Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của le belhamy hội an resort spa

Nếu không đáp ứng thì nhân viên lễ tân phải chuẩn bịcác giải pháp thay thế như thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú,thay đổi yêu cầu đặt buồng còn không thì gợi ý khách vào danh

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Cơ sở lý luận về resort và kinh doanh resort 1

1.1.1 Khái niệm về resort, phân loại các loại hình resort và đặc điểm của resort 1

1.1.1.1 Khái niệm của resort 1

1.1.1.2 Phân loại các loại hình resort 2

1.1.1.3 Đặc điểm resort 3

1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort và đặc điểm kinh doanh resort 4

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh resort 4

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh resort 4

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 6

1.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 7

1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ 7

1.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 7

1.2.2.1 Quy trình nhận đặt buồng 7

1.2.2.2 Quy trình đón tiếp khách và bố trí phòng 11

1.2.2.3Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 15

1.2.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 21

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 23

1.3.1 Yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật 23

1.3.2 Yếu tố về đội ngũ lao động 24

1.3.3 Công tác tổ chức quản lý, giám sát 25

25

1.3.4.1 Với bộ phận buồng 25

1.3.4.2 Với bộ phận nhà hàng 26

1.3.4.3 Với bộ phận kỹ thuật 26

1.3.4.4 Với bộ phận kế toán 27

1.3.4.5 Với bộ phận kinh doanh 27

1.3.4.6 Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung 27

1.4 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc kinh doanh resort 27

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LE BELHAMY HỘI AN RESORT & SPA TRONG THỜI GIAN QUA GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 29

2.1Khái quát về resort Le Belhamy và tình hình kinh doanh tại resort Le Belhamy 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của resort Le Belhmy 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của resort Le Belhamy 30

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 32

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của resort 35

2.1.3.1 Chức năng 35

2.1.3.2 Nhiệm vụ 35

2.1.4 Nguồn lực của resort 36

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 36

2.1.4.2 Đội ngũ lao động 47

2.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 50

2.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 50

2.2.2.1 Vai trò 50

2.2.2.2 Chức năng 50

2.2.2.3 Nhiệm vụ 51

2.2.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 51

2.3 Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại resort trong thời gian qua (2014- 2016) 52

2.3.1 Tình hình thu hút khách 52

2.3.1.1 Số lượng khách 52

2.3.1.2 Cơ cấu nguồn khách 53

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 55

2.4 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại resort Le Belhamy 56

2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến duy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại resort Le Belhamy 56

2.4.1.1 Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân 56

2.4.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân 58

2.4.1.3 Công tác quản lý, giám sát tại bộ phận lễ tân 60

2.4.1.4 Mối quan hệ quan hệ giữa các bộ phận 60

2.4.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của resort Le Belhamy 61

2.4.2.1 Quy trình đăng ký đặt buồng 61

2.4.2.2 Quy trình đón tiếp và thủ tục nhận đặt phòng 65

2.4.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 67

2.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của resort Le

Belhamy 72

2.5.1 Ưu điểm 72

2.5.2 Nhược điểm 73

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LE BELHAMY HỘI AN RESORT & SPA TRONG THỜI GIAN ĐẾN 74

3.1 Cơ sở tiền đề để đưa ra giải pháp 74

3.1.1Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam 74

3.1.2 Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Hội An 76

3.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của resort 77

3.2.1 Phương hướng phát triển của resort 77

3.2.2 Mục tiêu phát triển của resort 78

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Le Belhamy Hội An resort & spa 79

3.3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 79

3.3.1.1 Giai đoạn đăng ký buồng của resort 79

3.2.1.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhân phòng 81

3.3.1.2 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại resort 83

3.3.1.3 Giai đoạn thanh toán 84

3.3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 85

3.3.2.1 Việc đào đạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên 85

3.3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất khu vực lễ tân 86

KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của resort Le belhamy 30

Bảng 2.11 : Độ tuổi lao động tại bộn phận lễ tân 58

LỜI NÓI ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Quảng Nam nóiriêng đang đứng trước những vận hội mới, trong những năm qua đã cónhững bước chuyển mình rõ rệt nhất là kinh doanh khách sạn và resort đãtrở lại mảnh đất màu mở mang lại nguồn thu lớn cho các nhà đầu tư.Ngoài việc đóng góp cho nền kinh tế của đất nước qua thuế thì việc kinhdoanh này còn giải quyết được cho hàng chục vạn lao động có công ănviệc làm ổn định và góp phần thay đổi những kiến trúc cảnh quan môitrường văn minh đô thị Tuy trong thời gian qua có sự phát triển rầm rộcủa hệ thống khách sạn, resort đã gây ra tình trạng cạnh tranh khốc liệtgiữa các resort với nhau.Vì vậy, mỗi resort ngoài việc sử dụng các chínhsánh còn phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn những nhucầu của khách, nhằm thu hút khách nhằm gia tăng khả năng cạnh tranhcủa resort Trong kinh doanh resort, yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnhcủa resort trong tâm trí của khách hàng là công tác đón tiếp và phục vụkhách Chúng tỏ rằng, bộ phận đón tiếp đóng vai trò rất quan trọng Vìvậy việc hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân là rất quantrọng và cần thiết Việc hoàn thiện quy trình phục vụ cũng là yếu tố thuhút khách cũng như khẳng định uy tín và vị thế của resort

