GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN và NÂNG CAO CHẤT lượ NG HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SHERATON SAIGON

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê Đình Thái Sinh viên thực : Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 Khóa Luận Tốt Nghiệp i GVHD: Lê Đình Thái LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kĩ thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực đơn vị thực tập khách sạn Sheraton Saigon (88 Đồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), khơng chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày thá ng năm SV th ự c hi ện SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: Lê Đình Thái LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM tạo điều kiện hướng dẫn sinh viên n ăm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn th ực tập khách sạn, nhà hàng Đây hội quý báu để bạn sinh viên nói chung thân em nói riêng có hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần với chuyên ngành học hành trang hữu ích sau tốt nghiệp Để hồn thành tốt tập, em nhận nhiều lời khuyên, hướng dẫn giúp đỡ từ nhà trường đơn vị thực tập Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Tuy thời gian không dài em học hỏi nhiều điều bổ ích, rút cho thân kinh nghiệm quý báu đồng thời có hội vận dụng kiến thức học nhà trường, so sánh với thực tế củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống Em chân thành cảm ơn thầy Lê Đình Thái giúp đỡ, hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: Lê Đình Thái NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Gi áo vi ên h n g dẫ n SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: Lê Đình Thái MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1Khái niệm ch 1.2.2Các tiêu chí đ 1.3 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.3.1Nhiệm vụ 1.3.2Vai trị b Khóa Luận Tốt Nghiệp 55 GVHD: Lê Đình Thái - Cơ sở : Dựa sở phân tích điểm yếu cịn tồn quy trình phục vụ khách lẻ, khách đoàn khách Member mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - Kết thu : Hoàn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ toàn khách sạn Bên cạnh mang lại hài lịng tốt đa cho khách, tạo ấn tượng đẹp lòng khách - Giải pháp : ♦ Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check- in, check-out cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check-in, check-out để chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách đến ♦ Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu, ngày đơng khách ln chuyển nhân viên Lounge Front Desk để hỗ trợ Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, ♦ Member khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo ♦ Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách phân biệt đối xử khách loại Member khác 3.2.4 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp nhân viên Cơ sở : Phân tích mặt hạn chế đội ngũ nhân viên mục 2.3.5.1 Kết : Việc thực tốt mang lại cho khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ cao, đồng đều, có kĩ thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách - Giải pháp : ♦ Các công việc cần ghi nhớ, tình đặc biệt hay kinh nghiệm hay cần ghi cẩn thận sau ca để nhân viên chia sẻ nâng cao nghiệp vụ đội Bên cạnh đó, hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi cơng nghệ hóa, nhanh hiệu hẳn so với việc ghi chép sổ, áp dụng cho cơng việc địi hỏi phối hợp với phận có liên quan khác SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 56 GVHD: Lê Đình Thái ♦ Nâng cao khả sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên quan tâm công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng đội ngũ đồng làm việc có hiệu ♦ Có hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc hiệu công việc cao hấp dẫn để tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao mặt trình độ nhân viên 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ tân với phận liên quan - Cơ sở : Phân tích mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác mục 1.3.4 trạng mối quan hệ quy trình phục vụ khách phận Lễ Tân : Thực tốt công tác giúp cho phận Lễ Tân thực - Kết cơng việc cách sn sẻ nhanh chóng, quy trình phục vụ hồn thiện Bên cạnh tạo mơi trường làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn - Giải pháp : ♦ Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping để cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ln ♦ chuyển phịng bán nầng cao cơng suất bán phòng khách sạn Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale Marketing để cung cấp cho ♦ ♦ phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phịng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách Hỗ trợ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc suôn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thông qua hệ thống máy tính 3.3 Định hướng phát triển 3.3.1 Định hướng phát triển theo tập đoàn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 định hướng Khóa Luận Tốt Nghiệp 57 GVHD: Lê Đình Thái Tập đồn Starwood đề chiến lược phát triển thơng qua tên gọi « Hành trình Starwood » với nội dung : - Sứ mệnh Starwood : Hướng đến 1500 khách sạn năm 2013 - Mục tiêu Starwood : điều chủ yếu : + Chiến thắng tài + Thi hành cách thông minh + Xây dựng thương hiệu mạnh + Hướn g đến phát triển toàn cầu + Mang lại kết xuất sắc - Giá trị Starwood : lời hứa : + Thực thêm bước + Làm việc đồng đội + Luôn làm điều Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn giới doanh nhân yêu thích nh ững năm tới Để làm điều đó, Sheraton tiếp tục giữ vững dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến đối tượng khách doanh nhân 3.3.2 Định hướng phát triển phận Lễ tân Xây dựng đội ngũ đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ ♦ ♦ Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, trước bước việc phục vụ khách ♦ Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Sheraton tương lai SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 58 GVHD: Lê Đình Thái KẾT LUẬN Nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ tân khách sạn trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, thân em sử dụng kiến thức cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành khóa luận Qua q trình thu thập thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp, thân rút nhận định chung thực trạng hoạt động Sheraton Saigon phận Lễ tân để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhằm giúp phận Lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Bài khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý q thầy,cơ để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 59 GVHD: Lê Đình Thái TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức hoạt động phận Lễ Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 Khóa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân- khách sạn Đà Nẵng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 3.Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch quan hợp tác phát triển Lux-Development, NXB Thanh Niên -2005 Tài liệu lưu hành nội bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsai gon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 60 GVHD: Lê Đình Thái PHỤ LỤC i Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở thành Member) ii.Mẫu Registration card khách sạn Sheraton Saigon (khách trở thành Member) iii Thư chào đón khách chưa Member iv Thư chào đón khách Member v Thư dành cho khách Nhật (bằng tiếng Nhật) SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ... cho khách h? ?ng chất lư? ?ng dịch vụ hoàn hảo n? ?ng cao khả cạnh tranh ng? ?nh mà tơi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hoàn thiện n? ?ng cao chất lư? ?ng hoạt đ? ?ng phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon. .. xếp c? ?ng việc cấu tổ chức phận Lễ tân khác thư? ?ng có phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân - Bộ phận đặt bu? ?ng - Bộ phận Thu ng? ?n Lễ tân - Bộ phận Thư ký văn ph? ?ng - Bộ phận Concierge - Bộ phận quan hệ khách. .. nghị giúp n? ?ng cao chất lư? ?ng hoạt đ? ?ng phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon Bố cục đề tài Bố cục Khóa luận chia làm nội dung : Chư? ?ng I : Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Bộ phận Lễ Tân