TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH.
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về khách sạn Capella- Đà Nẵng
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
(Nguồn: http://dulich24.com.vn/ khach-san-tai-quan-ngu-hanh-son/capella-da-nang-hid-32697)
Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng
Tên khách sạn: Khách sạn Capella
(Nguồn: https://www.facebook.com/khachsancapella/)
Hình 1.2: Logo khách sạn Capella- Đà Nẵng
Phân hạng: Khách sạn 3 sao Địa chỉ: 10-12 Phan Tôn, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Email: capelladananghotel@gmail.com Được quản lý bởi: Công ty TNHH Thương Mại & Dịch vụ Thái Thư
Giám đốc: Phạm Kiếm Lâm
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Capella là một khách sạn 3 sao + mới nhất, nằm trên đường Phan Tôn và Đỗ Bí, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra toàn thành phố, núi và một phần biển.
Chỉ mất 5 phút đi bộ để đến bãi biển Mỹ Khê, một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất thế giới theo tạp chí Forbes, và chỉ 5 phút di chuyển bằng taxi đến Cầu Rồng cùng các khu vui chơi giải trí Khách sạn Capella, khai trương từ ngày 1 tháng 7 năm 2019, mang đến sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc phương Đông và phương Tây với 40 phòng khách được chia thành 6 loại Khách sạn cam kết đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tối ưu, tạo ra trải nghiệm hoàn hảo cho du khách Dù gặp nhiều khó khăn trong những tháng đầu hoạt động, đội ngũ nhân viên đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tiêu chuẩn năm sao quốc tế, đồng thời công ty liên tục đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Nhân viên Nhân viên lễ tân Nhân viên buồng Nhân viên hành lý
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Capella- Đà Nẵng 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Trong khách sạn có nhiều bộ phận, hoạt động với những chuyên môn khác nhau, chức năng nhiệm vụ khác nhau, cụ thể như sau:
Chức năng của người quản lý khách sạn bao gồm việc chỉ đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh, đánh giá khả năng thu hồi vốn của cơ sở và chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh.
Nhiệm vụ của vị trí này bao gồm điều hành và quản lý các bộ phận trong khách sạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh Ngoài ra, cần tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội và đối ngoại, quản lý chi tiêu hiệu quả nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Chức năng: Giúp Giám đốc duy trì toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổng hợp và đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn từ các bộ phận, phòng ban khác nhau Chúng tôi hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng chiến lược phát triển khách sạn, đồng thời giám sát nhân viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận nhân sự trong khách sạn có chức năng chính là tuyển dụng nhân lực cho các phòng ban và bộ phận khác nhau Đồng thời, bộ phận này cũng đảm nhận vai trò quản lý nhân sự, đảm bảo hoạt động hiệu quả và sự phát triển của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, đồng thời ban hành các thể chế và quy chế làm việc Bên cạnh đó, việc theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên các bộ phận cũng rất quan trọng, cùng với việc tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận đón tiếp, hay còn gọi là lễ tân, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách trong quá trình đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung Họ cũng có trách nhiệm lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, bao gồm ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Chúng tôi cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và tổ chức các sự kiện bổ sung như tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như các tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Chức năng của bộ phận tài chính là quyết định các chiến lược tài chính cho khách sạn, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn hiệu quả Họ cũng có nhiệm vụ theo dõi, quản lý sổ sách thu chi và công nợ, đảm bảo báo cáo tài chính chính xác và kịp thời.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, cần thực hiện lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu, chi một cách hiệu quả.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng xử lý sự cố Họ có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn Ngoài ra, nhân viên cũng hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Bộ phận buồng phòng tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, góp phần tạo ra nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận này không chỉ đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng mà còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, bộ phận buồng phòng có thể được chia thành các nhóm nhỏ với chức năng riêng biệt như dọn phòng, giặt ủi, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng bao gồm chuẩn bị và duy trì buồng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cần kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác khi làm vệ sinh Ngoài ra, nhân viên cũng phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Capella Đà Nẵng là nguồn doanh thu chính, nhờ vào sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc phương Đông và phương Tây Khách sạn gồm 9 tầng với 40 phòng ngủ tiện nghi, cung cấp dịch vụ đẳng cấp Capella Đà Nẵng có 4 hạng phòng chính: phòng Superior, Deluxe, Apartment 1 room và Family Suite, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Capella còn có kiểu phòng Connecting( phòng thông nhau) sát nhau và có thể đi qua đi lại giữa hai phòng rất thuận tiện.
Bảng 1.1: Bảng các hạng phòng và giá phòng công khai của khách sạn Capella- Đà Nẵng
Giá phòng bao gồm ăn sáng (VND)
Số lượng: 5 phòng Diện tích 24m 2 , 1 giường 1,8m
Số lượng: 9 phòng Diện tích: 28m 2 , 1 giường 1,8m
Số lượng: 6 phòng Diện tích: 55m 2 , 2 giường 1,2m và 1 giường 1,8m
Số lượng: 8 phòng Diện tích: 55m 2 , 1 giường 1,8m và sofa
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Capella- Đà Nẵng)
Nhà hàng của khách sạn Capella, tọa lạc tại tầng 2, có sức chứa tối đa 80 người, mang đến không gian rộng rãi và thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách Mở cửa từ 6 giờ 30 phút sáng đến 22 giờ, nhà hàng phục vụ buffet sáng, tiệc, gala dinner, hội thảo và nhiều dịch vụ khác với thực đơn phong phú, đa dạng và được bày trí hấp dẫn.
