CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn CAPELLA đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : ThS TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH : NGUYỄN KHÁNH LINH MSSV : 24207115025 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Capella- Đà Nẵng 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: .4 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA – ĐÀ NẴNG 12 2.1 Giới thiệu phận thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng 12 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận tiền sảnh 12 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn 14 2.1.3 Đội ngũ lao động: 16 2.1.4 Cơ sở vật chất phận tiền sảnh: .17 2.1.5 Cấu trúc ca làm việc phân lễ tân 19 2.1.6 Yêu cầu nhân viên phận tiền sảnh 19 2.2 Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn khách sạn Capella- Đà Nẵng 20 2.2.1 Báo cáo trình thực tập khách sạn Capella- Đà Nẵng .20 2.2.2 Các kinh nghiệm đạt trình thực tập 23 2.2.3 Những hạn chế thân trình thực tập 27 2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn khách sạn Capella- Đà Nẵng 28 2.3.1 Quy trình Check-in khách lẻ: 28 2.3.2 Quy trình check-in khách đồn 30 2.3.3 Một số tình xảy q trình đón tiếp nhận phòng khách 32 2.4 Nhận xét chung phận tiền sảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng 33 2.4.1 Ưu điểm 33 2.4.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG .36 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Capella- Đà Nẵng .36 3.1.1 Mục tiêu 36 3.1.2 Định hướng phát triển 36 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng 37 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất phận tiền sảnh 37 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân .38 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn 38 3.2.4 Một số giải pháp khác 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng hạng phòng giá phịng cơng khai khách sạn Capella- Đà Nẵng .8 Bảng 2.1 Bảng số liệu nguồn nhân lực khách sạn Capella- Đà Nẵng 16 Bảng 2.2 Trang thiết bị phận lễ tân 18 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Capella- Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 14 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng Hình 1.2 Logo khách sạn Capella- Đà Nẵng Hình 1.3 Một số hình ảnh nhà hàng khách sạn Capella- Đà Nẵng 10 Hình 2.1 Bộ phận tiền sảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng 13 Hình 2.2 Một số sở vật chất phận tiền sảnh 18 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch trụ cột thương mại quốc tế, đóng vai trò quan trọng kinh tế nhiều quốc gia giới động lực tăng nguồn thu nhập quan trọng nhiều nước phát triển, có Việt Nam Tuy nhiên, phát triển du lịch bối cảnh bị tác động lớn q trình hội nhập hóa, tồn cầu hóa, biến đổi khí hậu, dịch bệnh, mà điển hình gần đại dịch Covid-19 ảnh hưởng sâu sắc đến phát triển du lịch toàn cầu du lịch Việt Nam, đặc biệt tác động trực tiếp đến hành vi, định du lịch du khách, đưa toàn ngành du lịch vào phải khơng ngừng thay đổi để thích nghi đáp ứng nhu cầu du lịch tình hình Bên cạnh đó, nhiều cơng ty du lịch, khách sạn, nhà hàng phải đóng cửa sức cạnh tranh ảnh hưởng lớn đại dịch Với cách nhìn nhận bối cảnh chung vậy, thực tiễn nhu cầu khách du lịch, hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch công ty, đơn vị làm du lịch, với sách ưu tiên trước mắt nhà nước nhằm phát triển du lịch Việt Nam phù hợp xu hướng chung du lịch giới Thực trạng khó khăn chung khơng nước phát triển mà cịn diễn hầu hết quốc gia có du lịch phát triển, chưa phát triển, từ điểm đến du lịch tiếng hàng năm thu hút hàng trăm triệu lượng khách du lịch, đến nơi đơn vị khách vãng lai, người biết đến, khơng có diện họ Vấn đề đặt cho điểm đến, đơn vị, cá nhân làm du lịch, nhà quản lý,… phải vừa ứng phó với thực trạng trên, vừa phục hồi nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo an toàn, thỏa mãn nhu cầu du lịch cho du khách cần thiết Là sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn & Nhà hàng, đào tạo cung cấp kiến thức đến phức tạp Quản trị nói chung Quản trị khách sạn & nhà hàng nói riêng, em mong muốn ngày phát triển thân, có chun mơn vững vàng cải thiện kỹ mềm để phát triển ngành nghề lựa chọn Trong thời gian này, em may mắn nhận thực tập phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng cho kì tốt nghiệp Trong khoảng thời gian 10 tuần thực tập phận lễ tân khách sạn, em may mắn làm quen nhận nhiều hỗ trợ từ anh chị, bạn bè thầy cô Nhờ có giúp đỡ người nỗ lực thân, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích Trải qua khoảng thời gian học tập thực tập khách sạn tìm hiểu nhiều quy trình đăng ký khách sạn nên em định lựa chọn đề tài:” Báo cáo thực tập hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng” Những điều em tiếp thu trình thực tập khách sạn em xin trình bày nội dung báo cáo Kết cấu chuyên đề gồm chương: - Chương 1: Khái quát khách sạn Capella- Đà Nẵng - Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Capella- Đà Nẵng 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn (Nguồn: http://dulich24.com.vn/khach-san-tai-quan-ngu-hanh-son/capella-da-nang-hid-32697) Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng Tên khách sạn: Khách sạn Capella Logo khách sạn : (Nguồn: https://www.facebook.com/khachsancapella/) Hình 1.2: Logo khách sạn Capella- Đà Nẵng Phân hạng: Khách sạn Địa chỉ: 10-12 Phan Tôn, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng SĐT: +84.0236.352.8686 Website: https://capelladananghotel.com/ Email: capelladananghotel@gmail.com Được quản lý bởi: Công ty TNHH Thương Mại & Dịch vụ Thái Thư Giám đốc: Phạm Kiếm Lâm 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: Khách sạn Capella khách sạn đạt chuẩn + tọa lạc đường Phan Tôn đường Đỗ Bí với cảnh quan bao qt tồn thành phố, núi phần biển Chỉ 05 phút đến bãi biển Mỹ Khê- bình chọn từ tạp chí Forbes sáu bãi biển quyến rũ hành tinh Và cách Cầu Rồng, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí chưa đầy 05 phút di chuyển taxi Khách sạn Capella kết hợp hài hòa kiến trúc phương Đông phương Tây Khách sạn bắt đầu vào hoạt đồng từ ngày tháng năm 2019 với tổng số 40 phòng khách gồm loại phòng Khách sạn ln đặt tiêu chí hài lịng khách hàng lên hàng đầu, cung cấp dịch vụ tối ưu, chuyên nghiệp, mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách, lý mà khách sạn giữ vững thị trường khách hàng Những tháng đầu thành lập, khách sạn gặp nhiều khó khăn thử thách; nhiên, tập thể nhân viên nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tiêu chuẩn năm quốc tế, công ty liên tục đầu tư, củng cố, mở rộng nâng cấp dần hệ thống sở hạ tầng để đảm bảo an toàn cho khách sạn khách hàng tốt 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ GĐ Bộ phận nhân TBP Tiền sảnh TBP nhà hàng TBP Kế toán TBP An ninh TBP buồng Nhân viên Nhân viên lễ tân Nhân viên nhà hàng Nhân viên kế toán Nhân viên an ninh Nhân viên buồng Nhân viên hành lý Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Capella- Đà Nẵng 30 Bước 8: Hoàn thàn hồ sơ cập nhật thông tin khách hàng - Thông tin khách đến lưu trú cho phận liên quan khác để phối hợp phục vụ khách - Nhập liệu khách để lưu trữ theo dõi tình trạng buồng - Hoàn tất hồ sơ cho khách 2.3.2 Quy trình check-in khách đồn Trước khách đồn đến Tiến trình chuẩn bị phịng Khi khách đồn đến Trường hợp phòng chuẩn bị sẵn Trường hợp chưa có phịng sẵn  Trước khách đồn đến - Lễ tân kiểm tra thông tin hệ thống, hồ sơ đặt phịng nhằm chuẩn bị đầy đủ thơng tin yêu cầu dịch vụ trước khách đến - Căn vào danh sách đoàn cung cấp, lễ tân chủ động phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng thơng tin cho phận buồng phịng để kiếm tra kỹ tình trạng phịng trước khách đến - Thông báo cho phận bảo vệ, buồng phòng khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp xếp hành lý  Tiến trình chuẩn bị phịng - Kiểm tra tình trạng phòng sơ đồ phòng khách - Kiểm tra thời gian check-in, check-out đoàn khách - Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn 31 - Chuẩn bị nước uống khăn lạnh cho khách - Chuẩn bị giấy tờ liên quan đến thủ tục check-in  Khi khách đoàn đến *Trường hợp phòng chuẩn bị sẵn Bước 1: Chào đón khách Niềm nở, thân thiện chào đón khách mời khách ngồi dùng nước Bước 2: Xác nhận booking với trưởng đoàn tiến hành làm thủ tục check-in với trưởng đoàn: - Nhân viên lễ tân nhờ trường đoàn xin chứng minh nhân dân passport khách để làm thủ tục check-in - Tiếp theo, nhân viên lễ tân xác nhận với trưởng đoàn xem có loại phịng, số lượng đồn đặt hay khơng tên người phịng để tiện xếp đưa khách lên phòng tránh rối loạn Bước 3: Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn cho trưởng đoàn Ở bước này, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thơng tin sách ưu đãi khách sạn dành cho khách Giới thiệu cho trưởng đoàn số quy định, dịch vụ, phục vụ ăn sáng, trả buồng, mở cửa địa điểm nhà hàng, spa, bể bơi dịch vụ khách để trưởng đoàn nắm rõ truyền đạt lại cho khách đoàn Bước : Xác định phương thức tốn đồn Thường khách theo đồn cơng ty tốn trước khách checkout, lễ tân không thu tiền khách Nếu trường hợp khách tự toán toán lúc khách check-out để tiện tính tổn tất dịch vụ mà khách sử dụng thời gian lưu trú tránh nhầm lẫn, sai sót Bước 5: Giao chìa khóa sơ đồ phịng đồn cho trưởng đồn 32 Nhân viên lễ tân nhanh chóng giao chìa khóa sơ đồ phịng đồn cho trưởng đồn sau xác nhận thơng tin để trưởng đồn tự làm việc xếp với khách lên phòng *Trường hợp chưa có phịng sẵn cho khách - Vẫn làm theo bước đăng ký nhận phòng - Hỗ trợ, hướng dẫn khách xếp hành lý, mời khách dùng nước thời gian chờ đợi - Thân thiện, khéo léo giao tiếp với khách; thông báo đến khách thời gian nhận phịng - Hồn thành bước lại phòng sẵn sàng phục vụ khách 2.3.3 Một số tình xảy q trình đón tiếp nhận phịng khách * Tình 1: Khách đến nhận phịng q trình làm thủ tục nhận phòng nhân viên lễ tân mượn chứng minh nhân dân khách khách quên không mang theo Giải quyết: Nhân viên lễ tân đề nghị khách cho mượn giấy tờ tùy thân khác phải có ảnh khách giấy tờ giấy phép lái xe, hộ chiếu,… *Tình 2: Một vị khách đặt phòng trước đến trễ so với dự định khách sạn hết phịng khơng thể đáp ứng được, vị khách tức giận bực bội muốn gặp quản lý Giải quyết: Nhân viên lễ tân khéo léo xin lỗi khách giải thích cho khách hiểu quy định khách sạn Nếu khách đặt phòng đảm bảo khách sạn chắn giữ phòng cho khách đến thời điểm check- out ngày hơm sau Khi khách đặt phịng khơng đảm bảo giữ phịng tới thời diểm quy định 18h ngày Mong khách thông cảm khách đồng ý nhân viên cho xe chở khách tới khách sạn khác hạng *Tình 3: Khách đến sớm check-in quy định khách sạn 33 Giải quyết: Nếu housekeeping chưa vệ sinh phòng xong thơng báo với khách Nếu khách sạn cịn loại phịng trống khác, hỏi ý kiến khách xem có đồng ý sử dụng loại phịng khơng Nếu khách không đồng ý, mời khách ngồi nghỉ dùng nước khu vực chờ, thông báo cho khách phịng sẵn sàng *Tình 4: Có nhiều khách đứng đợi check-in Giải quyết: Giữ thái độ bình tĩnh hiếu khách Nhanh chóng giải dứt điểm quy trình đăng ký lưu trú cho khách Nếu có nhân viên khác quầy lễ tân u cầu trợ giúp từ họ Không upselling để rút ngắn thời gian check-in cho khách *Tình 5: Thẻ tín dụng khách khơng hợp lệ Giải quyết: Thơng báo cho khách cách lịch Đề nghị khách đổi thẻ khác phương thức toán khác 2.4 Nhận xét chung phận tiền sảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng 2.4.1 Ưu điểm - Không gian tiền sảnh khách sạn Capella không rộng thiết kế tinh tế mang lại cảm giác thoải mái, thống mát, trang nhã với tơng màu chủ đạo trắng Bên cạnh đó, trang bị đầy đủ trang thiết thị, nơi khách ngồi nghỉ thời gian chờ check-in - Quy trình check- in khách sạn Capella đầy đủ bước so với quy trình check- in tiêu chuẩn để đảm bảo đem đến dịch vụ, thông tin tốt đến khách hàng - Đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, niềm nở, thân thiện, động, nhiệt tình chào đón khách phục vụ khách, để đem lại trải nghiệm tốt đến du khách thời gian lưu trú khách sạn - Trình độ học vấn nhân viên tốt nghiệp Đại học, có khả giao tiếp sử dụng tiếng Anh tốt nên thuận lợi việc phục vụ khách nước mang đến hài lòng cho du khách 34 - Cơ sở vật chất phận lễ tân bị đầy đủ đại đáp ứng nhu cầu giải công việc nhanh hiệu - Các trang bán phòng trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin đem đến tiện lợi khách hàng muốn book phòng trực tuyến - Sự phối hợp phận khách sạn diễn cách hiệu mang đến trải nghiệm tốt thời gian lưu trú khách hàng - Quy trình check-in nhanh chóng hiệu cách tối đa đáp ứng làm hài lịng khách hàng - Có chuẩn bị kỹ cơng việc trước đón tiếp khách như: phân phịng theo yêu cầu khách đặt, chuẩn bị giấy tờ liên quan đến khách, kiểm phòng trước khách đến, xác nhận thông tin khách với phận có liên quan để chắn thơng tin xác 2.4.2 Nhược điểm - Đội ngũ nhân lực cịn thiếu: vào mùa cao điểm có nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, bellman ca làm việc không đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nếu khách đoàn check-in phải chờ đợi lâu gây rối loạn Như phục vụ khách cách tốt nhất, đem đến khó chịu cho trải nghiệm lưu trú khách - Số lượng phịng khách ln tình trạng đơng vắng theo thời điểm ngày có thời điểm khách đơng nhân lực khơng đủ - Số lượng khách check-in lúc nhiều dễ gây rối loạn gây thất lạc hành lí khách - Đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều để xử lý tình huống, số nhân viên khả ngoại ngữ hạn chế - Một số nhân viên tập trung làm việc khơng chủ động tìm kiếm thơng tin nên dễ dẫn đến việc thất lạc thông tin yêu cầu khách hàng 35 - Trang phục nhân viên khơng có logo khách sạn - Quầy lễ tân chưa trang bị đồng hồ treo tường theo múi quốc tế khiến khách sạn không đáp ứng nhu cầu cập nhật thời gian tới khách hàng - Quy trình check-in khách đồn cịn chưa hồn thiện CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Capella- Đà Nẵng 3.1.1 Mục tiêu Mục tiêu đặt phải cụ thể sứ mệnh khách sạn, địi hỏi mức độ thành cơng định, đặt để khuyến khích nhân viên thực cách hiệu đồng thời 36 cho phép quản lý theo dõi tiến độ làm việc nhân viên Do đó, khách sạn đặt mục tiêu dài hạn sau:  Ổn định giữ vững thị trường nước khách quốc tế tích cực tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm  Xây dựng, quảng bá thương hiệu rộng khắp thị trường nội địa quốc tế  Ngày hoàn thiện quy trình phục vụ để mang đến hài lịng khách hàng  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên 3.1.2 Định hướng phát triển  Tình hình dịch bệnh Covid-19 kéo dài hai năm qua khoảng thời gian đầy thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt ngành du lịch- ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng Tuy nhiên đến thời điểm nay, ngành du lịch bắt đầu hồi phục trở lại có tín hiệu tích cực Do đó, khách sạn đưa định hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực tốt mục tiêu đề khách sạn  Ngồi ra, khách sạn cịn khơng ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh lên kết với đối tác ăn, dựa sở đơi bên có lợi, đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với công ty du lịch, hãng lữ hành, cơng ty dịch vụ ngồi nước  Để đạt mục tiêu định hướng phát triển đề ra, khách sạn phải đưa sách để khích lệ nhân viên làm việc hết suất Bên cạnh đó, có biện pháp kỉ luật phận không đạt tiêu * Các phương hướng khách sạn - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, phát huy lợi khách sạn - Đẩy mạnh cơng tác marketing, sách giá hợp lý để tạo lợi cạnh tranh - Đào tạo, bồi dưỡng có chế độ đãi ngộ, khen thưởng phù hợp người lao đông 37 - Nghiên cứu thị trường, đặc điểm đối tượng khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng Sau khoảng thời gian thực tập khách sạn, thân em nhận vài lỗ hổng đưa số giải pháp khắc phục hạn chế sau: 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất phận tiền sảnh  Vấn đề 1: Quầy lễ tân chưa trang bị đồng hồ treo tường theo múi quốc tế khiến khách sạn không đáp ứng nhu cầu cập nhật thời gian tới khách hàng  Giải pháp: Vì đối tượng khách hàng khách sạn hướng tới không khách nội địa mà khách quốc tế nên quầy lễ tân nên có đồng hồ treo tường với múi khác để đáp ứng đa dạng nhu cầu công việc du khách  Vấn đề 2: Trang phục nhân viên khơng có logo khách sạn  Giải pháp: Đồng phục đại diện cho khách sạn, thể khác biệt, bật khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác Do cần tiến hành làm logo gắn vào đồng phục in trực tiếp lên đồng phục nhân viên Điều góp phần khẳng định khác biệt, đặc trưng riêng khách sạn, làm cho hình ảnh khách sạn trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân  Vấn đề 1: Đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều để xử lý tình huống, số nhân viên khả ngoại ngữ hạn chế  Giải pháp: Cần có buổi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức thực tế xử lý tình phát sinh xảy trình làm việc cho nhân viên, đội ngũ nhân viên cần nhanh nhẹn, động tình xử lý kịp thời Nhà quản lý cần theo sát trình làm việc nhân viên để hỗ trợ tình ngồi tầm kiểm sốt Bên cạnh đó, cần tuyển đào tạo thêm trình độ chuyên mơn mặt ngoại ngữ để 38 thuận lợi việc giao tiếp với khách quốc tế- nguồn thu nhập lớn cho khách sạn nên cần phải cải thiện khắc phục sớm  Vấn đề 2: Một số nhân viên tập trung làm việc khơng chủ động tìm kiếm thông tin nên dễ dẫn đến việc thất lạc thông tin yêu cầu khách hàng  Giải pháp: Với thông tin cần quan trọng, cần thiết cần báo cho tất thành viên phận để đảm bảo thông tin cập nhật Ln tạo văn hóa phong cách làm việc “ chia sẻ thông tin tự nắm bắt thông tin” Quản lý phải luôn giám sát, nhắc nhở nhân viên phải câp nhật thông tin yêu cầu khách hàng Nên có sổ để ghi nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra thường xuyên để tránh bỏ lỡ yêu cầu khách 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn  Vấn đề: Quy trình check-in khách đồn cịn chưa hồn thiện  Giải pháp: Các hồ sơ check- in khách nên chuẩn bị nhanh không để khách phải chờ lâu Cần phải làm việc trước với trưởng đoàn, nên hạn chế thay đổi thời gian khách đến nhận phịng khách sạn Xây dựng quy trình đón khách đoàn cụ thể rõ ràng tránh gây chờ đợi bất tiện đến khách hàng Tăng cường nâng cao phối hợp chặt chẽ với phận liên quan phận buồng phòng phận lễ tân để đạt hiệu tốt công việc Sau khách rời đi, nhân viên nên hỏi xem khách có hài lịng thời gian lưu trú dịch vụ khách sạn hay khơng, điều giúp khách sạn ngày hoàn thiện sản phẩm dịch vụ quy trình phục vụ khách 3.2.4 Một số giải pháp khác  Giải pháp 1: Bổ sung thêm đội ngũ nhân viên casual Vào khung cao điểm từ 10 sáng đến chiều, lượng khách check-in check-out nhiều, nhân viên phận lễ tân ln tình trạng bận rộn đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách Bên cạnh đó, vào dịp lễ, 39 Tết nhu cầu du lịch khách hàng tăng cao Vì vậy, cần bổ sung thêm đội ngũ casual để phục vụ cho mùa đông khách  Giải pháp 2: Gắn thẻ hành lý khách hàng Khi khách đoàn đến check-in dễ bị thất lạc hành lý Vì vậy, phải đảm bảo tất hành lý khách gắn thẻ hành lý, tất khách đều giữ thẻ hành lý Ln ln kiểm tra, kiểm sốt hành lý khách nào, phịng KẾT LUẬN Trong q trình hội nhập hóa tồn cầu, ngành du lịch nước ta ngày phát triển mạnh mẽ Đời sống nhân dân ngày cải thiện nâng cao kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi, tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Du lich phát triển kéo theo ngành nghề liên quan tăng lên cụ thể kinh doanh khách sạn Để thu hút khách hàng đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức phù hợp Một 40 yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt trọng phận lễ tân mặt khách sạn, tiếp xúc với khách hàng nhiều Viêc nâng cao chất lượng phục vụ kỹ lẫn nghiệp vụ nhân viên để làm hài lòng khách hàng cần thiết Qua trình thực tập khách sạn Capella- Đà Nẵng giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chun ngành học từ rút hiều học kinh nghiệm trình phục vụ khách hàng Em tìm hiểu có đánh giá khách quan tình hình hoạt động, q trình phục vụ khách khách sạn để hồn thành đề tài: “ Báo cáo thực tập hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng” Có thể thấy chất lượng phục vụ khách sạn Capella- Đà Nẵng tốt đáp ứng mong muốn khách hàng Xong bên cạnh cịn số hạn chế Bằng hiểu biết học hỏi em đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Do hạn chế trình độ, em mong giúp đỡ đóng góp ý kiến TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình [1] Nguyễn Văn Hồn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê Tài liệu Internet [2] https://khach-san-capella-da-nang.hotelmix.vn/ [3] http://dulich24.com.vn/khach-san-tai-quan-ngu-hanh-son/capella-da-nang-hid-32697 [4]https://hotelcareers.vn/training-le-tan-don-tiep-va-lam-thu-tuc-check-in-khach-san-bai4.html [5]https://hotelcareers.vn/bo-phan-khach-san.html Tài liệu từ khách sạn Capella- Đà Nẵng [6] Bộ phận nhân khách sạn Capella [7] Bộ phận lễ tân khách sạn Capella NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA – ĐÀ NẴNG 12 2.1 Giới thiệu phận thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng. .. học tập thực tập khách sạn tìm hiểu nhiều quy trình đăng ký khách sạn nên em định lựa chọn đề tài:” Báo cáo thực tập hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng? ??... đồng nghiệp - Chấp hành tốt quy định, kỉ luật Khách sạn 2.2 Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn khách sạn Capella- Đà Nẵng 2.2.1 Báo cáo trình thực tập khách sạn Capella-