Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ cách thức hoạt động và chức năng của bộ phận Lễ Tân, bao gồm quy trình check-in và check-out, cũng như quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng Qua đó, chúng ta sẽ rút ra những nhận định quan trọng để cải thiện hiệu quả công tác đón tiếp và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, bài viết cũng củng cố và bổ sung kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã học ở trường, cùng với cách xử lý các tình huống thực tế trong ngành.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết cơ bản về kinh doanh khách sạn, cùng với chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân, là rất quan trọng Qua quá trình thực tập thực tế, việc ghi chép và thu thập thông tin giúp rút ra những nhận định quý giá Từ những nhận định này, kết hợp với kiến thức và ý kiến cá nhân, tôi đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Sheraton Saigon.
Bố cục đề tài
Bài Khóa luận được cấu trúc thành ba phần chính, trong đó Chương I tập trung vào cơ sở lý thuyết liên quan đến kinh doanh khách sạn và vai trò quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong hoạt động của khách sạn.
Chương II : Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Các cơ sở lưu trú, hay còn gọi là khách sạn, hoạt động chủ yếu để cung cấp tiện nghi cho khách hàng, bao gồm chỗ ở, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí Ngoài ra, khách sạn cũng hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin và các phương tiện di chuyển khi có nhu cầu, phù hợp với khả năng của từng cơ sở.
Thuật ngữ "khách sạn" bao gồm nhiều loại hình lưu trú như khách sạn, motel, nhà nghỉ, và làng nghỉ dưỡng Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ khi khách hàng liên hệ lần đầu để đăng ký phòng cho đến khi họ sử dụng dịch vụ và rời khỏi khách sạn, mọi sản phẩm đều nhằm mục đích thu hút sự chú ý, kích thích tiêu dùng và tạo ra trải nghiệm hài lòng cho khách.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ, nhưng chủ yếu được cung cấp dưới hình thức dịch vụ Đặc điểm nổi bật của sản phẩm khách sạn là tính vô hình, vì dịch vụ không thể lưu kho và chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
PH Ậ N PH Ậ N PH Ậ N PH Ậ N NHÂN S Ự TÀI PH Ậ N
BUỒNG F&B LỄ KĨ CHÍNH SALE
S ơ đồ 1.1 S ơ đồ các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n
Ban giám đốc chịu trách nhiệm dưới sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, cam kết thực hiện nghiêm túc các chính sách pháp luật của nhà nước Họ đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội, góp phần phát triển bền vững cho khách sạn.
Bộ phận kinh doanh buồng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách đăng ký đặt buồng cần được tiếp nhận chu đáo, và khi đến nơi, họ phải được đón tiếp nồng hậu và ân cần Việc bố trí khách vào đúng loại buồng đã đăng ký là cần thiết, đồng thời đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh, nhằm làm hài lòng khách trong suốt quá trình lưu trú.
Bộ phận kinh doanh ăn uống có chức năng đảm bảo cung ứng nhu cầu ẩm thực và thưởng thức món ăn cho thực khách, bao gồm cả khách lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài đến.
Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đến khách sạn, thực hiện chức năng đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng Đây cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
B ộ ph ậ n k ĩ thu ậ t: Đả m b ả o các thi ế t b ị trong khách s ạ n ho ạ t độ ng bình th ườ ng và đạ t tiêu chu ẩ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n
Bộ phận nhân sự, mặc dù không phục vụ trực tiếp khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn Họ thực hiện công việc theo chỉ đạo của Ban giám đốc và nghiêm túc tuân thủ các chính sách pháp luật, từ đó góp phần thực hiện tốt chiến lược nhân lực.
Bộ phận Tài chính - Kế toán có nhiệm vụ quản lý các công việc liên quan đến thu chi, lương bổng và thuế, đồng thời đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí hoạt động của khách sạn.
Bộ phận Sale-Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người tiêu dùng với các nguồn lực nội bộ của khách sạn Họ đảm bảo rằng sản phẩm của khách sạn phù hợp với thị trường và kế hoạch kinh doanh, xác định giá cả hợp lý, tổ chức sự kiện và gặp gỡ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đồng thời quảng bá hình ảnh khách sạn ra thị trường.
Chất lượng dịịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ là nh ữ ng gì khách hàng c ả m nh ậ n đượ c
Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xác đị nh d ự a vào nh ậ n th ứ c hay c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ
Theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow, nhu cầu cơ bản ở đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi hướng tới nhu cầu cao hơn Khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ, nhu cầu bậc cao sẽ phát sinh và trở nên mạnh mẽ hơn Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng tương ứng với cấp bậc nhu cầu của khách hàng mà khách sạn phục vụ.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
• S ả n ph ẩ m (Product): nh ữ ng đặ c tính d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
• Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 ch ỉ tiêu để đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ,, được liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng chủ động hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ với nhiệt huyết Điều này bao gồm khả năng khắc phục nhanh chóng khi dịch vụ gặp sự cố hoặc sai sót.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự chăm sóc chu đáo và chú ý đến từng cá nhân khách hàng Điều này bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và gắn bó hơn.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Bộ phận Lễ Tân là trung tâm quan trọng nhất trong một khách sạn, nơi khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với dịch vụ Những ấn tượng và đánh giá của khách về khách sạn chủ yếu được hình thành thông qua nhân viên Lễ Tân Chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên tại bộ phận này đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ liên kết và phối hợp với các bộ phận khác để lập kế hoạch bán buồng ngủ hiệu quả Họ chuẩn bị các khâu đón tiếp khách và đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, bộ phận này đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ quay lại trong những lần sau.
Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau:
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn co khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư điện tử,, điện tín, fax, e-mail
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn
Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong khâu đón tiếp khách tại khách sạn, bởi họ là những người đầu tiên tạo ấn tượng với khách hàng Thái độ niềm nở và phong cách làm việc chuyên nghiệp trong quá trình nhận phòng nhanh chóng là yếu tố cần thiết mà bộ phận này cần nâng cao để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc cũng như nhu cầu của khách Họ sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời hỗ trợ khách trong những tình huống cụ thể phát sinh.
Lễ Tân không chỉ là bộ phận tiếp nhận khách mà còn là người quảng bá và thu hút khách hàng cho các dịch vụ của khách sạn Vai trò của Lễ Tân trong việc bán hàng và tiếp thị các sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Khi khách chuẩn bị rời đi, việc chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng, chính xác là rất quan trọng Điều này đảm bảo khách hàng ra về với tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại trong tương lai.
Bộ phận Lễ Tân không chỉ là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng mà còn đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ ban giám đốc xây dựng các chiến lược và chính sách sản phẩm, thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp
Đối với khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận Lễ tân thường có cấu trúc tổ chức đơn giản, bao gồm một tổ trưởng và hai hoặc nhiều nhân viên Lễ tân Do khối lượng công việc không lớn, mỗi nhân viên có thể đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc trong bộ phận này.
L ễ Tân ch ị u trách nhiêm giám sát và h ỗ tr ợ nhân viên d ướ i quy ề n
Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo vệ
S ơ đồ 1.3 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n quy mô nh ỏ
Đối với khách sạn quy mô vừa, bộ phận Lễ Tân có cơ cấu tổ chức đơn giản với một giám đốc điều hành Mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm toàn bộ công việc Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung, giải quyết các vấn đề phát sinh và báo cáo hàng ngày với giám đốc khách sạn Công việc trong bộ phận Lễ Tân được phân chia thành hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý
Nhóm Lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và trực điện thoại Mỗi công việc được phân công rõ ràng cho từng nhân viên trong đội ngũ.
Giám sát viên Concierge Giám sát viên Lễ tân
Nhân Nhân hân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên
B ả o gác v ậ n quan nh ậ n L ễ tân thu đ i ệ n v ệ c ử a chuy ể n h ệ đặ t ngân tho ạ i hành lý khách bu ồ ng L ễ hàng tân
Trong các khách sạn quy mô lớn, bộ phận Lễ tân có cấu trúc tổ chức phức tạp và chuyên môn hóa cao Với lượng buồng và khách lớn, khối lượng công việc tại đây cũng tăng lên đáng kể.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng
Giám sát BP là một phần quan trọng trong việc quản lý và điều hành lễ tân, đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ Concierge đóng vai trò hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ và thông tin cần thiết để nâng cao trải nghiệm của họ V.P khách hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên
S ơ đồ 1.5 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n quy mô l ớ n
1.3.4 M ố i quan h ệ c ủ a b ộ ph ậ n L ễ Tân v ớ i các b ộ ph ậ n khác
Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt thông tin về tình trạng buồng phòng và xử lý các tình huống phát sinh, nhằm tối đa hóa công suất phòng và nâng cao mức độ hài lòng của khách Bộ phận Lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sale Marketing để xây dựng kế hoạch bán buồng phòng hiệu quả trong từng giai đoạn, đồng thời tăng cường các hoạt động quảng cáo và thông tin về chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng từ khách sạn.
Bộ phận Lễ tân cần thông báo ngay cho bộ phận Kĩ thuật về các tình huống hư hỏng, thiết bị không hoạt động hoặc cần bảo trì trong phòng khách Điều này giúp bộ phận Kĩ thuật có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị luôn hoạt động bình thường trong suốt thời gian khách lưu trú.
Bộ phận Lễ tân và bộ phận An ninh cần phối hợp chặt chẽ để kịp thời cung cấp thông tin, nhằm đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng.
Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon
Trong 7 tháng đầu năm 2011, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng so với cùng kỳ năm 2010 nhờ chiến lược đầu tư phát triển du lịch của Tổng Cục Du Lịch Cuối năm 2010 và 2011 đánh dấu thời điểm cao điểm cho ngành du lịch với nhiều hoạt động lễ hội hấp dẫn như Đại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch và Festival địa phương Những khủng hoảng an ninh và thiên tai tại nhiều quốc gia đã làm nổi bật hình ảnh Việt Nam như một điểm đến an toàn Khách du lịch từ các nước châu Á, đặc biệt là Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc, chiếm đa số, vì vậy cần chú trọng khai thác đối tượng này không chỉ trong ngành lữ hành mà còn trong kinh doanh lưu trú Đặc biệt, khách Nhật thường ưa chuộng các thương hiệu khách sạn danh tiếng, điều này cần được lưu ý đối với các khách sạn 4-5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Ngành du lịch Việt Nam cần xác định đối tượng khách tiềm năng để xây dựng chiến lược thu hút hiệu quả, đồng thời phát huy những thành tựu đã đạt được nhằm giữ chân khách hàng quen thuộc.
2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon
2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri ể n Sheraton Saigon
The Sheraton Saigon Hotel, a five-star international standard establishment, is part of the Starwood Hotels and Resorts Worldwide group, headquartered in White Plains, New York Starwood manages nine brands, including Sheraton, St Regis, and Westin, with over 1,000 hotels globally In Vietnam, Starwood oversees three hotels: Sheraton Saigon, Sheraton Hanoi, and Sheraton Nha Trang.
Công ty Liên Doanh Đại Dương (Ocean Place J.V Co) là đại diện pháp lý cho Sheraton tại Việt Nam, với trụ sở chính tại Quận 1, TP Hồ Chí Minh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về khách sạn cao cấp tại thành phố, tập đoàn Starwood đã khai trương khách sạn Sheraton Saigon Hotels and Towers vào tháng 4 năm 2003, nằm trong tòa nhà Ocean Place 24 tầng tại góc đường Đồng Khởi.
- Đông Du Đây là dự án liên doanh với tổng vốn đầu tư trên 100 triệu USD giữa các công ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist
Sheraton Saigon Hotels and Towels tọa lạc tại địa chỉ : 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8km tương đương
Chỉ mất 30 phút di chuyển, vị trí này tọa lạc trên một trong những con đường đẹp nhất thành phố, nằm ngay trung tâm với nhiều điểm tham quan và làm việc gần kề như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, Dinh Độc Lập, cùng các khu thương mại cao cấp như Diamond, Vincom, Parkson và Tax.
Sheraton, với hơn 470 phòng cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, đã nhanh chóng chiếm được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, khẳng định vị thế của mình trong danh sách khách sạn 5 sao tại thành phố và Việt Nam Khách sạn bắt đầu hoạt động với 358 phòng thuộc Main Tower, được thiết kế theo phong cách kiến trúc phương Tây trang nhã, mang đến không gian ấm cúng và thoải mái Diện tích phòng rộng rãi, cùng với chiều cao trần ấn tượng, tạo cảm giác thoáng đãng cho khách hàng khi bước vào.
Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính thức đưa vào hoạt động
Tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng với 112 phòng được thiết kế hiện đại và sang trọng, nhằm cạnh tranh với các khách sạn 5 sao mới và đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng tăng Mặc dù diện tích nhỏ hơn so với Main Tower với 358 phòng, Grand Tower vẫn được trang bị các thiết bị hiện đại nhất, phục vụ cho đối tượng khách doanh nhân hiện đại.
Sheraton đã khẳng định vị trí vững chắc và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng thông qua nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Khách sạn hàng đầu Việt Nam 2009 và Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009 do tạp chí World Travel trao tặng Khách sạn cũng được vinh danh là Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 bởi tạp chí Business Asia phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương, cùng với giải thưởng Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 từ tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương Năm 2005, Sheraton nhận giải thưởng khách sạn tốt nhất về chuẩn mực thương hiệu từ tập đoàn Starwood châu Á-Thái Bình Dương, trong số 121 khách sạn của tập đoàn này trong khu vực.
2.2.2 Các d ị ch v ụ và l ĩ nh v ự c ho ạ t độ ng c ủ a Sheraton Saigon
2.2.2.1 Phòng : Hiện nay Sheraton hoạt động với công suất 470 phòng được chia thành 2 tòa nhà chính : Main Tower (358 phòng) và Grand Tower (112 phòng).
Ti ệ n nghi trong phòng (tùy vào lo ạ i phòng s ẽ có nh ữ ng thay đổ i) :
Giường Sheraton Sweet Sleeper là một trong những đặc điểm nổi bật của thương hiệu Sheraton Được thiết kế riêng cho thương hiệu này, giường mang đến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải mái một cách đặc biệt.
• Kết nối Internet tốc độ cao 4Mbps
• Két sắt điện tử, Tivi LCD 37/40 inch
• Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế
Các phòng tại tòa Grand Tower được trang bị bảng cắm và sạc đa năng, bao gồm 6 giắc cắm tích hợp, phù hợp cho mọi thiết bị điện tử như USB, máy chiếu, iPhone, iPod và iPad.
Kh ố i ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p Khối hành chính
B ộ B ộ B ộ B ộ B ộ B ộ B ộ B ộ B ộ ph ậ n ph ậ n ph ậ n ph ậ n ph ậ n ph ậ n ph ậ n ph ậ n ph ậ n
F.O HK F&B IT K ỹ An Sale& K ế Nhân
Thu ậ t ninh Marke toán s ự ting
Sơ đồ 2.1 thể hiện cấu trúc tổ chức của khách sạn Sheraton Saigon, trong đó phân loại khách theo quốc gia và khu vực Khách sạn cũng cung cấp các chương trình hậu mãi và khuyến mãi hấp dẫn, cùng với các tài liệu thông tin hỗ trợ khách hàng khác.
Bộ phận Back Office được thiết kế nằm sau khu vực quầy Lễ tân nhằm mục đích giám sát và hỗ trợ khi cần thiết Đây cũng là nơi làm việc của FO Manager và Phó tổng phụ trách.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ tất cả các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ của họ bao gồm thực hiện quy trình check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách và cung cấp thông tin về dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
2.3.1.2 Club Lounge ở t ầ ng 21 Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo cạnh tranh với những thương hiệu khác :
4 Sheraton Fitness Centre đặc trưng nổi bật của thương nên nét đặc biệt và khả năng
Club Lounge là một khu phức hợp nằm trên ba tầng 20, 21 và 22 của Main Tower, với sảnh chính và cổng vào ở tầng 21 Tầng 20 bao gồm một phòng Smoking Room và hai phòng Meeting Room, trong khi tầng 21 phục vụ cho việc Check in, Check out và có khu vực ăn uống Tầng 22 được thiết kế với các bàn ăn và sofa để khách thư giãn, cùng với một small business centre trang bị hai máy tính kết nối Internet và máy in Club Lounge mang đến trải nghiệm thư giãn kết hợp với dịch vụ business, ẩm thực và các tiện ích của bộ phận Lễ Tân, phục vụ riêng cho đối tượng khách hàng đặc biệt.
Khách hàng là thành viên của chương trình Starwood Preferred Guest, một chương trình miễn phí dành cho khách hàng trung thành của tập đoàn Starwood Thành viên sẽ tích lũy điểm dựa trên mỗi USD chi tiêu trong mỗi lần lưu trú và có thể sử dụng số điểm này để đổi lấy một đêm phòng miễn phí, một chuyến bay miễn phí hoặc các dịch vụ khác tại tất cả các resort và khách sạn thuộc tập đoàn.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Kiến nghịị
Để ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là khách sạn Sheraton Saigon, phát triển mạnh mẽ và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của thành phố và đất nước, các cấp lãnh đạo cần thực hiện các chính sách hỗ trợ và khuyến khích hiệu quả hơn Những cải cách và sửa đổi cần thiết sẽ giúp nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú, đồng thời gia tăng thiện cảm của bạn bè quốc tế đối với Việt Nam trong tương lai.
3.1.1 Xét gi ả m b ớ t các kho ả n thu ế v ề thuê đấ t kinh doanh đối với các doanh nghiệp khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài, liên doanh với nước ngoài, hỗ trợ cho những doanh nghiệp thuê đất dài hạn và có kết quả kinh doanh tốt để thu hút hơn nữa những nguồn đầu tư từ nước ngoài, góp phần nâng cao mặt bằng chung về tiêu chuẩn chất lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.
3.1.2 Có nh ữ ng bi ệ n pháp ph ố i h ợ p và h ỗ tr ợ khách s ạ n trong vi ệ c đả m b ả o an toàn tính m ạ ng và tài s ả n cho khách nước ngoài khi đến thành phố Hiện tượng khó khăn gây ít nhiều e ngại và lo sợ cho du khách là hiện tượng kẹt xe, mất cắp, chèo kéo …vẫn luôn xảy ra thường xuyên Báo cáo của khách sạn về ý kiến của khách vẫn chiếm đa số những hiện tượng này
3.1.3 Quy ho ạ ch và qu ả n lý các địa điểm vui chơi, tham quan, giải trí để thu hút hơn nữa lượng khách đến với thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại Có những chính sách và giải pháp cụ thể để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển.
Giải pháp
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ tân
Phân tích hiệu quả thẩm mỹ và chất lượng cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi đến khách sạn Tuy nhiên, hiện trạng quầy Lễ Tân chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc thiếu ấn tượng và thẩm mỹ cao.
Việc đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn là một quá trình cần thiết, đòi hỏi cả vốn đầu tư và thời gian Tuy nhiên, nếu được thực hiện đúng mức, nó sẽ tạo ra hiệu quả tích cực trong hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Thay đổi cách bài trí các quầy và kệ đựng tờ bướm chương trình của khách sạn cũng như bản đồ thành phố sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin hơn Việc không chỉ bày một kệ nhỏ ở góc quầy mà sắp xếp lại không gian sẽ tạo sự thuận tiện và thu hút hơn cho du khách.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cần bố trí thêm các đường line phân làn, giúp quá trình check-in và check-out diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn Việc này sẽ giảm thiểu tình trạng khách hàng cảm thấy khó chịu do sự không công bằng trong việc chờ đợi làm thủ tục.
♦ B ố trí thêm m ộ t s ố h ướ ng d ẫ n s ử d ụ ng wifi t ạ i ti ề n s ả nh
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cần bố trí thêm bàn ghế mới và thay thế những món cũ trong khu vực chờ Hiện tại, số lượng bàn ghế còn hạn chế và không đạt yêu cầu về tính thẩm mỹ cũng như sự sang trọng.
Trang trí không gian bằng những bức tranh và vật phẩm về thành phố Hồ Chí Minh sẽ mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng Điều này không chỉ giúp họ thư giãn trong thời gian chờ đợi mà còn tạo cảm giác gần gũi và ấm áp hơn.
♦ Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính để tránh xảy ra lỗi, gây khó khăn trong công việc hằng ngày.
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc
- C ơ s ở : Phân tích về hiện trạng công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc ở mục 2.3.6.3
Kết quả đạt được từ việc này đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của tập đoàn, đồng thời nâng cao trình độ và nghiệp vụ đồng đều cho đội ngũ nhân viên.
Để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, cần phối hợp với phòng Nhân sự trong việc lựa chọn và tuyển dụng những ứng viên không chỉ có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm, mà còn phải có thái độ làm việc nhiệt tình và tác phong công nghiệp phù hợp với môi trường quốc tế Bên cạnh đó, yếu tố đạo đức cũng đóng vai trò quan trọng Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về các kỹ năng cần thiết để cập nhật công nghệ hiện đại và kiến thức về các nền văn hóa khác nhau sẽ giúp họ phục vụ tốt hơn cho đa dạng đối tượng khách hàng toàn cầu.
Giám sát và kiểm tra quy trình làm việc của nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn nghiệp vụ và hướng phát triển của tập đoàn Cần tổ chức các buổi kiểm tra đột xuất để đánh giá chính xác trình độ và năng lực của nhân viên.
♦ Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khích thích hợp
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge
- C ơ s ở : Dựa trên cơ sở phân tích các điểm yếu còn tồn tại ở mỗi quy trình phục vụ khách lẻ, khách đoàn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3
Cải thiện quy trình phục vụ khách sẽ tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ trong toàn khách sạn Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp, mang lại sự hài lòng tối đa cho họ.
Để rút ngắn thời gian check-in và check-out, cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên cập nhật thông tin về khách sắp đến Việc này giúp chuẩn bị các thủ tục cần thiết trước khi khách tới, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, chúng tôi sẽ linh hoạt điều động nhân viên giữa các Lounge và Front Desk trong những ngày đông khách.
♦ Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP,
Member là những khách hàng thường xuyên, giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, từ đó tạo cảm giác được chăm sóc và phục vụ chu đáo.
♦ Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách và loại Member khác nhau
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên
- C ơ s ở : Phân tích về các mặt hạn chế của đội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1
Kết quả của việc thực hiện tốt quy trình đào tạo sẽ mang lại cho khách sạn và bộ phận Lễ tân một đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, có khả năng ngoại ngữ tốt, đồng đều về kỹ năng và thái độ làm việc nhiệt tình, từ đó tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
Các công việc và tình huống đặc biệt cần được ghi chú cẩn thận sau mỗi ca để nhân viên có thể chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của đội Hệ thống Opera hỗ trợ công tác ghi chú này, giúp công nghệ hóa quy trình, nhanh chóng và hiệu quả hơn so với ghi chép truyền thống, đặc biệt cho những công việc yêu cầu phối hợp với các bộ phận liên quan.
Định hướng phát triển
3.3.1 Đị nh h ướ ng phát tri ể n theo đị nh h ướ ng c ủ a t ậ p đ oàn
Tập đoàn Starwood đã đề ra chiến lược phát triển thông qua tờn gọi ô Hành trỡnh Starwood ằ với nội dung :
- S ứ m ệ nh Starwood : H ướ ng đế n 1500 khách s ạ n trong n ă m 2013
- M ụ c tiêu Starwood : 5 đ i ề u ch ủ y ế u : + Chi ế n th ắ ng b ằ ng tài n ă ng
+ Thi hành m ộ t cách thông minh
+ Xây dựng thương hiệu mạnh
+ H ướ ng đế n phát tri ể n toàn c ầ u
+ Mang lại kết quả xuất sắc
- Giá trị Starwood : 3 lời hứa : + Thực hiện thêm một bước nữa
+ Làm việc đồng đội + Luôn làm điều đúng
Sheraton Saigon quyết tâm duy trì vị thế là thương hiệu khách sạn được yêu thích của giới doanh nhân trong những năm tới Để đạt được điều này, Sheraton không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt hơn cho đối tượng khách hàng doanh nhân.
3.3.2 Đị nh h ướ ng phát tri ể n c ủ a b ộ ph ậ n L ễ tân
♦ Xây dựng đội ngũ đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ
♦ Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách
Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên với kiến thức sâu rộng cùng kỹ năng giao tiếp và bán hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ, từ đó góp phần thúc đẩy thương hiệu Sheraton phát triển mạnh mẽ trong tương lai.