Thời gian từ 6 giờ 30 sáng đến 10 giờ sáng phục vụ buffet cho bữa sáng
Nhà hàng phục vụ thực đơn A La Carte từ 10 giờ sáng đến 22 giờ tối, cho phép khách tự chọn món theo sở thích Ngoài ra, nhà hàng còn có 4 set menu dành cho gia đình và khách đoàn với mức giá hợp lý.
(Nguồn:http://dulich24.com.vn/khach-san-tai-quan-ngu-hanh-son/capella-da-nang-hid-32697)
Hình 1.3: Một số hình ảnh nhà hàng của khách sạn Capella- Đà Nẵng
Dịch vụ báo thức qua điện thoại.
Dịch vụ xe đưa đón tại sân bay.
Tổ chức hội nghị, tiệc.
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
Dịch vụ cho thuê xe.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA – ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng 12
Tiền sảnh là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn, nơi đội ngũ nhân viên trực tiếp giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của họ Bộ phận tiền sảnh không chỉ đại diện cho hình ảnh và phong cách phục vụ của khách sạn mà còn được chia thành các vị trí như nhân viên lễ tân, bellman, nhân viên chăm sóc khách hàng và buồng phòng, mỗi người đảm nhận vai trò riêng để tạo ra quy trình vận hành chuyên nghiệp và hiệu quả.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác.
-Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bọ phận với nhau trong khách sạn.
Trợ thủ đắc lực cho quản lý khách sạn, công cụ này cung cấp tư vấn về tình hình hoạt động, nhu cầu thị trường, và xu hướng khách hàng trong tương lai Nhờ vào việc nắm bắt thông tin về khách lưu trú và nguồn khách, Ban Giám đốc có thể đưa ra những thay đổi và kế hoạch phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Hình 2.1 : Bộ phận tiền sảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng
(Nguồn: http://dulich24.com.vn/khach-san-tai-quan-ngu-hanh-son/capella-da-nang-hid-32697)
-Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan
Hướng dẫn khách hàng trong việc làm thủ tục đăng ký và trả phòng, đồng thời thu phí cho các dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng trong khách sạn Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý.
-Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Quy trình phục vụ khách tại khách sạn được chia thành 4 giai đoạn chính: chuẩn bị trước khi khách đến, làm thủ tục nhận phòng, thời gian lưu trú và thanh toán khi rời khách sạn Mỗi giai đoạn bao gồm các nhiệm vụ cụ thể nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách
Quản lý hồ sơ đăng ký khách
Bán phòng cho khách phát sinh
Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu, phàn nàn từ khách
Cung cấp thông tin, quảng cáo và bán dịch vụ khách sạn
Lưu trữ chìa khóa, hộp ký gửi an toàn có chứa các trang thiết bị quý giá của khách
Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân
*Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
-Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
-Phân công công việc cho giám sát, nhân viên trong bộ phận
-Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi
-Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
-Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
-Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được
-Trực tiếp tham gia quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, training cho nhân viên mới
Bộ phận lễ tân Bellman hàng Bộ phận buồng phòng
-Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận
-Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
-Giám sát việc thực hiện cac thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu
-Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
-Tiếp nhân thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
-Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
-Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
-Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
-Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách hàng.
-Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
-Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
-Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
-Theo dõi, cập nhật tổng chi phí của khách.
-Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Bellman là người chào đón khách tại khách sạn, có nhiệm vụ hỗ trợ khách mang hành lý khi đến nơi và đưa hành lý lên phòng sau khi khách hoàn tất thủ tục check-in.
Chăm sóc khách hàng là quá trình tiếp nhận và xử lý các phàn nàn, yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ họ tìm hiểu về các dịch vụ như tour du lịch, đặc sản miền Trung và địa điểm vui chơi giải trí Chúng tôi cũng ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
-Chuẩn bị phòng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
-Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảng và khu vực công cộng.
-Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khách trong phòng khi làm vệ sinh.
-Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên quan.
-Nắm được tình hình khách thuê phòng.
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách.
Khách sạn Capella-Đà Nẵng có đội ngũ lao động gồm 50 người, với độ tuổi chủ yếu là lao động trẻ, từ 20-25 tuổi ở bộ phận lễ tân, 20-30 tuổi ở bộ phận bàn và bar, và 25-40 tuổi ở bộ phận buồng Bộ phận quản lý có độ tuổi trung bình cao hơn, từ 35-50 tuổi Đội ngũ lao động chủ yếu là nữ, phù hợp với các công việc phục vụ, trong khi nam giới thường đảm nhiệm các vị trí bảo vệ và bảo trì Sự chuyên môn hóa cao trong lao động du lịch được thể hiện qua việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, với từng bộ phận được chuyên môn hóa sâu hơn Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe của nhân viên, lao động được chia thành nhiều ca làm việc, phù hợp với thời gian và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Bảng 2.1 Bảng số liệu nguồn nhân lực của khách sạn Capella- Đà Nẵng
TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Capella- Đà Nẵng)
2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh:
Khách sạn Capella gồm 9 tầng với 40 phòng khách sang trọng, được thiết kế tinh tế với tông màu gỗ ấm cúng Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp và dịch vụ chất lượng, đảm bảo sự hài lòng cho cả những du khách khó tính nhất.
Cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm công trình xây dựng, thiết bị tiện nghi và dụng cụ hỗ trợ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng về phong cách và đẳng cấp Sự lựa chọn, thiết kế và lắp đặt hợp lý các trang thiết bị không chỉ mang lại cảm giác thoải mái mà còn tăng cường sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Đảm bảo số lượng và chất lượng cơ sở vật chất sẽ giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Capella Đà Nẵng là khách sạn 3 sao với 40 phòng đa dạng, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như tivi, điện thoại bàn, máy điều hòa, máy sấy tóc, tủ lạnh, két sắt và ấm siêu tốc, mang đến sự thoải mái tối đa cho khách lưu trú.
Bảng 2.2 Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
Trang thiết bị Số lượng Đơn vị Tình trạng
Bàn lễ tân 1 Cái Tốt
Máy vi tính 3 Cái Tốt
Máy POS 2 Cái Tốt Điện thoại bàn 1 Cái Tốt
Máy đếm tiền 1 Cái Tốt
Giá xếp các loại giấy tờ 5 Cái Mới
Két an toàn 1 Cái Tốt
Hộp đựng chìa khóa phòng 1 Cái Cũ
Các loại bút viết 10 Hộp Mới mua
Chậu cây cảnh 10 Bình Tốt
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng)
(Nguồn: http://dulich24.com.vn/khach-san-tai-quan-ngu-hanh-son/capella-da-nang-hid-32697)
Hình 2.2: Một số cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh 2.1.5 Cấu trúc ca làm việc tại bộ phân lễ tân
Cấu trúc ca làm việc:
2.1.6 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh
Trang phục và tác phong:
-Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
-Luôn giữ cho cơ thể không có mùi hôi, mùi nước hoa quá nồng.
-Tóc tai gọn gàng, không được nhuộm màu quá sáng.
-Không được để móng tay dài và sơn màu quá nổi.
-Không được đeo trang sức quá cầu kỳ, ưu tiên được đeo nhẫn cưới.
Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhân viên cam kết thực hiện nghiêm ngặt các biện pháp 5K và hướng dẫn từ Bộ Y tế Họ luôn đeo khẩu trang khi phục vụ khách hàng và thường xuyên rửa tay bằng dung dịch sát khuẩn.
-Luôn tươi cười, hòa nhã lịch sự, trong bất kỳ tình huống nào phải luôn giữ được nụ cười và thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng phục vụ.
Nhân viên lễ tân cần có phẩm chất thật thà, trung thực và đáng tin cậy, vì họ thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tư trang và tài sản của khách hàng Sự trung thực của họ không chỉ bảo vệ tài sản của khách mà còn xây dựng niềm tin và uy tín cho khách sạn.
-Quan hệ đúng mực với đồng nghiệp.
-Chấp hành tốt quy định, kỉ luật của Khách sạn.
Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn tại khách sạn Capella- Đà Nẵng
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Capella- Đà Nẵng
Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Capella- Đà Nẵng em đã được phân công các công việc, nhiệm vụ như sau:
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
Chuẩn bị trước khi khách đến
Kiểm tra thông tin khách hàng và phiếu đặt phòng ( đối với khách hàng đã đặt phòng trước).
Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn và phiếu tạm trú tạm vắng.
Liên hệ Houskeeping về tình trạng phòng.
Vệ sinh quầy lễ tân trước khi đón khách.
Thực hiện quy trình check-in
Theo dõi phiếu đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách.
Thực hiện quy trình check- in theo quy trình đã được training:
- Hỏi mã số đặt phòng và họ tên khách
- Tìm và xác nhận lại một số thông tin đặt phòng với khách.
- Thông báo cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng đón khách.
- Mượn giấy tờ tùy thân chứng minh thư nhân dân hoặc passport và làm thủ tục nhận tiền thanh toán.
- Hướng dẫn khách xác nhận thông tiền và ký vào mẫu đăng ký khách sạn.
- Thông báo cho khách về thời gian ăn sáng, các dịch vụ khác của khách sạn như: đặt xe, báo thức, đặt tour,
- Giao chìa khóa cho khách.
- Hoàn tất hồ sơ đăng ký.
Tư vấn bán dịch vụ Tư vấn khách nâng hạng phòng.
Giới thiệu tới khách các dịch vụ bổ sung của khách sạn: nhà hàng, dịch vụ tiệc & hội nghị,…
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và giới thiệu khách hàng đến các đơn vị liên kết, bao gồm cho thuê xe, đặt tour du lịch, mua vé tham quan, cũng như các sản phẩm lưu niệm và đặc sản địa phương.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Chúng tôi nhiệt tình cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các sự kiện diễn ra tại địa phương, các điểm đến tham quan hấp dẫn, những địa điểm ăn uống ngon miệng và các dịch vụ tiện ích khác để đảm bảo trải nghiệm của họ trở nên hoàn hảo.
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
Bảo quản tư trang và hành lý của khách.
Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và cuộc gọi đi của khách.
Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
Hỗ trợ khách chuyển phòng nếu khách muốn nâng hạng phòng hoặc phòng khách xảy ra sự cố.
Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, vé tham quan, đặt quán ăn,… khi cần thiết.
Phối hợp với các bộ phận khác để xử lý yêu cầu, phàn nà của khách.
Thực hiện quy trình check-out
Gần giờ check-out, nhân viên lễ tân cần liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn để thu thập phiếu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách, nhằm ghi nhận thông tin vào hóa đơn thanh toán.
Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn của khách sạn:
- Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
- Tiếp nhận yêu cầu: xin họ tên và số phòng lưu trú của khách Xác nhận lại thông tin với khách.
- Làm thủ tục thanh toán:
+ Gọi cho buồng phòng báo khách check-out.
+ Hỏi khách có sử dụng đồ uống trong minibar không?
+ Xác nhận với khách các dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ In hóa đơn tổng hợp, hướng dẫn khách xác nhận lại thông tin và ký xác nhận.
+ Hỏi khách có cần xuất hóa đơn giá trị gia tăng không?
+ Thu lại chìa khóa phòng.
+ Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Hỏi khách có cần giúp đỡ gì thêm không?
+ Cảm ơn và chào tạm biệt khách.
Các công việc khác Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng.
Cuối ca làm việc, nhân viên cần lưu lại các thông tin quan trọng đã xảy ra trong ca, ghi chú yêu cầu của khách hàng vào sổ bàn giao công việc Ngoài ra, cần ghi thông tin khách yêu cầu lên giấy ghi chú và dán ở vị trí dễ thấy để nhân viên ca sau tiện theo dõi Cuối cùng, nhân viên phải bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc và quỹ cho lễ tân của ca tiếp theo.
Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tham gia các khóa huấn luyện nghiệp vụ khi được khách sạn tạo điều kiện.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
2.2.2 Các kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập
Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc
Tuần 1 Từ ngày 24/01 đến ngày 30/01/2022
- Tìm hiểu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Capella- Đà Nẵng.
Để hiểu rõ hơn về bộ phận lễ tân, cần xem xét lại các kiến thức đã học và quan sát thực tế Điều này bao gồm việc tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, chức năng, công việc, vị trí, nhiệm vụ và nhân sự trong bộ phận này.
- Làm quen và học hỏi kinh nghiệm của các anh/chị đồng nghiệp đi trước.
Tuần 2 Từ ngày 31/01 đến ngày 06/02/2022
- Tìm hiểu hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
- Quan sát quá trình làm việc của các anh/chị bộ phận lễ tân để học hỏi kinh nghiệm.
- Phát triển kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm.
Tuần 3 Từ ngày 07/02 đến ngày 13/02/2022
- Quan sát quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Học hỏi các cách thực hiện công việc từ sự hướng dẫn của doanh nghiệp, luôn phân tích và giải quyết công việc tốt nhất có thể.
- Thành thạo các kỹ năng phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Tuần 4 Từ ngày 14/02 đến ngày 20/02/2022
- Quan sát và ghi nhớ các bước của quy trình check-in, check-out thông sự hướng dẫn và kiến thức đã học.
- Xây dựng kỹ năng thuyết phục khách hàng qua những lần lắng nghe các anh/chị giao tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp.
Tuần 5 Từ ngày 21/02 đến ngày 27/02/2022
- Tìm hiểu về quy trình của một ca làm việc.
- Nắm vững quy trình check-in, check-out để áp dụng vào công việc.
Tuần 6 Từ ngày 28/02 đến ngày 06/03/2022
- Nắm bắt và phân tích công việc được giao và giải quyết hợp lý, hiệu quả.
- Học hỏi kinh nghiệp xử lý tình huống, sự cố phát sinh trong quá trình làm việc từ các anh/chị đồng nghiệp.
- Điều chỉnh và phát triển kỹ năng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách, dùng từ ngữ phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn.
Tuần 7 Từ ngày 07/03 đến ngày 13/03/2022
Ôn tập và ghi nhớ các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và phẩm chất của một nhân viên tốt là rất quan trọng Hãy chủ động hỏi người quản lý để hiểu rõ hơn về những tiêu chí này Từ đó, bạn có thể rút ra kinh nghiệm và phát huy bản thân một cách hiệu quả hơn trong công việc.
- Học hỏi, quan sát các kỹ năng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tuần 8 Từ ngày 14/03 đến ngày 20/03/2022
- Thực hiện check-in, check-out cho khách.
- Thành thạo các kỹ năng phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên lễ tân.
- Hòa thiện khả năng giải quyết tình huống trong môi trường chuyên nghiệp.
- Thành thạo các kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng giao tiếp với cấp trên và đồng nghiệp.
Tuần 9 Từ ngày 21/03 đến ngày 27/03/2022
- Phân tích được cách quản lí và tổ chức các hoạt động, phân chia công việc trong bộ phận lễ tân.
- Mô tả được các kiến thức quản lí chất lượng dịch vụ trong bộ phận tiền sảnh.
Tuần 10 Từ ngày 28/03 đến ngày 03/04/2022
- Hình thành và luyện tập các kỹ năng quản trị thời gian, quản trị cảm xúc.
- Đưa ra được các giải pháp nhằm hạn chế nhược điểm trong quá trình tổ chức hoạt động và quản lí bộ phận tiền sảnh.
Rèn giũa tinh thần chuyên nghiệp trong công việc là rất quan trọng, bao gồm các đức tính như sự tập trung, tính liêm chính, tinh thần trách nhiệm, sự tôn trọng, sự tự tin, tính năng động và khả năng hòa đồng Những đức tính này không chỉ giúp cá nhân phát triển mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
-Phân tích và giải quyết được công việc nhanh và hiệu quả.
Sau vài tuần làm quen với môi trường làm việc, em đã quan sát các anh chị đồng nghiệp phân chia công việc và ưu tiên những nhiệm vụ quan trọng Qua đó, em học hỏi được cách giải quyết công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tích lũy kinh nghiệm quý báu cho những tình huống thực tế sau này.
-Thành thạo các kỹ năng phục vụ khách của nhân viên lễ tân
Chúng tôi không ngừng cải thiện kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ, luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng Với nụ cười thân thiện, chúng tôi cam kết hỗ trợ khách tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
-Xử lí tình huống, phàn nàn của khách trong quá trình phục vụ khách
Trong quá trình phục vụ khách, thường xảy ra nhiều tình huống như khách muốn đổi phòng dù không có vấn đề gì, khách trì hoãn thanh toán, khách bị mất đồ trong thời gian lưu trú, và khách yêu cầu giảm giá phòng.
Trong những tuần đầu thực tập tại khách sạn, tôi đã không có nhiều kinh nghiệm, vì vậy tôi thường quan sát các anh chị đồng nghiệp giải quyết các tình huống phát sinh Qua việc học hỏi từ họ, tôi đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý giá, giúp tôi có khả năng xử lý tốt các trường hợp tương tự trong tương lai.
-Học hỏi kĩ năng giám sát, phân công công việc.
Qua thời gian thực tập em học hỏi được một số công việc cơ bản về việc tổ chức của bộ phận lễ tân hằng ngày như:
-Giao nhiệm vụ, phân chia công việc cho từng nhân viên
Xếp lịch làm việc cho nhân viên trong tuần,tháng.
Thực hiện xếp phòng cho khách đoàn.
-Kĩ năng giao tiếp và làm việc nhóm
Công việc tại bộ phận lễ tân đòi hỏi kỹ năng làm việc nhóm phải ăn ý thì mới đem lại hiệu quả cao
-Đảm bảo kỉ luật lao động, có trách nhiệm trong công việc.
-Chủ động tiếp cận công việc và sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác nhằm hoàn thành nhiệm vụ chung, tự khẳng định năng lực bản thân.
-Tạo mối quan hệ thân thiện, hòa nhã với mọi người trong bộ phận và với khách hàng.
Tinh thần chuyên nghiệp trong công việc thể hiện qua những đức tính quan trọng như đam mê nghề nghiệp, trung thực, trách nhiệm, tôn trọng người khác, tự tin và năng động Những yếu tố này không chỉ giúp cá nhân phát triển mà còn tạo dựng môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
2.2.3 Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Lần đầu làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, tôi nhận thấy mình còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống thực tế Mặc dù đã nắm vững lý thuyết, nhưng khi đối mặt với các tình huống cụ thể, tôi vẫn gặp khó khăn trong việc tìm ra giải pháp nhanh chóng và hợp lý.
Do thiếu kiến thức thực tế, tôi gặp khó khăn trong quá trình thực tập, đặc biệt là trong việc sử dụng các thiết bị như máy in và máy fax Bên cạnh đó, tôi cũng chưa quen thuộc với các phần mềm quản lý khách sạn, điều này ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tôi.
-Gặp nhiều thuật ngữ khó hiểu về chuyên ngành khách sạn.
-Do mới bước vào môi trường mới nên em còn nhút nhát và rụt rè.
-Khả năng ngoại ngữ còn hạn chế.
Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại khách sạn Capella- Đà Nẵng 28
Xác định công việc đặt phòng
Xác định khả năng đáp ứng
Nhận yêu cầu của khách
Thỏa thuận và thuyết phục khách Đăng ký khách sạn
Từ chối, hẹn dịp khác
Giới thiệu các dịch vụ khác
Xác định phương thức thanh toán
Bố trí và bàn giao chìa khóa phòng
-Nhân viên lễ tân quan sát và thể hiện sự chào đón khách từ xa
-Khi khách hàng vừa bước vào cửa nhân viên lễ tân nhẹ nhàng cúi đầu chào khách và nở nụ cười thân thiện chào khách
-Nhân viên lễ tân cười và chào khách: “ Wellcome to Capella Hotel! How may I help you Sir/Madam?”
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước cho khách
-Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không?
-Đối với khách đặt phòng trước:
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn của khách đã chuẩn bị trước.
+ Xác định lại các thông tin và loại phòng đã đặt với khách.
+ Xem khách có muốn thay đổi gì không, tiến hành làm thủ tục đăng ký ch khách.
-Đối với khách không đặt phòng trước:
+ Nhận yêu cầu của khách.
+ Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn.
+ Thỏa thuận và thuyết phục khách.
Nếu khách sạn có khả năng phục vụ, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Trong trường hợp không thể đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ khéo léo thuyết phục và đề xuất những ưu đãi hấp dẫn nhằm giữ chân khách hàng.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách
-Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
-Điền vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
-Yêu cầu khách xác nhận lại thông tin và kí vào các phiếu đăng ký.
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán
-Xác nhận giá buồng của khách.
-Xác nhận đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
+ Khách tự thanh toán: Tiền mặt, Séc du lịch, thẻ tín dụng.
Khi khách hàng được công ty thanh toán, nhân viên cần nắm rõ danh sách các công ty có quyền thanh toán cho khách sạn và thực hiện các thủ tục liên quan Nhân viên lễ tân cũng phải thông báo cho khách về các dịch vụ mà công ty sẽ thanh toán cũng như những dịch vụ mà khách phải tự chi trả.
Khách hàng có thể thanh toán cho tour trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn bằng voucher thông qua các công ty du lịch và đại lý lữ hành Các công ty này sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn mà khách hàng sẽ nhận Khi đến nhận phòng, khách sạn sẽ thu các voucher của khách và gửi đến các công ty phát hành để thực hiện thanh toán.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách
Dựa trên tình trạng thực tế của các phòng tại khách sạn và yêu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ sắp xếp phòng phù hợp Sau khi hoàn tất, họ sẽ thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin thêm về các dịch vụ khác trong khách sạn
Trước khi khách nhận phòng, nhân viên lễ tân cần thông báo về các chính sách ưu đãi của khách sạn và giới thiệu quy định cũng như dịch vụ như giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa của nhà hàng, spa, bể bơi và các dịch vụ khác Cuối cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên nhận buồng
Báo với bộ phận bellman đưa khách lên nhận buồng, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ, trang thiết bị có trong phòng Chào khách và rời đi.
Bước 8: Hoàn thàn hồ sơ và cập nhật thông tin khách hàng
-Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan khác để phối hợp phục vụ khách.
-Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng
-Hoàn tất hồ sơ cho khách.
2.3.2 Quy trình check-in đối với khách đoàn
Trước khi khách đoàn đến
Lễ tân tiến hành kiểm tra toàn bộ thông tin trong hệ thống và hồ sơ đặt phòng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu dịch vụ và thông tin cần thiết đều được chuẩn bị đầy đủ trước khi khách hàng đến.
Dựa trên danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân sẽ chủ động phân phòng và chuẩn bị phiếu nhận phòng cùng với chìa khóa phòng Đồng thời, thông tin sẽ được gửi đến bộ phận buồng phòng để kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng phòng trước khi khách đến.
- Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.
Tiến trình chuẩn bị phòng
- Kiểm tra tình trạng phòng trên sơ đồ phòng khách.
- Kiểm tra thời gian check-in, check-out của đoàn khách.
- Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn.
- Chuẩn bị nước uống và khăn lạnh cho khách.
- Chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến thủ tục check-in.
Trước khi khách đoàn đến
Tiến trình chuẩn bị phòng
Trường hợp phòng đã chuẩn bị sẵn
Trường hợp chưa có phòng sẵn
*Trường hợp phòng đã chuẩn bị sẵn
Niềm nở, thân thiện chào đón khách và mời khách ngồi dùng nước.
Bước 2 : Xác nhận booking với trưởng đoàn và tiến hành làm thủ tục check-in với trưởng đoàn:
-Nhân viên lễ tân sẽ nhờ trường đoàn xin chứng minh nhân dân hoặc passport của khách để làm thủ tục check-in
Nhân viên lễ tân sẽ xác nhận với trưởng đoàn về loại phòng, số lượng phòng đã đặt, cũng như danh sách tên những người ở cùng phòng, nhằm đảm bảo việc sắp xếp đưa khách lên phòng diễn ra thuận lợi và tránh rối loạn.
Bước 3: Nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho trưởng đoàn về các dịch vụ và chính sách ưu đãi của khách sạn Điều này bao gồm thông tin về quy định, giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, và thời gian mở cửa của nhà hàng, spa, bể bơi cùng các dịch vụ khác, giúp trưởng đoàn nắm rõ để truyền đạt lại cho khách trong đoàn.
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của đoàn
Thông thường, đối với khách đi theo đoàn, công ty sẽ thanh toán trước khi khách check-out, do đó lễ tân sẽ không thu tiền từ khách Trong trường hợp khách tự thanh toán, việc thanh toán sẽ diễn ra vào lúc check-out để dễ dàng tổng hợp tất cả các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú, nhằm tránh nhầm lẫn và sai sót.
Bước 5 : Giao chìa khóa và sơ đồ các phòng của đoàn cho trưởng đoàn
Nhân viên lễ tân nhanh chóng cung cấp chìa khóa và sơ đồ phòng cho trưởng đoàn sau khi xác nhận thông tin, giúp trưởng đoàn tự tổ chức và sắp xếp cho khách lên phòng một cách thuận tiện.
*Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách
- Vẫn làm theo các bước đăng ký nhận phòng như trên.
- Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng nước trong thời gian chờ đợi.
- Thân thiện, khéo léo giao tiếp với khách; thông báo đến khách về thời gian có thể nhận phòng.
- Hoàn thành các bước còn lại khi phòng đã sẵn sàng phục vụ khách.
2.3.3 Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và nhận phòng của khách.
Trong tình huống khách đến nhận phòng nhưng quên mang theo chứng minh nhân dân, nhân viên lễ tân sẽ cần xác minh danh tính của khách để hoàn tất thủ tục nhận phòng Việc này có thể gây ra sự bất tiện cho khách, vì vậy nhân viên nên hướng dẫn khách các bước cần thực hiện, như cung cấp thông tin cá nhân hoặc sử dụng giấy tờ tùy thân khác nếu có Đảm bảo quy trình nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ.
Nhân viên lễ tân yêu cầu khách cung cấp giấy tờ tùy thân khác có ảnh, như giấy phép lái xe hoặc hộ chiếu, để hoàn tất thủ tục.
Trong tình huống này, một khách hàng đã đặt phòng trước nhưng đến muộn hơn kế hoạch, và khi đến nơi, khách sạn đã hết phòng Sự việc này khiến vị khách rất tức giận và bực bội, dẫn đến mong muốn gặp quản lý để giải quyết vấn đề.
Nhân viên lễ tân xin lỗi khách và giải thích rõ về quy định của khách sạn: nếu khách đặt phòng đảm bảo, phòng sẽ được giữ đến thời điểm check-out của ngày hôm sau Ngược lại, với đặt phòng không đảm bảo, phòng chỉ được giữ đến 18h cùng ngày Nhân viên hy vọng khách thông cảm và nếu khách đồng ý, sẽ sắp xếp xe đưa khách đến một khách sạn khác cùng hạng.
*Tình huống 3: Khách đến sớm hơn giờ check-in quy định của khách sạn
Giải quyết: Nếu housekeeping chưa vệ sinh phòng xong thì thông báo với khách.
Nhận xét chung về bộ phận tiền sảnh của khách sạn Capella- Đà Nẵng
Không gian tiền sảnh của khách sạn Capella, dù không rộng rãi, nhưng được thiết kế tinh tế và trang nhã với tông màu trắng chủ đạo, mang lại cảm giác thoải mái và thoáng mát Khu vực này cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi, tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi trong thời gian chờ làm thủ tục check-in.
Quy trình check-in tại khách sạn Capella được thiết kế đầy đủ và chi tiết, vượt qua các tiêu chuẩn thông thường, nhằm mang đến dịch vụ và thông tin tốt nhất cho khách hàng.
Đội ngũ lễ tân tại khách sạn luôn chuyên nghiệp, niềm nở và thân thiện, sẵn sàng chào đón và phục vụ khách hàng với sự năng động và nhiệt tình, nhằm mang đến trải nghiệm lưu trú tuyệt vời nhất cho du khách.
Đội ngũ nhân viên đều có trình độ học vấn cao, hầu hết tốt nghiệp Đại học và có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt Điều này giúp họ phục vụ khách nước ngoài một cách hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của du khách.
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ và hiện đại, nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất nhu cầu giải quyết công việc.
-Các trang bán phòng trực tuyến được cung cấp đầy đủ thông tin đem đến sự tiện lợi khi khách hàng muốn book phòng trực tuyến
Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt, góp phần mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú của họ.
-Quy trình check-in nhanh chóng và hiệu quả một cách tối đa có thể đáp ứng và làm hài lòng khách hàng.
Trước khi đón tiếp khách, cần chuẩn bị kỹ lưỡng bằng cách phân phòng theo yêu cầu đặt trước, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ liên quan, kiểm tra phòng trước khi khách đến và xác nhận thông tin khách hàng với các bộ phận liên quan để đảm bảo tính chính xác.
Đội ngũ nhân lực hiện tại chưa đủ đáp ứng nhu cầu trong mùa cao điểm, khi chỉ có 1 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng và 1 bellman làm việc cùng một ca Điều này dẫn đến tình trạng khách đoàn phải chờ đợi lâu khi check-in, gây rối loạn và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm lưu trú của khách Việc thiếu nhân sự sẽ làm giảm chất lượng phục vụ và tạo ra sự khó chịu cho khách hàng.
Số lượng phòng và lượng khách luôn biến động theo thời gian trong ngày, dẫn đến tình trạng khách đông nhưng nhân lực không đủ để phục vụ.
-Số lượng khách check-in cùng một lúc nhiều sẽ dễ gây rối loạn và gây thất lạc hành lí của khách.
- Đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều để xử lý tình huống, một số nhân viên khả năng ngoại ngữ còn hạn chế.
Một số nhân viên thiếu tập trung trong công việc và không chủ động tìm kiếm thông tin, điều này dễ dẫn đến việc mất mát thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
-Trang phục của nhân viên không có logo của khách sạn.
Quầy lễ tân của khách sạn chưa được trang bị đồng hồ treo tường theo các múi giờ quốc tế, điều này khiến khách hàng không thể cập nhật thời gian một cách thuận tiện.
-Quy trình check-in khách đoàn còn chưa được hoàn thiện.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG
Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Capella- Đà Nẵng
Mục tiêu của khách sạn cần cụ thể hơn sứ mệnh của mình, nhằm đạt được thành công và khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả Điều này cũng giúp quản lý theo dõi tiến độ công việc của nhân viên Do đó, khách sạn đã xác định những mục tiêu dài hạn để hướng tới.
Ổn định và giữ vững thị trường trong nước cũng như khách quốc tế và tích cực tìm kiếm các nguồn khách hàng tiềm năng mới.
Xây dựng, quảng bá thương hiệu rộng khắp thị trường nội địa và quốc tế.
Ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ để mang đến sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên.
Trong hai năm qua, dịch bệnh Covid-19 đã tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt là ngành du lịch tại Đà Nẵng Hiện tại, ngành du lịch đang có dấu hiệu hồi phục tích cực Để thích ứng với tình hình mới, các khách sạn đang xây dựng kế hoạch tăng doanh thu và cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ, nhằm đạt được các mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai.
Khách sạn đang tích cực mở rộng các mối quan hệ liên doanh với các đối tác trong lĩnh vực ẩm thực, nhằm tạo ra lợi ích cho cả hai bên Đồng thời, khách sạn cũng chú trọng ký kết hợp đồng với các công ty du lịch, hãng lữ hành, và các dịch vụ trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng.
Để thực hiện các mục tiêu phát triển, khách sạn cần áp dụng chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả Đồng thời, cần thiết phải có biện pháp kỷ luật đối với các bộ phận không hoàn thành chỉ tiêu đề ra.
* Các phương hướng của khách sạn
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy lợi thế của khách sạn.
- Đẩy mạnh công tác marketing, chính sách giá hợp lý để tạo lợi thế cạnh tranh.
- Đào tạo, bồi dưỡng và có chế độ đãi ngộ, khen thưởng phù hợp đối với người lao đông.
- Nghiên cứu thị trường, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Capella- Đà Nẵng
Sau thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã nhận diện một số lỗ hổng trong quy trình hoạt động và đề xuất một số giải pháp để khắc phục những hạn chế này.
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh
Quầy lễ tân của khách sạn chưa được trang bị đồng hồ treo tường theo các múi giờ quốc tế, điều này làm hạn chế khả năng cập nhật thời gian cho khách hàng Việc thiếu đồng hồ này không đáp ứng được nhu cầu của khách, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ khi lưu trú tại khách sạn.
Để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng quốc tế và nội địa, khách sạn nên lắp đặt các đồng hồ treo tường tại quầy lễ tân hiển thị các múi giờ khác nhau.
Vấn đề 2 : Trang phục của nhân viên không có logo của khách sạn.
Đồng phục khách sạn không chỉ thể hiện sự khác biệt mà còn giúp khách sạn nổi bật hơn so với đối thủ Việc gắn logo lên đồng phục hoặc in trực tiếp trên trang phục của nhân viên là một giải pháp hiệu quả Điều này không chỉ khẳng định đặc trưng riêng của khách sạn mà còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Vấn đề 1 : Đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều để xử lý tình huống, một số nhân viên khả năng ngoại ngữ còn hạn chế.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về xử lý tình huống thực tế Nhân viên cần phát triển tính nhanh nhẹn và năng động để ứng phó kịp thời với các tình huống phát sinh Nhà quản lý nên theo sát quá trình làm việc của nhân viên để hỗ trợ khi cần thiết Ngoài ra, việc tuyển dụng hoặc đào tạo thêm về ngoại ngữ là rất quan trọng, giúp cải thiện khả năng giao tiếp với khách quốc tế, từ đó gia tăng nguồn thu nhập cho khách sạn.
Một số nhân viên vẫn chưa tập trung trong công việc và không chủ động tìm kiếm thông tin, dẫn đến việc dễ dàng thất lạc thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo thông tin luôn được cập nhật cho tất cả các thành viên trong bộ phận, cần tạo ra một văn hóa làm việc khuyến khích “chia sẻ thông tin và tự nắm bắt thông tin” Quản lý nên giám sát và nhắc nhở nhân viên thường xuyên về việc cập nhật thông tin và yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, việc ghi chép yêu cầu của khách hàng trong một quyển sổ và kiểm tra thường xuyên sẽ giúp tránh bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào.
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn
Vấn đề : Quy trình check-in khách đoàn còn chưa được hoàn thiện.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, hồ sơ check-in cần được chuẩn bị nhanh chóng, tránh để khách phải chờ đợi lâu Cần làm việc trước với trưởng đoàn để hạn chế sự thay đổi trong quá trình nhận phòng Xây dựng quy trình đón tiếp khách đoàn rõ ràng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự tiện lợi cho khách Đồng thời, cần nâng cao sự phối hợp giữa các bộ phận như buồng phòng và lễ tân để đạt hiệu quả tốt nhất Sau khi khách rời đi, nhân viên nên hỏi về mức độ hài lòng của khách với dịch vụ, từ đó giúp khách sạn cải thiện sản phẩm và quy trình phục vụ.
3.2.4 Một số giải pháp khác
Giải pháp 1: Bổ sung thêm đội ngũ nhân viên casual.
Trong khung giờ cao điểm từ 10 giờ sáng đến 6 giờ chiều, lượng khách check-in và check-out tăng cao khiến nhân viên lễ tân luôn bận rộn, khó có thể đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ Đặc biệt, vào các dịp lễ và Tết, nhu cầu du lịch của khách hàng càng gia tăng Do đó, việc bổ sung thêm đội ngũ nhân viên casual là cần thiết để phục vụ hiệu quả trong mùa cao điểm này.
Giải pháp 2: Gắn thẻ hành lý của khách hàng
Khi khách đoàn đến làm thủ tục check-in, việc thất lạc hành lý rất dễ xảy ra Do đó, cần đảm bảo tất cả hành lý đều được gắn thẻ và khách hàng phải giữ thẻ hành lý của mình Hãy luôn kiểm tra và kiểm soát hành lý của từng khách theo phòng của họ để tránh tình trạng thất lạc.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của người dân ngày càng tăng cao Sự phát triển của du lịch cũng thúc đẩy các ngành nghề liên quan, đặc biệt là kinh doanh khách sạn Để thu hút khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường, các nhà quản lý cần xây dựng chiến lược và kế hoạch tổ chức hợp lý, với chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố hàng đầu Bộ phận lễ tân, được coi là bộ mặt của khách sạn, có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên là điều cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Quá trình thực tập tại khách sạn Capella-Đà Nẵng đã mang lại cho tôi nhiều kiến thức quý giá về nghiệp vụ chuyên ngành và giúp tôi rút ra những bài học kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng Tôi đã nghiên cứu và đánh giá khách quan về hoạt động và quy trình phục vụ khách tại khách sạn, nhằm hoàn thiện đề tài: “Báo cáo thực tập và hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Capella-Đà Nẵng” Chất lượng phục vụ của khách sạn Capella-Đà Nẵng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế Dựa trên những hiểu biết và kinh nghiệm thu được, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ và ý kiến đóng góp từ mọi người.
Tài liệu sách, giáo trình
[1] Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê
[2] https://khach-san-capella-da-nang.hotelmix.vn/
Capella Đà Nẵng là một khách sạn sang trọng nằm tại quận Ngũ Hành Sơn, nổi bật với dịch vụ tận tâm và không gian nghỉ dưỡng đẳng cấp Khách sạn cung cấp nhiều tiện ích hiện đại, phù hợp cho cả du khách nghỉ dưỡng và doanh nhân Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ, đảm bảo trải nghiệm lưu trú hoàn hảo cho mọi khách hàng Để nâng cao kỹ năng phục vụ, việc đào tạo lễ tân và quy trình check-in là rất quan trọng trong ngành khách sạn.
[5]https://hotelcareers.vn/bo-phan-khach-san.html
Tài liệu từ khách sạn Capella- Đà Nẵng
[6] Bộ phận nhân sự khách sạn Capella
[7] Bộ phận lễ tân khách sạn Capella
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên)
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của Giảng Viên Hướng Dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
