TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CENTRAL HOTEL SPA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CENTRAL HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS PHẠM THỊ HỒNG DUNG SVTH : NGƠ THỊ MỸ UYÊN MSSV : 2320715016 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn đến cá nhân, tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Viện đào tạo nghiên cứu Du Lịch – Trường Đại Học Duy Tân trang bị truyền đạt lại cho kiến thức giải đáp thắc mắc sinh viên suốt năm vừa để giúp tơi có tảng bước trường Để hoàn thành trình nghiên cứu hồn thiện chun đề này, tơi xin cảm ơn sâu sắc đến Phạm Thị Hồng Dung – giảng viên Viện Du Lịch trường đại học Duy Tân người trực tiếp hướng dẫn thực hiện, tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình viết báo cáo để hồn thành chun đề báo cáo tốt nghiệp hoàn hảo Và qua xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc tập thể nhân viên khách sạn Central Hotel & Spa, đặc biệt anh chị nhân viên phận lễ tân tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế, nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình thực tập khách sạn Cuối cùng, xin cảm ơn sâu sắc mong nhận góp ý từ quý Thầy Cô báo cáo để tơi hồn thiện lĩnh vực mà tơi chọn Xin chúc Thầy Cô thật nhiều sức khỏe thành công sống Đà Nẵng, tháng năm 2021 Sinh viên Ngô Thị Mỹ Uyên Mục lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CENTRAL HOTEL & SPA .2 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Central Hotel & Spa 1.2 Quy mô cấu tổ chức Central Hotel & Spa 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Central Hotel & Spa 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .4 1.2.3 Đội ngũ lao động toàn khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Central Hotel & Spa 1.3.1 Hệ thống sản phẩm 1.3.2 Các dịch vụ Central Hotel & Spa .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CENTRAL HOTEL & SPA 19 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Central Hotel & Spa 19 2.1.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa 19 2.1.2 Tổ chức lao động phận lễ tân Central Hotel & Spa 20 2.1.3 Cơ sở vật chất phận lễ tân 22 2.2 Thực trạng quy trình đăng ký Central Hotel & Spa 23 2.2.1 Quy trình đăng ký khách lẻ Central Hotel & Spa 23 2.2.2 Quy trình đăng ký khách đồn đặt phịng trước Central Hotel & Spa 31 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký 33 2.3.1 Nguồn nhân lực 33 2.3.2 Cơ sở vật chất 34 2.3.3 Mối quan hệ .36 2.3.4 Hoạt động quản lý 38 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình đăng ký Central Hotel & Spa 38 2.4.1 Ưu điểm 39 2.4.2 Nhược điểm 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI CENTRAL HOTEL & SPA .40 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển .40 3.1.1 Mục tiêu khách sạn 40 3.1.2 Phương hướng khách sạn 40 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa 41 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU TÊN ĐẦY ĐỦ CĐ ĐH ĐVT LĐPT STT TC Cao Đẳng Đại học Đơn vị tính Lao Động Phổ Thơng Số thứ tự Trung Cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Đội ngũ lao động khách sạn Central Hotel & Spa Bảng 1.2 Hệ thống loại phòng Central Hotel & Spa .7 Bảng 2.1 Số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Central Hotel&Spa 21 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa .22 Bảng 2.3 Nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa 33 Bảng 2.4 Tình trạng trang thiết bị phận lễ tân .35 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Central Hotel & Spa Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa Hình 1.3 Phịng Standard Double Hình 1.4 Phịng Deluxe Twin .9 Hình 1.5 Phịng Superior Double .10 Hình 1.6 Phịng Superior Twin 11 Hình 1.7 Phịng Suite 12 Hình 1.8 Phịng khách phòng Suite .13 Hình 1.9 Phịng PentHouse 14 Hình 1.10 Phòng tiếp khách nhà bếp phòng PentHouse 14 Hình 1.11 Nhà hàng khách sạn Central Hotel & Spa 16 Hình 1.12 Spa Massage khách sạn Central Hotel & Spa 17 Hình 1.13 Hồ bơi khách sạn Central Hotel & Spa 17 Hình 2.1 Quầy lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa 19 Hình 2.2 Mẫu phiễu đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Central Hotel & Spa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .20 Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách lẻ đặt phòng 23 Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách lẻ chưa đặt phòng khách sạn Central Hotel & Spa.26 Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng kí phịng cho khách đồn đặt phịng trước khách sạn .31 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung Việt Nam có bước phát triển to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Ngành Du lịch bước vào năm 2020 đón lượng khách Quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt triệu lượt, tăng 32,8% so với kỳ năm 2019 Du lịch Việt Nam kỳ vọng vào năm thành cơng, vượt tiêu đón 20 triệu lượt khách quốc tế năm 2020 theo Nghị 08-NQ/TW Bộ Chính trị Thế nhưng, từ tháng 2/2020, dịch COVID-19 bùng phát giới ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành Du lịch Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, số ước tính năm 2020, thiệt hại ngành du lịch Đà Nẵng lên đến 26.000 tỷ đồng, bao gồm lĩnh vực lữ hành, sở lưu trú, doanh nghiệp vận tải khu, điểm du lịch Khách sạn Central Hotel & Spa khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu sót cịn tồn Trong trình thực tập phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa, giúp em hiểu biết sâu chuyên ngành lễ tân khách sạn tính chất nghiệp vụ chuyên ngành em học Em nhận thấy quy trình phục vụ phận lễ tân cấp thiết, qua cịn có vài thiếu sót cần hồn thiện nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân , với giúp đỡ anh (chị) khách sạn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn , nên em định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa ” Kết cấu chuyên đề gồm chương: - Chương 1: Giới thiệu chung Central Hotel & Spa - Chương 2: Thực trang quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa - Chương 3: Giải pháp quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CENTRAL HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Central Hotel & Spa Những năm trở lại thấy rõ chuyển kinh tế , sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển công nghiệp hoá , đại hoá sống người dân cải thiện rõ rệt nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển phát triển nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp phần lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Khách sạn Central Hotel & Spa Đà Nẵng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn sao, thuộc Công Ty TNHH Thiên An Hà đưa vào hoạt động từ ngày 17 tháng năm 2017 Khách sạn bước khẳng định vượt qua thách thức vinh dự nhận nhiều giải thưởng như: - Central Hotel & Spa vinh dự trao danh hiệu “2020 Travelers’ Choice Winner” trang TripAdvisor - Central Hotel & Spa vinh dự gắn GOLD MEDAL (biểu tượng cá heo vàng) tài khoản trang CTRIP.COM & TRIP.COM Hiện có 31 tổng số 1168 khách sạn Đà Nẵng niêm yết Ctrip gắn huy hiệu (Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa) Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Central Hotel & Spa Khách sạn tọa lạc trung tâm sầm uất thành phố Đà Nẵng, CENTRAL HOTEL & SPA thực điểm đến kết nối để du khách lựa chọn có dịp đặt chân đến với Đà Nẵng.Tại du khách dễ dàng di chuyển đến nơi thành phố cách thuận tiện nhanh chóng Bãi biển : 2.3 km Sông Hàn : 500 m Chợ Hàn : 700 m Cầu Rồng : 700 m Bảo tàng Chăm : 700 m Chùa Linh Ứng : km Sân bay Đà Nẵng : 1.5 km Ngũ Hành Sơn : km Hội An : 30 km Bà Nà : 35 km Tên khách sạn : Central Hotel & Spa Địa chỉ: 21-23 Hoàng Diệu, phường Phước Ninh, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Hotline: +84 2363 586568 - 02363 568586 - 0236 555768 Email: centraldanang@gmail.com Website : http://www.centralhoteldanang.com/vn/home/ Logo: (Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa) Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa 1.2 Quy mô cấu tổ chức Central Hotel & Spa 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Central Hotel & Spa Tổng Giám Đốc Lễ Tân Buồng Phòng Nhà Hàng Nhân Sự Tài Chính Kế Tốn Giải Trí Bảo Vệ thường phận lễ tân nơi cung cấp liệu tài cho phận kế tốn hình thức báo cáo ngắn gọn giao dịch tài hàng ngày thơng qua việc kiểm toán cuối ngày nhằm kiểm soát hoạt động tài trì cân đối 2.3.4 Hoạt động quản lý Ngoài nhân tố nguồn nhân lực, sở vật chất kĩ thuật nhân tố quản lý giám sát có vai trị quan trọng việc điều hành thực phát triển quy trình khách sạn Quản lí giám sát không không giám sát nhân viên việc thực nhiệm vụ mà hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên việc xử lí phàn nàn khách Ngồi quản lí giám sát nhân viên cịn phải phân công lịch làm việc ca trực cho nhân viên phận, quản lý chặt chẽ giấy tờ, sổ sách, hoạt động kinh doanh Nhận xét: Để cơng việc có hiệu nâng suất cao cần đòi hỏi người quản lý biết cách phối hợp với nhân viên phận để nắm bắt nhu cầu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Vị trí quản lý đóng góp nhiều việc hạn chế sai sót nhân viên gây giúp tăng cường chất lượng phục vụ khách Tuần xuất kiểm tra đặn đảm bảo tính hiệu cơng việc cao Tuy nhiên q trình quản lý cịn chưa thật quản lý chặt chẽ nhân viên làm việc có nhiều sai sót lúc thực nhiệm vụ, chưa thật lắng nghe ý kiến nhân viên nhân viên muốn bày tỏ ý kiến riêng công việc Bên cạnh đó, số lượng quản lý cịn hạn chế, khơng thể kiểm soát hết nhân viên phận thực nhiệm vụ 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình đăng ký Central Hotel & Spa Qua thời gian thực tập khách sạn, quan sát tìm hiểu thấy phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa vô quan trọng, họ thực cầu nối khách hàng với khách sạn mặt đại diện khách sạn Tuy thời gian thực tế không nhiều giới đại dịch Covid-19 nên chưa tiếp xúc, va chạm nhiều tình tơi thăm dị có số nhận xét quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa sau: 2.4.1 Ưu điểm Nhìn chung phận lễ tân khách sạn có đóng góp tích cực việc phục vụ khách khách đến khách sạn Được thể qua ưu điểm sau đây: Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi trẻ, động nhiệt huyết, sáng tạo, vui vẻ với khách hàng Trong đó, trưởng phận lễ tân có kinh nghiệm dày dặn nghiệp vụ chuyên ngành dịch vụ Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách phối hợp chặt chẽ với phận khác Trang thiết bị hệ thống đại, sở vất chất chất lượng cao, máy móc dung phận lễ tân đầy đủ Đã hỗ trợ nhiều công việc nhân viên Trên mặt quầy lễ tân có đầy danh thiếp khách sạn, tập dịch vụ khách sạn 2.4.2 Nhược điểm Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình, vui vẻ kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chưa thực chuyên nghiệp Nhân viên ngoại ngữ thứ hai, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách sạn đa số khách nước ngồi khách đến nhiều quốc gia khác Một số nhân viên hạn chế Tiếng Anh chưa thực tốt nên nghe nhầm thông tin hay ý kiến khách Khi thực quy trình đăng ký cịn sai sót bước Khi phối hợp chung với phận khác việc phục vụ khách trình lưu trú chưa chặt chẽ với cịn có sai sót Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều cịn chưa thỏa đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giả yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến quản lý CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI CENTRAL HOTEL & SPA 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển 3.1.1 Mục tiêu khách sạn Năm 2021, khách sạn xác định nỗ lực khắc phục khó khăn đại dịch Covid-19 Ban lãnh đạo cố gắng kích cầu thu hút số lượng khách lưu trú tăng 30% - 50% so với năm 2020, khách quốc tế tăng 10%-20%, doanh thu dịch vụ lưu trú lữ hành tăng 50% - 75% so với 2020 Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Central Hotel & Spa tất thị trường nước nước ngoài, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với thị trường nhận khác nước tour du lịch, hang lữ hành,… Khách sạn tiếp tục thúc đẩy hình thức đặt phịng qua mạng nhằm mang lại lợi cho khách hàng khách sạn, tích hợp chương trình khuyến mại hấp dẫn mạng, website, fanpage khách sạn để thu hút khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm Tập trung công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực tăng cường huấn luyện, bồi dưỡng chuyên sâu nghiệp vụ 3.1.2 Phương hướng khách sạn Nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách sạn nói chung phận nói riêng Cần phát huy trì điểm mạnh mạng lại doanh thu cho khách sạn Hoàn thiện máy cấu tổ chức chặt chẽ hơn, phân bổ mức lương hợp lí cho nhân viên Đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ nhân viên, tăng cường ngoại ngữ khác ngồi ngơn ngữ anh, mở lớp huấn luyện đào tạo lại kĩ cho nhân viên để giao tiếp với khách tốt Đặc biệt kỹ giao tiếp tiếng Hàn bên cạnh khách nước, lượng khách nước ngồi chủ yếu người Hàn Quốc Phân bổ công việc cho nhân viên cho hợp lý, đảm bảo nhân viên có đủ khả hồn thành tốt công việc giao Hơn nữa, nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm nhiều đến sách nhân viên làm việc khách sạn Tăng cường marketing, tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách nội địa, tăng cường liên kết với công ty lữ hành, sở lưu trú để đạt mức doanh thu đề 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa Quy trình đăng ký phịng quy trình khơng thể thiếu khách sạn, quy trình mở màng cho chào đón khách đến với khách sạn, tảng để khách sạn gây ấn tượng với khách hàng thể qua cách phục vụ nhân viên lễ tân Nhưng qua đó, quy trình khách sạn cịn nhiều sai sót Do đó, khách sạn cần có nhiều giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký phịng sau: Đối với quy trình đăng ký phịng cho khách lẻ - Nhân viên lễ tân cần thực đầy đủ theo bước mà khách sạn đề ra, không bỏ qua bước nhỏ nghĩ khơng cần thiết, thực quy trình phải quan sát, linh hoạt để ý tránh trường hợp xảy sơ suất làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách thời gian giải vấn đề - Nên thêm bước khảo sát khách hàng nhằm đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ phận lễ tân từ tìm phương pháp - Nên đưa yêu cầu tiền tệ tốn tiền mặt như: khơng chắp vá, không rách, tiền giả - Khi hỏi khách có yêu cầu khác, nhân viên nên liệt kê dịch vụ khách sạn như: yêu cầu báo thức, phục vụ ăn sáng phòng, giặt ủi, để tham khảo biết thơng tin rõ ràng, chủ động tạo thuận tiện khách lưu trú khách sạn - Ở bước sau bàn giao chìa khóa phịng cho khách cần thơng báo giấc sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn, thông báo nhà hàng phục vụ, vị trí nhà hàng vị trí thang máy nhà hàng vị trí dịch vụ bổ sung cho khách Đối với quy trình đăng ký phịng cho khách đồn Tương đối giống quy trình đăng ký phịng cho khách lẻ, thực bước quy trình nhân viên cần thực bước theo tiêu chuẩn để đảm bảo khơng có sai sót Khi làm việc với trưởng đoàn, nhân viên phải giới thiệu tên sau phải xác nhận lại thơng tin số lượng khách có nam nữ, thời gian lưu trú, lương thực, yêu cầu đặc biệt Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách hàng, thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn hướng tới phận lễ tân Vì vậy, nhằm mang hài lòng khách hàng, khách sạn cần có giải pháp đắn tuyển dụng, đào tạo nhân viên: Chọn lọc tuyển dụng người có khả đáp ứng yêu cầu cơng việc, có khả chịu áp lực cơng việc cao, có khả tự tin giao tiếp tốt Cần tuyển dụng thêm giám sát để đảm bảo phục vụ khách cách đảm bảo cao điểm khách sạn đón tiếp khách đồn Khi tuyển dụng cần tuyển nhân viên lễ tân nam nhân lực phận lễ tân thiếu nhân viên nam, tuyển nhân viên có ngoại ngữ khác đặc biệt Tiếng Hàn Phải ghi nhớ thực quy định đề khách sạn, cẩn trọng tránh sai xót thực quy trình Mở thêm lớp thực hành thực tế cho nhân viên để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ,các cách giản tình khách phàn nàn,cách giữ bình tĩnh xử lý tình cách tốt hợp lý Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ dạy Ngoài ra, nhân viên cần phải để ý đến khách nhiều hơn, ln hỏi họ cần muốn giúp đỡ gì, ln sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách thời gian khách lưu trú, cố gắng mang lại thoải mái thân thiện đến với khách Nhân viên phải ln có tinh thần làm việc chủ động công việc, chủ động giải tình khách phàn nàn, chủ động liên hệ với phận khác khách cần giúp đỡ từ họ, Nhân viên lễ tân cầu nối phận khác khách sạn khách với phận khác, nhân viên lễ tân phải ln có thái độ vui vẻ phải ln ln có tinh thần làm việc nhóm,đồn kết chủ động liên hệ giúp đỡ để hoàn thành tốt cơng việc giao Cần có sách tăng lương khen thưởng đãi ngộ để kích thích suất làm việc nhân viên.Thường xuyên tổ chức chuyến chơi, dã ngoại cho nhân viên tạo mối quan hệ đoàn kết phòng ban Cải thiện sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất mặt khách sạn, hình ảnh mà khách hàng thấy khách sạn Vì vậy, nhằm hồn thiện sở vật chất khách sạn có vài giải pháp sau: Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị điện tử hay sử dụng phận để hạn chế việc máy bị hư hỏng Bổ sung khu vực sảnh chờ bàn ghế để khách đứng chờ thời gian cao điểm khách đoàn nhiều người Khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên đồng phục nhân viên áo sơ mi trắng, quần váy đen khơng có dấu ấn riêng khách sạn Giải pháp hoạt động quản lý Khách sạn nên đưa giám sát trưởng phận tham gia chương trình đạo tạo cấp cao từ công ty lớn tổ chức, nhằm bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phát huy hết tối đa việc giám sát quản lý nhân viên, ngồi giúp họ tiếp nhận vị trí cao tương lai Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phận, từ đánh giá lực nhân viên, nhân viên chưa tốt huấn luyện đào tạo lại Thường xuyên lắng nghe tiếp nhận ý kiến nhân viên, thấu hiểu vấn đề khách gặp phải vấn đề nhân viên giải giải giúp nhân viên để làm gương cho nhân viên noi theo Thường xuyên giám sát kiểm tra nhân viên có thực quy định khách sạn khơng có hình thức xử phạt thích đáng Cần tăng cường đội ngũ giám sát, xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá nghiệp vụ nhân viên thơng qua nhân viên tự giác để hồn thành tốt cơng việc tránh sai sót khơng đáng gây ảnh hưởng đến khách phận khác khách sạn Giải pháp mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Nhằm mạng lại cho khách hàng trải nghiệm tốt lưu trú khách sạn, phận khách sạn cần liên kết chặt chẽ với tránh sai sót khiến khách khơng hài lòng Tuy nhiên, số trường hợp phận lễ tân chưa thực liên kết với phận khác dẫn đến khách khơng hài lịng lưu trú khách sạn Do đó, khách sạn cần đưa giải pháp khắc phục nhược điểm đó: Khi phận lễ tân liên hệ với phận khác phận buồng phịng thơng báo khách cần dọn phịng, nhân viên phận buồng phịng cần có chủ động lên kiểm tra phịng dọn phòng cho khách Mỗi phận cần hồn thành đảm bảo cơng việc, chủ động kiểm tra thường xuyên đảm bảo công việc, phận buồng phịng phải đảm bảo phịng khách ln vệ sinh sẽ, phận nhà hàng cần chuẩn bị đồ ăn, đồ uống quy định, sẽ, đảm bảo an toàn, cần ghi nhớ yêu cầu đặc biệt khách Mỗi phận cần có đồn kết, có ý thức làm việc chuyên nghiệp chủ động đặt lợi ích khách lên để phối hợp làm việc tốt mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt lưu trú khách sạn KẾT LUẬN Với phát triển ngành du lịch năm gần đây, thể ngành du lịch nói chung lĩnh vực khách sạn nói riêng giúp nước ta khẳng định vị nâng cao chất lượng đời sống nhân dân Tuy nhiên đại dịch COVID-19 công dội gây thiệt hại người kinh tế giới, qua cịn ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Khiến ngành du lịch xuống dốc cách kiệt sức, để khắc phục hậu khách sạn phải mang lại chất lượng sản phẩm tốt nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn điều quan trọng để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ khách hàng cần trọng đặc biệt phận lễ tân, lễ tân coi mặt khách sạn người tiếp xúc với khách nhiều Do đó, để nâng cao quy trình phục vụ nên tơi chọn đề tài nghiên cứu “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CENTRAL HOTEL & SPA” Đề tài đánh giá khách quan tình hình khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện thiếu sót q trình phục vụ khách đáp ứng nhu cầu cho khách lưu trú khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Central Hotel & Spa giúp tơi có kinh nghiệm cho thân kỉ niệm đáng nhớ với anh chị Giúp nhận thiếu sót thân nổ lực tương lai Tuy nhiên kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên có nhiều sai sót trình thực tập nên mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến q Thầy Cơ để giúp đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình: [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Hà Nội [2] Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux - Development (2005), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh Niên Tài liệu từ Internet: [3] Central Hotel & Spa Đà Nẵng, http://www.centralhoteldanang.com/, 03/03/2021 [4] Central Hotel & Spa, https://www.booking.com/hotel/vn/centralampspa.vi.html , 05/03/2021 [5] Trung tâm Thơng tin du lịch (2020), Nhìn lại năm 2020 của du lịch Việt Nam: Ứng phó Covid19, phục hồi hoạt động, được thế giới vinh danh, https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/35206? fbclid=IwAR3AxTb8g3c3rsLb8TXAEezUPfvuv3C_u4 d43jILtCmNvVW_Zyelwwt0 , 29/12/2020 Tài liệu từ khách sạn: [6] Tài liệu phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa, Đà Nẵng [7] Tài liệu phòng nhân khách sạn Central Hotel & Spa, Đà Nẵng NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận quan, đơn vị thực tập ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên) ... đề tài “ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa ” Kết cấu chuyên đề gồm chương: - Chương 1: Giới thiệu chung Central Hotel & Spa - Chương 2: Thực trang quy trình đăng ký khách. .. phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa) 2.2 Thực trạng quy trình đăng ký Central Hotel & Spa 2.2.1 Quy trình đăng ký khách lẻ Central Hotel & Spa Những cơng việc chuẩn bị đón khách: - Chuẩn... đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa Quy trình đăng ký phịng quy trình khơng thể thiếu khách sạn, quy trình mở màng cho chào đón khách đến với khách sạn, tảng để khách sạn gây ấn tượng với khách