hàng đầu nhằm hồn thiện hơn quy trình phục vụ.
3.1.3. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu bộ phận nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng, tôi đã quan sát và nhận ra nhiều điểm chưa ổn cần cải thiện dể hoàn thiện hơn:
Hạn chế của quy trình Buffet sáng:
- Nhà hàng Bistecca đón khách vào lúc 6h30 nhưng do khâu chuẩn bị còn khá chậm nên dẫn đến việc khách đến sử dụng Buffet sáng vẫn chưa chuẩn bị xong.
- Bộ phận bếp và bộ phận nhà hàng chưa phối hợp tốt trong q trình chuẩn bị
- Trong bước đón tiếp khách, nhân viên cịn lơ là khơng chú trọng, khi đến đi vào trong nhà hàng rồi mới tiến hành chào.
- Trong q trình phục vụ, nhân viên khơng đảm bảo phục vụ đúng theo quy trình của nhà hàng đưa ra.
- Trong những ngày khách đông, khâu chuẩn bị chưa đảm bảo được số lượng dụng cụ
- Khi khách còn ngồi trong bàn, nhân viên tiến hành dọn dẹp các đồ dơ làm gián đoạn cuộc nói chuyện của khách.
- Thiếu sự tận tâm, quan sát, phục vụ khách trong quá trình khách sử dụng Buffet sáng.
- Quá trình phục vụ và dọn dẹp quầy Buffet không kĩ.
Hạn chế đội ngũ lao động:
- Nhà hàng Bistecca thường xuyên đón tiếp khách Hàn, Trung, Nhật,… Nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn hạn chế.
- Một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm trong việc giải quyết tình huống.
- Số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam nên những công việc nặng không được đảm bảo.
- Trong những ngày khách đông, số lượng nhân viên khơng đảm bảo trong q trình phục vụ
Hạn chế về cơ sở vật chất:
- Bàn ghế gỗ, đá to, khá nặng, khó khăn trong việc lau dọn, bỏ thức ăn lên bàn, gây ra tiếng động lớn khi kéo ghế cho khách
- Nhà hàng có ghế salon nên trong q trình khách sử dụng làm đổ các loại nước tương hay thức uống lên ghế rất khó khăn trong việc lau dọn.
- Khơng gian nhà hàng thiết kế tất cả bằng điều hòa nên việc hút thuốc phải đi ra khu vực hút thuốc gây phiền hà đến khách.
- Nhà về sinh của nhà hàng nằm ở góc khuất khơng có biển báo nên nhân viên thường xuyên phải chỉ dẫn cho khách gây rất nhiều khó khăn.
- Nhà hàng sử dụng điều hòa 24/24 lâu ngày sẽ bị rõ rĩ, chảy nước tạo không gian không thoải mái cho khách.
Hạn chế về công tác quản lý:
- Quản lý chưa kiểm sốt tất cả nhân viên trong q trình phục vụ, nhân viên cịn lơ là trong việc chào đón khách
- Trong q trình phục vụ, quản lý chưa qn triệt được nhân viên cịn nói chuyện riêng khơng tập trung để ý đến công việc.
- Quản lý chưa giám sát tốt nhân viên trong khâu dọn dẹp về sinh.
- Quản lý chưa tốt và sắp xếp ca làm việc cho nhân viên chưa hợp lý.
- Quản lý số lượng nhân viên chưa đảm bảo, giao công việc cho thực tập trong thời gian ngắn.
- Quản lý sắp xếp công viên cho thực tập sinh nhiều hơn nhân viên chính thức.
- Quản lý chưa sắp xếp cơng việc cụ thể, khiến nhân viên phải làm thêm giờ.
Hạn chế về thực đơn Buffet:
- Thực đơn khơng có những món ăn truyền thống như các loại bánh. Thay vào đó món chính chỉ có các loại cơm, bún, bị kho…
- Thực đơn ít thay đổi, gây nhàm chán cho những khách lưu trú dài hạn dẫn đến việc khách sử dụng sẽ nhàm chán
- Thực đơn nước uống chỉ có 3 loại: nước ép. trà, cà phê.
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng
3.2.1. Giải pháp khắc phục một số nhược điểm quy trình phục vụ Buffet sáng
Nên phục vụ theo các quy trình Buffet sáng nhà hàng đã đưa ra, tìm hiểu những thiếu xót trong quy trình và cải thiện quy trình hợp lý, tăng thời gian phục vụ nhanh hơn để nâng cao hiệu quả chất lượng và hồn hiện quy trình Buffet sáng cách hiệu quả nhất.
Nhắc nhở nhân viên thường xuyên quan tâm, chú ý đến khách trong quá trình phục vụ, quan sát khách để ý khách cần gì để kịp thời đáp ứng, chú ý dọn những vật đã sử dụng tạo không gian sạch sẽ, thảo mái cho khách.
