Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
tiền sảnh và Quản lý ca trực, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh, công việc trong phạm vi giám sát của mình. Tiếp nhận thư, bưu kiện từ bên ngoài chuyển đến cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Nhiệt tình cung cấp cho khách hàng các thông tin về địa phương: bản đồ, sự kiện, điểm đến tham quan, tour du lịch…Am hiểu các dịch vụ của khách sạn để tư vấn thông tin cho khách hàng khi cần thiết. Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện việc điều động các đội xe của khách sạn đưa đón khách đúng giờ, hiệu quả. Hỗ trợ, giúp đỡ khi khách có nhu cầu đi xe taxi: xác nhận điểm đến, hình thức tính phí…Hỗ trợ việc quản lý, giữ và chuyển hành lý của khách hàng trong quá trình check in, lưu trú và check out.Chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check in. Giải quyết các khiếu nại, đánh giá trực tiếp của khách hàng, giúp khách hài lòng khi đến với khách sạn.
Nhân viên lễ tân:
Chức năng: Nhân viên lễ tân của khách sạn được ví như “bộ mặt”
của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách, thị hiếu của khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Nhiệm vụ : Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách, khách đã đến làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn..
Nhân viên hành lý:
Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân. Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…Chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng. Luôn luôn trực tại sảnh và trao đổi với tổng đài để xử lý khi khách cần gấp.
Nhân viên lái xe:
Đưa đón khách đến và đi những địa điểm mà khách yêu cầu. Thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông, đảm bảo chuyến đi an
Người Chức vụ Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Na m Nữ ĐH CĐ Tiến g anh Khá c Trưởng bộ phận 1 1 1 1 1 1 Nhân viên lễ tân 3 3 2 1 3 3 2 Nhân viên hành lý 1 1 1 1 1 Nhân viên lái xe 1 1 1 1 1
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
của khách sạn Fansipan Đà Nẵng ta thấy rằng: Trình độ nhân viên khá cao từ đó tạo nên niềm tin về năng lực quản lí cũng như năng lực phục vụ của nhân viên. Về độ tuổi các nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻ nên rất năng động, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc. Về trình độ chuyên môn bộ
phận tiền sảnh phần lớn lao động có trình độ đại học, cao đẳng, vì vậy lao động ở đây có trình độ chuyên môn tương đối cao. Vấn đề cần đặt ra cho khách sạn là phải chú trọng đến vấn đề đào tạo ngoại ngữ bên cạnh việc nâng cao tay nghề của nhân viên trong bộ phận, đặc biệt là tiếng anh. Bởi vì khách nước ngoài thường xuyên có thói quen đánh giá, quảng bá những địa điểm họ đã lưu trú, nếu như nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp và đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽ quảng bá khách sạn tới cho bạn bè người thân của họ. Từ đó khách sạn có thể thu hút và tăng doanh thu từ thị trường khách này.
Những người quản lí có trình độ cao sẽ giúp khách sạn tốt hơn, đưa ra những chính sách tốt nhằm bán được phòng, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bên cạnh đó, một số bộ phận như lễ tân, nhà hàng, buồng vì đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc khách hàng nên cần có khả năng xử lí tình huống nhanh.
Một vấn đề tồn tại nữa là sự thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng. Nếu vào những mùa lễ hội, hoặc mùa du lịch cao điểm tại khách sạn, thì số lượng nhân viên này không được đáp ứng kịp thời khối lượng công việc nhiều tại bộ phận. Điều này cũng gây nên sự quá tải cho nhân viên tại bộ phận.
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khi khách hàng chưa sử dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng ĐVT: Cái ST T TÊN SỐ LƯỢNG TÌNH TRẠNG Sử dụng được Cần phải thay thể 1 Quầy lễ tân 1 1 2 Bàn cho khách 2 2 3 Quạt máy 2 2 4 Cây cảnh trang trí 5 1 5 Quầy báo, tạp chí 1 1 6 Đồng hồ 2 2 1
7 Máy tính cho dành nhân
viên 2 2 1 8 Máy in 1 1 1 9 Máy quẹt thẻ 1 1 10 Điện thoại 2 2 1 11 Ti vi 1 1 12 Bộ đàm 4 4 2 13 Xe đẩy 2 2 14 Lọ hoa 1 1 15 Điều hòa 1 1 Nhận xét :
Bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng được trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; tình trạng đa phần các trang thiết bị này vẫn còn mới và hoạt động tốt. Số lượng trang thiết bị cho nhân
viên cũng như cho khách đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu công việc của nhân viên cũng như nhu cầu phát sinh của khách.
