BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN và TIỄN KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG GVHD SVTH Lớp Khóa MSSV : HUỲNH LÝ THÙY LINH : ĐÀO THỊ KIM CHI : K23 PSUDLK8 – Hệ quy : K23 (2017 – 2021) : 2320710871 Đà Nẵng, ngày 30 tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trường Đại học Duy Tân – trường em gắn bó năm, nơi cho em biết kỉ niệm thời sinh viên nơi có ngành học mà em mơ ước Ngành du lịch ngành học thú vị giúp thân trở nên động nhiệt huyết mình, lý mà em chọn khoa Du lịch chuyên ngành Quản trị Du Lịch Khách Sạn trường Đại học Duy Tân Trải qua năm học tập trường, em trao dồi thêm kĩ kinh nghiệm thông qua giảng giảng viên Cùng với quan tâm nhà trường khoa Du lịch, trường tạo điều kiện cho sinh viên cuối khóa thực tập nhằm cọ sát với thực tế Và em chọn khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng làm địa điểm thực tập thân Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa Du lịch thầy cô trường Đại học Duy Tân thời gian qua tận tình giảng dạy kiến thức kinh nghiệm thân cho sinh viên Bên cạnh trường Đại học Duy Tân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Ngụy Hà Anh Thư trưởng phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng toàn thể anh chị nhân viên tận tình giúp đỡ Mặc dù cố gắng hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời gian, nên báo cáo khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót Vì em mong nhận bảo tận tình từ q thầy ban lãnh đạo khách sạn để báo cáo em hoàn thiện tốt Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Duy Tân, ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nói riêng tồn thể anh chị phận nhà hàng nói chung tạo điều kiện tốt để giúp em hoàn thành đề tài báo cáo Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Đào Thị Kim Chi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .1 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Cuộc sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Việc tìm đến nơi có nhu cầu giải trí, thư giản nghỉ ngơi trở thành nhu cầu cần thiết Hiện nay, ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia có Việt Nam Hịa với phát triển chung ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng bắt đầu khởi sắc không ngừng phát triển, nỗ lực phấn đấu để bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Đà Nẵng trở thành địa điểm du lịch an toàn hấp dẫn du khách, thu hút nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí,… khách hàng Ngày nay, khách sạn xuất hiện, khách sạn có quy mơ khác họ dựa chất lượng phục vụ nhằm đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn để thu lợi nhuận Chính điều đó, với kiến thức học ghế nhà trường kết hợp với trình thực tập phận lễ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nên em chọn đề tài nghiên cứu "Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng " Đề tài kết cấu gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng • • • • • • • • • • Tên Tiếng Anh: Muong Thanh Grand Da Nang Hotel Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn Tên giao dịch: Cơng ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: + (84) 2363 929 929 Fax: + (84) 2363 929 929 Website: http://granddanang.muongthanh.com Email: info@danang.muongthanh.vn Số tầng: 26 tầng Số phòng: 370 phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Là kết hợp hài hịa giữ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại Châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand Đà Nẵng đại mà đậm nét truyền thống dân tộc lòng Thành phố Đà Nẵng trung tâm văn hóa trị khu vực Miền Trung – Tây Trung Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn tiêu chuẩn quốc tế với 370 phòng nghỉ hộ thành lập ngày 02/09/2013 tọa lạc vị trí đắc địa bên bờ Đông Sông Hàn, nằm cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe cách Bãi biển Mỹ Khê 1,5 km Tọa lạc bên bờ Đông sông Hàn, hai cầu tiếng thành phố Đà Nẵng – Cầu Sông Hàn Cầu Rồng, cần vài phút lái xe từ địa điểm tiếng thành phố, Mường Thanh Grand Đà Nẵng điểm đến tuyệt vời cho khách tham quan, công tác hội nghị, hội thảo hay dịp lễ đặc biệt thời gian tới Yếu tố rộng rãi coi yếu tố quan trọng chiến lược marketing khách sạn Mường Thanh miền Trung Việt Nam, Mường Thanh Đà Nẵng – thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn Mường Thanh đầu tư với tổng vốn gần 400 tỷ đồng Với đội ngũ khoảng 200 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, Mường Thanh Grand Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời cạnh tranh so với đối thủ khác môi trường du lịch phát triển Đà Nẵng Sự kết hợp hài hòa phong cách mang đậm chất Tây Bắc nét văn hóa đặc trưng Đà Nẵng, Mường Thanh Grand Đà Nẵng hứa hẹn mang hình ảnh hồn tồn mới, cho du khách trải nghiệm khó quên để với thành phố Đà Nẵng Giám đốc 1.2 Giám Cơ cấu Phó đốctổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Phó Giám đốc 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức TBP TBP Lễ tân TBP TBP KD Buồng TBP TBP TBP CNT Nhân an T ninh TBP TBP TT kế Nhà & toán hàng PBP PBP TBP Bếp TBP Kỹ thuật GT PBP PBP Nhân viên PBP Nhân viên PBP Nhân viên PBP Nhân viên PBP Nhân viên PBP Nhân viên Nhân viên Nhân viên PBP Nhân viên PBP Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Bộ phận Hành chính-Nhân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng  Ghi TBP : Trưởng phận KD : Kinh doanh TT & GT : Thể thao & Giải trí PBP : Phó ph * Nhận xét: Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Mường Thanh Grand thể rõ tính chun mơn hóa, mối quan hệ nhà quản trị đến nhân viên theo cấp bậc khác nhau, trách nhiệm quyền hạn phận khách sạn xác định cách rõ ràng khơng có chồng chéo cơng việc Giám Đốc người nắm tồn quyền định chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn Phó giám đốc có quan hệ trực tiếp với phận khách sạn, phận có quan hệ chức nhằm hỗ trợ đảm bảo hoạt động thống Với kiểu cấu tổ chức cho thấy kênh truyền tin ngắn gọn, hạn chế việc thông tin bị nhiễu, chậm trễ, đảm bảo thông tin truyền xác kịp thời Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm phận, tạo điều kiện cho cấp chủ động chuyên sâu vào công việc Phó giám đốc trực tiếp quản lý trưởng phận, phận có phó phận giám sát trực tiếp nhân viên để đảm bảo q trình làm việc diễn thơng suốt Đối với nhân viên phận, có thắc mắc hay tình phát sinh trình phục vụ khách họ báo cáo trực tiếp với giám sát trưởng phận Nếu việc tầm giải trưởng phận báo cáo lên ban giám đốc Nhìn chung, cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand hợp lý với quy mô khách sạn đạt tiêu chuẩn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Trong cấu máy hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand nắm giữ vị trí cao Giám đốc, người chịu trách nhiệm cao việc quản lý khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt Tiếp theo vị trí Phó giám đốc, người hỗ trợ Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với trưởng phận nhằm tối ưu suất lao động  Bộ phận lễ tân: Là mặt tiền khách sạn, phong cách phục vụ lúc lịch sự, nhã nhặn Có nhiệm vụ đón tiếp khách, xếp phịng cho khách làm thủ tục checkin, check-out cho khách Ngoài nơi thu nhập thông tin việc kinh doanh khách sạn, phản ánh kịp thời phàn nàn khách cho ban giám đốc để giải kịp thời nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách  Bộ phận kinh doanh: Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Giám đốc  Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh phịng ngủ cho khách trước sau khách lưu trú, chuyên kiểm tra vật dụng, đồ uống phòng cho khách cần thiết toán Đồng thời, phận buồng phịng cịn có nhiệm vụ hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phịng, chịu trách nhiệm việc giặt là, phục vụ khách ăn phịng  Bộ phận cơng nghệ thơng tin: Chịu trách hoạt động phịng cơng nghệ thơng tin nhà hàng, khách sạn Xử lý nhanh chóng cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn ảnh hướng đến hoạt động phận khác  Bộ phận Nhân Sự: Chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ  Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh trật tự cho hoạt động diễn khách sạn, theo dõi trình lại nhân viên, phận có mặt 24/24 , đảm bảo an toàn cho khách khách sạn, khuân vác hành lý cho khách đến rời khách sạn  Bộ phận thể thao giải trí: phận thể thao giải trí chịu trách nhiện quản lí điều hành hoạt động spa , hồ bơi phòng tập gym  Bộ phận kế tốn: Là phận có mối quan hệ chặt chẽ với tất phận khách sạn Với nhiệm vụ quản lý tài khách sạn, ghi chép lại giao dịch tài chính, dựng lên kế hoạch tài chính, báo cáo tài , kế hoạch thu chi, sử dụng vật tư trang thiết bị để báo cáo kịp thời cho ban giám đốc  Bộ phận nhà hàng: Đây phận định đến số lượng khách ăn uống doanh thu khách sạn nhiều hay Đây dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng khách sạn Nhu cầu ăn uống lưu trú xem nhu cầu cấp thiết khách rời khỏi nơi cư trú Nếu khách sạn đảm bảo đầy đủ hai nhu cầu này, đảm bảo việc thỏa mãn nhu cầu khách, giúp khách sạn tăng doanh thu Ngồi ra, thơng qua phong cách phục vụ, nhà hàng cịn giới thiệu phong tục tập quán địa phương, dân tộc  Bộ phận bếp: Là phận chịu trách nhiệm công việc ẩm thực khách sạn với chức năng, quy trình hoạt động khách sạn  Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ trì hoạt động trang thiết bị kỹ thuật khách sạn, sửa chửa, bảo trì máy móc, trang thiết bị, vật dụng cho khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Một dịch vụ đem lại nguồn thu lợi nhuận khách sạn dịch vụ lưu trú, chủ yếu tập trung việc phục vụ phòng ngủ cho khách du lịch đến lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Khách sạn Mường Thanh Grand cao 26 tầng với 370 phòng Hệ thống phòng trang bị tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn Thơng tin phịng : Bảng 1.1: Thơng tin phịng khách sạn Mường Thanh Grand 25 chưa tuyên dương khen thưởng thường xuyên cách, dẫn đến việc nhân viên đánh động lực để cố gắng làm việc cách tốt 2.3.5 Mối quan hệ phận Bộ phận lễ tân với vai trị “trung tâm tiếp nhận” thơng tin, kết nối với phận liên quan để thực yêu cầu khách hàng giải phàn nàn khách lưu trú Do mối quan hệ phận lễ tân phận khác khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng diễn nhịp nhàng để mang lại hiệu suất làm việc tối đa nhất, cụ thể sau: - Với phận buồng phòng: Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận liên kết phối hợp chặt chẽ với công việc để đạt hiệu tối ưu Khi khách lưu trú khách sạn rời đi, phận buồng phải chủ động dọn dẹp vệ sinh buồng Khi tình trạng phịng sẵn sàng, phải thơng báo cho phận lễ tân để phận lễ tân xử lý xếp buồng theo yêu cầu khách lưu trú khác đến Cả hai phận phải làm việc cách đồng để tối đa hóa cơng suất việc bán buồng cho khách lưu trú tạo doanh thu nhiều cho khách sạn - Với phận nhà hàng: Có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách tới phận ăn uống Hàng ngày phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân - Với phận kỹ thuật: Khi phát tình trạng hư hỏng trang thiết bị sở vật chất phòng khách trang thiết bị cần thiết khác khách sạn, phận lễ tân phải thông báo cho phận kỹ thuật để kịp xử lý sữa chữa kịp thời Đồng thời, phận kỹ 26 thuật phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hư hỏng trang thiết bị, mức độ nặng nhân viên lễ tân phải kịp thời xử lý chuyển buồng khác cho khách - Với phận an ninh: Các cơng tác an ninh an tồn khách sạn vô quan trọng cần thiết ban quản lý khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân quan sát, theo dõi khách vào khách sạn, nghi ngờ hành vi thất thường người lạ vào khách sạn phải thông báo cho phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách lưu trú tránh mát xảy khách sạn - Với phận nhân sự: Bộ phân quản lý nhân có trách nhiệm tuyển dụng bổ nhiệm nhân cho phận khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Đồng thời sàng lọc nhân viên lập kế hoạch đào tạo nhân viên chưa có kinh nghiệm với vị trí - Với phận dịch vụ bổ sung: Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ thường xuyên cập nhật dịch vụ ưu đãi để giới thiệu quảng cáo cho khách Nhân viên lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ khách đến phận liên quan để thực công tác phục vụ khách Các phận dịch vụ chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách để nhân viên lễ tân cập nhật vào hồ sơ toán - Với phận Sale Marketing: Lễ tân cần phối hợp với phận Sales Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung có khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng - Với phận kế toán: Sau khách làm thủ tục trả phịng rời khách sạn, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ, hồ sơ toán khách cho phận kế 27 toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn  Nhận xét: Mối quan hệ phận lễ tân phận khác diễn nhịp nhàng Tuy nhiên, số thời điểm khách đơng phận lễ tân phận khác xảy nhiều vấn đề bất cập việc trao đổi thơng tin với Ví dụ nhân viên lễ tân quên báo cho phận buồng yêu cầu khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn phịng khơng ý muốn Hoặc ví dụ nhân viên buồng phịng qn dọn dẹp phịng khơng báo lại cho nhân viên lễ tân 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 2.4.1 Ưu điểm Về đội ngũ nhân viên lao động : Nhân viên lễ tân có trình độ chun môn cao , trang bị ngoại ngữ kinh nghiệm tốt , thái độ phục vụ cách xử lý phàn nàn tốt Về sở vật chất: Nhìn chung, trang thiết bị vật dụng phận lễ tân tốt, đủ điều kiện để sử dụng phục vụ khách Khách sạn trang bị đầy đủ thiết thị cần thiết để hỗ trợ nhân viên lễ tân phục vụ việc toán cho khách nhanh chóng chun nghiệp Về cơng tác quản lý, giám sát : kiểm tra thiết bị giấy tờ khách toán tốt, giám sát thái độ nhân viên đối khách hàng tốt , giải vấn đề phàn nàn khách ổn Tuy chưa có phận giám sát riêng hồn thành ổn phần kiểm tra giám sát Về mối quan hệ phận khác : mối quan hệ phận lễ tân với phận khác tương đối tốt , phối hợp hỗ trợ nhịp nhàng để tăng hiệu cao 2.4.2 Nhược điểm Về đội ngũ nhân viên: Nhược điểm lớn lao động Về sở vật chất kỹ thuật : bên cạnh việc đầy đủ trang thiết bị cịn số thiết bị cũ chưa thay 28 phận lễ tân độ tuổi nhân viên trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn, Nhật,…Do đòi hỏi kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp cao, nên mặt chung nhân viên phận lễ tân đề độ tuổi 30-35 tuổi Điều dẫn đến thiếu tươi trẻ cho “bộ mặt” khách sạn, giảm nhanh nhẹn tính sáng tạo cơng việc làm cho xử lý tình cơng việc bị rập khuôn Các nhân viên lễ tân chưa trang bị nhiều tiếng Hàn tiếng Nhật nên lúng túng gặp khách hàng Về công tác quản lý, giám sát : Vì chưa có nhân viên giám sát riêng, mà trưởng phận lễ tân kiêm ln phận nên dể xảy tình trạng khơng kiểm sốt nhân viên trưởng lễ tân vắng mặt nghỉ phép Ngồi ra, mơ hình khách sạn khơng lớn nên việc quản lý giám sát không cập nhập thường xuyên theo giờ, theo ca mà theo ngày Điều dẫn đến bỏ sót, không kịp xử lý lỗi sai mà nhân viên mắc phải Bên cạnh cơng tác khen thưởng cịn chưa thực tốt, khiến nhân viên khơng có mục tiêu phấn đấu cơng việc Về sở vật chất kỹ thuật: Bên cạnh việc trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết, tình trạng số thiết bị cũ chưa thay máy in, điện thoại bàn, máy tính,…Trong q trình check-out gặp trường hợp máy tính bị chậm làm gián đoạn việc check-out thời gian cao điểm, đôi lúc điện thoại bàn bị kết nối với phận buồng phòng làm cho cơng việc bị trì trệ Mối quan hệ phận khác phận: Trong thời gian cao điểm nhân viên phận trao đổi thơng tin bị thiếu hụt phận buồng phòng quên kiểm tra mini bar phòng khách nhân viên quên báo tình trạng mini bar cho lễ tân gây ảnh hưởng lớn cho khách sạn 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG Qua khoảng thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tơi nhận quy trình toán tiễn khách yếu tố quan trọng Bộ phận lễ tân phận quan trọng mà khách tiếp xúc 30 đặt chân đến khách sạn rời khách sạn, chất lượng phục vụ phận lễ tân cần phải tốt mang đến cho khách trải nghiệm tốt nhất, tạo hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn thời buổi kinh tế Để làm điều này, ban lãnh đạo khách sạn cần có biện pháp tăng cường, củng cố nâng cao chất lượng phận để mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu ngày nhiều khách sạn cạnh tranh mọc lên với quy mô lớn trang thiết bị đại tân tiến Với mong muốn đóng góp phần cơng sức để ban lãnh đạo nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, xin đề xuất vài giải pháp sau: 3.1 Cải tiến quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân Theo đánh giá khách hàng, quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tương đối tốt, chuyên nghiệp Tuy nhiên, tồn số yếu điểm khiến khách hàng chưa thực hài lịng Do cần có giải pháp để cải tiến, đơn giản hoá quy trình phục vụ khách checkout mà đảm bảo tính chặt chẽ xác để chất lượng phục vụ khách ngày nâng cao Sau xin đề giải pháp sau: Bước 1: Chào khách, xin thơng tin phịng, xin lại chìa khóa phịng - Quy trình tốn tiễn khách có đến bước làm cho quy trình trở nên phức tạp tốn nhiều thời gian Vì cần bỏ bớt số bước để quy trình toán nhanh hơn, tránh thời gian khách nhân viên lễ tân Quy trình tốn rút gọn hoàn chỉnh sau: Bước 3: Xác nhận phương thức toán thu tiền Bước 4: Giao hóa đơn cho khách kiểm tra ký Bước 2: Báo cho phận buồng kiểm tra phòng mini bar Bước 5: Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Bước 6: Giúp khách mang hành lý xe tiễn khách 31 Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ quy trình tốn tiễn khách Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình tốn tiễn khách Trên sơ đồ quy trình tơi lượt bỏ bước để hồn thiện quy trình toán tiễn khách Bước: “Chuẩn bị trước hồ sơ” Vì nhiều khách trả phịng sớm so với dự kiến đặt phịng nên khơng cần bước chuẩn bị hồ sơ để tránh làm thời gian lễ tân Bước là: “tổng kết hồ sơ, cập nhập lại tình trạng phịng” Việc dành cho nhân viên kết ca cuối ngày nên không cần thiết cho quy trình tốn tiễn khách Bỏ bước làm rút ngắn thời gian toán cho khách trả phòng 3.2 Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Những nhân viên lễ tân cần đào tạo kiến thức chuyên ngành khách sạn, nắm bắt dịch vụ khách sạn, đặc điểm khách sạn: số phòng, view phịng, hướng phịng, loại phịng, giá phịng, kích thước phịng Đặc biệt, nhân viên cần dẫn tham quan khách sạn, xem kỹ lưỡng đặc điểm tầng, loại phịng, cách bố trí, bày trí đồ dùng phịng để giới thiệu phòng cho khách hay khách hỏi đồ dùng phịng giải đáp nhanh chóng tránh tình trạng trả lời ấp úng thiếu chuyên nghiệp Những nhân viên lễ tân chưa qua đào tạo kiến thức chuyên ngành từ trường lớp cần đào tạo quy trình tốn tiễn khách khâu quan trọng bước phục vụ khách hàng Trưởng lễ tân cho nhân viên tập luyện ngày lần, lần 30 phút thực check-out thử với anh chị lễ tân có nhiều kinh nghiệm để nhận điều cần nhớ, sai lầm hay mắc phải trước vào thực quy trình tốn tiễn khách 32 Nhân viên phận lễ tân nên nhớ tên số khách lưu trú khách sạn, điều thể quan tâm nhân viên với khách 3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ - Những nhân viên lễ tân cịn chưa thơng thạo tiếng Anh cần phải bồi dưỡng thêm giáo viên tiếng anh khách sạn thuê giảng dạy theo định kỳ tháng lần, khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Anh - Ngồi việc tập trung nâng cao trình độ tiếng Anh, khách sạn cần mời giảng viên đào tạo thêm cho nhân viên lễ tân khả giao tiếp số ngoại ngữ phổ biến khác như: tiếng Trung, tiếng Hàn, … - Tuyển thêm nhân viên thông thạo tiếng Trung tiếng Nhật, Hàn 3.2.3 Đầu tư nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Để khắc phục hạn chế tồn quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân, xin đề xuất giải pháp có liên quan đến phương tiện vật chất hữu hình khu vực tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Theo đánh giá khách hàng check-out sở vật chất điểm hạn chế chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Vì vậy, việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất quầy lễ tân khách sạn lúc cần ban lãnh đạo khách sạn trọng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng công nhận khách sạn tiêu chuẩn Do đó, mức mong đợi sở vật chất khách sạn cao Khách hàng thường mong đợi sở vật chất khách sạn phải đại, tinh tế sang trọng, đặc biệt sở vật chất phận lễ tân nơi khách hàng tiếp xúc đến khách sạn nên cần cải thiện sau: - Khu vực gần bàn chờ cần bổ sung thêm đến hai quầy mini để báo, tạp chí du lịch Ngoài ra, khách sạn cần bổ sung thêm cho bàn ghế chờ tách trà bình hoa tươi để thêm phần tinh tế Thêm vào đó, nhân viên lễ tân cần chủ động dự đoán trước số lượng khách check-out để báo cho phận buồng chuẩn bị nhân viên đầy đủ khách check-out, tránh tình trạng khách ngồi đợi lâu 33 - Không gian đại sảnh rộng, khách ngày đơng khách sạn cịn cho th dịch vụ văn phòng tầng nên lượng người vào sảnh ngày nhiều Điều khiến mặt sàn đá sảnh thường nhanh bẩn dấu giày, cần thường xuyên vệ sinh mặt sàn sảnh, lau bụi tượng mỹ nghệ, cảnh lau thang máy để khách sạn trông lúc sẽ, thoáng mát tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách - Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp ngoại cảnh khơng thể bỏ qua việc tạo hương thơm riêng biệt cho khách sạn, góc nhỏ sảnh khách sạn nên bố trí vài máy toả hương tinh dầu nên chọn mùi tinh dầu tinh dầu sả chanh, tinh dầu bưởi, tinh dầu bạc hà, tinh dầu hoa Lavender,…Đây tinh dầu có hương thơm dễ chịu giúp làm dịu cảm xúc, lọc khơng khí, thư giãn tinh thần hiệu quả, ngồi cịn có cơng dụng đuổi muỗi trùng khác - Quầy lễ tân có máy in cũ, thường xuyên bị ngặt giấy in khiến nhân viên gặp trở ngại in hoá đơn photo giấy tờ khách Vì vậy, khách sạn cần thay bổ sung thêm máy in để trình làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp - Khách sạn cung cấp máy in máy vi tính miễn phí cho khách khu vực chăm sóc khách hàng, nhiên máy in thường xuyên hết giấy cần bổ sung thêm giấy ngày vào máy để khách sử dụng Khu vực cần dự trữ thêm nhiều đồ du lịch Đà Nẵng phiên theo nhiều ngôn ngữ khác để khách xin có Khu vực nằm góc gần cầu thang nên ánh sáng nhận ít, cần lắp thêm đèn để sáng khách làm việc - Khu vực cất giữ bảo quản tư trang hành lý cho khách chưa có tủ ngăn riêng có diện tích cịn nhỏ nên nhân viên thường để đồ khách lộn xộn, khu vực khách sạn nên đầu tư tủ gỗ có chìa khố để cất giữ bảo quản đồ khách cách cẩn thận nhất, đồng thời điều giúp nhân viên lễ tân dễ dàng tìm thấy trả đồ cho khách cách nhanh chóng khách tới nhận - Bộ phận lễ tân có xe đẩy hành lý cho khách Bellman quản lý, khách đoàn check-out với số lượng lớn xe đẩy hành lý cịn nên việc mang hành lý 34 xe cho khách chậm, nên khách sạn cần đầu tư thêm xe đẩy hành lý để khách đơng phục vụ nhanh chóng chun nghiệp 3.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác - Tăng cường phối hợp hoạt động với phận buồng phòng: Bộ phận lễ tân cần phải nắm rõ thông tin mà khách yêu cầu thông tin khác cần truyền đạt cho phận buồng, thơng tin cần phải xác không bị sai lệch Để chắn việc nhân viên lễ tân cần phải có sổ ghi riêng, ghi lại thông tin cần thiết quan trọng vào trong, để kiểm tra lại lần thông tin chuẩn xác, bàn giao thông tin cho nhân viên buồng Nếu cần thiết báo lại cho nhân viên buồng 2-3 lần Nhân viên lễ tân cần thông báo cho nhân viên buồng khách làm thủ tục trả phòng xong để nhân viên chuẩn bị kiểm tra phòng mini bar cẩn thận khách trả phịng 3.4 Tăng cường cơng tác quản lý giám sát - Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ thiết bị quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Mỗi ca trực ln có giám sát để giải vấn đề phát sinh mà nhân viên giải Các ca trực đêm nên phân chia hợp lý, không nên để nhân viên nam trực đêm liên tục, nhân viên trực đêm nên thay phiên trực không nên thức hết đêm gây tổn hại sức khoẻ - Các nhà quản lý nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc Vẫn tồn số nhân viên sử dụng điện thoại ca trực, trưởng phận lễ tân cần có quy tắc xử phạt khiêm khắc viết kiểm điểm nộp phạt để khắc phục tình trạng - Giám sát thái độ làm việc nhân viên khách quy trình tốn tiễn khách - Quản lý nên biết trọng dụng người tài, giữ họ lại làm việc lâu cho khách sạn Điều giúp ổn định chất lượng phục vụ, hạn chế việc tuyển dụng đào tạo nhân viên 35 KẾT LUẬN CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động phục vụ khách quầy lễ tân không giúp khách hài lịng dịch vụ có khách sạn mà đem đến cho khách dấu ấn riêng du lịch Đà Nẵng Từ thành lập đến nay, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng phát triển nhanh chóng tạo uy tín lịng khách hàng Bài báo cáo tốt nghiệp nêu lên tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn đặc biệt "Thực trạng quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng" thời gian khách lưu trú khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ quy trình tốn tiễn khách góp phần quan trọng việc thu hút khách, khiến khách hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn tạo luồng khách tiềm cho khách sạn lương lai tới  Đối với nhà trường Trong gần năm học tập gắn bó với trường Đại học Duy Tân em tích lũy nhiều kiến thức lĩnh vực chuyên môn mà em theo đuổi rèn luyện tác phong nghiêm túc, nề nếp cho thân Em nhận thấy trường Đại học Duy Tân môi trường đào tạo chất lượng văn hóa lẫn dạo đức kiến thức học tập chun mơn Tuy nhiên, để góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo cho sinh viên hoàn chỉnh đứng vững sau trường em có cố ý kiến sau: - Tổ chức song song việc học lý thuyết thực hành theo tiến độ ngang nhau, để sinh viên học tập áp dụng vào thực tế có hiệu hay khơng - Nhà trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành đồng thời nâng cấp quy mô khu vực thực hành - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường với giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm - Ngồi ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh ngành khách sạn – du lịch để có chương trình đào tạo gắn với thực tế 36 - Nhà trường cần tăng cường hướng đến công tác giảng dạy tiếng anh chuyên ngành cách hiệu - Thường xuyên tổ chức chuyến thực tế, đặc biệt sinh viên ngành du lịch để sinh viên có hội tiếp cận hiểu rõ môi trường nghề nghiệp  Đối với Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Ban lãnh đạo khách sạn nên thực sách cải thiện hạn chế tồn tại tất phận khách sạn, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng vận động tất nhân viên phải tuân thủ giảm thiểu sai sót q trình phục vụ quy trình tốn tiễn khách Khách sạn nên có sách giá hợp lý, tập trung hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu thời gian tới để thu hút khách nhiều Đối với phận lễ tân, thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, mở rộng vốn ngoại ngữ để nâng cao hiệu giao tiếp Mỗi nhân viên phải nhận thức vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm q trình làm việc, khơng nên lý cá nhân mà làm ảnh hưởng đến công việc chung Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh ban lãnh đạo, toàn thể anh chị nhân viên phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng giúp em hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực ĐÀO THỊ KIM CHI TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu sách [1] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội [2] Hoàng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao Động [3] Huỳnh Lý Thùy Linh, Bài giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng [4] Trần Thị Vân Anh, Bài giảng môn Nghiệp vụ khách sạn, Trường ĐH Duy Tân Đà Nẵng  Tài liệu Internet 37 [5] Hoteljob (2019), quy chế tiêu chuẩn công việc lễ tân khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/8-quy-che-tieu-chuan-trong-cong-viec-cua-le-tan-khachsan , ngày 28/02/2021 [6] Khách sạn Đà Nẵng (2021), Mường Thanh Grand Đà Nẵng, http://granddanang.muongthanh.com/ https://www.agoda.com/muong-thanh-grand-da-nang-hotel/hotel/da-nang-vn.html? cid=1844104 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nhung-dieu-can-biet-ve-nghiep-vu-le-tan-khach-san  Tài liệu khác Các nguồn thông tin từ Ban giám đốc, phận nhân sự, phận lễ tân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... cầu khách 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường. .. 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình tốn tiễn khách phận lễ tân khách. .. "Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình toán tiễn khách phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng " Đề tài kết cấu gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng