CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : VÕ THỊ MỸ HẬU MSSV : 24205000809 Đà Nẵng, Tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức Lavender Riverside Hotel 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống dịch vụ Lavender Riverside Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.3.3Các dịch vụ bổ sung khác 14 1.4 Đội ngũ lao động 14 CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 17 2.1 Giới thiệu chung phận buồng Khách sạn Lavender Riverside 17 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận 17 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận 17 2.2 Báo cáo q trình thực tập phận buồng phịng Khách sạn Lavender Riverside .18 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside .25 2.3.1 Đội ngũ lao động 25 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 2.3.3 Quy trình phục vụ .31 2.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát .35 2.3.5 Mối quan hệ phận 36 2.4 Đánh giá chung .39 2.4.1 Ưu điểm 39 2.4.2 Nhược điểm 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2: 41 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 42 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 42 3.1.1 Tuyển dụng thêm lao động 42 3.2 Nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật 46 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ 47 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 48 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận .50 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VNĐ ĐVT SL Stt DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỀU Đ Tên đầy đủ Việt Nam Đồng Đơn vị tính Số lượng Số thứ tư Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Bảng giá phòng Khách sạn Lavender Riverside Bảng 1.3 Bảng số liệu đội ngũ lao động 15 Bảng 2.1 Báo cáo trình thưc tập 24 Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside 25 Bảng 2.3 Danh sách trang thiết bị phòng khách tại Khách sạn Lavender Riverside 28 Bảng Trang thiết bị nhân viên buồng phòng sử dụng 29 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Lavender Riverside Hotel Hình 1.2 Logo khách sạn Lavender Riverside .3 Hình 1.3 Mơ hình cấu tở chức khách sạn Lavender Rverside Hình 1.4 Superior Room Hình 1.5 Deluxe Room Hình 1.6 Deluxe Triple .10 Hình 1.7 Apartment Room 11 Hình 1.8 Premier apartment .11 Hình 1.9 Nhà hàng Lavender .12 Hình 1.10 Sky Bar 13 Hình 1.11 BBQ Lavender 13 Hình 1.12 Phịng Hội Nghị 13 Hình 1.13 Lavender Gym & Fitness 14 Hình 2.1 Sơ đồ máy tở chức phận buồng phịng khách sạn Lavender .18 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình vệ sinh nhà ngồi .30 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình vệ sinh phịng tắm .32 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng dân tộc, lẽ mà cánh cởng Việt Nam ngày chào đón nhiều bạn bè quốc tế đến tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở cho Việt Nam hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Sư phát triển mạnh mẽ ngành kinh tế làm cho đời sống người nâng cao Do nhu cầu, đòi hỏi thân chất lượng sống nhiều Chất lượng hàng hóa, dịch vụ người ngày cao Khách sạn sư kết hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thưc chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Ngành khách sạn thưc kinh doanh chủ yếu lĩnh vưc sản xuất vật chất dịch vụ bán cho du khách lưu trú số dịch vụ bổ sung Trong năm gần đây, du lịch trờ thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, mang lại thu nhập ngày cao cho đất nước Với sức hút tiềm to lớn, du lịch dần trở thành tượng kinh tế - xã hội lớn mạnh Tính chung giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7% Tuy nhiên, giai đoạn từ đầu năm 2020 đến năm 2022 diễn biến phức tạp kéo dài đại dịch COVID-19 ảnh hưởng trưc tiếp, toàn diện đến hoạt động kinh tế-xã hội, du lịch ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất Từ đầu năm 2020 đến cuối năm 2021, du lịch quốc tế đóng cửa, du lịch nội địa khó triển khai, khiến toàn chuỗi cung ứng dịch vụ cho hoạt động du lịch ngưng trệ, “đóng băng” nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, khu nghỉ dưỡng Nhiều doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển, lưu trú cạn kiệt nguồn lưc phải giải thể Lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm rất lớn, đặc biệt khách quốc tế Hiện nay, Thế giới bước đầu kiểm soát dịch bệnh dần bước vào thời kì bình thường Việt Nam tích lũy kinh nghiệm việc thích ứng linh hoạt với đại dịch COVID-19, tận dụng thuận lợi để nhanh chóng bình thường trở lại Du lịch Việt Nam triển khai thành công hoạt động tái khởi động du lịch nước từ nội tỉnh, nội địa đến thí điểm quốc tế đảm bảo “thích ứng an tồn, linh hoạt, kiểm sốt hiệu dịch COVID-19’’ Lavender Riverside Hotel doanh nghiệp mắt vào năm 2017 nhiên để lại ấn tượng lòng khách du lịch sư đẳng cấp tiện ích mà khách sạn mang lại Buồng phòng phận quan trọng nhất khách sạn tác động rất lớn đến sư hài lịng khách hàng, cơng śt sử dụng phịng tởng doanh thu phản ánh sư quản lý hiệu suất phận buồng Với tình hình dịch bệnh cịn diễn biến môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành dịch vụ nên muốn tồn tại phát triền lâu dài khách sạn buộc phải cải tiến tổ chức, đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ Là sinh viên thưc tập tại phận buồng phịng Lavender Riverside Hotel, tơi nhận khó khăn chất lượng phục vụ phận buồng mà khách sạn đối mặt mong muốn đóng góp ý tưởng giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh Dưới sư dẫn giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên phận sư hướng dẫn Th.S Mai Thị Thương Tôi chọn thưc đề tài: “Báo cáo kết thưc tập thưc trạng chất lượng phục vụ tại phận buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu Lavender Riverside Hotel Chương 2: Báo cáo trình thưc tập thưc trạng chất lượng phục vụ tại phận buồng phòng Lavender Riverside Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại phận buồng phòng Lavender Riverside Hotel CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 1.1 Quá trình hình thành phát triển (Nguồn: www.lavenderhotel.vn) Hình 1.1 Lavender Riverside Hotel Địa chỉ: Số 200, đường Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0236 617 617 Email: info@lavenderhotel.vn Website: www.lavenderhotel.vn Số phòng: 57 phòng Xếp hạng: Logo khách sạn: (Nguồn : www.lavenderhotel.vn) Hình 1.2 Logo khách sạn Lavender Riverside Khách sạn Lavender thuộc quản lý Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An ông Nguyễn Ngọc Lý đại diện pháp luật Với tiền đề kinh doanh lĩnh vưc xây dưng, lắp đặt hoang thiện cơng trình, năm 2016, cơng ty định đầu tư vào lĩnh vưc kinh doanh lưu trú, cụ thể khởi công xây dưng đường Tháng Khách sạn Lavender Home hoàn thành khai trương vào dịp Noel 24/12/2017 Khách sạn Lavender với phong cách kiến trúc đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, hệ thống gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo gỗ tư nhiên & trang thiết bị đại với cách trí hài hịa tạo nên sư tiện nghi, sang trọng, lịch, không phần ấm cúng, bố cục không gian đón ánh sáng lấy gió tư nhiên từ ven bờ Sông Hàn thơ mộng Nằm trung tâm Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km nhà Ga đường sắt khoảng 2km Khách sạn nằm đối diện với khu Đảo xanh nổi tiếng thành phố, rất gần Công viên Asia Park Chỉ 5-7 phút taxi Quý khách để đến chợ Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước vô thuận tiện để di chuyển đến điểm tham quan nổi tiếng khác thành phố 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Lavender Riverside Hotel GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ phận buồng phòng Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuâ t Bộ phận an ninh Bộ phận nhân sư (Nguồn: Bợ phận nhân sự khách sạn Lavender Riverside) Hình 1.3 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lavender Rverside Nhận xét: Bộ phận kinh doan h Bộ phận kế toán 41 quá trình làm việc nhằm tuân thủ theo quy trình phục vụ mà khách sạn đã đề Ưu tiên, đẩy mạnh các ưu điểm mà bộ phận đã đạt được và khắc phục những nhược điểm cịn tồn đọng bằng cách mở các c̣c họp định kỳ để phổ biến các vấn đề cho toàn thể nhân viên khách sạn CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Muốn tồn tại phát triển lâu dài ngành dịch vụ việc doanh nghiệp cần phải có đội ngũ lao động đạt chất lượng cao Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Một đội ngũ lao động đạt chất lượng phải đảm bảo hai yếu tố: số lượng chất lượng 42 Tuy nhiên, trình hoạt động khách sạn nói chung phận buồng phịng nói riêng cịn tồn đọng số vấn đề Sau số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside: 3.1.1 Tuyển dụng thêm lao động Khách sạn hoạt động trở lại từ tháng 1/2022 Vì tình hình dịch bệnh kiểm sốt nên tình hình nhân sư bị thiếu trầm trọng Phần lớn phận khách sạn thiếu hụt nhân sư chưa đảm bảo tính chun mơn hóa Nhân viên phải thường xuyên tăng ca để đảm bảo ca làm việc nhân viên phải làm nhiều công việc khơng thuộc nhiệm vụ Hiện tại du lịch vào mùa cao điểm để áp ứng đủ lao động để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân sư Nhu cầu tuyển dụng: Hiện tại du lịch vào mùa cao điểm để đáp ứng đủ lao động để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân sư Vì từ tháng 2/2022 khách sạn lên kế hoạch đăng tuyển nhân sư phận như: buồng phòng, lễ tân, an ninh,… Thông qua nguồn tuyển dụng như: tại trường đại học, sinh viên thưc tập tại khách sạn có mong muốn làm việc lâu dài đây, đăng tuyển trang Facebook, Careerlink Tiêu chuẩn tuyển dụng phận buồng phòng ¯ Đối với nhân viên thức  Vị trí nhân viên làm buồng Là người có sức khỏe tốt, trung thưc – thật thà, cẩn thận – sạch biết tiếng Anh Sức khỏe tốt tiêu chí quan trọng cần phải lưu ý: nhân viên phải có sức khỏe để di chuyển dễ dàng xe đẩy cồng kềnh, lao động tay chân 43 dọn phịng nhiều liền mà khơng tỏ mệt mỏi, thao tác nhanh gọn lẹ, không mắc bệnh viêm mũi dị ứng bụi, dị ứng hóa chất Số lượng nhân viên thức cần tuyển: + nhân viên nam (full time) + nhân viên nam/nữ (part time)  Vị trí nhân viên giặt là: Có sức khỏe, nhanh nhẹn, cẩn thận, nhiệt tình với cơng việc, có kiến thức giặt loại trang phục, biết sử dụng loại máy móc phận Số lượng nhân viên thức cần tuyển: nhân viên nam (fulltime)  Vị trí giám sát tầng: Cần phải thành thạo nghiệp vụ am hiểu quy trình vận hành phận; có tính sạch - tỉ mỉ để kiểm tra xác chất lượng cơng việc nhân viên dọn phòng, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn; nhanh nhẹn việc nắm bắt xử lý yêu cầu phàn nàn khách; giao tiếp tốt tiếng Anh Đã làm việc vị trí tương đương nhân viên dọn phịng có kinh nghiệm, thành thạo tất nghiệp vụ Có sức khỏe tốt để chia ca trưc đêm tại khách sạn Số lượng nhân viên thức cần tuyển: nam (độ tuổi: 30 đến 40) ¯ Đối với nhân viên thời vụ Trong mùa cao điểm cần phải thuê thời vụ để đảm bảo chất lượng công việc hoàn thành Khách sạn ưu tiên tuyển nhân viên có kinh nghiệm làm việc lĩnh vưc buồng phòng bạn sinh viên trường đại học cao đẳng đào tạo du lịch Nên có nhóm thời vụ dài hạn để vào mùa cao điểm cần liên hệ đến khách sạn làm việc mà khôn cần phải hướng dẫn lại công việc thuê thời vụ Điều giúp hạn chế thời gian đào tạo, hướng dẫn lại quy trình cho nhân viên thời vụ 3.1.2 Nâng cao đào tạo đội ngũ lao động * Tiến hành đào tạo cho nhân viên 44 Sau tuyển dụng, nhân viên ký hợp đồng thử việc vòng tháng Sau tháng nhân viên làm tốt, nắm công việc thưc tế ký hợp đồng lâu dài có bảo hiểm xã hội trợ cấp theo sách khách sạn Tiếp nhận đào tạo nhân viên cách đầy đủ theo quy trình, phở biến nội quy, quy định khách sạn nói chung phận buồng phịng nói riêng nhân viên Quán triệt nhân viên tuân thủ nghiêm túc quy định để tránh tình trạng vi phạm sau Định kỳ tháng tổ chức buổi kiểm tra giúp nhân viên nhớ kiến thức xem xét đánh giá lưc để có sách khen thưởng biện pháp thay đào tạo thêm * Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ công việc Thường xuyên giám sát, kiểm tra trình làm việc nhân viên Ghi lại lỗi thường mắc, thiếu sót q trình làm việc nhằm đưa biện pháp khắc phục Ban quản lý không ngừng học hỏi để cải tiến nâng cao chất lượng quy trình phục vụ Thường xun tở chức họp định kỳ để phổ biến cho nhân viên vấn đề cịn tồn đọng phở biến u cầu cho nhân viên Ngoài việc nhân viên nắm rõ công việc cần làm theo quy trình cịn phải nâng cao thêm hiệu śt làm việc, cần đảm bảo số lượng lẫn chất lượng cơng việc ca làm Bên cạnh đó, bổ sung thêm kỹ mềm cho nhân viên trình phục vụ khách nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, có trải nghiệm thú vị tuyệt vời nhất đến với khách sạn Lavender Riverside * Nâng cao trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh ngôn ngữ phổ biến nhất ngơn ngữ giao tiếp nhân viên buồng phịng khách nước ngồi nên việc nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên điều vơ cần thiết Vì khách sạn có khóa học riêng cho nhân viên khách sạn nói chung nhân viên buồng phịng nói riêng Khóa học Tiếng Anh giao tiếp lĩnh vưc khách sạn nhằm cải thiện nâng cao khả giao tiếp tiếng anh 45 nhân viên với khách Khách sạn có liên kết với trung tâm ngoại ngữ để thuê giảng viên giảng dạy tại văn phòng hội nghị khách sạn Với định kỳ tháng mở lớp để đào tạo nhân viên lần lớp kéo dài tháng tuần học buổi, buổi tiếng Chi phí khóa học: triệu đồng/ khóa Bên cạnh đó, q trình làm việc, trưởng phận phổ biến thêm câu từ vưng hay dùng trình phục vụ khách cho nhân viên phương thức truyền miệng Với ưu điểm thân thiện, dễ nhớ, không áp lưc sử dụng thường xuyên nên nhân viên dễ tiếp thu nhớ lâu Mục đích: Đảm bảo sau khóa học tất nhân viên giao tiếp tiếng anh với khách nước ngồi nghe, hiểu nội dung mà khách yêu cầu thời gian khách lưu trú Tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt nhất * Nâng cao khả giao tiếp với khách Khách sạn cần có thêm khóa học tâm lý giao tiếp với khách hàng phục vụ khách hàng Bên cạnh kỹ chuyên môn quy trình phục vụ sư tâm lý hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng quan trọng không Khi nhân viên tâm lý nhiệt tình, thấu hiểu mong muốn khách hàng để phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất Điều mang lại cho khách hàng cảm giác thân thiện nhà giúp nâng cao đẳng cấp dịch vụ, hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn họ cảm thấy thích thú lưu trú tại giúp cho nhiều người biết đến khách sạn cách: đánh giá cho khách sạn fanpage, website, kênh truyền trông truyền miệng 3.2 Nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật Khách sạn xây dưng năm 2017 nên phần lớn sở vật chất cịn hoạt động tốt, nhiên cần phải bở sung, thay sửa chữa vài thiết bị, dụng cụ 46 giúp hỗ trợ nhân viên làm việc tốt Bên cạnh kế hoạch bảo trì bảo dưỡng tổ chức thường xuyên Bổ sung, thay vật dụng, trang thiết bị:  Chuyển chế độ điều hòa phòng khách từ mặc định sang tư điều chỉnh giúp khách thoải mái điều chỉnh nhiệt độ theo ý muốn  Dữ trư thêm quạt máy để khách cần khách sạn có để bở sung cho khách  Kết nối tất TV với Youtube để khách có nhiều lưa chọn việc xem tin tức, xem chương trình giải trí  Bở sung vật dụng cịn thiếu chởi, hóa chất , giúp phục vụ tốt trình làm vệ sinh nhân viên  Cần phải bổ sung thêm đèn led cảm ứng cầu thang hiểm để vừa sáng tư động có người tới lại vừa tiết kiệm điện cho khách sạn Lắp đặt đèn led cầu thang thoát hiểm tầng  Lập danh sách chi tiết trang thiết bị phòng khách hư hỏng cần sửa chữa Bộ phận kỹ thuật nắm rõ danh sách số lượng để báo cáo xuất kho thiết bị cần thay Tăng cường cơng tác kiểm tra tồn hệ thống sở vật chất:  Định kỳ hàng tháng kiểm tra thiết bị điện phòng khách, hệ thống phát khói, hệ thống phun nước, …, kiểm tra thang máy bảo dưỡng lại thường xuyên để hoạt động êm bảo đảm an toàn cho khách hàng lẫn nhân viên khách sạn  Kiểm tra theo dõi hệ thống camera toàn khách sạn để đảm bảo tất camera hoạt độn tốt nhằm bảo vệ tài sản khách sạn sư an toàn khách hàng lưu trú tại khách sạn  Ba tháng tổ chức lần diễn tập hỏa hoạn để đảm bảo hệ thống báo cháy hoạt động tốt 47  Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động loại máy móc  Thường xuyên bảo dưỡng thiết bị điện tử, máy móc khách sạn nhằm hạn chế hư hại, phải thay (1 tháng/lần)  Cơng tác bảo trì bảo dưỡng, kiểm tra, sửa chữa, thay cần phải có sư sắp xếp lên kế hoạch cách linh hoạt để khơng làm ảnh hưởng tới q trình lưu trú sử dụng dịch vụ khách Vệ sinh đồ dung, trang thiết bị:  Thường xuyên vệ sinh, lau chùi trang thiết bị, đồ dùng phòng khách  Thường xuyên kiểm tra nhắc nhở khách việc bảo quản giữ gìn sở vật chất khách sạn tại phòng  Nâng cao ý thức trách nhiệm cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ nhân viên thông qua họp ngắn vào đầu ca làm việc ý thức bảo vệ hệ thống sở vật chất trang thiết bị trở thành tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên khách sạn 3.3 Xây dựng hoàn thiện quy trình phục vụ Nhìn chung, quy trình khách sạn hoàn thiện đầy đủ bước Tuy nhiên, ban quản lý phải theo dõi, kiểm tra nâng cao hồn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách Nhận kế hoạch Cần tăng thời gian họp đầu ca từ 10 phút lên 15 – 20 phút để giám sát đủ thời gian bàn giao công việc mà nhân viên cần làm ca làm việc họ Giám sát cần nắm đầy đủ thông tin khách đặt phịng từ lễ tân để bàn giao xác cho nhân viên Việc bàn giao công việc cách ngắn gọn dễ hiểu, đầy đủ thông tin giúp nhân viên nắm rõ tình hình, tránh thơng tin sai lệch gây ảnh hưởng tới khách Chuẩn bị Là bước quan trọng nên nhân viên đảm bảo phải chuẩn bị đầy đủ vật dụng ga giường, vỏ gối, loại hóa chất,… để tránh bị sai sót mất thời gian 48 dọn phòng khách Nhân viên cần ghi lại thông tin mà giám sát lưu ý, thơng tin phịng tiện ích bở sung cho phòng đặc biệt tránh bị quên dẫn đến làm khách khơng hài lịng Tiến hành làm phịng Nhân viên tiến hành làm phịng theo quy trình khách sạn đưa Tránh làm đối phó, bỏ bước,…Thao tác dứt khốt, làm theo quy trình, hạn chế di chuyển nhất q trình dọn dẹp để đảm bảo thời gian cho phòng Khi làm vệ sinh nhà ngoài: Cần ý lau kẽ tường, khung cửa,… nơi dễ bám bụi nhân viên hay bỏ qua Chú ý không di chuyển đồ đạc khách làm phòng, lau sàn phải ln tn thủ quy tắc lau theo hình số để đảm bảo kéo sạch bụi sàn nhà không để lại vết bụi sau lần lau Khi làm vệ sinh phòng tắm: Cần ý bở sung đầy đủ vật dụng tiện ích hàng ngày cho khách: dầu gội, sữa tắm, loại khăn… Trong trình làm vệ sinh bề mặt, tránh tạt nước mạnh nhiều làm ướt thiết bị điện phịng tắm 3.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát Về công tác kiểm tra giám sát bắt buộc trưởng phận giám sát phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi, nâng cao kinh nghiệm kiến thức ngành dịch vụ Có nguyên tắc quản trị riêng khả tạo động lưc cho nhân viên làm việc Là người đứng đầu phận, trưc tiếp lãnh đạo tập thể, trưởng phận phải người nắm rõ nhất quy định, quy trình làm việc để huấn luyện nhân viên làm đảm bảo theo tiêu chuẩn khách sạn Ngồi ra, cần: Cơng tác kiểm tra  Tăng cường giám sát làm việc ca tối  Tăng thời gian kiểm tra nhân viên ca làm  Vào định kỳ tháng nên tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn ngoại ngữ để đánh giá xác khả làm việc nhân viên 49 Giám sát, đào tạo  Sắp xếp lịch làm việc nhân viên hợp lý hơn, xen kẽ ca làm việc với  Có sách khen thưởng nhân viên làm việc xuất sắc xử phạt công với nhân viên làm sai  Trưởng phận giám sát quan sát, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, hoàn thiện thiếu sót mà khách hàng đóng góp để cải thiện chất lượng xây dưng niềm tin với khách hàng đồng thời lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp nhân viên phận  Tở chức họp định kỳ để nhân viên ngồi lại với nhau bàn bạc, đưa ý kiến đóng góp giúp phận ngày hồn thiện  So sánh kết đạt qua từng tháng để biết sách quản lý áp dụng có mang lại hiệu khơng từ thay đởi, bở sung để đem lại sách quản lý hiệu nhất Chính sách khen thưởng, xử phạt  Định kỳ hàng tháng tổ chức khen thưởng nhân viên tiên tiến, xuất sắc giúp nhân viên có động lưc làm việc  Ghi nhận thơng tin nhân viên phận để xem xét chế độ hỗ trợ phù hợp nhằm đảm bảo lợi ích cho nhân viên  Tở chức sinh nhật cho nhân viên có tháng sinh, hoạt động ngoại khóa giúp tăng tính đồn kết nhân viên quản lý 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận Để hoạt động kinh doanh khách sạn diễn thuận lợi suôn sẻ việc làm quy định pháp luật lĩnh doanh lưu trú phận cần phải liên kết chặt chẽ với hỗ trợ trình làm việc để đạt hiệu cao nhất Để làm 50 điều phận buồng phịng nói riêng tất phận khách sạn nói chung phải siết chặt mối quan hệ với Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận: Các quản lý thường xuyên tổ chức buổi họp để ghi nhận ý kiến nhân viên phận Nắm rõ ưu nhược điểm trình làm việc phận vấn đề phát sinh phận với Sau quản lý đề xuất hướng giải cho vấn đề tồn đọng Các phận cần họp bàn để đưa phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo quy trình nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG 3: Các trưởng bộ phận là ban giám đốc khách sạn theo sát tình tình hoạt động của khách sạn và kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên từng bộ phận để kịp thời đưa giải pháp nâng cao chất lượng tại khách sạn Từ những thực trạng trên, khách sạn đã nhìn nhận kịp thời những thiếu sót và nhược điểm quá trình phục vụ khách hàng Từ đó, chủ động đưa những giải pharp kịp thời nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nữa Nâng cao hình ảnh của khách sạn mắt khách hàng và dần khẳng định vị thế của khách sạn thị trường khách sạn tiêu chuẩn 3* Mục tiêu của khách sạn là dành những dịch vụ chu đáo nhất và những điều tuyệt vời nhất cho tất cả các khách hàng đến với khách sạn Lavender Riverside 51 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau tình hình dịch bệnh kiểm soát, Thế giới dần bước vào trình bình thường Việt Nam nước Thế giới dần triển khai kế hoạch nhằm khôi phục lại ngành du lịch đẩy mạnh sách thu hút khách du lịch Sau năm bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh, để quay lại hoạt động bình thường Việc tuyển dụng nhân sư đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt với phận buồng phịng vơ cần thiết, ngành lưu trú, buồng phịng coi phận trọng tâm mang lại doanh thu cho khách sạn Qua q trình thưc tập tại phận buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside thời gian làm chuyên đề “Báo cáo kết thưc tập thưc trạng chất lượng phục vụ tại phận buồng phịng Khách sạn Lavender Riverside”, tơi nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng vấn đề hết sức quan trọng Chất lượng phục vụ phận buồng phòng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng nghiệp vụ, kỹ thuật, việc trọng nâng cáo kỹ mềm, cách giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng đến chất lượng phục vụ phận buồng phòng Vận dụng kiến thức mà thân học tại trường với khả quan sát, nhìn nhận vấn đề kinh nghiệm mà anh chị đồng nghiệp khách sạn hướng dẫn suốt 10 tuần thưc tập tại khách sạn nêu ưu nhược điểm mà phận buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside gặp phải từ đưa biện pháp đẩy mạnh phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế để chất lượng phục vụ đạt mức tốt nhất Chuyên đề thưc thời gian dịch bệnh vừa kiểm soát, khách sạn vừa mở cửa vào hoạt động trở lại, việc tuyển dụng thêm nhân sư đào tạo nhân sư theo quy định khách sạn cần có thời gian để cải thiện Sau Đà Nẵng mở cửa đón khách du lịch, lượng khách đến lưu trú tại khách sạn dần tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu khách hàng ngày đổi cao Phương pháp nghiên cứu chủ yếu quan sát thưc tế cá nhân 52 nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi rất mong quý thầy cô thông cảm hi vọng nhận sư góp ý từ q thầy để chun đề tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội [2] Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ buồng, Nxb Dư án phát triển nguồn nhân lưc du lịch Việt Nam [3] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội [4] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Nhà xuất đại học quốc gia [5] Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất thống kê Website Website: www.lavenderhotel.vn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thưc tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thưc tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thưc tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thưc tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 17 2.1 Giới thiệu chung phận buồng Khách sạn Lavender Riverside. .. lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn 17 CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 2.1 Giới thiệu chung phận buồng. .. Mơ hình cấu tổ chức Lavender Riverside Hotel GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ phận buồng phòng Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuâ t Bộ phận an ninh Bộ phận nhân sư (Nguồn: