CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP tạo ĐỘNG lực làm VIỆC CHO NHÂN VIÊN tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : VÕ LÊ HOÀI THU MSSV : 24207105554 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VND ĐVT Tên đầy đủ Việt Nam đồng Đơn vị tính DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thơng tin hạng phịng Khách sạn Belle Maison Parosand Bảng 1.2 Tiện nghi phòng Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 1.3 Đội ngũ lao động Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.2 Hệ số lương Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng nhân viên có sáng kiến Khách sạn Belle Maison Parosand Danang DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, sống dần trở nên ổn định hơn, với phát triển thời đại 4.0 ngành du lịch có chuyển biến mạnh mẽ nhu cầu lại du lịch người ngày tăng Ngành du lịch ngành có phát triển vượt bậc đóng góp không nhỏ vào kinh tế quốc gia Thế giới Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, ngành lưu trú có đóng góp lớn vào phát triển vượt bậc Với tiềm du lịch ngày rõ rệt, Việt Nam dần trở thành đất nước thu hút nhà đầu tư khách sạn khắp Thế giới đến mở rộng phát triển Thu hút giữ chân khách hàng mối quan tâm nhà quản lý khách sạn Bởi chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá theo cảm nhận cá nhân, cảm nhận vơ hình mà chất lượng dịch vụ tiện nghi đại hữu hình khách sạn cung cấp khó đảm bảo Chính vậy, chất lượng phục vụ vơ hình mà khách hàng cảm nhận mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý yếu tố người yếu tố quan trọng chất lượng phục vụ khách sạn Tuy nhiên, yếu tố người yếu tố khó nắm bắt Bởi người khơng phải máy móc, khơng phải lúc người tạo hiệu cao mong muốn Sau lao động căng thẳng, họ cần nghỉ ngơi để tái sản xuất sức lao động Chất lượng dịch vụ khách sạn thể chủ yếu chất lượng phục vụ nhân viên; để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà quản lý cần nghiên cứu đưa giải pháp, sách phù hợp để tạo động lực cho nhân viên, kích thích tinh thần lao động mục tiêu chung doanh nghiệp Chính thế, em chọn đề tài “Giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên phận lễ tân thuộc Belle Maison Parosand Danang” nhằm mục đích tìm biện pháp, cách thức nâng cao tinh thần người lao động tổ chức đạt suất, kết lao động cao tổ chức có nhân viên làm việc với tinh thần tích cực sáng tạo Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp: - Chướng 1: Giới thiệu Khách sạn Belle Maison Parosand Danang - Chương 2: Thực trạng tạo động lực làm việc cho nhân viên phận lễ tân thuộc Khách sạn Belle Maison Parosand Danang - Chương 3: Giải pháp tạo động lực cho nhân viên phận lễ tân thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Belle Maison Parosand Danang  Tên doanh nghiệp: Belle Maison Parosand Danang Hotel  Địa chỉ: Số 216 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành     phố Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3928 688 Website: https://bellemaisonparosand.com Email: info@bellemaisondanang.com Logo: (Nguồn: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang) Hình 1.1 Logo Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Khách sạn Belle Maison Parosand Danang nằm 216 đường Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng; khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thuộc tập đoàn H&K Hospitality – Công ty quản lý Khách sạn & Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam Tham gia vào lĩnh vực Khách sạn – Khu nghỉ dưỡng từ 2008 đến nay, H&K Hospitality đơn vị quản lý khách sạn khu nghỉ dưỡng, trải dài khắp nước nhiều thương hiệu khách sạn tiếng như: Royal Lotus, Royal Gallery, Belle Maison; H&K Hospitality dần khẳng định vị lĩnh vực du lịch nói chung lĩnh vực lưu trú nói riêng Belle Maison nghĩa “Ngôi nhà đẹp” tiếng Pháp, khách sạn mang phong cách cổ điển Cái tên mang ý nghĩa khiến cho khách hàng lựa chọn khách sạn Belle Maison Parosand Danang điểm dừng chân chuyến hành trình cảm giác thân thuộc, thoải mái nhà thứ hai với không gian đại, đầy đủ tiện nghi Với thiết kế phòng khách sang trọng, đại Belle Maison Parosand Danang phù hợp với đối tượng khách từ nghỉ dưỡng đến công vụ Khách sạn Belle Maison Parosand Danang tọa lạc cạnh bãi biển Phạm Văn Đồng cơng viên biển Đơng Với tầm nhìn biển, thu gọn vịnh Đà Nẵng thành phố động tầm mắt Sở hữu vị trí thuận tiện, vị trí gần trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách điểm du lịch tiếng Đà Nẵng biển Mỹ Khê 100 m, Bãi Bụt 4.2 km, Ngũ Hành Sơn km, Cầu Rồng km, Cầu tình u 1.7 km, Cầu Sơng Hàn km, sân bay quốc tế Đà Nẵng 5.6 km thuận tiện cho việc di chuyển du khách Với quy mơ 138 phịng khách, khách sạn Belle Maison Parosand Danang đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng mang đến cảm giác tuyệt vời du khách thỏa sức tận hưởng hồ bơi vô cực tầng 20 phóng tầm nhìn biển Đà Nẵng, thoải mái vui chơi bên người thân bạn bè Sky Bar tầng 21, tổ chức buổi họp hội nghị tầng 4, có phút giây thư giãn Maison Spa tầng 19, thưởng thức ăn đậm chất Việt Nam nhà hàng NEM tầng hay tận hưởng khoảnh khắc lãng mạn với phong cách Tây Âu nhà hàng Sky View Restaurant tầng 20 Ngoài Belle Maison Parosand mang đến phòng tiện ích cao cấp khác thư viện, khu vui chơi trẻ em, phòng gym đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Belle Maison Parosand Danang 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Giám đốc Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận kinh Bộ phận kỹ Bộ phận an doanh thuật ninh Bộ phận Spa Bộ phận bếp Bộ phận IT Nguồn: Bộ phận nhân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bộ phận buồng Bộ phận tiền phịng sảnh 10 Nhận xét: Qua sơ đồ 2.1 thấy tách biệt chức phận Mỗi phận có trách nhiệm nghĩa vụ riêng phân chia rõ ràng chịu quản lý ban quản lý đạo Giám đốc Giữa phận có liên kết chặt chẽ, phối hợp công việc để có hiệu cơng việc phục vụ khách hàng cách tốt 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Khách sạn Belle Maison Parosand Danang  Giám đốc: General Manager (GM) Chức năng: Là chức vụ chịu trách nhiệm quản lý toàn khách sạn Quản lý điều hành toàn khách sạn Nhiệm vụ: Đưa định sách phù hợp với q trình phát triển khách sạn, phân công nhiệm vụ cho phận, giám sát hoạt động ngày khách sạn, quản lý doanh thu – lợi nhuận, có tầm nhìn toàn khách sạn  Bộ phận nhân sự: Human Resources Manager (HRM) Quản lý nhân lực đóng vai trị vơ quan trọng khách sạn chất lượng nguồn nhân yếu tố định đến chất lượng dịch vụ kết kinh doanh khách sạn Chức năng: Giải vấn đề liên quan đến nhân sự, chế độ đãi ngộ, quy chế khách sạn Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo; tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành sách, quy chế làm việc; đánh giá theo dõi trình làm việc nhân viên; trả lương nhân viên  Bộ phận kế toán: Chief Accountant Chức năng: Giải vấn đề liên quan đến hoạt động thu – chi vấn đề liên quan đến tài khách sạn 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 3.1 Xây dựng sách lương, thưởng hợp lý  Chính sách lương Chính sách lương có ảnh hưởng lớn đến tình hình lao động nhân viên, kết thực công việc hiệu kinh doanh toàn khách sạn Chính thế, để hồn thiện chế độ lương hợp lý việc dễ dàng Khi xây dựng sách lương cần phải đảm bảo: - Chính sách lương hợp pháp: Chính sách lương phải tuân thủ điều khoản Bộ Luật Lao Động Việt Nam - Sự kích thích lao động: Chính sách lương phải đủ lớn để có thu hút nhân viên giữ chân họ gắn bó lâu dài với khách sạn Ngồi ra, sách lương cịn phải kích thích khả làm việc nhân viên, đem lại hiệu lao động cao - Tính minh bạch: Chính sách lương cần minh bạch, rõ ràng Cho nhân viên thấy thu nhập họ Tùy thuộc vào độ lớn sách lương mà nhân viên nhận tạo hài lịng hay khơng hài lịng cơng việc, cơng mức lương cao hài lịng nhân viên cao, từ suất lao động nhân viên tăng lên mang lại hiệu công việc cho khách sạn Tăng khoảng cách lương chức vụ để kích thích tinh thân làm việc phấn đấu để vươn lên vị trí tốt với mức lương cao hơn, nâng cao trách nhiệm cho nhân viên  Chính sách thưởng Rút ngắn thời gian tăng lương: tháng lần để kích thích tinh thần làm việc cống hiến nhân viên, tạo cảm giác an toàn đảm bảo thu nhập cho nhân viên 38 Tăng tỷ lệ tiền công làm thêm giờ, tăng ca vào thời điểm mùa du lịch, dịp Lễ, Tết dịng đổ xơ du lịch nhiều, toàn nhân viên phải hoạt động hết công suất, tăng ca gây mệt mỏi áp lực công việc nhân viên Xem xét phần thưởng kịp thời, nhanh chóng phù hợp với suất nhân viên 3.2 Hồn thiện cơng tác đánh giá công việc Bảng đánh giá công việc cần phải có khác biệt phận, phân có chức nhiệm vụ khác đặc điểm tính chất cơng việc khơng giống Vì cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá phận lễ tân - Kỹ mềm: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên lễ tân cần phải có kỹ mềm để tạo hài lòng tối đa cho khách hàng + Hình thức bên ngồi: Vẻ bề ngồi cần phải gọn gàng, + Lời nói hành vi: Lời nói lịch sự, thân thiện; hành vi nhanh nhẹn, cẩn thận + Kỹ ứng xử: Khéo léo việc ứng xử nhằm tạo thiện cảm khách hàng đồng nghiệp - Kỹ chuyên môn: Nhân viên lễ tân cần phải thông thạo kỹ chuyên môn cần thiết: + Kỹ chuyên mơn: Kỹ sử dụng máy tính, kỹ sử dụng phần mềm liên quan đến nghiệp vụ + Khả xử lý tình phát sinh: Khi tiếp nhận phàn nàn hay câu hỏi từ khách hàng, nhân viên lễ tân cần phải nhanh chóng đưa câu trả lời làm hài lòng khách - Thái độ làm việc: Thái độ yếu tố quan trọng nhân viên lễ tân + Thái độ cơng việc: Nghiêm túc, sáng tạo, cố gắng hồn thành nhiệm vụ + Thái độ phục vụ: Giao tiếp lịch sự, thái độ thân thiện, sẵn lòng phục vụ khách - Làm việc theo nhóm: Khả làm việc nhóm nhân viên phận - Tự cải thiện: Sự tự giác yếu tố quan trọng thân nhân viên 39 + Kiến thức: Chủ động việc học hỏi, tìm tịi bổ sung kiến thức + Sự sáng tạo: Sự sáng tạo công việc giúp công việc trở nên thú vị, không gây nhàm chán tăng suất lao động - Hiệu công việc: Để nâng cao suất lao động tạo lợi ích cho khách sạn hiệu cơng việc nhân viên mang lại rõ ràng + Sự hài lòng khách hàng: Nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, hài lịng khách hàng mục tiêu giúp tạo lợi ích cho khách sạn Thảo luận với nhân viên phận kết đánh giá để hoàn thiện lực nhân viên để nhân viên nắm rõ ưu nhược điểm thân từ cải thiện lực làm việc, tăng suất lao động Tránh lỗi: Thiên vị, ảnh hưởng đánh giá gần nhất, định kiến phong tục tập quán trình đánh giá nhằm mang lại kết cơng xác Tạo hài lịng cho nhân viên, tránh lục đục nội thiên vị đánh giá 3.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo: Dựa vào tình hình thực tiễn tầm nhìn khách sạn để xác định số lượng nhân viên chất lượng đào tạo Lựa chọn đối tượng: Mỗi thời kỳ, giai đoạn khác khách sạn có mục tiêu phát triển chiến lược khác Chính thế, việc xác định rõ người cần đào tạo để phục vụ cho hiệu qua kinh doanh tồn khách sạn mục tiêu vơ quan trọng Lựa chọn phương pháp đào tạo: Tùy thuộc vào mục đích đào tạo yếu tố sẵn có khách sạn mà lựa chọn phương pháp phù hợp, hai phương pháp phổ biến mà khách sạn hay sử dụng nhất: Phương pháp đào tạo chỗ, phương pháp đào tạo từ xa Lựa chọn chương trình đào tạo: 40 - Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang khách sạn thuộc phân khúc sao, tiếp đón nhiều khách quốc tế Mọi nhân viên lễ tân cần phải có kỹ giao tiếp ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc Nhìn chung, tất nhân viên lễ tân khách sạn có khả sử dụng tiếng Anh Tuy nhiên, ngồi khách đến từ Châu Âu khách sạn tiếp đón nhiều khách du lịch đến từ quốc gia Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… ngồi tiếng Anh, nhân viên phận lễ tân khách sạn cần trau dồi thêm ngoại ngữ khác để phục vụ khách tốt Để khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn cần: + Mở lớp học ngoại ngữ khách sạn mời chuyên gia giảng dạy Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học trước sau ca làm + Tăng cường giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên buổi sinh hoạt, buổi họp… + Tạo sách khen thưởng cho nhân viên có tiến ngoại ngữ thông qua đánh giá buổi đào tạo - Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn: Nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, mặt khách sạn Vì vậy, nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên lễ tân điều cần thiết: + Mở lớp nâng cao nghiệp vụ mời chuyên gia lĩnh vực lễ tân Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học + Gửi nhân viên đến khóa học phụ trợ người có chuyên môn cao, công ty lớn tổ chức hay buổi hội thảo để nhân việc học hỏi có thêm nhiều kinh nghiệm Dự trù chi phí đào tạo: Cần tính tốn lên kế hoạch dự trù chi phí để dảm bảo phù hợp với ngân sách mà khách sạn đề 41 Đánh giá chương trình kết đào tạo nhân viên: Các buổi đào tạo lúc mang lại hiệu với nhân viên Chính thế, sau buổi đào tạo cần phải có hoạt động đánh giá kết tổng kết kiến thức đạt để đánh giá hiệu buổi đào tạo rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho buổi đào tạo 3.4 Cơ hội thăng tiến công việc Tạo hội thăng tiến cho nhân viên khách sạn Để nhân viên tham gia vào q trình thực cơng việc cần trình độ chun mơn cao, kiến thức sâu rộng để nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc cho nhân viên Tạo tiêu chí đánh giá nhân viên dựa cống hiến cách rõ ràng, minh bạch: - Sự sáng tạo: Những góp ý mang lại lợi ích cho khách sạn, nâng cao suất lao động nhân viên - Mức độ hồn thành cơng việc: Khả hồn thành cơng việc cách xuất sắc, chủ động nhanh nhẹn công việc - Khả giao tiếp: Khả giao tiếp với đồng nghiệp, giao tiếp mang lại hài lòng cho khách hàng - Khả xử lý tình huống: Sự chủ động linh hoạt tình phát sinh Tạo hội cho nhân viên kiêm nhiệm thêm công việc khác khả họ để nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm mở rộng hội thăng tiến 3.5 Duy trì cải thiện môi trường Môi trường làm việc yếu tố quan trọng kích thích tinh thần lao động nhân viên Nếu tạo môi trường làm việc tốt mang đến hiệu tích cực cho hiệu lao động toàn nhân viên - Tạo hội trao đổi công việc phận để nhân viên giúp đỡ việc thực cơng việc quy trình làm việc 42 - Giải ổn thỏa bất bình lao động nhân viên - Khuyến khích nhân viên báo cáo tình trạng suất thiết bị sở vật chất nơi làm việc khơng cịn hiệu hay hư hỏng - Kiểm tra ngày khu vực làm việc nhân viên để đảm bảo vệ sinh, phát tượng an toàn - Đảm bảo thiết bị bảo hộ an toàn, phương tiện cá nhân đầy đủ sử dụng mục đích cơng việc - Thường xun kiểm tra cơng tác đảm bảo an tồn nhằm hạn chế tai nạn lao động phòng ngừa tình rủi ro phát sinh 43 KẾT LUẬN Tại thời điểm nào, người mối quan tâm hàng đầu ban quản lý ngành nghề Đối với ngành lưu trú, người yếu tố quan trọng nhất, yếu tố người bao gồm nhân viên khách hàng Để mang lại hài lòng cho khách hàng địi hỏi nhân viên phải có phục vụ chu đáo, tận tâm khả giao tiếp khéo léo, nhanh nhẹn trình phục vụ khách hàng Chính thế, yếu tố người ln nhà quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Danang quan tâm cải thiện Suốt khoảng thời gian thực tập phân lễ tân khách sạn Belle Maison Danang em học hỏi thêm nhiều kiến thức mới, có kinh nghiệm, học từ khách hàng, đồng nghiệp, người trước…Và thời gian thực tập ấy, em tìm hiểu đề xuất giải pháp giúp tạo động lực làm việc cho nhân viên phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand từ nâng cao chất lượng phục vụ mang lại lợi nhuận cho khách sạn Bằng kiến thức có nhà trường trải qua trình thực tập thực tế khách sạn Belle Maison Parosand Danang, em hoàn thành chuyên đề Em mong nhận góp ý đánh giá từ thầy cô để đề tài hoàn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Minh Thư hỗ trợ em suốt trình thực chuyên đề giúp đỡ toàn nhân viên khách sạn Belle Maison Parosand Danang suốt trình thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh tế quốc dân [2] Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội Website [1] Khách sạn Belle Maison Parosand: www.bellemaisonparosand.com [2] Phòng nghỉ, dịch vụ: https://www.facebook.com/bellemaisondanang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... làm việc cho nhân viên phận lễ tân thuộc Khách sạn Belle Maison Parosand Danang - Chương 3: Giải pháp tạo động lực cho nhân viên phận lễ tân thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Danang CHƯƠNG... LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân. .. tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang Trưởng phận Lễ tân Giám sát phận Lễ tân Nhân viên Lễ tân Nhân viên hỗ trợ hành lý Nhân viên lái xe Nhân viên quan hệ khách hàng (Nguồn: Bộ phận nhân Khách