BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN và TIỄN KHÁCH của bộ PHẬN lễ tân tại THE BLOSSOM RESORT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN HOÀNG BẢO TRÂM SVTH : NGUYỄN VĂN TRƯỞNG MSSV : 2321721289 Đà Nẵng, Tháng… Năm… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : KHÁT QUÁT CHUNG VỀ THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển The Blossom Resort Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức the Blossom resort Đà Nẵng 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ The Blossom resort Đà Nẵng .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .15 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG .18 2.1 Giới thiệu phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 18 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng 19 2.1.3 Lao động phận lễ tân The Blosssom resort Đà Nẵng 21 2.1.4 Cơ sở vật chất phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng 24 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng 25 2.2.1 Các công việc thực 25 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập .29 2.3 Thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 30 2.3.1 Quy trình tốn tiễn khách The Blossom resort Đà Nẵng .30 2.3.2 Thực trạng qui trình toán tiễn khách phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 32 2.3.3 Ưu điểm nhược điểm quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng 37 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TẬN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG 39 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển The Blossom resort Đà Nẵng nói chung phận lễ tân nói riêng 39 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển The Blossom resort Đà Nẵng 39 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng 40 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tốn trả phịng phận lễ tận The Blossom resort Đà Nẵng 40 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước quy trinh toán tiễn khách phận lễ tân The Blossom resorr Đà Nẵng 40 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất cho phận lễ Tân The Blosssom resort Đà Nẵng 43 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện lao động cho phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng 44 3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 45 KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN .46 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VND VTOS Tên đầy đủ Việt nam đồng Vietnam Tourism Standards DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Occupational Skills Bảng 2.1 Lao động phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng Trang 22 Bảng 2.2 Giới thiệu sở vật chất có phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng Trang 24 Bảng 2.3 Các nhiệm vụ thực trình thực tập Trang 25 Bảng 3.1 Các trang thiết bị, dụng cụ, máy móc cần thay bổ sung cho phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng .Trang 44 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 1.1 Nội thất bên phòng Standard The Blossom resort Đà Nẵng Trang Hình 1.2 Nội thất bên phòng Superior The Blossom resort Đà Nẵng Trang Hình 1.3 Nội thất bên phịng Deluxe The Blossom resort Đà Nẵng Trang 10 Hình 1.4 Nội thất bên phịng Premier The Blossom resort Đà Nẵng Trang 11 Hình 1.5 Nội thất bên hướng nhìn Villa King Bed The Blossom resort Đà Nẵng .Trang 12 Hình 1.6 Nội thát bên cảnh quang bên Villa Twin Bed The Blossom resort Đà Nẵng Trang 13 Hình 1.7 Nội thất bên Villa Suite The Blossom resort Đà Nẵng Trang 14 Hình 1.8 Nội Thất bên Villa Executive Suite The Blossom resort Đà Nẵng Trang 15 Hình 1.9 Nhà hàng Tepan Yachi The Blossom resort Đà Nẵng .Trang 15 Hình 1.10 Hồ bơi The Blossom resort Đà Nẵng Trang16 Hình 1.11 Spa cuat The Blossom resort Đà Nẵng Trang17 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức The Blossom resort Đà Nẵng Trang Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng Trang 19 Sơ đồ 2.4 Quy trình toán tiễn khách The Blossom resort Đà Nẵng Trang 31 LỜI MỞ ĐẦU Với phát triển kinh tế với tốc độ nhanh toàn cầu, thời đại hội nhập hợp tác nước, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Từ ngành du lịch toàn cầu phát triển với tốc độ nhanh nhịp độ tăng trưởng GDP, ngành kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng phát triển du lịch Kinh tế Việt Nam nói riêng kinh tế giới nói chung chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19 Lâu , kinh doanh loại hình sở lưu trú ( khách sạn , resort , homestay , … ) xem nghành kinh doanh Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để daonh nghiệp kinh doanh loại hình đứng vững trì thương hiệu giai đoạn khó khăn Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề chiến lược , mục tiêu kinh doanh rõ ràng Một yếu tố quan trọng không nhắc đến chất lượng dịch vụ - vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa mở đến thành công doanh nghiệp Sau thời gian tháng thực tập The Blossom resort Đả Nẵng, nhận thấy nghiệp thành lập khẳng định thương hiệu thị trường so với sở kinh doanh lưu trú cấp Sự đời The Blossom Đà Nẵng góp phần tạo nên diện mạo cho du lịch Đà Nẵng nói riêng nước nói chung The Blossom resort Đà Nẵng resort Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá resort đủ tiêu chuẩn Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lí resort nói chung cần cố gắng để khắc phục thiếu xót cịn tồn Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh doanh nghiệp Khơng hết nhân phận trực tiếp lắng nghe, giải đáp, xử lý vấn đề phát sinh để mang đến hài lịng tối đa cho khách hàng Điều chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng phận khách sạn Đó chinh lí định chọn phận lễ tân nơi để áp dụng kiến thức mà học trường vào thực tế Nhận thức tầm quan trọng cơng tác trả phịng tốn, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn Bên cạnh , tơi cảm thấy qui trình check out phận vài chỗ chưa giống với tơi lĩnh hội trưởng nên tơi định chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình check out phận lễ tân the Blossom resort Đà Nẵng” Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục chuyên đề kết cấu gồm chương Chương I : Khái quát chung The Blossom resort Đà Nẵng Chương II : Báo cáo trinh thực tập thực trang quy trình tốn trả tiễn khách phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng Chương III : Giải pháp nhằm hoàn thiện quy thiênj quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng CHƯƠNG : KHÁT QUÁT CHUNG VỀ THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển The Blossom Resort Đà Nẵng: Công ty: CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH KHỞI PHÁT Địa chỉ: Số 22 đường 2/9, Phường Bình Hiên, Quận Hải Châu,TP Đà Nẵng Điện thoại: (0511) 623 238 MST: 0400668112 Người đại diện: MORII TAKAYUKI Tên tài khoản: Số tài khoản VNĐ Tên ngân hàng: Vietcombankchinhánh Đà Nẵng Email: info@theblossomvn.com Website: Chức vụ: Giám Đốc Theblossomvn.com Tên khách sạn: The Blossom resort Danang Địa chỉ: Lô A1-A2, Khu biệt thự Đảo Xanh mở rộng, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Số điện thoại: (0511) 623 238 Email: re@theblossomvn.com Website: Theblossomvn.com The Blossom resort thành lập vào hoạt động từ năm 2015 Qua nhiều năm hoạt động cải tạo phòng ốc , nâng cấp cở sở vật chất , thêm vào hạng mục , cơng trình ( phịng gym, khu vui chơi cho trẻ nhỏ , spa , khu học làm gốm, … ) nơi dần hoàn thiện trở thành khu resort nghỉ dưỡng đủ tiêu chuẩn The Blossom resort resort Đà Nẵng nằm khu Biệt thự Đảo Xanhtrung tâm thành phố Đà Nẵng, nằm cạnh nhánh sông Hàn Quý khách 10 phút từ sân bay đến resort Đến với The Blossom Resort, Q khách khơng có hội ngắm dịng sông Hàn thơ mộng, ngắm Sunwheel đặc biệt lung linh vào ban đêm lên đèn, Q khách cịn thăm quan biển Đà Nẵng với phút xe Hơn nữa, The Blossom có sách miễn phí chở khách bãi biển Đà Nẵng (3 chuyến/1 ngày) The Blossom resort gồm 33 phòng có 19 phịng khách sạn 14 phịng biệt thự Đặc biệt, đến với The Blossom Resort, Quý khách có hội tận hưởng khơng khí lành, thoáng đãng với đa dạng loại xanh hoa The Blossom có nhiều hồ cá lớn, Quý khách cảm thấy thoải mái thư giãn ngắm cá bơi lội hồ The Blossom resort có khu dịch vụ cao cấp khác spa & massgae, đặc biệt resort có dịch vụ tắm Onsen theo phong cách Nhật Bản, nhà hàng teppan yaki đầu bếp Nhật phục vụ, nhà hàng The Blossom với đa dạng ăn Á Âu 1.2 Cơ cấu tổ chức the Blossom resort Đà Nẵng Giám đốc Bộ Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ Bộ phận lễ buồng nhân sở phận kế phận IT tân phịng vật chất tốn Bộ phận bếp Bộ phận Bộ nhà phận kỹ hàng thuật (Nguồn : Bộ phận nhân The Blossom resort Đà Nẵng,1/1/2021 ) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức The Blossom resort Đà Nẵng Chức phận The Blossom resort Đà Nẵng Bộ Bộ phận phận an ninh spa 36 - Đối với phận buồng, đơi lúc khơng có khách cịn xảy trường hợp nhân viên lớn tiếng với , có can thiệp trưởng - phận bên nên giải ổn thõa Bộ phận nhà hàng thường xuyên làm việc với phận lễ tân việc phục vụ thức uống khăn cho khách, chậm trễ lúc bưng dọn dọn Điều dẫn đến việc cảnh quan khu vực lễ - tân Bộ phận an ninh kiêm công việc hỗ trợ hành lí cho khách vài công việc vệ sinh công cộng hàng tuần, nên đôi lúc chậm trễ - vệ hỗ trợ hành lí cho khách Bộ phận kế tốn ngày phải làm việc với phận lễ tân vấn đề doanh thu , hóa đơn đỏ khách Thế hay xảy trường - hợp kế tốn hỏi lại doanh thu nhiều ngày trước Bộ phận lễ tân thường xuyên hỗ trợ phận spa việc nhận lịch massage cho khách nên mối quan hệ phận tốt 2.3.3 Ưu điểm nhược điểm quy trình toán tiễn khách phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng Qua trình quan sát hướng dẫn thực quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng, tơi nhận thấy quy trình nơi tương đối hoàn chỉnh với tiêu chuẩn VTOS mà học trường đại học Duy tân Bên cạnh ưu điểm mà nêu cịn có nhược điểm cần phải hoàn thiện 2.3.3.1 Ưu điểm - Thời gian cho lần tốn tiễn khách hợp lí khơng vượt q 10 - phút Nhớ tên khách khó , trì lúc tiễn - khách Tinh tế cách hỏi thăm khách Xử lý kịp thời khách có phàn nàn dịch vụ resort Kỹ lưỡng khách toán thẻ, khách từ đại lí du lịch 37 - Ln ln tốn số tiền khơng làm trịn Có phục vụ nước uống miễn phí khăn nóng lạnh tùy theo thời tiết Voucher hiệu lực ngày khách tốn Hình thức tốn đa dạng cho khách lựa chọn Nhân viên khách khen ngợi thái độ tác phong làm việc - chun nghiệp Cơng tác giám sát, quản lí diễn thường xuyên, trưởng phận giám sát viên ln có mặt khung giừ quan trọng.Trưởng phận luôn nhắc nhở lỗi sai nhân viên với tinh thần - góp ý , tích cực Cơ sở vật chất cách bố trí tạo ấn tượng cho khách Các phận liên quan phối hợp kịp thời nhanh chóng cơng việc có liên quan 2.3.3.2 Nhược điểm - Đôi lúc khách đông nên nhân viên tư ý cắt giảm bước quy trình trưởng phận đề Ví dụ chào khách , ta thấy đơn giản đơi lúc làm khơng hài lịng vị khách khó - tính Mối quan hệ số nhân viên phận khác với nhân viên phận lễ tân chưa tốt ( buồng phòng, nhà hàng) ảnh hưởng đến - chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách Cơ sở vật chất chưa hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu làm mát cho khách ngày nắng nóng Cũng vào mùa đơng lạnh khơng - gian thống nhìn sơng Nhân viên lễ tân làm nhiều công việc lúc nên đôi lúc - chưa tập trung 100% lễ tân nghĩa Trưởng phận phận nhân chưa đưa chế tài phù hợp để ren đe nhân viên chưa làm theo với quy trình mà cơng ty đề 38 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TẬN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển The Blossom resort Đà Nẵng nói chung phận lễ tân nói riêng: 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển The Blossom resort Đà Nẵng - Định hướng phát triển The Blossom resort Đà Nẵng trở thành resort đẳng cấp thành phố Đà Nẵng , kinh doanh lĩnh vực lưu trú mà cịn có dịch vụ bổ sung đáp ứng tốt nhu cầu du khách đến với nơi - Điều có nghĩa cơng ty ln đặt yêu cầu khắt khe cho việc nâng cao trình độ quản lý, chất lượng phục vụ khách lĩnh vực khách sạn - Mục tiêu The Blossom resort Đà Nẵng năm đến thu hút lại nhiều khách hơn, khôi phục lại doanh thu sau đại dịch Covid-19, phấn đấu chiếm khoảng 70% thị phần khách thượng lưu, lấy yêu cầu thỏa mãn tối thiểu 90% nhu cầu thị trường hài lịng hồn toàn khách lưu trú đến khách sạn làm thước đo gía trị để đánh giá hoạt động kinh doanh phấn đấu cá nhân resort - Thiết lập cấu sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ khác - Bên cạnh đó, khách sạn ln trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm số sở phục vụ vui chơi giải tri cho khách hàng lưu trú - Và khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức cạnh tranh khách sạn thành lập địa bàn thành phố Đà Nẵng Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng phát triển thương hiệu - Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng dịch vụ hỗ trợ khác chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu khách hàng 39 - Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng - Bộ phận lễ tân The Blossom resort Đà nẵng đặt mục tiêu ngắn hạn dài dạn rõ ràng cho giai đoạn - Trước hết, Trưởng phận tìm nhiều cách , nhiều phương thức để khảo sát ý kiến hài lòng khách hàng thông qua phiếu đánh giá sở vật chất, nhân viên, phòng ốc, dịch vụ bổ sung , … để từ tổng hợp tìm thiếu xót tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Trong tình hình khách có phần giảm , hội để đào tạo lại nhân viên tình nhằm nâng cao khả nghiệp vụ khả xử lí tình - Bên cạnh , phận lên kế hoạch tổ chức buổi củng cố kiến thức tiếng anh , tổ chức thêm buổi đào tạo ngôn ngữ tiếng Nhật , tiếng Hàn, … để đáp ứng thị trường khách resort - Hiện , phận lễ tân kiêm cơng việc bán phịng giữ cơng suất phòng gần 20% Trong thời gian tới , cố đạt công suất 50% đặc biệt vào mùa cao điểm tháng phải đạt 70% Không dừng lại khách nội địa , mà phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng hướng đến các đối tượng khách nước định cư lâu năm Việt Nam thường xuyên công tác đến Đà Nẵng 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tốn trả phịng phận lễ tận The Blossom resort Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước quy trinh toán tiễn khách phận lễ tân The Blossom resorr Đà Nẵng  Bước : Tiếp nhận yêu cầu trả phòng - Lần khách đến với resort, phận tiếp xúc với khách không hết phận lễ tân khách rời khỏi khách sạn - phận cuối tiếp xúc với khách lễ tân Vì , dù bận cơng việc khách đến quầy lễ tân nhân viên cần phải niềm nở , tươi cười gợi ý giúp đỡ Giai đoạn 40 tưởng chừng đơn giản , lại quan trọng ví tạo thiện cảm với - khách, giúp khách có cảm giác thân thiện thười gian lưu trú Khi tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên nên hỏi khách muốn sử - dụng thức uống ( nóng hay lạnh , … )  Bước : Cập nhập chi phí Ở bước này, nhân viên lễ tân cần phải thực nhanh chóng , tránh - khách phải chờ lâu Danh sách khách tốn trả phịng nên gửi cho phận liên quan buổi sáng để phận chuẩn bị cho xác bố trí nhân - cho phù hợp Các hóa đơn khách sử dụng bên phận spa hay nhà hàng tốn hình thức Room Charge phải phận liên quan cung cấp sau khách sử dụng dịch vụ Hiện tại, khách xuống tốn trả phịng nhân viên lễ tân gọi đến phận hỏi để kiểm tra khách có sử dụng thêm dịch vụ khơng ? , chứng tỏ quy trình cịn chưa - chặt  Bước : Xác định phương thức toán Ở bước này, kỹ nghiệp vụ nhân viên tốt , nên tất nhân viên thường hồn thành nhanh chóng Thế đơi lúc có số nhân viên quên hỏi lại khách lần đồng ý với hóa đơn chưa qn kí vào hóa đơn Với nhược điểm , trưởng phận giám sát nên thường xuyên có ca nhắc nhở trường hợp vậy, có nhân viên thường xun mắc phải nên tăng mức hình phạt - nhắc nhở họp để nhân viên lại rút kinh nghiệm  Bước : Thực toán Kiến thức kỹ nhân viên ổn , chưa bao giừ xảy trường - hợp thu tiền nhầm hay quẹt thẻ nhầm số tiền khách phải trả Nhưng đối lúc máy POS phận lễ tân không nhận loại thẻ tín dụng AMEX, DEBIT , … điều xảy trường hợp khách phàn nàn Để cải thiện bước , nghĩ trưởng phận 41 nên làm việc lại với phận kế toán ngân hàng để đa dạng hóa - loại thẻ Bên cạnh bước nhân viên thường hay quên in hóa đơn ( cho khách kí , cho khách giữ) Để khắc phục bước nghĩ nên cài đặt sẵn Winword tập tin đơn tự động in - Tiền mặt có két lễ tân ít, khoảng triệu VND, tiền lẻ khơng đủ để tốn cho khách vịng ngày Thế nên khơng lần xảy trường hợp khơng có tiền để thối cho khách phải nhờ đến phận khác bất tiện thời gian Tôi nghĩ trưởng phận nên kiến nghị lên cấp việc nâng số tiền két nên triệu VND tiền lẻ - thoải mái cho phận lễ tân việc toán  Bước : Kết thúc giao dịch Ở bước này, nhân viên nên quan sát kĩ mức độ hài lòng khách để hỏi thăm tình hình phịng , buổi sáng, ăn trưa, cảm nhận dịch vụ - spa , bữa ăn tối, … Nếu có có nhu cầu di chuyển nên hết lịng giúp đỡ Vì The Blossom resort liên kết hãng taxi Vinasun , điều giới hạn lựa chọn cho khách.Trưởng phận nên xin ý kiến cấp để liên kết thêm số hãng mà khách hay sử dụng ( Tiên Sa , Mai Linh, Hàng Khơng, - …) Bên cạnh đó, khung từ 12h-14h The Blossom resort Đà Nẵng thường đông khách nhận phịng trả phịng, có khách làm xong thủ tục muốn nán lại khu vực lễ tân làm khu vực đông đúc ảnh hưởng đến vị khách nhân viên hoàn tất thủ tục nhận phịng tốn Thế nên , khách toán xong nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên nhà hàng gợi ý khách có muốn nghỉ ngơi khu vực cạnh hồ bơi không ? Nếu làm giải vấn đề khách tập trung đông đúc khu vực lễ tân 42 -  Bước : Hoàn tất thủ tục trả phịng Tổng hợp hồ sơ thay đổi tình trạng buồng công việc quan trọng trọng bước Thế nhân viên chưa 100% thực cơng việc đỏi tình trạng buồng khách rời Dẫn đến trường hợp rắc rối cho nhân viên bán phịng Để khắc phục điều công tác kiểm tra giám sát nên thực thường xuyên phải bắt nhân viên bồi thường - có thiệt hại Ở bước này, phận lễ tân nên lập hồ sơ lưu khách hàng ( Guest history ) để tập hợp thông tin cá nhân, sở thích , thói quen đặc điểm tiêu dùng khách hàng lưu trú khách sạn Những thơng tin giúp cho phận lễ tân phục vụ khách tốt có quay lại , vị khách khác có vùng miền hay quốc gia … 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất cho phận lễ Tân The Blosssom resort Đà Nẵng - Để tạo thoải mái cho khách trình tốn nhận trả phịng tơi nghĩ ban giám đốc kết hợp với phận liên quan nên thiết kế khu vực lễ tân có điều hòa vào mùa hè máy sưởi vào mùa đơng - Thay máy scan máy scan cũ , đôi lúc cho công suất chưa mong muốn - Bổ sung thêm đàm , có ( cho phận buồng phòng cho phận an ninh ) với số lượng chưa đủ cho việc liên lạc nhân viên ca cần - Cần đầu tư hệ thống điện thoại tốt hơn, chất lượng gọi chưa rõ khiến nhân viên bất tiện việc liên lạc phận khách từ bên - Hệ thống đèn chiếu sáng cần thay độ sáng bóng đèn chưa  Các trang thiết bị , dụng cụ máy móc cần thay bổ sung: 43 Bảng 3.1 Các trang thiết bị, dụng cụ, máy móc cần thay bổ sung cho phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng STT Trang thiết bị, dụng Số Giá tiền ước tính Hãng sản xuất cụ, máy móc Điều hịa cơng suất lượng ( Đồng ) 50.000.000 Daikin lớn Máy scan Quạt công nghiệp Bộ đàm Đèn chiếu sáng Điện thoại bàn 2 10 15.000.000 Brother 5.000.000 Panasonic 700.000 Motorola 2.000.000 Omled 1.000.000 Panasonic Tổng : 73.700.000 (Nguồn: Sinh viên tự rút trình thực tập The Blossom resort Đà Nẵng,23/3/2021) 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện lao động cho phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng - Nên bổ sung nhân từ nhân viên lên nhân viên ca vào ngày có cơng suất phịng 50% cơng việc chăm sóc khách xử lý tình diễn thuận tiện - Tỷ lệ nhân viên nam nữ phận cịn chênh lệch q lớn, nên bổ sung nhân viên nam ca đêm chuyển với ca ngày - Các công việc nên phân hóa rõ ràng cho nhân viên qui trách nhiệm nhân viên ứng với công việc định - Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên, tổ chức buổi hội thảo định hướng nghề giúp nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên - Kiến nghị ban giám đốc phận liên quan nên có chế độ lương, khen thưởng hấp dẫn cho nhân viên biết ngoại ngữ thứ - Tổ chức buổi dã ngoại, vui chơi, teambuiding, … nhằm gắn kết nhân viên phận với - Công tác kiểm tra giám sát nên diễn thường xuyên , có biện pháp xử phạt nặng nhân viên vi phạm, thực sai quy trình đề 44 3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Nhà hàng: phận thường xuyên phối hợp với phận lễ tân để phục vụ đồ uống chào đón tiễn khách Thế , công việc dọn dọn ly tách sau khách rời chậm chạp trễ nãi, làm cảnh quan khu vực lễ tân Trưởng phận nên làm việc lại với phần vấn đề Buồng phịng: phận có lẽ phận làm viêc với phận lễ tân nhiều Các công việc liên quan đến hoàn thành tốt Thế , nhân viên với chưa hòa dồng Hai trưởng phận nên xem lại hòa giải nhân viên nhằm tạo môi trường làm việc thoải mái , thân thiện Kế tốn: phận tưởng chừng khơng liên quan với phận lễ tân thực chất liên quan phải thường xuyên làm việc với vấ đề doanh thu Bộ phận nên làm việc kiểm tra sai xót doanh thu theo ngày, không nên dồn doanh thu lại 2-3 ngày An ninh – hành lí : phận cịn làm nhiều công việc liên quan đến công tác vệ sinh lúc nên chưa nhanh nhóng hỗ trợ phận lễ tân lúc khách tốn trả phịng Trưởng phận nên làm việc lại với phận yêu cầu bổ sung thêm nhân để tránh trường hợp khách chờ lâu hay khơng có nhân viên hỗ trợ hành lí KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ  Đối với The Blossom resort Đà Nẵng 45 - Tôi nghĩ với đề tài chuyên đề mà thực “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng” giúp phần việc khái qt - tình hình hoạt động resort Ban lãnh đạo nên có sách rõ ràng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng để nâng cao - hài lịng khách hàng Bên cạnh , nên có sách rõ ràng việc đào tạo - đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, khả giao tiếp, ngoại ngữ,  Đối với phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng Thay bổ sung thêm sở vật chất cần thiết Nâng cấp trang thiết bị , dụng cụ xuống cấp Thiết kế khơng gian kín lắp thêm điều hịa để hạn chế nóng vào mùa - hè , đỡ lạnh vào mùa đông Nâng cao mối quan hệ số nhân viên lễ tân với số nhân - viên phận khác Điều chỉnh lại tỷ lệ nhân viên nam nữ phù hợp Không ngừng đào tạo thêm cho nhân viên kỹ nghiệp vụ cần - thiết Nên lắng nghe khách hàng đóng góp nhiều phản ho phía công ty để nâng cao chất lượng sản phẩm KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên kiện săp tới, năm tới, The Blossom resỏt Đà Nẵng cần phải chuẩn bị nhiều mặt để đảm bảo phục vụ khách du lịch cách tốt Tiếp tục hoàn thiện sở 46 vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ.Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách.Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du lịch – Đại học Duy Tân Trong suốt trình học tập trường, vinh dự cho chúng em thầy cô truyền đạt giảng dạy tận tình, chu đáo, khơng kiến thức chun mơn mà cịn nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em Em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Hoàng Bảo Trâm - người bảo , nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể nhân viên phận phận lễ tân The Blossom resort Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH [1] Amir Ahmad Mohamad (2013) , Cẩm nang dịch vụ khách sạn - nhà hàng , Nhà xuất Thông tin truyền thông [2] Nguyễn Văn Mạnh , Hoàng Thị Lan Hương (2004) , Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Hà Nội INTERNET [4] The Blossom resort Đà Nẵng (2020) , The Blossom resort – Onsen & Foot massage Inclusive , https://vi.hotels.com/ho528627/the-blossom-resort-onsen-foot-massageinclusive-a-nang-viet-nam/? rffrid=sem.hcom.VN.google.003.00.04.s.kwrd=c.433994932963.62829396714.158073906 dsa-551074860863.1028809.9047170.0.Cj0KCQjwo-aCBhCARIsAAkNQivOPo8YyBcBBo19AJcF6eT5wR6axWNk6zdaKuoJDsztuGTP_Odv_QaAhRxEALw_wcB.aw.ds&PSRC=AFF05&gclid=Cj0KCQjwo-aCBhCARIsAAkNQivOPo8YyBcBBo19AJcF6eT5wR6axWNk6zdaKuoJDsztuGTP_Odv_QaAhRxEALw_wcB&gclsrc=aw.ds, 1/3/2021 [5] Dương Huỳnh Giao ( 22/2/2017 ) , Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn , https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-bo-phan-tiep-tan, 1/3/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2021 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ. .. phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 30 2.3.1 Quy trình toán tiễn khách The Blossom resort Đà Nẵng .30 2.3.2 Thực trạng qui trình tốn tiễn khách phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng. .. TỐN VÀ TIỄN KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐÀ NẴNG .18 2.1 Giới thiệu phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng 18 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân The Blossom Resort Đà Nẵng