GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN và NÂNG CAO CHẤT lượ NG HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SHERATON SAIGON

    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG NG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢ NG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH  Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN  Giảng viên hướ ng ng dẫn : Lê Đ ình Thái Sinh viên thực MSSV: 107405132 : Phạm Thị Hoàng Oanh Lớ p: p: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  i LỜ I CAM ĐOAN Tơi tên Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớ p 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trườ ng ng Đại học K ĩ  thu  thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết quả và số  liệu khóa luận tốt nghiệp đượ c thực t ại đơ n vị thực tập khách sạn Sheraton Saigon (88 Đồng Khở i,i, quận 1, TP Hồ Chí Minh), khơng chép t ừ  nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trướ c nhà trườ ng ng về sự cam đoan TP H ồ Chí Minh, ngày tháng năm SV thự c SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  ii   LỜ I CẢM Ơ N  Nhằm không ngừng nâng cao chất lượ ng ng giảng dạy lý thuyết gắn liền vớ i thực hành, thực ti ễn, trườ ng ng Đại học K ỹ thu ật Công Nghệ HCM t ạo điều ki k iện h ướ ng ng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn thực tập khách sạn, nhà hàng Đây cơ   hội quý báu để  bạn sinh viên nói chung thân em nói riêng có đượ c cơ  h  h ội cọ sát vớ i th ực t ế, ti ếp cận g ần h ơ n vớ i chuyên ngành học hành trang h ữu ích sau t ốt nghiệp ng dẫn Để hoàn thành tốt tập, em nhận đượ c nhiều lờ i khuyên, hướ ng sự giúp đỡ  t từ nhà trườ ng ng đơ n vị thực tập Nhân đây, em xin gửi lờ i cảm ơ n chân thành đến Ban Giám Đốc, anh chị tr ưở ng ng b ộ ph ận như toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton tận tình giúp đỡ  em   em suốt trình thực tập khách sạn Tuy thờ i gian khơng dài em học hỏi đượ c nhiều điều bổ ích, rút cho thân kinh nghiệm quý báu đồng thờ i có cơ  h  hội vận dụng kiến thức học ở  nhà  nhà trườ ng, ng, so sánh vớ i thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống Em chân thành cảm ơ n thầy Lê Đ ình Thái giúp đỡ , hướ ng ng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  iii GVHD: Lê Đ ình Thái  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN   Giáo viên hướng dẫn   SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  iv GVHD: Lê Đ ình Thái  MỤC LỤC LỜ I MỞ  ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượ ng ng phạm vi nghiên cứu Phươ ng ng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠ NG NG CƠ   SỞ   LÝ THUYẾT VỀ  CHẤT LƯỢ NG NG DỊCH VỤ  VÀ BỘ  PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN  1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn  1.2 Chất lượ ng ng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn  1.2.1 Khái niệm chất lượ ng ng dịch vụ  1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượ ng ng dịch vụ  1.3 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 1.3.2 Vai trò bộ phận Lễ tân 10 1.3.3 Cơ  c  cấu tổ chức bộ phận Lễ tân 11 1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân vớ i bộ phận khác kh ác 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách bộ phận Lễ tân tân 14 14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưở ng ng đến chất lượ ng ng dịch vụ của bộ phận Lễ tân .15 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượ ng ng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 17 SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  v GVHD: Lê Đ ình Thái  CHƯƠ NG NG THỰ C TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢ NG NG DỊCH VỤ  CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON  19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tháng đầu năm 2011 19  21 2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon  2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Saigon 21 2.2.2 Các dịch vụ và l ĩ  nh vực hoạt động Sheraton Saigon 23  ĩ nh 2.2.3 Cơ  c  cấu tổ chức khách sạn 28 2.2.4 Cơ  c  cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia khu vực 29 2.3 Thự c trạng hoạt động chất lượ ng ng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân    30 2.3.1 Giớ i thiệu về bộ phận Lễ Tân 30 2.3.2 Sơ  đồ tổ chức Lễ Tân bộ phận Front Office 35 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 36 2.3.4 Mối quan hệ vớ i bộ phận khác 47 2.3.5 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 48 2.3.6 Đánh giá về chất lượ ng ng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 53 CHƯƠ NG NG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ  55 3.1 Kiến nghị 55 3.1.1 Xét giảm bớ t khoản thuế về thuê đất kinh doanh doanh 55 3.1.2 Hỗ tr ợ  và   phối h ợ p v ớ i khách sạn việc đảm b ảo an ninh an tồn tính mạng, tài sản cho khách 56 3.1.3 Quy hoạch quản lý điểm tham quan, giải trí thành phố  56 SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  vi GVHD: Lê Đ ình Thái  3.2 Giải pháp 56 3.2.1 Nâng cao chất lượ ng ng cơ  s  sở   vvật chất yếu tố thẫm m ĩ  t tại quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượ ng ng phục vụ và tiêu chuẩn công việc c 57 57 3.2.3 Hoàn thiện hơ n quy trình phục vụ  quầy L ễ Tân ở   Tiền sảnh như các Lounge 58 3.2.4 Nâng cao hồn thiện hơ n nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, k ĩ   nnăng giao tiếp nhân viên 58 3.2.5 Tăng cườ ng ng phối hợ p chặt chẽ  mối quan hệ  bộ  phận Lễ Tân vớ i bộ phận liên quan 59 3.3 Định hướ ng ng phát triển  60 3.3.1 Định hướ ng ng phát triển theo định hướ ng ng tập đoàn 60 3.3.2 Định hướ ng ng phát triển bộ phận Lễ Tân 60 61  KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  vii   DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ  VI  VIẾT TẮT i Asst : Assitant ii CL : Club Lounge iii F&B : Food and Beverage iv FO : Front Office v GT : Grand Tower vi HK : House-keeping vii IT : Information Technology SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  viii   DANH MỤC BẢNG BIỂU i Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 ii Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2011 iii Bảng 2.3 Bảng loại phòng iv Bảng 2.4 Bảng nhà hàng & Bar v Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  ix GVHD: Lê Đ ình Thái  DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ  ĐỒ, HÌNH ẢNH  i Sơ  đồ 1.1 Các bộ phận khách sạn ii Sơ  đồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân Maslow iii Sơ  đồ 1.3 Cơ  c  cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ  iv Sơ  đồ 1.4 Cơ  c  cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa v Sơ  đồ 1.5 Cơ  c  cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớ n vi Sơ  đồ 2.1 Cơ  c  cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ  vii Biểu đồ 2.1 Cơ  c  cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia khu vực viii Sơ  đồ 2.2 Sơ  đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân bộ phận Front Office ix Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x xi Hình 2.2 Hình 2.3 Swimming Pool Wine Bar xii Hình 2.4 Quầy Front Desk Lobby xiii Hình 2.5 Quầy Lễ tân Club Lounge xiv Hình 2.6 Quầy Lễ Tân Grand Tower Lounge xv Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  46 GVHD: Lê Đ ình Thái  - Có riêng nhân viên ngườ i Nhật hỗ tr ợ  riêng   riêng cho khách Nhật lượ ng ng khách doanh nhân du lịch Nhật đến khách sạn chiếm ph ần l ớ n l ượ ng ng khách thườ ng ng xuyên •   Nhượ c điểm : - Đội ngũ  nhân viên chưa đáp ứng đủ  khối lượ ng ng công việc, thờ i điểm cơng suất phịng cao mùa cao điểm - Mặt trình độ h ọc vấn ngoại ng ữ khá ổn nh ưng chưa đồng nhân viên Tác phong thái độ phục vụ cũng gặp vấn đề này - Đa số  nhân viên có thể  sử  dụng tốt tiếng Anh giao tiếp ngoại ngữ thứ hai cịn hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngồi tiếng Anh chưa nhiều Nhất thứ ti ếng phổ bi ến gần như Nhật, Hoa, Hàn, Đài Loan, Thái… - Kỹ  giao tiếp, nói chuyện tạo mối quan hệ  gần gũi, thân thiện vớ i khách, khách Member nhân viên Lễ tân nói chung Lounge nói riêng cịn chưa đồng thực s ự có hiệu qu ả Có nhân viên có k ỹ  tốt có nhân viên chưa thể  đượ c tiêu chí đặt chất lượ ng ng phục vụ con ngườ i lên hàng đầu Dướ i bảng thể  trình độ  học vấn trình độ  ngoại ngữ, vi tính thơng qua số lượ ng ng đội ngũ nhân viên Lễ tân SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  47   Front Club Grand Desk Lounge Tower Lounge Trình độ học vấn : - Đại học - Cao đẳng/ Trung cấp - Du học sinh 4 - TOEIC tươ ng ng đươ ng ng ~ 700 7 - TOEIC tươ ng ng đươ ng ng ~ 500 - TOEIC tươ ng ng đươ ng ng ~ 300 0 - Tiếng Nhật - Các tiếng khác (Hoa, Pháp,…) Trình độ vi tính : 3 - Thành thạo 10 10 - Khá - Trung bình 0 Trình độ ngoại ngữ : (Nguồn : Phịng Nhân sự)  Bả ng 2.5 Bả ng trình độ họ c vấ   n ngoại ngữ  c  củ a nhân viên Lễ  tân  tân 2.3.5.2 Phân công công việc 3.5.2.1 Phân công công việc nhân viên Lễ Tân ở  qu  quầy Front Desk: Ca làm đượ c chia làm ca    Ca A : thờ i gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, nghỉ giữa ca 45 phút    Ca B : thờ i gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, nghỉ gi ữa ca 45 phút    Ca C : thờ i gian làm từ  10.00 tối đến 6.00 sáng hôm sau, nghỉ  ca 45 phút Nhiệm vụ của ca    Ca A : SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  48 GVHD: Lê Đ ình Thái  1.Nhận bàn giao cơng việc ca tối, vấn đề phát sinh ca trướ c chưa giải hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau Chuẩn bị danh sách khách s ắp đến, khách ngày làm việc mớ i.i Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service Nếu có khách check out, check in sớ m tùy theo đối tượ ng ng khách mà làm thủ tục cho khách Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách s ắp đến ngày thông qua hệ  thống Opera Nắm thông tin cần thiết như  Reservation, lịch sử  khách ở , hạng Member, sở  thích,   thích, yêu cầu đặc bi ệt có… thơng tin cần thiết khác để  tiến hành block phòng cho khách đến ngày Kiểm tra danh sách khách chu ẩn bị out ngày để  tiến hành kiểm tra hóa đơ n bộ phận liên quan cập nhật hệ thống Phát sai sót để kịp thờ i sửa chữa Sau kiểm tất cả các phịng sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key Đi kiểm phòng lần cuối trướ c khách đến, n ếu có vấn đề gì gọi bộ  phận liên quan đến giải 10 Chuẩn bị thư đón khách cho ngày hơm sau 11 Phục vụ khách đến quầy suốt ca làm việc 12 Bàn giao ca cho ca chiều đóng Cashier    Ca B : Nhận bàn giao từ ca A giải vấn đề mà ca A ch ưa thực đượ c buổi sáng 2.Cập nhật tình hình khách đến ca chiều làm việc Phục vụ khách đến quầy ca làm việc Bàn giao ca cho ca t ối đóng Cashier    Ca C :  Nhận bàn giao công việc c ca chiều, vấn đề phát sinh ca trướ c chưa giải hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau Kiểm tra danh sách khách out in ngày Theo dõi trườ ng ng hợ p khách check in, check out trễ  để tùy trườ ng ng hợ p quy định khách sạn mà xử lý SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  49 GVHD: Lê Đ ình Thái  Phục vụ khách đến quầy ca làm việc Bàn giao công việc cho ca sáng hết ca đóng Cashier 3.5.2.2 Phân công công việc nhân viên Lễ Tân ở  qu  quầy Lounge: Ca làm đượ c chia làm ca th ức ca phụ      Ca A : thờ i gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, nghỉ giữa ca 45 phút   Ca B : thờ i gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, nghỉ gi ữa ca 45 phút    Ca M : thờ i gian làm từ 9.00 sáng đến 5.45 chiều, nghỉ giữa ca 45 phút Nhiệm vụ của ca    Ca A : Mở  c  cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tính, tivi máy lạnh Lounge Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service Phục vụ buổi sáng đến 10.00 Nếu có khách check out, check in sớ m tùy theo đối tượ ng ng khách mà làm thủ tục khách Kiểm tra, chuẩn bị phịng cho khách s ắp đến ngày thơng qua hệ  thống Opera 10.00 tiến hành dọn buffet chuẩn bị set up nướ c ngọt, cà phê, nướ c suối, trái cho snack nhẹ cả ngày Sau kiểm tất cả các phịng sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key Đi kiểm phòng lần cuối trướ c khách đến, n ếu có vấn đề gì gọi bộ  phận liên quan đến giải 10 Chuẩn bị thư đón khách cho ngày hôm sau 11 Kiểm kê dụng cụ ăn ngày ghi vào báo cáo ngày 12 Bàn giao ca cho ca chi ều đóng Cashier    Ca B : Nhận bàn giao từ ca A giải vấn đề mà ca A ch ưa thực đượ c buổi sáng SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  50 GVHD: Lê Đ ình Thái  Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea Phục vụ tiệc Afternoon Tea đến 4.30 Dọn Afternoon Tea chuẩn bị set up cho Happy Hour sẽ bắt đầu lúc 5h chiều Tiến hành thủ tục check in check out cho khách Phục vụ tiệc Happy Hour Dọn tiệc Happy Hour Tiến hành kiểm kê thức uống khách đến ngày ghi vào báo cáo ngày Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách đến ngày hôm sau 10 Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau 11 Bàn giao công việc cho Front Desk hết ca đóng Cashier    Ca M : Thực công việc Ca A Ca B vào thờ i gian làm việc Ca đượ c xếp để có thêm nhân viên hỗ  trợ  cho   cho ca A B vào ngày đông khách  2.3.6 Đ ánh giá về chấ   t l ượ  ượ  ng phụ c vụ củ a bộ phậ n Lễ  Tân  Tân Nhắm rút nhận định mặt tích cực tiêu cực hoạt động bộ  phận L ễ tân, dựa quan sát phân tích c thân, khóa luận bao gồm nội dung đánh giá về chất lượ ng ng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa yếu tố ảnh hưở ng ng đến chất lượ ng ng dịch vụ của bộ phận 2.3.6.1 C ơ  ơ  ssở   vvật chấ t bộ phận Lễ  tân  tân •   Về cơ  s  sở   vvật chất liên quan đến yếu tố trang trí, kiến trúc không gian đại sảnh, Lounge, qu ầy Lễ tân nói chung cần đượ c nâng cấp thiết kế hi ện đại mớ i mẻ h ơ n n Khu vực L ễ tân ở   đại sảnh đơ n giản nhỏ  so vớ i khơng gian cần thiết để  đón lượ ng ng khách lớ n n Bên cạnh đó, thiết k ế còn chưa thực s ự  ấn t ượ ng ng sang trọng, xứng t ầm vớ i tiêu chuẩn quốc t ế Khơng gian cịn đơ n điệu, chưa có nét bật ấn tượ ng, ng, mang nét đặc trưng Việt nam •   Về c ơ  s  s ở   vv ật ch ất trang thiết b ị k ĩ  thu  thu ật, h ệ th ống máy tính cịn hạn chế, cịn xảy lỗi hệ  thống ảnh hưở ng ng đến công việc bộ  phận nói chung bộ phận Lễ tân nói riêng SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  • 51 GVHD: Lê Đ ình Thái    Trang thiết bị  phục vụ  công việc ngày như  máy photocopy, máy in, máy scan hạn chế  về  số  lượ ng.Bên ng.Bên cạnh nhu cầu về  thiết bị  đại phục vụ cho đối tượ ng ng doanh nhân lạc hậu thườ ng ng xảy lỗi nhỏ 3.6.2 Phong cách thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Thái độ  phong cách phục vụ  đội ngũ  nhân viên đượ c phân tích ưu nhượ c điểm ở  m  mục 3.5.1 2.3.6.3 Công tác quản lý chấ t lượ ng ng phục vụ ở  b  bộ phận Lễ  tân  tân • ng phục vụ  đượ c dựa tiêu chuẩn   Hiện công tác quản lý chất lượ ng chung tập đồn Starwood đưa ra, chưa có tiêu chuẩn cụ  thể dành riêng cho bộ  phận Lễ tân Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên có làm tiêu chuẩn đưa gặp nhiều h ạn chế trong trườ ng ng h ợ p cụ  thể • ng xuyên Chỉ khi có   Cơng tác cịn chưa đượ c kiểm tra, đơn đốc thườ ng đợ t tra từ t ập đồn đến khách sạn thành viên cơng tác mớ i đượ c thực nghiêm ngặt • ng đối mức độ hài lịng   Cơng tác cịn liên quan đến việc đánh giá tươ ng khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Từ việc đảm bảo nhân viên có thực quy trình tiêu chuẩn đưa hay khơng, so sánh v ớ i lượ ng ng khách quay lại khách sạn tư li ệu v ề nh ững phàn nàn khách mà đối chiếu, so sánh hiệu quả của hoạt động bộ phận SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  52 CHƯƠ NG NG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Sau thờ i gian thực tập q trình thu thập, tìm kiếm thơng tin để làm báo cáo, em xin đưa s ố ý kiến giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượ ng ng hoạt động bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon Khách sạn Sheraton Saigon khách sạn tiêu chuẩn quốc tế đã tạo dựng cho v ị thế trong lòng khách hàng l  ĩ ĩ nh nh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam Để  đạt đượ c thành tích như v ậy, cả  q trình phấn đấu c t ập thể nh ững nhân viên từ th ấp đến cao khách sạn Vì để gi ữ v ững thành tích đạt đượ c tiếp t ục phát triển tươ ng ng lai, Ban lãnh đạo Sheraton Saigon cần có biện pháp củng cố và đổi mớ i ch ất l ượ ng ng d ịch v ụ  để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa Bộ  phận Front Office bộ  phận trực tiếp tiếp xúc vớ i khách hàng, cầu n ối mang đến cho khách hàng dịch v ụ khác khách sạn chất l ượ ng ng d ịch vụ và nghiệp vụ ph ải đượ c nâng cao hơ n mớ i mang đến sự hài lịng cho khách hàng góp phần tăng trưở ng ng doanh thu cho khách sạn 3.1 Kiến nghị  Để  hoạt động ngành kinh doanh khách sạn thành phố  Hồ Chí Minh nói chung hoạt động c khách sạn Sheraton Saigon nói riêng có điều ki ện thuận lợ i để phát triển t ối đa góp phần thúc đẩy kinh tế của thành phố và đất nướ c lên cấp lãnh đạo, ban ngành cần có sách hỗ  trợ   khuyến khích hơ n Tơi xin đóng góp vài kiến nghị lên cấp qu ản lý để có thể có c ải cách, sửa đổi giúp phần khuyến khích cho hoạt động kinh doanh lưu trú thành phố  vươ n lên bậc cao mớ i,i, tăng thêm thiện cảm bạn bè quốc tế đến Việt Nam tươ ng ng lai  3.1.1 Xét giả m bớ   t khoả n thuế   về  thuê đấ  t kinh doanh  đối vớ i doanh nghiệp khách sạn có vốn đầu tư  nướ c ngồi, liên doanh vớ i nướ c ngoài, hỗ  trợ   cho doanh nghiệp thuê đất dài hạn có kết quả kinh doanh tốt để thu hút hơ n n ữa nh ững nguồn đầu t ư t ừ n ướ c ngồi, góp phần nâng cao mặt b ằng chung về tiêu chuẩn chất lượ ng ng khách sạn thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  53  3.1.2 Có nhữ   ng biệ n pháp ph ố i hợ   p hỗ  tr  trợ  khách  khách sạ n việ c đả m bả o an  tồn tính mạ ng tài s ả n cho khách kh ách nướ c đến thành phố Hiện tượ ng ng khó khăn gây nhiều e ngại lo sợ  cho  cho du khách hi ện tượ ng ng kẹt xe, cắp, chèo kéo …vẫn xảy thườ ng ng xuyên Báo cáo khách sạn v ề ý kiến c khách chiếm đa số những tượ ng ng  3.1.3 Quy ho h oạ ch quả n lý  các địa điểm vui chơ i,i, tham quan, giải trí để thu hút hơ n lượ ng ng khách đến vớ i thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách du l ịch muốn quay lại Có sách giải pháp cụ th ể  để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ  cho  cho ngành lưu trú phát triển 3.2 Giải pháp 3.2.1 Nâng cao chất lượ ng ng cơ   ssở  v  vật chất yếu tố thẫm m ĩ  t  tại quầy Lễ tân - C ơ   sở  : ơ  s  : Phân tích v ề hi ệu quả thẫm m ĩ  và  và chất lượ ng ng cơ  s  s ở  v  vật ch ất tốt sẽ mang lại ấn tượ ng ng quan trọng đối vớ i khách đặt chân đến khách sạn Thêm vào phân tích về h  hiiện tr ạng quầy L ễ Tân chưa đượ c đầu tư  mức, chưa thực sự ấn tượ ng ng có thẫm m ĩ  cao  cao (Mục 2.3.6.1) - K ếế t  quả :Việc đầu tư nâng cấp hệ th ống c ơ   sở  v  v ật chất việc đòi hỏi v ốn đầu tư cà thờ i gian khách sạn, mang lại hiệu quả  hình ảnh tâm trí khách hàng đượ c đầu tư đúng mức - Giải pháp : ♦   Thay đổi cách trí quầy, kệ  đựng tờ   bướ m chươ ng ng trình khách sạn, hay đồ thành phố cho khách thuận tiện hơ n dễ dàng tìm thấy hơ n theo cách làm nay, bày kệ nhỏ phục vụ ở  góc  góc quầy ♦  Bố trí thêm số đườ ng ng line phân để khách check-in, check-out đượ c nhanh chóng dễ quan sát hơ n, n, tránh tình trạng khách khó chịu khơng đượ c cơng việc chờ  đợ i làm thủ tục ♦ ng dẫn sử dụng wifi tiền sảnh   Bố trí thêm số hướ ng ♦ i, thay cũ  khu vực   Bố  trí thêm số  bàn ghế  mớ i, khách ngồi đợ i.i Hiện số lượ ng ng bàn, ghế cịn hạn chế và khơng thực sự  đẹp mắt, sang trọng SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  ♦ 54 GVHD: Lê Đ ình Thái    Có thể trang trí thêm tranh ảnh vật trang trí về thành phố  Hồ Chí Minh Việc vừa giúp khách có phút giây thưở ng ng thức làm thủ tục, giảm bớ t cảm giác chờ  đợ i khách ♦ ng xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính   Nâng cấp thườ ng để tránh xảy lỗi, gây khó khăn cơng việc ngày 3.2.2  Hồn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượ ng ng phục vụ  tiêu chuẩn công việc - C ơ   : Phân ơ   sở  : tích về  trạng cơng tác kiểm tra giám sát chất lượ ng ng phục v ụ  tiêu chuẩn công việc ở  m  mục 2.3.6.3 - K ếế t  quả thu đượ c : Vi ệc giúp đảm b ảo đượ c tiêu chuẩn v ề chất l ượ ng ng d ịch vụ  đề  tập đoàn giúp cho đội ngũ  nhân viên có đượ c trình độ  nghiệp vụ đồng - Giải pháp : ♦   Phối hợ p vớ i phòng Nhân sự  lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ  nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghi ệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong công nghi ệp, phù hợ p vớ i môi trườ ng ng quốc tê, bên cạnh yếu t ố  đạo đức c ũng không phần quan trọng ♦ ng nhân viên k ỹ năng cần thiết việc cập nhật   Đào tạo, bồi dưỡ ng kỹ  thuật đại phục vụ khách hay kiến thức về các văn hóa khác thế giớ i để phục vụ tốt hơ n nhiều đối tượ ng ng khách từ khắp nơ i thế giớ i.i ♦  Giám sát, đơn đố c kiểm tra quy trình, thao tác làm việc c nhân viên vớ i tiêu chuẩn nghiệp vụ  đề ra, đảm bảo hướ ng ng vớ i hướ ng ng phát triển tập đoàn Cần có buổi kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ  để có nhìn t quan xác hơ n trình độ của nhân viên  năng giao tiếp, k ĩ  n  năng ngoại   Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm k ĩ  n ♦ ngữ bằng hình thức khuyến khích thích hợ p p 3.2.3  Hồn thiện hơ n quy trình phục vụ  quầy Lễ  Tân ở   Tiền sảnh như  các  các Lounge SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  - C ơ  ơ  ssở  :  : D ựa 55 GVHD: Lê Đ ình Thái  cơ  s  sở  phân  phân tích điểm yếu cịn tồn ở  m  mỗi quy trình phục vụ khách lẻ, khách đồn khách Member ở  các  các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - K ế  ết  quả thu đượ c : Hồn thiện hơ n quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm đượ c thờ i gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao việc nâng cao chất lượ ng ng về tiêu chuẩn phục vụ trong toàn khách sạn Bên cạnh sẽ mang lại sự hài lịng tốt đa cho khách, tạo đượ c ấn tượ ng ng đẹp lòng khách - Giải pháp : ♦   Rút ngắn th ờ i gian tối đa cho việc check-in, check-out cách đôn đốc, nhắc nhở  nhân   nhân viên thườ ng ng xuyên cập nhật tình hình khách check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trướ c khách đến ♦   Hạn chế tối đa việc khách phải x ếp hàng chờ  lâu,  lâu, ngày đơng khách có thể ln chuyển nhân viên ở  các  các Lounge Front Desk để hỗ trợ  nhau  nhau ♦   Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơ n vớ i khách, kể cả khách VIP, Member khách thườ ng ng để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện vớ i khách, tạo cảm giác đượ c quan tâm phục vụ chu đáo ♦   Tránh cử chỉ, thái độ, lờ i nói xúc phạm, coi thườ ng ng khách phân biệt đối xử giữa khách loại Member khác 3.2.4 Nâng cao hoàn thiện hơ n nghiệp vụ chun mơn trình độ  ngoại ngữ , k ĩ   nnăng giao tiếp nhân viên - C ơơ   ssở  :  : Phân tích về các mặt hạn chế của đội ngũ nhân viên ở  m  mục 2.3.5.1 - K ếế t  quả : Việc thực tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung bộ  phận Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ cao, đồng đều, có k ĩ   thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm vớ i khách - Giải pháp :  ♦   Các công việc cần ghi nhớ , tình đặc biệt hay kinh nghiệm hay cần đượ c ghi cẩn th ận sau ca để các nhân viên có th ể  chia sẻ và nâng cao nghiệp v ụ c c ả  đội Bên cạnh đó, sự h ỗ tr ợ  t t ừ h ệ  thống Opera giúp cho cơng tác ghi đượ c cơng nghệ hóa, nhanh hiệu quả  hơ n hẳn so vớ i việc ghi chép sổ, áp dụng cho cơng việc địi hỏi phối hợ p vớ i bộ phận có liên quan khác SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  ♦ 56 GVHD: Lê Đ ình Thái    Nâng cao khả năng s ử d ụng phần m ềm quản lý Opera cho nhân viên như quan tâm hơ n công tác bồi dưỡ ng ng nâng cao nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng đội ng ũ  đồng làm việc có hiệu quả hơ nn ♦ ng nhân viên có thái độ  làm   Có hình thức khuyến khích, khen thưở ng việc hiệu quả cơng việc cao hấp dẫn hơ n để  tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao đượ c mặt trình độ của nhân viên 3.2.5 Tăng cườ ng ng phối hợ p chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân vớ i bộ phận liên quan - C ơ  ơ  sở  :  : Phân tích về  mối quan hệ  bộ  phận Lễ  tân vớ i bộ  phận khác mục 1.3.4 trạng mối quan hệ này quy trình phục vụ khách bộ phận Lễ Tân - K ếế t  qu ả : Th ực t ốt công tác giúp cho b ộ ph ận L ễ Tân có thể th ực hi ện cơng việc cách sn sẻ và nhanh chóng, quy trình ph ục vụ  đượ c hoàn thiện hơ n n Bên cạnh tạo đượ c mơi trườ ng ng làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn - Giải pháp : ♦   Liên kết chặt chẽ vớ i bộ phận Housekeeping để cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thờ i gian chờ  đợ i khách, luân chuyển phịng bán nầng cao cơng suất bán phịng khách sạn ♦   phối h ợ p hi ệu qu ả v ớ i b ộ ph ận Sale - Marketing để cung cấp cho   Hỗ tr ợ  và bộ  phận cơ   sở   để  xây dựng chiến lượ c sách kinh doanh, sách giá cả và kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ của khách sạn ♦  t huật để k ịp th ờ i kh ắc ph ục sự cố    Phối h ợ p ch ặt ch ẽ h ơ n v ớ i b ộ ph ận K ĩ  thu vật ch ất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến ch ất l ượ ng ng phịng hồn hảo cho khách ♦   Hỗ  trợ   bộ  phận IT để cơng tác vận hành hệ  thống máy tính làm việc đượ c suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớ n gây ảnh hưở ng ng trực tiếp đến cơng việc tồn bộ  thông tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thông qua hệ thống máy tính 3.3 Định hướ ng ng phát triển  3.3.1 Đị   nh hướ   ng phát triể   n theo đị   nh hướ   ng củ a tậ p đ   oàn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Lê Đ ình Thái  57 Tập đoàn Starwood đề  chiến lượ c phát triển thơng qua tên gọi « Hành trình Starwood » vớ i nội dung : - Sứ mệnh Starwood : Hướ ng ng đến 1500 khách sạn năm 2013 - Mục tiêu Starwood : điều chủ yếu : + Chiến thắng tài + Thi hành cách thông minh + Xây dựng thươ ng ng hiệu mạnh + Hướ ng ng đến phát triển toàn cầu + Mang lại kết quả xuất sắc - Giá trị Starwood : lờ i hứa : + Thực thêm bướ c + Làm việc đồng đội + Luôn làm điều Sheraton Saigon mong muốn ti ếp tục gi ữ v ững thươ ng ng hiệu khách sạn đượ c gi ớ i doanh nhân yêu thích năm tớ i.i Để làm đượ c điều đó, Sheraton tiếp tục giữ  vững dịch v ụ và nâng cao chất lượ ng ng dịch vụ  hơ n hướ ng ng đến đối tượ ng ng khách doanh nhân  3.3.2 Đị   nh hướ   ng phát triể   n củ a bộ phậ n Lễ  tân  tân ♦   Xây dựng đội ngũ đồng về nghiệp vụ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ  ♦   Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ  chu đáo, trướ c bướ c việc phục vụ khách ♦ ng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, k ĩ  n  năng giao tiếp   Đào tạo, bồi dưỡ ng bán hàng tốt, h ướ ng ng đến s ự phát triển cao hơ n tiêu chuẩn d ịch v ụ, góp phần đẩy mạnh thươ ng ng hiệu Sheraton tươ ng ng lai SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  58 GVHD: Lê Đ ình Thái  KẾT LUẬN Nhận thức đượ c vai trò quan trọng bộ phận Lễ tân khách sạn trình nâng cao chất lượ ng ng dịch vụ  khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, thân em sử  dụng kiến thức đượ c cọ sát vớ i thực tế và so sánh vớ i học để hồn thành khóa luận Qua q trình thu thập thông tin từ sơ   ccấp đến thứ  cấp, thân rút nhận định chung về  thực trạng hoạt động Sheraton Saigon b ộ ph ận L ễ tân để có thể  đánh giá m ặt tích cực c ần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị  thân nhằm giúp bộ  phận Lễ  tân hoàn thiện nâng cao đượ c chất lượ ng ng dịch vụ và nghiệp vụ Bài khóa luận s ẽ khơng tránh khỏi nh ững thiếu sót, mong sự nh ận xét góp ý q thầy,cơ để bài báo cáo đượ c hoàn thiện h ơ n n Em xin chân thành cảm ơ n ! SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  59 GVHD: Lê Đ ình Thái    TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệ p vụ Lễ  tân  tân, Chươ ng ng I : Tổ chức hoạt động bộ phận Lễ  Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 Khóa luận T ố  ốt  nghiệ p « Giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lượ ng ng phục vụ bộ phận  Lễ  tân tân- khách sạn  Đà N ẵ  ng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 ẵ ng  Nghiệ p vụ Lễ  tân  tân, Tổng cục Du lịch cơ  quan 3. Nghi  quan hợ p tác phát triển Lux- Development, NXB Thanh Niên -2005 Tài liệu lưu hành nội bộ bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh  MSSV: 107405132    Khóa Luận Tốt Nghiệp  60 GVHD: Lê Đ ình Thái  PHỤ LỤC i Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở  thành  thành Member)  ii Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách trở  thành  thành Member) iii Thư chào đón khách chưa Member iv Thư chào đón khách Member v Thư dành cho khách Nhật (bằng tiếng Nhật) SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh  MSSV: 107405132  ... vụ? ?khách bộ? ?phận Lễ? ?tân tân 14 14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưở? ?ng ng đến chất lượ? ?ng ng dịch vụ? ?của bộ? ?phận Lễ? ?tân .15 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượ? ?ng ng dịch vụ? ?của bộ? ?phận Lễ? ?tân. .. xếp c? ?ng việc cơ   ccấu tổ chức bộ? ?phận Lễ? ?tân khác về cơ   bbản thườ? ?ng ng có bộ? ?phận nhỏ: - Bộ? ?phận Lễ? ?tân - Bộ? ?phận đặt bu? ?ng - Bộ? ?phận Thu ng? ?n Lễ? ?tân - Bộ? ?phận Thư ký văn ph? ?ng - Bộ? ?phận. .. 1.3 Bộ? ?phận Lễ? ?Tân khách sạn Bộ? ?phận Lễ? ?Tân đượ c coi bộ? ?phận trung tâm quan tr? ?ng khách sạn Sự ti ếp xúc khách vớ i khách sạn tr ướ c h ết chủ y ếu th? ?ng qua nhân viên bộ? ? phận Lễ? ?Tân Nh? ?ng cảm