BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN và TIỄN KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn FANSIPAN đà NẴNG HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN VĂN KHUY SVTH : PHÙNG ĐOÀN MINH KHOA MSSV : 2321432066 Đà Nẵng, tháng 6, năm 2021 MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Fasipan Đà Nẵng Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu máy khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL 14 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .15 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 15 2.1.3 Tình hình lao động phận tiền sảnh 17 2.1.4 Tình hình sở vật chất phận lễ tân 18 2.2 Báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel: 20 2.2.1 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 22 2.3 Thực trạng quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel: 23 2.3.1 Quy trình tốn tiễn khách cho khách lẻ phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel 23 2.3.2 Thực trạng quy trình toán tiễn khách khách sạn Fansipan Đà Nẵng 24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL .28 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn: 28 3.1.1 Định hướng 28 3.1.2 Mục tiêu 28 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình tốn tiễn khách cho khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng 29 3.2.1 Hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng theo bước 29 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU HAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VND ĐVT Tên đầy đủ Việt Nam đồng Đơn vị tính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng loại phòng khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Bảng 2.1 Đội ngũ lao động phận tiền sảnh .17 Bảng 2.2 Thống kê sở vật chất phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng 19 Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel 20 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Hình 1.2 Logo khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Hình 1.3 Vị trí khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Hình 1.4 Nhà hàng Buffet sáng khách sạn Fansipan Đà Nẵng 10 Hình 1.5 Nhà hàng Thì Là khách sạn Fansipan Đà Nẵng 11 Hình 1.6 Hồ bơi tầng khách sạn Fansipan Đà Nẵng .12 Hình 1.7 Yoga khách sạn Fansipan Đà Nẵng 12 Hình 1.8 Phịng hội nghị khách sạn Fansipan Đà Nẵng 13 Hình 2.1 Khu vực lễ tân Fansipan Đà Nẵng Hotel 14 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Sơ đồ 2.3 Quy trình tốn cho khách LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế giới nay, du lịch có nhiều bước chuyển nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn Do đó, Việt Nam quốc gia thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời phát triển theo xu hướng giới, Việt Nam quốc gia có nhiều bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, sắc dân tộc phong phú đa dạng,… Đó điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Trong năm qua, Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, có bước phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ ngành du lịch, tạo điều kiện cho ngành khác phát triển theo Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh bao gồm nhiều loại hình dịch vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung Trong kinh doanh lưu trú dich vụ chiếm tỷ trọng cao hoạt động kinh doanh tốt cho việc tạo hệ sản phẩm thống kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp khách nhận phịng cơng đoạn quan trọng, khách hàng người định đến doanh thu tồn khách sạn Đặc biệt kinh doanh khách sạn cách giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị quan trọng coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu trú tiễn khách Thơng qua lễ tân mà khách hàng đánh giá chất lượng khách sạn tốt hay không Đồng thời thông qua phận lễ tân mà khách sạn nắm nhu cầu khách hàng kích thích nhu cầu khách để khách sạn kinh doanh cách hiệu Khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel khách sạn có chất lượng dịch vụ tương đối tốt mặt khách sạn địa bàn Thành phố Đà Nẵng Cùng với vị trí thuận lợi, sở vật chất tiện nghi, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Tuy nhiên chất lượng phục vụ cịn gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Từ điểm trên, với trình thực tập, làm việc khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel 29 - Vì số lượng khách xuống trả phịng nên thời gian kiểm tra phịng làm thủ tục tốn nhanh chóng, tất nhân viên lễ tân đảm bảo thực tốt công việc Tuy nhiên, thường xuyên xảy tình trạng vào thời điểm khách đơng, thời gian kiểm tra toán lâu, khách phải chờ lâu nên gây khơng hài lịng từ khách hàng Bước 4: Kết thúc toán - Tất nhân viên thực tốt công việc Một số sai sót cịn mắc phải như: post sai số tiền hệ thống, qn chuyển tình trạng phịng hệ thống…  Thực trạng quy trình tốn tiễn khách dành cho khách đoàn phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Bước 1: Xác định ngày toán tiễn khách - Cũng giống bước quy trình tốn tiễn khách dành cho khách lẻ hầu hết nhân viên đảm bảo thực tốt bước Bước 2: Chào khách tiếp nhận yêu cầu toán khách - Tất nhân viên có thái độ nhiệt tình, lịch ân cần với khách hàng Bước 3: Làm thủ tục tốn cho đồn - Khách đồn trả phịng xuống lúc nên thời gian kiểm tra xong phịng đồn lâu ngược lại, trưởng đoàn hướng dẫn viên luôn thúc dục phải làm thủ tục cho đồn cách nhanh chóng, ln xảy tình trạng tải cho nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng *Ưu điểm thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng - Quy trình xây dựng tiêu chuẩn hoàn chỉnh chi tiết, kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm khách sạn Từ quy trình này, thấy phong cách làm việc chuyên nghiệp chặt chẽ, nâng tầm quan trọng khách hàng hướng đến lợi ích khách hàng ln mục tiêu dẫn đầu khách sạn 30 - Đi kèm quy trình tốn tiễn khách lưu trú ln đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt, trình độ ngoại ngữ tiếng Anh tốt, nhân viên trẻ trung, động, hòa đồng; thái độ làm việc ân cần, chu đáo, nhiệt tình niềm nở với khách hàng Nhân viên luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao đạo đức công việc tốt Bên cạnh đó, với trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật đại, trang bị vận hành tốt nên công tác phục vụ suôn sẻ tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng - Ở quy trình ln có sợi dây liên kết nhân viên phận phận - Cơ sở vật chất đại, đầy đủ đáp ứng tương đối tốt cho trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Đảm bảo cho quy trình ln diễn cách sn xẻ, đồng độ khơng bị gián đoạn - Ln có giám sát, kiểm tra nhắc nhở cấp quản lý nhân viên thực *Nhược điểm thực trạng qui toán tiễn khách phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng - Bên cạnh ưu điểm có q trình phục vụ khách lưu trú, phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng tồn nhược điểm cần khắc phục thay đổi - Chỉ có số nhân viên sử dụng ngơn ngữ khác tiếng Trung tiếng Hàn, dùng Tiếng Anh bản; đó, khách hàng chủ yếu khách sạn đa số đến từ Trung Quốc Hàn Quốc nên cịn khó khăn việc giao tiếp trao đổi thông tin với khách - Vào mùa cao điểm, nhân viên khó tránh khỏi việc phải tóm lược quy trình thực thi bước quy trình Ngồi ra, tình trạng khách phải thường xun chờ lâu có đơng khách xuống toán điểm trừ mà nguyên nhân đến từ 31 việc phối hợp phận Lễ tân Buồng phòng chưa nhịp nhàng chặt chẽ Ngoài ra, thiếu hụt nhân mùa cao điểm phận Lễ tân phận Buồng phòng nguyên nhân dẫn đến tình trạng - Khách sạn chưa có sách rõ ràng việc tính phí khách vấn đề hư hỏng, bể vỡ, mát đồ dùng, cơng cụ dụng cụ phịng Nên lần có vấn đề xảy ra, nhân viên lễ tân phải đợi thơng tin xác nhận phận Kế tốn, Giám đốc, đưa mức phí cho khách, thời gian giải lâu, đơi mức phí khơng hợp lí, làm hài lịng khách 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn: 3.1.1 Định hướng Để nâng cao vị uy tín thị trường nước quốc tế ban lãnh đạo khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel đề phương hướng sau: Tăng thị phần khách sạn: Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ quốc tế khách sạn trọng hướng tới thị trường khách nước Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, đa dạng hoá dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Thúc đẩy cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Đồng thời, khách sạn hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên cho xứng đáng với sức lao động họ Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với mơi trường”, đảm bảo an tồn vệ sinh, tiêu chung du lịch 33 Phát huy lợi xây dựng lợi cạnh tranh so với khách sạn sở kinh