Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG C.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Ths PHẠM THỊ THU THUỶ SVTH : DƯƠNG THỊ THU THẢO MSSV : 24207104702 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn New Orient Đà Nẵng Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn New Orient Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn New Orient Đà Nẵng .15 LỜI MỞ ĐẦU Năm 2021 năm thứ hai du lịch tiếp tục chịu ảnh hưởng thiệt hại, tiêu phát triển du lịch tiếp tục giảm mạnh Trong năm vừa qua, du lịch Việt Nam thiệt hại nặng nề so với năm 2020 Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2021 đạt khoảng 3.500 lượt Lượng khách du lịch nội địa ước đạt 40 triệu lượt, giảm 29% so với năm 2020 Công suất khách sạn trung bình năm đạt 10%, số khách sạn dừng hoạt động, đóng cửa tồn phần Giữa bối cảnh đại dịch chuyển biến phức tạp, tâm giám sát kiểm soát chặt chẽ, Việt Nam dần khôi phục lại hoạt động du lịch đồng thời bước đầu nới lỏng yêu cầu kiểm dịch kể từ cuối năm 2021, để tiến tới mở cửa hoàn toàn du lịch quốc tế từ 15/3 tới Việc Chính phủ đồng ý mở cửa hoàn toàn hoạt động du lịch hội vàng để Việt Nam lấy lại đà tăng trưởng Nhận thấy hồi sinh ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Thành phố Đà Nẵng nói riêng Khách sạn New Orient Đà Nẵng – Công ty TNHH Hữu Thanh bước cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để khách sạn trạng thái sẵn sàn đón khách quay trở lại mở cửa hoạt động Đối với khách sạn, sản phẩm dịch vụ kinh doanh chủ yếu kinh doanh buồng phịng Việc trì nâng cao chất lượng phục vụ buồng công việc quan trọng Đó yếu tố định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Tuy nhiên, qua thời gian trải nghiệm thực tế thực tập khách sạn, thân nhận thấy q trình vệ sinh buồng cịn vài bất cập, cần có điều chỉnh để phù hợp hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình vệ sinh buồng phận buồng phịng Khách sạn New Orient Đà Nẵng” chọn làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng viết góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng khách sạn New Orient Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn New Orient Đà Nẵng: Khách sạn New Orient Đà Nẵng khai trương vào hoạt động từ ngày 27/03/2018, Công ty TNHH Hữu Thanh làm chủ đầu tư Đây tiếp nối hoàn thiện giấc mơ vũ trường đại đẳng cấp bậc Đông Nam Á New Phương Đông Bà Nguyễn Thị Thanh Hịa, người sáng lập Cơng ty TNHH Hữu Thanh, làm nên thương hiệu New Phương Đông không ghi dấu ấn đậm nét trở thành vũ trường số Việt Nam đánh giá vũ trường đại đẳng cấp bậc Đông Nam Á Và New Orient Đà Nẵng đời tiếp nối thành công lưu dấu khác biệt từ cảm hứng New Phương Đơng nhằm hồn thiện mảnh ghép chiến lược tạo mơ hình cung cấp dịch vụ hoàn hảo từ lưu trú đến ẩm thực giải trí đỉnh cao Khách sạn New Orient Đà Nẵng thương hiệu tạo tác tảng thương hiệu giải trí New Phương Đơng với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn cao Đà Nẵng Nhưng tất nhiên, New Orient Hotel Danang không thu hút danh tiếng sẵn có New Phương Đơng New Orient có nét đặc sắc đầy hút khác biệt riêng Với kiến trúc độc đáo lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp khoảng không gian xanh tươi mướt mắt, New Orient Hotel Danang lên đầy quyến rũ trung tâm thành phố Đà Nẵng • + + + + + Thơng tin liên hệ: Địa điểm: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3828 828 Email: info@neworienthoteldanang.com Website: http://www.neworienthoteldanang.com/ Logo khách sạn: Hình 1.1 Logo khách sạn New Orient Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021) 1.2 Cơ cấu tổ chức: 1.2.1 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn New Orient Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021) 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: Bảng 1.1 Bảng chức năng, nhiệm vụ phòng ban Khách sạn New Orient Đà Nẵng STT Tên phận Bộ phận Lễ Tân Chức năng, nhiệm vụ Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Lái xe giám sát Trưởng phận lễ tân Bộ phận đặt phòng trực thuộc phòng lễ tân Bộ phận Buồng Buồng phòng Dịch vụ giặt ủi / Đồ vải trách nhiệm Phòng Trưởng phận Buồng Phòng Bộ phận Ẩm Nhà hàng quầy bar Giám đốc phận Nhà Hàng quản lý thực Bếp Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lý Bếp Spa Trách nhiệm Spa cung cấp liệu pháp thư giãn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng Bộ phận Kỹ Giám đốc kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì tồn khu khách Thuật sạn Bộ phận Tài Chịu trách nhiệm toán, nhận hàng tốn lương, thu Chính hồi cơng nợ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, lên ngân sách, quản lý hệ thống thông tin, mua hàng, công nghệ thơng tin Đứng đầu phịng kế tốn Kế Tốn Trưởng Bộ phận Hành Bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ nguồn nhân lực khác Chính - Nhân Sự bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực tư vấn nhân viên, quản lý việc chấm công, lưu trữ văn thư Bộ phận An Đảm bảo an toàn an ninh cho khách nhân viên, bảo Ninh vệ tài sản khách/khách sạn trách nhiệm phận an ninh Bộ phận Kinh Trưởng phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm mang lại doanh & Tiếp số kinh doanh theo dự kiến ngân sách nhiều phương Thị pháp khác (Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021) 1.3 Hệ thống sản phầm dịch vụ: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: Hiện New Orient Đà Nẵng có 100 phịng hộ cao cấp với tông màu trang nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết lớp cúc tầng rũ xuống mặt hồ cách mềm mại đầy sức hút Được chia làm hạng phịng là: Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite, Loft & Apartment Trong đó, có 52 phịng có giường Double 48 phịng có giường Twin Dưới bảng loại phòng giá phòng chi tiết Khách sạn New Orient Đà Nẵng: Bảng 1.2 Bảng loại phòng giá phòng Khách sạn New Orient Đà Nẵng STT Loại phòng Phòng Số lượng 16 Giá niêm yết 1.600.000 Mơ tả Diện tích: 27 m2 – 37 m2 Superior (9T 7D) (VNĐ/đêm) Loại giường: giường cỡ lớn giường đơn Tiện nghi phịng tắm: Két sắt an tồn, trà cà phê, bàn làm việc, ghế sofa đơn thư giãn, đồng hồ báo thức, cân điện tử, vòi hoa sen, gương Phòng Deluxe 42 (23T 19D) 1.900.000 (VNĐ/đêm) Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp biển, hồ, sơng, núi cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn Diện tích: 30 m2 – 35 m2 Loại giường: giường cỡ lớn giường đơn Tiện nghi phòng tắm: giống hạng phòng Superior Phòng Premier Deluxe 33 (16T 17D) 2.300.000 (VNĐ/đêm) Ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông, hồ, núi, đại dương cầu tuyệt đẹp từ phịng Premier Deluxe Diện tích: 39 m2 – 45 m2 Loại giường: giường cỡ lớn giường đơn Tiện nghi phòng tắm: giống hạng phịng Superior có thêm bồn tắm nằm Phịng Suite 05 D 2.700.000 (VNĐ/đêm) Được thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng gần gũi với thiên nhiên Mỗi có diện tích 50 m2, rộng rãi gồm phòng khách phòng ngủ mang đến cảm giác thoải mái Tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ khám phá thành phố biển xinh đẹp Loại giường: giường cỡ lớn Tiện nghi phịng tắm: giống hạng phịng 10 Superior có thêm bồn tắm nằm Loft 02 D 3.300.000 (VNĐ/đêm) Được thiết kế sang trọng đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại, mang đến không gian vô thoải mái Đây loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu doanh nhân bận rộn Mỗi có phịng ngủ gác, phòng khách tiện nghi đầy đủ Diện tích: 60m2 Loại giường: giường cỡ lớn Tiện nghi: giống hạng phịng Superior có thêm bồn tắm nằm nhận miễn phí trái nhận phòng Apartm ent 01 D 5.600.000 (VNĐ/đêm) Căn hộ cao cấp thiết kế với hai phòng ngủ đại, phòng khách, khu vực ăn uống bếp Thiết kế sang trọng, rộng rãi đầy tinh tế phù hợp cho nhóm bạn gia đình ưa chuộng khơng gian rộng thích nấu nướng Diện tích: 90m2 Loại giường: giường cỡ lớn Tiện nghi phịng tắm: giống hạng phịng Superior có thêm bồn tắm nằm nhận miễn phí trái nhận phòng (Nguồn: Khách sạn New Orient Đà Nẵng, 2021) Nhận xét: với số lượng phòng hạng phòng trên, Khách sạn New Orient Đà Nẵng hoàn toàn có khả đáp ứng số lượng khách lớn luôn trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng 37 Đồ nội thất phòng dễ bị mốc: Các loại đồ nội thất phòng Khách sạn New Orient Đà Nẵng đa phần gỗ với lượng khách lưu trú ít, số lượng phòng trống nhiều nên đồ gỗ phòng dễ bị mốc khiến phịng mùi mốc Đây điều khiến cho nhân viên buồng phòng trở nến vất vả trình làm vệ sinh Có số loại đồ vải bị rách, thủng ố vàng nhiều như: vỏ gối, ga giường, bảo vệ nệm Mặc dù trình chuẩn bị xe đẩy lấy đồ vải nhân viên lấy dự phòng nhiều trải giường số đồ vải nói bị rách, thủng ố vàng chiếm đến 1/3 số đồ vải lấy Sau nhân viên để đồ vải vào ngăn đồ vải bẩn không phân loại đồ vải cần khâu, vá hay xử lý ố Điều gây tốn nhiều thời gian trình làm việc lần sau làm việc nhân viên làm buồng lại tiếp tục lấy phải đồ vải bị lỗi thời gian để lấy lại Khả chống thấm, hệ thống nước cịn khiến cho phòng tầng cao tầng 5, tầng tầng vào mùa mưa bị dột, rỉ nước Thậm chí nhà hàng Bistecca tầng xử lý nơi bị thấm nước em thấy nước dột rò rỉ vào đường dây điện cạnh khu vực cửa sổ, điều nguy hiểm cho nhân viên khách hàng đến Em có hỏi anh/chị họ bảo khách sạn cố gắng khắc phục tình trạng nhiều lần tình trạng thường xuyên diễn vào mùa mưa khiến cho khả bán phòng sản phẩm dịch vụ khác bị hạn chế vào thời điểm • Về nhân viên: Nhân viên chủ quan, khơng mang đồ bảo hộ sử dụng hố chất: Mặc dù khách sạn có trang bị cho nhân viên buồng phòng găng tay để đeo làm việc tiếp xúc với hoá chất Nhưng suốt trình thực tập đây, theo quan sát nhân viên không đeo găng tay làm việc họ cho đeo găng tay vướng víu 38 khó chịu Điều diễn thời gian dài ảnh hưởng đến sức khoẻ nhân viên vô tình dụi tay lên mắt, mũi hay miệng Nhân viên cịn chưa linh hoạt tình khẩn cấp: Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp khách lưu trú nên thực tập sinh buồng phòng chúng em chưa tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều, chưa ứng phó với tình khẩn cấp Bản thân em quan sát thấy vài bạn khác thụ động gặp tình khách phàn nàn Khả giao tiếp tiếng Anh nhân viên kém: Chỉ có Trưởng phận phận buồng Khách sạn New Orient Đà Nẵng người giao tiếp tiếng anh trôi chảy với khách hàng cấp Cịn lại trình độ ngoại ngữ, giao tiếp tiếng Anh nhân viên khác phận kém, mức đọc hiểu từ ngành giao tiếp gặp khách • Về quy trình vệ sinh buồng: Quy trình vệ sinh buồng trống: Ở bước (Lau bụi bề mặt nội thất) nhân viên cịn bỏ sót vài nơi chưa lau: Điều xuất phát từ bạn thực tập sinh Có số bạn bị anh/chị hướng dẫn nhắc nhở việc bỏ qua quên lau vài vị trí như: hộc bàn, thân giường, đèn ngủ,… tình trạng đơi cịn lặp lại Vì nhìn sơ qua mắt thường đồ vật khơng có bụi nên lau nhân viên chủ quan mà bỏ qua chỗ Điều vơ tình làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn New Orient Đà Nẵng lặp lặp lại nhiều lần 39 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi khác: Nên thay số loại đồ vải sau: vỏ gối, ga giường, bảo vệ chăn Nhân viên nên xác định tình trạng sử dụng loại đồ vải Rà sót phân loại cụ thể đồ vải sử dụng được, đồ vải cần thay thế, đồ vải cần khắc phục lên danh sách số lượng đồ vải cần thay Bởi qua thời gian dài hoạt động, đa số loại đồ vải bị giặt qua hoá chất nhiều lần nên dễ bị mục rách, ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ phịng nên khách sạn nên đầu tư thêm số lượng đồ vải để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Nên xử lý, nâng cấp sở hạ tầng khu vực tầng 5, tầng 7, tầng để đến mùa mưa khách sạn không bị dột tạt nước vào phòng Bằng cách sơn chống thấm cho tường, thiết kế lại đường ống thoát nước để nước không bị ứ động tầng cao thấm vào tường 3.2 Về quy trình vệ sinh buồng: Quy trình vệ sinh buồng trống: Ở bước (Lau bụi bề mặt nội thất), nhân viên tuyệt đối không bỏ qua vị trí lau bụi Phải có hình thức xử phạt rõ ràng Nếu phát nhân viên chủ quan mà bỏ qua vài nơi khơng lau bụi phải nhắc nhở việc vi phạm lần thứ nhất, đe lần thứ xử phạt 200.000 đồng việc vi phạm lần thứ để nhân viên làm phịng cẩn thận 3.3 Về quy trình giám sát kiểm tra: Cần phải nghiêm ngặt việc quản lý nhân viên: Người giám sát, người hướng dẫn phải giám sát chặt chẽ nhân viên làm buồng hôm cách ca làm việc, chia cặp để làm buồng ln ln bố trí đến nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người với nhau, qua họ hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm quy trình làm buồng Ngồi cịn để quan sát xem liệu người có làm việc nghiêm túc hay 40 không Nếu phát bỏ qua bước, làm sai quy trình phải báo cho cấp để xử phạt 3.4 Về đội ngũ nhân viên phận buồng: Nên cho nhân viên tham gia khoá đào tạo ngắn hạn: Vào thời điểm vắng khách, khách sạn nên có kế hoạch tổ chức khố đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi kỹ Để tiết kiệm chi phí tổ chức trưởng phận, phó giám đốc giám đốc khách sạn nên tổ chức khoá đào tạo định kỳ (3 tháng lần) Trong khố huấn luyện có tình giả định diễn khách sạn để nhân viên rèn luyện kỹ xử lý tình huống, cách ứng biến gặp tình khó Mở lớp học ngoại ngữ cấp tốc cho nhân viên (đặc biệt tiếng Anh): Lượng khách quốc tế lưu trú khách sạn New Orient nhiều Nếu nhân viên giao tiếp ngoại ngữ với khách điều thiếu sót q trình phục vụ, nên việc mở lớp học giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên cần thiết từ phận buồng Khách sạn New Orient Đà Nẵng Để thuận tiện cho nhân viên, khách sạn nên mở lớp học với hình thức “Online” qua Google Meet Đặc biệt, khách sạn nên mời giáo viên người nước dạy đạt kết cao Mỗi khoá học kéo dài tháng số buổi học buổi/tuần Khi kết thúc khoá học phải có thi để kiểm tra khả nhân viên 41 KẾT LUẬN Từ thông tin tổng quan khách sạn, phân tích thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách sạn New Orient Đà Nẵng, với khoảng thời gian thực tập thực tế khách sạn 10 tuần Qua đó, thân rút ưu điểm hạn chế quy trình vệ sinh buồng sở vật chất Trong quy trình, nhân viên đảm bảo thực quy tình vệ sinh, tồn số điểm bất cập Mặc dù điểm nhỏ, khó thấy khó quan sát tình trạng tiếp tục kéo dài ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vậy nên cần phải quan tâm sát để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn nhằm góp phần tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực Ngoài ra, chuyên đề đưa vài giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng Mong tài liệu tham khảo hữu ích cho khách sạn New Orient Đà Nẵng việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] https://www.neworienthoteldanang.com/vi/, Khách sạn New Orient Đà Nẵng (2021) NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... khách sạn New Orient Đà Nẵng 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG: 2.1 Giới thiệu phận Buồng phòng. .. trình vệ sinh buồng phận buồng phòng Khách sạn New Orient Đà Nẵng? ?? chọn làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng viết góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng khách sạn New Orient Đà Nẵng. .. nghiệm thực tế thực tập khách sạn, thân nhận thấy q trình vệ sinh buồng cịn vài bất cập, cần có điều chỉnh để phù hợp hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình