TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NA.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
(Nguồn: https://www.neworienthoteldangang.com)
Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Vào ngày 27 tháng 3 năm 2018, New Orient Hotel Đà Nẵng, một khách sạn 4 sao, đã chính thức khai trương Sự kiện này đánh dấu 25 năm nỗ lực không ngừng của bà Nguyễn Thị Thanh Hòa, người sáng lập Công ty TNHH Hữu Thanh.
Trong suốt 3 năm nỗ lực không ngừng, khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng đã đạt được nhiều thành tựu đáng nhớ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm 2019, khách sạn New Orient Đà Nẵng ghi nhận tổng lượt khách đạt 25,762 người, tăng 1,100 khách so với năm 2018 Khách sạn đã đón tiếp 50,400 lượt khách quốc tế, chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Việt Nam và Nhật Bản Thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor cũng cải thiện đáng kể, từ vị trí 79 năm 2018 lên vị trí 43 trong năm 2019.
Một số thông tin về khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Tên tiếng việt: Khách sạn New Orient
Khách sạn quốc tế New Orient Hotel Da Nang nằm tại số 20 đường Đống Đa, phường Phước Mỹ, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
Website: https://www.neworienthoteldanang.com/
Cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel Da Nang
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm 11 bộ phận:
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Quan hệ trực tuyến là mô hình quản lý doanh nghiệp, cho phép nhà quản trị đưa ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới, đồng thời nhận phản hồi từ họ.
Quan hệ chức năng là một hình thức tổ chức trong đó các chức năng quản lý được phân chia rõ ràng, với mỗi bộ phận hoặc cơ quan đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
+ Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn
Nhiệm vụ chính bao gồm thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển giao thông tin của khách đến các bộ phận liên quan để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.
+ Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách;
Bộ phận ẩm thực và bếp
+ Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, bao gồm ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
+ Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, đảm bảo luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách hàng và nhân viên từ các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ chính của bộ phận tuyển dụng là đáp ứng nhu cầu bổ sung nguồn nhân lực cho các bộ phận, tiến hành đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên để cải thiện quy trình làm việc.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
+ Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận , mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
+ Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, lên kế hoạch tìm kiếm khách.
+ Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Nhiệm vụ chính bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh, lập báo cáo tài chính, cũng như quản lý và giám sát thu chi hiệu quả.
Chức năng của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo hoạt động trơn tru và không xảy ra sự cố trong quá trình vận hành.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch vận hành, bảo trì bảo dưỡng đối với các trang thiết bị dụng cụ của toàn khách sạn.
+ Chức năng: Là 1 dịch vụ bổ sung giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi đến với khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm kiểm tra và bổ sung các loại tinh dầu, dược liệu, dầu gội, sữa tắm và khăn cho khách Ngoài ra, cần kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc và hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa hình thức trị liệu phù hợp với sức khỏe Quy trình trị liệu bắt đầu từ việc làm mặt, làm cơ thể đến massage để mang lại hiệu quả tốt nhất cho khách hàng.
+ Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống máy tính mạng nội bộ của khách sạn để đảm bảo không gặp trục trặc trong quá trình sử dụng.
Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề công nghệ thông tin trong khách sạn, quản lý và vận hành hệ thống máy tính, internet, wi-fi và thiết bị ngoại vi Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
New Orient Hotel features 100 luxurious rooms and apartments, designed with a sophisticated and elegant aesthetic The accommodation includes 52 double rooms and 48 twin rooms, offering six different types: superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment, and loft.
Bảng 1.1 Bảng hệ thống sản phẩm lưu trú
STT Loại phòng Mô tả Hình ảnh
Thiết kế nội thất hiện đại và sang trọng, cùng với trang thiết bị tiên tiến, là sự lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng Không gian mở, kết hợp với ánh sáng tự nhiên từ cửa kính, mang lại cảm giác thoáng đãng và dễ chịu.
2 Deluxe Được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra biển, sông, núi và có thể nhìn thấy cây cầu Thuận Phước.
STT Loại phòng Mô tả Hình ảnh
Không gian thiết kế rộng rãi, ấn tượng với cơ sở hiện đại, phòng tắm có bồn tắm tạo nên sự khác biệt với phòng Delux.
4 Suite Thiết kế tinh tế, không gian sáng sủa, gần gũi với thiên nhiên, phòng bao gồm phòng khách và phòng ngủ
Các loft được thiết kế sang trọng và hiện đại, mỗi căn bao gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách tiện nghi, mang đến trải nghiệm sống thoải mái và đẳng cấp.
6 Apartment Được thiết kế với 2 phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp Thiết kế sang trọng tính tế.
(Nguồn: https://www.neworienthoteldangang.com)
Bảng 1.2 Bảng hệ thống dịch vụ ăn uống
STT Tên Mô tả Hình ảnh
Nhà hàng Bistecca sở hữu không gian thanh lịch và sang trọng, mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực Ý tuyệt vời Hàng ngày, nhà hàng phục vụ buffet sáng phong phú với nhiều món ăn Âu - Á đa dạng.
Nhà hàng Hồng Kông – Thiên Long nổi bật với thiết kế kiểu Trung Hoa đặc trưng, mang đến không gian ấm cúng và sang trọng Sự kết hợp màu sắc và kiến trúc tinh tế tạo nên những điểm nhấn hoàn hảo, phản ánh nét đẹp Á Đông đương đại.
Nằm trên đỉnh cao của khách sạn, SEVVA mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo với các món ăn ngon và cocktail tuyệt hảo, cùng không gian thư giãn với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Với âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, SEVVA hứa hẹn sẽ là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích sự sang trọng và phong cách.
STT Tên Mô tả Hình ảnh
4 Quầy bar bên hồ bơi NOH
Không gian xanh nhẹ nhàng tại khu vực quầy bar cạnh hồ bơi NOH nằm ở tầng 2 là sự lựa chọn lý tưởng để thư giãn
Saffron là một phòng hội nghị linh hoạt, có khả năng chuyển đổi thành hai hoặc ba phòng nhỏ, đáp ứng nhu cầu trang bị đa dạng của khách hàng, đi kèm với trang thiết bị hiện đại.
(Nguồn: https://www.neworienthoteldangang.com)
Bảng 1.3 Bảng hệ thống dịch vụ bổ sung
STT Tên Mô tả Hình ảnh
Hồ bơi ngoài trời của New Orient Hotel, tọa lạc tại tầng 2, được thiết kế tinh tế và thoáng đãng, bao quanh bởi cây xanh, tạo nên một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp ngay giữa trung tâm thành phố Đà Nẵng.
Bể bơi vô cực tọa lạc bên cạnh Sevva Sky Lounge, mang đến vị trí đắc địa và thiết kế độc đáo, thể hiện giá trị cao nhất của phong cách hiện đại và hoàn mỹ.
STT Tên Mô tả Hình ảnh
Tọa lạc tại tầng 8, trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp từ các chuyên gia về chăm sóc sức khỏe và phương pháp trị liệu, giúp bạn khôi phục năng lượng và sức sống cho cơ thể.
Trung tâm thể hình Cardio, tọa lạc tại tầng 2, mở cửa miễn phí từ 05:00 đến 22:00, trang bị đầy đủ máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và các thiết bị tập toàn thân hiện đại của hãng Technogym.
(Nguồn: https://www.neworienthoteldangang.com)
Ngoài ra, có các dịch vụ bổ sung khác như: khu vui chơi cho trẻ em ở tầng 3, dịch vụ chăn sóc khách hàng ở tầng 2….
Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, giúp các hoạt động diễn ra suôn sẻ và tăng doanh thu Số lượng nhân viên đông đảo không chỉ làm giảm khối lượng công việc mà còn giảm áp lực, cho phép nhân viên tập trung vào chuyên môn và phục vụ khách hàng tốt hơn Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Bảng 1.4 Bảng số liệu cơ cấu đội ngũ lao dộng
STT Vị trí Số lượng
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Thạc sĩ Đại học
10 Kinh doanh và tiếp thị
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên của khách sạn New Orient
Nhà hàng Thiên Long Hiên, tọa lạc trên tầng 10 của khách sạn New Orient Hotel tại Đà Nẵng, mang đến trải nghiệm ẩm thực Hồng Kông tinh tế cho thực khách Không gian rộng rãi, sang trọng với tông màu đen huyền bí, nổi bật với các vật dụng gốm sứ và họa tiết trang nhã Sự kết hợp giữa phong cách cổ điển và hiện đại, cùng giao thoa giữa phương Đông và phương Tây, tạo nên một không gian độc đáo, tái hiện rõ nét đặc trưng của vùng đất Hương Cảng, đồng thời cho phép thực khách ngắm nhìn toàn cảnh Đà thành từ trên cao.
(Nguồn: https://www.neworienthoteldangang.com)
Hình 2.1 Nhà hàng Thiên Long Hiên
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên thuộc New Orient Hotel
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Thiên Long Hiên
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc trong nhà hàng Thiên Long Hiên
Chức năng quản lý trong bộ phận nhà hàng bao gồm việc quản lý toàn bộ hoạt động, từ tuyển dụng và đào tạo nhân viên đến phân công công việc và giám sát hiệu quả làm việc Ngoài ra, quản lý tài chính và tài sản máy móc cũng là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm lập kế hoạch để đạt được mục tiêu doanh số và kiểm soát hoạt động thu chi trong bộ phận.
+ Tham mưu cho ban giám đốc về các quy định, quy trình, tiêu chuẩn đối với nhân viên + Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên.
+ Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ và triển khai thực hiện các kế hoạch đó
+ Làm việc với bộ phận kinh doanh, marketing để thực hiện các chiến dịch tiếp thị, khuyến mãi nhằm quảng bá và thu hút khách hàng
+ Duy trì và nâng cao lợi nhuận kinh doanh.
+ Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng những khiếu nại, yêu cầu của khách hàng
Lễ tân nhà hàng Nhân viên phục vụ
+ Lập dự toán ngân sách hoạt động cho bộ phận nhà hàng
+ Lập các báo cáo định kỳ theo đúng quy định của doanh nghiệp
+ Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận nhà hàng
Nhiệm vụ chính bao gồm việc tổ chức các cuộc họp nội bộ, ghi chép và chỉnh sửa biên bản họp, cũng như quản lý việc thu, phát và lưu trữ các công văn, giấy tờ liên quan đến Bộ phận Nhà hàng.
Chức năng của vị trí này bao gồm quản lý và giám sát nhân viên phục vụ trong khu vực được phân công, kiểm tra công cụ dụng cụ, và đảm bảo cách bày bàn đúng theo quy định và tiêu chuẩn của nhà hàng Ngoài ra, vị trí này còn trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Trước khi vào ca, nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị công việc, quản lý nhân viên trong khu vực phụ trách và tài sản của nhà hàng Ngoài ra, cần trực tiếp phục vụ khách khi cần thiết, thực hiện công việc kết thúc ca và báo cáo kết quả.
+ Chức năng: Quản lý, kiểm tra các hoạt động của nhà hàng, sắp xếp và nắm bắt mọi công việc trong nhà hàng
Nhiệm vụ chính là quản lý và kiểm tra hoạt động của nhân viên trong suốt ca làm việc Cần phân công nhiệm vụ và điều phối nhân viên một cách hợp lý để đảm bảo khối lượng công việc phù hợp, từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chức năng của vị trí này là hỗ trợ theo dõi và giám sát nhân viên cấp dưới, đồng thời phối hợp với trưởng bộ phận nhà hàng để điều chỉnh menu thức uống phù hợp với phong cách phục vụ, thời tiết và các sự kiện lễ hội.
Nhiệm vụ chính của quản lý quầy bar bao gồm việc giám sát hoạt động và trang thiết bị, đồng thời xử lý các vấn đề phát sinh Bên cạnh đó, quản lý cũng cần phân công nhiệm vụ và điều phối công việc cho nhân viên cấp dưới để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
+ Chức năng: Chào đón và hướng dẫn khách hàng đến chổ ngồi phù hợp.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là chào đón khách tại cửa chính của nhà hàng, quản lý và tiếp nhận thông tin đặt bàn Họ cũng cần tư vấn và gợi ý cho khách hàng những món ăn và thức uống đặc trưng phù hợp với sở thích của từng người.
+ Chức năng: Phục vụ thức ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm chào đón và tư vấn khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của họ, quan sát và phục vụ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, hỗ trợ thanh toán và thực hiện công việc dọn dẹp.
+ Chức năng: Pha chế thức uống thep yêu cầu của khách hàng
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm chuẩn bị và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách hàng, duy trì vệ sinh chung và thực hiện các công việc khác theo sự phân công của giám sát quầy.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Thiên Long Hiên của New Orient Hotel Da Nang
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Da Nang)
Hình 2.2 Lịch phân công làm việc tại nhà hàng Thiên Long Hiên
+ Đi làm đúng giờ, nhận đồng phục ở tầng L.
+ Kiểm tra bàn ghế, nệm gối, công cụ dụng cụ…
+ Đảm bảo sàn sạch sẽ.
+ Người ttor trưởng chia khu làm việc cho nhân viên.
+ Dọn dẹp hết tất cả trên bàn
+ Lau dao, dĩa, chén, công cụ dụng cụ…
+ Set up lại bàn tiệc.
+ Báo cáo các yêu cầu, vấn đề từ khách đã sử dụng dịch vụ trong ca.
+ Kiểm tra, lau lại công cụ dụng cụ, nếu chưa bàn giao ca sáng hôm sau
+ Kiểm tra sàn nhà, khu vực làm việc đã sạch sẽ, gọn gàng hay chưa.
+ Hoàn thành setup các bàn có yêu cầu đặt biệt.
+ Khách dùng bữa, mình đứng phục vụ, giúp đỡ khách khi có yêu cầu
+ Setup công cụ dụng cụ, name tag cho sáng hôm sau.
+ Lau và lấp đầy công cụ dụng cụ, thu dọn về tủ các khu vực phục vụ đã dùng trong bữa tối.
+ Báo cáo các yêu cầu, vấn đề từ khách đã sử dụng dịch vụ trong ca.
Bảng 2.1 : Báo cáo công việc thực tập
STT Thời gian Nội dung công việc
- Có mặt ở nhà hàng đúng giờ vào ca
- Được traning cách chào khách, cách phục vụ khách
Để chuẩn bị cho bàn tiệc ngày 14/2, bạn cần lau dọn và sắp xếp các vật dụng như đĩa, chén, ly, dao, muỗng và nĩa Hãy trải khăn bàn trắng, sắp xếp dĩa, muỗng, dao và ly vang một cách tinh tế Đừng quên đặt nến để tạo không khí lãng mạn, kiểm tra muối tiêu và chỉnh sửa gối nệm, bàn ghế cho ngay ngắn.
- Ngày 14/2 số lượng khách rất đông, tôi được chia phục vụ ở 2 bàn, tôi oder khách uống nước hay rượu gì khác, bưng món lên cho khách
- Tham gia buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng, bán thêm sản phẩm; quy trình thực hiện các bước khi khách room gọi order đồ ăn, thức uống
- Học và ghi nhớ các loại đồ uống phục vụ set menu
- Học menu cho 8/3, trang trí, set up nhà hàng cho ngày lễ:
Nhà hàng phục vụ khách ăn tối bằng cách chuẩn bị bánh mì chờ sẵn, lên món ăn cho khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, đồng thời dọn dẹp những dĩa, muỗng, ly mà khách đã sử dụng xong để đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và thoải mái.
- Tham gia buổi giới thiệu tổng quan về Tổng công ty TNHH Hữa Thanh và khách sạn New Orient Hotel Danang
- Tham gia buổi đào tạo về cách xử lý các tình huống khi khách complaint
- Có mặt ở nhà hàng đúng giờ vào ca, xuống tầng nhận đồng phục
Để chuẩn bị cho bàn tiệc, trước tiên cần lau dọn sạch sẽ các dụng cụ như đĩa, chén, ly, dao, muỗng và nĩa Sau đó, tiến hành setup bàn tiệc bằng cách trải khăn bàn trắng, sắp xếp dĩa, muỗng, dao, và ly vang một cách hợp lý Đừng quên đặt nến trang trí, kiểm tra muối tiêu và chỉnh sửa gối nệm, đảm bảo bàn ghế ngay ngắn để tạo không gian ấm cúng cho bữa tiệc.
+ Khách vào, tôi phục vụ khách, hỏi họ cho lên món, clean các món đã ăn xong và dụng cụ đi kèm xuống để lên món khác
Sau khi khách ăn xong, nhân viên sẽ dọn dẹp và sắp xếp lại bàn Khách sạn yêu cầu nhân viên phải mặc đồng phục, đeo bảng tên và giữ tóc gọn gàng khi làm việc.
Những ngày đầu làm việc tại nhà hàng, mọi thứ đều mới mẻ và khó khăn, khiến tôi chưa kịp thích ứng với môi trường Tuy nhiên, sau vài ngày, công việc trở nên dễ dàng hơn và không còn áp lực Mọi người xung quanh đều thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ và chỉ bảo, giúp tôi nhanh chóng hòa nhập.
Trong thời gian thực tập, tôi đã coi mình như một nhân viên chính thức, thực hiện đầy đủ các công việc từ dọn dẹp, set up, đặt hàng đến phục vụ khách hàng Qua đó, tôi đã học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu về cách ứng xử của một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp Mặc dù vẫn còn nhiều thiếu sót và chưa hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ, nhưng tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ tất cả các đồng nghiệp trong bộ phận nhà hàng, bao gồm cả bộ phận bếp và quầy bar.
Các buổi đào tạo mang lại ý nghĩa quan trọng, giúp tôi nâng cao kiến thức và tích lũy kinh nghiệm cần thiết trong ngành khách sạn và nhà hàng Những buổi này cũng cung cấp những lưu ý quý giá cho công việc trong lĩnh vực này.
Thực tập tại khách sạn giúp tôi phát triển kỹ năng nghiệp vụ và phẩm chất của một nhân viên chuyên nghiệp Môi trường làm việc tại nhà hàng yêu cầu sự nghiêm khắc với nội quy và áp lực công việc cao, đòi hỏi tính chuyên môn và tuân thủ quy trình kỹ thuật chặt chẽ Công việc phục vụ cần sự tận tụy, siêng năng, không phân biệt ngày lễ hay thường, cũng như không quan tâm đến thời tiết.
Thực trạng quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Thiên Long Hiên
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ set menu của nhà hàng Thiên Long Hiên
Để đặt một bữa tiệc, khách hàng cần liên hệ với nhà hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp gặp nhân viên Họ phải thông báo về số lượng khách, thời gian tổ chức tiệc và vị trí ngồi của khách.
Khách cần phải đặt cọc trước cho nhà hàng để đảm bảo, nếu là khách ở tại khách sạn thì không cần phải đặt cọc nước cũng được
Sau khi nhà hàng ghi nhận đơn đặt hàng của khách, việc thông báo cho nhà bếp là rất quan trọng để họ chuẩn bị nguyên liệu và quản lý thời gian chế biến các món ăn một cách hiệu quả.
Nhân viên nhà hàng sẽ sắp xếp lại toàn bộ ghế và bàn dựa trên số lượng khách đã đặt trước, đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Tiễn khách Nhận đặt chỗ
Để chuẩn bị phục vụ khách trong bữa tiệc, hãy lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống Đặc biệt, đừng quên làm sạch các vị trí chân bàn và chân ghế để đảm bảo không gian ăn uống luôn gọn gàng và sạch sẽ.
Nhân viên sẽ gấp khăn ăn theo nhiều mẫu khác nhau, tùy thuộc vào số lượng khách đặt bàn, nhằm phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau.
Trải khăn ăn lên bàn và sắp xếp bàn ăn một cách gọn gàng, đồng thời chuẩn bị các loại gia vị như muối, tiêu, đường, ớt, nước tương và lọ tăm sẵn cho khách.
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón khách với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Nhân viên phục vụ sẽ lần lượt mang ra các món ăn theo set menu đã đặt trước Khi phục vụ, nhân viên luôn đứng bên phải khách, nghiêng người để đặt món ăn xuống một cách nhẹ nhàng, hạn chế mùi hôi từ cơ thể và tiếng động khi đặt đồ lên bàn Sau khi hoàn tất việc phục vụ, nhân viên chúc khách ngon miệng với các món ăn và thức uống đã được đặt.
Nhân viên sẽ thường xuyên châm đá và trà cho khách khi hết Dựa trên yêu cầu của chủ tiệc, rượu có thể được phục vụ trước hoặc sẽ được rót cho tất cả thực khách cùng một lượt khi tiệc bắt đầu.
Dọn dẹp nhanh chóng những chén đĩa đã qua sử dụng và thay thế bằng dụng cụ mới theo yêu cầu của khách là điều cần thiết để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.
Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và chuyển cho khách Nhân viên cần phối hợp với nhân viên thu ngân để kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống và dịch vụ phát sinh đã sử dụng, nhằm đảm bảo in hóa đơn chính xác cho khách hàng.
Trong quá trình thanh toán, nhân viên nên hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhà hàng để thu thập đánh giá khách quan Sau đó, hóa đơn sẽ được đưa cho người chủ tiệc, mời họ đến quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp Nhân viên cần kiểm kê và xác nhận số tiền đã nhận ngay trước mặt khách để tránh tranh chấp về tài chính.
Khi khách trả tiền không nên nhìn vào ví tiền của khách sẽ tạo cho khách có cảm giác không được thoải mái
Khi tiễn khách, nhân viên nhà hàng nên tạo ấn tượng tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện và nụ cười vui vẻ Họ cần chào khách một cách nhẹ nhàng và hẹn gặp lại trong những lần tới.
Khi dọn dẹp, nhân viên cần thu dọn thức uống trước, sau đó là đĩa, chén và dụng cụ ăn uống Sau khi hoàn tất, tất cả sẽ được mang vào khu vực rửa chén Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác riêng biệt Nhân viên chia các dụng cụ thành từng loại như muỗng, dao, đũa và để chúng trên xe đẩy Ly sẽ được đặt trong một giỏ úp ly riêng và đưa vào quầy bar để rửa sạch.
Sau khi hoàn tất, hãy thu dọn khăn bàn và khăn ăn để chuyển cho bộ phận giặt là của khách sạn Đồng thời, các lọ khăn giấy và lọ tăm cũng cần được thu dọn và đưa vào bên trong.
Dọn dẹp ghế và bàn ăn sang một bên để nhân viên có thể vệ sinh sạch sẽ nền nhà Sau khi lau chùi, sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn như ban đầu.
Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ Set Menu của nhà hàng Thiên
Quy trình phục vụ là tập hợp các nghiệp vụ và giai đoạn liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí tối ưu Việc xây dựng và chuẩn hóa quy trình phục vụ gặp nhiều khó khăn do cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau giữa các cá nhân Để xây dựng quy trình hiệu quả, cần đầu tư thời gian và công sức, đồng thời chú trọng đến cảm nhận và sự thoải mái của khách hàng, coi đây là tiêu chí hàng đầu Bên cạnh đó, cần xem xét kỹ lưỡng việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức để nâng cao hiệu quả kinh tế trong quy trình phục vụ.
Quy trình phục vụ được thiết kế chặt chẽ, giúp đảm bảo hiệu quả trong công việc, tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời vẫn bảo vệ an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.
Quy trình phục vụ chuẩn mực và rõ ràng giúp huấn luyện nhân viên hiệu quả, với các câu nói và từ ngữ giao tiếp được quy định sẵn Điều này nhằm tránh hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên, đảm bảo tính đồng bộ và đúng chuẩn trong phục vụ, bất kể là nhân viên mới hay cũ.
Sử dụng máy móc trong công việc giúp tăng tốc độ thực hiện, giảm sức lao động và tiết kiệm chi phí đầu vào Điều này không chỉ làm giảm giá thành sản phẩm mà còn tăng lợi nhuận, đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi được phân chia công việc rõ ràng và hợp lý, với trình độ chuyên môn cao Chúng tôi tự hào sở hữu những người trẻ trung, giao tiếp tốt, luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, nhiệt tình và thân thiện.
Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng chuẩn quy định.
Nhà hàng sở hữu khung cảnh tuyệt đẹp, nhìn ra sông Hàn và cầu Thuận Phước, cùng với dãy Sơn Trà hùng vĩ, tạo nên một bức tranh thiên nhiên tuyệt vời.
Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo, nhà hàng đã rất chú trọng việc nhập những nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ rang
Nhân viên luôn nhiệt tình với khách hàng, giải quyết các phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả
Trong quá trình phục vụ khách hàng, có thể xảy ra việc bỏ qua hoặc thực hiện sai một số bước trong quy trình chuẩn bị Mặc dù việc tuân thủ quy trình phục vụ chuyên nghiệp là cần thiết, nhưng nhân viên cũng cần linh hoạt ứng phó với từng trường hợp cụ thể Điều này giúp họ phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thoải mái hơn, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên nhà hàng thường không lau bóng dụng cụ ăn bằng nước nóng do tin tưởng rằng máy rửa chén sẽ loại bỏ mùi và vết bẩn Tuy nhiên, có những trường hợp máy rửa chén gặp lỗi và không đạt đủ nhiệt độ để rửa sạch hiệu quả.
Khi chuẩn bị bàn ăn, nhân viên phục vụ thường không chú ý đến cách cầm dụng cụ ăn, dẫn đến vân tay bám lên các dụng cụ Hơn nữa, việc setup bàn ăn cũng thường thiếu các dụng cụ cần thiết, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách.
Nhân viên mới thường tự ý làm việc mà không hỏi hướng dẫn từ nhân viên kỳ cựu, trong khi đó, nhân viên lâu năm lại có phần chủ quan, tự ý bỏ qua các bước quan trọng Điều này dẫn đến những sai sót trong quy trình làm việc, chẳng hạn như bưng bê chồng đĩa quá cao hay sắp xếp mâm quá nặng Đặc biệt, lực lượng lao động trẻ tại nhà hàng còn thiếu kinh nghiệm trong các kỹ thuật như băng khay, set up dụng cụ và cách đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách một cách chính xác.
Quầy bar chưa thực sự được đầu tư nhiều nên cần hạn chế về thực đơn và chưa đáp ứng tốt được nhu cầu của khách
Khi thanh toán, việc nhớ nhầm số bàn có thể dẫn đến việc lễ tân nhà hàng in sai hóa đơn cho khách hàng Ngoài ra, một số trường hợp khác như máy quẹt thẻ hoặc máy in hóa đơn bị trục trặc cũng có thể làm mất thời gian của khách hàng.
Nhiều thiết bị trong nhà hàng đã trở nên lỗi thời và thường xuyên hư hỏng do sử dụng lâu năm hoặc không được bảo trì đúng cách, như hệ thống hút khói, máy làm đá và tủ ướp ly Đặc biệt, đồ sứ và thủy tinh có hoa văn đang trong tình trạng khan hiếm, không thể đặt hàng bổ sung kịp thời do quá trình lựa chọn và số lượng đặt hàng có hạn, dẫn đến tình trạng thiếu hụt dụng cụ khi lượng khách tăng cao.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW
Định hướng của khách sạn New Orient Hotel Da Nang trong tương lai
Phát triển thành chuỗi nhà hàng được nhiều người biết đến, tạo nên thương hiệu mới đến với thế giới.
Phát triển tăng trưởng tăng doanh thu, cung cấp các tiện nghi và dịch vụ tốt nhất cho khách lưu trú tại khách sạn.
Nhà hàng hoạt động hiệu quả và chính xác, mang lại lợi nhuận cao, trở thành điểm đến ưa chuộng của cả khách hàng trong nước và quốc tế.
Xây dựng quy trình chuẩn cho dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng phục vụ ở mức cao nhất Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng sẽ giúp họ phục vụ khách hàng một cách chính xác và hiệu quả, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Thiên
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Để tạo nên không gian sang trọng và lịch sự cho nhà hàng, việc lựa chọn và mua sắm các dụng cụ hiện đại, đồng bộ là rất quan trọng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn phản ánh cam kết của nhà hàng đối với chất lượng phục vụ.
Trước khi đưa máy móc và thiết bị vào hoạt động, cần phải cung cấp hướng dẫn sử dụng và bảo trì cho nhân viên Điều này đảm bảo rằng nhân viên được huấn luyện đầy đủ và nắm rõ thông tin cần thiết để sử dụng máy móc một cách an toàn và hiệu quả.
Nhà hàng nên trang bị thêm xe đẩy để nhân viên có thể vận chuyển đồ ăn số lượng lớn một cách nhanh chóng Việc này không chỉ giúp tiết kiệm sức lao động cho nhân viên mà còn rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Nhà hàng cần lập lịch bảo trì cho máy móc và thiết bị, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt lịch trình này Việc bảo trì có thể do nhân viên thực hiện hoặc nhờ vào công ty sản xuất Đặc biệt, các thiết bị đã sử dụng trên 10 năm cần được kiểm tra kỹ lưỡng về hiệu suất Nếu máy móc thường xuyên hư hỏng hoặc hoạt động kém, việc thay mới là cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Để tạo không gian nhà hàng hoàn hảo, cần trang bị các thiết bị chiếu sáng và âm thanh phù hợp Ngoài ra, các đồ sành sứ nên được thay định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, trong khi dụng cụ ăn uống và dụng cụ dọn dẹp cần được kiểm tra thường xuyên để thay thế những vật dụng hỏng, bể hoặc xước.
Lập kế hoạch đặt hàng đồ sứ sao cho tình trạng thiếu không kéo dài quá 1 tháng. Các đồ vải nên cần phải giữ một cách sạch sẽ.
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, cần mua sắm thêm nhiều dụng cụ như dao, nĩa và thường xuyên kiểm tra, thay mới các dụng cụ này Đồng thời, loại bỏ những dụng cụ hư hỏng hoặc không còn sử dụng được để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo quản lý hiệu quả, việc kiểm kê vật dụng hàng ngày là rất quan trọng Nếu không thể thực hiện kiểm kê trong ngày, cần phải hoàn thành vào ngày hôm sau, tránh để tình trạng kiểm kê bị trì hoãn quá 3 ngày Đồng thời, việc kiểm kê cũng cần phải gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng và nguyên nhân của sự thất thoát.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả của nhà hàng, cần nhanh chóng bổ sung và thay thế các vật dụng hỏng hóc hoặc thiếu hụt bằng những sản phẩm tương tự Việc bảo quản và kiểm tra định kỳ các thiết bị như bàn ghế, bếp điện, máy điều hòa, tủ lạnh và hệ thống âm thanh ánh sáng là rất quan trọng để tránh xảy ra sự cố trong quá trình vận hành.
Sau mỗi ca làm việc, cần kiểm tra máy in hóa đơn và máy quẹt thẻ để đảm bảo không có trục trặc nào, như hết giấy in hoặc hết pin Việc này giúp quá trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao dộng Để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất thì nhân viên phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, thường xuyên tham gia các khóa luận khóa huấn luyện ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế tại nhà hàng Thiên Long Hiên, cần thực hiện kiểm tra kĩ năng cho nhân viên mỗi tháng, bao gồm cả nhân viên mới và cũ Việc bổ sung đào tạo kĩ năng giao tiếp bằng các ngôn ngữ như tiếng Anh, tiếng Hàn là rất quan trọng Đồng thời, nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên phục vụ để giảm tải khối lượng công việc, giúp nhân viên có cơ hội phát huy tối đa kĩ năng của mình trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả và chất lượng làm việc, nhà hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ bằng cách mở các lớp huấn luyện và cấp học phí cho họ Việc khuyến khích nhân viên ham học hỏi và cung cấp ưu đãi sẽ giúp họ phát huy tối đa khả năng của mình.
Khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc đào tạo thêm các ngôn ngữ như tiếng Trung, tiếng Hàn và tiếng Nhật sẽ giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái, vui vẻ và hòa đồng cho nhân viên là rất quan trọng, nhưng cần đảm bảo không vượt quá các tiêu chuẩn và yêu cầu công việc.
Để giữ chân nhân viên có năng lực chuyên môn, doanh nghiệp nên xem xét tăng lương và áp dụng chính sách bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụ Các chế độ đãi ngộ, tăng lương và thăng chức cần được thực hiện một cách thỏa đáng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, khả năng sáng tạo và sự năng động của nhân viên Ngoài ra, việc áp dụng các chính sách khuyến khích tinh thần làm việc, tổ chức các buổi tuyên dương và xét duyệt khen thưởng định kỳ mỗi ba tháng sẽ tạo động lực cho những nhân viên có thành tích xuất sắc và thái độ làm việc tích cực.
3.2.3 Giải pháp về công tác quản lí