TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CENTRAL HOTEL SPA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CENTRAL HOTEL & SPA
Lịch sử hình thành và phát triển của Central Hotel & Spa
Những năm gần đây, nền kinh tế đã có sự chuyển mình rõ rệt với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghiệp hóa và hiện đại hóa, qua đó nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và mở rộng nhu cầu của xã hội Sự phát triển này đã tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển của nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại và công nghệ thông tin Đặc biệt, hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đã trở thành một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả cao, đóng góp lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân và thúc đẩy giao lưu quốc tế trong khu vực.
Khách sạn Central Hotel & Spa Đà Nẵng là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận, trực thuộc Công Ty TNHH Thiên An Hà và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17 tháng 7 năm 2017 Qua quá trình hoạt động, khách sạn đã không ngừng nỗ lực và vinh dự nhận được nhiều giải thưởng danh giá, khẳng định vị thế và chất lượng dịch vụ của mình trong ngành du lịch.
- Central Hotel & Spa vinh dự được trao danh hiệu “2020 Travelers’ Choice Winner” bởi trang TripAdvisor
Khách sạn Central Hotel & Spa tự hào khi được gắn huy hiệu GOLD MEDAL (biểu tượng cá heo vàng) trên tài khoản của mình trên trang Ctrip.com và Trip.com Đây là một trong số ít khách sạn tại Đà Nẵng được vinh danh này, với chỉ 31 trong tổng số 1168 khách sạn tại Đà Nẵng được gắn huy hiệu này trên Ctrip.
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Hình 1.1 Bên ngoài khách sạn Central Hotel & Spa
Khách sạn tọa lạc ngay tại trung tâm sầm uất thành phố Đà Nẵng, CENTRAL
HOTEL & SPA thực sự là một điểm đến kết nối để du khách lựa chọn khi có dịp đặt chân đến với Đà Nẵng.Tại đây du khách có thể dễ dàng di chuyển đến mọi nơi trong thành phố một cách thuận tiện và nhanh chóng
Sân bay Đà Nẵng : 1.5 km
Tên khách sạn : Central Hotel & Spa Địa chỉ: 21-23 Hoàng Diệu, phường Phước Ninh, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Hotline: +84 2363 586568 - 02363 568586 - 0236 555768
Website : http://www.centralhoteldanang.com/vn/home/
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Central Hotel & Spa
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng điều hành khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và vận hành khách sạn một cách trơn tru Người đảm nhiệm chức vụ này có trách nhiệm phối hợp và điều hành các hoạt động cần thiết khác nhau, bao gồm quản lý nhân sự, tài chính, dịch vụ khách hàng và các hoạt động khác để đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả.
-Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Ngoài ra, lễ tân còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn và góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng và xu hướng trong tương lai Thông qua những thông tin này, ban giám đốc có thể nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách và đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, họ sẽ chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách trọn vẹn Ngoài ra, lễ tân còn hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục đăng ký phòng và trả phòng, cũng như thu phí khi khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ khác trong khách sạn.
Nhà Hàng Nhân Sự Tài Chính-
Giải Trí Bảo Vệ sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
-Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng đón khách, đồng thời đảm bảo vệ sinh buồng phòng hàng ngày cũng như các khu vực tiền sảnh và công cộng Ngoài ra, họ cũng phải kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác khi làm vệ sinh Nhân viên buồng phòng còn nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan Bên cạnh đó, họ cũng cần nắm rõ tình hình khách thuê phòng để phục vụ tốt hơn.
-Chức năng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách hàng
-Nhiệm vụ: Phục vụ khách nhiều món ăn theo phong cách ẩm thực Á-Âu
-Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ chính của vị trí này bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên một cách hiệu quả, đồng thời ban hành các thể chế và quy chế làm việc phù hợp Bên cạnh đó, việc theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận cũng là một phần quan trọng của công việc, nhằm đảm bảo rằng mọi người đều hoạt động một cách trơn tru và đạt được mục tiêu đề ra Ngoài ra, vị trí này còn phải tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên, giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực và năng suất cao.
1.2.2.6 Bộ phận tài chính-kế toán
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn là theo dõi và quản lý toàn bộ các hoạt động tài chính, bao gồm quyết định chiến lược tài chính, tìm kiếm nguồn vốn và quản lý nguồn vốn Đồng thời, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quản lý tài chính của khách sạn.
Một số nhiệm vụ quan trọng của kế toán khách sạn bao gồm lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Ngoài ra, kế toán cũng phải lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý, năm để cung cấp thông tin tài chính chính xác cho ban lãnh đạo Đồng thời, kế toán cũng chịu trách nhiệm quản lý và giám sát chặt chẽ các hoạt động thu, chi tài chính của khách sạn.
1.2.2.7 Bộ phận giải trí ( Spa, dịch vụ thuê xe, đặt tour, )
-Chức năng: Làm tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
-Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp.
-Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ tại khách sạn bao gồm canh gác theo ca và luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, đồng thời trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác Ngoài ra, nhân viên bảo vệ còn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Họ cũng hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ được giao, đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra trơn tru và hiệu quả.
1.2.3 Đội ngũ lao động của toàn bộ khách sạn Đội ngũ lao động có tại khách sạn Central Hotel & Spa là 18 người Trong đó: ĐVT: Người
STT Vị trí Số lượng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 1.1 Đội ngũ lao động của khách sạn Central Hotel & Spa Nhận xét : Khách sạn có lượng lao động tương đối ít Tuy nhiên, khách sạn có đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết, chuyên nghiệp, có những kinh nghiệm lâu năm trong ngành để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách chu đáo, tận tình nhằm mang lại sự hài lòng và dấu ấn tốt nhất cho khách hàng khi đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Central Hotel & Spa
Khách sạn Central Đà Nẵng sở hữu tầm nhìn lý tưởng, hệ thống phòng nghỉ mang phong cách kiến trúc hiện đại, cao cấp với đầy đủ tiện nghi, chắc chắn sẽ mang đến cho du khách một kỳ nghỉ tuyệt vời tại Đà Nẵng Khách sạn có 10 tầng với 42 phòng, trong đó gồm 34 phòng lưu trú, một khu Spa – massage, một nhà hàng và một khu vực hồ bơi vô cực trên tầng thượng
Tất cả các phòng tại khách sạn đều được thiết kế hiện đại, sang trọng và trang bị đầy đủ các thiết bị của các thương hiệu uy tín hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn, mang đến cho du khách một không gian nghỉ ngơi thoải mái và tiện nghi.
STT Loại phòng Số lượng Giá phòng
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 1.2 Hệ thống các loại phòng của Central Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
- Kích thước phòng : 20m 2 , sàn gỗ
Phòng tắm riêng của bạn sẽ được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết, bao gồm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh để mang lại cho bạn trải nghiệm thư giãn và thoải mái nhất.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm thang máy đi lên các tầng trên, phòng xông hơi, khu vực thay quần áo và tủ đựng quần áo riêng biệt Để đảm bảo an toàn cho trẻ nhỏ, cửa phòng được thiết kế an toàn Bên cạnh đó, phòng còn có minibar, điều hòa không khí, két an toàn, sàn lát gỗ không gây dị ứng và hệ thống cách âm hiện đại Để mang lại trải nghiệm thoải mái, phòng còn được trang bị màn chống muỗi, tủ lạnh, ấm đun nước điện, bàn ăn và bàn làm việc riêng biệt Hệ thống giải trí bao gồm TV màn hình phẳng, điện thoại, máy fax và truyền hình cáp Ngoài ra, phòng còn có ổ điện gần giường và giá treo quần áo tiện dụng.
- Hướng nhìn : Các phòng đều có 2 cửa sổ cỡ lớn, view nhìn ra thành phố
- Kích thước phòng : 27m 2 , sàn gỗ cao cấp
Các phòng tại đây được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm thang máy phục vụ các tầng trên, phòng xông hơi thư giãn, giường trải sảnh, phòng thay quần áo và tủ đựng quần áo riêng biệt, cùng với các thiết bị an toàn như cửa an toàn cho trẻ nhỏ và két an toàn Phòng còn được thiết kế với sàn lát gỗ không gây dị ứng, hệ thống cách âm hiện đại, màn chống muỗi và các thiết bị điện tử như tủ lạnh, ấm đun nước điện, TV màn hình phẳng, máy fax và truyền hình cáp Để đáp ứng nhu cầu làm việc và giải trí, phòng cũng được trang bị bàn ăn, bàn làm việc, khu vực phòng ăn và ổ điện gần giường.
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
- Hướng tầm nhìn: Nhìn ra thành phố
- Phòng giường đôi này có máy lạnh và minibar.
Trong phòng tắm riêng của bạn, chúng tôi cung cấp đầy đủ các tiện nghi cần thiết để đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm và dép luôn sẵn sàng để sử dụng Ngoài ra, phòng tắm còn được trang bị chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, cùng với khăn tắm và máy sấy tóc để đáp ứng nhu cầu cá nhân của bạn Chúng tôi cũng cung cấp giấy vệ sinh để đảm bảo sự sạch sẽ và vệ sinh.
Các phòng tại đây được thiết kế tiện nghi với thang máy di chuyển lên các tầng trên, cùng với các tiện ích như phòng xông hơi, phòng thay quần áo, tủ quần áo, minibar, điều hòa không khí, két an toàn, sàn lát gỗ không gây dị ứng, hệ thống cách âm và màn chống muỗi Bên cạnh đó, các phòng còn được trang bị đầy đủ tiện nghi như tủ lạnh, ấm đun nước điện, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực phòng ăn, điện thoại, TV màn hình phẳng, máy fax, truyền hình cáp, ổ điện gần giường và giá treo quần áo Đặc biệt, các phòng còn có cửa an toàn cho trẻ nhỏ và giường xếp để đáp ứng nhu cầu của các gia đình.
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
- Hướng tầm nhìn: View nhìn ra thành phố
Trong phòng tắm riêng của bạn, bạn sẽ được tận hưởng những tiện nghi hiện đại và thoải mái, bao gồm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh, giúp bạn cảm thấy thư giãn và dễ chịu sau một ngày dài.
- Tiện nghi phòng: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, phòng xông hơi, ra trải giường, phòng thay quần áo, tủ hoặc phòng để quần áo, cửa an toàn cho trẻ nhỏ, minibar,điều hòa không khí, két an toàn, sàn lát gỗ, không gây dị ứng, hệ thống cách âm, màn chống muỗi, tủ lạnh, ấm đun nước điện, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực phòng ăn, điện thoại,TV màn hình phẳng, máy fax, truyền hình cáp, ổ điện gần giường, giá treo quần áo, giường xếp
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
- Kích thước phòng: 45m 2 , sàn gỗ cao cấp
- Hướng nhìn : Phòng có 2 cửa sổ cỡ lớn, view trên cao ngắm nhìn toàn thành phố
- Phòng gia đình này có máy lạnh, minibar và TV truyền hình cáp.
- Bao gồm: 1 phòng khách và 1 phòng ngủ
- Loại giường : 1 giường đôi cỡ đại ( 2m )
Trong phòng tắm riêng của bạn, chúng tôi cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi Đó là đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm sang trọng, phòng tắm phụ tiện dụng, chậu rửa vệ sinh hiện đại (bidet), nhà vệ sinh sạch sẽ, bồn tắm hoặc vòi sen thư giãn, khăn tắm mềm mại, dép thoải mái, máy sấy tóc tiện dụng và giấy vệ sinh chất lượng cao.
Căn hộ được thiết kế với đầy đủ tiện nghi, bao gồm thang máy đi lên các tầng trên, phòng xông hơi, phòng thay quần áo và tủ để quần áo Các phòng còn được trang bị minibar, điều hòa không khí, két an toàn, sàn lát gỗ không gây dị ứng và hệ thống cách âm hiện đại Bên cạnh đó, căn hộ còn có các tiện ích như bàn ủi li quần, màn chống muỗi, bàn ăn, ghế sofa, bàn làm việc và khu vực tiếp khách riêng biệt Hệ thống giải trí bao gồm TV màn hình phẳng, máy fax, truyền hình cáp và điện thoại Căn hộ cũng được thiết kế với các tiện ích như ấm đun nước điện, bàn ủi, giá treo quần áo và giường xếp, giường sofa, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho du khách.
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Hình 1.8 Phòng khách của phòng Suite
- Kích thước phòng: 80m 2 , sàn gỗ cao cấp
- Hướng nhìn : Phòng có nhiều cửa sổ, view trên cao ngắm nhìn toàn thành phố
- Căn hộ này có máy điều hòa, bếp và tủ lạnh mini.
- Loại giường : 1 giường đôi cỡ đại, cực êm ái (2m)
Phòng tắm riêng của bạn sẽ được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết, bao gồm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, áo choàng tắm, phòng tắm phụ, chậu rửa vệ sinh (bidet), nhà vệ sinh, bồn tắm hoặc vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và giấy vệ sinh để mang lại trải nghiệm thư giãn và tiện nghi cho bạn.
Căn hộ được thiết kế sang trọng và tiện nghi với thang máy di chuyển lên các tầng trên, cùng với đó là các phòng chức năng như phòng xông hơi, phòng thay quần áo và tủ để quần áo Căn hộ cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như điều hòa không khí, minibar, két an toàn, sàn lát gỗ không gây dị ứng và hệ thống cách âm Không gian sinh hoạt được bố trí hợp lý với bàn ủi li quần, lối vào riêng, màn chống muỗi, bàn ủi và phòng thông nhau qua cửa nối Khu vực bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị như máy giặt, tủ lạnh, lò vi sóng, đồ bếp, bếp nhỏ, ấm đun nước điện và bàn ăn Ngoài ra, căn hộ còn có khu vực tiếp khách, khu vực phòng ăn, điện thoại, TV màn hình phẳng, máy fax, truyền hình cáp và ổ điện gần giường.
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Hình 1.10 Phòng tiếp khách và nhà bếp của phòng PentHouse
- Miễn phí ăn sáng hàng ngày
- Miễn phí sử dụng hồ bơi trên tầng thượng
- Miễn phí sử dụng xe đạp
- Miễn phí 2 chai nước suối, trà và cà phê đặt phòng hàng ngày
- Được giảm 50% tất cả dịch vụ spa
- Dịch vụ báo thức (theo yêu cầu)
- Dịch vụ đặt tour, xe du lịch và đưa đón sân bay (theo yêu cầu)
- Dịch vụ dọn phòng buổi tối
1.3.2 Các dịch vụ tại Central Hotel & Spa
Nhà hàng nằm ngay tầng 1 của khách sạn, có sức chứa lên đến 80 khách, mang lại không gian rộng rãi và thoải mái cho thực khách Sự kết hợp tinh tế giữa nghệ thuật thiết kế, phối màu và họa tiết trang trí tạo nên một không gian sang trọng, ấm cúng và hiện đại.
Nhà hàng của chúng tôi mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với buffet sáng phong phú, gồm các món ăn ngon, đậm đà hương vị, giúp bạn bắt đầu ngày mới đầy năng lượng Ngoài ra, chúng tôi còn phục vụ tiệc trưa và tối với thực đơn đa dạng, bao gồm các món đặc sản miền Trung và quốc tế, chắc chắn sẽ làm hài lòng mọi khách hàng.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CENTRAL HOTEL & SPA
Giới thiệu về các bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Central Hotel & Spa
Bộ phận lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi họ đến và lưu trú tại khách sạn Đây là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc và làm việc với khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ, đồng thời gợi mở nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khác Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân, do đó bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên và sau cùng đến khách hàng.
(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
2.1.2 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa thể hiện qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Nhận xét: Khách sạn Central Hotel & Spa có sơ đồ cơ cấu tổ chức đơn giản dưới
Trưởng Bộ phận đóng vai trò giám sát và báo cáo trực tiếp lên Giám đốc, đảm bảo mọi tình hình được kiểm soát Trong khi đó, nhân viên lễ tân đảm nhận nhiều nhiệm vụ đa dạng, bao gồm hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh Đồng thời, nhân viên bảo vệ cũng hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc vận chuyển hành lý và giải quyết các vấn đề trong ca làm việc, góp phần đảm bảo hoạt động trơn tru của bộ phận.
2.1.2.2 Nhiệm vụ các chức danh của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
Quản lý bộ phận lễ tân cần lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, bao gồm phân công công việc cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày Đồng thời, cần đảm bảo nhân viên làm việc theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, giám sát thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu Việc kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống và cập nhật thông tin chính xác theo chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm cũng là nhiệm vụ quan trọng Ngoài ra, quản lý bộ phận lễ tân cần thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên, cũng như kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
Nhân viên Bảo Vệ Nhân viên Lễ
Tân phòng phù hợp với những yêu cầu của khách Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng tại khách sạn bao gồm đón tiếp, đăng ký và tư vấn bán dịch vụ cho khách hàng, đồng thời xác định tình trạng buồng và thời gian lưu trú của khách Trong suốt thời gian lưu trú, nhân viên sẽ phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách chu đáo Khi khách hàng chuẩn bị rời đi, quy trình trả buồng sẽ được thực hiện một cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên cũng sẽ phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết các yêu cầu của khách hàng và hoàn thành các công việc khác một cách hiệu quả.
Kiểm soát người, tài sản ra vào khách sạn Vận hành kiểm soát các thiết bị an ninh.
Khi xảy ra tình huống tranh chấp, ẩu đả, nhân viên cần xử lý kịp thời và hiệu quả để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên Ngoài ra, họ cũng phải phát hiện và xử lý nhanh chóng các trường hợp mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn xảy ra trong khuôn viên Đồng thời, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc vận chuyển hành lý của khách và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu.
Nhận xét: Nhìn chung, tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central
Hotel & Spa có kết cấu đơn giản, Trưởng Bộ Phận là người quản lý, sắp xếp, phân bổ tất cả mọi việc tại bộ phận Vì có quá nhiều công việc cần thực nên đây có lẽ là hạn chế của bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel&Spa ĐVT: Người
Trưởng bộ phận lễ tân 1
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel&Spa)
Bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa có tổng cộng 7 nhân viên, đáp ứng tiêu chuẩn chung của khách sạn 3 sao với phong cách thân thiện và vui vẻ, cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
2.1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ tân và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khách khách sạn Central Hotel & Spa luôn chú ý đến việc bố trí, thiết kế quầy lễ tân một cách hợp lý nhất có thể và phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ quá trình đón tiếp khách và phải đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị phục vụ trong việc liên lạc, thanh toán, thông tin …
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa ĐVT: Cái
STT Trang thiết bị Số lượng
7 Giá đựng sổ sách, biểu mẫu 1
11 Bàn khu vực sảnh chờ 3
12 Ghế khu vực sảnh chờ 6
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Thực trạng về quy trình đăng ký tại Central Hotel & Spa
2.2.1 Quy trình đăng ký khách lẻ tại Central Hotel & Spa
Trước khi nhận phòng khách sạn, bạn cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký cần thiết, bao gồm phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú và các giấy tờ liên quan khác Bên cạnh đó, bạn cũng nên chuẩn bị phòng bì đựng phiếu ăn sáng, đồ uống và thẻ chìa khóa để đảm bảo quá trình nhận phòng diễn ra nhanh chóng và tiện lợi Việc chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp bạn tránh những rắc rối không đáng có và tận hưởng kỳ nghỉ tại khách sạn một cách thoải mái.
Vệ sinh quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp là một trong những yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng khi đến với khách sạn Để đảm bảo rằng mọi không gian phục vụ trong khách sạn đều được vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp nhất, việc thường xuyên dọn dẹp và làm sạch các khu vực này là điều cần thiết Việc vệ sinh quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp không chỉ giúp tạo ra một môi trường sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng, mà còn giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân cần giữ tâm lý thoải mái và tự tin khi đón tiếp Đội ngũ này chính là bộ mặt của khách sạn, vì vậy sự niềm nở, thân thiện, lịch sự và linh hoạt của họ sẽ mang lại những điểm cộng đáng kể cho trải nghiệm lưu trú của khách hàng.
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách lẻ đã đặt phòng Bước 1: Khách đến
Chào đón khách tại Central Hotel & Spa với thái độ lịch sự, thân thiện và vui vẻ Sử dụng danh xưng như ông, bà, anh, chị hoặc tên khách (nếu biết) để tạo sự gần gũi, ví dụ: “Chào Anh/Chị đến với khách sạn Central Hotel & Spa.” Đừng quên rót nước mời khách để thể hiện sự chu đáo.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng của khách
Khi khách đến, nhân viên sẽ xác nhận việc đặt phòng trước bằng cách hỏi: “Anh (Chị) đã đặt phòng trước bên em chưa ạ?”
- Khách có đặt phòng trước
- Hỏi thông tin của khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
- Tìm hiểu và kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống
- Tiến hành thủ tục đăng ký phòng Đón khách đến
Xác nhận việc đặt phòng của khách
Làm thủ tục đăng ký cho khách
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa phòng cho khách
Xác định phương thức thanh toán
Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách để photo
- In các loại phiếu trong hồ sơ khách đã đăng ký
- Yêu cầu khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên vào phiếu đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán
- Xác định lại loại buồng và giá phòng
- Thông báo số tiền khách cần thanh toán như: PentHouse (1,500,000 VND), Suite (1,100,000 VND), Deluxe Twin (950,000 VND), Superior Double (850,000 VND), Superior Twin (800,000 VND), Standard Double (700,000 VND)
Khách sạn chấp nhận thanh toán bằng tất cả các loại thẻ tín dụng, bao gồm Visa, MasterCard, Maestro, UnionPay International, JCB và American Express cho khách Quốc Tế Trước khi nhận phòng, khách sạn có quyền khóa một khoản tiền tạm thời Ngoài ra, khách sạn cũng chấp nhận các loại tiền mặt ngoại tệ như Đô la Mỹ, Đồng Euro, Nhân dân tệ và tiền Hàn Quốc, và sẽ quy đổi sang VND cho các loại tiền ngoại tệ khác.
- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt nhân viên sẽ yêu cầu thanh toán toàn bộ trước tiền buồng ngay khi đăng ký
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
- Nhân viên giới thiệu thông tin các tiện nghi và dịch vụ khi khách lưu trú tại khách sạn
- Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn
- Hỏi xem khách còn những yêu cầu nào
Bước 6: Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và hướng dẫn khách lên phòng
Bước 7: Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách trên hệ thống thông báo lưu trú trực tuyến của Đà Nẵng
- Nhập các dữ liệu thông tin lưu trú của khách để tiện việc theo dõi tình trạng buồng
Nhận xét: Qua quy trình đăng ký khách lẻ đã đăng ký tại khách sạn Central Hotel &
Tại spa, quy trình đón tiếp và đăng ký khách của khách sạn được thực hiện một cách rõ ràng và đầy đủ, với đội ngũ nhân viên luôn chào đón nồng nhiệt, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn một số nhược điểm cần cải thiện.
Trong quá trình đón tiếp khách, nhân viên thường để khách chờ lâu do không chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến Ngoài ra, khi chỉ có một nhân viên trực, việc quên mời nước cho khách trong lúc chờ đợi cũng thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và khả năng quan sát trong công việc.
Sau khi xác nhận việc đặt phòng, nhân viên cần kiểm tra thông tin của khách trên hệ thống và hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không Trong quá trình này, nhân viên cũng nên giới thiệu các loại phòng có mức giá cao hơn để khách tham khảo, vì nhiều khách có thể sẽ chọn nâng cấp, từ đó giúp khách sạn gia tăng doanh thu.
Khi thực hiện thủ tục đăng ký, nhân viên thường mượn giấy tờ tùy thân của khách để photo, nhưng đôi khi họ quên trả lại Điều này khiến khách hàng phải nhắc nhở hoặc quay lại quầy để hỏi về giấy tờ của mình.
Trong quá trình giới thiệu các dịch vụ bổ sung, nhân viên thường không cung cấp đầy đủ thông tin về tiện nghi và dịch vụ đi kèm của loại phòng khách đã đăng ký Điều này khiến khách hàng phải chủ động hỏi, và đôi khi nhân viên không tỏ ra nhiệt tình trong việc giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khách.
Sau khi hoàn tất quy trình đăng ký phòng và cập nhật hồ sơ, nếu nhân viên quên đăng ký tạm trú cho khách và không cập nhật thông tin trên hệ thống, điều này sẽ dẫn đến việc các bộ phận không thể nắm bắt được tình trạng phòng một cách chính xác.
Khách "đột xuất" hay khách "vãng lai" là những người đến khách sạn mà chưa đặt phòng trước Quy trình đăng ký cho các khách này tương tự như quy trình dành cho khách đã đặt phòng, đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc tiếp nhận và phục vụ khách hàng.
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách lẻ chưa đặt phòng tại khách sạn Central
Hotel & Spa Bước 1: Đón khách đến Đón khách đến
Xác nhận việc đặt phòng của khách
Làm thủ tục đăng ký cho khách
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung
Bàn giao chìa khóa phòng cho khách
Xác định phương thức thanh toán
Kết thúc quy trình đăng ký phòng, hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Kiểm tra tình trạng buồng và báo giá
Khi tiếp đón khách tại khách sạn Central Hotel & Spa, hãy từ chối yêu cầu không sử dụng tên của họ, chẳng hạn như "Chào Anh/Chị" Đừng quên rót nước và mời khách một cách lịch sự.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng của khách
Khi khách đến, nhân viên sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa bằng cách hỏi: “Anh(Chị) đã đặt phòng trước bên em chưa ạ?”
- Nhận yêu cầu của khách
- Tiến hành kiểm tra tình trạng buồng và báo giá
Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng và báo giá
- Mời khách uống nước và ngồi chờ trong lúc nhân viên kiểm tra có buồng trống phù hợp yêu cầu của khách
- Nếu không từ chối yêu cầu
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký
Trong kinh doanh khách sạn, nguồn lao động là yếu tố then chốt Nhân viên lễ tân không chỉ cần có trình độ chuyên môn cao mà còn phải có hình thức phù hợp, vì họ đại diện cho bộ mặt của khách sạn Sự lựa chọn kỹ lưỡng cho vị trí này là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và ấn tượng đầu tiên của khách hàng.
Bảng 2.3 Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa ĐVT: Người
Giới tính Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi
Nam Nữ ĐH CĐ TC LĐPT
Trưởng bộ phận lễ tân
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng nhân viên gồm 7 người
Đội ngũ lễ tân chủ yếu là nữ, điều này phù hợp vì họ là bộ mặt của khách sạn và thường hiểu tâm lý khách hàng tốt hơn Mặc dù vậy, nhân viên nam thường đảm nhận các công việc nặng nhọc như vận chuyển hành lý và trực ca đêm, do yêu cầu sức khỏe tốt.
Độ tuổi của nhân viên trong khách sạn chủ yếu từ 18 đến 30, chiếm 57% tổng số lao động, tạo nên một lực lượng trẻ, năng động và sáng tạo Tuy nhiên, nhóm này còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn Ngược lại, những nhân viên trên 30 tuổi, như trưởng bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ, thường có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn.
Bộ phận lễ tân yêu cầu trình độ chuyên môn cao, với 4/7 nhân viên đã tốt nghiệp đại học và được đào tạo đúng chuyên ngành Tuy nhiên, có 2 nhân viên bảo vệ là lao động phổ thông, thiếu kiến thức chuyên môn và chưa qua đào tạo chính quy, điều này sẽ kéo dài thời gian đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lễ tân chủ yếu là Tiếng Anh, với 4 nhân viên thông thạo và 3 nhân viên có khả năng giao tiếp cơ bản Tuy nhiên, đây vẫn là điểm yếu lớn nhất của khách sạn do thiếu ngoại ngữ thứ hai Khả năng sử dụng Tiếng Anh của nhân viên chưa thực sự tốt, dẫn đến việc họ đôi khi không hiểu ý khách hoặc không nghe rõ, gây phiền toái khi phải yêu cầu khách lặp lại nhiều lần, điều này có thể làm khách hàng cảm thấy khó chịu.
Bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa được coi là bộ mặt của khách sạn, vì vậy nơi đây không chỉ chú trọng đến đội ngũ nhân viên mà còn đầu tư vào diện mạo bên ngoài Khách sạn đã trang bị các thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả công việc của nhân viên, giúp phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng Sảnh đón tiếp của Central Hotel & Spa được thiết kế rộng rãi, nằm bên trái cửa ra vào chính, phù hợp với quy mô của khách sạn.
STT Trang thiết bị Số lượng
Tốt Còn sử dụng được
7 Giá đựng sổ sách, biểu mẫu 1 X
10 Bàn khu vực sảnh chờ 3 X
11 Ghế khu vực sảnh chờ 6 X
(Nguồn Bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa)
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa được trang bị đầy đủ và hiện đại, với thiết kế hài hòa, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Điều này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng phục vụ Mặc dù khách sạn mới hoạt động hơn 3 năm nên trang thiết bị vẫn trong tình trạng tốt, nhưng số lượng bàn ghế khu vực sảnh còn hạn chế Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong những giờ cao điểm, khách sạn cần bổ sung thêm bàn ghế để tạo sự thoải mái và phục vụ tốt nhất.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt chính của khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách lưu trú Để đảm bảo hoạt động của khách hàng diễn ra suôn sẻ, lễ tân cần có mối liên hệ chặt chẽ và hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn.
-Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng phòng và lễ tân cần phối hợp chặt chẽ để báo cáo tình trạng buồng và khách, giúp kịp thời xử lý các tình huống phát sinh, tối đa hóa công suất buồng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách đến đăng ký phòng, lễ tân sẽ thông báo thông tin cho buồng phòng, cho phép bộ phận này chủ động kiểm tra tình trạng phòng trước khi khách nhận phòng Thông tin được cập nhật nhanh chóng giữa hai bộ phận, và khi khách có yêu cầu hoặc ý kiến, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ kịp thời.
Một nhược điểm trong quy trình phục vụ khách là khi có khách đột xuất chưa đặt phòng, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng phòng Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin về tình trạng phòng thường chậm trễ, dẫn đến tình trạng phòng không sẵn sàng đón khách Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, gây ra sự không hài lòng cho họ.
-Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống Nhà hàng phụ thuộc vào lễ tân để nhận thông tin về số lượng khách, yêu cầu của đoàn khách du lịch và dự báo lượng khách ăn sáng, từ đó đảm bảo cung cấp món ăn và đồ uống đa dạng, ngon miệng, giúp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Sự phối hợp này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn hỗ trợ lễ tân trong việc quản lý hóa đơn và chi phí.
Nhược điểm của dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng là sự chậm trễ trong thời gian phục vụ theo yêu cầu của khách Đôi khi, bộ phận nhà hàng không nhớ hoặc quên những lưu ý quan trọng mà khách đã dặn về việc chuẩn bị thức ăn, dẫn đến sự không hài lòng và phàn nàn từ phía khách hàng với bộ phận lễ tân.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các dịch vụ bổ sung như spa, hồ bơi, và tour du lịch không chỉ giúp tăng doanh thu cho khách sạn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng Nhân viên lễ tân luôn nắm vững thông tin về các gói dịch vụ và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu cho khách Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, bộ phận này luôn sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, đảm bảo không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Một trong những nhược điểm của dịch vụ là bộ phận hỗ trợ đôi khi quên gửi các hóa đơn và chứng từ phát sinh cho lễ tân Điều này dẫn đến việc cập nhật hồ sơ thanh toán bị chậm trễ, làm cho quá trình trả phòng của khách trở nên kéo dài hơn.
-Mối quan hệ với bộ phận kế toán
Các hoạt động kế toán trong khách sạn bao gồm lưu trữ dữ liệu, quản lý tiền mặt và giao dịch ngân hàng, cùng với việc chuẩn bị báo cáo và kiểm toán nội bộ Số liệu tài chính và thống kê rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh, do đó, bộ phận lễ tân và kế toán cần hợp tác chặt chẽ để trao đổi thông tin Bộ phận lễ tân thường cung cấp dữ liệu tài chính cho kế toán thông qua báo cáo ngắn gọn về các giao dịch hàng ngày, nhằm kiểm soát và duy trì sự cân đối trong các hoạt động tài chính.
2.3.4 Hoạt động quản lý sát có một vai trò quan trọng trong việc điều hành thực hiện và phát triển các quy trình trong khách sạn.
GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI CENTRAL
Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại Central Hotel & Spa
Quy trình đăng ký phòng là bước đầu tiên quan trọng trong việc chào đón khách tại khách sạn, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng ban đầu qua sự phục vụ của nhân viên lễ tân Tuy nhiên, nhiều khách sạn vẫn gặp phải sai sót trong quy trình này Để cải thiện và hoàn thiện quy trình đăng ký phòng cho khách lẻ, khách sạn cần áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả.
Nhân viên lễ tân cần tuân thủ nghiêm ngặt quy trình làm việc của khách sạn, không được xem nhẹ các bước nhỏ tưởng chừng không quan trọng Việc thực hiện quy trình một cách cẩn thận và linh hoạt sẽ giúp tránh những sơ suất, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tiết kiệm thời gian giải quyết các vấn đề phát sinh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, việc thực hiện khảo sát khách hàng là cần thiết nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ Qua đó, chúng ta có thể xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ, từ đó tìm ra các phương pháp cải tiến hiệu quả hơn.
-Nên đưa ra các yêu cầu về tiền tệ khi thanh toán bằng tiền mặt như: không chắp vá, không rách, không phải là tiền giả
Khi hỏi khách về yêu cầu, nhân viên nên liệt kê các dịch vụ của khách sạn như yêu cầu báo thức, phục vụ ăn sáng tại phòng và dịch vụ giặt ủi Điều này giúp khách hàng tham khảo thông tin rõ ràng và chủ động, tạo sự thuận tiện trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Sau khi bàn giao chìa khóa phòng cho khách, cần thông báo về giờ giấc sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, giờ phục vụ của nhà hàng, cũng như vị trí của nhà hàng, thang máy và các dịch vụ bổ sung Đối với quy trình đăng ký phòng cho khách đoàn, nhân viên phải thực hiện đúng các bước tiêu chuẩn để tránh sai sót Khi làm việc với trưởng đoàn, nhân viên cần giới thiệu tên và xác nhận lại thông tin về số lượng khách, phân chia nam nữ, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt và lương thực.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và khách sạn, nơi tiếp nhận mọi thắc mắc, yêu cầu và phàn nàn Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần triển khai các giải pháp hiệu quả trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân.
Chúng tôi chuyên chọn lọc và tuyển dụng những ứng viên có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, chịu áp lực cao và tự tin trong giao tiếp.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn cần tuyển dụng thêm giám sát viên, đặc biệt trong giờ cao điểm và khi tiếp đón đoàn khách Ngoài ra, cần ưu tiên tuyển dụng nhân viên lễ tân nam do sự thiếu hụt nhân lực trong bộ phận này, đồng thời tìm kiếm ứng viên có khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn, để đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách quốc tế.
-Phải ghi nhớ và thực hiện đúng các quy định đề ra trong khách sạn, cẩn trọng tránh sai xót khi thực hiện các quy trình
Để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, cần mở thêm lớp thực hành thực tế, giúp họ rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống khi khách hàng phàn nàn Việc này không chỉ trang bị cho nhân viên cách giữ bình tĩnh mà còn hướng dẫn họ xử lý các tình huống một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
-Mở các lớp học ngay tại khách sạn, mời các chuyên gia ngoại ngữ về dạy
Nhân viên cần chú ý đến khách hàng, thường xuyên hỏi họ về nhu cầu và sẵn sàng hỗ trợ trong suốt thời gian lưu trú Việc tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện là rất quan trọng Ngoài ra, nhân viên cũng nên chủ động liên hệ với các bộ phận khác khi khách yêu cầu sự giúp đỡ.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các bộ phận của khách sạn và giao tiếp với khách hàng Để thực hiện nhiệm vụ này hiệu quả, họ cần duy trì thái độ vui vẻ, tích cực và tinh thần làm việc nhóm Sự đoàn kết và chủ động hỗ trợ lẫn nhau là yếu tố then chốt giúp nhân viên lễ tân hoàn thành tốt công việc được giao.
Để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, cần triển khai các chính sách tăng lương và khen thưởng hợp lý Bên cạnh đó, việc tổ chức thường xuyên các chuyến đi chơi, dã ngoại cho nhân viên sẽ góp phần tạo dựng mối quan hệ đoàn kết giữa các phòng ban, từ đó cải thiện tinh thần làm việc và sự gắn bó trong công ty.
Cải thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại khách sạn Nó không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng cảm nhận Để cải thiện cơ sở vật chất, các khách sạn cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
-Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị điện tử hay được sử dụng trong bộ phận để hạn chế việc máy bị hư hỏng
-Bổ sung khu vực sảnh chờ bàn ghế để khách không phải đứng chờ trong thời gian cao điểm hoặc khách đoàn đi nhiều người
Khách sạn cần xem xét việc thay đổi đồng phục cho nhân viên, vì hiện tại đồng phục chỉ gồm áo sơ mi trắng và quần hoặc váy đen, thiếu dấu ấn riêng biệt của khách sạn Việc này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
Giải pháp về hoạt động quản lý
Khách sạn nên cử giám sát và trưởng bộ phận tham gia các chương trình đào tạo chuyên sâu từ các công ty lớn để nâng cao chuyên môn và khả năng quản lý nhân viên Việc này không chỉ giúp họ phát huy tối đa năng lực giám sát mà còn tạo cơ hội cho họ thăng tiến vào các vị trí cao hơn trong tương lai Đồng thời, việc đánh giá năng lực từng nhân viên sẽ giúp xác định những người cần được đào tạo lại để cải thiện hiệu suất làm việc.