MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại TIEN SA RETREAT RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TIEN SA RETREAT RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN THỊ THÁI HẰNG MSSV : 2320719700 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người thầm lặng Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến cô Trần Thị Vân Anh - người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình nghiên cứu đề tài không học tập nhiều điều bổ ích mà học tập tinh thần nghiên cứu nghiêm túc, hiệu Đây điều vơ bổ ích cho tơi q trình học tập cơng tác sau Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc cảm kích với người giúp đỡ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh Tien Sa Retreat Resort thuộc công ty cổ phần quản lý đầu tư Tiên Sa tập thể công nhân viên Tien Sa Retreat Resort tạo điều kiện cho thực tập resort, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, số liệu q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Trong q trình thực tập triển khai nghiên cứu đề tài đạt hơm nay, tơi khơng thể qn công lao giảng dạy hướng dẫn thầy cô trường Đại học Duy Tân Đặc biệt thầy, cô giáo thuộc Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch DTU mang tri thức tâm huyết truyền đạt cho chúng tơi, hành trang vững chãi theo suốt chặng đường đời Sau xin chân thành cảm ơn người bạn, người thân đóng góp ý kiến,chia tài liệu, động viên hỗ trợ tơi hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thái Hằng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Đà Nẵng mệnh danh thành phố đáng sống nước có thắng cảnh hút hồn du khách bốn phương Có bờ biển đẹp dài nước vắt xanh mượt, địa điểm du lịch tiếng, bên cạnh cảnh thiên nhiên hùng vĩ, tòa nhà đại khánh thành liên tục, tất gây ấn tượng sâu sắc cho người lựa chọn du lịch Đà Nẵng vào kỳ nghỉ Đó trước đại dịch COVID-19 xảy Kể từ năm ngối đến nay, ngành cơng nghiệp khơng khói chịu ảnh hưởng nặng nề đợt dịch Covid-19 Năm 2020, đại dịch Covid-19 khiến du lịch chịu tổn thất nặng nề ngành kinh tế Mặc dù doanh nghiệp nỗ lực tạo gắn kết công ty lữ hành điểm đến, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu du khách, đồng thời, tung hàng loạt tour với mức giá ưu đãi thu hút phận du khách nhỏ, lẻ Dịch Covid-19 buộc ngành du lịch phải chuyển hướng du lịch nội địa giải pháp giúp doanh nghiệp bước phục hồi, trì hoạt động Tien Sa Retreat Resort resort tiếng Đà Nẵng Đây sở lưu trú du khách ưa chuộng Và yếu tố làm khách u thích resort thân thiện, nhiệt tình đến từ đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ lễ tân Bất đối tượng khách hàng đến khách sạn hay resort tiếp cận trước tiên với phận lễ tân khác Và ấn tượng ban đầu quan trọng việc đánh giá dịch vụ, họ mặt resort, từ thể chuyên nghiệp resort Đó lý mà em chọn Tien Sa Retreat Resort để làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp Đối với phận lễ tân có nhiều quy trình đặc trưng khác nhau, nhiên để dễ dàng tiếp xúc tìm hiểu vấn đề, tơi lựa chọn phân tích quy trình check-in khách sạn nhân viên trực quầy lễ tân Và tiêu chí trên, để nghiên cứu khai thác kĩ hơn, định chọn đề tài đầy đủ là: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort” Đây đề tài quen thuộc, cố gắng vận dụng kiến thức học lớp đồng thời kết hợp với tìm hiểu từ nguồn thơng tin khác trình nghiên cứu để khai thác nhiều đề tài CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TIEN SA RETREAT RESORT 1.1 Giới thiệu Tien Sa Retreat Resort: 1.1.1 Vị trí thơng tin liên hệ 1.1.1.1 Vị trí Toạ lạc cuối đường Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 9km hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tiên Sa toạ lạc vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà Số 01 Yết Kiêu, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng 1.1.1.2 