TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SOFIA BOUTIQUE HOTEL CHUYÊN NGHÀNH QUẢN TRỊ N.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sofia Boutique
(Nguồn: Phòng kinh doanh, khách sạn Sofia Boutique, 2022)
Hình 1.1 Khách sạn Sofia Boutique.
Vị trí : Tọa lạc tại 11 Phạm Văn Đồng , An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng. Điện thoại: +84 787136645.
Website https://sofia-boutique.danang-hotels.com/en/
Sofia Boutique, được thành lập vào tháng 11 năm 2014 bởi Bà Trần Thị Hoài Lợi, tọa lạc gần bãi biển Phạm Văn Đồng - một trong những bãi biển đẹp nhất Đà Nẵng Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao này cung cấp 28 phòng nghỉ cao cấp, sang trọng với thiết bị hiện đại, kết hợp hài hòa giữa phong cách Á – Âu Sofia Boutique có 3 hạng phòng khác nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và mang đến những trải nghiệm mới lạ Với cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ tiện nghi, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ phong phú như nhà hàng, quầy bar, spa và phòng tập thể dục.
Tất cả các phòng đều được trang bị ban công hoặc cửa sổ nhìn ra biển, mang đến không gian trong lành và tầm nhìn tuyệt đẹp ra bãi biển.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofia Boutique
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sofia Boutique Hotel.
: mối quan hệ trực tuyến
: mối quan hệ chức năng
Phòng tổ chức hành chính
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ cả từng bộ phận.
BỘ PHẬN CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
Giám đốc khách sạn giữ vai trò quyết định cuối cùng và có trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh, đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững cho khách sạn.
Giám đốc nhận sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng để đưa ra quyết định và tổ chức thực hiện chúng Đồng thời, giám đốc cũng trực tiếp quản lý một số bộ phận trong tổ chức.
Dưới sự chỉ đạo của giám đốc, việc lập kế hoạch xây dựng và quản lý các hoạt động kinh doanh trong từng bộ phận của khách sạn được thực hiện hiệu quả Người thay thế sẽ đảm nhận trách nhiệm trong trường hợp giám đốc vắng mặt.
Quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, từ các công việc nhỏ đến lớn, bao gồm việc báo cáo kết quả tài chính và thiết lập quy tắc quản lý nhân sự Đồng thời, theo dõi tỷ lệ bán hàng và số phòng còn trống, cũng như giám sát khu vực thực phẩm để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng.
Lễ tân là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách Họ hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, đồng thời thu phí cho các dịch vụ khác Ngoài ra, lễ tân còn lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, hỗ trợ liên kết các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo sự vận hành trơn tru và hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị và duy trì sự sạch sẽ cho các phòng khách sạn Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tất cả các căn phòng luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng đón tiếp khách, đảm bảo vệ sinh buồng phòng hàng ngày cùng với các khu vực tiền sảnh và công cộng Họ kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, và vật dụng trong quá trình làm vệ sinh, đồng thời nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Mọi vấn đề liên quan đều được báo cáo kịp thời cho bộ phận lễ tân.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn chịu trách nhiệm quản lý tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi thưởng thức ẩm thực tại đây.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
Tổ chức và cung cấp dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet.
Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật giúp duy trì sự vận hành trơn tru, tránh các sự cố và trục trặc không mong muốn trong quá trình phục vụ khách hàng.
Sửa chữa và bảo trì máy móc, thiết bị cùng hệ thống kỹ thuật trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng Quản lý và giám sát chặt chẽ các thiết bị này giúp đảm bảo hoạt động hiệu quả, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ.
Chịu trách nhiệm tư vấn cho Ban giám đốc điều hành về kế hoạch chi tiêu và chính sách giá phù hợp với từng thời điểm Đồng thời, xây dựng kế hoạch xúc tiến và tiếp thị để quảng bá sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm là bước quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Thực hiện thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn giúp nhận diện điểm mạnh và yếu Đồng thời, khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến đóng góp sẽ hỗ trợ cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Phòng tổ chức hành chính
Nghiên cứu đề xuất các phương án tổ chức bộ máy và quy trình tuyển dụng, đào tạo, cùng với việc bố trí nhân sự hiệu quả Đồng thời, tham mưu thực hiện các chế độ liên quan đến lao động, tiền lương, khen thưởng và kỷ luật, cũng như công tác thanh tra và giải quyết khiếu nại.
Tiếp nhận và phân loại hồ sơ hành chính phát sinh hàng ngày, đảm bảo xử lý kịp thời các công văn Bảo đảm cung cấp đầy đủ văn phòng phẩm và dụng cụ cần thiết cho công việc, đồng thời chăm sóc đời sống của người lao động Chịu trách nhiệm giải quyết các công tác hành chính trong đơn vị.
Quyết định các chiến lược về tải chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,
Bộ phận kế toán – tài chính có nhiệm vụ quan trọng trong việc lập chứng từ liên quan đến hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Sofia Boutique
Khách sạn có 27 phòng được lắp đặt với các hệ thống tiện nghi hiện đại như wifi,
Khách sạn cung cấp các tiện nghi hiện đại như TV màn hình phẳng, hệ thống nóng lạnh, điều hòa, minibar, khóa từ, bồn tắm và vòi sen Với hai loại phòng chính là phòng Deluxe và Suite gia đình, khách có thể chọn giữa các loại giường đơn, giường đôi và giường cỡ lớn, cùng với diện tích phòng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng du khách.
Bảng 1.2 Bảng giá phòng khách sạn Sofia Boutique.
T Loại phòng Diện tích (m 2 ) Số lượng
Giá niêm yết (VNĐ) Giường đơn Giường đôi
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
- Ghi chú :Giá trên đã bao gồm thuế và phí.
Phòng Deluxe được thiết kế theo phong cách Châu Âu hiện đại, mang đến sự sang trọng và tinh tế Phòng trang bị các tiện ích hiện đại như TV màn hình phẳng, phòng tắm đứng, minibar, điều hòa và két sắt Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ miễn phí như nước suối và cà phê trong phòng.
Suite gia đình có diện tích 40 m², được trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa và ban công Khách hàng sẽ được tận hưởng dịch vụ miễn phí trong phòng, bao gồm nước suối và cà phê.
Nhà hàng Sofia Restaurant tại khách sạn Sofia Boutique.
Sức chứa tối đa : 100 khách
Nhà hàng tại khách sạn Sofia Boutique mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú với nhiều món ăn ngon và hấp dẫn, được chế biến bởi các đầu bếp tài năng.
Phòng ăn VIP cung cấp dịch vụ độc đáo và không gian yên tĩnh, lý tưởng cho các cuộc họp đối tác, kỷ niệm cá nhân hoặc sự kiện công ty.
Sức chứa tối đa : 50 khách
Khách sạn Sofia Boutique không chỉ nổi bật với hai sản phẩm chính là lưu trú và ẩm thực, mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đa dạng hóa trải nghiệm cho khách hàng Những dịch vụ này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách mà còn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Thời gian hoạt động từ 5h30 đến 21h.
Chúng tôi cung cấp đầy đủ các thiết bị tập luyện như máy chạy bộ, máy rèn luyện sức khỏe và máy đo nhịp tim, giúp khách hàng nâng cao sức khỏe một cách hiệu quả.
Xe Đưa đón sân bay
Dịch vụ đưa đón sân bay tại khách sạn không chỉ giúp khách hàng di chuyển thuận tiện mà còn thể hiện sự quan tâm và chào đón tận tâm từ khi họ đến cho đến lúc rời đi.
- Dịch vụ đặt vé máy bay.
Trông trẻ,…Đội ngũ lao động tại khách sạn
Đội ngũ lao động là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú, bao gồm cả khách sạn Sofia Boutique Dù có cơ sở vật chất hiện đại, nhưng nếu nhân viên thiếu trình độ và kỹ năng, sẽ không thể đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Do đó, khách sạn Sofia Boutique luôn chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo nguồn lao động chất lượng.
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.
STT Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi
7 Phòng tổ chức hành chính 02 01 01 01 01
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Trong ngành khách sạn, tỷ lệ lao động nam thường cao hơn lao động nữ Tuy nhiên, số lượng nhân viên nữ chủ yếu tập trung tại các bộ phận như lễ tân và kế toán Sự phân bổ nhân sự giữa nam và nữ được thực hiện một cách hợp lý, đảm bảo sự cân bằng trong hoạt động của khách sạn.
Độ tuổi của nhân viên chủ yếu từ 22 đến 30, với đa số là người trẻ Điều này rất phù hợp với những công việc yêu cầu sự linh hoạt và nhanh nhẹn, đặc biệt tại các bộ phận như lễ tân và nhà hàng.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học Cao đẳng
7 Phòng tổ chức hành chính
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Nhân viên có trình độ học vấn cao, với tất cả đều tốt nghiệp từ các trường đại học và cao đẳng, chủ yếu trong chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn Điều này là một lợi thế lớn, giúp giảm thời gian đào tạo và tăng cường khả năng làm quen với công việc.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn rất cao, với hầu hết nhân viên thông thạo tiếng Anh và có kỹ năng giao tiếp tốt Điều này rất quan trọng vì khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế, giúp nhân viên dễ dàng tương tác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của họ.
Đối với khách hàng đến từ các nước sử dụng tiếng Trung và tiếng Nhật, việc nhân viên giao tiếp bằng ngôn ngữ bản địa có thể tạo ấn tượng tích cực Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn hỗ trợ trong việc vượt qua rào cản ngôn ngữ, nhất là khi khả năng phát âm tiếng Anh của họ không tốt.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn 3 sao là một khách sạn không quá lớn nhưng khối lượng công việc cũng khá nhiều do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 1-2 nhân viên lễ tân, do đó mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca như : tiếp khách, nhận và chuyển các yêu cầu của khách,…Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sofia Boutique khá là đơn giản được miêu tả qua sơ đồ dưới đây:
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính khách sạn Sofia Boutique.)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique:
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của lễ tân, bao gồm việc sắp xếp và điều phối ca làm việc của nhân viên Họ hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ và tiễn khách VIP, đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất Bên cạnh đó, trưởng bộ phận cũng phối hợp với các bộ phận liên quan để nhanh chóng giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách Họ còn tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự nhằm đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên lái xe
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận điện thoại từ khách hàng, chào đón và giới thiệu hình ảnh khách sạn Họ thực hiện thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out), đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhân viên hành lý có nhiệm vụ đón và mang hành lý lên phòng cho khách, cũng như hỗ trợ khách trong việc mang hành lý ra khỏi phòng và đưa lên xe khi họ rời đi Họ cũng sẵn sàng hỗ trợ các công việc phát sinh liên quan đến việc vận chuyển đồ cho khách.
Nhân viên lái xe: Là người chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Trình độ học vấn Đại học
Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi Giới tính Ngôn ngữ Anh
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, Sofia Boutique Hotel, 2022.)
Số lượng nhân viên nam tại bộ phận lễ tân nhiều hơn so với nhân viên nữ trong các công việc như nhân viên hành lý và lái xe, do yêu cầu về sức khỏe phù hợp với nam giới Tuy nhiên, tại quầy lễ tân, số lượng nhân viên nam lại ít hơn so với nữ, vì công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp mềm mỏng, sự tinh tế và linh hoạt, những đặc điểm thường thấy ở nhân viên nữ.
Độ tuổi trung bình của nguồn nhân lực hiện nay là từ 22 đến 35, cho thấy sự trẻ trung và năng động Những người trẻ tuổi thường thể hiện sự sáng tạo và khả năng chấp nhận thách thức, điều này mang lại lợi thế cho sự phát triển Tuy nhiên, những người có kinh nghiệm lại thể hiện sự chín chắn và thận trọng hơn trong việc giải quyết vấn đề, nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro hiệu quả.
Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân được đào tạo trình độ đại học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạn, đảm bảo nhân viên đứng quầy và nhân viên hành lý có nghiệp vụ cao Trong khi đó, nhân viên lái xe đến từ các chuyên ngành khác nhau, do tính chất công việc không yêu cầu trình độ chuyên môn cao như các vị trí tại tiền sảnh.
Hầu hết nhân viên bộ phận lễ tân đều thông thạo tiếng Anh, giúp tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao tiếp với khách hàng Đặc biệt, một nửa trong số nhân viên lễ tân tại quầy không chỉ thành thạo tiếng Anh mà còn thông thạo tiếng Trung và tiếng Nhật, từ đó có khả năng giao tiếp hiệu quả với các vị khách đặc biệt, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sofia Boutique, dưới sự hướng dẫn của đội ngũ lễ tân và nhân viên khách sạn, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu và kiến thức thực tiễn Thực hành thực tế giúp tôi nâng cao kỹ năng cá nhân và hiểu rõ quy trình vận hành của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.2 Bảng báo cáo quá trình thực tập
Tuần Công việc được giao
- Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan khách sạn.
- Học nội quy tại bộ phận lễ tân.
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các giấy tờ liên quan tại bộ phận.
- Làm quen với quá trình làm thủ tục check – in và check – out.
- Học được cách phân biệt sự khác nhau giữa các hạng phòng.
- Biết được các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
-Học cách sử dụng phần mềm để quản lý thông tin về buồng phòng, thông tin khách hàng đặt phòng,…
- Học cách làm thủ tục với các giấy tờ tùy thân của khách hàng để khai báo ngoại trú,…
- Hướng dẫn khách về các tính năng của thẻ khóa từ
- Học cách tư vấn cho khách qua hotline, giới thiệu các ưu đãi cho khách hàng.
- Học cách tương tác với các bộ phận khác để nắm rõ được thông tin.
- Giải quyết các vấn đề mà khách hàng phàn nàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Hỗ trợ các bộ phận khác khi số lượng khách đông không thể xử lý được.
- Giải quyết các loại giấy tờ để gửi cho các bộ phận khác.
- Tự giải quyết tất cả các tình huống phát sinh trong ca làm.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique, tôi đã học hỏi được nhiều bài học quý giá, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và quan sát Việc lắng nghe chỉ dẫn, phê bình và góp ý giúp tôi hoàn thiện bản thân mỗi ngày Quan sát trong công việc cũng rất quan trọng, giúp tôi nhận diện và xử lý các tình huống trước khi chúng xảy ra, đồng thời hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần Bình tĩnh, kiên nhẫn và thấu hiểu là những tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ Để thành công trong công việc tương lai, tôi nhận ra rằng việc áp dụng linh hoạt kiến thức lý thuyết vào thực tế là rất cần thiết, thay vì chỉ học một cách thụ động.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sofia Boutique, em đã học hỏi được nhiều quy trình làm việc chuyên môn của nhân viên lễ tân, từ cách giải quyết thắc mắc của khách hàng đến kỹ năng giao tiếp với khách và đồng nghiệp Ban đầu, em cảm thấy bỡ ngỡ và không tự tin vào khả năng hoàn thành công việc, nhưng nhờ sự hỗ trợ tận tình của các anh chị, em đã vượt qua những khó khăn và cải thiện kỹ năng của mình Quá trình thực tập đã giúp em trở nên tự tin hơn trong giao tiếp, cả bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể, đồng thời duy trì tinh thần tích cực để phục vụ khách hàng tốt nhất Trước đây, việc giao tiếp với khách nước ngoài là một trở ngại lớn, nhưng nhờ trải nghiệm tại khách sạn, em đã nâng cao sự tự tin và khả năng giao tiếp hiệu quả với họ.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô tại trường đại học Duy Tân, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn Huỳnh Lý Thùy Linh, cùng các anh chị đồng nghiệp tại khách sạn Sofia Boutique Những kinh nghiệm và kiến thức quý báu mà em nhận được trong quá trình thực tập đã giúp em rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp và đạo đức trong công việc Em rất vui và biết ơn khi hoàn thành quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sofia Boutique.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique
2.3.1 Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique
Sofia Boutique Hotel là khách sạn 3 sao, nổi bật với đội ngũ nhân viên lễ tân được tuyển chọn kỹ lưỡng nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân hiện chỉ có 3 nhân viên, số lượng này không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách của khách sạn Khi xảy ra giờ cao điểm hoặc có nhân viên nghỉ phép, khối lượng công việc trở nên quá tải, dẫn đến việc không thể hoàn thành tất cả trong một ca làm Hệ quả là các công việc còn lại sẽ dồn sang ca sau, gây ra sự chậm trễ trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sofia Boutique chủ yếu là nữ, với tỷ lệ 1 nam trên 3 nữ, phù hợp với yêu cầu công việc Nhân viên nam thường trực ca đêm, trong khi nhân viên nữ làm việc vào ca sáng và chiều Đội ngũ lao động chủ yếu từ 22-35 tuổi, trẻ trung, linh hoạt và dễ tạo thiện cảm với khách hàng Tuy nhiên, họ còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống nghiêm trọng và giải quyết phàn nàn của khách, dẫn đến việc giao tiếp chưa hiệu quả và có thể làm khách hàng không hài lòng.
Đội ngũ lễ tân tại khách sạn Sofia Boutique được đào tạo chuyên nghiệp từ các trường đại học về Quản trị du lịch và khách sạn, tạo nên một lợi thế lớn cho khách sạn Nhân viên có kiến thức chuyên môn phù hợp giúp giảm thiểu thời gian huấn luyện và nhanh chóng làm quen với công việc Hơn nữa, việc làm đúng ngành học cũng tăng cường khả năng gắn bó lâu dài của nhân viên với khách sạn.
Tại bộ phận lễ tân, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ thường xuyên giao tiếp với khách nước ngoài bằng tiếng Anh, giúp cải thiện khả năng giao tiếp Tuy nhiên, khả năng sử dụng tiếng Trung và tiếng Nhật còn hạn chế, chỉ có trưởng bộ phận và một nhân viên lễ tân thành thạo tiếng Nhật, dẫn đến khó khăn trong việc phục vụ khách hàng nói các ngôn ngữ này.
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sofia Boutique được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3 Trang thiết bị, vật dụng tại bộ phận lễ tân
Tên trang thiết bị, vật dụng
Thiết bị thanh toán thẻ tín dụng
Dụng cụ đo thân nhiệt 02 02 - -
Xe đẩy cho người khuyết tật
Tủ đựng đồ ký gửi cho khách
12 Bảng niêm yết giá dịch vụ
Giá đựng chìa khóa phòng 01 01 - -
15 Giá đựng hồ sơ, giấy tờ
17 Bộ bàn ghế tiếp 02 02 - - khách
Bình nấu nước siêu tốc 01 01 - -
23 Hộp đựng name card khách sạn
(Nguồn : bộ phận lễ tân, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Bộ phận lễ tân được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, bao gồm điện thoại, máy tính cá nhân và máy in Hầu hết các thiết bị đều còn mới và hoạt động hiệu quả, đảm bảo phục vụ khách hàng suốt quá trình hoạt động.
Nhân viên vệ sinh luôn sắp xếp trang thiết bị và dụng cụ đúng nơi quy định Bàn tiếp khách và quầy line được thiết kế bằng đá thay vì gỗ, mang đến vẻ sang trọng, thẩm mỹ cao và độ bền chắc chắn.
Sau 8 năm hoạt động, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân khách sạn đã bộc lộ một số hạn chế, điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Để nâng cao chất lượng phục vụ trong mùa cao điểm tiếp đón khách, cần bổ sung số lượng trang thiết bị hạn chế như máy tính cá nhân, máy vi tính, bộ đàm, xe đẩy hành lý và xe đẩy cho người khuyết tật Việc này sẽ đảm bảo công tác đón tiếp diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
Tình trạng chất lượng của một số thiết bị như máy vi tính và thiết bị thanh toán thẻ tín dụng đang xuống cấp, thường xuyên gặp phải tình trạng đơ máy khi hoạt động Ngoài ra, bộ đàm cũng bị rè, khiến thông tin truyền đạt không rõ ràng Do đó, cần thiết phải thay thế những thiết bị này để đảm bảo hiệu suất làm việc và chất lượng truyền thông.
2.3.3 Công tác quản lý, giám sát
Công tác kiểm tra, giám sát tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique hiện nay được Ban giám đốc và Trưởng bộ phận thực hiện như sau:
Về việc phân chia ca trực, một ca làm việc sẽ được phân chia thời gian cụ thể như sau: + Ca sáng : 6h00 – 14h00.
Trong tuần, nhân viên sẽ tự đăng ký lịch làm việc và mỗi người được nghỉ một ngày Trưởng bộ phận lễ tân sẽ giám sát quy trình phục vụ tại quầy hoặc qua camera để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng Đồng thời, trưởng bộ phận cũng phải trực tiếp xử lý các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất.
Bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique có những quy định về khen thưởng và xử phạt như sau:
- Quy định khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao :
+ Tăng lương cho nhân viên.
- Quy định xử phạt đối với nhân viên phạm lỗi :
+ Nhắc nhở đối với vi phạm lần đầu.
+ Sa thải đối với nhân viên hay lặp đi lặp lại những lỗi đã nhắc nhở nhiều lần và không nghiêm túc trong công việc.
2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn
Đội ngũ lao động tại lễ tân khách sạn Sofia Boutique trẻ trung, năng động và nhiệt huyết, luôn tuân thủ nguyên tắc làm việc và thể hiện thái độ lịch sự trong giao tiếp với khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên lễ tân luôn lắng nghe và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật :
Bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique được trang bị đầy đủ các thiết bị và vật dụng cần thiết, tất cả đều ở trong tình trạng tốt Điều này giúp nhân viên làm việc nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo không bị thiếu thốn thiết bị khi xử lý yêu cầu của khách.
Về công tác quản lý, giám sát :
Công tác quản lý và giám sát sẽ được thực hiện hàng ngày, giúp trưởng bộ phận nắm bắt thông tin và cập nhật cho nhân viên Đầu mỗi ca làm việc, cần kiểm tra tác phong và vệ sinh cá nhân của nhân viên, đồng thời theo dõi thái độ và phong cách phục vụ khách hàng trong suốt quá trình làm việc.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
Mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại khách sạn Sofia Boutique không chỉ giúp công việc diễn ra nhanh chóng mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa nhân viên lễ tân và các bộ phận khác góp phần tăng cường sự đoàn kết và hiệu quả trong công việc.
Về đội ngũ lao động :
Nhân viên trẻ tuổi và mới vào nghề thường thiếu kinh nghiệm, dẫn đến khả năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề còn hạn chế.
Số lượng nhân viên tại khách sạn hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ, dẫn đến tình trạng công việc bị quá tải và không thể hoàn thành kịp thời.
Phân bố công việc đôi khi chưa được đồng đều và cụ thể làm gián đoạn quá trình làm việc tại bộ phận.
Trong một số tình huống, nhân viên thành thạo tiếng Trung và Nhật không có mặt tại bộ phận do làm việc theo ca, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp với khách hàng đến từ các nước sử dụng tiếng Trung và Nhật, đặc biệt là những người có trình độ tiếng Anh hạn chế Điều này gây ra trở ngại trong việc hiểu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật :
Một số trang thiết bị và dụng cụ tại khách sạn đã xuống cấp do thời gian hoạt động lâu dài, gây khó khăn cho nhân viên lễ tân trong quá trình phục vụ khách Nhân viên phải tự tìm cách khắc phục để đảm bảo không ảnh hưởng đến thời gian phục vụ, thông tin khách yêu cầu và tránh làm trì trệ các báo cáo của bộ phận.
Về công tác quản lý giám sát :
Trưởng bộ phận chưa giám sát chặt chẽ giờ giấc và quy trình làm việc của nhân viên, cũng như chưa đưa ra hình phạt rõ ràng cho những vi phạm Sự thiếu nghiêm khắc này dẫn đến tình trạng nhân viên làm việc chểnh mảng, thiếu tập trung và chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng.
Về mối quan hệ giữa các bộ phận :
Trong mùa cao điểm, sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác thường gặp khó khăn, dẫn đến việc nhân viên lễ tân có thể quên thông báo cho nhân viên buồng phòng chuẩn bị phòng cho khách Điều này cũng ảnh hưởng đến việc báo cáo số lượng khách dùng bữa tại nhà hàng, gây ra sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ bữa tiệc mà khách hàng đã đặt.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE
Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng nguồn nhân lực và sản phẩm dịch vụ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp Đào tạo và phát triển nhân sự là nhu cầu thiết yếu cho mọi doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả công việc, con người chính là yếu tố quyết định.
Đào tạo đội ngũ lao động là một yêu cầu thiết yếu cho mọi doanh nghiệp, đặc biệt là khách sạn Sofia Boutique Để nâng cao chất lượng nhân lực, khách sạn cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện kỹ năng và hiệu suất làm việc của nhân viên.
3.1.1 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Do đó, việc nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng là rất quan trọng để lựa chọn những ứng viên xuất sắc cho kế hoạch đào tạo, từ đó đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho họ.
Các tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng :
- Nam hoặc nữ có ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, nét mặt vui tươi, thân thiện.
- Chiều cao: nam từ 1m65 trở lên, nữ từ 1m55 trở lên.
- Có tác phong nhanh nhẹn, cách ứng xử khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
- Được đào tạo kiến thức chuyên môn về chuyên ngành khách sạn hoặc những ngành liên quan.
- Ưu tiên những ứng cử viên biết nhiều ngoại ngữ bên cạnh tiếng Anh như tiếng Trung, tiếng Nhật,…
- Thật thà, trung thực và không bộc trực.
3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Vì nhiều nhân viên lễ tân không được đào tạo chuyên sâu, khách sạn cần yêu cầu trưởng bộ phận tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn hàng tuần nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Những khóa học này sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc và cung cấp kiến thức cần thiết cho nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
- Kĩ năng sử dụng các phần mềm của lễ tân.
- Các kỹ thuật về thanh toán.
- Kỹ thuật nhận điện thoại.
- Các kỹ thuật liên quan đến giao tiếp xử lý tình huống thường gặp ở bộ phận lễ tân.
- Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.
- Đối với nhân viên mới sẽ được trực tiếp đào tạo nghiệp vụ bởi trưởng bộ phận theo tiêu chuẩn của khách sạn kéo dài khoảng một tháng.
3.1.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sofia Boutique đã thành thạo tiếng Anh, tuy nhiên, khách sạn cần khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ thứ hai như tiếng Trung và tiếng Nhật để phục vụ khách hàng tốt hơn Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ sẽ giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin từ khách, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Khách sạn có thể áp dụng các hình thức khuyến khích học tập để nâng cao kỹ năng ngôn ngữ cho nhân viên.
- Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách sẽ trả 50% học phí.
- Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học.
- Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi sinh hoạt tập thể.
Để khuyến khích nhân viên chủ động và tích cực trong công việc, cần thiết lập chính sách khen thưởng và tăng lương hợp lý Điều này không chỉ giúp nâng cao tinh thần làm việc mà còn thúc đẩy nhân viên cải thiện trình độ chuyên môn, đặc biệt là khả năng ngoại ngữ.
- Khi nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thông thạo, tranh được các thiếu sót thì phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong quá trình sử dụng, thiết bị cơ sở vật chất như máy tính, bộ đàm và máy thanh toán bằng thẻ tín dụng thường xuyên gặp hư hỏng và xuống cấp, gây gián đoạn công việc của nhân viên và làm chậm trễ quá trình phục vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cần liên tục cải thiện và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần lập danh sách các trang thiết bị và vật dụng còn thiếu Sau đó, trình báo với phòng tổ chức hành chính và ban giám đốc nhằm xin phép bổ sung những trang thiết bị cần thiết.
- Kiểm tra định kỳ để theo dõi các trang thiết bị và vật dụng.
- Tăng cường bảo trì các thiết bị trong khu vực lễ tân ít nhất một lần trong tuần để đảm bảo nó luôn trong trạng thái hoạt động tốt.
- Lập kế hoạch với bộ phận kỹ thuật sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị và vật dụng bị hỏng.
Bổ sung vật dụng và trang trí sảnh lễ tân:
-Đầu tư các cây cảnh, vật dụng trang trí cho khu vực tiền sảnh để tạo điểm nhấn cho du khách.
-Trang trí những hình ảnh về con người và di tích lịch sử của thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá hình ảnh đến du lịch địa phương.
-Hướng dẫn nhân viên sử dụng và bảo quản các vật dụng mới được bổ sung.
Thay thế, bổ sung và vệ sinh:
- Vật dụng trong khu vực lễ tân sau khi sử dụng phải vệ sinh sạch sẽ và cất lại vị trí cũ.
Để đảm bảo an toàn và giữ gìn mỹ quan cho khách sạn, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống điều hòa ở khu vực tiền sảnh Việc này giúp ngăn chặn tình trạng nước rơi xuống sàn, gây trơn trượt và tiềm ẩn nguy cơ cho khách hàng.
Khu vực lễ tân có lưu lượng người ra vào cao, bao gồm cả du khách và nhân viên, dẫn đến việc tích tụ bụi bẩn Do đó, cần thường xuyên chú ý và thông báo cho nhân viên vệ sinh để đảm bảo khu vực này luôn sạch sẽ.
Cửa kính khu vực tiền sảnh cần được vệ sinh thường xuyên để tránh bụi bẩn bám vào, gây mờ kính và làm giảm thiện cảm của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân vần phải đầu tư những trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Nâng cao trách nhiệm và ý thức bảo vệ hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị và vật dụng cho nhân viên.
Tăng cường công tác quản lý, giám sát
Đối với công tác quản lý, giám sát
Công tác quản lý và giám sát là yếu tố then chốt trong việc duy trì hiệu suất làm việc của nhân viên, giúp họ hoàn thành nhiệm vụ một cách chỉnh chu Thông qua việc này, các thiếu sót và bất cập trong quá trình phục vụ sẽ được phát hiện, từ đó tạo điều kiện cho việc điều chỉnh và bồi dưỡng đào tạo nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
- Giám sát ca làm việc hàng ngày để bảo đảm các nhân viên trong ca trực tuân thủ đầy đủ và chính xác các quy trình vận hành
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check – in, check – out và quản lý doanh thu.
- Giám sát việc tuân thủ các chính sách hạn mức tín dụng, hạn mức chiết khấu, giảm giá,… của khách sạn.
- Giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán phòng, công suất bán phòng, phòng trống, phòng hỏng, khách dài hạn, khách đoàn, khách lẻ,…
Giám sát các hoạt động thanh toán và giao dịch tài chính tại quầy lễ tân là rất quan trọng, bao gồm việc quản lý giao dịch tiền mặt, thanh toán qua thẻ và xác nhận công nợ.
- Giám sát việc bàn giao ca trực giữa 2 ca, những công việc tồn của ca trước, những việc ca sau cần giải quyết.
- Hoàn thiện các chính sách khen thưởng, xử phạt như:
Quy định khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc của tháng và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao :
+ Tăng lương cho nhân viên.
Quy định xử phạt đối với nhân viên phạm lỗi nhiều lần :
+ Trừ điểm thi đua tháng.
Việc sa thải nhân viên sẽ được thực hiện đối với những trường hợp vi phạm nghiêm trọng như xúc phạm khách hàng, thiếu trung thực, cũng như đối với những nhân viên thường xuyên tái phạm lỗi đã được nhắc nhở nhiều lần và không thể hiện sự nghiêm túc trong công việc.
Trong quản lý và giám sát, Trưởng bộ phận cần thực hiện trách nhiệm giám sát chặt chẽ và nghiêm khắc với nhân viên để tránh những hậu quả không đáng có cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Trưởng bộ phận nên chấp hành nghiêm túc, minh bạch và rõ ràng trong quá trình làm việc, đồng thời áp dụng chính sách thưởng phạt công bằng Họ cũng phải chịu trách nhiệm hoàn toàn nếu không thực hiện đúng công tác quản lý và giám sát.
Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận
Giải pháp chung để tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận :
Các bộ phận nên tổ chức buổi họp chung ít nhất hai lần mỗi tháng để trao đổi thông tin và rút ra kinh nghiệm trong việc phối hợp, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các bộ phận cần tổ chức thường xuyên các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để đánh giá hiệu quả phối hợp Trong các cuộc họp này, cần xem xét những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khắc phục.
Bộ phận lễ tân nên tổ chức các buổi tiệc nhỏ thường xuyên để tạo cơ hội cho nhân viên hiểu biết lẫn nhau hơn, từ đó tăng cường sự hỗ trợ trong công việc và giảm bớt căng thẳng sau những giờ làm việc mệt mỏi.
Tổ chức thường xuyên các cuộc thi đấu thể thao giữa các bộ phận như bóng đá và bóng chuyền không chỉ tạo cơ hội cho nhân viên giao lưu, mà còn góp phần tăng cường tính đoàn kết và tinh thần đồng đội trong công việc.
Cuối năm, các khách sạn nên tổ chức tiệc cuối năm để tạo cơ hội cho nhân viên giữa các bộ phận có không gian vui chơi và giải trí, giúp họ thư giãn sau một năm làm việc vất vả và căng thẳng.
Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng :
Khi khách hàng muốn đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng Đồng thời, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ và các khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân để cập nhật hồ sơ thanh toán.
Nhân viên lễ tân báo cho nhà hàng biết thời gian khách đến để chuẩn bị bàn ăn, tiệc luôn ở trạng thái sẵn sàng.
Khách đặt bàn ăn thông qua lễ tân và lễ tân chuyển yêu cầu cho bộ phận nhà hàng bằng điện thoại và biểu mẫu đặt bàn ăn.
Nhà hàng cung cấp thực đơn và những lưu ý đặc biệt cho lễ tâng bằng biểu mẫu hóa đơn qua phần mềm máy tính.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh Bộ phận lễ tân cần thông báo kịp thời về tình hình khách đến và đi, giúp bộ phận buồng phòng chủ động trong việc dọn dẹp Ngược lại, bộ phận buồng phòng phải cập nhật tình trạng phòng và các vấn đề của khách để lễ tân có thể xử lý nhanh chóng Sự liên kết này đòi hỏi sự tỉ mỉ và tập trung từ cả hai bộ phận, nhằm tối đa hóa công suất phòng và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật :
Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách.
Để đảm bảo hệ thống máy tính hoạt động hiệu quả và giảm thiểu lỗi lớn ảnh hưởng đến công việc, cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật Toàn bộ thông tin khách hàng đều được lưu trữ qua hệ thống máy tính, do đó, sự cố hỏng hóc đột ngột có thể dẫn đến mất mát tài liệu quan trọng của khách sạn.
Bộ phận lễ tân và phòng kinh doanh cần phối hợp chặt chẽ để cập nhật thông tin, giới thiệu và quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Lễ tân không chỉ là bộ phận tiếp đón khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các chương trình ưu đãi của khách sạn, từ giai đoạn đặt phòng cho đến thời gian khách lưu trú.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc trực tiếp bán hàng cho khách, trong khi nhân viên sale hoạt động như cầu nối giữa nguồn cung và cầu, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và phòng kế toán :
Sau khi khách thanh toán và rời đi, nhân viên lễ tân sẽ chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ và hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán Công việc này bao gồm cả khách lẻ đã thanh toán và khách công ty chưa thanh toán, nhằm hạch toán doanh thu, quản lý công nợ và lập báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân bàn giao hồ sơ đã hoàn tất và doanh thu trong ngày cho kế toán sau khi kết thúc một ngày làm việc.
Nâng cao chính sách đãi ngộ cho nhân viên
Bộ phận lễ tân là trung tâm hoạt động của khách sạn, tiếp nhận mọi yêu cầu từ khách hàng, do đó áp lực công việc đối với nhân viên lễ tân rất lớn Khối lượng công việc của họ cũng rất cao, vì vậy khách sạn cần có những chính sách chú trọng hơn đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
- Nên có chính sách tăng lương cụ thể cho nhân viên.
Trong những ngày lễ tết, khách sạn cần có chính sách động viên và khen thưởng cho nhân viên làm việc ngoài giờ, không chỉ thông qua việc nghỉ bù mà còn bằng cách trả thêm lương Đặc biệt, ưu tiên cho những nhân viên ở xa và có hoàn cảnh đặc biệt được nghỉ trước hoặc nghỉ dài ngày hơn Chính sách thỏa đáng này sẽ khuyến khích nhân viên tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo và đóng góp ý kiến hữu ích nhằm nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn.
Khách sạn cần chú trọng đến đời sống tinh thần của nhân viên và gia đình họ bằng cách thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ tết, sinh nhật, và trong những lúc ốm đau Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn góp phần nâng cao tinh thần làm việc và sự gắn bó của nhân viên với tổ chức.
Khách sạn cần chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu về sự tôn trọng, thăng tiến và công bằng giữa nhân viên, điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc Ban lãnh đạo khách sạn Sofia Boutique nên triển khai các chương trình đề bạt và thăng tiến, đặc biệt là để thu hút những nhân viên trẻ tuổi tài năng Mục tiêu thăng tiến sẽ trở thành động lực mạnh mẽ, khuyến khích mọi người nỗ lực và phát triển năng lực cá nhân.
Tỷ lệ lao động nữ trong ngành khách sạn đang gia tăng, do đó, các khách sạn cần chú trọng đến lực lượng lao động này Môi trường làm việc tại khách sạn thường phức tạp, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân với các quy định về độ tuổi lao động Vì vậy, khách sạn cần thiết lập những chính sách hợp lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho lao động nữ, bao gồm các quy định về độ tuổi, chính sách nghỉ thai sản, chăm sóc con ốm, và kiểm tra sức khỏe định kỳ.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sofia Boutique, tôi đã thu thập và phân tích dữ liệu để hoàn thành chuyên đề "Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân" Qua đó, tôi nhận thấy những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn Sofia Boutique Hotel nhận thức rõ vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc tạo ra doanh thu, đặc biệt là thông qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Kinh doanh buồng phòng là yếu tố chính quyết định doanh thu của khách sạn, khi mà nhu cầu về chất lượng phòng và dịch vụ ngày càng cao Khách hàng không chỉ tìm kiếm những phòng đẹp mà còn mong đợi sự phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp và thân thiện từ nhân viên lễ tân Dựa trên kiến thức học được về nghiệp vụ khách sạn, tôi đã phân tích những ưu điểm và hạn chế hiện tại của bộ phận lễ tân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.
Chuyên đề này tập trung vào việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, đồng thời đề xuất các biện pháp cải thiện Mặc dù thời gian nghiên cứu và phương pháp chủ yếu là quan sát thực tế có thể dẫn đến một số hạn chế, nhưng em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để hoàn thiện chuyên đề này.
Chuyên đề tốt nghiệp này được hoàn thành nhờ vào quá trình học tập và thực nghiệm dưới sự hướng dẫn tận tình của cô Huỳnh Lý Thùy Linh, cùng với sự hỗ trợ quý báu từ các anh chị nhân viên, phòng nhân sự và ban quản lý khách sạn Sofia Boutique.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Sự tận tình chỉ dạy và chăm sóc của các anh chị đã giúp tôi học hỏi được nhiều bài học giá trị Những trải nghiệm này sẽ là hành trang quý giá cho sự nghiệp sau này của tôi.
Kính chúc khách sạn Sofia Boutique ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trên con đường kinh doanh của mình.
[1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương ( 2013 ), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
[2] Phạm Thị Thu Cúc ( 2005 ), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội.
[1] https://sofia-boutique.danang-hotels.com/en/
[2] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san
Họ và tên sinh viên thực tập : Lớp : MSSV : Chuyên nghành : Thời gian thực tập :
Đà Nẵng, ngày….tháng….năm….
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)