Blossom Resort Đà Nẵng:
2.3.2.1 Đánh giá thực tế quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
Bước 1 : Chào hỏi và tiếp nhận yêu cầu trả phòng.
- Ở bước này , hầu hết các nhân viên trong bộ phận đều làm khá tốt . Nhưng đôi khi chưa chuẩn bị trước thì nhân viên thường quên đi câu chào buổi sáng , buổi chiều , buổi tối trước khi nói lời gợi ý giúp đỡ.
- Nhân viên thường nhớ được tên khách và số buồng của khách một cách nhanh chóng. Cũng như thành thạo trong việc sử dụng phần mềm hệ thống nên tra cứu thông tin khách rất nhanh.
- Trong lúc thanh toán , khách hàng còn được phục vụ đồ uống và khăn ướt tùy theo thời tiết. Thế nhưng, bộ phận nhà hàng vẫn còn khá chậm trong việc phục vụ và dọn dẹp.
Bước 2 : Cập nhập chi phí
- Nhân viên khéo léo trong việc hỏi khách có sử dụng dịch vụ nào thêm hay không ?
- Phối hợp nhanh chóng với bộ phận buồng cũng như các bộ phận liên quan.
- Tuy nhiên , bộ phận buồng thi thoảng vẫn kiểm tra không kĩ mà đã báo là đã hoàn tất cho đến khi sau khi khách gần rời đi thì mới báo.
Bước 3 : Xác định phương thức thanh toán
- In hóa đơn tổng tạm tính cho khách khá nhanh.Thế nhưng, nhân viên vẫn thi thoảng quên hỏi lại khách là đã đồng ý với hóa đơn hay chưa ? và vẫn còn quên kí vào hóa đơn tạm tính của khách.
- Ở bước này, khách hàng có rất nhiều phương thức để thanh toán như ( tiền mặt , thẻ ngân hàng , thẻ tín dụng, voucher, e- voucher, … )
- Lễ tân thường hoàn tất bước này khá tốt
Bước 4 : Thực hiện thanh toán
- Nhân viên lễ tân thường làm bước này khá nhanh mà chuẩn xác.
- Nhân viên kỹ lưỡng hơn về thông tin đối với các vị khách thanh toán bằng thẻ ngân hàng , thẻ tín dụng, ….
- Nhưng thi thoảng nhân viên thường quên in 2 bản hóa đơn tổng hợp ( 1 bản cho khách và 1 bản lễ tân giữ ) , mà chỉ in 1 bản cho khách kí rồi thu lại.
- Đôi khi máy POS ở khách sạn lại không đáp ứng được loại thẻ của khách.
Bước 5 : Kết thúc giao dịch
- Nhân viên luôn thân thiện và khéo léo trong cách ứng xử để thu hồi lại chìa khóa từ khách.
- Việc hỏi thăm , chăm sóc kiểm tra sự hài lòng của khách hàng luôn được thực hiện rất tốt. Nếu khách có bất kì phàn nàn , hay không hài lòng về các dịch vụ mà resort cung cấp thì nhân viên luôn nhanh chóng báo với cấp trên để xử lý kịp thời , không để ảnh hướng đến hình ảnh thương hiệu của công ty.
Nếu khách chưa sử dụng thì nhân viên nhắc khách voucher vẫn có thể sử dụng đến 22:30 trong ngày thanh toán.
- Nhân viên luôn biết gợi ý xe đưa đón cho khách khi khách muốn rời khỏi.
- Nhân viên luôn biết tươi cười chào tạm biệt khách và mong ngày gặp lại.
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục trả phòng
- Đổi tình trạng buồng vẫn chưa được thực hiện 100% ngay sau khi khách rời khỏi.
- Công việc tổng hợp hồ sơ và chuyển hồ sơ của khách hàng sang bộ phận kế toán luôn được hoàn thành tốt.
2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình thanh toán và tiễn khách cảu bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng
Lao động
- Theo tôi, qui trình thanh toán và trả phòng của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort như vậy là tương đối hoàn chỉnh, đáp ứng đủ các yêu cầu cơ bản về phương thức thanh toán ,qui trình thực hiện để không khiến khách hàng cảm thấy rắc rối.
- Hiện tại , mỗi ca chỉ có 1 – 2 nhân viên trực , chính vì như vậy nên đôi khi vẫn chưa thể đáp ứng các bước nếu có khách phát sinh.
- Tỉ lệ nhân viên nam và nữ chệnh lệch quá lớn dẫn đến sự mất cân bằng trong chia ca làm việc.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên cao đủ để làm hài lòng các khách hàng khó tính.
- Nhân viên thi thoảng vẫn còn mắc những lỗi nhỏ trong quy trình và bị trưởng bộ phận nhắc nhở.
- Đạo đức cũng như thái độ chuẩn mực chưa bao giờ có trường hợp phải khiến cho khách hàng phàn nàn như mất trộm hay chưa trung thực trong công việc.
- Trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng về nghiệp vụ và xử lý tình huống giữa các nhân viên không có sự chênh lệch quá lớn. Thế nhưng , trong lúc làm làm việc vẫn còn đôi lúc chưa hiểu ý nhau.
Công tác giám sát và quản lí
- Công tác giám sát và quản lí luôn diễn ra thường xuyên nhằm đảm bảo tính đồng nhất của dịch vụ.
- Trưởng bộ phận hay giám sát viên thường đi ca hành chính có thể giám sát kỹ hơn cũng như kiểm soát 2 quy trình nhận phòng và thanh toán trả phòng diễn ra 1 cách chuẩn nhất.
- Các lời góp ý của trưởng bộ phận cũng như giám sát mang tính khách quan , góp ý , không mang tính tiêu cực.
- Công tác kiểm tra đột xuất , cũng như giám sát qua camera vẫn luôn được thực hiện để chỉnh sửa những nhân viên có biểu hiện chễnh mãng trong công việc.
Cơ sở vật chất
- Các cơ sở vật chất bố trí hợp lí , thuận tiện trong quá trình duy chuyển của nhân viên và khách nhưng vẫn tạo nên phong cách riêng biệt cho The Blossom resort Đà Nẵng.
- Cách bố trí , cũng như các loại trang thiết bị, máy móc được cung cấp cũng giúp cho nhân viên hoàn thành các quy trình nhanh chóng hơn. Cách bày trí cơ sở vật chất nơi đây cũng luôn tao được ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Để được điều đó thì một phần không nhỏ là nhờ công tác dọn về sinh hàng ngày của nhân viên, và báo cáo hư hỏng kịp thời cho các bộ phận có liên quan.
- Thế nhưng, các trang thiết bị làm mát vẫn chưa đủ để hài lòng khách hàng khi trời quá nóng.
- Công tác bảo trì bảo dưỡng , tu sửa , trùng tu , thay thế diễn ra rất thường xuyên đảm bảo hạn chế tối đa các sự cố xảy ra khi có khách.
- Khi đang có khách ở khu vực , các công tác bảo trì diễn ra khá nhanh chóng , ít phát ra tiếng ồn chưa bao giờ để cho khách phải phàn nàn.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
- Bên cạnh đó , mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các các bộ phận liên quan chỉ dừng lại ở mức hoàn thành tốt các công việc liên quan đến nhau.
- Đối với bộ phận buồng, đôi lúc không có khách vẫn còn xảy ra các trường hợp nhân viên lớn tiếng với nhau , nhưng rồi có sự can thiệp của trưởng bộ phận 2 bên nên cũng giải quyết ổn thõa.
- Bộ phận nhà hàng cũng thường xuyên làm việc với bộ phận lễ tân ở việc phục vụ thức uống và khăn cho khách, thế nhưng vẫn còn sự chậm trễ trong lúc bưng ra và dọn dọn. Điều này dẫn đến việc mất cảnh quan ở khu vực lễ