CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP tạo ĐỘNG lực làm VIỆC CHO NHÂN VIÊN tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON.

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand Danang

 Tên doanh nghiệp: Belle Maison Parosand Danang Hotel

 Địa chỉ: Số 216 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

(Nguồn: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)

Hình 1 1 Logo Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, tọa lạc tại 216 đường Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, là một trong những khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, thuộc tập đoàn H&K Hospitality Kể từ khi thành lập vào năm 2008, H&K Hospitality đã quản lý 9 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn quốc, bao gồm các thương hiệu nổi tiếng như Royal Lotus, Royal Gallery và Belle Maison Tập đoàn này đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành du lịch và lưu trú tại Việt Nam.

Belle Maison, có nghĩa là "Ngôi nhà đẹp" trong tiếng Pháp, là một khách sạn cổ điển thu hút khách hàng Belle Maison Parosand Đà Nẵng mang đến cảm giác thân thuộc, thoải mái như một ngôi nhà thứ hai, kết hợp với không gian hiện đại và tiện nghi đầy đủ Với thiết kế phòng khách sang trọng và hiện đại, khách sạn phù hợp cho mọi đối tượng, từ du khách nghỉ dưỡng đến khách công vụ.

Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng nằm ngay bên bãi biển Phạm Văn Đồng và công viên biển Đông, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra vịnh Đà Nẵng và thành phố năng động Với vị trí thuận lợi, khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố Đà Nẵng một khoảng ngắn và gần các điểm du lịch nổi tiếng như biển Mỹ Khê (100 m), Bãi Bụt (4.2 km), Ngũ Hành Sơn (3 km), Cầu Rồng (2 km), Cầu Tình Yêu (1.7 km) và Cầu Sông Hàn (2 km) Bên cạnh đó, sân bay quốc tế Đà Nẵng chỉ cách 5.6 km, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc di chuyển.

Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng với 138 phòng khách, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Tại đây, bạn có thể thư giãn bên hồ bơi vô cực ở tầng 20 với tầm nhìn ra biển Đà Nẵng, thưởng thức đồ uống tại Sky Bar tầng 21, tổ chức hội nghị ở tầng 4, và tận hưởng những giây phút thư giãn tại Maison Spa tầng 19 Nhà hàng NEM ở tầng 3 phục vụ các món ăn Việt Nam đặc sắc, trong khi Sky View Restaurant ở tầng 20 mang đến không gian lãng mạn với phong cách Tây Âu Ngoài ra, khách sạn còn có thư viện, khu vui chơi trẻ em và phòng gym, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Sơ đồ 1 1 Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Bộ phận nhân sự Bộ phận kế toán

Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận

Spa Bộ phận bếp Bộ phận

Bộ phận tiền sảnh Bộ phận ẩm thực

Sơ đồ 2.1 cho thấy sự tách biệt và chức năng rõ ràng của từng bộ phận trong tổ chức Mỗi bộ phận đảm nhận trách nhiệm và nghĩa vụ riêng, đồng thời chịu sự quản lý từ ban quản lý dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Sự liên kết chặt chẽ và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu suất công việc và phục vụ khách hàng tốt nhất.

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

 Giám đốc: General Manager (GM)

Chức năng: Là chức vụ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn Quản lý và điều hành toàn bộ khách sạn

Nhiệm vụ của quản lý khách sạn bao gồm việc đưa ra quyết định và chính sách phù hợp với sự phát triển của khách sạn, phân công nhiệm vụ cho các bộ phận, giám sát các hoạt động hàng ngày, quản lý doanh thu và lợi nhuận, đồng thời có tầm nhìn chiến lược cho toàn bộ khách sạn.

 Bộ phận nhân sự: Human Resources Manager (HRM)

Quản lý nhân lực là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn, vì chất lượng nguồn nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Chức năng: Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, chế độ đãi ngộ, quy chế trong khách sạn

Nhiệm vụ bao gồm việc lập kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên, tổ chức và sắp xếp đội ngũ cán bộ, ban hành các chính sách cùng quy chế làm việc, đánh giá và theo dõi hiệu quả công việc của nhân viên, cũng như thực hiện quy trình trả lương cho nhân viên.

 Bộ phận kế toán: Chief Accountant

Chức năng: Giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động thu – chi và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn

Nhiệm vụ chính là tổng hợp số liệu hàng ngày về hoạt động của khách sạn và báo cáo định kỳ hàng quý, hàng năm Cần lập kế hoạch thu chi và kiểm soát chi phí phù hợp với cơ chế thị trường Việt Nam, đồng thời đảm bảo thanh toán được thực hiện kịp thời và chính xác.

 Bộ phận kinh doanh: Sales & Marketing Manager

Chức năng: Đề xuất các chính sách sản phẩm, công tác thị trường, chính sách phát triển kinh tế và các biện pháp thu hút khách hàng

Nhiệm vụ của chúng tôi là phát triển các chiến lược kinh doanh cho khách sạn qua từng giai đoạn, nghiên cứu thị trường khách hàng để đề xuất các biện pháp thu hút khách hiệu quả Chúng tôi sẽ thực hiện các hình thức quảng bá nhằm mở rộng thị trường và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng cũng như các bên trung gian Đồng thời, chúng tôi sẽ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để tối ưu hóa việc bán các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

 Bộ phận kỹ thuật: Chief Engineering

Chức năng của hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn là đảm bảo luôn hoạt động hiệu quả, nhằm không làm gián đoạn quá trình vận hành của khách sạn và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Nhiệm vụ bao gồm việc kiểm tra định kỳ và khắc phục sự cố kịp thời khi có vấn đề xảy ra Đồng thời, cần hướng dẫn và đào tạo các bộ phận sử dụng thiết bị kỹ thuật liên quan Ngoài ra, việc tìm kiếm các thiết bị tối ưu và phù hợp với khách sạn cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

 Bộ phận an ninh: Chief Security

Bộ phận an ninh đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và bảo vệ tài sản của khách sạn Họ chịu trách nhiệm duy trì an ninh trong toàn bộ khu vực khách sạn, tạo ra môi trường an toàn và thoải mái cho mọi người.

Chức năng của bộ phận an ninh khách sạn bao gồm bảo vệ an ninh cho cả khu vực bên trong và bên ngoài, hỗ trợ các bộ phận khác trong trường hợp xảy ra sự cố, và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đảm bảo an toàn tối đa cho khách và nhân viên.

Nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ bao gồm tuần tra và canh gác tại khách sạn, luôn sẵn sàng ứng phó kịp thời khi có sự cố xảy ra Họ cũng hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và vận chuyển hành lý cho khách, đảm bảo an ninh và sự thoải mái cho mọi người.

 Bộ phận Spa: Spa Manager

Chức năng: Giúp khách hàng được thư giãn, thoải mái và chăm sóc sức khỏe của khách hàng bằng các nghiệp vụ liên quan

Nhiệm vụ: Đảm nhận các dịch vụ thư giãn Chăm sóc sức khỏe cơ thể của khách hàng bằng nghiệp vụ như: bấm huyệt, gội đầu, massage, xông hơi,

 Bộ phận bếp: Excutive Chef

Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời hạch toán chi phí để tạo ra lợi nhuận cho khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc phục vụ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn.

Để đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả, cần nắm vững kế hoạch và thực đơn yêu cầu chế biến Việc này giúp tính toán tiêu chuẩn và giá thành, chuẩn bị nguyên liệu kịp thời Quan trọng là chế biến món ăn đúng theo kế hoạch, thời gian và đảm bảo chất lượng cho từng đối tượng khách.

 Bộ phận IT: IT Manager

Chức năng: Quản lý công nghệ thông tin trong khách sạn

Nhiệm vụ chính bao gồm vận hành hệ thống máy tính, mạng máy tính, internet và wifi, cũng như quản lý các thiết bị kỹ thuật Bên cạnh đó, bạn sẽ hỗ trợ nhân viên và khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin.

 Bộ phận buồng phòng: Housekeeping Manager

Chức năng của bộ phận này là đảm bảo quá trình lưu trú của khách hàng diễn ra suôn sẻ, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tiền sảnh để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand là hoạt động kinh doanh chủ yếu, mang lại doanh thu cao nhất với 138 phòng khách đa dạng hạng phòng như Deluxe, Senior Deluxe, Family Suite, Executive Family Suite, Residence và Executive Residence Đặc biệt, hạng phòng Family có thêm giường cho trẻ em, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách Các phòng được thiết kế ấm cúng, sang trọng và hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong chuyến hành trình của họ.

Bảng 1.1 Thông tin các hạng phòng tại Khách sạn Belle Maison Parosand

STT Hạng phòng Thông tin

- Hướng phòng: Không có view

- Lượng khách tối đa: 2 người lớn + 2 trẻ em hoặc 3 người lớn + 1 trẻ em

- Hướng phòng: View góc biển

- Hướng phòng: View trực diện biển

5 Residence - Diện tích: 35m 2 - 56m 2 - Có ăn sáng:

- Hướng phòng: View góc biển &

- Lượng khách tối đa: 6 người lớn + 6 trẻ em

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)

Phụ thu lễ: - 300.000 VND người/ phòng/ đêm vào các ngày:

+ Tết Âm lịch + Giỗ Tổ Hùng Vương + 30/04/2022 – 02/05/2022

+ Quốc Khánh 02/09 Phụ thu: - Thêm giường/ Thêm người (trẻ em hơn 12 tuổi): 400.000 VND net/ đêm

- Trẻ em dưới 6 tuổi: Miễn phí

- Trẻ em 6 – 11 tuổi ngủ chung giường: 130.000 VND net/ bữa sáng/ trẻ (Family và Executive không phụ thu)

- Giới hạn 3 người lớn/ phòng (sử dụng giường thêm) hoặc 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi

Bảng 1.2 Tiện nghi tại phòng tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

- Hệ thống nước nóng lạnh

- Truyền hình cáp, wifi trong phòng

- Dép đi trong nhà + Dép đi ngoài

- Dụng cụ pha trà + Dụng cụ uống trà

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)

Các điều khoản và điều kiện:

- Giá phòng đã bao gồm ăn sáng, VAT (8%) và phí phục vụ (5%)

- Quy định thời gian: - Check in: 14:00

- Phụ thu trả phòng trễ: - Từ 12:00 – 18:00 phụ thu 50% giá phòng

- Sau 18:00 phụ thu 100% giá phòng

Belle Maison Parosand Đà Nẵng không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng từ Á đến Âu trong không gian sang trọng, đảm bảo sự hài lòng cho mọi khách hàng Khách sạn phục vụ bữa sáng buffet hàng ngày và đặc biệt vào tối thứ Bảy, khách hàng có thể thưởng thức BBQ ngoài trời bên hồ bơi vô cực tại tầng 20, thu hút sự chú ý của du khách.

Maison du Café luôn sẵn sàng phục vụ đa dạng các loại thức uống giải khát cùng với những chiếc bánh ngọt thơm ngon, giúp bổ sung năng lượng cho một ngày mới đầy hứng khởi và trải nghiệm thú vị.

- Vị trí: Tầng 1, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Nhà hàng NEM: Nếu muốn khám phá các món ăn đậm chất truyền thống Việt

Khi đến Nam, du khách không thể bỏ lỡ nhà hàng NEM, nơi mang đến những nguyên liệu tươi ngon và phong cách chế biến đặc trưng của ẩm thực Việt Nam Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho những ai muốn trải nghiệm và khám phá vẻ đẹp của nền ẩm thực phong phú nơi đây.

Nhà hàng Sky View mang đến trải nghiệm ẩm thực Tây Âu độc đáo với các món ăn được chế biến bởi những đầu bếp chuyên nghiệp Tọa lạc tại vị trí cao, nhà hàng cung cấp không gian sang trọng cùng tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố biển Đà Nẵng Đây là địa điểm lý tưởng cho những buổi tối lãng mạn bên người thân và bạn bè, hứa hẹn sẽ tạo nên những kỷ niệm khó quên.

Sky 21 Bar: Bên cạnh sự quyến rũ của các món ăn từ Á sang Âu; khách hàng có thể thoải mái đắm chìm vào âm nhạc cùng với những ly cocktail và nhìn ngắm thành phố Đà Nẵng từ trên cao tại Sky 21 Bar, du khách có thể thỏa sức tận hưởng những phút giây thư giãn và vui chơi bên cạnh người thân và bạn bè

Thư viện tại Belle Maison Parosand Đà Nẵng nằm ở tầng 2, cung cấp một không gian yên tĩnh với nhiều đầu sách phong phú, lý tưởng cho khách hàng muốn làm việc hoặc đọc sách trong thời gian lưu trú.

Khu vui chơi trẻ em là nơi lý tưởng cho các bé khám phá, vui chơi và kết bạn Tại đây, trẻ em không chỉ được thỏa sức vui đùa mà còn học hỏi những điều mới mẻ, phát triển kỹ năng xã hội trong một không gian an toàn và thú vị.

Tại Fitness Center, quý khách sẽ được nạp lại năng lượng và nâng cao sức khỏe, giúp cơ thể trở nên dẻo dai và săn chắc Đây là điểm đến lý tưởng để phục hồi sau một ngày dài khám phá những trải nghiệm thú vị tại thành phố Đà Nẵng.

Maison Spa là lựa chọn lý tưởng cho du khách tìm kiếm những giây phút thư giãn và chăm sóc cơ thể chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.

Hồ bơi vô cực: Một trải nghiệm không thể bỏ qua khi đến với Belle Maison

Danang khi du khách vừa thư giãn vừa thu gọn thành phố biển Đà Nẵng vào tầm mắt

Belle Maison Paros mang đến không chỉ dịch vụ vui chơi giải trí mà còn sở hữu phòng họp, hội nghị với sức chứa lên đến hàng trăm người Đây là địa điểm lý tưởng để quý khách tổ chức tiệc, hội thảo và các sự kiện hội nghị cho mục đích du lịch công vụ.

- Vị trí: Tầng 4, Khách sạn Belle Maison Parosand

Để mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, Belle Maison Parosand Đà Nẵng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như giặt là, đưa đón sân bay, cho thuê xe, và tổ chức các tour du lịch Khách hàng còn có thể thuê xe đưa đón đến các địa điểm du lịch nổi tiếng như Hội An, Bà Nà Hill và Huế.

Đội ngũ lao động tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn

1 Bộ phận nhân sự 2 0 2 0 0 2 Đại học Tiếng Anh

2 Bộ phận kế toán 6 1 5 0 2 4 Đại học Tiếng Anh

4 Bộ phận kỹ thuật 4 4 0 1 2 1 Đại học,

Trung cấp, Lao động phổ thông

Spa 6 0 6 2 1 3 Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, Lao động phổ thông

(12 người) phòng đẳng, Trung cấp, Lao động phổ thông

9 Bộ phận tiền sảnh 8 2 6 4 2 2 Đại học,

10 Bộ phận ẩm thực 26 9 17 12 9 5 Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, Lao động phổ thông

Tiếng Anh (26 người), Tiếng Hàn

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)

Bài viết đề cập đến sự cân bằng giới tính trong các bộ phận công việc, với tỷ lệ nam và nữ tương đối đồng đều Tuy nhiên, ở những bộ phận cần sức mạnh thể chất nhiều hơn, nam giới chiếm ưu thế Đặc biệt, ở bộ phận lễ tân, nữ giới chiếm số lượng lớn, điều này gây khó khăn vì công việc lễ tân yêu cầu nhân viên có sức khỏe tốt để làm ca đêm.

Đội ngũ nhân viên chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 30, mang đến sự trẻ trung, năng động và sáng tạo trong công việc Tuy nhiên, sự thiếu kinh nghiệm của lao động trẻ yêu cầu tổ chức các buổi đào tạo và khóa học chuyên sâu để nâng cao trình độ Ngược lại, nhân viên trên 30 tuổi thường là những người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn, họ thể hiện sự cống hiến và thường giữ các vị trí quản lý.

Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng chủ yếu được đào tạo bài bản, với tỷ lệ lao động có trình độ đại học cao Ngoài ra, có một số lượng lao động có trình độ cao đẳng phù hợp với các vị trí yêu cầu chuyên môn Trong khi đó, lao động phổ thông với trình độ trung cấp chỉ chiếm một phần nhỏ và thường đảm nhiệm các chức vụ không yêu cầu nhiều về chuyên môn.

Khách sạn Belle Maison Parosand phục vụ chủ yếu khách nước ngoài, do đó 100% nhân viên đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Đặc biệt, bộ phận lễ tân, là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách, không chỉ cần thông thạo tiếng Anh mà còn phải biết các ngôn ngữ khác Mặc dù khách đến từ châu Âu chiếm phần lớn, nhưng khách từ Hàn Quốc và Trung Quốc cũng không hề ít, vì vậy việc nhân viên biết tiếng Hàn và tiếng Trung là một lợi thế lớn cho khách sạn.

THỰC TRẠNG VỀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE

Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Khách sạn Belle Maison Parosand

Danang 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

 Trưởng bộ phận Lễ tân

Chức năng của bộ phận lễ tân là quản lý toàn bộ các hoạt động, đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả và đúng quy trình của khách sạn Điều này bao gồm việc xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc hợp lý và thực hiện các báo cáo liên quan đến công việc.

- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến bộ phận lễ tân

- Phân công công việc cho giám sát, nhân viên bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận Lễ tân

Nhân viên Lễ tân Nhân viên hỗ trợ hành lý Nhân viên lái xe

Nhân viên quan hệ khách hàng

Giám sát bộ phận Lễ tân

- Kiểm tra tác phong làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân

- Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân

- Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu và phàn nàn của khách hàng

- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với các bộ phận liên quan

- Tham gia trực tiếp vào quá trình tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bộ phận lễ tân

- Lên kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận lễ tân

- Phối hợp công việc với các bộ phận liên quan để tối đa hóa doanh thu và công suất sử dụng buồng cho khách sạn

 Giám sát bộ phận Lễ tân

Chức năng của nhân viên lễ tân bao gồm giám sát, sắp xếp và điều phối công việc cho đội ngũ lễ tân, đồng thời giải quyết các phàn nàn từ khách hàng Nhân viên cũng có trách nhiệm đón tiếp khách VIP và đào tạo nhân viên trong bộ phận lễ tân để đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng.

- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận lễ tân

- Giám sát nhân viên và đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các tiêu chuẩn làm việc của khách sạn

- Kiểm tra và đảm bảo nhân viên bộ phận lễ tân thực hiện theo đúng quy trình

- Kiểm soát chìa khóa quỹ, chìa khóa phòng vạn năng, sổ nhật ký lễ tân đảm bảo nhân viên tiếp tục hoàn thành công việc

- Bố trí nhân viên giữa các ca đảm bảo công việc không bị gián đoạn trong ca làm

Kiểm tra và cập nhật danh sách khách hàng hàng ngày là cần thiết để đảm bảo việc bố trí phòng phù hợp với yêu cầu của khách Điều này giúp tránh tình trạng trùng lặp phòng giữa các ngày, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình quản lý khách sạn.

- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

- Triển khai thực hiện các kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân

- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện công việc liên quan

- Lưu lại nội dung phàn nàn và cách giải quyết vào nhật ký giám sát để tránh các lỗi tương tự trong tương lai

Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn rất quan trọng, vì đây là bộ mặt đại diện cho khách sạn và là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác Bộ phận này không chỉ đáp ứng và phục vụ nhu cầu của khách hàng từ khi họ bước vào cho đến khi rời đi, mà còn khảo sát mức độ hài lòng của khách để phối hợp với các bộ phận liên quan, nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.

- Đón tiếp, thực hiện thủ tục check in, check out cho khách

- Tối đa hóa doanh thu bằng cách giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn cung cấp

- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách hàng

- Cung cấp thông tin và giới thiệu về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn

- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và tiếp nhận thông tin về việc trả buồng, nhận buồng từ khách hàng

- Thực hiện đăng ký lưu trú cho khách hàng

- Tạo và lưu trữ hồ sơ khách hàng

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn khách hàng

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí mà khách sử dụng trong khách sạn

- Thực hiện nhiệm vụ thu ngân và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

- Tham gia vào công tác an ninh, an toàn của khách sạn

 Nhân viên hỗ trợ hành lý

Chức năng: Là nhân viên đầu tiên đón tiếp khi khách hàng đến với khách sạn, vận chuyển hành lý và hỗ trợ các công việc liên quan

- Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Mang vác hành lý giúp khách hàng

- Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực tiền sảnh như: gọi taxi, chỉ dẫn đường,

- Hỗ trợ và phối hợp với các bộ phận liên quan

Chức năng: Chịu trách nhiệm chuyên chở khách hàng và phối hợp công việc với các bộ phận liên quan

- Chuyên chở khách theo lịch trình có sẵn

- Chuyên chở khách theo yêu cầu của khách hàng

- Bảo quản xe được bàn giao

- Kiểm tra tình trạng xe hằng ngày

- Điền các thông tin liên quan vào sổ theo dõi đội xe

- Làm các báo cáo chi phí liên quan đến xe định kỳ

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

 Nhân viên quan hệ khách hàng

Chức năng của bộ phận này là tiếp đón khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào khách sạn, đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách từ lúc nhận phòng cho đến khi rời đi.

- Chào đón khách hàng từ lúc bước vào khách sạn cho đến lúc rời đi

- Hỗ trợ thực hiện nhanh chóng các thủ tục check in, check out đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

- Khéo léo, linh hoạt giới thiệu các dịch vụ sẵn có của khách hàng

Chăm sóc khách hàng tận tâm là ưu tiên hàng đầu, nơi chúng tôi luôn lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Dựa trên những đánh giá này, chúng tôi phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề phát sinh, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

- Dựa vào các đánh giá của khách hàng để đề xuất các phương án, giải pháp để cải thiện các dịch vụ của khách sạn

- Lưu trữ thông tin khách hàng và làm các báo cáo liên quan

Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Tuần Nội dung công việc Địa điểm

- Được trưởng bộ phận lễ tân giới thiệu với các đồng nghiệp và các khu vực bên trong khách sạn

- Đào tạo về các cách và các câu chào chuẩn của khách sạn và quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân

- Đào tạo về phần mềm SMILE và các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân

- Hỗ trợ tiến hành thủ tục check in, check out cho khách hàng

- Tiếp nhận và liên hệ các bộ phận liên quan xử lý phàn nàn của khách

- Hỗ trợ tiến hành thủ tục check in, check out cho khách hàng

- Hỗ trợ xử lý các yêu cầu của khách

- Được quản lý đào tạo về quy trình check in, check out chuẩn của khách sạn

- Đi xem các khu vực khác trong khách sạn như Sky 21 bar, nhà hàng Sky View, nhà hàng Nem, hồ bơi và Spa tại khách sạn

- Nhận điện thoại và kết nối đến các bộ phận liên quan

- Hỗ trợ việc liên hệ các bộ phận liên quan xử lý phàn nàn của khách

- Được chỉ cách hướng dẫn khách lên phòng và tham quan các khu vực

- Tiến hành thủ tục check in, check out cho khách hàng

- Được hướng dẫn làm thủ tục hồ sơ cho khách hàng nhận phòng

- Được đào tạo về quy trình tạo phòng ảo trên phần mềm SMILE

- Xử lý các yêu cầu của khách

- Làm thủ tục hồ sơ cho khách hàng nhận phòng

- Được hướng dẫn thủ tục báo cáo nộp quỹ

- Tiến hành thủ tục báo cáo nộp quỹ

- Được đào tạo về báo cáo cuối ngày

09 - Được tham gia buổi đào tạo tại nhà hàng Sky View Khu vực lễ tân

- Được đào tạo về Guest Experience Report, Next Day Departure Report

- Tiến hành thực hiện Guest Experience Report, Next Day Departure Report

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Sự chủ động trong môi trường làm việc năng động như khách sạn là yếu tố quan trọng giúp bạn không bị thụt lùi và nhận được đánh giá cao từ cấp trên Việc chủ động học hỏi, giải quyết vấn đề và tích cực va chạm để rèn luyện kỹ năng sẽ tạo ra lợi thế lớn trong công việc Chủ động không chỉ giúp bạn phát triển bản thân mà còn khẳng định giá trị của bạn trong mắt cấp trên.

Kỹ năng mềm là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự tự tin trong môi trường làm việc, bên cạnh trình độ chuyên môn Qua các hoạt động như giao tiếp, ứng xử, giải quyết tình huống, thuyết trình và làm việc nhóm, bạn có thể cải thiện và hoàn thiện kỹ năng mềm của mình Việc nâng cao kỹ năng mềm không chỉ giúp bạn tự tin hơn mà còn mở ra cơ hội phát triển sự nghiệp trong tương lai.

Thực tập mang lại cho sinh viên cơ hội tiếp xúc với thực tế, từ đó giúp họ rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá Những kiến thức này không thể tìm thấy trong sách vở, mà chỉ có được thông qua quá trình làm việc và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn.

Thực tập là cơ hội quý giá để mở rộng mối quan hệ, khi bạn có cơ hội tiếp xúc với nhiều người, từ khách hàng đến những người có kinh nghiệm và đồng nghiệp Những mối quan hệ này không chỉ giúp bạn học hỏi thêm kiến thức mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển cá nhân trong tương lai.

Thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

2.3.1 Thực trạng tạo động lực làm việc cho nhân viên bằng công cụ tiền lương

Chính sách lương đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nỗ lực và tạo động lực làm việc cho nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng tài chính của họ Trong ngành khách sạn, ngoài nhân viên chính thức làm việc theo tháng, còn có nhân viên làm đêm và nhân viên thời vụ, do đó, chính sách lương cần được xây dựng dựa trên một công thức hợp lý để đảm bảo công bằng và hiệu quả.

- Lương tháng = Lương cơ bản x Hệ số + Phụ cấp

- Lương giờ = Mức lương ngày

Số giờ làm việc quy dịnh

Ngoài ra, khách sạn còn có các khoản lương nhằm mục đích khuyến khích và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên:

- Lương chức danh: Ban quản lý khách sạn sẽ có khoản trợ cấp đặc biệt cộng vào tiền lương, hay còn gọi là “tiền trách nhiệm”

Lương hiệu quả công việc dao động từ 300.000 VND đến 600.000 VND, là khoản lương không cố định Mức lương này phụ thuộc vào quyết định của Ban quản lý và cần có sự đồng ý của Giám đốc trước khi được trao cho nhân viên xuất sắc nhất.

- Lương tháng 13 = Tỷ lệ % x Tổnglương thực tế trong năm

Tất cả nhân viên thuộc các bộ phận đều nhận được khoản lương này, bao gồm cả những nhân viên làm việc chưa đủ một năm, với mức lương được tính theo số tháng họ đã làm việc.

Khách sạn Belle Maison Parosand áp dụng hình thức lương gộp, giúp nhân viên dễ dàng tính toán mức lương thực nhận mà không cần lo lắng về các khoản bảo hiểm xã hội hay thuế thu nhập cá nhân, vì khách sạn đã tự động tính toán theo lương gộp.

Bảng 2 2 Hệ số lương tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Theo bằng cấp Theo chức vụ

Bậc Đại học: 2.34 Quản lý: 2.96

Bậc Cao đẳng: 2.10 Giám sát: 2.80

Bậc Trung cấp: 1.86 Trưởng bộ phận: 2.60

Hệ số lương chênh lệch giữa các chức vụ không chỉ khuyến khích tinh thần lao động mà còn tạo động lực làm việc cho nhân viên, đồng thời mở rộng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp của họ.

Để tuân thủ luật lao động, doanh nghiệp cần thực hiện đầy đủ các khoản phúc lợi bắt buộc như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, cùng với các chế độ hỗ trợ cho người lao động trong trường hợp ốm đau, thai sản và tử tuất.

Khách sạn Belle Maison Parosand cung cấp nhiều phúc lợi hấp dẫn cho nhân viên, bao gồm tiền thăm hỏi gia đình nhân viên trong các dịp tiệc, thưởng vào các ngày lễ Tết, cùng với việc tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ và thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên.

Khen thưởng đôi với nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc được giao: Ở mức 300.000 VND – 600.000 VND

Khen thưởng đối với nhân viên có các sáng kiến đóng góp cho khách sạn

Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng đối với nhân viên có sáng kiến tại Khách sạn Belle

Maison Parosand Danang ĐVT: VND

Tạo lợi nhuận dưới 1.000.000 20% x Lợi nhuận mang lại Tạo lợi nhuận từ 1.000.000 – 5.000.000 15% x Lợi nhuận mang lại Tạo lợi nhuận từ 10.000.000 – 50.000.000 5% x Lợi nhuận mang lại

Tạo lợi nhuận từ 100.000.000 – 500.000.000 3% x Lợi nhuận mang lại

Tạo lợi nhuận trên 500.000.000 0.5% x Lợi nhuận mang lại

Tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, công cụ tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực làm việc cho nhân viên Chế độ lương thưởng được thiết kế dựa trên cấp bậc vị trí công việc và thâm niên làm việc, nhằm đảm bảo quyền lợi cho nhân viên và khuyến khích họ cống hiến lâu dài Đặc biệt, chế độ tăng lương hàng năm giúp hạn chế bất đồng và bất mãn trong đội ngũ nhân viên, tạo ra môi trường làm việc tích cực và gắn bó.

Mức lương tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng được xác định dựa trên tính chất công việc, cường độ lao động và độ khó của từng vị trí Khách sạn xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý, phản ánh sức lao động và mức độ cống hiến của nhân viên Những nhân viên giữ vị trí cao sẽ nhận mức lương tương xứng với trách nhiệm công việc và đặc thù của họ.

Mức lương thực nhận của nhân viên liên quan trực tiếp đến năng suất lao động của họ Việc áp dụng cách tính lương dựa trên hệ số theo cấp bậc và chức vụ không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn tạo động lực cho nhân viên phấn đấu nhằm đạt được mức lương cao hơn Điều này đảm bảo rằng các lợi ích của người lao động được thực hiện đầy đủ, giúp nhân viên yên tâm làm việc và từ đó tăng cường năng suất lao động.

Chính sách thưởng cá nhân không chỉ nâng cao tinh thần làm việc tích cực của nhân viên mà còn tạo động lực trong các dịp lễ tết thông qua chế độ thưởng hợp lý.

Việc áp dụng phương pháp tính lương gộp có thể dẫn đến việc nhân viên nhận được mức lương thực tế thấp hơn so với mức lương đã được công bố, gây ra sự hụt hẫng và không hài lòng trong đội ngũ nhân viên.

Công tác khen thưởng hiện tại chưa thu hút được sự tham gia đông đảo của toàn bộ nhân viên, mà chỉ có một bộ phận nhỏ thể hiện sự quan tâm và năng suất trong lao động.

2.3.2 Thực trạng tạo động lực làm việc cho nhân viên bằng đánh giá thành tích

Thành tích của từng nhân viên sẽ được đánh giá với thang điểm 10

Phương pháp đánh giá hiệu suất làm việc sẽ được thực hiện mỗi 6 tháng một lần, do các quản lý và giám sát tiến hành Họ sẽ tổng hợp và xem xét mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên mà họ trực tiếp quản lý.

- Hiểu biết và kỹ năng: Xem xét và sự hiểu biết áp dụng vào công việc

Chất lượng công việc đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng tạo ra hiệu quả và thực hiện dịch vụ đúng tiêu chuẩn Đảm bảo sự chính xác trong từng khâu thực hiện không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Đầu ra: Xem xét khối lượng công việc thực hiện dưới điều kiện bình thường

- Tinh thần đồng đội: Xem xét khả năng làm việc với đồng nghiệp hoặc tham gia các công việc nhóm

- Tính linh động: Xem xét sự tiếp thu những thay đổi và khả năng thực hiện những nhiệm vụ mới

- Diện mạo cá nhân: Phù hợp với tiêu chuẩn tác phong

- Giao tiếp/ Tiếng Anh: Xem xét khả năng thể hiện ý tưởng hoặc tầm nhìn hiệu quả ̣

Ưu và nhược điểm về phương pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên tại bộ phận lễ tân thuộc Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

bộ phận lễ tân thuộc Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Mức lương thực nhận của nhân viên liên quan chặt chẽ đến năng suất lao động của họ Việc áp dụng cách tính lương dựa trên hệ số lương theo cấp bậc và chức vụ không chỉ tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa các vị trí mà còn khuyến khích nhân viên phấn đấu để đạt được mức lương cao hơn Điều này đảm bảo rằng quyền lợi của người lao động được thực hiện đầy đủ, giúp nhân viên yên tâm làm việc và từ đó nâng cao năng suất lao động.

Chính sách thưởng cá nhân không chỉ nâng cao tinh thần làm việc tích cực của nhân viên mà còn tạo động lực trong các dịp lễ tết thông qua chế độ thưởng hợp lý.

Bảng đánh giá thành tích là công cụ quan trọng giúp ban quản lý khách sạn hiểu rõ năng lực của từng nhân viên, từ đó đưa ra những quyết định phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển nguồn nhân lực.

Công tác đào tạo được thực hiện một cách hợp lý, đảm bảo phù hợp với năng lực của từng nhân viên, qua đó nâng cao hiệu quả công việc và tăng cường năng suất làm việc của họ.

Cơ hội thăng tiến trong ngành khách sạn phụ thuộc vào năng lực và sự cống hiến của nhân viên Những người làm việc chăm chỉ và có thành tích tốt sẽ có khả năng nhận được cơ hội thăng tiến xứng đáng.

Ban quản lý đánh giá cao ý kiến đóng góp mang tính xây dựng từ nhân viên nhằm cải thiện môi trường làm việc Thời gian làm việc được linh hoạt, giúp nhân viên có thời gian nghỉ ngơi hợp lý sau giờ làm.

Việc áp dụng phương pháp tính lương gộp dẫn đến việc nhân viên nhận được mức lương thực tế thấp hơn so với mức lương đã công bố, gây ra sự hụt hẫng cho họ.

Công tác khen thưởng hiện tại chưa thu hút được sự tham gia của toàn bộ nhân viên, dẫn đến chỉ một số ít người quan tâm và thể hiện năng suất lao động cao.

 Bảng đánh giá thành tích:

Các tiêu chuẩn đánh giá trong bảng đánh giá thành tích còn chung, không đánh giá chuyên sâu công việc của từng bộ phận

Sau khi đánh giá thành tích, chỉ thông báo kết quả mà chưa chỉ ra những chỗ thiếu sót cho nhân viên

Công tác đào tạo cần được cải thiện bằng cách thực hiện đánh giá và khảo sát kiến thức của nhân viên sau mỗi buổi đào tạo nâng cao nghiệp vụ, nhằm đảm bảo hiệu quả và tính khách quan trong quá trình học tập.

Cơ hội thăng tiến trong công việc thường bị ảnh hưởng bởi bảng đánh giá thành tích chưa được thực hiện một cách chuyên sâu Sự thiếu khách quan trong nhận xét của ban quản lý đôi khi dẫn đến sự ưu ái cho một số nhân viên, gây ra sự không hài lòng và cảm giác bất công trong đội ngũ lao động.

 Môi trường làm việc: Còn thiếu sự thống nhất trong quy trình làm việc giữa các bộ phận trong khách sạn

GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON

Xây dựng chính sách lương, thưởng hợp lý

Chính sách lương đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến tình hình lao động của nhân viên, kết quả công việc và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Do đó, việc xây dựng một chế độ lương hợp lý là một nhiệm vụ không hề đơn giản.

Khi xây dựng một chính sách lương cần phải đảm bảo:

- Chính sách lương hợp pháp: Chính sách lương phải tuân thủ các điều khoản của

Bộ Luật Lao Động Việt Nam

Chính sách lương cần được thiết kế đủ hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân viên lâu dài tại khách sạn Đồng thời, mức lương cũng phải kích thích khả năng làm việc của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả lao động trong môi trường làm việc.

- Tính minh bạch: Chính sách lương cần minh bạch, rõ ràng Cho nhân viên thấy được thu nhập của họ

Mức lương mà nhân viên nhận được ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng trong công việc Khi chính sách lương công bằng và hợp lý, nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn, từ đó nâng cao năng suất lao động và cải thiện hiệu quả công việc tại khách sạn.

Tăng cường khoảng cách lương giữa các chức vụ sẽ khuyến khích nhân viên làm việc chăm chỉ và phấn đấu vươn lên những vị trí cao hơn với mức lương hấp dẫn hơn, đồng thời nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân trong tổ chức.

Rút ngắn thời gian tăng lương xuống 4 tháng một lần không chỉ giúp kích thích tinh thần làm việc và cống hiến của nhân viên, mà còn tạo cảm giác an toàn và đảm bảo thu nhập ổn định cho họ.

Tăng tỷ lệ tiền công làm thêm giờ, tăng ca bởi vào thời điểm mùa du lịch, các dịp

Trong mùa lễ, Tết, lượng khách du lịch tăng mạnh, buộc toàn bộ nhân viên phải làm việc hết công suất và tăng ca Điều này dẫn đến sự mệt mỏi và áp lực công việc đáng kể cho nhân viên.

Xem xét các phần thưởng kịp thời, nhanh chóng phù hợp với năng suất của nhân viên

Hoàn thiện công tác đánh giá công việc

Bảng đánh giá công việc cần phản ánh sự khác biệt giữa các bộ phận do chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm công việc của từng bộ phận không giống nhau Do đó, việc xây dựng lại các tiêu chí đánh giá cho bộ phận lễ tân là rất cần thiết để đảm bảo tính chính xác và phù hợp.

Kỹ năng mềm là yếu tố quan trọng đối với nhân viên lễ tân, vì họ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc sở hữu các kỹ năng mềm giúp nhân viên lễ tân tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp.

+ Hình thức bên ngoài: Vẻ bề ngoài cần phải gọn gàng, sạch sẽ

Lời nói và hành vi lịch sự, thân thiện kết hợp với sự nhanh nhẹn và cẩn thận trong hành động là yếu tố quan trọng trong giao tiếp Kỹ năng ứng xử khéo léo không chỉ giúp tạo thiện cảm với khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp.

- Kỹ năng chuyên môn: Nhân viên lễ tân cần phải thông thạo các kỹ năng chuyên môn cần thiết:

+ Kỹ năng chuyên môn: Kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng sử dụng phần mềm liên quan đến nghiệp vụ

Nhân viên lễ tân cần có khả năng xử lý tình huống phát sinh một cách hiệu quả, đặc biệt khi tiếp nhận phàn nàn hoặc câu hỏi từ khách hàng Họ phải nhanh chóng đưa ra những câu trả lời thỏa đáng để đảm bảo sự hài lòng của khách.

Thái độ làm việc là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân, bao gồm thái độ trong công việc với sự nghiêm túc, sáng tạo và nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ Bên cạnh đó, thái độ phục vụ cũng rất cần thiết, thể hiện qua việc giao tiếp lịch sự, thái độ thân thiện và sẵn lòng phục vụ khách hàng.

- Làm việc theo nhóm: Khả năng làm việc nhóm giữa các nhân viên trong bộ phận

- Tự cải thiện: Sự tự giác là yếu tố quan trọng của bản thân mỗi nhân viên

Chủ động trong việc học hỏi và tìm tòi kiến thức mới là yếu tố quan trọng giúp phát triển bản thân Sự sáng tạo trong công việc không chỉ làm cho quá trình làm việc trở nên thú vị hơn mà còn tăng cường năng suất lao động, giúp tránh cảm giác nhàm chán.

Hiệu quả công việc của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc nâng cao năng suất lao động và mang lại lợi ích thiết thực cho khách sạn.

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong ngành khách sạn, vì nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn mang lại lợi ích lớn cho khách sạn.

Thảo luận với nhân viên từng bộ phận về kết quả đánh giá giúp họ nhận thức rõ ưu và nhược điểm của bản thân Qua đó, nhân viên có thể cải thiện năng lực làm việc, từ đó nâng cao năng suất lao động.

Để đảm bảo kết quả đánh giá công bằng và chính xác, cần tránh những lỗi như thiên vị, ảnh hưởng của đánh giá gần nhất và định kiến phong tục tập quán Việc này không chỉ giúp tạo ra sự hài lòng cho nhân viên mà còn ngăn chặn những mâu thuẫn nội bộ do sự thiên vị trong quá trình đánh giá.

Hoàn thiện công tác đào tạo

Để xác định nhu cầu đào tạo, cần dựa vào tình hình thực tiễn và tầm nhìn của khách sạn, từ đó xác định số lượng nhân viên cần thiết và chất lượng đào tạo phù hợp.

Lựa chọn đối tượng đào tạo là yếu tố then chốt trong việc phát triển chiến lược kinh doanh của khách sạn Mỗi giai đoạn phát triển sẽ yêu cầu khách sạn xác định rõ ràng những đối tượng cần được đào tạo nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng mục tiêu phát triển cụ thể.

Khi lựa chọn phương pháp đào tạo cho nhân viên khách sạn, cần xem xét mục đích đào tạo và các yếu tố sẵn có Hai phương pháp phổ biến thường được áp dụng là đào tạo tại chỗ và đào tạo từ xa, mỗi phương pháp đều có ưu điểm riêng phù hợp với nhu cầu phát triển của khách sạn.

Lựa chọn chương trình đào tạo:

Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, một cơ sở 4 sao, thường xuyên tiếp đón nhiều khách quốc tế, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Trung Quốc và tiếng Hàn Quốc Mặc dù tất cả nhân viên lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, nhưng sự gia tăng khách du lịch từ các nước như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản yêu cầu họ cần cải thiện thêm các ngôn ngữ khác Để khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn cần triển khai các chương trình đào tạo và khuyến khích học tập liên tục.

Mở lớp học ngoại ngữ tại khách sạn với sự tham gia của các chuyên gia giảng dạy, tạo cơ hội cho nhân viên học tập linh hoạt trước hoặc sau ca làm.

+ Tăng cường giao tiếp bằng ngoại ngữ cho các nhân viên tại các buổi sinh hoạt, buổi họp…

+ Tạo chính sách khen thưởng cho nhân viên có sự tiến bộ về ngoại ngữ thông qua đánh giá buổi đào tạo

Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên lễ tân là điều thiết yếu, bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đại diện cho hình ảnh của khách sạn Việc nâng cao kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ lễ tân không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

+ Mở các lớp nâng cao nghiệp vụ và mời các chuyên gia trong các lĩnh vực lễ tân. Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học

Gửi nhân viên tham gia các khóa học chuyên sâu do các chuyên gia hàng đầu và các công ty lớn tổ chức, cũng như tham gia các buổi hội thảo, giúp nhân viên học hỏi và tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm quý giá.

Để đảm bảo hiệu quả cho chương trình đào tạo, khách sạn cần dự trù chi phí một cách hợp lý và phù hợp với ngân sách đã đề ra Sau mỗi buổi đào tạo, việc đánh giá chương trình và kết quả là rất quan trọng, vì không phải lúc nào các buổi đào tạo cũng mang lại hiệu quả như mong đợi Do đó, cần thực hiện các hoạt động đánh giá kết quả và tổng kết kiến thức đã đạt được, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng cho các buổi đào tạo tiếp theo.

Cơ hội thăng tiến trong công việc

Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên trong ngành khách sạn là rất quan trọng Việc cho phép nhân viên tham gia vào các công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn cao và kiến thức sâu rộng không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm mà còn phát triển kỹ năng của họ Điều này giúp cải thiện hiệu suất làm việc và tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

Để đánh giá nhân viên một cách hiệu quả, cần xây dựng các tiêu chí rõ ràng và minh bạch dựa trên sự cống hiến của họ Một trong những tiêu chí quan trọng là sự sáng tạo, thể hiện qua những ý tưởng và góp ý có giá trị giúp khách sạn phát triển và nâng cao năng suất lao động của nhân viên.

- Mức độ hoàn thành công việc: Khả năng hoàn thành công việc một cách xuất sắc, sự chủ động và nhanh nhẹn trong công việc

- Khả năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp với đồng nghiệp, giao tiếp và mang lại sự hài lòng cho khách hàng

- Khả năng xử lý tình huống: Sự chủ động và linh hoạt đối với các tình huống phát sinh

Tạo điều kiện cho nhân viên đảm nhiệm thêm các công việc khác phù hợp với khả năng của họ không chỉ giúp nâng cao kinh nghiệm làm việc mà còn mở rộng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.

Duy trì và cải thiện môi trường

Môi trường làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực sẽ góp phần đáng kể vào hiệu suất lao động của toàn bộ đội ngũ nhân viên.

- Tạo cơ hội trao đổi công việc giữa các bộ phận để các nhân viên giúp đỡ nhau trong việc thực hiện công việc và quy trình làm việc

- Giải quyết ổn thỏa các bất bình trong lao động giữa các nhân viên

Khuyến khích nhân viên chủ động báo cáo về tình trạng năng suất của các thiết bị cơ sở vật chất tại nơi làm việc, đặc biệt là khi chúng không còn hiệu quả hoặc bị hư hỏng, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và duy trì môi trường làm việc hiệu quả.

- Kiểm tra hằng ngày các khu vực làm việc của nhân viên để đảm bảo vệ sinh, phát hiện những hiện tượng mất an toàn

- Đảm bảo các thiết bị bảo hộ an toàn, phương tiện cá nhân được đầy đủ và sử dụng đúng mục đích công việc

- Thường xuyên kiểm tra các công tác đảm bảo an toàn nhằm hạn chế các tai nạn lao động và phòng ngừa những tình huống rủi ro phát sinh

Con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành lưu trú, bao gồm cả nhân viên và khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cần phục vụ chu đáo, tận tâm và có khả năng giao tiếp khéo léo, nhanh nhẹn Chính vì vậy, ban quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng luôn chú trọng đến việc cải thiện yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng.

Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Belle Maison Danang, tôi đã học hỏi nhiều kiến thức mới và tích lũy kinh nghiệm quý báu từ khách hàng, đồng nghiệp và những người đi trước Tôi cũng đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.

Với những kiến thức tích lũy từ trường học và kinh nghiệm thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, tôi đã hoàn thành chuyên đề này Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp và đánh giá từ các thầy cô để hoàn thiện đề tài hơn nữa Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Minh Thư đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình từ toàn bộ nhân viên tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng trong thời gian thực tập.

[1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh tế quốc dân

[2] Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội

[1] Khách sạn Belle Maison Parosand: www.bellemaisonparosand.com

[2] Phòng nghỉ, dịch vụ: https://www.facebook.com/bellemaisondanang

Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:

Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…

Xác nhận của Giảng Viên Hướng Dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

Tiêu đề	Chuyên Đề Tốt Nghiệp Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Giải Pháp Tạo Động Lực Làm Việc Cho Nhân Viên Tại Bộ Phận Lễ Tân Thuộc Khách Sạn Belle Maison Parosand Danang
Tác giả	Võ Lê Hoài Thu
Người hướng dẫn	Nguyễn Thị Minh Thư
Trường học	Trường Đại Học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn
Thể loại	chuyên đề tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	51
Dung lượng	171,96 KB