2.3. Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bistecca của khách
2.3.1. Giới thiệu quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Bistecca.
(Nguồn: nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách: công việc mà mỗi nhân viên phục vụ
phải làm trước khi đón tiếp khách, đây là q trình chuẩn bị dụng cụ ăn, uống để khách sử dụng. B ư ớ c 1 : C h u ẩ n b ị t r ư ớ c k h i p h ụ c v ụ B ư ớ c 2 : Đ ó n t i ế p k h á c h B ư ớ c 3 : P h ụ c v ụ k h á c h B ư ớ c 4 : T h a n h t o á n v à t i ễ n k h á c h B ư ớ c 5 : T h u d ọ n v à s e t u p b à n m ớ i
Dụng cụ ăn: tấm placemat, dao, muỗng, nĩa, giấy ăn, dụng cụ dùng chung ( lọ tiêu, muối và tăm)
Dụng cụ uống: ly nước lọc và lót ly.
Bước 2: Đón tiếp khách: chào đón khách hằng ngày khi khách đặt chân vào nhà
hàng, lấy thông tin từ khách hàng để sắp xếp chỗ ngồi và phục vụ một cách hiệu quả nhất.
Bước 3: Phục vụ khách: Sau khi đón tiếp khách thì nhân viên sẽ:
Giới thiệu thực đơn sáng hôm nay cho khách
Hướng dẫn khách đến nơi lấy thức ăn nhẹ và nước uống.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách.
Thanh toán: bước thanh toán này chỉ thực hiện khi khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn Buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn
Tiễn khách: nhân viên giúp khách ra khỏi chỗ ngồi và chào tạm biệt: “cảm ơn và hẹn gặp lại”
Bước 5: Thu dọn và set up bàn mới:
Nhân viên quan sát khách sử dụng thức ăn xong nhanh chóng thu dọn gọn gàng để tạo khơng gian sạch sẽ cho khách sử dụng món tráng miệng.
Sau khi khách đứng dậy mới được set up bàn mới để các khách sau đến sử dụng.
Nhận xét: Qua quy trình phục vụ Buffet sáng ta thấy có các ưu điểm và nhược điểm sau: Ưu điểm:
- Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient Đà Nẵng cũng trình tự gần như giống với lý thuyết. Quy trình phục vụ chuẩn.
- Quy trình trên cho thấy khách đến nhân viên phục vụ chu đáo, đặc biệt là mời khách sử dụng trà và café sáng ngay khi khách ngồi vào bàn, khiến khách cảm thấy chu đáo , gây ứng tượng tốt.
Nhược điểm:
- Q trình chuẩn bị cịn chậm, vì nhân viên phục vụ chỉ Buffet sáng chỉ 3-4 nhân viên, dẫn tình trạng khách xuống nhà hàng sớm nhưng chưa chuẩn bị xong.
- Không kiểm tra danh sách khách sử dụng Buffet sáng, dẫn đến tình trạng thiếu dụng cụ, khó kiểm sốt và làm cơng việc khơng được thuận lợi
- Quy trình set up khơng đảm bảo theo từng bước của nhà hàng dẫn đến tình trạng set up khơng đúng theo yêu cầu, ảnh hưởng đến khách khi đến nhà hàng sử dụng Buffet sáng.
- Chưa chuẩn bị welcome drink để chào đón khách, giúp họ tạo được ấn tượng lần đầu tiên khi bước đến nhà hàng.
Bước 2: Đón tiếp khách.
- Nhân viên lễ tân nhà hàng chưa chú trọng việc về việc đón khách, cịn lơ là. Dẫn đến tình trạng khách vào nhà hàng mới chào, thiếu sự tơn trọng trong khâu chào đón. Khơng để lại ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng.
- Một vài nhân có thái độ khơng niềm nở, mãi nói chuyện riêng quên chào đón khách.
- Trong bước đón tiếp khách, nhân viên chào đón khách và hỏi số phịng khách ở, làm cho bước chào đón trở nên khơng gây ấn tượng khi khách bước đến nhà hàng, nhất là những khách lưu trú thường xuyên trong khách sạn.
Bước 3: Phục vụ khách
- Quy trình phục vụ khơng được đảm bảo trong những giờ cao điểm,khách đến đông làm nhân viên khơng để ý đến quy trình khi phục vụ khách sử dụng Buffet sáng.
- Chưa có sự chăm sóc khách trong q trình phục vụ khách, như là: “ hỏi ý kiến khách về bữa ăn”, đây là bước quan trọng thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến nhà hàng, cũng như những góp ý nâng cao chất lượng phục vụ khách, cải thiện nhà hàng trong tương lai.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách.
- Thanh tốn khách cịn chậm trong những giờ cao điểm để khách phải đợi lâu ảnh hưởng đến khách, mang lại chất lượng không hiệu quả cho nhà hàng.
- Khách đứng lên ra về nhưng nhân viên thiếu sự tỉ mỉ trong việc tiễn khách, khi khách gần ra khỏi cửa nhà hàng rồi mới bắt đầu chào tiễn khách, thiếu đi sự tinh tế trong công việc không để lại ấn tưởng cho khách.
Bước 5: Thu dọn và set up bàn mới.
- Quy trình lau bàn chưa đạt theo tiêu chuẩn khách sạn đưa ra. Trong quá trình lau bàn, dọn dẹp một số nhân viên không chú ý đến công việc. Việc thu dọn không tỉ mỉ ảnh hưởng đến nhiều khách đến sau.