Nên nhắc nhở lễ tân chú ý lịch trình đón khách chu đáo, và tận tình tránh tình trạng khách đi vào nhà hàng rồi mới chào, làm mất ấn tượng trong lòng khách.
Nên đào tạo nhân viên các bước xử lý tình huống trong quá trình phục vụ, tránh các tình huống đột ngột nhân viên không biết xử lý dẫn đến những sai sót khi phục vụ để mang lại uy tính và thương hiệu cho nhà hàng.
Giám sát chặt chẽ nhắc nhở nhân viên trong quá trình phục vụ tránh tình trạng bỏ bước để hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng.
Trong khâu chuẩn bị nên phân công công việc cụ thể cho nhân viên để chuẩn bị nhanh chóng và hồn thiện, tránh tình trạng khách đến nhà hàng mà chưa chuẩn bị xong. Làm ảnh hưởng liên lụy đến các bước tiếp theo trong quy trình.
3.2.2. Đề xuất thêm một số bước nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng
Qua 2 tháng rưỡi thực tập tôi nhận thấy cần thêm một vài bước trong quy trình phục vụ Buffet nhằm cải thiện và hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Bistecca.
Quy trình đạt tiêu chuẩn của nhà hàng Bistecca gồm 5 bước: Chuẩn bị trước khi phục vụ, đón tiếp khách, phục vụ, thanh tốn và tiễn khách, thu dọn và setup bàn mới. Tôi nhận thấy rằng để hồn thiện hơn thì cần phải thêm bước hỏi ý kiến khách sau khi sử dụng dịch vụ.
Nên đưa mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng bẳng cách điền vào phiếu điều tra ý kiến. Mỗi khách hàng sử dụng Buffet sáng tại nhà hàng thì nhân viên cần phải quan tâm hỏi thăm ý kiến khách hàng và mời khách điền vào mẫu khảo sát để hoàn thiện về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Bistecca.
Mẫu khảo sát:
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(Về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient) Họ và tên khách hàng:
Số điện thoại: Email
:
Anh/ Chị vui lòng đánh giá khách quan về nội dung sau đây vào ô:
1. Bạn có cảm thấy hài lịng/ thoải mái với khơng gian nhà hàng hay khơng?
Có Khơng
2. Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng?
Có Khơng
3. Các món ăn Buffet sáng của nhà hàng có ngon miệng khơng?
Ngon, vừa miệng Không, rất tệ Ý kiến khác
Ý kiến của Anh/Chị:
4. Bạn đánh giá như thế nào về menu nhà hàng?
Đa dạng món Ít lựa chọn Ý kiến khác
5. Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ nhân viên?
Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng
6. Nhân viên có phục vụ tận tình khơng?
Có Khơng
7. Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp khơng?
Có Khơng
8. Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp của mình để cùng nhau đến trải nghiệm không?
9. Bạn ấn tượng và thích điều gì ở nhà hàng nhất? Ý kiến của Anh/Chị:
Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian thực hiện phiếu khảo sát này!
3.2.3. Quy trình đề xuất hồn thiện Buffet sáng nhà hàng Bistecca
Sơ đồ 3.1. Quy trình hồn thiện phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca.
(Nguồn: Quy trình đề xuất của tác giả)
3.3. Một số giải pháp khắc phục các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụBuffet sáng của nhà hàng Bistecca Buffet sáng của nhà hàng Bistecca
3.3.1. Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Việc đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp là yếu tố quan trọng. Vì thế, quản lý cần phải mở các lớp dạy Tiếng Anh, Hàn, Trung để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đào tạo cho nhân viên cách phục vụ chuyên nghiệp và xử lý tình huống đột ngột khi cần.
Tổ chức các buổi ngoại khóa cho nhân viên nâng cao kĩ năng giao tiếp, để xử lý các tình huống phục vụ khách. B ư ớ c 1 : C h u ẩ n b ị p h ụ c v ụ k h á c h B ư ớ c 2 : Đ ó n t i ế p k h á c h B ư ớ c 3 : P h ụ c v ụ k h á c h B ư ớ c 4 : H ỏ i ý k i ế n k h á c h B ư ớ c 5 : T h a n h t o á n v à t i ễ n k h á c h B ư ớ c 6 : T h u d ọ n v à s e t u p b à n m ớ i
Phân bổ cơng việc cho từng nhân viên rõ ràng, tránh trình trạng đuồng đẩy cơng việc trong quá trình làm việc.
Nên quan tâm đến nhân viên, chăm sóc, hiểu được tâm lý nhân viên, cần có những chính sách khen thưởng, phúc lợi giúp nhân viên có động lực làm việc hiệu quả. Qua đó, cần có những hình thức kỉ luật đối với những nhân viên vi phạm quy định của nhà hàng để nang cao chất lượng làm việc hơn.
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật