sạn Fansipan Đà Nẵng
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách lẻ của bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng
Bước 1: Xác định ngày thanh toán và tiễn khách
- Đây là công việc của nhân viên lễ tân đêm, hầu hết nhân viên đều đảm bảo thực hiện tốt ở bước này.
Bước 2: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Tất cả nhân viên đều có thái độ nhiệt tình, lịch sự và ân cần với khách hàng.
- Vì số lượng khách xuống trả phòng ít nên thời gian kiểm tra phòng và làm thủ tục thanh toán nhanh chóng, tất cả nhân viên lễ tân đều đảm bảo thực hiện tốt công việc này. Tuy nhiên, thường xuyên xảy ra tình trạng vào những thời điểm khách đông, thời gian kiểm tra và thanh toán lâu, khách phải chờ lâu hơn nên gây ra sự không hài lòng từ khách hàng.
Bước 4: Kết thúc thanh toán
- Tất cả nhân viên đều thực hiện tốt công việc này. Một số sai sót còn mắc phải như: post sai số tiền trên hệ thống, quên chuyển tình trạng phòng trên hệ thống…
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách đoàn của bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng
Bước 1: Xác định ngày thanh toán và tiễn khách
- Cũng giống như bước 1 của quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách lẻ hầu hết nhân viên đều đảm bảo thực hiện tốt ở bước này.
Bước 2: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Tất cả nhân viên đều có thái độ nhiệt tình, lịch sự và ân cần với khách hàng.
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho đoàn
- Khách đoàn khi trả phòng sẽ xuống cùng một lúc nên thời gian kiểm tra xong các phòng trong đoàn sẽ rất lâu nhưng ngược lại, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên luôn luôn thúc dục phải làm thủ tục cho đoàn một cách nhanh chóng, vì vậy luôn xảy ra tình trạng quá tải cho cả nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng.
*Ưu điểm của thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng
- Quy trình được xây dựng trên tiêu chuẩn hoàn chỉnh và chi tiết, được kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm của khách sạn. Từ quy trình này, có thể thấy được một phong cách làm việc chuyên nghiệp và chặt chẽ, nâng tầm quan trọng của khách hàng và hướng đến lợi ích khách hàng luôn là mục tiêu dẫn đầu của khách sạn.
tượng đặc biệt với khách hàng.
- Ở các quy trình luôn có sợi dây liên kết giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và ngoài bộ phận.
- Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ đáp ứng tương đối tốt cho quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo cho các quy trình luôn diễn ra một cách suôn xẻ, đồng độ và không bị gián đoạn.
- Luôn có sự giám sát, kiểm tra và nhắc nhở của cấp quản lý đối với nhân viên thực hiện.
*Nhược điểm của thực trạng qui thanh toán và tiễn khách của bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng
- Bên cạnh những ưu điểm có được trong quá trình phục vụ khách lưu trú, bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng còn tồn tại những nhược điểm cần được khắc phục và thay đổi.
- Chỉ có một số ít nhân viên sử dụng được những ngôn ngữ khác như tiếng Trung hoặc tiếng Hàn, chỉ dùng Tiếng Anh cơ bản; trong khi đó, khách hàng chủ yếu của khách sạn đa số đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc nên còn khó khăn trong việc giao tiếp và trao đổi thông tin với khách. .
- Vào mùa cao điểm, nhân viên khó tránh khỏi việc phải tóm lược quy trình và chỉ thực thi những bước chính trong quy trình. Ngoài ra, tình trạng khách phải thường xuyên chờ lâu nếu có đông khách xuống thanh toán là một điểm trừ nữa mà nguyên nhân đến từ
việc phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng chưa được nhịp nhàng và chặt chẽ. Ngoài ra, thiếu hụt nhân sự trong mùa cao điểm ở cả bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng phòng cũng là một nguyên nhân nữa dẫn đến tình trạng này.
- Khách sạn chưa có những chính sách rõ ràng trong việc tính phí khách về các vấn đề hư hỏng, bể vỡ, mất mát của đồ dùng, công cụ dụng cụ trong phòng. Nên mỗi lần có vấn đề xảy ra, nhân viên lễ tân phải đợi thông tin xác nhận của bộ phận Kế toán, Giám đốc, rồi mới đưa ra mức phí cho khách, thời gian giải quyết lâu, đôi khi mức phí không hợp lí, làm mất sự hài lòng của khách.
Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel đề ra những phương hướng như sau:
Tăng thị phần của khách sạn: Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ quốc tế thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách trong nước.
Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Thúc đẩy các cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ.
Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch
Phát huy lợi thế và xây dựng những lợi thế cạnh tranh mới so với các khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú cùng cấp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Giữ vững và phát huy truyền thống, danh tiến đã được tạo lập trong thời gian qua.
3.1.2 Mục tiêu
Trong thời gian qua khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel đã duy trì được lượng khách với số lượng đến lưu trú lớn, dần dần khách sạn đã khẳng định được vị trí của mình trong lòng người du lịch, vì vậy khách sạn sẽ cần có nhiều chiến lược phát triển kinh doanh trong những năm tới.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối đầy đủ theo chuẩn khách sạn 3 sao. Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Đây là các yếu tố quan trọng để giữ chân khách, vì vậy khách sạn đã xác định những mục tiêu sau đây:
100% nhân viên các bộ phận được tham gia các lớp học nâng cao kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học…
Nâng cấp, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã quá cũ hay hư hỏng; theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa theo tiêu chuẩn quốc tế, khẳng định danh tiếng trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Đà Nẵng
3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn
khách cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng.
3.2.1. Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng theo từng bước.
khi khách xuống trả phòng chỉ cần đưa ra cho khách thanh toán, đỡ mất thời gian cho cả hai phía.
Nhân viên lễ tân cần phối hợp tốt hơn với nhân viên buồng phòng nhằm đem lại thời gian thanh toán cho khách một cách nhanh nhất có thể tránh tình trạng khách phải chờ lâu
3.2.1.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ:
Máy in ở bộ phận Lễ tân thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu của khách phục vụ quy trình, in các giấy tờ liên quan cũng bị chậm. Cần phải thay thế máy mới để khắc phục tình trạng này.
Thay mới các điện thoại có chức các năng hiện đại hơn. Thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp hệ thống đường dây điện thoại để quá trình nghe gọi được thông xuốt hơn.
Thường xuyên bảo trì hệ thổng mạng internet, wifi trong khách sạn vì hệ thống này hoạt động chưa ổn định, hay bị nghẽn, mất sóng khiến cho việc truy cập của khách không được thông suốt.
Tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng để hỗ trợ việc chuẩn bị phòng cho khách hàng vào mùa cao điểm một cách nhanh nhất và phải đảm bảo được chất lượng của phòng.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, xử lý tình huống phàn nàn của khách… cho nhân viên do các quản lý cấp cao của khách sạn như: các trưởng bộ phận, giám đốc…đứng lớp; nhân viên sẽ thay phiên nhau tham gia các lớp đào tạo này.
Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến phản biện, rút kinh nghiệm từ những gì đã học cũng như từ thực tế đã trải qua trong quá trình làm việc hàng ngày để xây dựng bộ phận tốt hơn..
3.2.1.4. Tăng cường công tác giám sát thực hiện quy trình phục vụ
Hiện nay việc kiểm tra, đôn đốc nhân viên Lễ tân còn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao. Vì vậy, công tác quán lý cần xác định các mục tiêu trong tương lai mà bộ phận Lễ tân cần đạt được là phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng tốt và thu hút khách hàng. Việc xác định dựa trên nghiên cứu thực tế theo nhu cầu của khách hàng và mục tiêu chung của khách sạn. Từ đó Trưởng bộ phận Lễ tân sẽ có các biện pháp quản lý, đôn đốc, giám sát quy trình phục vụ một cách có hiệu quả hơn.
Trưởng bộ phận lễ tân phân công công việc phù hợp cho từng nhân viên, sau đó kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, góp ý khắc phục các điểm còn hạn chế, thiếu sót trong quá trình làm việc.
Tạo môi trường làm việc thân thiện để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, coi công việc là niềm vui, nhân viên sẽ đặt nhiệt huyết của mình vào đó.
3.2.1.5. Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác.
Đối với bộ phận Buồng phòng
Nhân viên Lễ tân cần lên báo cáo và thông báo cho bộ phận Buồng phòng số lượng phòng và khách sẽ thanh toán trả phòng vào ngày hôm sau để bộ phận Buồng phòng sắp xếp nhân sự cho hợp lý tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự.
Nhân viên Lễ tân phải thực hiện chia phòng cho khách check-in trước ngày khách đến 2 ngày để bộ phận Buồng phòng lên lịch làm việc phù hợp với số lượng phòng thực tế. Đồng thời phải thông báo ngay lập tức nếu có bất cứ thay đổi hoặc phát sinh nào về số lượng phòng sẽ check-in vào những ngày sau cho bộ phận buồng phòng.
Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc bộ phận Buồng phòng về tình trạng phòng cho khách check-in ngày hôm nay. Bộ phận Buồng phòng phải đảm báo có phòng đúng 14:00 hằng ngày cho khách đến check-in. Nếu tình trạng khách đông, phải sắp xếp tăng cường nhân viên làm phòng để tránh tình trạng trễ giờ nhận phòng của khách.
Giải pháp chung:
Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các bộ phận để tìm ra cách khắc phục các tồn tại giữa các bộ phận. Cấp quản lý cần cho nhân viên đối thoại trực tiếp, lắng nghe ý kiến, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để từ đó tìm cách giải quyết thỏa đáng.
Vào các dịp lễ, Tết ban giám đốc khách sạn cần tổ chức các buổi liên hoan, tiệc nhỏ để nhân viên các bộ phận có thể tham gia thư giãn, gắng kết tình cảm sau những giờ làm mệt mỏi. Tổ chức khen thưởng định ký cho các nhân viên có thành tích công việc xuất sắc.
không chỉ cố định trong một lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ nữa mà mở rộng ra trên toàn thế giới. Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang đứng trước thách thức cũng như cơ hội lớn để hoàn thiện chất lượng của ngành hơn nữa nhằm đón nhận cơ hội này. Chính vì vậy việc nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong ngành đang là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt chú trọng đến bộ phận Lễ tân, vì đây là bộ mặt của khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều nhất của khách sạn; thể hiện năng lực và trình độ của khách sạn rõ ràng nhất. Với việc ngày càng mở rộng giao lượng khách du lịch và đa dạng hóa văn hóa như hiện nay, bắt buộc người nhân viên lễ tân phải không ngừng nâng cao về kỹ năng lẫn nghiệp vụ chuyên môn để có thể làm hài lòng khách hàng hơn nữa, tạo dầu ấn cũng như thiện cảm, sự quý trọng, thích thú trong lòng du khách; từ đó thu hút tạo cơ hội cho khách sạn được phục vụ tiếp tục những vị khách ấy khi họ trở lại Việt Nam trong tương lai.
Qua thời gian học tập tại trường, và được thực thực tập tại khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel, tôi có cơ hội tìm hiểu và nhận biết rõ hơn và nhận ra rằng giữa lý thuyết học được và thực tế tương đối giống
nhau. Và để chuyên đề được hoàn thiện hơn và tốt hơn, tôi rất mong nhận được sự góp ý và thông cảm của quý thầy cô cùng ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong bộ phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel để tôi có cơ hội củng cố kiến thức đã học và hơn hết là đúc kết kinh nghiệm quý báu cho quá trình làm việc sau khi ra trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn chuyên đề của tôi là thầy Nguyễn Văn Khuy và ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.
[3]. Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo Trình “Thực Hành Nghiệp Vụ Lễ Tân”, Nhà xuất bản Hà Nội
[4]. Tổng cục du lịch (2015), Giáo trình “Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Lễ Tân, Nhà xuất bản Hà Nội.
[5]. Tổng cục du lịch – vụ khách sạn ( 2002 ), Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê.
[6]. Trần Thị Mai Lý ( 2014 ), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Oscar Sài Gòn, Đại học Công nghệ TP.HCM.
Tài liệu Internet
[1]. website khách sạn:https://fansipandananghotel.com.vn , ngày 20/03/2021 [2]. https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chat- luong-dich-vu-bo-phan-le-tan-khach-san-rat-hay-nam-2018, ngày 27/10/2020 [3]. https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-va- cac-bo-phan-khac-trong-khach-san, ngày 11/11/2020
Họ và tên sinh viên thực tập: ... Lớp:... ... MSSV: ... ... Chuyên ngành: ... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2021
Xác nhận của doanh nghiệp
(Ký, ghi rõ ho tên)
Chuyên ngành: ... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020
Xác nhận của giảng viên phản biện
(Ký, ghi rõ ho tên)