BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN và TIỄN KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn MƯỜNG THANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN GVHD SVTH MSSV PSU : HUỲNH LÝ THÙY LINH : ĐÀO THỊ KIM CHI : 2320710871 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trường Đại học Duy Tân – ngơi trường tơi gắn bó năm, nơi cho biết kỉ niệm thời sinh viên nơi có ngành học mà em mơ ước Ngành du lịch ngành học thú vị giúp thân trở nên động nhiệt huyết mình, lý mà chọn khoa Du lịch chuyên ngành Quản trị Du Lịch Khách Sạn trường Đại học Duy Tân Trải qua năm học tập trường, trao dồi thêm kĩ kinh nghiệm thông qua giảng giảng viên Cùng với quan tâm nhà trường khoa Du lịch, trường tạo điều kiện cho sinh viên cuối khóa thực tập nhằm cọ sát với thực tế Và chọn khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng làm địa điểm thực tập thân Để hồn thành báo cáo tốt nghiệp xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành báo cáo Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa Du lịch thầy cô trường Đại học Duy Tân thời gian qua tận tình giảng dạy kiến thức kinh nghiệm thân cho sinh viên Bên cạnh trường Đại học Duy Tân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Ngụy Hà Anh Thư trưởng phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng toàn thể anh chị nhân viên tận tình giúp đỡ Mặc dù cố gắng hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời gian, nên báo cáo tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót Vì tơi mong nhận bảo tận tình từ q thầy ban lãnh đạo khách sạn để báo cáo tơi hồn thiện tốt Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Duy Tân, ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nói riêng toàn thể anh chị phận nhà hàng nói chung tạo điều kiện tốt để giúp tơi hồn thành đề tài báo cáo Tơi xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Đào Thị Kim Chi MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .1 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .1 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC BẢNG NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .1 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .1 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Cuộc sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Việc tìm đến nơi có nhu cầu giải trí, thư giản nghỉ ngơi trở thành nhu cầu cần thiết Hiện nay, ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia có Việt Nam Hòa với phát triển chung ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng bắt đầu khởi sắc không ngừng phát triển, nỗ lực phấn đấu để bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Đà Nẵng trở thành địa điểm du lịch an toàn hấp dẫn du khách, thu hút nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí,… khách hàng Ngày nay, khách sạn xuất hiện, khách sạn có quy mô khác họ dựa chất lượng phục vụ nhằm đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn để thu lợi nhuận Chính điều đó, với kiến thức học ghế nhà trường kết hợp với trình thực tập phận lễ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nên em chọn đề tài nghiên cứu "Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng " Đề tài kết cấu gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hình 1.1: Logo khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng • • • • • • • • • • Tên Tiếng Anh: Muong Thanh Grand Da Nang Hotel Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn Tên giao dịch: Cơng ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: + (84) 2363 929 929 Fax: + (84) 2363 929 929 Website: http://granddanang.muongthanh.com Email: info@danang.muongthanh.vn Số tầng: 26 tầng Số phòng: 370 phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng kết hợp hài hòa giữ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại Châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand Đà Nẵng đại mà đậm nét truyền thống dân tộc lịng Thành phố Đà Nẵng trung tâm văn hóa trị khu vực Miền Trung – Tây Trung Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn tiêu chuẩn quốc tế với 370 phòng nghỉ hộ thành lập ngày 02/09/2013 tọa lạc vị trí đắc địa bên bờ Đơng Sơng Hàn, nằm cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe cách Bãi biển Mỹ Khê 1,5 km Tọa lạc bên bờ Đông sông Hàn, hai cầu tiếng thành phố Đà Nẵng – Cầu Sông Hàn Cầu Rồng cần vài phút lái xe từ địa điểm tiếng thành phố, Mường Thanh Grand Đà Nẵng điểm đến tuyệt vời cho khách tham quan, công tác hội nghị, hội thảo hay dịp lễ đặc biệt thời gian tới Yếu tố rộng rãi coi yếu tố quan trọng chiến lược marketing khách sạn Mường Thanh miền Trung Việt Nam, Mường Thanh Đà Nẵng – thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn Mường Thanh đầu tư với tổng vốn gần 400 tỷ đồng Với đội ngũ khoảng 200 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, Mường Thanh Grand Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời cạnh tranh so với đối thủ khác môi trường du lịch phát triển Đà Nẵng Sự kết hợp hài hòa phong cách mang đậm chất Tây Bắc nét văn hóa đặc trưng Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng hứa hẹn mang hình ảnh hồn tồn mới, cho du khách trải nghiệm khó quên để với thành phố Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận Hành chính-Nhân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng  Ghi TBP: Trưởng phận CNTT: Công nghệ thông tin TT & GT: Thể thao & Giải trí PBP: Phó phận * Nhận xét: Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thể rõ tính chun mơn hóa, mối quan hệ nhà quản trị đến nhân viên theo cấp bậc khác nhau, trách nhiệm quyền hạn phận khách sạn xác định cách rõ ràng chồng chéo cơng việc Giám Đốc người nắm toàn quyền định chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn Phó giám đốc có quan hệ trực tiếp với phận khách sạn, phận có quan hệ chức nhằm hỗ trợ đảm bảo hoạt động thống Với kiểu cấu tổ chức cho thấy kênh truyền tin ngắn gọn, hạn chế việc thông tin bị nhiễu, chậm trễ, đảm bảo thơng tin truyền xác kịp thời Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm phận, tạo điều kiện cho cấp chủ động chun sâu vào cơng việc Phó giám đốc trực tiếp quản lý trưởng phận, phận có phó phận giám sát trực tiếp nhân viên để đảm bảo trình làm việc diễn thông suốt Đối với nhân viên phận, có thắc mắc hay tình phát sinh trình phục vụ khách họ báo cáo trực tiếp với giám sát trưởng phận Nếu việc ngồi tầm giải trưởng phận báo cáo lên ban giám đốc Nhìn chung, cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng hợp lý với quy mô khách sạn đạt tiêu chuẩn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Trong cấu máy hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand nắm giữ vị trí cao Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao việc quản lý khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt Tiếp theo vị trí Phó giám đốc, người hỗ trợ Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với trưởng phận nhằm tối ưu suất lao động  Bộ phận lễ tân: Là mặt tiền khách sạn, phong cách phục vụ lúc lịch sự, nhã nhặn Có nhiệm vụ đón tiếp khách, xếp phịng cho khách làm thủ tục checkin, check-out cho khách Ngoài nơi thu nhập thông tin việc kinh doanh khách sạn, phản ánh kịp thời phàn nàn khách cho ban giám đốc để giải kịp thời nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách  Bộ phận kinh doanh: Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Giám đốc  Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh phịng ngủ cho khách trước sau khách lưu trú, chuyên kiểm tra vật dụng, đồ uống phòng cho khách cần thiết tốn Đồng thời, phận buồng phịng cịn có nhiệm vụ hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phịng chịu trách nhiệm việc giặt là, phục vụ khách ăn phịng  Bộ phận cơng nghệ thơng tin: Chịu trách hoạt động phịng cơng nghệ thơng tin nhà hàng, khách sạn Xử lý nhanh chóng cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn ảnh hướng đến hoạt động phận khác  Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải cơng việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ  Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh trật tự cho hoạt động diễn khách sạn, theo dõi trình lại nhân viên, phận có mặt 24/24, đảm bảo an tồn cho khách khách sạn, khuân vác hành lý cho khách đến rời khách sạn  Bộ phận thể thao giải trí: phận thể thao giải trí chịu trách nhiện quản lí điều hành hoạt động spa, hồ bơi phòng tập gym 27 Về đội ngũ nhân viên lao động: Nhân viên lễ tân có trình độ chun mơn cao, trang bị ngoại ngữ kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ cách xử lý phàn nàn tốt Về sở vật chất: Nhìn chung, trang thiết bị vật dụng phận lễ tân tốt, đủ điều kiện để sử dụng phục vụ khách Khách sạn trang bị đầy đủ thiết thị cần thiết để hỗ trợ nhân viên lễ tân phục vụ việc tốn cho khách nhanh chóng chun nghiệp Về công tác quản lý, giám sát: kiểm tra thiết bị giấy tờ khách toán tốt, giám sát thái độ nhân viên đối khách hàng tốt, giải vấn đề phàn nàn khách ổn Tuy chưa có phận giám sát riêng hồn thành ổn phần kiểm tra giám sát Về mối quan hệ phận khác: mối quan hệ phận lễ tân với phận khác tương đối tốt , phối hợp hỗ trợ nhịp nhàng để tăng hiệu cao 2.4.2 Nhược điểm Về đội ngũ nhân viên lao động: Nhược điểm lớn lao động phận lễ tân độ tuổi nhân viên trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn, tiếng Trung,…Do đòi hỏi kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp cao, nên mặt chung nhân viên phận lễ tân đề độ tuổi 30-35 tuổi Điều dẫn đến thiếu tươi trẻ cho “bộ mặt” khách sạn, giảm nhanh nhẹn tính sáng tạo cơng việc làm cho xử lý tình công việc bị rập khuôn Các nhân viên lễ tân chưa trang bị nhiều tiếng Hàn tiếng Trung nên lúng túng gặp đối tượng khách hàng Về công tác quản lý, giám sát: Vì chưa có nhân viên giám sát riêng, mà trưởng phận lễ tân kiêm phận nên dể xảy tình trạng khơng kiểm sốt nhân viên trưởng lễ tân vắng mặt nghỉ phép Ngồi ra, mơ hình khách sạn khơng lớn nên việc quản lý giám sát không cập nhập thường xuyên theo giờ, theo ca mà theo ngày Điều dẫn đến bỏ sót, khơng kịp xử lý lỗi sai mà nhân viên mắc phải Bên cạnh cơng tác khen thưởng chưa thực tốt, khiến nhân viên khơng có mục tiêu phấn đấu công việc 28 Về sở vật chất kỹ thuật: Bên cạnh việc trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết, cịn tình trạng số thiết bị cũ chưa thay máy in, điện thoại bàn, máy tính,…Trong q trình check-out gặp trường hợp máy tính bị chậm làm gián đoạn việc check-out thời gian cao điểm, đôi lúc điện thoại bàn bị kết nối với phận buồng phịng làm cho cơng việc bị trì trệ Mối quan hệ phận khác phận: Trong thời gian cao điểm nhân viên phận trao đổi thông tin bị thiếu hụt phận buồng phòng quên kiểm tra mini bar phịng khách nhân viên qn báo tình trạng mini bar cho lễ tân gây ảnh hưởng lớn cho khách sạn 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG Qua khoảng thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tơi nhận quy trình tốn tiễn khách yếu tố quan trọng Bộ phận lễ tân phận quan trọng mà khách tiếp xúc đặt chân đến khách sạn rời khách sạn, chất lượng phục vụ phận lễ tân cần phải tốt mang đến cho khách trải nghiệm tốt nhất, tạo hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn thời buổi kinh tế Để làm điều này, ban lãnh đạo khách sạn cần có biện pháp tăng cường, củng cố nâng cao chất lượng phận để mang đến cho khách hàng hài lịng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu ngày nhiều khách sạn cạnh tranh mọc lên với quy mô lớn trang thiết bị đại tân tiến Với mong muốn đóng góp phần cơng sức để ban lãnh đạo nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, xin đề xuất vài giải pháp sau: 3.1 Cải tiến quy trình toán tiễn khách phận lễ tân Theo đánh giá khách hàng, quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tương đối tốt, chuyên nghiệp Tuy nhiên, tồn số yếu điểm khiến khách hàng chưa thực hài lịng Do cần có giải pháp để cải tiến, đơn giản hố quy trình