Các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng thường xuyên được kiểm tra và bảo trì, bão dưỡng định kỳ bởi kỹ thuật. Ban lãnh đạo khách sạn cũng rất quan tâm đến tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân, từ đó có chỉ đạo kịp thời về nâng cấp, sửa chữa kịp thời nếu xảy ra hư hỏng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó còn một số trang thiết bị cần phải được thay thế mới để đáp ứng tốt hơn trong công việc như: Đồng hồ, máy tính, điện thoại, bộ đàm,..Những trang thiết bị này đã cũ, mức độ sử dụng thường xuyên nên đôi khi gặp sự cố hư hỏng làm gián đoạn quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
2.2. Báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel: sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel:
Bảng 2.3. Bảng báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel
Thời gian Công việc thực
hiện Yêu cầu công việc
Tuần 1
Tìm hiểu thông tin chung và tất cả hoạt động của khách sạn
Số lượng, diện tích, giá phòng. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ( hình thức hoạt động, giờ hoạt động kinh doanh tại khách sạn,..)
Chính sách và quy định của khách sạn dành nhân viên và khách hàng. Cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn tại bộ phận lễ tân Khai báo lưu trú.
đề phát sinh trong
khách sạn ra hướng giải quyết.
Tuần 2-3- 4-5-6-7
Chuẩn bị file check-in cho khách
Chuẩn bị file check-in khi khách đến vào ngày mai
Check-in, check out cho khách
Check-in, chec-out cho khách lẻ. Làm thủ tục nhận phòng sớm, trả phòng trễ
Giới thiệu phòng, thông tin các dịch vụ của khách sạn Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn trên hệ thống Đăng ký lưu trú Xử lý các hình thức thanh toán Xử lý các hình hình thức thanh toán như: Thẻ tín dụng Tiền mặt
Nhận xét: Sau khi thực tập, tôi đã hiểu rõ hơn về con người của
dịch vụ, về môi trường kinh doanh lưu trú và về những kỹ năng đáng có của một người làm ngành dịch vụ.
Trong quá trình thực tập tôi đã được quan sát quy trình, cách làm việc và phục vụ của các anh, chị đồng nghiệp, cách giao tiếp với khách hàng, cách giải quyết những yêu cầu từ cấp trên…
Bên cạnh đó, quá trình thực tập đã giúp tôi tự tin hơn với năng lực của mình, không ngại giao tiếp, học hỏi, tư duy, có thể đối mặt và bình tĩnh hơn khi gặp những tình huống khó khăn. Mặc dù tôi còn gặp nhiều khó khắn khi thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân, khó khăn khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, vì phần mềm này khá phức tạp, dễ có sai sót khi trong khi nhập thông tin. Nhưng bản thân đã cải thiện được thao tác khi sử dụng thành thạo hơn, cần đối chiếu thông tin kĩ càng và chi tiết sau khi làm xong.
Qua một thời gian làm việc và học tập ở đây, tôi đã rút ra được những ưu cũng như nhược điểm của mình. Để từ đó, tôi có thể biết được năng lực của mình ở đâu và bồi đắp, phát triển thêm. Ngành dịch vụ là một ngành nghề yêu cầu sự chuyên nghiệp, hiếu khách. Để đạt được những thành công trong ngành này, bắt buộc tôi phải học hỏi và say mê với công việc của mình. Muốn đạt được thành công thì phải bắt đầu bằng những công việc nhỏ nhặt nhất.
Tóm lại, sau khi hoàn thành kì thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan Đà Nẵng, tôi đã gặt hái được những kinh nghiệm riêng cho bản thân mình, nó giúp tôi định hình chính xác những dự định, công việc sau khi tôi hoàn thành tốt nghiệp, và góp phần giúp tôi có thêm động lực để tiếp tục thực hiện ước mơ của mình.
2.2.1. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập. trình thực tập.
- Linh hoạt và quyết đoán hơn trong xử lý phàn nàn của khách hàng.
- Hiểu rõ hơn quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân và đã nhận biết được sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế.
- Tự tin giao tiếp với khách hàng.
Hạn chế
Bên cạnh một số thành công đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel, bản thân tôi nhận thấy mình vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục:
- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, cần khắc phục ngay.
- Bản thân chưa thật sự cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc.
- Rụt rè, chưa quyết đoán trong việc xử lý tình huống xảy ra tại khách sạn.
Cách khắc phục các hạn chế
Tôi cần phải trau dồi bản thân về trình độ ngoại ngữ. Không chỉ dừng lại một ngôn ngữ mà có thể học hỏi thêm những ngôn ngữ khác để giúp ích cho công việc của bản thân sau này.
Sẽ rèn luyện bản thân thêm đức tính tỉ mỉ và cẩn trọng hơn trong công việc, không được hấp tấp, vội vàng khi xử lý công việc.
Tôi sẽ phải rèn luyện và trao dồi hơn nhiều kinh nghiệm làm việc, cố gắng quan sát thực tế từ đồng nghiệp, từ khách hang nhiều hơn để có nhiều kinh nghiệm và đưa ra quyết định xử lý tình huống nhanh chóng và quyết đoán hơn.
2.3. Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel: phận lễ tân tại khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel:
2.3.1. Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel
Quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách
Sơ đồ 2.3 Quy trình thanh toán cho khách
Bước 1: Xác định ngày thanh toán
Nhân viên lễ tân ca đêm hôm trước kiểm tra những khách sẽ check-out vào ngày hôm sau thông qua hệ thống quản lý lưu trú khách sạn; sau đó sẽ chuẩn bị các file Departure cho ca sáng hôm sau thực hiện quy trình chek-out cho khách.
Bước 2: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
Chào khách
Bước 1 : Xác định ngày thanh toán v
Bước 2: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
v
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách
v
Thông báo cho khách những dịch vụ mà khách đã sủ dụng để khách xác nhận. In hóa đơn và đưa cho khách xem; yêu cầu khách kiểm tra, ký vào hóa đơn thanh toán.
Thu ngân và trao cho khách hóa đơn đỏ ( nếu khách yêu cầu ).
Bước 4 : Kết thúc thanh toán
Chào tạm biệt khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lí ra xe. ( Thank you so much for your staying with us. Have a nice trip and see you next time! ).
Tiến hành thủ tục thu ngân trên hệ thống lưu trú khách sạn.
Lưu những thông tin khách hàng vào hồ sơ khách hàng và đổi tình trạng phòng trên hệ thống lưu trú.
2.3.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Fansipan Đà Nẵng sạn Fansipan Đà Nẵng
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách lẻ của bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng
Bước 1: Xác định ngày thanh toán và tiễn khách
- Đây là công việc của nhân viên lễ tân đêm, hầu hết nhân viên đều đảm bảo thực hiện tốt ở bước này.
Bước 2: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Tất cả nhân viên đều có thái độ nhiệt tình, lịch sự và ân cần với khách hàng.
- Vì số lượng khách xuống trả phòng ít nên thời gian kiểm tra phòng và làm thủ tục thanh toán nhanh chóng, tất cả nhân viên lễ tân đều đảm bảo thực hiện tốt công việc này. Tuy nhiên, thường xuyên xảy ra tình trạng vào những thời điểm khách đông, thời gian kiểm tra và thanh toán lâu, khách phải chờ lâu hơn nên gây ra sự không hài lòng từ khách hàng.
Bước 4: Kết thúc thanh toán
- Tất cả nhân viên đều thực hiện tốt công việc này. Một số sai sót còn mắc phải như: post sai số tiền trên hệ thống, quên chuyển tình trạng phòng trên hệ thống…
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách đoàn của bộ phận Lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng
Bước 1: Xác định ngày thanh toán và tiễn khách
- Cũng giống như bước 1 của quy trình thanh toán và tiễn khách dành cho khách lẻ hầu hết nhân viên đều đảm bảo thực hiện tốt ở bước này.
Bước 2: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Tất cả nhân viên đều có thái độ nhiệt tình, lịch sự và ân cần với khách hàng.