khách cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng.
3.2.1. Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng theo từng bước.
khi khách xuống trả phòng chỉ cần đưa ra cho khách thanh toán, đỡ mất thời gian cho cả hai phía.
Nhân viên lễ tân cần phối hợp tốt hơn với nhân viên buồng phòng nhằm đem lại thời gian thanh toán cho khách một cách nhanh nhất có thể tránh tình trạng khách phải chờ lâu
3.2.1.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ:
Máy in ở bộ phận Lễ tân thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu của khách phục vụ quy trình, in các giấy tờ liên quan cũng bị chậm. Cần phải thay thế máy mới để khắc phục tình trạng này.
Thay mới các điện thoại có chức các năng hiện đại hơn. Thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp hệ thống đường dây điện thoại để quá trình nghe gọi được thông xuốt hơn.
Thường xuyên bảo trì hệ thổng mạng internet, wifi trong khách sạn vì hệ thống này hoạt động chưa ổn định, hay bị nghẽn, mất sóng khiến cho việc truy cập của khách không được thông suốt.
Tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng để hỗ trợ việc chuẩn bị phòng cho khách hàng vào mùa cao điểm một cách nhanh nhất và phải đảm bảo được chất lượng của phòng.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, xử lý tình huống phàn nàn của khách… cho nhân viên do các quản lý cấp cao của khách sạn như: các trưởng bộ phận, giám đốc…đứng lớp; nhân viên sẽ thay phiên nhau tham gia các lớp đào tạo này.
Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến phản biện, rút kinh nghiệm từ những gì đã học cũng như từ thực tế đã trải qua trong quá trình làm việc hàng ngày để xây dựng bộ phận tốt hơn..
3.2.1.4. Tăng cường công tác giám sát thực hiện quy trình phục vụ
Hiện nay việc kiểm tra, đôn đốc nhân viên Lễ tân còn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao. Vì vậy, công tác quán lý cần xác định các mục tiêu trong tương lai mà bộ phận Lễ tân cần đạt được là phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng tốt và thu hút khách hàng. Việc xác định dựa trên nghiên cứu thực tế theo nhu cầu của khách hàng và mục tiêu chung của khách sạn. Từ đó Trưởng bộ phận Lễ tân sẽ có các biện pháp quản lý, đôn đốc, giám sát quy trình phục vụ một cách có hiệu quả hơn.
Trưởng bộ phận lễ tân phân công công việc phù hợp cho từng nhân viên, sau đó kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, góp ý khắc phục các điểm còn hạn chế, thiếu sót trong quá trình làm việc.
Tạo môi trường làm việc thân thiện để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, coi công việc là niềm vui, nhân viên sẽ đặt nhiệt huyết của mình vào đó.
3.2.1.5. Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác.
Đối với bộ phận Buồng phòng
Nhân viên Lễ tân cần lên báo cáo và thông báo cho bộ phận Buồng phòng số lượng phòng và khách sẽ thanh toán trả phòng vào ngày hôm sau để bộ phận Buồng phòng sắp xếp nhân sự cho hợp lý tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự.
Nhân viên Lễ tân phải thực hiện chia phòng cho khách check-in trước ngày khách đến 2 ngày để bộ phận Buồng phòng lên lịch làm việc phù hợp với số lượng phòng thực tế. Đồng thời phải thông báo ngay lập tức nếu có bất cứ thay đổi hoặc phát sinh nào về số lượng phòng sẽ check-in vào những ngày sau cho bộ phận buồng phòng.
Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc bộ phận Buồng phòng về tình trạng phòng cho khách check-in ngày hôm nay. Bộ phận Buồng phòng phải đảm báo có phòng đúng 14:00 hằng ngày cho khách đến check-in. Nếu tình trạng khách đông, phải sắp xếp tăng cường nhân viên làm phòng để tránh tình trạng trễ giờ nhận phòng của khách.
Giải pháp chung:
Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các bộ phận để tìm ra cách khắc phục các tồn tại giữa các bộ phận. Cấp quản lý cần cho nhân viên đối thoại trực tiếp, lắng nghe ý kiến, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để từ đó tìm cách giải quyết thỏa đáng.
Vào các dịp lễ, Tết ban giám đốc khách sạn cần tổ chức các buổi liên hoan, tiệc nhỏ để nhân viên các bộ phận có thể tham gia thư giãn, gắng kết tình cảm sau những giờ làm mệt mỏi. Tổ chức khen thưởng định ký cho các nhân viên có thành tích công việc xuất sắc.
không chỉ cố định trong một lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ nữa mà mở rộng ra trên toàn thế giới. Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang đứng trước thách thức cũng như cơ hội lớn để hoàn thiện chất lượng của ngành hơn nữa nhằm đón nhận cơ hội này. Chính vì vậy việc nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong ngành đang là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt chú trọng đến bộ phận Lễ tân, vì đây là bộ mặt của khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều nhất của khách sạn; thể hiện năng lực và trình độ của khách sạn rõ ràng nhất. Với việc ngày càng mở rộng giao lượng khách du lịch và đa dạng hóa văn hóa như hiện nay, bắt buộc người nhân viên lễ tân phải không ngừng nâng cao về kỹ năng lẫn nghiệp vụ chuyên môn để có thể làm hài lòng khách hàng hơn nữa, tạo dầu ấn cũng như thiện cảm, sự quý trọng, thích thú trong lòng du khách; từ đó thu hút tạo cơ hội cho khách sạn được phục vụ tiếp tục những vị khách ấy khi họ trở lại Việt Nam trong tương lai.
Qua thời gian học tập tại trường, và được thực thực tập tại khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel, tôi có cơ hội tìm hiểu và nhận biết rõ hơn và nhận ra rằng giữa lý thuyết học được và thực tế tương đối giống
nhau. Và để chuyên đề được hoàn thiện hơn và tốt hơn, tôi rất mong nhận được sự góp ý và thông cảm của quý thầy cô cùng ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong bộ phận lễ tân khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel để tôi có cơ hội củng cố kiến thức đã học và hơn hết là đúc kết kinh nghiệm quý báu cho quá trình làm việc sau khi ra trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn chuyên đề của tôi là thầy Nguyễn Văn Khuy và ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong bộ phận lễ tân của khách sạn Fansipan Đà Nẵng Hotel đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.
[3]. Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo Trình “Thực Hành Nghiệp Vụ Lễ Tân”, Nhà xuất bản Hà Nội
[4]. Tổng cục du lịch (2015), Giáo trình “Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Lễ Tân, Nhà xuất bản Hà Nội.
[5]. Tổng cục du lịch – vụ khách sạn ( 2002 ), Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê.
[6]. Trần Thị Mai Lý ( 2014 ), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Oscar Sài Gòn, Đại học Công nghệ TP.HCM.
Tài liệu Internet
[1]. website khách sạn:https://fansipandananghotel.com.vn , ngày 20/03/2021 [2]. https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chat- luong-dich-vu-bo-phan-le-tan-khach-san-rat-hay-nam-2018, ngày 27/10/2020 [3]. https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-va- cac-bo-phan-khac-trong-khach-san, ngày 11/11/2020
Họ và tên sinh viên thực tập: ... Lớp:... ... MSSV: ... ... Chuyên ngành: ... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2021
Xác nhận của doanh nghiệp
(Ký, ghi rõ ho tên)
Chuyên ngành: ... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020
Xác nhận của giảng viên phản biện
(Ký, ghi rõ ho tên)