phục vụ khách check- 30 out mà đảm bảo tính chặt chẽ xác để chất lượng phục vụ khách ngày nâng cao Sau xin đề giải pháp sau: - Quy trình tốn tiễn khách có đến bước làm cho quy trình trở nên phức tạp tốn nhiều thời gian Vì cần bỏ bớt số bước để quy trình tốn nhanh hơn, tránh thời gian khách nhân viên lễ tân Quy trình tốn rút gọn hồn chỉnh sau: Bước 1: Chào khách, xin thơng tin phịng, xin lại chìa khóa phịng Bước 2: Báo cho phận buồng kiểm tra phòng mini bar Bước 3: Xác nhận phương thức toán thu tiền Bước 4: Giao hóa đơn cho khách kiểm tra ký Trảtrình lại giấy tờ tùy thânvàcho Sơ đồ 3.1:Bước Sơ đồ5:quy tốn tiễnkhách khách chuẩn Trên sơ đồ quy trình nêu tơi lượt bỏ bước để hồn thiện quy trình tốn tiễn khách: Bước 6: Giúp khách mang hành lý xe tiễn khách Bước 1: “Chuẩn bị trước hồ sơ” Vì nhiều khách trả phòng sớm so với dự kiến đặt phịng nên khơng cần bước chuẩn bị hồ sơ để tránh làm thời gian lễ tân Bước 8: “Tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phòng” Việc dành cho nhân viên kết ca cuối ngày nên khơng cần thiết cho quy trình tốn tiễn khách Bỏ bước làm rút ngắn thời gian tốn cho khách trả phịng 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Những nhân viên lễ tân cần đào tạo kiến thức chuyên ngành khách sạn, nắm bắt dịch vụ khách sạn, đặc điểm khách 31 sạn: số phòng, view phòng, hướng phòng, loại phịng, giá phịng, kích thước phịng Đặc biệt, nhân viên cần dẫn tham quan khách sạn, xem kỹ lưỡng đặc điểm tầng, loại phịng, cách bố trí, bày trí đồ dùng phòng để giới thiệu phòng cho khách hay khách hỏi đồ dùng phịng giải đáp nhanh chóng tránh tình trạng trả lời ấp úng thiếu chuyên nghiệp Những nhân viên lễ tân chưa qua đào tạo kiến thức chuyên ngành từ trường lớp cần đào tạo quy trình tốn tiễn khách khâu quan trọng bước phục vụ khách hàng Trưởng lễ tân cho nhân viên tập luyện ngày lần, lần 30 phút thực check-out thử với anh chị lễ tân có nhiều kinh nghiệm để nhận điều cần nhớ, sai lầm hay mắc phải trước vào thực quy trình tốn tiễn khách Nhân viên phận lễ tân nên nhớ tên số khách lưu trú khách sạn, điều thể quan tâm nhân viên với khách 3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ - Những nhân viên lễ tân cịn chưa thơng thạo tiếng Anh cần phải bồi dưỡng thêm giáo viên tiếng anh khách sạn thuê giảng dạy theo định kỳ tháng lần, khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Anh - Ngoài việc tập trung nâng cao trình độ tiếng Anh, khách sạn cần mời giảng viên đào tạo thêm cho nhân viên lễ tân khả giao tiếp số ngoại ngữ phổ biến khác như: tiếng Trung, tiếng Hàn, … - Tuyển thêm nhân viên thông thạo tiếng Trung tiếng Hàn 3.2.3 Đầu tư nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Để khắc phục hạn chế cịn tồn quy trình toán tiễn khách phận lễ tân, tơi xin đề xuất giải pháp có liên quan đến phương tiện vật chất hữu hình khu vực tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Theo đánh giá khách hàng check-out sở vật chất điểm hạn chế chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Vì vậy, việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất quầy lễ tân khách sạn lúc cần ban lãnh đạo khách sạn trọng 32 Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng công nhận khách sạn tiêu chuẩn Do đó, mức mong đợi sở vật chất khách sạn cao Khách hàng thường mong đợi sở vật chất khách sạn phải đại, tinh tế sang trọng, đặc biệt sở vật chất phận lễ tân nơi khách hàng tiếp xúc đến khách sạn nên cần cải thiện sau: - Khu vực gần bàn chờ cần bổ sung thêm đến hai quầy mini để báo, tạp chí du lịch Ngồi ra, khách sạn cần bổ sung thêm cho bàn ghế chờ tách trà bình hoa tươi để thêm phần tinh tế Thêm vào đó, nhân viên lễ tân cần chủ động dự đoán trước số lượng khách check-out để báo cho phận buồng chuẩn bị nhân viên đầy đủ khách check-out, tránh tình trạng khách ngồi đợi lâu - Khơng gian đại sảnh rộng, khách ngày đông khách sạn cho thuê dịch vụ văn phòng tầng nên lượng người vào sảnh ngày nhiều Điều khiến mặt sàn đá sảnh thường nhanh bẩn dấu giày, cần thường xuyên vệ sinh mặt sàn sảnh, lau bụi tượng mỹ nghệ, cảnh lau thang máy để khách sạn trơng lúc sẽ, thống mát tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách - Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp ngoại cảnh khơng thể bỏ qua việc tạo hương thơm riêng biệt cho khách sạn, góc nhỏ sảnh khách sạn nên bố trí vài máy toả hương tinh dầu nên chọn mùi tinh dầu tinh dầu sả chanh, tinh dầu bưởi, tinh dầu bạc hà, tinh dầu hoa Lavender,…Đây tinh dầu có hương thơm dễ chịu giúp làm dịu cảm xúc, lọc khơng khí, thư giãn tinh thần hiệu quả, ngồi cịn có công dụng đuổi muỗi côn trùng khác - Quầy lễ tân có máy in cũ, thường xuyên bị ngặt giấy in khiến nhân viên gặp trở ngại in hoá đơn photo giấy tờ khách Vì vậy, khách sạn cần thay bổ sung thêm máy in để trình làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp - Khách sạn cung cấp máy in máy vi tính miễn phí cho khách khu vực chăm sóc khách hàng, nhiên máy in thường xuyên hết giấy cần bổ sung thêm giấy ngày vào máy để khách sử dụng Khu vực cần dự trữ thêm 33 nhiều đồ du lịch Đà Nẵng phiên theo nhiều ngôn ngữ khác để khách xin có Khu vực nằm góc gần cầu thang nên ánh sáng nhận ít, cần lắp thêm đèn để sáng khách làm việc - Khu vực cất giữ bảo quản tư trang hành lý cho khách chưa có tủ ngăn riêng có diện tích cịn nhỏ nên nhân viên thường để đồ khách lộn xộn, khu vực khách sạn nên đầu tư tủ gỗ có chìa khố để cất giữ bảo quản đồ khách cách cẩn thận nhất, đồng thời điều giúp nhân viên lễ tân dễ dàng tìm thấy trả đồ cho khách cách nhanh chóng khách tới nhận - Bộ phận lễ tân có xe đẩy hành lý cho khách phận hành lý quản lý, khách đoàn check-out với số lượng lớn xe đẩy hành lý cịn nên việc mang hành lý xe cho khách chậm, nên khách sạn cần đầu tư thêm xe đẩy hành lý để khách đông phục vụ nhanh chóng chuyên nghiệp 3.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát - Trưởng phận lễ tân thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ thiết bị quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Mỗi ca trực ln có giám sát để giải vấn đề phát sinh mà nhân viên giải Các ca trực đêm nên phân chia hợp lý, không nên để nhân viên nam trực đêm liên tục, nhân viên trực đêm nên thay phiên trực không nên thức hết đêm gây tổn hại sức khoẻ - Các nhà quản lý nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc Vẫn tồn số nhân viên sử dụng điện thoại ca trực, trưởng phận lễ tân cần có quy tắc xử phạt khiêm khắc viết kiểm điểm nộp phạt để khắc phục tình trạng - Giám sát thái độ làm việc nhân viên khách quy trình tốn tiễn khách - Quản lý nên biết trọng dụng người tài, giữ họ lại làm việc lâu cho khách sạn Điều giúp ổn định chất lượng phục vụ, hạn chế việc tuyển dụng đào tạo nhân viên 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác - Tăng cường phối hợp hoạt động với phận buồng phòng 34 - Bộ phận lễ tân cần nắm rõ thông tin mà khách yêu cầu thông tin khác cần truyền đạt cho phận buồng, thơng tin cần xác khơng bị sai lệch Để chắn việc nhân viên lễ tân cần có sổ ghi riêng, ghi lại thông tin cần thiết quan trọng vào trong, để kiểm tra lại lần thông tin chuẩn xác, bàn giao thông tin cho nhân viên buồng Nếu cần thiết báo lại cho nhân viên buồng 2-3 lần Nhân viên lễ tân cần thông báo cho nhân viên buồng khách làm thủ tục trả phòng xong để nhân viên chuẩn bị kiểm tra phòng minibar cẩn thận khách trả phòng Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên nhà hàng nhân viên dịch vụ bổ sung kiểm tra hóa đơn khách sử dụng dịch vụ 35 KẾT LUẬN CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động phục vụ khách quầy lễ tân không giúp khách hài lịng dịch vụ có khách sạn mà đem đến cho khách dấu ấn riêng du lịch Đà Nẵng Từ thành lập đến nay, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng phát triển nhanh chóng tạo uy tín lịng khách hàng Bài báo cáo tốt nghiệp nêu lên tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn đặc biệt "Thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng" thời gian khách lưu trú khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ quy trình tốn tiễn khách góp phần quan trọng việc thu hút khách, khiến khách hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn tạo luồng khách tiềm cho khách sạn lương lai tới  Đối với nhà trường Trong gần năm học tập gắn bó với trường Đại học Duy Tân tơi tích lũy nhiều kiến thức lĩnh vực chuyên môn mà theo đuổi rèn luyện tác phong nghiêm túc, nề nếp cho thân Tôi nhận thấy trường Đại học Duy Tân môi trường đào tạo chất lượng văn hóa lẫn dạo đức kiến thức học tập chun mơn Tuy nhiên, để góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo cho sinh viên hoàn chỉnh đứng vững sau trường em có cố ý kiến sau: - Tổ chức song song việc học lý thuyết thực hành theo tiến độ ngang nhau, để sinh viên học tập áp dụng vào thực tế có hiệu hay khơng - Nhà trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành đồng thời nâng cấp quy mô khu vực thực hành - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường với giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm - Ngồi ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh ngành khách sạn – du lịch để có chương trình đào tạo gắn với thực tế 36 - Nhà trường cần tăng cường hướng đến công tác giảng dạy tiếng anh chuyên ngành cách hiệu - Thường xuyên tổ chức chuyến thực tế, đặc biệt sinh viên ngành du lịch để sinh viên có hội tiếp cận hiểu rõ môi trường nghề nghiệp  Đối với Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Ban lãnh đạo khách sạn nên thực sách cải thiện hạn chế tồn tại tất phận khách sạn, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng vận động tất nhân viên phải tuân thủ giảm thiểu sai sót q trình phục vụ quy trình tốn tiễn khách Khách sạn nên có sách giá hợp lý, tập trung hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu thời gian tới để thu hút khách nhiều Đối với phận lễ tân, thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, mở rộng vốn ngoại ngữ để nâng cao hiệu giao tiếp Mỗi nhân viên phải nhận thức vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm q trình làm việc, khơng nên lý cá nhân mà làm ảnh hưởng đến công việc chung Một lần xin gửi lời cảm ơn đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh ban lãnh đạo, toàn thể anh chị nhân viên phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng giúp tơi hồn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực ĐÀO THỊ KIM CHI Phụ lục 1: Phụ lục 2: TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu sách [1] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội [2] Hoàng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao Động [3] Huỳnh Lý Thùy Linh, Bài giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng [4] Trần Thị Vân Anh, Bài giảng môn Nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng  Tài liệu Internet [5] Hoteljob (2019), quy chế tiêu chuẩn công việc lễ tân khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/8-quy-che-tieu-chuan-trong-cong-viec-cua-le-tankhach-san, ngày 28/02/2021 [6] Khách sạn Đà Nẵng (2021), Mường Thanh Grand Đà Nẵng http://granddanang.muongthanh.com/, ngày 20/03/2021 https://www.agoda.com/muong-thanh-grand-da-nang-hotel/hotel/da-nang-vn.html? cid=1844104, ngày 19/02/2021 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nhung-dieu-can-biet-ve-nghiep-vu-le-tan-khach-san, ngày 28/02/2021  Tài liệu khác Các nguồn thông tin từ Ban giám đốc, phận nhân sự, phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... hợp với trình thực tập phận lễ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nên em chọn đề tài nghiên cứu "Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand... thân đề tương lai 2.3 Thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 2.3.1 Giới thiệu quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng... cầu khách Ngoài cịn có dịch vụ bổ sung khác như: điện thoại, giặc 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH