- Định hướng phát triển của The Blossom resort Đà Nẵng là trở thành một trong những resort đẳng cấp tại thành phố Đà Nẵng , ngoài kinh doanh về lĩnh vực lưu trú mà còn có các dịch vụ bổ sung đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách đến với nơi đây.
- Điều này có nghĩa rằng công ty luôn đặt ra các yêu cầu khắt khe cho việc nâng cao trình độ quản lý, chất lượng phục vụ khách trong bất kì lĩnh vực nào của khách sạn.
- Mục tiêu cơ bản của The Blossom resort Đà Nẵng là trong những năm đến có thể thu hút lại được nhiều khách hơn, khôi phục lại doanh thu sau đại dịch Covid-19, phấn đấu chiếm khoảng 70% thị phần khách thượng lưu, lấy yêu cầu thỏa mãn tối thiểu 90% nhu cầu của thị trường và hài lòng hoàn toàn khách lưu trú đến khách sạn làm thước đo gía trị để đánh giá mọi hoạt động kinh doanh cũng như sự phấn đấu của từng cá nhân trong resort.
- Thiết lập cơ cấu các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ khác.
- Bên cạnh đó, khách sạn luôn duy trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm một số cơ sở phục vụ và vui chơi giải tri cho khách hàng khi lưu trú tại đây.
- Và khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức cạnh tranh cũng các khách sạn mới thành lập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu.
- Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu mãi khách hàng.
- Chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
- Bộ phận lễ tân của The Blossom resort Đà nẵng luôn đặt ra mục tiêu ngắn hạn và dài dạn
rõ ràng cho từng giai đoạn.
- Trước hết, Trưởng bộ phận tìm nhiều cách , nhiều phương thức để khảo sát ý kiến cũng như sự hài lòng của khách hàng thông qua các phiếu đánh giá về cơ sở vật chất, nhân viên, phòng ốc, các dịch vụ bổ sung , … để từ đó tổng hợp và tìm ra những thiếu xót và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Trong tình hình khách có phần giảm đi như hiện nay , cũng là cơ hội để đào tạo lại nhân viên các tình huống nhằm nâng cao khả năng nghiệp vụ cũng như khả năng xử lí tình huống.
- Bên cạnh đó , bộ phận đang lên kế hoạch tổ chức các buổi củng cố kiến thức về tiếng anh , cũng như tổ chức thêm các buổi đào tạo về ngôn ngữ 2 như tiếng Nhật , tiếng Hàn, … để đáp ứng thị trường khách trong resort.
- Hiện tại , bộ phận lễ tân đang kiêm luôn công việc bán phòng và đang giữ được công suất phòng là gần 20% . Trong thời gian tới , sẽ cố đạt được công suất là 50% và đặc biệt vào mùa cao điểm tháng 6 phải đạt được hơn 70%. Không chỉ dừng lại khách nội địa , mà bộ phận lễ tân của The Blossom resort Đà Nẵng còn hướng đến các các đối tượng khách nước ngoài định cư lâu năm ở Việt Nam và thường xuyên đi công tác đến Đà Nẵng.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán và trả phòng của bộ phận lễ tận tại The Blossom resort Đà Nẵng
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện từng bước trong quy trinh thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại The Blossom resorr Đà Nẵng
Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu trả phòng
- Lần đầu tiên khách đến với resort, bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách không ai hết là bộ phận lễ tân và khi khách rời khỏi khách sạn cũng thế bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách cũng là lễ tân.
- Vì vậy , dù đang bận bất cứ công việc gì thì khi khách đến quầy lễ tân nhân viên cần phải luôn niềm nở , tươi cười và gợi ý giúp đỡ. Giai đoạn này
tưởng chừng rất đơn giản , nhưng lại rất quan trọng ví nó tạo thiện cảm với khách, giúp khách có cảm giác thân thiện hơn trong thười gian lưu trú.
- Khi đã tiếp nhận yêu cầu của khách thì nhân viên nên hỏi khách muốn sử dụng thức uống như thế nào ( nóng hay lạnh , … )
Bước 2 : Cập nhập chi phí
- Ở bước này, nhân viên lễ tân cần phải thực hiện nhanh chóng hơn , tránh khách phải chờ lâu.
- Danh sách khách thanh toán và trả phòng nên được gửi cho các bộ phận liên quan trong buổi sáng để các bộ phận chuẩn bị cho chính xác và bố trí nhân sự cho phù hợp.
- Các hóa đơn khách sử dụng bên bộ phận spa hay nhà hàng thanh toán bằng hình thức Room Charge phải được các bộ phận liên quan cung cấp ngay sau khi khách sử dụng dịch vụ. Hiện tại, khi khách xuống thanh toán và trả phòng thì nhân viên lễ tân mới gọi đến từng bộ phận hỏi để kiểm tra là khách có sử dụng thêm dịch vụ nào không ? , chứng tỏ quy trình còn chưa chặt.
Bước 3 : Xác định phương thức thanh toán
- Ở bước này, về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên khá tốt , nên tất cả nhân viên thường hoàn thành khá nhanh chóng. Thế nhưng đôi lúc vẫn có một số nhân viên vẫn quên hỏi lại khách một lần nữa là đã đồng ý với hóa đơn chưa và quên kí vào hóa đơn. Với nhược điểm đó , trưởng bộ phận và giám sát nên thường xuyên có trong ca và nhắc nhở các trường hợp như vậy, nếu có một nhân viên nào đó thường xuyên mắc phải thì nên tăng mức hình phạt và nhắc nhở trong cuộc họp để các nhân viên còn lại rút kinh nghiệm.
Bước 4 : Thực hiện thanh toán
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên khá ổn , chưa bao giừ xảy ra trường hợp thu tiền nhầm hay quẹt thẻ nhầm số tiền khách phải trả.
- Nhưng đối lúc máy POS của bộ phận lễ tân vẫn không nhận được các loại thẻ tín dụng như AMEX, DEBIT , … chính vì điều này đã xảy ra các trường hợp khách phàn nàn. Để cải thiện bước này , tôi nghĩ trưởng bộ phận
nên làm việc lại với bộ phận kế toán và ngân hàng để đa dạng hóa hơn các loại thẻ.
- Bên cạnh ở bước này nhân viên vẫn thường hay quên in 2 bản hóa đơn ( 1 bản cho khách kí , và 1 bản cho khách giữ). Để khắc phục bước này tôi nghĩ nên cài đặt sẵn trên Winword đối với các tập tin về đơn là luôn tự động in 2 ra bản.
- Tiền mặt có trong két lễ tân khá ít, chỉ khoảng 2 triệu VND, và tiền lẻ cũng khá ít không đủ để thanh toán cho khách trong vòng 1 ngày . Thế nên không ít lần xảy ra các trường hợp không có tiền để thối cho khách phải nhờ đến các bộ phận khác khá bất tiện và mất thời gian. Tôi nghĩ trưởng bộ phận nên kiến nghị lên cấp trên về việc nâng số tiền két nên 5 triệu VND tiền lẻ sẽ thoải mái hơn cho bộ phận lễ tân trong việc thanh toán.
Bước 5 : Kết thúc giao dịch
- Ở bước này, nhân viên nên quan sát kĩ hơn mức độ hài lòng của khách để hỏi thăm về tình hình phòng ở , buổi sáng, ăn trưa, cảm nhận về dịch vụ spa , bữa ăn tối, … .
- Nếu có có nhu cầu về di chuyển thì nên hết lòng giúp đỡ. Vì hiện tại The Blossom resort chỉ liên kết hãng taxi Vinasun , điều này cũng rất giới hạn sự lựa chọn cho khách.Trưởng bộ phận nên xin ý kiến cấp trên để liên kết thêm 1 số hãng mà khách hay sử dụng như ( Tiên Sa , Mai Linh, Hàng Không, … )
- Bên cạnh đó, khung giờ từ 12h-14h tại The Blossom resort Đà Nẵng thường khá đông khách nhận phòng và trả phòng, có những khách đã làm xong thủ tục nhưng vẫn muốn nán lại khu vực lễ tân làm khu vực khá đông đúc và ảnh hưởng đến những vị khách và nhân viên đang hoàn tất thủ tục nhận phòng cũng như thanh toán. Thế nên , đối với những khách đã thanh toán xong thì nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên nhà hàng gợi ý khách có muốn ra nghỉ ngơi ở khu vực cạnh hồ bơi không ? Nếu làm như vậy thì sẽ giải quyết được vấn đề khách tập trung đông đúc ở khu vực lễ tân.
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục trả phòng
- Tổng hợp hồ sơ và thay đổi tình trạng buồng là 2 công việc rất quan trọng trọng bước này. Thế nhưng nhân viên vẫn chưa 100% thực hiện công việc đỏi tình trạng buồng ngay khi khách rời đi. Dẫn đến các trường hợp rắc rối cho nhân viên bán phòng. Để khắc phục điều đó thì công tác kiểm tra giám sát nên thực hiện thường xuyên hơn và phải bắt nhân viên bồi thường nếu có thiệt hại.
- Ở bước này, bộ phận lễ tân nên lập 1 hồ sơ lưu khách hàng ( Guest history ) để tập hợp các thông tin cá nhân, sở thích , thói quen cũng như đặc điểm tiêu dùng của các khách hàng đã lưu trú tại khách sạn. Những thông tin đó sẽ giúp cho bộ phận lễ tân phục vụ khách đó tốt hơn nếu có quay lại , cũng nhưng các vị khách khác có cùng vùng miền hay cùng quốc gia …
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho bộ phận lễ Tân tại The Blosssom resort Đà Nẵng
- Để tạo sự thoải mái cho khách trong quá trình thanh toán cũng như nhận trả phòng thì tôi
nghĩ ban giám đốc kết hợp với các bộ phận liên quan nên thiết kế khu vực lễ tân có điều hòa vào mùa hè cũng như máy sưởi vào mùa đông.
- Thay thế máy scan vì máy scan khá cũ , đôi lúc cho ra công suất chưa mong muốn. - Bổ sung thêm bộ đàm , vì hiện tại chỉ có 2 bộ ( 1 bộ cho bộ phận buồng phòng và 1 bộ cho bộ phận an ninh ) với số lượng như vậy thì vẫn chưa đủ cho việc liên lạc giữa các nhân viên trong ca khi cần.
- Cần đầu tư hệ thống điện thoại tốt hơn, vì chất lượng cuộc gọi vẫn chưa rõ khiến nhân viên rất bất tiện trong việc liên lạc giữa các bộ phận cũng như khách từ bên ngoài.
- Hệ thống đèn chiếu sáng cần được thay mới vì độ sáng giữa các bóng đèn chưa đều nhau.
Bảng 3.1 Các trang thiết bị, dụng cụ, máy móc cần thay thế và bổ sung cho bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
STT Trang thiết bị, dụng cụ, máy móc
Số lượng
Giá tiền ước tính ( Đồng )
Hãng sản xuất
1 Điều hòa công suất lớn
2 50.000.000 Daikin
2 Máy scan 1 15.000.000 Brother
3 Quạt công nghiệp 2 5.000.000 Panasonic
4 Bộ đàm 2 700.000 Motorola
5 Đèn chiếu sáng 10 2.000.000 Omled
6 Điện thoại bàn 2 1.000.000 Panasonic
Tổng : 73.700.000
(Nguồn: Sinh viên tự rút ra trong quá trình thực tập tại The Blossom resort Đà Nẵng,23/3/2021)
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện lao động cho bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
- Nên bổ sung nhân sự từ 2 nhân viên lên 3 nhân viên mỗi ca vào những ngày có công suất phòng hơn 50% thì các công việc chăm sóc khách cũng như xử lý tình huống diễn ra thuận tiện hơn.
- Tỷ lệ nhân viên nam và nữ trong bộ phận còn chênh lệch quá lớn, vì thế nên bổ sung ít nhất 1 nhân viên nam ca đêm cũng như luôn chuyển với ca ngày.
- Các công việc nên được phân hóa rõ ràng cho từng nhân viên và qui trách nhiệm về mỗi nhân viên ứng với một công việc nhất định.
- Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên, tổ chức các buổi hội thảo định hướng về nghề giúp nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên. - Kiến nghị ban giám đốc cũng như các bộ phận liên quan nên có chế độ lương, khen thưởng hấp dẫn cho những nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2.
- Tổ chức các buổi dã ngoại, vui chơi, teambuiding, …. nhằm gắn kết các nhân viên trong bộ phận với nhau hơn.
- Công tác kiểm tra và giám sát nên diễn ra thường xuyên , và có các biện pháp xử phạt nặng hơn đối với các nhân viên vi phạm, cũng như thực hiện sai các quy trình đã đề ra.
3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn hiện mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Nhà hàng: bộ phận này thường xuyên phối hợp với bộ phận lễ tân để phục vụ đồ uống
chào đón cũng như tiễn khách. Thế nhưng , công việc dọn dọn ly tách sau khi khách rời đi còn chậm chạp trễ nãi, làm mất cảnh quan khu vực lễ tân. Trưởng bộ phận nên làm việc lại với bộ phần này về vấn đề đó.
Buồng phòng: trong các bộ phận đây có lẽ là bộ phận làm viêc với bộ phận lễ tân nhiều
nhất. Các công việc liên quan đến nhau hầu như đều hoàn thành rất tốt. Thế nhưng , các nhân viên với nhau vẫn chưa hòa dồng. Hai trưởng bộ phận nên xem lại và hòa giải giữa các nhân viên nhằm tạo ra một môi trường làm việc thoải mái hơn , thân thiện hơn.
Kế toán: đây là bộ phận tưởng chừng không liên quan với bộ phận lễ tân nhưng thực chất
rất liên quan vì phải thường xuyên làm việc với nhau vì vấ đề doanh thu. Bộ phận này nên làm việc và kiểm tra sai xót doanh thu theo từng ngày, không nên dồn doanh thu lại 2-3 ngày.
An ninh – hành lí : bộ phận này vẫn đang còn làm rất nhiều công việc liên quan đến công
tác vệ sinh cùng 1 lúc nên vẫn chưa nhanh nhóng hỗ trợ bộ phận lễ tân trong lúc khách thanh toán cũng như trả phòng. Trưởng bộ phận nên làm việc lại với bộ phận này và yêu cầu bổ sung thêm nhân sự để tránh trường hợp khách chờ lâu hay không có nhân viên hỗ trợ hành lí.
KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
- Tôi nghĩ với đề tài chuyên đề mà tôi thực hiện “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng” cũng giúp một phần nào đó trong việc khái quát tình hình hoạt động của resort.
- Ban lãnh đạo nên có những chính sách rõ ràng hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Bên cạnh đó , cũng nên có những chính sách rõ ràng hơn trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ, ...
Đối với bộ phận lễ tân của The Blossom resort Đà Nẵng
- Thay thế cũng như bổ sung thêm những cơ sở vật chất cần thiết
- Nâng cấp nhưng trang thiết bị , dụng cụ đã xuống cấp
- Thiết kế không gian kín và lắp thêm điều hòa để hạn chế cái nóng vào mùa hè , cũng như đỡ lạnh hơn vào mùa đông.
- Nâng cao hơn mối quan hệ của một số nhân viên lễ tân với một số nhân viên ở bộ phận khác.
- Điều chỉnh lại tỷ lệ nhân viên nam và nữ phù hợp hơn.