doanh lưu trú cấp địa bàn thành phố Đà Nẵng Giữ vững phát huy truyền thống, danh tiến tạo lập thời gian qua 3.1.2 Mục tiêu Trong thời gian qua khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel trì lượng khách với số lượng đến lưu trú lớn, khách sạn khẳng định vị trí lịng người du lịch, khách sạn cần có nhiều chiến lược phát triển kinh doanh năm tới Cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối đầy đủ theo chuẩn khách sạn Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp cách phục vụ Đây yếu tố quan trọng để giữ chân khách, khách sạn xác định mục tiêu sau đây: 100% nhân viên phận tham gia lớp học nâng cao kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… Nâng cấp, thay trang thiết bị, sở vật chất cũ hay hư hỏng; theo tiêu chuẩn khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, khẳng định danh tiếng thị trường kinh doanh lưu trú Đà Nẵng 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình tốn tiễn khách cho khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng 3.2.1 Hồn thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng theo bước 3.2.1.1 Cách thực giải pháp: 34  Cả hai quy trình tốn tiễn khách dành cho khách lẻ khách đồn có chung nhược điểm bước 3: Làm thủ tục toán cho khách  Giải pháp đưa nhân viên lễ tân cần phải xếp công việc tốn cách hợp lý Sắp xấp, chuẩn bị sẵn sàn hóa đơn phát sinh khách cần toán lên ca để khách xuống trả phòng cần đưa cho khách toán, đỡ thời gian cho hai phía Nhân viên lễ tân cần phối hợp tốt với nhân viên buồng phòng nhằm đem lại thời gian tốn cho khách cách nhanh tránh tình trạng khách phải chờ lâu 3.2.1.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật Nâng cao số trang thiết bị xuống cấp phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ: Máy in phận Lễ tân thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu khách phục vụ quy trình, in giấy tờ liên quan bị chậm Cần phải thay máy để khắc phục tình trạng Thay điện thoại có chức đại Thường xuyên kiểm tra, bảo trì nâng cấp hệ thống đường dây điện thoại để q trình nghe gọi thơng xuốt Thường xuyên bảo trì hệ thổng mạng internet, wifi khách sạn hệ thống hoạt động chưa ổn định, hay bị nghẽn, sóng khiến cho việc truy cập khách không thông suốt 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 35 Tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng để hỗ trợ việc chuẩn bị phòng cho khách hàng vào mùa cao điểm cách nhanh phải đảm bảo chất lượng phòng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ chun mơn, nghiệp vụ, xử lý tình phàn nàn khách… cho nhân viên quản lý cấp cao khách sạn như: trưởng phận, giám đốc…đứng lớp; nhân viên thay phiên tham gia lớp đào tạo Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến phản biện, rút kinh nghiệm từ học từ thực tế trải qua trình làm việc hàng ngày để xây dựng phận tốt 3.2.1.4 Tăng cường cơng tác giám sát thực quy trình phục vụ Hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhân viên Lễ tân cịn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao Vì vậy, cơng tác qn lý cần xác định mục tiêu tương lai mà phận Lễ tân cần đạt phải ngày nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng tốt thu hút khách hàng Việc xác định dựa nghiên cứu thực tế theo nhu cầu khách hàng mục tiêu chung khách sạn Từ Trưởng phận Lễ tân có biện pháp quản lý, đơn đốc, giám sát quy trình phục vụ cách có hiệu Trưởng phận lễ tân phân công công việc phù hợp cho nhân viên, sau kiểm tra thường xuyên kết trình làm việc, góp ý khắc phục điểm cịn hạn chế, thiếu sót q trình làm việc 36 Thống kê đánh giá định kỳ lực nhân viên tồn phận thơng qua kết làm việc khách quan nhân viên, từ có sách hỗ trợ tăng lương, thưởng hợp lý Khuyến khích, đề nghị khen thưởng nhân viên đạt kết tích cực Ngồi việc khen thưởng cần đôi với kỷ luật, đôn đốc nhân viên thực theo mục tiêu đề Tạo môi trường làm việc thân thiện để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, coi công việc niềm vui, nhân viên đặt nhiệt huyết vào 3.2.1.5 Tăng cường mối quan hệ phận Lễ tân phận khác Đối với phận Buồng phòng Nhân viên Lễ tân cần lên báo cáo thơng báo cho phận Buồng phịng số lượng phịng khách tốn trả phịng vào ngày hơm sau để phận Buồng phịng xếp nhân cho hợp lý tránh tình trạng thiếu hụt nhân Nhân viên Lễ tân phải thực chia phòng cho khách check-in trước ngày khách đến ngày để phận Buồng phòng lên lịch làm việc phù hợp với số lượng phịng thực tế Đồng thời phải thơng báo có thay đổi phát sinh số lượng phòng check-in vào ngày sau cho phận buồng phòng Thường xun kiểm tra, đơn đốc phận Buồng phịng tình trạng phịng cho khách check-in ngày hơm Bộ phận Buồng phịng phải đảm báo có phịng 14:00 ngày cho khách đến check-in Nếu tình trạng khách đơng, phải xếp tăng cường nhân viên làm phịng để tránh tình trạng trễ nhận phịng khách 37 Giải pháp chung: Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức họp phận để tìm cách khắc phục tồn phận Cấp quản lý cần cho nhân viên đối thoại trực tiếp, lắng nghe ý kiến, tâm tư, nguyện vọng nhân viên để từ tìm cách giải thỏa đáng Vào dịp lễ, Tết ban giám đốc khách sạn cần tổ chức buổi liên hoan, tiệc nhỏ để nhân viên phận tham gia thư giãn, gắng kết tình cảm sau làm mệt mỏi Tổ chức khen thưởng định ký cho nhân viên có thành tích cơng việc xuất sắc 38 KẾT LUẬN Ngày đời sống vật chất ngày nâng cao, người mà quan tâm đến việc chăm sóc cho đời sống tinh thần thân trước Du lịch cách để người thư giản, tái tạo sức lao động sau khoản thời gian dài làm việc, học tập áp lực cường độ căng thẳng Du lịch nghỉ ngơi không cố định lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ mà mở rộng toàn giới Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng đứng trước thách thức hội lớn để hoàn thiện chất lượng ngành nhằm đón nhận hội Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ ngành vấn đề cần quan tâm hàng đầu Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt trọng đến phận Lễ tân, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều khách sạn; thể lực trình độ khách sạn rõ ràng Với việc ngày mở rộng giao lượng khách du lịch đa dạng hóa văn hóa nay, bắt buộc người nhân viên lễ tân phải không ngừng nâng cao kỹ lẫn nghiệp vụ chuyên mơn để làm hài lịng khách hàng nữa, tạo dầu ấn thiện cảm, quý trọng, thích thú lịng du khách; từ thu hút tạo hội cho khách sạn phục vụ tiếp tục vị khách họ trở lại Việt Nam tương lai Qua thời gian học tập trường, thực thực tập khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel, tơi có hội tìm hiểu nhận biết rõ nhận lý thuyết học thực tế tương đối giống 39 Và để chuyên đề hoàn thiện tốt hơn, tơi mong nhận góp ý thông cảm quý thầy cô ban lãnh đạo anh chị phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel để có hội củng cố kiến thức học hết đúc kết kinh nghiệm quý báu cho q trình làm việc sau trường Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn chuyên đề thầy Nguyễn Văn Khuy ban lãnh đạo anh chị phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel giúp tơi hồn thành chun đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, giáo trình [1] Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nhà xuất Lao động – Xã hội [2] Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương ( 2009 ), Giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn”, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [3] Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo Trình “Thực Hành Nghiệp Vụ Lễ Tân”, Nhà xuất Hà Nội [4] Tổng cục du lịch (2015), Giáo trình “Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Lễ Tân, Nhà xuất Hà Nội [5] Tổng cục du lịch – vụ khách sạn ( 2002 ), Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê [6] Trần Thị Mai Lý ( 2014 ), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn, Đại học Cơng nghệ TP.HCM Tài liệu Internet [1] website khách sạn: https://fansipandananghotel.com.vn , ngày 20/03/2021 [2] https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chatluong-dich-vu-bo-phan-le-tan-khach-san-rat-hay-nam-2018, ngày 27/10/2020 [3] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-vacac-bo-phan-khac-trong-khach-san, ngày 11/11/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2021 Xác nhận doanh nghiệp (Ký, ghi rõ ho tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ ho tên) ... 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL 14 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng. .. với trình thực tập, làm việc khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG... nghị khách sạn Fansipan Đà Nẵng 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN ĐÀ NẴNG HOTEL 2.1 Giới thiệu chung phận