Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn d’qua nha trang

lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Chí Cơng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hùng Mã số sinh viên: 60135687 Khánh Hòa – 2022 lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG GVHD: PGS.TS Lê Chí Cơng SVTH: Nguyễn Huy Hùng MSSV: 60135687 Khánh Hòa – Tháng 07/2022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHỤ LỤC Khoa/Viện: Du Lịch PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN/CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP (Dùng cho CBHD nộp báo cáo ĐA/KL/CĐTN sinh viên) Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Chí Cơng Sinh viên hướng dẫn: Nguyễn Huy Hùng Khóa: 60 Lần KT MSSV: 60135687 Ngành: Quản trị khách sạn Ngày Nội dung Nhận xét GVHD 24/05/2022 Hướng dẫn chọn đề tài, hướng dẫn tìm tài liệu, hướng dẫn viết đề cương Sinh viên thực tốt theo yêu cầu giảng viên 18/06/2022 Rà soát đề cương nghiên cứu, hướng dẫn viết nội dung nghiên cứu, hướng dẫn phát triển mơ hình nghiên cứu, hướng dẫn xây dựng phiếu câu hỏi, thu thập phân tích liệu Sinh viên thực tốt theo yêu cầu giảng viên 02/07/2022 Rà sốt tồn chun đề, hướng dẫn trình bày chuyên đề theo quy định, hướng dẫn bổ sung số nội dung thiếu chuyên đề Sinh viên thực tốt theo yêu cầu giảng viên 03/07/2022 Sinh viên hoàn thiện chuyên đề, gửi để giảng viên quét Turnitin Sinh viên thực tốt theo yêu cầu giảng viên 09/07/2022 Rà sốt lại tồn nội dung chun đề lần cuối Sinh viên thực tốt theo yêu cầu giảng viên 17/7/2022 Rà sốt lần tồn nội Sinh viên thực tốt theo yêu dung chuyên đề, giảng viên cầu giảng viên kí xác nhận để nộp i lOMoARcPSD|15978022 Kiểm tra tiến độ Trưởng Bộ môn Ngày kiểm tra: …………… ……… Lần KT Ngày Đánh giá cơng việc hồn thành:……%: Được tiếp tục: Ký tên …………………… Không tiếp tục: Nội dung Nhận xét GVHD Nhận xét chung (sau sinh viên hoàn thành ĐA/KL/CĐTN): Mặc dù sinh viên ;phải thực tập, thực số công việc theo yêu cầu đơn vị thực tập, sinh viên hoàn thành tốt nội dung theo yêu cầu giảng viên hướng dẫn Kính đề nghị hội đồng đánh giá chuyên đề theo yêu cầu Điểm hình thức:……/10 Điểm nội dung: ./10 Đối với ĐA/KLTN: Kết luận sinh viên: Được bảo vệ: Điểm tổng kết:………/10 Không bảo vệ: Khánh Hòa, ngày 17 tháng 07 năm 2022 Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ii lOMoARcPSD|15978022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang” hoàn tồn cơng trình nghiên c ứu cá nhân, hướng dẫn PGS.TS Lê Chí Cơng, trưởng khoa Du Lịch trường Đại học Nha Trang Kết chuyên đề chưa thơng báo bất trì trang thơng tin Mọi hỗ trợ cho việc thực khóa luận cảm ơn Tồn thơng tin cần thiết đều trích nguồn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho việc minh bạch chuyên đề Nha Trang, ngày 09 tháng 07 năm 2022 iii lOMoARcPSD|15978022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy giáo Trường Đại học Nha Trang nói chung khoa Du Lịch nói riêng Cảm ơn thầy đồng hành em suốt năm đại học vừa qua Đặc biệt, em xin phép gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Chí Cơng, người ln đốc thúc hướng dẫn em xuyên suốt trình em thực chuyên đề Mặc dù thời gian em học tập làm việc thầy không nhiều, thân em cảm thấy biết ơn về giúp đỡ thầy trình em thực chuyên đề Một lần nữa, em xin phép cảm ơn thầy Tiếp tới, em muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc khách sạn D’Qua Nha Trang, anh chị em phận lễ tân, anh chị em phận khác Mọi người hỗ trợ, giúp đỡ dạy bảo em nhiều kể suốt trình em thực tập khách sạn hay sau hoàn thành việc thực tập quay lại trường để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Bởi hạn chế về mặt kiết thức hạn chế về mặt thời gian hoàn thiện chuyên đề nên chuyên đề tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu sót Vậy nên, em mong nhận nhiều đánh giá, góp ý từ phía q thầy giáo từ phía bạn đọc Tất nhận xét góp ý người sở, động lực để em hoàn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Nguyễn Huy Hùng iv lOMoARcPSD|15978022 TĨM TẮT CHUN ĐỀ Đóng vai trị mặt khách sạn Lễ tân người tiếp xúc làm việc với khách nhiều Dễ dàng chứng minh hình ảnh lễ tân tiếp khách khách hang vừa đặt chân vào khu vực sảnh khách sạn Xuyên suốt trình khách lưu trú khách sạn, lễ tân người theo sát, hỗ trợ thơng tin từ khách đến phịng ban, phận có liên quan, ln cố gắng đáp ứng tất nhu cầu hợp lý khách Đây nơi tiếp nhận, giải tất thắc mắc phàn nàn khách hàng về khách sạn Vì nên lễ tân phận nắm bắt tình hình thực tế khách sạn, du khách, … thường xuyên đưa xuất cho cấp để nâng cao hài lòng khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng, nên việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ phận lễ tân điều thiếu, để làm điều này, cần phải có làm việc phối hợp chặt chẽ từ tất các phận liên quan Đặc biệt phối hợp nhịp nhàng nhân viên phận Mỗi nhân viên mắt xích, có mắt xích bị hỏng, tồn hệ thống gặp trục trặc Dựa vào việc thu thập, phân tích liệu sơ cấp liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ phận lễ tân thời điểm khách sạn D’Qua Nha Trang chưa cao Việc thể qua thiếu sót trình độ chun mơn nhân viên, quy trình phục vụ phận lễ tân, sở vật chất khu vực tiền sảnh,… Vậy nên chuyên đề đưa số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Các giải pháp đề xuất chuyên đề là: (1) đầu tư, nâng cấp, vận hành đều đặn sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh, (2) hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang, (3) Chú trọng việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề cho nhân viên phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang, (4) đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh, (5) tăng cường hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang, (6) quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần nhân viên phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang (7) bổ sung nhân lực phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang v lOMoARcPSD|15978022 đó, có 18/50 khách hàng đánh giá với điểm số nhỏ (điểm) phát biểu C3 20/50 khách hàng đánh giá phát biểu C4 với điểm số nhỏ (điểm) Hiện tại, khách sạn D’Qua chưa thực ý đến vấn đề tuyển dụng đào tạo nhân viên Điều thể rõ thông qua việc khách hàng thường phàn nàn về nhân viên, minh chứng liệu thứ cấp Tại liệu sơ cấp, vấn đề thể rõ qua điểm số phát biểu C1 “Tất thắc mắc khách hàng nhân viên lễ tân trả lời đầy đủ, hợp lý”, C2 “Tất phàn nàn khách hàng nhân viên lễ tân giải hỗ trợ giải triệt để” Có 15/50 khách hàng cho điểm nhỏ (điểm) phát biểu C1 22/50 khách hàng cho điểm nhỏ (điểm) phát biểu C2 Bị ảnh hưởng việc cắt giảm nhân không hợp lý, phận lễ tân phải linh động để thích nghi với thực trạng Áp lực công việc cao, yêu cầu nhân viên phận lễ tân phải làm nhanh hơn, cắt giảm giai đoạn quan trọng hơn, từ cắt giảm quy trình Đây nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình làm việc phận Không vậy, phải đảm nhiệm khối lượng công việc việc, chắn nhân viên khơng có thời gian để hỏi thăm trao đổi với khách hàng Từ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Đãi ngộ nhân viên khách sạn D’Qua Nha Trang thấp Việc phân tích rõ ý trên, việc tăng thêm khối lượng công việc giữ nguyên mức lương chí cắt giảm phần lương minh chứng cho việc Ngoài hạn chế về giá, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn nhân viên, … yếu tố về thái độ phục vụ nhân viên khách sạn D’Qua nhiều hạn chế Việc phải tiếp nhiều khách hàng ca nhân lại không đủ đáp ứng, điều tạo áp lực khiến cho nhân viên phải giải Thực công việc với mức độ nhanh tránh khỏi việc thiếu sót q trình phục vụ để khách đợi lâu từ chối, hoãn lại việc xử lý số yêu cầu khách… 29 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG 3.1 Đầu tư, nâng cấp, vận hành đặn sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Cơ sở vật chất yếu tố có tỉ lệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sở lưu trú Bởi lẽ thể hữu hình, thứ mà khách hàng dễ dàng dễ dàng nhận thấy đến trải nghiệm dịch vụ sở lưu trú Nhìn từ khía cạnh đó, tương tự lễ tân, sở vật chất yếu tố khách hàng tiếp xúc nhiều nên coi mặt khách sạn, yếu tố góp phần tạo dựng nên hình ảnh thương hiệu cho khách sạn Có thể chắn rằng, sở vật chất yếu tố tiếp xúc với khách hàng khách hàng vừa đặt chân đến khách sạn Đây lý khiến yếu tố sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách với khách sạn Hơn nữa, sở vật chất cịn yếu tố đóng vai trò điều kiện để xếp hạng cho khách sạn Có thể nói việc nâng cấp, cải tạo vận hành đều đặn sở vật chất hoạt động quan trọng, định đến ấn tượng khách đến với khách sạn D’Qua Nha Trang, từ tạo tiền đề thúc đẩy hoạt động kinh doanh tương lai Để thực việc nâng cấp sở vật chất khách sạn vấn đề khó khăn, địi hỏi vấn đề thời gian khách sạn phải có nguồn vốn lớn Hoạt động yêu cầu ban lãnh đạo khách sạn phải nghiêm túc thực có kế hoạch rõ ràng để khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Dựa vào kết nghiên cứu, xin phép đề xuất số giải pháp hỗ trợ việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật sau: - Bày trí thêm bàn ghế sảnh để phục vụ khách trường hợp khách đông Trong trình chờ đợi để check-in, lượng khách lớn số bàn ghế sảnh đón tiếp bị hạn chế, khách hàng khơng có chỗ ngồi lúc chờ đợi thường có tâm lý chen ngang để nhận phòng trước, điều ảnh hưởng trực tiếp đến mỹ quan sảnh đón tiếp phận lễ tân khách sạn Đồng thời việc bày trí bàn ghế phải ý đến tính thẩm mỹ để khơng gây cản trở q trình di chuyển khách 30 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Tiến hành sửa chữa, khắc phục thiết bị điều hịa bị hỏng, Bên cạnh phận lễ tân phải ý việc đảm bảo trì nhiệt độ sảnh đón tiếp, đảm bảo sảnh đón tiếp ln trì nhiệt độ mát mẻ để phục vụ ch o tất khách hàng thời gian Tuyệt đối không để điều hòa lạnh tắt hẳn điều hịa thấy khách Điều trực tiếp gây ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận k hách hàng với khách sạn - Đảm bảo việc bảo trì hệ thống liên lạc điện thoại bàn khách sạn thực đều đặn Hoạt động cần thực cách đều đặn nhằm đảm bảo trì liên lạc phận, phịng ban việc trì liên lạc với khách hàng - Thường xuyên lau chùi, thay chậu hoa, tượng, vật phẩm trang trí khách sạn Đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh Hoạt động giữ cho khu vực tiền sảnh ln trạng thái tươi mới, sẵn sàng đón tiếp khách hàng Những khách cũ quay trở lại cảm thấy lạ bày trí ln linh động thay đổi - Bảo trì thay máy tính quầy lễ tân Đây hoạt động mà doanh nghiệp ý đến Tốc độ hoạt động nhanh, chậm thiết bị máy tính ảnh hưởng trực tiếp đến công xuất, hiệu suất làm việc nhân viên lễ tân Rất nhiều công việc bị hỗn lại thiết bị máy tính dừng hoạt động gặp trục trặc Vậy nên vấn đề cần doanh nghiệp ý đảm bảo thực - Bố trí thêm tủ văn phòng phận lễ tân Hoạt động thực nhằm tạo thêm không gian để cất giữ văn phòng phẩm, hồ sơ, giấy tờ phận lễ tân Từ góp phần tạo ngăn nắp thuận tiện việc lưu trữ tìm kiếm vật phẩm nhân viên lễ tân có nhu cầu Việc nâng cấp, bảo trì sở vật chất kỹ thuật giúp cho nhân viên lễ tân thuận tiện trình làm việc giúp nhân viên phục vụ khách t ốt Để lại ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Từ tạo tiền đề cho việc kinh doanh lâu dài khách sạn 3.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Trong khách sạn D’Qua Nha Trang, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến đến cảm nhận khách hàng suốt trình lưu trú Tất 31 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 trình phục vụ từ việc nhận đặt phịng, đón tiếp khách đến nhận phòng, … đến khâu làm thủ tục trả phòng đều thực theo quy trình định Tuy nhiên, thấy quy trình chưa thật tối ưu Vẫn có nhiều khách hàng phàn nàn tỏ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ phận lễ tân, đặc biệt phàn nàn khâu đón tiếp (Việc minh chứng rõ ràng liệu thứ cấp) Đón tiếp khâu để ấn tượng cho khách đến với khách sạn, nên khách sạn phận lễ tân cần phải ý thực tốt công tác nhiều Ở chuyên đề này, tác giả đưa số giải pháp giúp quy trình thực cách tốt hơn: - Quá trình check-in cho khách phải thực cách nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu lý - Không để khách cảm thấy bị phân biệt đối xử bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân phải chun mơn hóa cho vị trí làm việc, đưa quy trình phục vụ cụ thể khâu Những khâu đón tiếp, hỗ trợ hành lý, check -in, check-out cần cụ thể tối ưu hóa Cố gắng rút ngắn thời gian thủ tục check-in, check-out Hoạt động thực tốt cơng tác chuẩn bị (giấy tờ, hồ sơ có liên quan, nhân lực, …) thực cách nghiêm túc có tính khoa học Bằng việc thường xun cập nhật tình trạng khách, nhân viên lễ tân biết trước khách đến khách trả phịng, từ thủ tục cắt khóa phịng, dịn phịng, kiểm tra phịng, … đều thực nhanh - Khuyến khích nhân viên phận lễ tân nói chuyện, hỏi thăm, trao đổi với khách nhiều để từ tạo gần gũi gây thiện cảm với khách Khuyến khích nhân viên giao lưu với tất khách hàng, bao gồm khách hàng VIP, khách hàng thân thiết hay kể khách thường Thông qua việc trao đổi, hỏi thăm khách, nhân viên lễ tân hiểu rõ về nhu cầu, sở thích, thói quen khách Từ đó, có ý tưởng tham mưu cho cấp trên, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi ra, thơng qua việc hỏi thăm, nhân viên lễ tân biết vấn đề khách gặp phải q trình lưu trú Từ có giải pháp, khắc phục, hỗ trợ kịp thời cho khách Đặc biệt, trình khách lưu trú, nhân viên cần phải ý thái độ, hành vi, cử thân để tránh việc khách hàng cảm thấy thân bị phân biệt đối xử giữ khách hàng - Dựa vào kết khảo sát, tác giả nhận thấy nhân viên lễ tân khách sạn cần phải quan tâm nhiệt tình lưu ý đến khách nhiều Nhân viên lễ tân phải ln có thái độ 32 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 nhiệt tình, lịch tiếp xúc với khách để xoa dịu chờ đợi họ trình chờ nhân viên xử lý Ngồi ra, nhân viên lễ tân cần trang bị cho nhiều về kiến thức chuyên môn thông tin cần thiết khách hàng có nhu cầu Khách hàng người gián tiếp trả lương cho nhân viên, nên nhân viên phải quý mến tôn trọng khách hàng, xem khách hàng mục đích cơng việc, cố gắng hỗ trợ, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu hợp lý khách hàng Cố gắng thực đầy đủ, xác quy trình phục vụ khách, hạn chế sai sót q trình phục vụ Chủ động khắc phục có phát sinh lỗi q trình phục vụ Tóm lại, hoạt động phục vụ khách hàng phải ý yếu tố tay nghề, kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn, q trình phải thực cách nhanh chóng, hạn chế chờ đợi khách hàng Kèm theo niềm nở thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng, từ tạo ấn tượng phận lễ tân tâm trí khách hàng Giúp khách sạn có nhiều khách hàng thân thiết 3.3 Chú trọng việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề cho nhân viên phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Hiện nay, mức sống người ngày cải thiện Cùng với tăng lên về nhu cầu du lịch sử dụng dịch vụ Không vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày cao hơn, đòi hỏi nhân viên phải có lực cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp yếu tố thúc đẩy phát triển tăng lên chất lượng dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, nói người yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp định chất lượng dịch vụ khách sạn Đây lý thúc đẩy hoạt động tuyển dụng, đào tạo, nâng cao tay nghề nhân viên phận lễ tân phải diễn diễn định kỳ, đều đặn Hoạt động bồi dưỡng nâng cao tay nghề, kỹ cho nhân viên thực nhiều hình thức: - Tổ chức định kỳ thi mang tính chất giao lưu, chia sẻ, học hỏi nhân viên với - Mời chuyên gia lĩnh vực quản trị nhà hàng khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị nhân lực,… về giảng dạy doanh nghiệp - Bản thân nhân viên lễ tân phải không ngừng trau dồi, học hỏi kiến thức mới, học thêm về ngoại ngữ để từ nâng cao giá trị thân, trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 33 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Tổ chức buổi họp, giao lưu, trao đổi nhân viên phận lễ tân với Nắm rõ vấn đề mà nhân viên gặp phải để từ đứa phương hướng giải quyết, nâng cao kiến thức cho nhân viên phận lễ tân - Khách sạn D’Qua Nha Trang khách sạn sao, tiếp đón nhiều đối tượng khách, bao gồm khách nội địa khách quốc tế Mỗi đối tượng khách đều có đặc điểm khác nhau, khác xuất phát từ yếu tố như: Quốc tịch, phong tục tập quán, nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, vùng miền, độ tuổi, giới tính, thu nhập, … Điều yêu cầu nhân viên lễ tân phải có hiểu biết định về đối tượng khách để từ có văn minh lịch giao tiếp, trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Định kỳ tổ chức chuyến thực tế đến khách sạn lớn, có ti ếng có kinh nghiệm lĩnh vực để nhân viên từ đúc kết rút kinh nghiệm làm việc cho thân - Cấp phát tài liệu mang tính chất phận, chun mơn cho nhân viên để nhân viên dựa vào học hỏi tham khảo trình làm việc - Tiến hành kiểm tra định kỳ kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn nhân viên phận lễ tân Kèm theo chế độ thưởng phạt phân minh nhân viên phận lễ tân không đạt kết tốt thi - Hợp tác, tổ chức buổi giao lưu nhân viên phận lễ tân với khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác Tạo môi trường giao lưu, học hỏi kinh nghiệm nhân viên phận lễ tân với - Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên phận lễ tân t ham gia lớp bồi dưỡng sở du lịch tỉnh Khánh Hòa tổ chức - Đưa nhiều hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức cho nhân viên, nhằm nâng cao tình thần học hỏi cạnh tranh nhân viên với Từ nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang - Về mặt lâu dài, để phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang sở hữu nhân viên trẻ, có ngoại hình, có lực tốt về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn, … Khách sạn nên cố gắng mở rộng thắt chặt liên kết với sở, tổ chức chuyên đào tạo cung cấp nhân lực mảng quản trị khách sạn, quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, quản trị chất lượng dịch vụ, …để tăng thêm hội tuyển dụng nhân viên giỏi cho doanh nghiệp Điển hình khách sạn D’Qua Nha Trang nên tiến hành liên kết 34 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 chặt chẽ với sở đào tạo trường đại học, cao đẳng chuyên đào tạo về du lịch nhằm thu hút, mời gọi sinh viên giỏi, có tiềm sau tốt nghiệp về làm việc doanh nghiệp mình, khách sạn đưa sách hỗ trợ, giúp sinh viên vừa học vừa làm doanh nghiệp Hỗ trợ học bổng tuyển thẳng (Không cần nộp hồ sơ ứng tuyển) cho sinh viên có thành tích xuất sắc trình học tập trường đại học, cao đẳng cách nhiều doanh nghiệp áp dụng thời điểm Đây cách hữu hiệu giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh mắt sinh viên nhà trường giúp doanh nghiệp tìm kiếm giữ nhân viên có lực, đào tạo đến làm việc cho khách sạn tương lai 3.4 Đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh Sự sạnh sẽ, gòn gàng ngăn nắp khu vực tiền sảnh quầy lễ tân phải trì cách liền tục, khu vực thực chức đón tiếp khách, đóng vai trị mặt khách sạn - Hiện tại, hoạt động du lịch dần khôi phục lại sau thời gian dài bị ảnh hưởng đại dịch Covid-19, lượng khách đổ về khách sạn ngày đông Tuy nhiên số lượng nhân viên lau dọn khu vực tiền sảnh khách sạn D’Qua Nha Trang cịn Điều trực tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến việc đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sản khách sạn khách sạn D’Qua Nha Trang Làm giảm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng - Khách sạn cần bố trí thêm nhân viên phận công cộng, đảm bảo nhân viên ý thức, chủ động giữ vệ sinh cho toàn khu vực tiền sảnh, đặc biệt khu vực phục vụ khách khu dành cho làm việc cho khách văn phòng, nơi trang bị máy tính nhằm đáp ứng nhu cầu tra cứu thơng tin làm việc máy tính khách hàng có nhu cầu Ngoài ra, thang máy lối khách hàng thường xuyên sử dụng nên nhanh bị bẩn, yêu cầu việc lau dọn khu vực phải đảm bảo 35 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 3.5 Tăng cường hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang cơng tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh hoạt động đóng vai trị vơ quan trọng Nếu đưa xuống yêu cầu kèm với việc tạo điều kiện để phận lễ tân thực thiếu giám sát lơ quản lý nguy hiểm cho khách sạn, chất lượng dịch vụ khơng đạt hiệu u cầu, mong muốn mà ban lãnh đạo đề Vậy nên việc quản lý diễn nghiêm túc, chất lượng dịch vụ phận đảm bảo Vì phát triển bền vững lâu dài khách sạn, ban quản lý khách sạn nên triển khai yêu cầu thực nghiêm túc hoạt động sau: - Các cấp quản lý thực việc giảm sát, theo dõi cách sát hơn, mạnh dạn nhắc nhở nhân viên bị mắc lỗi, vi phạm Trực tiếp xử lý hành vi vi phạm quy định, yêu cầu khách sạn Áp dụng biện pháp kỷ luật, chế tài việc xử lý hành vi vi phạm Tránh việc bao che, vừa làm hình ảnh, tiếng nói thân, vừa làm giảm chất lượng dịch vụ phận lễ tân nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng - Tiến hành tổ chức kiểm tra định kỳ về trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên phận lễ tân Khuyến khích nh ân viên trau dồi thêm vốn ngoại ngữ, tăng thêm vốn từ vựng để đáp ứng nhu cầu giao tiếp du khách quốc tế - Đưa tiêu chí mà nhân viên phận lễ tân cần phải đạt trình phục vụ khách hàng Tất tiêu chí phải đưa dựa vào việc tiến hành nghiên cứu nhu cầu, cảm nhận từ phía khách hàng kết hợp với mục tiêu chung khách sạn Từ đề tiêu chí, chuẩn mực phù hợp với yêu cầu, mục tiêu chung khách sạn - Yêu cầu phận buồng phòng, nhà hàng, … khách san cần phải thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân, để nhân viên lễ tân nắm thơng tin khách hàng tốt hơn, từ có chuẩn bị để việc phục vụ trọn vẹn - Tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ dựa vào phản hồi khách hàng, phàn nàn đăng tải, đánh giá trang mạng, cịn dựa vào đánh giá, góp ý thực tế khách hàng đến trải nghiệm trực 36 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 tiếp khách sạn Từ đó, đề biện pháp thực tế, phù hợp với thực trạng khách sạn Nâng cao thêm trải nghiệm khách hàng đến với khách sạn, tăng khả cạnh tranh với đối thủ khác 3.6 Quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần nhân viên phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Sơ dĩ, phận lễ tân coi đầu não khách sạn nơi tiếp nhận yêu cầu, phản hồi khách hàng phận khác Nhìn vào đây, thấy áp lực nhân viên phận lễ tân lớn, kèm với khối lượng công việc phận lớn Vậy nên, cấp quản lý cần phải quan tâm và có nhiều sách hỗ trợ đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang: - Đưa sách tăng lương, hỗ trợ lương cụ thể cho nhân viên phận lễ tân nói riêng phận khác nói chung - Vào ngày lễ tết, lượng khách thường tăng lên nhân viên thường phải tăng ca làm việc Tại đây, khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng, khơng việc bù nghỉ cho nhân viên mà khách sạn nên trả thêm lương cho nhân viên cống hiến vào ngày Những nhân viên lễ tân xa gia đình có hồn cảnh đặc biệt nên xem xét để hỗ trợ ưu tiên bố trí lịch nghỉ dài ngày hơn, tạo quan tâm doanh nghiệp với nhân viên, xem nhân viên người nhà Từ góp phần tạo khơng khí vui vẻ nhân viên quản lý, khiến nhân viên cảm thấy biết ơn muốn học hỏi nhiều để cống hiến, muốn đồng hành doanh nghiệp nhiều - Ban quản lý nên ý mong muốn về công bằng, tôn thăng tiến nhân viên Hoạt động thúc đầy nhẩn viên làm việc tốt cạnh tranh nhân viên tăng cao Ban quản trị khách sạn nên đưa chương trình đề bạt giúp nhân viên thăng tiến Đây hoạt động nhiều nhân viên ý đến Từ tạo tiền đề cho phấn đấu nỗ lực không ngừng nhân viên - Bên cạnh chế tài xử phạt, khách sạn cần có hình thức xử lý nhẹ nhàng nhắc nhở, tự kiểm điểm nhân viên bị mắc lỗi lần đầu hay vơ tình mắc lỗi Khi nhân viên không may mắc lỗi, ban quản lý không nên cứng nhắc dựa vào nguyên tắc để xử phạt Điều ảnh hướng xấu đến lý nhân 37 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 viên, gây áp lực cho nhân viên q trình cơng tác khách sạn Thay vào đó, cấp quản lý nhẹ nhàng nhắc nhở, phân tích để họ thấy khuyết điểm, từ giúp nhân viên khắc phục lỗi mắc phải Việc giúp cho nhân viên phận lễ tân cảm thấy thoải mái tự tin q trình hồn thành cơng việc phục vụ khách khách sạn Góp phần nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang 3.7 Bổ sung nhân lực phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Dựa vào liệu thu thập phần thực trạng, chuyên đề cho thấy cấu nhân phận lễ tân nhiều bất cập chưa hợp lý Việc bố trí nhân khơng đảm bảo phận lễ tân gây áp lực lên nhân viên lễ tân làm việc phận, gây đảm bảo chất lượng dịch vụ phận lễ tân Nhìn vào cấu nhân sự, kết hợp với đánh giá khách hàng Chuyên đề thể rõ thiếu sót việc bố trí, xếp nhân phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Ban quản lý khách sạn, phận nhân người đứng đầu phận lễ tân nên xem xét việc tuyển dụng bổ sung thêm nhân lực, đặc biệt vị trí trống: - Front office manager (FOM): Trưởng phận lễ tân - Duty manager (DM): Quản lý ca trực - Reservationist: Nhân viên đặt phòng - Bellman: Nhân viên hành lý - Doorman: Nhân viên đứng cửa - Cashier: Nhân viên thu ngân Ngoài việc xem xét bổ sung vị trí cịn trống liệt kê trên, khách sạn cần bố trí thêm nhân viên lễ tân (FO) để nâng cao khả đáp ứng cầu khách hàng thời kỳ du lịch dần khơi phục sau đại dịch Covid-19 Tóm lại, nhân lực phận lễ tân đóng vai trị vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng Vậy nên ban quản lý khách sạn cần phải quan tâm tạo điều kiện nhiều với phận lễ tân, từ tạo động lực làm việc giúp nhân viên lễ tân hồn thành tốt cơng việc Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chung khách sạn 38 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 KẾT LUẬN Hiện nay, du lịch dần trở thành nên kinh tế mũi nhọn nước ta Kéo theo phát triển loại hình kinh doanh lưu trú, ứng dịch vụ Du lịch đem lại thu nhập lớn cho doanh nghiệp mà đem lại thu nhập cho tỉnh quốc gia nói chung Thúc đẩy hoạt động du lịch đồng nghĩa với việc góp phần tạo thêm hội việc làm cho người dân địa phương Nha Trang thành phố có khí hậu vị trí địa lý đẹp, phù hợp cho việc phát triển du lịch Là thành phố ven biển tr ên đà phát triển, Nha Trang điểm đến nhiều du khách lựa chọn để tham quan, vui chơi, nghỉ dưỡng năm Đây yếu tố thúc đẩy phát triển kinh tế thành phố Nha Trang năm gần Cùng với phát triển hoạt động du lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu nghĩ dưỡng, … ngày tăng Điều tạo áp lực cạnh tranh doanh nghiệp ngành với nhau, khiến doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đứng vững ngành Các doanh nghiệp cung ứng “cái có” mà khơng quan tâm đến “cái khách hàng cần”, phất lờ suy nghĩ, đánh giá khách hàng, lơ việc quản lý cải thiện chất lượng dịch vụ… Tất yếu tố khiến doanh nghiệp tự đào thải khỏi ngành Bộ phận lễ tân coi mặt khách sạn, đóng vai trị quan trọng việc phục khách hàng đến với khách sạn Có thể thấy, chất lượng dịch vụ lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận trải nghiệm khách hàng Trong trình làm việc, hay kể “ra ca”, nhân viên lễ tân đều phải cập nhật thông tin khách hàng, cập nhật trao đổi thông tin từ phận khác Điều n ày vơ hình tạo nên áp lực lớn nhân viên phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Trong chuyên đề này, tác giả thu thập phân tích liệu thứ cấp liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Nhận thấy hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ khách sạn D’Qua Nha Trang cịn nhiều thiếu sót phận lễ tân, việc thiếu quan tâm từ phía ban lanh đạo khách sạn, tác giả đưa minh chứng xác thực chuyên đề Cuối cùng, tác giả gợi ý số giải pháp giúp ban quản lý khách sạn D’Qua Nha Trang n âng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 39 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn quản trị kinh doanh khách sạn, ThS Nguyễn Ký Viễn (2020) Bài giảng môn quản trị nguồn nhân lực, TS Phạm Thế Anh, Nguyễn Thị Hồng Đào, khoa Kinh Tế, trường Đại học Nha Trang Các chuyên đề lưu văn phịng mơn quản trị khách sạn, khoa du lịch Đại học Nha Trang Giáo trình quản trị chiến lược, PGS.TS Ngô Kim Thanh (2012), NXB Trường ĐHKTQD Giáo trình quản lý vận hành khách sạn, Lê Huy Hòa, Trương Hữu Thắng, NXB Lao Động Trần Ngọc Nam (2000), Marketing du lịch, NXB Tổng hợp – Đồng Nai Marketing for Hospitality and Tourism, TS Hồ Thị Hương Lan, QTKD, ĐHKT Huế Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Hương Lan, Trần Thị Minh Hịa (2004), Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao Động – Xã Hội Sách “Chiến lược cạnh tranh” Michael Porter, Nguyễn Ngọc Toàn dịch (2011), NXB Trẻ 10 Tài liệu lưu hành nội khách sạn D’Qua Nha Trang 40 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN D’QUA NHA TRANG Kính chào quý khách! Tôi sinh viên Đại học Nha Trang Hiện thực chuyên đề với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang” Bảng câu hỏi sau phần nghiên cứu Rất mong nhận đánh giá quý khách Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách với phát biểu bên Khoanh trịn vào thích hợp với mức độ đồng ý quy ước sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý A Sự Tin cậy Nhân viên lễ tân xếp loại 5 5 phòng khách yêu cầu Khách nhận phòng (check-in), đến nhận phòng Nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ dịch vụ, tiện ích khách kèm khách nhận phòng Nhân viên lễ tân hỗ trợ khách nhiều trình khách lưu trú B Thái độ phục vụ Nhân viên lễ tân niềm nở gặp khách 41 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Nhân viên lễ tân theo sát 5 5 5 5 5 hỗ trợ hỏi thăm khách có vấn đề phát sinh Khách hàng cảm thấy ln nhân viên lễ tân để ý, chăm sóc Nhân viên lễ tân thường bắt chuyện, hỏi thăm gặp khách C Sự đáp ứng Tất thắc mắc khách hàng nhân viên lễ tân trả lời đầy đủ, hợp lý Tất phàn nàn khách hàng nhân viên lễ tân giải hỗ trợ giải triệt để Ln có nhân viên lễ tân trực quầy (kể đêm) Nhân viên lễ tân không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng D SỰ HỮU HÌNH Khu vực tiền sảnh khách sạn cung cấp đủ sáng hệ thống đèn đại Khu vực tiền sảnh mát mẻ hệ thống điều hịa ln hoạt động Bàn ghế vực tiền sảnh trang thái sẽ, ngăn nắp, sẵn sàng để phục vụ khách 42 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 THƠNG TIN CHUNG Giới tính □ Nam Độ tuổi □ Từ 18 đến 35 Thu nhập bình quân/tháng □ Nữ □ Dưới □ Từ 36 đến 45 □ Từ đến 10 triệu đồng triệu đồng 43 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) □ Khác □ Trên 45 □ Trên 10 triệu đồng ... lOMoARcPSD|15978022 1.2 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận lễ tân Rõ ràng khái niệm về chất lượng lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn tác... động quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang cơng tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ phận tiền... chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn D’Qua Nha Trang Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