(Nguồn: Bộ phận nhân sự của The Blossom Resort Đà Nẵng,1/1/2021)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại The Blossom resort Đà Nẵng Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Trưởng bộ phận lễ tân
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân theo định hướng của công ty đề ra
Trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận lễ tân Giám sát bộ phận lễ tân
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong ca làm việc.
- Giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
Giám sát bộ phận lễ tân
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục nhận phòng , trả phòng và quản lý doanh thu.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Tổ trưởng bộ phận lễ tân:
- Theo dõi , cập nhập các kế hoạch mà cấp trên đã đề ra.
- Thay mặt trưởng bộ phận , giám sát giải quyết các vấn đề cấp bách xảy ra trong ca làm việc , tránh để các trường hợp xấu xảy ra làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của công ty.
- Kiểm tra giám sát nhân viên, điều chỉnh nếu cần thiết
- Kiểm tra và đào tạo lại nhân viên , thực tập sinh nếu cần thiết
- Triển khai , tham gia vào các khóa đào tạo , bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ mà công ty cung cấp.
Nhân viên lễ tân
- Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày.
- Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng địa phương.
- Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước.
- Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh.
- Kiểm tra danh sách khách cần nhậ phòng , trả phòng muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết.
- Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước.
- Phối hợp với nhân viên hành lí chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách.
- Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn.
- Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca.