Giai đoạn 1: Nhận kế hoạch
Nhân viên tập trung trong văn phòng trước 10 phút vào ca, nhận bảng phân công công việc, tiếp nhận thông tin về những phịng sẽ đến hơm nay và nhận thẻ khóa từ.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị
+ Phịng có bật đèn màu vàng: khách đang lưu trú + Phịng khơng sáng đèn: khơng có khách bên trong + Phịng có treo bảng khơng làm phiền: khơng làm
Giai đoạn 3: Tiến hành làm phòng
Đối với phịng khách đang lưu trú:
Bước 1: Bấm chng hoặc gõ cửa phòng và xưng danh: “Housekeeping” 3 lần trước khi mở cửa vào phòng khách
Bước 2: Thu rác
Bước 3: Vén rèm cửa sổ
Bước 4: Kéo giường ra và thay ga trải giường (sau 2 ngày sử dụng) hoặc trải lại giường
Bước 5: Quét lại phòng
Bước 6: Lau bụi trên tất cả các bề mặt Bước 7: Vệ sinh kính và gương
Bước 8: Kiểm tra hoạt động của tất cả các thiết bị điện (đèn, tv, ấm đun nước...)
Bước 9: Bổ sung nước suối trà cà phê. Đối với phòng khách đã trả:
Bước 1: Kiểm tra các phòng mà khách trả qua hệ thống, lấy số phịng chuẩn bị thẻ chìa khóa, phân cơng nhân viên ra làm các tầng, chuẩn bị xe đẩy đồ dùng và các dụng cụ khác.
Bước 2: Gõ cửa phòng và xưng danh: “Housekeeping” 3 lần trước khi mở cửa vào phòng khách
Bước 3: Vào buồng khách trước hết thu hết rác và đồ dùng
Bước 4: Đem ly tách bẩn và dép bẩn vào nhà trong để nhân viên làm nhà trong rửa. Nếu thấy có đồ của khách thì báo ngay xuống lễ tân để khách nhận lại
Bước 5: Tháo ra giường và thay toàn bộ vỏ chăn, bao gối, đồ vải bẩn Bước 6: Lấy ra giường và vỏ chăn vỏ gối phù hợp với mỗi giường và trải giường lại như ban đầu
Bước 7: Quét nhà
Bước 8: Lau bụi kỹ trên các bề mặt. Lau từ cao xuống thấp từ trong ra ngoài, lau tủ quần áo, kệ đầu giường đèn ngủ và các đồ dùng trong phong ngủ, lau và gạt gương trang điểm. (Trong lúc lau bụi đồng thời kiểm tra các trang thiết bị điện có hoạt động tốt hay khơng? Nếu có điện thoại yêu cầu kĩ thuật lên sửa ngay)
Bước 9: Bở sung đồ cịn thiếu trong phịng như cà phê, trà, nước suối và các đồ dùng trong phòng. Sắp xếp lại đúng trật tư và đầy đủ.
Bước 10: Lau sàn nhà
Bước 11: Kéo rèm cửa. Kiểm tra lại lần cuối và đóng cửa phịng.
* Quy trình vệ sinh phịng tắm:
(Nguồn: Bợ phận buồng phịng)
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình vệ sinh phịng tắm
Tiến hành làm phịng tắm:
- Bước 1: Thu gom rác. - Bước 2: Thu khăn bẩn.
- Bước 3: Mở vòi nước kiểm tra nước nóng lanh.
- Bước 4: Rửa ly uống nước bằng xà phòng và một loại bọt biển riêng biệt, rửa lại bằng nước cho sạch bọt xà phịng và lau khơ lại bằng khăn riêng.
- Bước 5: Rửa dép bẩn và lau khô.
- Bước 6: Di chuyển các vật dụng đi chỗ khác để làm vệ sinh các bề mặt. - Bước 7: Đeo găng tay cao su.
- Bước 8: Cho hóa chất tẩy rửa toilet vào ngâm 5 phút để có thể đánh tan vết bẩn tốt và dưới viền xung quanh thành bồn vệ sinh.
- Bước 9: Chuyển qua làm ướt gương và bề mặt. Sau đó cho hóa chất đa năng tẩy rửa kính và inox và miếng bọt biển chuyên dụng rồi tiến hành làm sạch gương và các bề mặt bồn rửa mặt từ trên xuống. Chú ý các góc, các cạnh, sử dụng bàn chải đánh răng để vệ sinh. Sau đó tạt nước và gạt nước.
- Bước 10: Cọ mép viền bên trong và ngoài bồn vệ sinh bằng cây cọ bồn đặc biệt khu vưc bên dưới viền bồn. Sau đó xịt nước hết tồn bộ bề mặt bồn.
- Bước 11: Lau khô tất cả các bề mặt trong phịng tắm, nắp, bệ ngồi, bên ngồi của bồn vệ sinh và tất cả các chi tiết bằng khăn khô. Đảm bảo tất cả khu vưc khơng cịn đọng nước, bụi và vết bẩn, tóc.
- Bước 12: Đậy nắp bồn vệ sinh sau khi làm vệ sinh xong.
- Bước 13: Dùng khăn khô lau sàn và dùng giấy khơ để gom rác ở chỗ thốt nước. - Bước 14: Sau khi vệ sinh xong trả lại vị trí ban đầu những món đồ đã di chuyển từ phịng vệ sinh.
- Bước 15: Bở sung khăn và tiện nghi phục vụ khách theo tiêu chuẩn.
- Bước 16: Kiểm tra và thay giấy vệ sinh và lồng bao rác vào sọt đặt gọn vào một góc.
- Bước 17: Bở sung các đồ Amenities cịn thiếu.
* Vệ sinh bồn tắm:
Bước 1: Di chuyển những đồ vật có thể di chuyển được từ bồn tắm qua vị trí khơ ráo
Bước 2: Kiểm tra vịi nước và nút chặn để đảm bảo nó hoạt động bình thường Bước 3: Xịt hóa chất tởng hợp vào miếng bọt biển sau đó lau các bề mặt tường, bên trong bồn tắm, những chi tiết cố định và xung quanh khu vưc bồn tắm. Để hóa chất phát huy tốt tác dụng đánh tan vết bẩn và cặn bã xà phịng nên vệ sinh ít nhất sau 5 phút.
Bước 4: Dùng bàn chải để làm sạch những góc và cạnh bồn tắm. Bước 5: Dùng vịi hoa sen để xịt rửa lại tồn bộ tường và bồn tắm.
Bước 6: Dùng gạt kính để gạt bớt nước trên bề mặt sau đó dùng khăn clean để lau khơ tồn bộ bề mặt tường và bồn tắm.
Bước 7: Thu dọn dụng cụ khăn clean ra ngoài xe đẩy. Bổ sung dầu gội, sữa tắm, soap đặt đúng vị trí quy định, gọn gàng, đẹp mắt.
Bước 8: Gấp một bộ khăn gồm: 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 2 khăn mặt, 1 khăn chân đặt đúng vị trí quy định và hướng logo của khách sạn ra ngoài.
Bước 9: Kiểm tra lại một lần cuối thiết bị trong phòng vệ sinh và xem đã đầy đủ chưa. Cuối cùng tắt đèn. Kiểm tra tồn bộ căn phịng và đóng cửa ra ngồi.
Vào mùa cao điểm lượng khách đến lưu trú nhiều vì áp lưc cơng việc nên cịn tồn đọng một vài vấn đề: các nhân viên còn làm qua loa hoặc bỏ bớt bước trong quy trình. Các nhân viên mới đơi khi dùng sai khăn cho mục đích sử dụng, bở sung thiếu đồ Amenities, lấy khăn quá cũ, gấp khăn chưa đẹp…
2.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát
Công tác kiểm tra, giám sát tại bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside hiện nay được thưc hiện như sau. Thứ nhất về việc phân chia ca trưc, thời gian làm việc trong 1 ngày được chia thành hai ca gãy như sau:
S1: 8h – 11h30 C1: 13h – 16h T1: 16h30 – 20h30
Tùy vào lượng công việc mỗi ngày mà trưởng bộ phận sẽ chia số lượng nhân viên trong mỗi ca. Lịch làm nhân viên có thể thay đởi linh hoạt trong tuần, nhân viên cũng có thể tư đăng ký ngày làm, ngày nghỉ tạo sư thoải mái cho nhân viên.
+ Nếu muốn đăng kí xin nghỉ phép phải báo trước với trưởng bộ phận trước 1 ngày. + Nếu muốn đởi ca phải xin đởi ca phải tìm được người thay thế và phải đảm bảo sẽ làm thay thế. Sau đó báo cho trưởng bở phận để duyệt.
Trong mỗi ca thường có trưởng bộ phận và giám sát song song theo dõi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên, kiểm tra lại phịng khi nhân viên làm xong. Đảm bảo rằng luôn đáp ứng được số lượng công việc cần hoàn thành trong mỗi ca làm. Tuy nhiên vào
trong ca nếu khơng có trưởng bộ phận giám sát nhân viên có biểu hiện lơ là, khơng tập trung làm việc, hay ngồi nghỉ và sử dụng điện thoại trong giờ làm.
Về chính sách khen thưởng hiện nay việc khen thưởng nhân viên tại Lavender Riverside chưa thưc sư được chú trọng. Thông thường khách sạn chỉ tổ chức khen thưởng cho nhân viên vào dịp cuối năm.
Nhận xét:
Việc phân chia ca làm trong 1 ngày giúp đảm bảo ln hồn thành lượng công việc hằng ngày và giải quyết các vấn đề phát sinh đột xuất. Quản lý thân thiện, hịa đồng, có chính sách thưởng phạt cơng bằng tạo động lưc làm việc cho nhân viên. Tuy nhiên sau 2 năm bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, khách sạn vừa mới mở cửa hoạt động lại chưa được bao lâu nên kinh tế của khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề. Vì vậy, chế độ khen thưởng và duyệt tăng lương theo định kỳ bị hạn chế.
2.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Sư kết hợp giữa các bộ phận trong quá trình làm việc là một yếu tố rất quan trọng ảnh hướng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, cách làm việc chuyên nghiệp nhất đòi hỏi sư kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác tại khách sạn Khách sạn Lavender Riverside được thưc hiện như sau:
Giữa buồng phòng và lễ tân
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dư kiến đến trong ngày qua hệ thống, các yêu cầu của khách để bộ phận bộ phận sắp xếp nhân sư, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng theo thứ tư ưu tiên. Khi khách đến làm thủ tục nhận phòng, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phịng đó đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phịng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng;
bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh tốn với khách.
Khi khách làm thủ tục trả phịng, nhân viên buồng phòng sẽ thưc hiện việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì khơng, có dùng nước ngọt, bia, đồ ăn có tính phí hay khơng, kiểm tra các trang thiết bị trong phịng có bị hư hỏng hay khơng, khách có bỏ qn đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.Sau khi khách trả phòng xong, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân biết phòng đã sạch để cập nhật lại hệ thống và sẵn sàng đón khách mới.
Giữa buồng phịng và nhà hàng
Khi khách yêu cầu order đồ ăn tại phịng với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phịng sẽ thông báo với bộ phận nhà hàng biết để phục vụ khách. Khi khách mua đồ ăn bên ngoài vào khách sạn và muốn mượn dụng cụ để đưng thức ăn thì nhân viên buồng phịng sẽ liên hệ với bộ phận nhà hàng để mượn dụng cụ để phục vụ khách hàng. Bộ phận nhà hàng sẽ chủ động ghi lại số lượng dụng cụ đã bàn giao để kiểm kê.
Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn. Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thưc hiện việc dọn vệ sinh các nhà hàng, quầy bar, … có trong khách sạn.
Giữa buồng phịng với bộ phận an ninh
Bộ phận buồng phịng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vưc khách lưu trú. Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an tồn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tở chức sử dụng thuốc lắc trong phịng,... nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời
Giữa buồng phòng với kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hịa, tủ lạnh… trong phịng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật
Giữa buồng phịng với kế tốn
Hàng ngày, tở buồng phịng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ cơng việc… cho bộ phận kế tốn để bộ phận này thưc hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
Nhận xét:
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn rõ ràng, liên quan trưc tiếp với nhau, hỗ trợ và giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Các bộ phân phối hợp ăn ý với nhau để mang lại những sản phẩm chất lượng nhất phục vụ cho khách hàng.
Tuy nhiên, vào những mùa cao điểm khi đông khách vẫn xảy ra nhiều lỗi như: nhân viên phòng quên nhắc nhân viên nhà hàng mang thức ăn cho khách, nhân viên lễ tân quên cập nhật tình trạng phịng, nhân viên khơng cẩn thận làm rơi vỡ chén bát, trong quá trình lưu trú của khách phát hiện thiết bị hư hỏng nhưng lại quên thông báo cho bộ phận kỹ thuật sữa chữa kịp thời, …Quá trình trao đởi cơng việc giữa các bộ phận chưa được phối hợp ăn ý đôi lúc làm khách hàng khơng hài lịng.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1 Ưu điểm
Đội ngũ lao động: Đa số nhân viên trong bộ phận có độ t̉i từ 20 – 30 và đã có kiến
thức trong ngành khách sạn và ln năng động, nhiệt tình, có tinh thần ham học hỏi. Năng śt lao động đạt hiệu quả cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Phòng khách được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện
Công tác kiểm tra giám sát: Được diễn ra hằng ngày trong và sau mỗi ca làm.
Giám sát thường xuyên kiểm tra lại kiến thức của nhân viên về các quy trình phục vụ. Thường xun có mặt để giải quyết những tình huống phát sinh đột xuất.
Mối quan hệ giữa các bộ phận: Có sư phối hợp ăn ý khi làm việc giữa các bộ phận.
Luôn giúp đỡ, hỗ trợ nhau hồn thành cơng việc một cách tốt nhất và được khách hàng hài lòng.
2.4.2 Nhược điểm
Đội ngũ lao động: Trình độ tiếng Anh cịn hạn chế gây ra việc khó khăn khi phục vụ
khách nước ngồi.
Nhân viên trẻ cịn ít kinh nghiệm, đơi lúc chểnh mảng trong cơng việc và hay sử dụng điện thoại trong ca làm, làm vệ sinh và kiểm tra phịng khơng kỹ bằng những nhân viên lâu năm. Số lượng nhân viên chỉ đáp ứng trong trường hợp khách vừa phải. Trong mùa cao điểm, so với số lượng nhân viên thì lượng cơng việc q tải dẫn đến chất lượng phục vụ chưa bị giảm. Khi khách đông, bộ phận thường hay tuyển dụng nhân viên thời vụ dẫn đến mất thời gian trong việc hướng dẫn lại quy trình cho nhân viên mà năng suất mang lại không cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Một số vật dụng cịn có số lượng ít dẫn đến tình trạng khi
cần sẽ khơng đủ để sử dụng. Điều hịa trong phịng khách được cài chế độ mặc định dẫn đến khó khăn cho khách trong việc điều chỉnh nhiệt độ như ý muốn. TV không được kết nối với youtube. TV, tủ lạnh vào dịp cao điểm khi hoạt động quá cơng śt đơi khi bị hư hỏng làm khách hàng khó chịu. Khách sạn khơng có quạt, có một số khách hàng bị dị ứng
với điều hòa nên phải dùng quạt. Đèn ngủ của khách sạn được đặt mua theo lô sản xuất tại Trung Quốc nên số lượng đèn ngủ dư trữ bị giới hạn.
Quy trình phục vụ: Vào mùa cao điểm lượng khách đến lưu trú nhiều vì áp lưc
cơng việc nên các nhân viên đã bỏ qua khá nhiều bước, trong quy trình các nhân viên cịn làm qua loa hoặc bỏ bớt bước trong quy trình. Các nhân viên mới đơi khi dùng sai khăn cho mục đích sử dụng, bở sung thiếu đồ Amenities, lấy khăn quá cũ, gấp khăn chưa đẹp….