Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SOFIA BOUTIQUE HOTEL CHUYÊN NGHÀNH QUẢN TRỊ N.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SOFIA BOUTIQUE HOTEL CHUYÊN NGHÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : TRẦN PHƯỚC MINH HUY LỚP : K24DLK10 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sofia Boutique 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sofia Boutique 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Sofia Boutique 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Trông trẻ,…Đội ngũ lao động khách sạn 12 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính .10 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE 13 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique 13 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 13 2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân 14 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 15 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 16 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 17 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique .18 2.3.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique 18 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19 2.3.3 Công tác quản lý, giám sát .21 2.3.4 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 22 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique 24 2.4.1 Ưu điểm 24 2.4.2 Nhược điểm 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE 27 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .27 3.1.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng .27 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 28 3.1.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 28 3.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 29 3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát .30 3.4 Tăng cường mối quan hệ phận 32 3.5 Nâng cao sách đãi ngộ cho nhân viên 34 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí tự viết tắt Tên đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng TV Ti vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Bảng giá phòng khách sạn Sofia Boutique Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 10 Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ .11 Bảng 2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân 14 Bảng 2.2 Bảng báo cáo trình thực tập 16 Bảng 2.3 Trang thiết bị, vật dụng phận lễ tân 19 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Sofia Boutique Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sofia Boutique Hotel Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 13 LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch Việt Nam ngày phát triển trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội người mà đời sống vật chất ngày nâng cao Chính hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ tồn Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng nhiều quốc gia Hiện sở lưu trú mọc lên nhiều, mà tạo cạnh tranh gay gắt khách sạn với Do vấn đề dặt cho khách sạn làm để tăng doanh thu gia tăng sức cạnh tranh thu hút khách tới với khách sạn họ Và muốn làm điều họ phải hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khác sạn trở nên đặc biệt quan trọng việc giữ chân thu hút khách Việc hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng phục vụ phận lễ tân khác sạn trở nên đặc biệt quan trọng việc giữ chân thu hút khách Việc hồn thiện cơng tác quản trọ chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn lưu tâm tới có khác sạn Sofia Boutique Trải qua năm hình thành phát triển, dẫn dắt ban lãnh đạo chuyên nghiệp đội ngũ lao động Khách sạn Sofia Boutique lựa chọn hàng đầu du khách đến với Đà Nẵng Với hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn dịch vụ, tự hào đơn vị đáp ứng đầy đủ dịch vụ nghỉ dưỡng tốt cho khách hàng đến với khách sạn Sofia Boutique Vì đợt thực tập phận lễ tân thuộc khách sạn Sofia Boutique em lựa chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Sofia Boutique Hotel” để làm đề tài cho báo cáo thực tập cho mình, mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân nhằm so sánh thực tiễn lý thuyết từ tìm số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân Kết cấu đề tài Gồm chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Sofia Boutique Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sofia Boutique (Nguồn: Phòng kinh doanh, khách sạn Sofia Boutique, 2022) Hình 1.1 Khách sạn Sofia Boutique Vị trí : Tọa lạc 11 Phạm Văn Đồng , An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: +84 787136645 Email: info@sofiahoteldanang.com Website https://sofia-boutique.danang-hotels.com/en/ Sofia boutique thành lập vào tháng 11 năm 2014 Bà Trần Thị Hoài Lợi Nằm gần bãi biển Phạm Văn Đồng, bãi biển đẹp Đà Nẵng Từ đây, du khách dễ dàng di chuyển đến trung tâm vui chơi, giải trí, ăn uống địa danh tiếng thành phố biển xinh đẹp Khách sạn Sofia Boutique đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, khách sạn Sofia Boutique Đà Nẵng gồm 28 phòng nghỉ cao cấp sang trọng trang thiết bị đại kết hợp hài hòa phong cách Á – Âu với hạng phòng khác đáp ứng nhu cầu khác khác hàng đem đến nhiều trải nghiệm lạ Được trang bị sở vật chất đại, đầy đủ tiện nghi, nhiều dịch vụ đa dạng gồm: Nhà hàng, quầy bar, Spa, phòng tập thể dục tầng thường Các phịng có ban cơng cửa sổ hướng biển, đem đến cho bạn bầu trời khơng khí lành với tầm ngắm bao trọn bãi biển xinh đẹp 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sofia Boutique 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Bộ Phịng tổ chức phận kinh hành kỹ doanh thuật (Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.) Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sofia Boutique Hotel Chú thích : : mối quan hệ trực tuyến : mối quan hệ chức Phòng kế toán 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc đào tạo phát triển nhân nhu cầu thiếu doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tốt định Do đó, đào tạo đội ngũ lao động yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp Để tăng cường nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn Sofia Boutique cần phải thực tốt giải pháp cụ thể : 3.1.1 Nâng cao tiêu chuẩn cơng tác tuyển dụng Yếu tố người góp phần quan trọng công việc tạo nâng cao chất lượng phục vụ Vì nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng vô quan trọng nhằm lựa chọn kỹ ứng viên sáng giá cho kế hoạch đào tạo để đáp ứng nhu cầu dạng cao cấp khách từ đem lại hài lòng cho khách hàng Các tiêu chuẩn công tác tuyển dụng : - Nam nữ có ngoại hình dễ nhìn, khơng có dị tật, nét mặt vui tươi, thân thiện Chiều cao: nam từ 1m65 trở lên, nữ từ 1m55 trở lên Có tác phong nhanh nhẹn, cách ứng xử khơn khéo, bình tĩnh nhẫn nại Có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng nhân viên khách sạn Được đào tạo kiến thức chuyên môn chuyên ngành khách sạn ngành liên quan - Ưu tiên ứng cử viên biết nhiều ngoại ngữ bên cạnh tiếng Anh tiếng Trung, tiếng Nhật,… - Thật thà, trung thực khơng bộc trực 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Vì hầu hết nhân viên phận lễ tân không học sâu vào chuyên môn liên quan đến nghiệp vụ lễ tân Đó lý khách sạn cần phải yêu cầu trưởng phận lễ tân triển khai, tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn khoảng tuần diễn 27 ngày để nâng cao nghiệp vụ kĩ cho nhân viên lễ tân trực tiếp khách sạn sau : - Kĩ sử dụng phần mềm lễ tân Các kỹ thuật toán Kỹ thuật nhận điện thoại Các kỹ thuật liên quan đến giao tiếp xử lý tình thường gặp phận lễ tân Giám sát đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng triển khai có hiệu Đối với nhân viên trực tiếp đào tạo nghiệp vụ trưởng phận theo tiêu chuẩn khách sạn kéo dài khoảng tháng 3.1.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique thành thạo khả sử dụng tiếng Anh Tuy nhiên, khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ thứ hai phù hợp với đối tượng khách thường đến lưu trú khách sạn tiếng Trung tiếng Nhật để dễ dàng nắm bắt thông tin để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức: - Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách trả 50% học phí - Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học - Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể - Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực cơng việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ - Khi nhân viên lễ tân giao tiếp cách thơng thạo, tranh thiếu sót phục vụ khách hàng tốt 3.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật Các thiết bị sở vật chất trình sử dụng khơng thể tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp Đặc biệt máy tính, đàm máy tốn thẻ tín dụng gặp trục trặc ngày làm cho công việc nhân viên bị gián đoạn dẫn đến việc phục vụ khách khơng diễn nhanh chóng làm trì trệ báo cáo giấy tờ 28 phận Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, phận lễ tân cần phải khơng ngừng hồn thiện đổi sở vật chất kỹ thuật, thông qua số vấn đề sau: Tăng cường công tác kiểm tra toàn hệ thống sở vật chất kỹ thuật: - Lập danh sách trang thiết bị vật dụng cịn thiếu trình báo với phịng tổ chức hành ban giám đốc để xin phép bổ sung trang thiết bị vật dụng thiếu để phục vụ khách tốt - Kiểm tra định kỳ để theo dõi trang thiết bị vật dụng - Tăng cường bảo trì thiết bị khu vực lễ tân lần tuần để đảm bảo ln trạng thái hoạt động tốt - Lập kế hoạch với phận kỹ thuật sửa chữa toàn trang thiết bị vật dụng bị hỏng Bổ sung vật dụng trang trí sảnh lễ tân: - Đầu tư cảnh, vật dụng trang trí cho khu vực tiền sảnh để tạo điểm nhấn cho du khách - Trang trí hình ảnh người di tích lịch sử thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá hình ảnh đến du lịch địa phương - Hướng dẫn nhân viên sử dụng bảo quản vật dụng bổ sung Thay thế, bổ sung vệ sinh: - Vật dụng khu vực lễ tân sau sử dụng phải vệ sinh cất lại vị trí cũ - Cần kiểm tra hệ thống điều hòa khu vực tiền sảnh thường xuyên tránh để giọt nước xuống sàn gây trơn trượt không an toàn mỹ quan khách sạn - Sản nhà khu vực lễ tân có nhiều lượt vào du khách nhân viên nên có nhiều bụi bẩn, cần ý thường xuyên để thông báo cho nhân viên vệ sinh lau dọn - Cửa kính khu vực tiền sảnh nên thường xuyên vệ sinh tránh để tình trạng bám bụi làm mờ kính gây thiện cảm khách hàng - Bộ phận lễ tân vần phải đầu tư trang thiết bị đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Nâng cao trách nhiệm ý thức bảo vệ hệ thống sở vật chất trang thiết bị vật dụng cho nhân viên 3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát Đối với công tác quản lý, giám sát 29 Công tác quản lý, giám sát quan trọng phải trì thường xuyên để nhân viên ln nỗ lực để hồn thành cơng việc cách chỉnh chu đồng thời thông qua việc quản lý, giám sát để thấy nhiều thiếu sót, bất cập q trình phục vụ để có kế hoạch điều chỉnh, bồi dưỡng đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ sau : - Giám sát ca làm việc hàng ngày để bảo đảm nhân viên ca trực tuân thủ đầy đủ xác quy trình vận hành - Giám sát việc thực thủ tục check – in, check – out quản lý doanh thu - Giám sát việc tuân thủ sách hạn mức tín dụng, hạn mức chiết khấu, giảm giá,… khách sạn - Giám sát tất hoạt động liên quan đến việc bán phịng, cơng suất bán phịng, phịng trống, phịng hỏng, khách dài hạn, khách đoàn, khách lẻ,… - Giám sát hoạt động toán, giao dịch liên quan đến cơng tác tài quầy lễ tân ( bao gồm giao dịch tiền mặt, toán qua thẻ xác nhận công nợ ) - Giám sát việc bàn giao ca trực ca, công việc tồn ca trước, việc ca sau cần giải - Hồn thiện sách khen thưởng, xử phạt như: Quy định khen thưởng cho nhân viên xuất sắc tháng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao : + Tăng lương cho nhân viên + Thưởng tiền mặt, voucher + Thưởng thêm ngày phép Quy định xử phạt nhân viên phạm lỗi nhiều lần : + Trừ điểm thi đua tháng + Phạt tiền + Đình cơng tác + Hạ chức vụ 30 + Sa thải nhân viên mắc lỗi nghiêm trọng xúc phạm khách, không trung thực,… nhân viên thường hay lặp lặp lại lỗi nhắc nhở nhiều lần không nghiêm túc công việc Trong công tác quản lý giám sát, Trưởng phận chưa thực tốt trách nhiệm giám sát chặt chẽ nghiêm khắc với nhân viên dẫn đến số hậu khơng đáng có với khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thực tốt công việc quản lý, giám sát Trưởng phận cần phải nghiêm túc chấp hành, minh bạch rõ ràng với nhân viên trình làm việc, thưởng phạt phân minh phải chịu toàn trách nhiệm thực không nghiêm túc công tác quản lý, giám sát 3.4 Tăng cường mối quan hệ phận Giải pháp chung để tăng cường mối quan hệ phận : - Các phận nên có buổi họp chung hai lần tháng để trao đổi rút kinh nghiệm việc phối hợp để phục vụ khách - Các trường hợp phận cần thường xuyên tổ chức họp trưởng phận để đánh giá việc phối hợp phận tốt hay chưa, cần xem xét vấn đề chưa được, tìm hiểu nguyên nhân tìm cách khắc phục - Bộ phận lễ tân nên thường tổ chức buổi tiệc nhỏ để nhân viên hiểu giúp đỡ lẫn công việc, giảm mệt mỏi sau làm việc căng thẳng - Thường xuyên tổ chức thi đấu thể thao phận bóng đá, bóng chuyền mơn thể thao mang tính đồng đội làm tăng tính đồn kết cho nhân viên - Cuối năm khách sạn nên tổ chức tiệc cuối năm tạo điều kiện giúp nhân viên phận có khoảng khơng gian vui chơi, giải trí sau năm lao động cật lực, mệt mỏi căng thẳng Sự phối hợp phận lễ tân phận nhà hàng : Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận nhà hàng thực 31 Ở chiều ngược lại, phận nhà hàng chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân cập nhật hồ toán cho khách Nhân viên lễ tân báo cho nhà hàng biết thời gian khách đến để chuẩn bị bàn ăn, tiệc trạng thái sẵn sàng Khách đặt bàn ăn thông qua lễ tân lễ tân chuyển yêu cầu cho phận nhà hàng điện thoại biểu mẫu đặt bàn ăn Nhà hàng cung cấp thực đơn lưu ý đặc biệt cho lễ tâng biểu mẫu hóa đơn qua phần mềm máy tính Sự phối hợp phận lễ tân phận buồng phòng : Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, phận lễ tân phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với Hàng ngày phận lễ tân phải thơng báo với phận buồng phịng tình hình khách hàng chuẩn bị đến, khách hàng chuẩn bị rời để phận buồng phòng chủ động dọn vệ sinh Cịn phận buồng phải thơng báo cho nhân viên lễ tân tình hình buồng vấn đề khách để phận lễ tân xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Sự liên kết phải chặt chẽ chi tiết nhỏ, khơng sai sót, cần tập trung, tỉ mĩ nhân viên hai phận, điều góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng tạo nên ấn tượng tốt lòng khách hàng Sự phối hợp phận lễ tân phận kỹ thuật : Phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách Kết hợp với phận kỹ thuật để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp cơng việc tồn thông tin khách thông qua hệ thống máy tính Nếu máy tính hư hỏng đột xuất dẫn đến việc toàn tài liệu khách sạn khách hàng Sự phối hợp phận lễ tân phòng kinh doanh : 32 Đối với phận này, lễ tân phối hợp để cập nhật thông tin, giới thiếu, quảng bá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Không lễ tân cịn kết hợp triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn khách hàng từ q trình đặt phịng đến lưu trú khách sạn, Với nhân viên lễ tân nơi trực tiếp bán hàng cho khách nhân viên sale nơi trung gian liên kết nguồn cung cầu để khách hàng tiếp cận với sản phẩm nhanh hiệu Sự phối hợp phận lễ tân phòng kế toán : Sau khách làm thủ tục toán tiễn khách, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán ( kể khách lẻ tốn hay khách cơng ty chưa tốn ) cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân bàn giao hồ sơ hồn tất doanh thu ngày cho kế tốn sau kết thúc ngày làm việc 3.5 Nâng cao sách đãi ngộ cho nhân viên Bộ phận lễ tân trung tâm đầu não khách sạn, nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách Nên nói áp lực công việc nhân viên phận lễ tân lớn Hơn nữa, khối lượng công việc phận lễ tân lớn khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động : - Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên - Những ngày lễ tết làm việc khách sạn nên có hình thức động viện, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà cịn trả thêm lương, ngày ưu tiên cho nhân viên xa, nhân viên có hồn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn,… Chính sách thỏa đáng khuyến khích người tích cực lao động, 33 tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn - Khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên gia đình họ thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau,… - Khách sạn nên quan tâm thỏa mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động,… việc làm góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu Ban lãnh đạo khách sạn Sofia Boutique nên đưa chương trình đề bạt, thăng tiến Đây vấn đề nhiều nhân viên quan tâm đặc biệt người trẻ tuổi tài Do mục tiêu đề bạt thăng tiến trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích người phấn đấu, rèn luyện phát triển lực cá nhân - Tỷ lệ lao động nữ lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động Do môi trường làm việc khách sạn phức tạp, phận lễ tân lại có quy định độ tuổi lao động nên khách sạn cần có sách thỏa đáng quy định độ tuổi, sách riêng đảm bảo quyền lợi cho lao động nữ ( sách nghỉ sinh đẻ, ốm, kiểm tra sức khỏe định kỳ,…) 34 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua trình thực tập phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique trình làm chuyên đề “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Sofia Boutique Hotel ”, em nhận tầm quan trọng phận lễ tân đóng vai trị quan trọng đến việc tạo doanh thu cho khách sạn, đặc biệt chất lượng phục vụ đội ngũ lao động Đối với khách sạn, việc kinh doanh buồng phòng quan trọng nhất, doanh thu chủ yếu khách sạn nhờ số lượng phòng bán cho khách lưu trú Khi đời sống người ngày nâng cao phát triển kéo theo yêu cầu chất lượng phòng dịch vụ nâng cao song hành Không tìm kiếm phịng đẹp tới lưu trú mà khách hàng cịn có mong muốn nhận phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, thân thiện cởi mở nhân viên lễ tân Kết hợp với kiến thức học trường giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, em mạnh dạn đưa số ưu điểm hạn chết phận lễ tân tứ đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế chất lượng phục vụ phận Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Tuy đề tài có giới hạn thời gian nghiên cứu phương pháp chủ yếu quan sát thực tế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý thầy giáo để chun đề em hồn thiện Chuyên đề hoàn thành kết trình học tập, thực nghiệm với bảo cô Huỳnh Lý Thùy Linh với anh chị nhân viên, phòng nhân sự, ban quản lý khách sạn Sofia Boutique tận tình giúp đỡ tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Qua thời gian thực tập ngắn ngủi khách sạn em rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân mình, em học học mà anh chị tận tình dạy, 35 quan tâm chăm sóc anh chị giúp em tích lũy học quý báu hành trang cho công việc sau thân em Kính chúc khách sạn Sofia Boutique ngày phát triển mạnh mẽ đường kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương ( 2013 ), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân [2] Phạm Thị Thu Cúc ( 2005 ), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội Website [1] https://sofia-boutique.danang-hotels.com/en/ [2] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập : Lớp : MSSV : Chuyên nghành : Thời gian thực tập : NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập : Lớp : MSSV : Chuyên nghành : Thời gian thực tập : NỘI DUNG NHẬN XÉT : Đà Nẵng, ngày….tháng….năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Sofia Boutique Hotel? ?? để làm đề tài cho báo cáo thực tập cho mình, mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân nhằm... kỳ,…) 34 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua trình thực tập phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique trình làm chuyên đề “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Sofia Boutique Hotel ”,... trình thực tập phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique 17 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique 2.3.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique Sofia Boutique