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như việchoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Le Belhamy Hội Anresort & spa”

Mục đích nghiên cứu: Nhằm trang bị những kiến thức cở bản về quytrình phục vụ của bộ phân lễ tân lễ tân cũng như những yếu tố ảnh hưởng

đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân hiện nay tại resort Le Belhamy.Qua những kinh nghiệm thực tế tại resort và vận dụng những kiến thứctích lũy được và đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện quy trìnhphục vụ của bộ phận lễ tân tại resort Le Belhamy.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ

lễ tân tại resort Nêu ra được những điểm mạnh và hạn chế cần phải khắcphục của quy trình phục vụ phục vụ Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởngđến quy trình phục vụ Qua đó, đưa ra giải pháp và cho thấy được tầmquan trọng của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tairesort

Phương pháp nghiên cứu:

cùng với thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp

- Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận lễ tân tại LeBelhamy resort & spa, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn trongcông công việc

- Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp

Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương:

- Chương 1 : Cơ sở lý luận

của bộ phận lễ tân tại Le Belhamy Hội An resort & spa trong thờigian từ năm 2014 đến năm

phận lễ tân tại Le Belhamy Hội An resort & spa trong thời gian đến

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về resort và kinh doanh resort

1.1.1 Khái niệm về resort, phân loại các loại hình resort và đặc điểm của resort

1.1.1.1 Khái niệm resort

Năm 2005, Luật Du lịch ra đời và có hiệu lực vào ngày 1-1-2006, tuynhiên không có điều luật nào liên quan đến khái niệm “Resort” Và đếnđúng một năm rưỡi sau, vào ngày 1-6-2007 Nghị định 92-nghị định quyđịnh chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch mới được ban hành.Trong đó ở điều 17 nêu ra 8 loại cơ sở lưu trú, nhưng cũng không có kháiniệm tương đương resort Mãi đến ngày 13-3-2010 Tổng cục du lịch mở hộinghị đề ra Thông tu 88 hướng dẫn thực hiện Nghị định 92 thi hành một sốđiều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch Ở Thông tư 88, để mục Tiêu chíphân loại cơ sở lưu trú du lịch mới có khái niệm khách sạn nghỉ dưỡng(hotel Resort)

Đến nay cơ sở để đánh giá, xếp loại, thẩm định về mặc quản lí nhànước là bộ tiêu chuẩn xếp loại thì vẫn chưa có Việc thẩm định xếp hạngcác resort thì lại căn cứ theo tiêu chuẩn của khách sạn: chất lượng, kíchthước phòng, trang thiết bị và chất lượng phục vụ của nó

Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất vàchưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort Tuy nhiêncũng có thể nói rằng khái niệm về resort có nét tương đương với khái niệm

về khách sạn

Resort là thuật ngữ du lịch tiếng Anh có ý nghĩa là khách sạn nghỉdưỡng, là nơi nghỉ mát theo kiểu quần thể, đây là một loại hình cơ sở lưu

trú ra đời muộn hơn so với khách sạn, nhà nghỉ, camping, bungalow…Resort xuất hiện đầu tiên ở Pháp năm 1947 do câu lạc bộ Địa Trung Hải tổchức cho các thành viên câu lạc bộ đi nghỉ và ngày nay nó đã trở thànhloại hình kinh doanh phổ biến ở các nước phát triển về du lịch Trước đâyresort chủ yếu phục vụ cho khách nghỉ dưỡng theo đoàn thông qua các tổchức hoặc theo nhóm gia đình, tuy nhiên ngày nay loại hình cơ sở lưu trúnày đã khai thác nhiều thị trường khách khác kể cả khách đi lẻ Resortthương được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch như bãi biển,rừng, núi, nơi có suối nước nóng, có phong cảnh đẹp…

Khái niệm về resort: “ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng, gắp liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên Bao gồm một quần thể các khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu vực lưu trú của khách, hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe… đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch

vụ trọn gói hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch” ( Nguyễn Văn Vũ

Hà & Đoàn Mạnh Cường, Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú, 2006)

1.1.1.2 Phân loại các loại hình resort

Theo giáo sư Chuck Yim Gee (2010) thì resort có thể phân theo 5 loại nhưsau:

- Resort lớn

- Resort phòng hội thảo

- Resort khu sinh thái

là một yếu tố quan trọng đến quyết định chất lượng khi đi du lịch Vì thế,nơi xây dựng resort phải có khí hậu ôn hòa, phù hợp với nghỉ dưỡng

- Về kiến trúc

Reosrt thường được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch hoặc ven cácbãi biển , vì vậy nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhàthấp tầng và mang tính gần gũi với thiên nhiên Đặc trưng của khu resort

thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựngthường chiếm tỉ lệ nhỏ, chỉ khoảng 40% đến 50% diện tích mặt bằng.Resort thường được xây dựng thành 3 khu vực: khu vực lưa trú, khu vực ănuống và khu vực vui chơi giải trí Về kiến trúc phải tạo ra không gian hiệnđại nhưng phải mang bản sắt văn hóa của địa phương, thường hướng đếnkiến trúc cổ xưa để đưa khách gần gũi với thiên nhiên và được thư giãn tốiđa.

Sản phẩm của resort rất đa dạng và phong phú Phần lớn khách đếnđây với mục đính nghỉ dưỡng cho nên sản phẩm kinh doanh luôn hướngđến việc làm thế nào để khách có không gian yên tĩnh, không khí tronglành và thoải mái.Sản phẩm của resort thường được bán theo hình thứctrọn gói Có nghĩa là khách đến đây thường sử dụng hầu hết các dịch vụtrong resort Các sản phẩm dịch vụ được chú trọng như : dịch vụ Spa,quầy bán quà lưu niệm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

- Về tổ chức lao động

Tùy thuộc vào thể loại quy mô mà các quá trình tổ chức của các resort

có đặc điểm khác nhau Nhìn chung về cơ bản cơ cấu tổ chức, các bộ phậnhay mới quan hệ giữa các bộ phận trong resort cũng tương tự như trongkhách sạn có quy mô lớn Do sự đa dạng của các sản phẩm trong sesortnên việc đào tạo, huấn luyện của nhân viên trong resort cũng khó hơn cơ

sở lưu trú khác

1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort và đặc điểm kinh doanh resort

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh resort

Kinh doanh resort là tổng hợp, bao trùm hoạt động kinh doanh lưu trú ,

ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí và thẩm mỹ nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh resort

a) Đặc điểm của hoạt động resortMột là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thứcliên doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Nhờ vậy,tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh resort đem tới kinhnghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khuresort

Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort được xây dựng ởcác vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của cáckhu resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môitrường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiệnnghi Diện tích các resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngàycàng được mở rộng vì đặc trưng của khu resort thường là các khu vực cókhông gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ

Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩncủa các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phậnchuyên trách quản lý công tác môi trường

Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng cao saonên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảochất lượng dịch vụ của cơ sở

b) Đặc điểm kinh doanh của resort

Các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậutrong lành, ôn hòa thường là địa điểm xây dựng resort Hoạt động kinhdoanh resort có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉdưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự Xung quanh khuresort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tậpthể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… để hướng đến mục đích làkinh doanh khách đến nghỉ dưỡng

- Mỗi resort hợp với một loại khách

Thường cá nhà đầu tư sẽ phân biệt rõ đối tượng g phục vụ để hướng đếnxây dụng resort phù hợp Xây dựng resort không hướng đến một đốitượng Chính vì thế mà phân chia ra các loại resort như 4 sao, hay 5 sao…Resort Mũi Né, Furama-Đà nẵng là loại resort 5 sao, Vạn chài – Sầm sơn làResort 4 sao…

- Gắn liền với đặc thù địa phương

Việc khai thác cái riêng, cái đặc thù của địa phương đã đem lại cho nhàđầu tư cũng như nhà thiết kế những cứu cánh cho việc tìm ra sự hấp dẫnriêng của khu resort Vì vậy yêu cầu nhà đầu tư sẽ phải suy nghĩ sâu sắc.Bởi vì, việc khai thác những cái đặc thù của địa phương sẽ làm ảnh hưởngđến tài nguyên thiên nhiên và mất đi vẻ đẹp đó

- Chú trọng chất liệu sử dụng trong kiến trúc

Những người nông thôn lên thành thị thì mong tìm sự thích thú trongtiện nghi, chất liệu sang trọng Những người thành thị tránh gần máy lạnh,

nền bóng loáng…mà tìm đến hương đồng gió nội, gạch tàu, ghế tre Chấtliệu kiến trúc hướng đến đúng từng đối tượng

Việc xây dựng các khu resort ở Việt nam nói riêng và các nước trongkhu vực nói chung đã tạo ra sự cạnh tranh không những đáp ứng nhu cầu

mà còn tạo ra nhu cầu Người ta đã vô hình trung nâng dần nhu cầu tậnhưởng những phương tiện của nghành công nghiệp không khói- du lịchnghỉ dưỡng Bởi vậy nên trong thời gian ngắn mà Vũng Tàu, Mũi né, SầmSơn, Nha Trang, Hội an, Phú quốc đã mọc lên vô số những khu nghỉ dưỡng.Những nhà đầu tư đã không tiếc tiền của để tung vào việc xây dựngnhững khu resort

Những khu resort ở Bali, Indonesia, Phuket-Thái Lan đã trở thành những

ví dụ điển hình cho những minh họa mà hầu hêt các chủ đầu tư đều hướngtới Nhà tranh, vách đất, mái lá, lu nước, bánh xe bò, tàu lá chuối lànhững chất liệu và vật dụng được sử dụng trong resort

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort

Tạo giao lưu gặp gỡ và gắn kết các mối quan hệ giữa vùng miền trong

cả nước và các quốc gia trên thế giới, cải thiện mối quan hệ, có ý nghĩa vềmặt chính trị

Góp phần nâng cao cơ sở hạ tầng và là nơi trưng bày tác phẩm nghệthuật, góp phần bảo vệ tinh hoa dân tộc

Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và cácthành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dụclòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

1.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết hợp với nhau để tạo

ra một sản phẩm nào đó gọi là “quá trình”

Với mỗi một hay nhiều quá trình cần được kiểm soát chặc chẽ thôngqua các tài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục”

Quy trình phục vụ là tổng hợp các ngiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau,liên quan chặc chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cáchnhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất cho một resort

1.2.2 Quy trình phục vụ đặt buồng của bộ phận lễ tân

1.2.2.1 Quy trình nhận đặt buồng

Sơ đồ 1.1 Quy trình nhận đặt buồng.

(Nguồn: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân năm 2007- Nguyễn Trung

Kiên)

Tiếp nhận các

thông tin chi tiết

ĐỒNG Ý Tiếp nhận yêu cầu đặt

buồng chi tiết

 Qua điện thoại

Bước 1: Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách

Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân cần phải xác nhận xem khách cónhững yêu cầu gì Nhân viên lễ tân phải lịch sự, chân thành và nhiệt tìnhgiúp đỡ khách khi khách có yêu cầu

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi nắm được nhu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồngcăn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng được thiết lập trên máytính, để xem buồng buồng có đáp ứng yêu cầu của khách không.Nếu đápứng thì báo ngay cho khách biết và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặtbuồng của khách Nếu không đáp ứng thì nhân viên lễ tân phải chuẩn bịcác giải pháp thay thế như thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú,thay đổi yêu cầu đặt buồng còn không thì gợi ý khách vào danh sáchkhách chờ(lưu lại thông tin của khách), hoặc giới thiệu khách đến vớikhách sạn, resort khác cùng chuỗi hệ thống hoặc cùng quan hệ đối tácnhằm tạo thiện cảm cho khách Còn không được thì kết thúc

Bước 4: Tiếp nhận các thông tin chi tiết

Nếu có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báolại cho khách, thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêucầu đặc biệt khác

Khi thỏa thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm những vững hệthống giá buồng và các chính sách về giá của resort đối với tường đốitượng khách Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồngsau:

+ Giới thiệu để hướng khách lượng chọn loại buồng giá trung bình củaresort và hỏi khách chọn loại nào Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọnloại giá buồng ở giữa Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và

có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình,tránh tình trạng khách lựa chọn buồng có mức giá thấp Nhân viên nên ápdụng phương pháp này với đối tượng khách đi theo nhóm, gia đình

+ Giới thiệu giá buồng từ cao trở xuống

Nhân viên giới thiệu với khách loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô

tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng Nếu khách không đồng ývới mức giá cao nhất, nhân viên sẽ giới thiệu loại buồng có mức giá thấphơn cho đến khi khách đưa ra quyết định của mình Nhân viên nên ápdụng phương pháp này đối với khách thương gia, khách đi tuần trăngmật…

+ Giới thiệu loại buồng với mức giá yêu cầu loại cao hơn

Khi khách đã chọn loại buồng nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho kháchthuê buồng loại giá cao hơn

Nếu resort không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách Nhân viên

lễ tân gợi ý phương án thay đổi như loại buồng hoặc ngày ở… Trongtrường hợp khách không đồng ý, nhân viên đặt buồng xin lỗi và đưa kháchvào danh sách khách chờ nếu khách đồng ý, lưu lại địa chỉ liên hệ Cảm ơn

và hẹn gặp lại khách dịp khác

Bước 5 Xác nhận lại toàn bộ thông tin

Sau khi đã thỏa thuận với khách, nhân viên nhận đặt buồng tiến hànhnhận các thông tin đặt buồng từ khách và nhập vào giấy đặt buồng

Bước 6: Xác nhận lại toàn bộ thông tin

- Tên người đặt buồng và số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

Bước 7: Kết thúc

số đặt buồng của khách, yêu cầu khách kiểm tra, kí tên và gửi lạingay cho resort

- Lưu thông tin đặt buồng

Bước 1:Nhận fax, email đặt buồng, ưu tiên giải quyết trước những đặt buồng cùng ngày và khẩn.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng

Đọc kỹ văn bản đặt buồng: Xác định nguồn khách, số lượng buồng, loạibuồng, số lượng khách, thời gian đặt và lưu trú, yêu cầu về dịch vụ, giá vàcác yêu cầu đặc biệt khác

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và giữ buồng cho khách

Bước 4: Ghi lại thông tin xác nhận lên văn bản đặt buồng cho khách

- Kí tên đóng dấu

Bước 5: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng

- Đóng dấu đã gửi đi

- Gửi văn bản đặt buồng lại cho khách

1.2.2.2 Quy trình đón tiếp khách và bố trí phòng

 Giai đoạn trước khi khách đến

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký

Thông báo số phòng và giao chìa khóa

Giới thiệu các dịch vụ khác trong

khách sạn

(Nguồn: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân năm 2007- Nguyễn Trung

Kiên) Bước 1: Chào đón khách

Chào đón khách, giới thiệu tên khách sạn một cách niềm nở nhã nhẹn

đê tạo ấn tượng cho khách Giới thiệu tên khách sạn để cho khách nghe lại

để khách có thể nhớ và khách có thể biết được khách đã đi đúng kháchsạn Sau đó khách có nhu cầu gì

Bước 2: Xác nhận lại việc đặt buồng trước của khách

Khi khách đã đặt buồng rồi thì nhân viên lễ tân phải hỏi tên mã số đặtbuồng/ tên khách Sau đó, tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xácnhận với khách một số thông tin đặt buồng: tên khách, tên công ty, loạibuồng, yêu cầu đặc biệt về buồng, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hìnhthức thanh toán

Nhân viên lễ tân sẽ phải sử dụng phương pháp chào bán buồng để gợi ýcho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có) và chọn loạibuồng phù hợp với yêu cầu để phân cho khách.Nếu khách chọn loại buồngkhác với loại buồng dự định phân cho khách thì sửa số buồng đã viết bằngbút chì trên các phiếu hồ sơ đăng ký

Chuyển phiếu tin nhắn /fax /thư cho khách (nếu có) và thông báo cho bộphận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng.

Khi khách chưa đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân khéo léo kiểm traxem khách sạn còn phòng trống không và tiếp nhận yeu cầu của khách.Chào bán buồng cho khách theo 3 phương pháp bán buồng sau :

- Giới thiệu loại buồng có mức giá từ cao trở xuống Nhân viên giớithiệu cho khách loại buồng có mức giá cao nhất với mô tả đầy đủtiện nghi trang thiết bị trong buồng Nếu khách không đồng ý thìnhân viên sẽ giới thiệu với mức giá thấp hơn cho đến khi kháchquyết định Phương pháp này đối với khách chưa biết mức giá củaresort và có khả năng thanh toán cao

- Giới thiệu từ loại buồng có mức giá yêu cầu lên cao.Nhân viên lễ tânkhéo léo thuyết phục khách chon loại buồng có mức giá cao hơn loạibuồng khách muốn thuê.Nêu lên sự tiện ích khi thuê buồng có mứcgiá cao hơn

- Giới thiệu khách chọn loại buồng có mức giá trung bình.Nhân viêngiới thiệu cho khách 2,3 loại buồng và hỏi khách chọn loại buồngnào Khách thường có khuynh hướng chọn mức giá ở giữa

Nếu khách chọn thì gọi điện bộ phận buồng chuẩn bị buồng cho khách.Còn không thỏa thuận được thì giới thiệu khách sạn khách cho khách vớikhách sạn cùng cấp hoặc có cùng liên kết với nhau để tạo thiện cảm chokhách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách và điền thông tin còn lại vào phiếuđăng ký

- Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán:

Nếu bằng tiền mặt hoặc séc du lịch: Yêu cầu khách đặt với số tiền lớnhơn số tiền buồng khách dự định ở Sau đó nhận và kiểm tra số đặt cọc,viết phiếu đặt cọc và ký tên , chuyển phiếu cho khách và yêu cầu kháchkiểm tra ký tên, giao cho khách một liên phiếu đặc cọc và dặn dò kháchphải giữ cẩn thận để giao lại cho nhân viên thu ngân khi thanh toán, cuốicùng nhân viên lễ tân chuyển liên còn lại cho nhân viên thu ngân lưu vào

hồ sơ thanh toán của khách

Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách, kiểm trathẻ và là thẻ Kiểm tra lại các thông tin trên thẻ tín dụng như loại thẻ, tênchủ thẻ, số thẻ và ngày hết hạn của thẻ.Chú ý không yêu cầu khách kývào phiếu là thẻ

Nếu khách thanh toán bằng tiền chuyển khoản: Kiểm tra tính hợp lệ củahợp đồng đặt buồng của khách với khách sạn

Nếu khách thanh toán bằng phiếu biên nhận: không cần thu thêm tiềnđặt cọc vì trong phiếu biên nhận thể hiện thanh toán tiền buồng Đề nghịkhách xuất trình phiểu và kiểm tra tính hợp lệ

Đề nghị khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký và phiếu khai tạmtrú

Bước 4: Thông báo số phòng và giao chìa khóa

- Giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho khách

- Giới thiệu phiếu dịch vụ miễn phí

Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khác trong khách sạn

- Giới thiệu cho khách các dịch vụ khác trong resort, vị trí và thời gianphục vụ

- Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khicần

Bước 6: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn

- Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng

- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ

Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký

- Điền vào những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khaibáo tạm trú

- Đóng dấu thời gian đăng ký lên phiếu đăng ký

- Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy tính

- Đổi tình trạng buồng

- Chuyển các phiếu còn lại vào trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thungân

1.2.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

 Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

+ Giao nhận chìa khóa buồng

Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn, resort xong nhân viên lễ tângiao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận vànên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi ra khỏi resort

Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đềnghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giaochìa khóa

Khi khách thanh toán và trả phòng nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ sốchìa khóa.

+ Cung cấp thông tin cho khách

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵng sàngcung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin vềcác dịch vụ trong resort Những thông tin khách quan quan tâm có thểbao gồm:

- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công

ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản…

- Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâmthương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật…trongthành phố

- Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giaothông khác

- Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

- Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế- chinh trị xã hội của địaphương…

+ Bảo quản tiền và tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêmphong

Các resort thường sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang, hành lýcho khách Két an toàn đặt trong phòng khách nhằm tạo điều kiện chokhách thuận tiện bảo quản tư trang và tiền bạc Hệ thống két điện tử antoàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân

+ Dịch vụ điện thoại:

Đối với trường hợp khách bên ngoài gọi điện đến và muốn gặp khách thìnhân viên lễ tân cần phải hỏi địa chỉ và ghi lại số buồng của khách đanglưu trú và lịch sự hỏi tên người gọi , tên công ty, địa chỉ và chờ để kết nốivới khách đang lưu trú.

+ Báo thức khách:

- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng, thời gian báo thức

- Nhắc lại thời gian yêu cầu báo thức của khách

cầu ăn sáng của khách

- Thông báo cho khách số tiền phục vụ ăn sáng tại buồng

- Gợi ý gọi taxi và ghi lại yêu cầu taxi của khách: Hỏi nơi đến củakhách, thời gian yêu cầu gọi taxi của khách

- Ghi lại sổ giao ca và báo thức yêu cầu ca sau lưu ý báo thức khách+ Tiếp nhận và chuyển tin nhắn:

- Hỏi tên khách ở ngoài và tên công ty

- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

trong resort không

- Gọi lên buồng khách đang ở

- Thông báo cho khách gọi biết khách muốn gặp không có trongbuồng

- Hỏi khách bên ngoài có muốn nhắn tin lại hay không

- Hỏi và ghi vào trong phiếu tin nhắn

thêm gì không

- Hỏi và ghi lại thông tin của khách

+ Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

+ Chuyển buồng theo yêu cầu của khách:

- Chào khách, giới thiệu bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi và ghi lại tên và số buồng của khách

- Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách

- Thuyết phục khách ở lại phòng cũ và hứa tìm biện pháp khắc phục

- Nếu khách vẫn muốn chuyển buồng, nhân viên lễ tân hỏi loại buồngkhách muốn

hành lý

yêu cầu nhân viên hành lý nhận thẻ chìa khóa và chìa khóa mới đểchuyển buồng cho khách và thu lại chìa khóa và thẻ khóa buồng cũ

khách ký vào phiếu

+ Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan

- Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

- Hỏi và ghi lại chi tiết về các phàn nàn của khách

- Đưa ra các phương hướng giải quyết và thời gian thực hiên để kháchlựa chọn và hứa với khách sẽ giải quyết vấn đề của khách ngay

- Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng về việc hỏng hóc các thiết bị

nghị kiểm tra sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị khách phàn nànngay

- Sau thời gian khách phàn nàn, nhân viên lễ tân cần phải liên lạc lạivới bộ phận bảo trì bảo dưỡng xem đã thực hiện yêu cầu sửa chữa

và hởi rõ nguyên nhân các thiết bị mà khách phàn nàn để giải thíchcho khách biết rõ nguyên nhân

- Liên lạc với khách để kiểm tra sự hài lòng cúa khách hàng Thôngbáo cho khách biết nguyên nhân hỏng hóc và sẽ không xảy ra lầnnữa

- Xin lỗi đã làm khách khó chịu

- Ghi vào sổ giao ca

+ Về dịch vụ:

- Chào khách và giới thiệu về bộ phận, gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận phàn nàn của khách, xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tênkhách và số buồng Hỏi và ghi lại chi tiết về loại dịch vụ mà kháchphàn nàn

- Xin lỗi khách và đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn

- Liên lạc với bộ phận liên quan để thông báo việc phàn nàn và tìmcách giải quyết việc cho khách

- Liên lạc với bộ phận liên quan để xác định đã giải quyết phàn nànchưa

- Liên lạc với khách, giải quyết sự việc, xin lỗi khách và hứa sẽ có biệnpháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không xảy ra một lần nữa

- Ghi chép vào sổ ý kiến khách hàng

+ Về thái độ nhân viên:

- Chào khách giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ

- Tìm hiểu và đưa ra hướng giải quyết sự việc

- Đề bị nhân viên bị phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách

- Liên lạc với khách để thông báo cho khách việc phàn nàn đã đượctruyền đạt cho nhân viên bị phàn nàn và xin phép khách cho phépnhân viên đó được trực tiếp gặp khách để xin lỗi

không bao giờ xảy ra một lần nữa

1.2.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách

Sơ đồ 1.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách

(Nguồn: Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân năm 2007- Nguyễn Trung

Kiên)

+ Trình tự thanh toán cho khách lẻ

- Báo cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và

đồ uống trong minibar

Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại khách giấy

- Lập hóa đơn thanh tóa và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

hóa đươn không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn

- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

- Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách kýxác nhận và lưu lại hóa đơn để thanh toán với công ty Nếu kháchthanh toán bằng voucher thì phải kẹp Voucher thì phải kẹp Vouchervới hóa đơn làm cơ sở thanh toán sau này

- Đóng dấu đã thanh toán vào hóa đơn khách đãn trả tiền và đưa chokhách

- Nhận lại chìa khóa phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách

nhân viên khuân vác chuyến hành lý ra xe

- Chuyền thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở rssort

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.+ Trình tự thanh toán cho khách đoàn

- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cánhân

nhận và lưu hóa đơn

- Thực hiện thanh toán cho đoàn: hóa đơn đã thanh toán đưa lại chokhách.Những hóa đơn chưa được thanh toán được lưu lại để thanhtoán với công ty.

- Nhận lại chìa khóa phòng và giao thẻ dã thanh toán cho kháchchuyển hành lý rời resort

- Chuyền thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở rssort

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

1.3.1 Yếu tố về cớ sở vật chất kỹ thuật

Cở sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong kinh doanh resort, nótạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ giữa nhân viên resort với kháchhàng.Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể chophép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạng của resort

Cở sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụkhách resort được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại bởi

nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào resort Cơ sở vậtchất trong resort bao gồm:

- Máy vi tính: Máy vi tính được sử dụng để thực hiện những công việcsau:

- In các hóa đơn thanh toán và theo dõi tổng hợp chi phí của kháchhàng

- Cập nhật những phiếu thanh toán dịch vụ của khách hàng

- Soạn thảo văn bản và kiểm tra các chi phí giao dịch

- Máy thanh toán thẻ tín dụng: Máy thanh toán thẻ tín dụng được sửdụng để thanh toán thẻ tín dụng cho khách

tra tiền thật, giả khi thanh toán tiền mặt cho khách hàng

- Máy tính cá nhân: Máy tính cá nhân dùng trong việc tính toán củanhân viên lễ tân

- Thiết bị điện thoại: Dùng để cung cấp cho nhân viên tổng đài việcghi chép các cuộc gọi nội ngoại tỉnh và quốc tế của khách và là cở

sở để thanh tón cước phí điện thoại với từng khách sử dụng dịch vụđiện thoại của resort

- Két an toàn: Két an toàn là tủ sắt lớn và có nhiều ngăn dùng để cấtgiữ tư trang và tiền bạc của khách

- Máy kiểm tra an ninh: Màn hình camera kiểm tra an ninh trongresort được bố trí vị trí trung tâm của resort để cho nhân viên lễ tân

và nhân viên bảo vệ theo dõi và dảm bảo an ninh của khách vàresort

- Máy fax: Máy fax dùng để nhận fax và chuyển fax đi

cho khách cảm thấy không hài lòng và gián đoạn những công việc liênquan đến các bộ phận khác.

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật trong resort còn quyết định hình thức

tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hóa, phân công, hợp tác giữacác bộ phận Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và gópphần to lớn vào việc nâng cao hiệu quả sử dụng

1.3.2 Yếu tố về đội ngũ lao động

Ngành kinh doanh resort là sử dụng nhiều nguồn lao động sống, và họchính là những người tác động mạnh mẽ tới sản phẩm, và chất lượng sảnphẩm trong đó Vì vậy, nhân viên lễ tân phải đáp đứng đầy đủ các yêu cầusau:

Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe: Lễ tân là người đại diện cho resort,

vì vậy nhân viên lễ tân phải có ngoại hình ưa nhìn và có sứ khỏe tốt

Yêu cầu vè kỹ năng nghề, nghiệp vụ và hiểu biết: Nhân viên phải cóchứng nhận nghiệp vụ chuyên môn về bộ phận lễ tân, các kỹ năng bánhàng dịch vụ và phải biết phục khách sử dụng dịch vụ trong resort

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: Nhân viên lễ tân phải có tín chỉ vềngoại ngữ và trình độ tin học

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: Phải có tính thật thà và trung thực,siêng năng và biết chịu trách nhiệm về kết quả làm việc

Chỉ có những nhân viên đáp ứng về những chuyên môn nghiệp vụ vàđược đào tạo chính quy, nhiệt tình và năng động trong công việc, có tínhsáng tạo thì mới có thể tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của khách hàng

1.3.3 Công tác tổ chức quản lý, giám sát

Về việc quản lý và giám chất lượng tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết vàquan trọng vì nó tác động đến chất lương phục vụ Vì vậy, cần đòi hỏi việcnhận thức đúng đắng và thực hiện đúng tiến trình quản lý và giám sát Tại

bộ phận lễ tân thì trưởng bộ phận lễ tân sẽ có trách nhiệm quản lý giámsát

Trưởng bộ phận lễ tân sẽ có nhiệm vụ phan công công việc tới từng cánhân cụ thể, đúng đối tượng, đúng thời hạn và đúng việc nhằm phát huyđược sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạtđộng của bộ phân Đồng thời phải thường xuyên đôn đốc giám sát và kiểmtra cách làm quy trình phục vụ của nhân viên và thái độ phục vụ, phối hợpvới ban lãnh đạo và đối ngũ nhân viên để nghiên cứu và nắm bắt nhu cầucủa khách

1.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong resort

1.3.4.1 Với bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ mật thiết và khăn khít Bộ phận lễ tân đại diện cho resort cho thuê buồng Bộ phận buồng đảmnhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ chothuê buồng ngủ có hiệu quả Trong giai đoạn trước khi khách đến, bộ phậnbuồng thực hiện công việc chuẩn bị buồng và giúp lễ tân chủ động trongcông việc, lên kế hoạch cho việc bán sản phẩm dịch vụ lưu trú Ngoài ra,thông qua việc nhận đặc buồng, bộ phận lễ tân còn thông báo cho buồng

số lượng khách sử dụng buồng hàng ngày nhờ đó bộ phận buồng có thể

lên kế hoạch về nhân lực để vệ sinh buồng kịp thời, tạo hiệu quả cao trongcông tác phục vụ khách.

Trong giai đoạn khách đến resort, bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phậnbuồng để thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp khách đến với resort, nhằm tạo

ấn tượng ban đầu cho khách Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp và dẫnkhách về phòng Bộ phận buồng chuẩn bị buồng trong tình trạng sẵn sàngđón tiếp Nếu một trong số các công việc của hai bộ phận không tốt dễdẫn đến ấn tượng bạn đầu của khách dành cho resort không tốt

Trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú, bộ phận lễ tân nhận những yêucầu buồng và chuyển đến bộ phận buồng để thực hiện phục vụ nhu cầucủa khách Đồng thời bộ phận buồng hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việcchăm sóc khách thông qua dịch vụ buồng ngủ như làm phòng, trang tríphòng và chuẩn bị các vật dụng cần thiết để đáp ứng cho khách

Trong giai đoạn thanh toán và tiễn khách, bộ phận buồng hỗ trợ trựctiếp cho bộ phận lễ tân thông qua việc kiểm tra buồng khách về các trangthiết bị vật dụng , đồ dùng minibar… rồi báo lại cho lễ tân để thực hiệncông tác thanh toán cho khách một cách nhanh chóng và chính xác

1.3.4.2 Với bộ phận nhà hàng

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đápứng nhu cầu ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộphận lễ tân thực đơn hàng ngày và bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận nhu cầu ănuống của khách đang lưu trú chuyển cho bộ phận ăn uống chuẩn bị đápứng nhu cầu của khách Bộ phận ăn uống chuyển hóa đơn ăn uống củakhách cho lễ tân để cập nhật vào các khoản chi tiêu của khách và thanhtoán khi khách check out

1.3.4.3 Với bộ phận kỹ thuật

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm truyền thông tin yêu cầu của khách vềviệc sửa chữa các thiết bị hư hỏng tại phòng của khách để kịp thời sửachữa một cách nhanh chóng

Ngoài ra bảo trì còn có nhiệm vụ bảo dưỡng những thiết bị trong buồngngủ theo định kỳ

1.3.4.4 Với bộ phận kế toán

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán có nhiệm vụ phối hợp bảo quản tiềnmặt và các nguồn thu cho resort Hàng ngày trước giờ giao ca của nhânviên lễ tân, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ kiểm kê số tiền được thu trong

ca và chuyển giao cho bộ phận kế toán và chuyển hồ sơ thanh toán tiền

về bộ phận kế toán tiếp tục theo dõi

1.3.4.5 Với bộ phận kinh doanh

Khi khách muốn đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng kí, nhân viên lễ tânphối hợp với bộ phận kinh doanh để giới thiệu và bán buồng Khi có vấn đề

về giá cả, nhân viên lễ tân phải chuyển yêu cầu về cho bộ phận kinhdoanh để kịp thời giải quyết Ngoài ra nhân viên kinh doanh còn có nhiệm

vụ đặt phòng cho khách của công ty, khách đoàn và chuyển các hợp đồngđặt buồng cho bộ phận lễ tân thủ tục đăng kí chỗ khách

1.3.4.6 Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu và gới ý chào bán các dịch vụcho khách nhờ đó doanh thu của các dịch vụ vui chơi giải trí không ngừngtăng lên Bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho