CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI tối tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SHERATON GRAND DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI TỐI TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON GRAN.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI TỐI TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON GRAND DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH- KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : LÊ PHẠM HOÀNG NI MSSV : 24207104265 Đà Nẵng, Tháng 06, Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ Hình 2.1 Dịch vụ trang trí buồng theo u cầu khách Hình 2.2 Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối theo yêu cầu Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng Sheraton Grand Danang Resort Sơ đồ 2.2 Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối thường nhật Sơ đồ 2.3 Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối theo yêu cầu LỜI MỞ ĐẦU Trong phát triển ngành công nghiệp du lịch Việt Nam nay, 60% doanh thu khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ lưu trú Chính vậy, phận buồng phịng phận đặc biệt quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với khách du lịch, buồng ngủ nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lấy lại sức khỏe sau hành trình dài Là sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch Khách sạn- Trường đại học Duy Tân, đào tạo kiến thức từ đến nâng cao ngành du lịch nói chung lĩnh vực khách sạn nói riêng giúp em mở mang kiến thức nhiều Song tình hình dịch bệnh khiến phần học thực hành thành học online, việc vận dụng kiến thức bị hạn chế Vì thế, thời gian thực tập giúp sinh viên chúng em cọ sát với thực tế, vận dụng kiến thức học vào trình làm việc, nâng cao trình độ chun mơn Với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách sạn Sheraton Grand Danang Resort hoạt động trạng thái đặn nên em chọn nơi để thực tập tốt nghiệp với vị trí thực tập sinh buồng phịng Dưới xếp anh chị nhân viên, em thực tập thời gian 1,5 tháng khu vực công cộng tháng phục vụ buồng Điều làm em ấn tượng “Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Sheraton Grand Danang Resort”, nên em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp Bản thân em nhận thấy được, mục đích khách sử dụng dịch vụ lưu trú để trải nghiệm giây phút nghỉ ngơi thoải mái thư thái nhất, đặc biệt giấc ngủ Chính thế, đề tài quy trình chỉnh trang buồng buổi tối có sức hấp dẫn em Thông qua việc nghiên cứu chuyên đề lần này, em tìm hiểu sâu quy trình, cố gắng quan sát học hỏi để đưa giải pháp khắc phục nhược điểm- phát huy ưu điểm quy trình Từ hồn thiện quy trình cách hợp lý nhất, đem đến cho du khách giấc ngủ thật tuyệt vời Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp em gồm: Chương 1: Tổng quan khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Sheraton Grand Danang Resort CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON GRAND DANANG RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Sheraton Grand Danang Resort tọa lạc khu vực bãi biển Non Nước, đường Trường Sa thuộc quận Ngũ Hành Sơn Khu nghỉ dưỡng cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2 km, cách ga Đà Nẵng khoảng 15 km, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 12 km tầm 15 km để đến Phố cổ Hội An Sheraton Grand Danang Resort đưa vào hoạt động vào năm 2018, Tập đoàn Marriott International quản lý Đây khu nghỉ dưỡng khu vực Đông Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand với 37 khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang trọng khác toàn giới Resort gồm 258 phòng chia thành hạng phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp Trải qua năm hoạt động thị trường, Sheraton Grand Danang Resort có vị trí đứng lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ nói lên đại kèm với lối phục vụ chuẩn Sheraton Grand Danang Resort lựa chọn bật cho hoạt động, kiện lớn đặc biệt Tuần lễ Cấp Cao APEC 2017, đám cưới sang trọng gia đình tỷ phú Ấn Độ tổ chức liên tục ngày tháng 11 với tham dự gần 700 khách mời Tên giao dịch: Sheraton Grand Danang Resort Tên công ty chủ đầu tư: Công ty Cổ phần biệt thự khách sạn biển Đông Phương Người đại diện theo pháp luật: Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch Tập đoàn BRG (Banking, Real Estate, Golf), chủ đầu tư dự án Người đứng đầu, quản lí khách sạn: Ông Frank Bochmann Địa chỉ: tọa lạc 35 đường Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận nhân Sheraton Grand Danang Resort) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Chú thích: : Quan hệ trực tiếp : Quan hệ chức Bảng 1.1 Bảng chức năng, nhiệm vụ phận STT TÊN BỘ PHẠN Chủ đầu tư Tổng giám đốc STT TÊN BỘ PHẬN CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ Chức năng: Là người sáng lập định hướng bước khách sạn Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng, nhà đầu tư tạo mối quan hệ rộng rãi cho khách sạn Chức năng: Quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: Vạch kế hoạch công tác quy tắc, điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh Điều phối quan hệ công việc phận khách sạn CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ Bộ phận buồng Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú cho khách, phòng mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng Bộ phận nhà hàng Chức năng: Cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn, chịu trách nhiệm chăm sóc bữa ăn cho khách hàng Nhiệm vụ: Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn – phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn – cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, Bộ phận bếp Chức năng: Chịu trách lên thực đơn chế biến ăn cho khách sạn Nhiệm vụ: Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn khu chế biến Bộ phận lễ tân Chức năng: Được ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách Bộ phận nhân Chức năng: Tuyển dụng máy nhân khách sạn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhiệm vụ: Xử lý vấn đề quyền lợi nhân viên cách đáng Tuyển dụng liêm minh, trực, tìm kiếm nhân tố phù hợp với yêu cầu mà khách sạn đề STT TÊN BỘ PHẬN CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ 10 Bộ phận sale-marketing Bộ phận kế toán 10 Bộ phận kỹ thuật 11 Bộ phận an ninh Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận khác Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng ,tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng Chức năng: Quyết định chiến lược tài tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Nhiệm vụ: Lập chứng từ cho thu chi khách sạn Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm , quản lý giám sát thu, chi Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn Thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo, Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố, trông giữ xe cho khách cho toàn nhân viên khách sạn Hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Sheraton Grand Danang Resort bao gồm khu khách sạn cao tầng Khu I gồm 130 phòng nghỉ phòng suite Khu II có 128 phịng nghỉ phịng suite Với phịng Tổng thống đẳng cấp có lối VIP, thang máy riêng, bãi đáp cất cánh máy bay trực thăng Các phòng nghỉ suite bao gồm 1, phòng đáp ứng nhu cầu du khách Tất phòng nghỉ trang bị giường Sheraton Signature Sleep Experience êm đặc trưng thương hiệu Sheraton Bảng 1.2 Dịch vụ lưu trú Sheraton Grand Danang Resort ST T LOẠI PHỊNG MƠ TẢ GIÁ CẢ (VNĐ) 32 - Nhân viên thực trang trí phịng theo chủ đề mà khách u cầu Có chủ đề trang - trí sau: trang trí sinh nhật, trang tí kỷ niệm ngày cưới, trang trí tuần trăng mật,… Tùy vào chủ đề mà nhân viên trang trí kiểu sau: rải hoa giường; gấp hình thú: bồ câu, un ương; trang trí chữ,…  Nhận xét: Nhân viên cần tỉ mỉ, khéo léo tinh tế để tạo nên khơng gian phịng tuyệt vời, mang lại cho khách cảm giác đặc biệt thích thú Dịch vụ địi hỏi tính thẩm mỹ cao Từ bước đến bước 9: Tương tự quy trình chỉnh trang buồng buổi tối thường nhật Hình 2.2 Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối theo yêu cầu 33 2.3 2.3.1 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt Báo cáo kết thực tập Bảng 2.3 Báo cáo kết thực tập phận buồng THỜI GIAN Giai đoạn 1: Tuần thứ (Làm quen với môi trường làm việc) Giai đoạn 2: Tuần thứ (Bắt đầu công việc khu vực công cộng) Giai đoạn 3: Tuần thứ đến tuần thứ (Thực tập vệ sinh khu vực công cộng) THƠI GIAN MÔ TẢ CÔNG VIỆC - Anh chị giới thiệu khách sạn: sơ đồ khách sạn, phận có liên quan, giấc làm việc, thói quen môi trường, - Anh chị hướng dẫn quy trình làm việc: quy trình vệ sinh cơng cộng (em bố trí làm thực tập sinh khu cơng cộng trước) - Vừa học hỏi, vừa quan sát anh chị nhân viên - Bắt đầu cơng việc nhân viên - Thực khâu đơn giản trước như: + Chuẩn bị khăn dụng cụ cho ca làm việc + Gom rác, quét cây, lau bụi mặt phẳng, lau sàn, - Học thuộc quy trình quy tắc làm việc - Được chỉnh sửa lỗi sai hay gặp - Bắt đầu vào làm việc nhân viên chính: + Vệ sinh toilet đại sảnh, toilet phịng hội nghị, + Gạt gương kính tất khu vực công cộng + Hút bụi, vệ sinh thảm + Vệ sinh inox, phủ bóng hóa chất,… - Tập thao tác làm việc lanh lẹ trơn tru - Tự rút kinh nghiệm làm việc cho thân MÔ TẢ CÔNG VIỆC 34 Giai đoạn 4: Tuần thứ (Bắt đầu thực tập phục vụ buồng) - Anh chị nhân viên hướng dẫn quy trình làm phịng: vệ sinh phịng khách, vệ sinh phịng ngủ, vệ sinh phòng vệ sinh - Phân biệt loại khăn, vật dụng phục vụ khách, phân biệt loại hóa chất tẩy rửa - Thực công việc đơn giản trước: + Lau bụi, gom rác thay bao rác + Kiểm tra, bổ sung khăn vật dụng cho khách, - Quan sát anh chị làm việc học hỏi theo Giai đoạn 5: Tuần thứ đến tuần thứ 10 (Thực cơng việc nhà ngồi) - Lau bụi, thu gom rác thay bao rác - Rửa cốc tách bẩn, thu gom gạt tàn thuốc - Kiểm tra bổ sung vật dụng ngày cho khách: trà, café, giấy ghi chú,… - Kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị tiện nghi phòng: tivi, tủ lạnh, điều hòa, - Thay trải ga giường, chỉnh gối - Vệ sinh ban công: lau sàn, gạt gương ban công, Giai đoạn 6: Tuần 11 (Thực công việc nhà trong) - Kiểm tra bổ sung vật dụng hàng ngày cho khách: lược, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội, - Thay bổ sung khăn cho khách - Kiểm tra bóng đèn, máy nước nóng lạnh - Vệ sinh bồn tắm, bồn cầu - Đảm bảo phịng tắm ln khơ - Thay trải ga giường, chỉnh gối 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 2,5 tháng thực tập em khoảng thời gian vô đáng quý em trải nghiệm làm việc môi trường chuyên nghiệp Bản thân em áp 35 dụng kiến thức chuyên ngành vào công việc thực tế tự rút kinh nghiệm quý báu có ích cho sau Chun mơn nghiệp vụ nâng cao: Khi làm việc, em áp dụng kiến thức học vào công việc, hướng dẫn sâu chun mơn nghiệp vụ Từ hình thành nên kỹ làm việc tốt, chuyên môn tay nghề nâng cao Khả quản lý thời gian: Để bắt đầu công việc cách suôn sẻ, nhân viên ln ln có mặt trước 15-20 phút để chuẩn bị cá nhân Việc chuẩn bị cá nhân tốt khiến thân trở nên tự tin thoải mái bước vào ca làm việc Từ tạo nên thói quen kiểm sốt thời gian để khơng bị trễ Nâng cao khả ngoai ngữ: Làm việc môi trường du lịch hội để em cọ sát giao tiếp ngoại ngữ Lâu dần phản xạ ngoại ngữ cải thiện rõ rệt, trình độ ngoại ngữ nâng cao Khả làm việc nhóm: Cơng việc buồng phịng địi hỏi gắn kết cao Khi cá nhân có thái độ hợp tác lắng nge, công việc trở nên trôi chảy dễ dàng nhiều Nếu khơng có đồn kết, cơng việc rời rạc gặp khó khăn Khả chủ động cơng việc: Khi bước vào mơi trường làm việc, người có cơng việc riêng Khơng phải lúc em tìm đến nhờ dẫn chút Thế nên em học cách chủ động để công việc không bị thụt lùi sau nhận đánh giá tốt Khả xử lý vấn đề: Làm việc môi trường lớn thường xuyên xảy nhiều vấn đề em khơng lường trước Nó rèn dũa cá nhân phải biết nắm bắt tình hình xử lý vấn đề đắn kịp thời, không để lại hậu nghiêm trọng Khả xây dựng phát triển mối quan hệ: Trải qua 2,5 tháng thực tập, em có thêm người bạn tốt, chí tiền bối trước, có kinh nghiệm nghề, Những mối quan hệ em nghĩ tốt để học hỏi phát triển nghề nghiệp tương lai 36 Rèn luyện kiên nhẫn, chỉnh chu: Công việc phục vụ buồng bắt buộc em phải thật cẩn thận,tỉ mỉ để cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Để phòng thật sẽ, gọn gàng, đẹp mắt địi hỏi nhân viên phải thật khéo léo cẩn thận Đặc biệt, để trải giường căng đẹp đòi hỏi nhân viên phải kiên nhẫn chỉnh chu Rèn luyện nhanh nhẹn: Vào thời gian cao điểm, khách hàng lưu trú đông Nhân viên ngày phải phục vụ nhiều phòng, bắt buộc thời gian làm phịng bị rút ngắn Chính ngồi chỉnh chu thao tác làm phịng phải dứt khoát nhanh gọn, làm đến đâu dứt điểm đến Tóm lại, tất vấn đề kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, phát triển kỹ năng, cách xử lý vấn đề nơi làm việc, em học qua trình thực tập Sheraton Grand Danang Resort Điều quan trọng giúp em hồn thành tốt cơng việc nhờ vào chủ động, ham học hỏi quan sát người xung quanh Đây bàn đạp để sau em làm việc môi trường khác 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng Đối với khách sạn nghỉ dưỡng, đặc biệt khách sạn sao, dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối thiếu Việc mang lại giấc ngủ ngon thoải mái cho khách hàng mục tiêu hàng đầu Chính vậy, khách sạn Sheraton Grand Danang Resort trọng đến dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối nhằm đảm bảo cho phòng ngủ khách ln gọn gàng, sẽ, khiến khách có cảm giác nhà Tuân theo quy định khách sạn, vào khung 16:00- 21:00 , thường du khách ăn tối tham quan khám phá địa phương Trong thời gian ấy, nhân viên buồng phịng tiến hành quy trình chỉnh trang lại buồng ngủ cho khách Quy trình chiếm thời gian không nhiều, khoảng thời gian nhân viên buồng phải hoàn thiện xong 37 việc chỉnh trang buồng ngủ cho tồn phịng lưu trú khách sạn Vì vậy, bắt buộc nhân viên phải nắm bước thực để tiết kiệm thời gian Dựa vào bảng khảo sát ý kiến khách, hầu hết du khách sau trải nghiệm dịch vụ lưu trú Sheraton Grand Danang Resort cảm thấy hài lòng Đặc biệt dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối mang lại cho khách giấc ngủ thoải mái tuyệt vời Việc chỉnh trang buồng buổi tối thể chu đáo tinh tế khách sạn đối vói giấc ngủ khách Nhờ tạo thêm phần ấn tượng lòng du khách khách sạn 2.4.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm quy trình chỉnh trang buồng buổi tối phận buồng a Ưu điểm: Cả quy trình chỉnh trang buồng buổi tối (thường nhật theo yêu cầu) đảm bảo đầy đủ bước thực theo tiêu chuẩn khách sạn Các bước quy trình xếp khoa học liên kết với Nhân viên nắm vững quy trình thực thao tác cách thành thạo, không bỏ xót bước nào, mang đến cho khách trải nghiệm lưu trú tốt Trong trình chỉnh trang buồng, nhân viên phục vụ tỉ mỉ, khéo léo, cung cấp đầy đủ vật dụng phòng, đảm bảo phòng lúc thoải mái, đem đến giấc ngủ ngon cho khách Nhân viên lưu ý thực theo yêu cầu đặc biệt khách khâu trang trí buồng, mang lại cho khách hài lòng Nhân viên buồng biết lắng nge, tiếp thu ý kiến khách để sửa đổi hoàn thiện quy trình chỉnh trang buồng buổi tối, mang lại giấc ngủ tuyệt vời cho du khách Trang thiết bị dụng cụ giúp quy trình chỉnh trang buồng thực sn sẻ Ví dụ: xe đẩy, dụng cụ vệ sinh, máy hút bụi, trạng thái hoạt động tốt giúp nhân viên thực thao tác vệ sinh nhanh hơn, đẩy nhanh tiến độ hồn thành cơng việc chỉnh trang b Nhược điểm: 38 Khách sạn chưa phát huy sáng tạo ý tưởng, mẫu mã trang trí phịng đa dạng Mỗi đề tài trang trí theo lối trang trí rập khn, gây nhàm chán khách quay trở lại nhiều lần Khi thực công việc chỉnh trang, nhân viên không tuân theo quy định khách sạn: sử dụng khăn lau để lau khô nhà tắm, hay di vệ sinh toilet khách Tuy tần suất không nhiều lâu dài ảnh hưởng đến chuyên nghiệp khách sạn Nhược điểm bảo quản trang thiết bị tiện nghi: máy móc thiết bị (máy hút bụi) sau làm xong không xếp gọn gàng cẩn thận, dễ làm hư dây điện phận khác thiết bị 39 CHƯƠNG CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 3.1 Về quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Ở bước nhận chìa khóa, nhân viên cần đối chiếu chìa khóa cẩn thận bảo quản chìa khóa suốt q trình làm việc để không bị thất lạc Nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ số lượng vật dụng để bổ sung cho khách, chuẩn bị dư phịng trường hợp khách yêu cầu thêm Ở bước vào buồng khách, nhân viên phải tế nhị, nhẹ nói khẽ, khơng nói chuyện riêng trước cửa phịng làm ảnh hưởng đến khách Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối thường khơng có bước thay ga giường, thấy ga bẩn khách có nhu cầu phải lưu ý sẵn lòng thực thay ga Khi dọn vệ sinh, nhân viên cần phải quan sát tổng thể linh hoạt để mắt tới kẻ hở phòng, khách hay làm rơi đồ đạc chỗ mắt thường khó nhìn thấy Khi thực quy trình chỉnh trang buồng xong, nhân viên nên tươi cười chúc khách có trải nghiệm vui vẻ khách sạn (nếu gặp khách phịng đó) để lại lời chúc nhỏ cho khách (nếu khách khách đến) Điều khiến khách cảm thấy quan tâm ấn tượng thái độ hiếu khách nhân viên khách sạn 3.2 Bảo quản trang thiết bị tiện nghi Luôn giám sát nghiêm cấm tình trạng sử dụng khăn lau khách để lau sàn tắm Làm tiết kiệm thời gian nhân viên lại khiến đồ vải phục vụ khách bị hao mịn nhanh chóng Phải có biện pháp nhân viên cịn tái phạm Trong q trình chỉnh trang, nhân viên kiểm tra đồ điện phòng khách (điều hịa, tivi, tủ lạnh, ) có vấn đề phải báo với phận kỹ thuật để sửa chữa Sau sử dụng máy móc thiệt bị xong phải quấn dây điện cách: quấn dây sát từ thân máy đến đầu cắm Bởi làm ngược lại, nguồn điện dây làm mau hỏng máy móc, chí gây nổ nguy hiểm đến nhân viên 40 Khách sạn nên lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ theo tháng: tháng tiến hành bảo dưỡng lần Bộ phận buồng cần liên kết với phận có liên quan như: phận lễ tân, phận kỹ thuật để lên kế hoạch kiểm tra,bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn Nhà quản lý phải đào tạo cụ thể cho nhân viên cách sử dụng bảo quản tốt trang thiết bị 3.3 Phúc lợi, khen thưởng Dựa vào bảng đánh giá ý kiến khách, nhân viên nhận số phiếu ý kiến đánh giá mức tốt nhiều tuyên dương khen thưởng tháng Đánh giá khách nhìn khách quan cơng để khích lệ nhân viên làm việc tốt Ngoài ra, hàng tháng nhân viên tự bỏ phiếu bầu chọn cho làm việc có hiệu tốt Đây hội để nhân viên thể lực công nhận nổ lực cách văn minh từ đồng nghiệp Khách sạn nên khuyến khích nhân viên nói lên quan điểm, ý kiến sáng tạo trình làm việc phục vụ khách Phát minh lạ, độc đáo áp dụng thực tế khách sạn ghi nhận đóng góp khen thưởng vinh danh nhân viên Đối với việc xử phạt mức độ từ thấp đến cao Đối với trường hợp tái phạm nhiều lần xử lý nghiêm khắc, không cần nhắc nhở nhẹ nhàng để nhân viên khác noi theo Nên xử lý công việc nghiêm minh, cơng Làm tốt có thưởng- làm sai chịu xử phạt Tổ chức chuyến du lịch, hay tổ chức buổi tiệc liên hoan (tùy vào điều kiện doanh thu khách sạn) để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Quan tâm, động viên tạo điều kiện cho nhân viên có hồn cảnh khó khăn… Nhằm tạo động lực cho nhân viên cống hiến khách sạn 41 3.4 Một số giải pháp khác Khách sạn thường xuyên tiến hành đợt kiểm tra đột ngột, đột xuất nhân viên, đặc biệt ý đến kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý Cần quan tâm đến việc phân bổ đầy đủ nhân viên cách phù hợp thời kỳ thấp điểm cao điểm, tránh tình trạng lúc dư nhân viên lúc lại thiếu nhân viên Đặc biệt nhân viên nữ có nhỏ, có thai nên ưu tiên xếp ca làm sáng để tiện chăm sóc Tạo họp hàng ngày trưởng phận với để giải thắc mắc, mâu thuẫn phận gặp phải Kết hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách cơng suất bán phịng khách sạn 42 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Vũ Thị Bích Phượng(2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, Nhà xuất Hà Nội, Tập 1, Số 1, tr.113-146 NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên)  Gi ... Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Sheraton. .. cộng QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI TỐI TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON GRAND DANANG RESORT Giám sát khu vực công cộng 2.1 2.1.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Sheraton Grand Danang Resort. .. thu khách sạn a 27 2.2 Thực trạng quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn Sheraton Grand Danang Resort Dịch vụ chình trang buồng buổi tối thực từ 16:00-21:00 cho buồng có khách buồng “khách