MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN và TIỄN KHÁCH của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn TIÊN SA RETREAT RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA RETREAT RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN ANH PHƯƠNG MSSV : 2320710478 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lần trước hết xin gửi đến ban lãnh đạo nhà trường quý thầy,cô giáo Viện Đào tạo nghiên cứu du lịch Trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt xin gởi đến Trần Thị Vân Anh , người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tơi xin gửi lời cảm ơn tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo Tien Sa Retreat Resort thuộc công ty cổ phần quản lý đầu tư Tien Sa tập thể công nhân viên Tien Sa Retreat Resort tạo điều kiện cho thực tập khu nghỉ dưỡng , nhiệt tình giúp đỡ cung cấp cho thông tin, số liệu q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian tuần Bước đầu vào thực tế tơi cịn hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót , tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ để kiến thức tơi hồn thiện giúp cho tơi có kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt tập lần viết lên chuyên đề tốt nghiệp lần Cuối kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Tien Sa Retreat Resort dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi xin chân thành cảm ơn Sinh Viên thực Nguyễn Anh Phương MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Đà Nẵng thành phố biển tiếng , biển Đà Nẵng tạp chí Forbes Mỹ bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh Đó lý khiến Đà Nẵng địa điểm du lịch lý tưởng du khách dịch vụ lưu trú Đà Nẵng dần phát triển hơn.Trong năm vừa qua đại dịch Covid 19 xảy du lịch ngành bị ảnh hưởng trực tiếp đại dịch Nhìn lại năm 2020, tác động đại dịch Covid-19 tới ngành du lịch Việt Nam vô nặng nề Không thiệt hại đại dịch Covid-19, năm 2020 năm Việt Nam phải hứng chịu nhiều tượng thời tiết cực đoan.Nhưng hoàn cảnh khó khăn khơng cản trở du lịch Việt Nam nỗ lực chủ động thích ứng khơi phục hoạt động tình hình Du lịch Đà Nẵng thực chương trình kích cầu nội địa không nhắm tới đối tượng người Việt Nam mà người nước sinh sống lâu dài Việt Nam thu hút hưởng ứng công ty lữ hành, doanh nghiệp hoạt động du lịch địa phương nước Tien Sa Retreat Resort địa điểm lý tưởng cho du khách đến với Đà nẵng Không thu hút khách địa điểm du lịch hấp dẫn mà đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp thân thiện Sau khoảng thời gian học tập chăm đến tập tơi có khoảng thời gian thực tập Tien Sa Retreat Resort thú vị , tơi phân cơng vào vị trí nhân viên phận lễ tân Lễ tân xem “bộ mặt” khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng với khách hàng Nhân viên lễ tân yếu định đến việc quảng bá thành cơng cho khách sạn nên đề tài tốt nghiệp tơi lần “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Tiên Sa Retreat Resort” đề tài tập hợp kiến thức kỹ đánh giá q trình tơi học tập thực tập resort Lý chọn đề tài Trong đợt thực tập lần này, phận nhân Tien Sa Retreat Resort phân làm nhân viên lễ tân Trải qua tuần thực tập khu nghỉ dưỡng , rút cho nhiều học kinh nghiệm kỹ vị trí lễ tân từ anh , chị nhân viên tuyền đạt lại Chính nên chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Tien Sa Retreat Resort” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghn cứu quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khu nghỉ dưỡng , thực trạng quy trình phận lễ tân Nêu ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khu nghỉ dưỡng Đối Tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort Kết cấu chuyên đề Chương : Khái quát Tien Sa Retreat Resort Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort Chương : Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Tien Sa Retrat Resort CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ TIEN SA RETREAT RESORT 1.1.Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Vị trí địa lý Toạ lạc cuối đường Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 9km hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tien Sa toạ lạc vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà Số 01Yết Kiêu, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khu du lịch sinh thái Tien Sa từ lâu trở thành địa điểm du lịch Đà Nẵng thu hút nhiều người dân Đà Nẵng du khách du lịch Ở đây, du khách ngâm nước biển xanh, chơi trò chơi thể thao hay cắm trại qua đêm thú vị Tien Sa retreat resort khánh thành vào tháng 11 năm 2002 Năm 2015 Tien sa Retreat tu bổ sửa chửa Sau 16 năm từ khánh thành vào năm 2018 Cơng Ty quản lý cổ phần đầu tư Tien Sa thức vào vận hành Cũng vào năm 2018 Tien Sa retreat resort có thêm nhiều khu thể thao biển, mơ tô nước , thao chuỗi , diều bay Toạ lạc đường số 01 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 9km hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tien Sa toạ lạc vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà, hịn Mồ Cơi truyền thuyết bãi tắm Dun Thuỳ Nơi Vua Khải Định Minh Mạng ngự lãm Tien Sa với độ cao 693 m so với mực nước biển; giống hình nấm, đầu nấm núi Sơn Trà thân nấm bãi cát bồi, lắng đọng, tạo nên bãi cát vàng đẹp đẽ, lành Đây địa điểm bảo tồn thiên nhiên đa dạng phong phú, bảo vệ theo chế độ rừng cấm quốc gia, tiếng nơi có thảm thực vật đặc sắc với nhiều loại thú rừng quí hươu, nai, khỉ, vượn, đười ươi, voọc chà vá, gà mặt đỏ… cảnh vật thiên nhiên nơi vô quyến rũ Khu du lịch sinh thái Tien Sa Đà Nẵng ví “cánh đồng đầy gió” lý tưởng cho chuyến du lịch Đà Nẵng Nơi biết đến với dải đất đầy gió biển nắng vàng 1.2 Thông tin liên hệ Logo: Khu du lịch sinh thái Tien Sa Tien Sa Peninsula Da Nang Resort Địa : 01 Yết Kiêu - P Thọ Quang - Q Sơn Trà - TP Đà Nẵng Số điện thoại : 02363.921.502 - 02363.910.700 Website : https://tiensadanangbeachresort.com/ 10 1.3 Cơ cấu tổ chức Tien Sa Retreat Resort 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc điều hành Phó giám đốc điều hành Trưởng phịng kinh doanh Bộ Phận Sales/ Bộ Phận Nhân Marketing Kế tốn- Tài Bộ phận Lễ tân Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Buồng phòng Kỹ Thuật F&B Khác ( Nguồn: phận nhân Tien Sa retreat) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban : - Giám đốc điều hành : Vị trí giám đốc điều hành người giữ vai trị huy doanh nghiệp Chức nhiệm vụ Giám đốc điều hành giám sát kiểm sốt vấn đề kinh doanh chiến lược công ty để định hướng phát triển bền vững, lâu dài cơng ty - Phó giám đốc điều hành: + Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đơn đốc phịng ban, phận việc triển khai mục tiêu, kế hoạch theo chức phân cơng 36 ví “làm dâu trăm họ”, vị khách không giống Mỗi người có tính cách, quan điểm, nghề nghiệp khác nhau, cần tiếp cận tư vấn cách linh hoạt 37 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA RETREAT RESORT 3.1 Định hướng phát triển du lịch khách sạn năm 2021 Phát triển du lịch bền vững theo hướng chuyên nghiệp, tập trung vào chất lượng, hiệu quả, song hành với phát triển du lịch quốc tế du lịch nội địa; phát huy mạnh công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin; hỗ trợ du lịch truyền thông, quảng bá sản phẩm… mục tiêu mà ngành du lịch thành phố hướng tới năm đến Ngành du lịch năm 2020 bị ảnh hưởng bốn tác động vắc-xin, sách du lịch nước, kinh tế môi trường Covid-19 làm kéo dài ảnh hưởng tác động lên ngành du lịch Việt Nam, góp phần quan trọng vào việc tạo nên xu hướng du lịch Việt năm 2021 Xu hướng du lịch Du lịch theo hướng giãn cách xã hội để thích nghi với tình hình nhận định trào lưu năm 2021 Trước Covid-19, việc khám phá thành phố đông đúc, lang thang qua khu chợ nhộn nhịp, thưởng thức bữa tối quán rượu với người dân địa phương tham quan điểm du lịch hấp dẫn… trải nghiệm thú vị du khách Việt Tuy nhiên, hạn chế mùa dịch khiến cho cách thức du lịch du khách phải thay đổi Du khách theo xu hướng du lịch giãn cách xã hội lựa chọn điểm đến vắng vẻ gần với nơi sinh sống để tự xếp chuyến đảm bảo an toàn trước tình hình dịch bệnh Sự chuyển dịch thúc đẩy nhà cung cấp ngành cần có kế hoạch tiếp cận thiết kế sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu du lịch nhóm du khách 38 Du lịch theo nhóm nhỏ cách du khách theo tour thích ứng với bối cảnh Khác với năm 2019, tour du lịch thơng thường có đến 20 – 30 người, du lịch theo tour năm 2021 có quy mơ nhỏ nhằm hạn chế rủi ro lây lan dịch bệnh Việc đến điểm đến tiếng đông đúc ngày bị hạn chế, thay vào nhu cầu việc du lịch đảm bảo an toàn sức khoẻ Du lịch phải an toàn: Theo định hướng phát triển ngành du lịch thời gian tới, yếu tố an tồn tiêu chí hàng đầu mà ngành du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Đà Nẵng nói riêng đặt bối cảnh dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp Với tiêu chí an tồn ln đặt lên hàng đầu, thực nguyên tắc “5K” Thủ tướng Chính phủ, đơn vị lữ hành cần xây dựng sản phẩm du lịch cho Đà Nẵng nói riêng miền Trung nói chung năm 2021 Nếu vắc-xin phòng, chống Covid-19 triển khai rộng rãi du lịch có phục hồi năm tới dù phục hồi chưa mạnh khách du lịch chủ yếu thị trường nội địa 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược khách sạn Tiên Sa Retreat Resort tập trung người nhiệt huyết, tận tâm với ngành du lịch tâm tạo chế đặt phịng tốt có thể, kèm với mức giá cạnh tranh thị trường cho người đam mê du lịch, tâm xây dựng thành công dịch vụ khách sạn đẳng cấp quốc tế để Tiên Sa Retreat trở thành khu nghỉ dưỡng đẳng cấp , có uy tín vị lĩnh vực dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng Việt nam , mở rộng phạm vi hoạt động tồn quốc,góp phần nâng cao vị công ty quản lý resort thương hiệu Việt 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Tiên Sa Retreat Resort 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật - Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Tien Sa Retreat Resort mức tương đối khu nghỉ dưỡng thành lập lâu, số trang thiết bị quầy lễ tân 39 trình sử dụng xuống cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ: máy vi tính, máy Photocopy, máy POS, máy làm thẻ…không tạo đồng đảm bảo chất lượng trình phục vụ khách - Để phục vụ khách hàng tốt Tien Sa Retreat Resort cần tiến hành số công việc sau: + Nâng cấp số trang thiết bị xuống cấp quầy lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Máy Photocopy phận thường xuyên bị trục trặc, kẹt giấy nên q trình in ấn bị chậm Có số trường hợp in kịp phiếu thông tin xác nhận cho khách hàng (đổi tiền, Registration card…) máy hỏng mà chưa sửa chữa kịp .Phải thay hệ thống máy tính sửa chữa thay phận hỏng hóc bàn phím , chuột Đầu tư thay hệ thống máy vi tính hệ thống máy vi tính dùng quầy lễ tân khu vực văn phòng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy khơng nhanh khó ứng dụng phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao Đa số điện thoại phận lễ tân cũ hoạt động tốt nhiên có số điên thoại đơi lúc gặp trục trặc đường truyền Ban quản lý cần đầu tư thêm thiết bị điện đoại đại đảm bảo việc liên lạc nhân viên nhanh chóng Hệ thống camera quan sát hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên khu vực giữ tiền két sắt + Nên có thêm kệ để brochure sách giới thiệu dịch vụ khu nghỉ dưỡng, nhà hàng… Tại khu vực sảnh để tạo thêm chuyên nghiệp khu vực tiền sảnh thuận tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân tiết kiệm thời gian tiếp khách - Đó điều mà ban quản lý khu nghỉ dưỡng cần ý để có biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời trang thiết bị mà khách hàng thấy vào quầy Lễ tân làm thủ tục giúp đỡ nhân viên nhiều trình làm việc 40 - Khu nghỉ dưỡng nên đầu tư thêm hệ thống đàm khu nghỉ dưỡng hệ thống đàm dùng cho nhân viên vận chuyển hành lý phận Buồng liên lạc với Có lúc đơng khách đàm khơng đủ để liên lạc với phận khác: liên lạc với phận nhà hàng nhu cầu dùng bữa khách, với dịch vụ bổ sung khách cần… Nếu khu nghỉ dưỡng thực khắc phục điều nêu điều kiện thuận lợi cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu làm việc cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung khu nghỉ dưỡng mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.2 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh phận Lễ tân toàn khu nghỉ dưỡng - Bộ phận Lễ tân mặt đại diện cho khách sạn luôn phải thật sẽ, ngăn nắp, gọn gàng - Tại khu vực đại sảnh khu nghỉ dưỡng cần thường xuyên thay số chậu hoa cảnh khơng cịn tươi tốt, tượng cần sơn bóng lại lúc ban đầu Thường xuyên lau chùi vật dụng trang trí quầy Lễ tân Tại Tien Sa Retreat Resort nay, số nhân viên chuyên trách công việc quét dọn, lau chùi sàn nhà, giữ vệ sinh khu vực đại sảnh, lối vào cịn Tuy nhiên có nhiều thời điểm đơng khách, khách trẻ em khu nghỉ dưỡng nhiều, đôi lúc gia đình lơ khơng quản lý, trẻ nhỏ hay nghịch ngợm chậu cảnh hoa,… khối lượng công việc lớn, nhân viên cố gắng không kịp dọn dẹp nên đôi lúc chất lượng vệ sinh khu vực tiền sảnh khơng đảm bảo Vì khu nghỉ dưỡng cần bổ sung thêm nhân viên cho phận tạp vụ, nhắc nhở nhân viên làm việc khu vực lễ tân phát huy tính tự giác, ln giữ gìn vệ sinh, xếp đồ dùng gọn gàng Thường xuyên lau chùi trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm lối để khách hàng nhìn vào cảm thấy yên tâm chất lượng vệ sinh chất lượng phục vụ khu nghỉ dưỡng 41 3.2.3 Nâng cao công tác đào tạo Đây vấn đề nhiều khách sạn/resort quan tâm , ý Nếu khách sạn/resort làm tốt cơng tác giảm chi phí đào tạo Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân - Tổ chức cho nhân viên khóa giao lưu học tập khu nghỉ dưỡng Tien Sa Retreat Resort cần đào tạo kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn khuyến khích người học theo nghành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ , gửi học , mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại , trao đổi thử làm thực tế - Đối với nhân viên khối tác nghiệp phận lễ tân, buồng sử dụng phương pháp nhập vai: Đây phương pháp sinh động, thú vị gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp có chi phí khơng cao hữu ích cho phát triển kĩ nhân viên -Đối với nhân viên sử dụng phương pháp kèm cặp giúp họ học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc trước mắt công việc cho tương lai thông qua kèm cặp, bảo người có kinh nghiệm làm việc trước đó, thường là: Người lãnh đạo trực tiếp, cố vấn hay người quản lý có kinh nghiệm 3.2.4 Nâng cao cơng tác tuyển dụng lao động Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động cán sau khu nghỉ dưỡng Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian , chi phí đào tạo sau , điều kiện để nâng cao chất lượng , khả hòa nhập đảm bảo cho đội ngũ lao động Công tác tuyển chọn Tien Sa Rtreat Resort bao gồm: -Nhân viên lễ tân cần có trình độ văn hố, chun mơn, có hiểu biết văn hố, kinh tế, trị, pháp luật Có chứng nghiệp vụ Lễ tân, có khả giao tiếp, kỹ phục vụ tốt -Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng có lịng u nghề 42 -Thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên biết ngơn ngữ thứ ), ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với nhân viên khác công việc… Bên cạnh kỹ nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ, tác phong thái độ ứng xử nhân viên với khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình ảnh khu nghỉ dưỡng - Đối với cấp bậc quản lý làm việc môi trường khách sạn khu nghỉ dưỡng chuẩn sao, ngồi việc thành thực nghiệp vụ chun mơn, địi hỏi cần có lực quản lý, khả lãnh đạo, có nhiều năm kinh nghiệm trải qua khóa đào tạo quản trị kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng 3.2.5 Áp dụng sách khen thưởng , kiểm tra quy trình phục vụ Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ, có khả năng, lực phù hợp với công việc Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định (từng tháng, quý hay năm) Đối với người lao động khuyến khích người lao động làm việc hết khả lịng nhiệt tình , khu nghỉ dưỡng cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Mặt khác khu nghỉ dưỡng Tien Sa cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa , thái độ , tác phong làm việc nhân viên 3.2.6 Có sách đãi ngộ nhân nâng cao công tác tiền lương Con người tài sản quý giá doanh nghiệp , nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất lẫn tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn Nâng ca sách đãi ngộ nhân hỗ trợ công tác phối hợp , ăn ý công việc , tạo nên môi trường lao động làm việc thân thiện hiệu 43 Nâng cao công tác tiền lương : Quỹ lương người lao động tương ứng với công suất người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động tùy thuộc vào lực người sửa dụng 3.2.7 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort - Cảm nhận khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng đón tiếp, phục vụ chu đáo lần gặp gỡ đến với khu nghỉ dưỡng Bộ phận trực tiếp đảm nhận cơng việc phận lễ tân Chính phận lễ tân đóng vai trị vơ quan trọng khách sạn Mọi hoạt động phận ảnh hưởng trực tiếp hình ảnh tồn khu nghỉ dưỡng Tất q trình phục vụ khách từ đăng kí, nhận đặt phịng,…đến làm thủ tục trả phịng tốn thực theo quy trình phục vụ định Quy trình đón tiếp khách phận lễ tân đòi hỏi phải thật cẩn thận kỹ lưỡng công tác nghiệp vụ nhằm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Quy trình đón tiếp khách lễ tân thật quan trọng hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Khách hàng có hài lịng muốn quay trở lại hay khơng phụ thuộc vào chuyên nghiệp lễ tân quy trình - Trong quy trình đón tiếp khách lễ tân, nhân viên phận lễ tân cần ý điều sau: + Chủ động tươi cười tiếp đón khách + Duy trì tác phong chun nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách + Đối xử bình đẳng tất đối tượng khách hàng + Ghi nhớ số phòng tên khách để phục vụ tốt + Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ khách + Có lời xin lỗi khiến khách phải đợi nhanh chóng giải yêu cầu cho khách 44 + Không để khách hàng phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng kí, nhận phịng tốn cuối - Để đạt chu đáo , nhân viên phận lễ tân cần trang bị cho kiến thức thông tin vững vàng để phục vụ khách hàng với thái độ thận trọng, cử đẹp lời nói theo chuẩn mực Thêm vào đó, nhân viên phận lễ tân phải thật lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, cần dành quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên phận lễ tân thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhầm lẫn 3.3 Các giải pháp khác - Tăng cường mối hợp tác, liên kết với công ty du lịch, khách sạn/resort khác để tạo nguồn khách ổn định - Khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dưỡng: Tien Sa Retreat Resort nên khuyến khích, thúc đẩy nhân viên tự học tập, bồi dưỡng như: học nâng cao trình độ ngoại ngữ, kĩ trung tâm đào tạo có uy tín, nâng cao trình độ học vấn thơng qua học chức trường đại học, cao đẳng chuyên ngành khách sạn, du lịch + Khu nghỉ dưỡng khuyến khích nhân viên cách hỗ trợ phần kinh phí tạo điều kiện thuận lợi thời gian để nhân viên vừa học tập, vừa làm việc cách có hiệu Đối với nhân viên học mà có kết tốt có hội thăng tiến, đề bạt lên vị trí cao Việc khuyến khích tự đào tạo vừa tiết kiệm chi phí đào lại vừa nâng cao hiệu suất hiệu sử dụng nhân lực khu nghỉ dưỡng - Nâng cao nhận thức nhân viên: nhân viên trước tham gia chương trình đào tạo có buổi nói chuyện với ban giám đốc, họ hướng giúp cho nhân viên hiểu việc đào tạo bồi dưỡng không đem lại lợi ích cho riêng cá nhân họ mà cịn mang lại lợi ích cho khu nghỉ dưỡng, mục tiêu phát triển 45 khu nghỉ dưỡng hội nghề nghiệp họ, người lao động tham gia khóa học cần mang tinh thần ham học hỏi, tránh tình trạng tham gia lấy lệ chống đối Tien Sa Retreat Resort cần có sách khuyến khích, biện pháp khen chê hợp lý nhằm động viên nhân viên tham gia vào khóa đào tạo Đồng thời sách làm cầu nối gắn kết nhân viên khu nghỉ dưỡng, giúp họ nhận thức khách sạn phát triển nhân viên có điều kiện nâng cao đời sống thân nhân viên có trình độ cống hiến cho khu nghỉ dưỡng, khu nghỉ dưỡng phát triển 3.4 Một số kiến nghị Đối với Tien Sa Retreat Resort : Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, vận động phận tuân thủ , giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí , đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du khách - Hoàn thiện kênh phân phối thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với cá đại lí lữ hành , cơng ty du lịch , đặc biệt khách sạn/resort đồng hạng - Hồn thiện cơng tác quảng bá quảng bá thương hiệu Tien Sa Retreat Resort - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình , đồn kết phận Tien Sa Retreat Resort Đối với phận lễ tân : Bản thân nhân viên lễ tân phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ , mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trị để tạo sản phẩm cho khu nghỉ dưỡng - Phục vụ khách có quốc tịch khác , phong tục tập quán , tuổi tác , trình độ, nhu cầu , sở thích, thói quen tiêu dùng khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết loại khách này, để có chất lượng phục vụ cao , văn minh , lịch , giao tiếp -Phải ln tìm hiểu tâm trạng mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn để tìm cách khắc phục , giải để khách hài lịng 46 - Ln niềm nở , thân thiện với khách hàng , cố gắng đồng cảm với khách hàng - Chúc khách hài lòng nghỉ dưỡng resort, có câu chào tạm biệt chúc khách rời khỏi Tiễn khách , đưa card ,và hẹn dịp khác đón tiếp 47 KẾT LUẬN Với tình hình du lịch nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Du lịch góp phần khơng nhỏ vào việc đưa đất nước lên , hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng phần lướn doanh thu ngành du lịch lại chủ yếu từ kinh doanh khách sạn mang lại Mặc dù khoảng thời gian tuần không dài để trải nghiệm hết tất sống nhân viên khách sạn thực thụ đủ để sinh viên chuyên ngành khách sạn làm quen với cơng việc hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Thời gian thực tập giúp cho hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết cịn ngồi ghế nhà trường giúp ích trình làm việc thực tế sau khơng phải tất Thay vào đó, kỹ mềm tiếp thu làm lễ tân ,mặc dù có nhiều gian nan thử thách giúp tơi mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng công việc tăng vùn vụt, kỹ mềm cần phải có ngày nhiều, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày.Trong kinh doanh du lịch, quan trọng tìm phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian thực tập Tien Sa Retreat Resort phần giúp tơi tìm hiểu thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Với kiến thức học trang bị nhà trường với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn cô Trần Thị Vân Anh toàn thể ban lãnh đạo khách sạn Tien Sa Retreat Resort giúp đưa phương hướng biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Một lần xin cảm ơn nhà trường, cô giáo hướng dẫn , ban lãnh đạo , nhân viên Tien Sa Retreat Resort tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp lần TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Internet: [ ] Trang web thức Tien Sa Retreat Resort , https://tiensadanangbeachresort.com/ [ ] Chức nhiệm vụ phận khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan [ ] Chức , nhiệm vụ phòng ban phận tiền sảnh , https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san [ ] Khó khăn nghề lễ tân khách sạn https://ezcloud.vn/5-kho-khan-cua-nghe-le-tan-khach-san/ [ ] Tài liệu thủ tục check out https://khotrithucso.com/doc/p/hoan-thien-quy-trinh-lam-thu-tuc-check-out-chokhach-tai-565666? fbclid=IwAR0ef0aSh3c04o ePAaTiMN6HyWVcNhhvjc_jW6zHaheLh3WSrA2rlu3s Y Tài liệu từ khách sạn : [ ] Quá trình hình thành phát triển [ ] Cơ cấu tổ chức Tien Sa Retreat Resort [ ] Bảng hạng phòng , giá phòng Tien Sa Retreat Resort [ ] Kết hoạt động kinh doanh Tien Sa Retreat Resort năm 2019 năm 2020 [ ] Tình hình lực lao động phận tiền sảnh Tien Sa Retreat Resort NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... trình thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort Chương : Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Tien Sa Retrat Resort. .. cứu quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khu nghỉ dưỡng , thực trạng quy trình phận lễ tân Nêu ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tốn tiễn khách phận. .. cơng cho khách sạn nên đề tài tốt nghiệp lần “ Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Tiên Sa Retreat Resort? ?? đề tài tập hợp kiến thức kỹ đánh giá trình học