Thông tin liên hệ: Khu du lịch sinh thái Tiên Sa Tien Sa Peninsula Da Nang Resort Add: 01 Yết Kiêu - P Thọ Quang - Q Sơn Trà - TP Đà Nẵng Tel: 02363.921.502 - 02363.910.700 1.1.1.3 Logo: Logo thức resort lấy cảm hứng từ nàng tiên giáng trần đội mìh vương miện mang hàm ý đến bạn tiếp đãi cách từ A-Z, với màu sắc xanh chủ đạo hồ vào thiên nhiên cỏ ((Nguồn: Tien Sa Retreat Resort) Hình 1.1 Logo 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: Khu du lịch sinh thái Tiên Sa từ lâu trở thành địa điểm du lịch Đà Nẵng thu hút nhiều người dân Đà Nẵng du khách du lịch Ở đây, du khách ngâm nước biển xanh, chơi trị chơi thể thao hay cắm trại qua đêm thú vị Tien Sa Retreat Resort khánh thành vào tháng 11 năm 2002 Năm 2015 Tien Sa Retreat Resort tu bổ sửa chửa Sau 16 năm từ khánh thành vào năm 2018 Cơng Ty quản lý cổ phần đầu tư Tiên Sa thức vào vận hành Cũng vào năm 2018 Tien Sa Retreat Resort có thêm nhiều khu thể thao biển, mơ tơ nước , thao chuỗi , diều bay Toạ lạc đường số 01 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 9km hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tiên Sa toạ lạc vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà, Mồ Côi truyền thuyết bãi tắm Duyên Thuỳ thơ mộng Nơi Vua Khải Định 10 Minh Mạng ngự lãm Giờ đây, khu nghỉ mát du lịch sinh thái Tiên Sa xem điểm dừng chân lý tưởng cho quý khách chuyến dã ngoại, cắm trại, du lịch, công tác… Tiên Sa với độ cao 693 m so với mực nước biển; giống hình nấm, đầu nấm núi Sơn Trà thân nấm bãi cát bồi, lắng đọng, tạo nên bãi cát vàng đẹp đẽ, lành Đây địa điểm bảo tồn thiên nhiên đa dạng phong phú, bảo vệ theo chế độ rừng cấm quốc gia, tiếng nơi có thảm thực vật đặc sắc với nhiều loại thú rừng quí hươu, nai, khỉ, vượn, đười ươi, voọc chà vá, gà mặt đỏ… cảnh vật thiên nhiên nơi vô quyến rũ Khu du lịch sinh thái Tiên Sa Đà Nẵng ví “cánh đồng đầy gió” lý tưởng cho chuyến du lịch Đà Nẵng Nơi biết đến với dải đất đầy gió biển nắng vàng Quang cảnh hoang sơ với không gian thiên nhiên sơ khai, mang đến cảm giác bình n dễ chịu lịng du khách 1.2 Cơ cấu tổ chức Tien Sa Retreat Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc điều hành Phó giám đốc điều hành Trưởng phịng kinh doanh Bộ Phận Sales/ Bộ Phận Nhân Marketing Kế toán- Tài Bộ phận Lễ tân 44 Và trình độ ngoại ngữ số lễ tân chưa thực tốt nên đơi cịn nghe nhầm ý khách hay khơng hiểu khách nói - Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều chưa thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp - Tính nghiêm túc cơng việc chưa thực cao ca làm việc tình trạng nhân viên bị phụ thuộc với người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng làm việc CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TIEN SA RETREAT RESORT 3.1 Định hướng phát triển Tien Sa Retreat Resort 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Tien Sa Retreat Resort - Kết hợp chặt chẽ với công ty lữ hành để tổ chức tour du lịch, liên kết điểm đến, tổ chức hoạt động văn hóa nhằm làm đa dạng loại hình dịch vụ góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách - Tăng cường công tác quảng bá nhiều phương tiện thông tin đại chúng - Khai thác liên kết thêm với số trang web đặt phòng khách sạn online để khai thác nguồn khách lẻ - Ngoài nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cần trọng việc nâng cao sở vật chất phận quầy lễ tân, đồng thời trọng đầu tư khu vực tiền sảnh thêm trang trọng, đại mang tính thảm mỹ cao - Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách thu hút khách đến với resort ngày nhiều 45 - Ngồi cơng tác quảng cáo, cần thực sách giá ưu đãi cho thời điểm vắng khách cần có công tác tri ân khách hàng hấp dẫn, để tạo cho khách cảm giác thân thiện quan tâm, từ khách trung thành sử dụng dịch vụ resort 3.1.2 Mục tiêu phát triển Tien Sa Retreat Resort : Tien Sa Retreat Resort khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế Tien Sa Retreat Resort cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khu nghỉ dưỡng chất lượng dịch vụ phận lễ tân, để việc kinh doanh bền vững, tạo lòng tin, uy tín thương hiệu lịng khách hàng Chúng ta thấy thị trường khách du lịch tiềm năng, hội lớn cho lên phát triển resort thấy cạnh tranh ngày gay gắt Để giữ vững phong độ, đồng thời chiếm giữ thiện cảm lòng khách hàng, resort cần phải phát triển để không bị tuột dốc nhiều khu nghỉ dưỡng tân tiến thành lập Để giữ vững vị Tien Sa Retreat Resort cần tiếp tục giữ gìn phát huy sắc vốn có mình, đồng thời khơng ngừng cải tiến dịch vụ sở vật chất để đáp ứng kịp thời nhu cầu mong muốn khách hàng Vì tương lai resort cần có thay đổi kịp thời phù hợp 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Chúng ta nhận thấy tầm quan trọng to lớn sở vật chất việc gây ấn tượng khách Qua trình thực tập resort thơng qua việc tìm hiểu nhận thấy, xin đưa số giải pháp sau: 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy lễ tân : Vấn đề nâng cao chất lượng sở vật chất resort quan trọng việc nâng cao chất lượng hai mà cần khoảng thời gian dài vốn đầu tư lớn Hơn nữa, sở vật chất phương tiện để phục vụ khách tốt nhất, 46 yếu tố định đến chất lượng resort nói chung, phận lễ tân nói riêng Tơi xin đưa số đề xuất việc nâng cao chất lượng sở vật chất khu tiền sảnh sau: - Quầy lễ tân mặt resort, cần trang trí tạo nhiều điểm nhấn hơn, nên dùng hoa tươi để trang trí mặt bàn quầy tạo khơng khí tươi trẻ, thống mát cho không gian quầy lễ tân - Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu Tien Sa Retreat Resort, điểm du lịch sách du lịch hay ẩm thực…đặt trước bàn tiếp tân để khách dễ thấy tiện cho khách lấy đọc thời gian chờ làm thủ tục - Thường xuyên nâng cấp, sữa chữa máy tính, nên sử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet khách nhanh đảm bảo Đặc biệt bảo trì đường dây điện thoại để đảm bảo q trình liên lạc thơng suốt phận resort với bên - Vì khu vực đại sảnh trước cửa resort rộng phong cảnh thống mát, nên bố trí thêm số ghế lẻ để tiện cho khách ngồi nghỉ ngơi, ngắm cảnh, chờ taxi - Nên đầu tư hệ thống đàm để liên lạc nhanh chóng phận Đây thiết bị quan trọng việc truyền thông tin phận đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng - Nên bố trí lối vào nhà hàng riêng cho khách vào nhà hàng dự tiệc hội thảo để vào đại sảnh lộn xộn ồn ảnh hưởng tới khách 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân phận lễ tân : Tien Sa Retreat Resort khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế Chính nói ngơn ngữ giao tiếp nhân viên lễ tân tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân có khả sử dụng tiếng Anh thành thạo, nhiên resort cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức đơi nhân viên cịn nghe nhầm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy 47 trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn resort hạn chế cần khắc phục Và ngồi ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai Ở resort, lượng khách Nhật, Hàn Trung chiếm số lượng đơng nhân viên lễ tân học thêm tiếng để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ resort cần khuyến khích hình thức: - Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách trả ½ học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc - Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học - Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi họp đầu tuần - Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân giao tiếp cách thơng thạo, tránh thiếu sót chất lượng phục vụ nâng cao - Về tổ chức lao động phận lễ tân: Trưởng phận lễ tân phải xếp bố trí cơng việc ca cho phù hợp Để ca làm việc vừa đảm báo tính liên tục, vừa đảm bảo thời gian nghỉ ngơi sức khỏe nhân viên - Trong hoạt động, khơng có phận hoạt động mà khơng có phối hợp phận khác Chính vậy, qn lý phận Tiền sảnh phận khác phải có điều phối công việc, quản lý nhân viên chặt chẽ, để tạo mối liên kết cơng việc phận nhịp nhàng, mang tính liên tục tạo chất lượng tốt  Bộ phận lễ tân trung tâm đầu não resort, nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách Nên nói áp lực công việc nhân viên phận lễ tân lớn Hơn nữa, khối lượng công việc phận lễ tân lớn Chính resort 48 nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động : - Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Vấn đề đãi ngộ nhân cần phải quan tâm đặc biệt, người tà sản quý giá doanh nghiệp, yếu tố người định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cần có sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân người tài, đặc biệt người lao động quan tâm đến vấn đề đãi ngộ vật chất lẫn tinh thần Điều tạo cho nhân viên hưng phấn làm việc, tin tưởng vào doanh nghiệp, trung thành cơng viêc có kết làm việc cao - Những ngày lễ tết làm việc giờ, resort nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà cịn trả thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hồn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho resort Resort nên quan tâm thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động…việc làm góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu Ban lãnh đạo resort nên đưa chương trình đề bạt, thăng tiến Đây vấn đề nhiều nhân viên quan tâm đặc biệt người trẻ tuổi tài Do mục tiêu đề bạt thăng tiến trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích người phấn đấu, rèn luyện phát triển lực cá nhân 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách : - Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lòng tất đối tượng khách đến với resort Nhân viên lễ tân cần phải ứng 49 xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách .- Quy trình đón tiếp khách lễ tân thật quan trọng hoạt động kinh doanh resort Khách hàng có hài lịng muốn quay trở lại hay không phụ thuộc vào chuyên nghiệp lễ tân quy trình Trong quy trình đón tiếp khách lễ tân, nhân viên phận lễ tân cần ý điều sau: + Chủ động tươi cười tiếp đón khách + Duy trì tác phong chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách + Đối xử bình đẳng tất đối tượng khách hàng + Ghi nhớ số phòng tên khách để phục vụ tốt + Tuyệt đối khơng tranh cãi hay có thái độ thờ khách + Có lời xin lỗi khiến khách phải đợi nhanh chóng giải yêu cầu cho khách + Không để khách hàng phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký, nhận phịng tốn cuối - Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân không nên tỏ sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định thiệt với khách Mà việc cần thiết nhiêm vụ lắng nghe, cảm ơn tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Khơng phải khách hàng có đủ tư cách thượng đế nên nhớ họ khác đem đến cho resort bạn nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay nhân viên resort Vì nhân viên lễ tân phải biết lắng nghe để hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý 50 - Dù quy trình nhân viên lễ tân cần có phong thái, ăn nói cách cư xử ln chuẩn mực để tạo cho khách cảm giác tôn trọng, quan tâm chăm phục vụ tận tình - Để đạt chu đáo nhất, nhân viên phận lễ tân cần trang bị cho kiến thức thông tin vững vàng để phục vụ khách hàng với thái độ thận trọng, cử đẹp lời nói theo chuẩn mực Bên cạnh đó, nhân viên phận lễ tân phải thật lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, cần dành quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên phận lễ tân thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhầm lẫn 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khơng phận resort hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết với phận khác Bộ phận lễ tân không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác resort Ban quản lý khu nghỉ dưỡng cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động phận resort để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ trình hoạt động cách có hiệu Điều thể cơng tác tổ chức, tinh thần đồn kết phận, thành viên resort, giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao Để làm tốt công tác này, phận quản lý phải có biện pháp nhằm thúc đẩy q trình liên kết hợp tác phận với nhằm tạo chất lượng phục vụ khách tốt nhất: - Bộ phận lễ tân liên kết với phận marketing, phịng kinh doanh để cung cấp thơng tin tình hình tiêu dùng khách, sở thích khách, để phận marketing đưa sách phù hợp giá, sách sản phẩm, để mở rộng thị trường kinh doanh, sách quảng cáo, quãng bá tốt Ngoài ra, phận lẽ tân người trực tiếp giúp phận kinh doanh quảng bá, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng 51 - Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận buồng: có khách đặt buồng (hoặc khách có yêu cầu đặc biệt đặt buồng), nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, ngược lai khách trả phòng, nhân viên buồng kiểm tra xem phịng mà khách trả có vấn đề khơng (trang thiết bị bị hỏng hóc, mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt resort khơng? để thông báo cho phận lễ tân xử lý, có hố đơn cần tốn phải chuyển đến phận lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp toán với khách hàng - Bộ phận lễ tân cần liên kết với phận Nhà hàng, Bar để thu thập chứng từ hóa đơn nợ khách từ tổng hợp hóa đơn toán, đồng thời liên hệ phận nhà hàng để phục vụ khách kịp thời khách có nhu cầu ăn uống Bộ phận Nhà hàng, Bar cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hoá đơn toán xuống phận lễ tân để vào hoá đơn tốn tổng hợp khơng dồn lại lúc khách trả phịng chuyển xuống lễ tân dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh resort - Phối hợp hoạt động phận lễ tân phận Kỹ thuật : Khi nhận thông báo từ khách hàng, từ nhân viên phận khác trang thiết bị, đồ dùng resort khơng cịn hoạt động hay hoạt động chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…), nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp hoạt động góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thực yên tâm thoải mái - Phối hợp hoạt động phận lễ tân phận Bảo vệ: Bộ phận lễ tân Bảo vệ hoạt động tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ chặt chẽ với Không đảm bảo an ninh khu nghỉ dưỡng, an tồn cho khách lưu trú mà Bảo vệ cịn giúp đỡ khách cơng việc mà khách có u cầu Hai phần cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng tốt hơn, giải 52 tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp cắp trường hợp giấy tờ khách Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lịng tin nơi khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Tien Sa Retreat Resort Là resort đạt chuẩn quốc tế, Tien Sa Retreat Resort năm vừa qua khơng ngừng hồn thiện mình, khắc phục tình trạng khó khăn mà resort gặp phải Để hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách resort ngày nhiều đòi hỏi resort phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng mong đợi khách hàng Sau số kiến nghị dựa khó khăn thực tế resort thời gian thực tập, tin với kiến nghị giúp ích cho quý doanh nghiệp trình xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn:  Đối với Tien Sa Retreat Resort : - Để quản lý tốt công tác phục vụ phận liên kết nhịp nhàng cá phận với công tác phục vụ khách ban quản lý cần phải liên kết chặt chẽ cơng tác quản lý nhân viên - Đưa nhiều dịch vụ khác dịch vụ bổ sung, để khách hàng dễ lựa chọn phù hợp với túi tiền khách đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách khác nhau, từ mở rộng thêm thị phần khách tạo khách hài lịng - Tăng cường cơng tác quảng bá thương hiệu resort nhiều để có vị vững lịng khách hàng, tạo nhiều tin tưởng tất đối tượng khách Resort nên hoàn thiện kênh phân phối, đồng thời thiết lập mối quan hệ hợp tác đại lý lữ hành, công ty du lịch, đặc biệt resort hạng khu vực……  Đối với phận lễ tân: 53 - Quản lý phận lễ tân cần có kế hoạch viêc bổ sung trình độ chun mơn cho nhân viên thân nhân viên cần nâng cao mở rộng vốn ngoại ngữ - Cần trọng việc thực nội quy đồng phục thẩm mỹ trang phục nhân viên lễ tân lễ tân mặt khách sạn - Thường xuyên giám sát chặt chẽ phong cách thái độ làm việc phận lễ tân Tuyệt đối tránh tình trạng nhân viên đùa cợt nhau, có thái độ chểnh mảng lúc khách khơng có quầy làm mỹ quan thiện cảm khách khó tính - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, quốc tịch khác nhau, miền với nhiều phong tục tập quán, văn hóa, thói quen, nhu cầu, tuổi tác trình độ khác nhau…nên thân nhân viên lễ tân phải ln tìm hiểu, phải có trình độ hiểu biết định loại khách, đối tượng khách để có cung cách phục vụ, giao tiếp thái độ ứng xử phù hợp Tạo chất lượng phục vụ cao - Nhân viên lễ tân phải nhớ trả giấy tờ khách khách rời resort, đưa tập gấp, card resort cho khách Cần có lời chúc, lời chào tạm biệt thân thương để khách có ấn tượng đẹp khách rời khỏi khách sạn - Một yếu tố nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân, nên bố trí kệ sách báo phận lễ tân mà khách dễ dàng lấy đọc khách chờ đợi Đặc biệt báo viết văn hóa điểm du lịch Đà Nẵng, để gợi mở cho khách việc sử dụng dịch vụ thăm quan khách sạn, vừa tạo cho khách thoải mái chờ đợi 54 KẾT LUẬN Sau thời gian học tập trường đại học Duy Tân có thời gian thực tế Tien Sa Retreat Resort trực tiếp tìm hiểu nghiên cứu phận lễ tân Tôi nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân người nắm kỹ nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách, để lại ấn tượng tốt lịng khách Điều thể qua doanh thu, cơng suất phịng số lượng khách đến resort khơng ngừng tăng lên Nhưng bên cạnh phận lễ tân gặp phải số hạn chế cần phải khắc phục để ngày hoàn thiện Đó nâng cao trình độ ngoại ngữ xử lý tình gặp phải với khách Bài chuyên đề cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập nghiên cứu phận không nhiều nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, để viết hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch Duy Tân, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô Trần Vân Anh giúp đỡ hướng dẫn tơi 55 suốt q trình hồn thành chuyên đề Tôi xin chân thành cám ơn Tien Sa Retreat Resort tạo điều kiện cho vào thực tập môi trường chuyên nghiệp anh chị phận lễ tân giúp đỡ nhiệt tình để tơi thực chun đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình : [1] Lê Thị Vân (2008), Giáo trình văn hoá du lịch, Nxb Hà Nội [2] Trần Thị Mai (2013), Tổng quan du lịch, Nxb Lao động - Xã hội Tài liệu Internet : [3] Trang web thức Tien Sa Retreat Resort https://tiensadanangbeachresort.com/ , ngày 25/02/2021 [4] Chức nhiệm vụ phận khách sạn (2017), https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan, ngày 18/03/2021 Tài liệu từ Tien Sa Retreat Resort : [5] Cơ cấu tổ chức Tien Sa Retreat Resort [6] Bảng kết kinh doanh Tien Sa Retreat Resort giai đoạn 2019&2020 [7] Bảng trang thiết bị phận Tiền sảnh NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TIEN SA RETREAT RESORT 3.1 Định hướng phát triển Tien Sa Retreat Resort 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Tien Sa Retreat. .. Hiện tại, resort cố gắng khai thác khách nước để trì hoạt động 22 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TIEN SA RETREAT RESORT. .. tích quy trình check-in khách sạn nhân viên trực quầy lễ tân Và tiêu chí trên, để nghiên cứu khai thác kĩ hơn, định chọn đề tài đầy đủ là: ? ?Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách