Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của le belhamy hội an resort spa

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nhận đặt buồng Sơ đồ 1.2 Quy trình đón tiếp bố trí phịng Sơ đồ 1.3 Quy trình tốn tiễn khách Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức resort Le belhamy 30 Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký đặt buồng Sơ đồ 2.3 : Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng Sơ đồ 2.4 : Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Sơ đồ 2.5 : Quy trình tốn trả buồng cho khách DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Bảng sở vật chất phận lưu trú Bảng 2.2 : Bảng giá loại phòng resort Le Belhamy Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phận nhà hàng resort Le Belhamy Bảng 2.4 : Trang thiết bị tiện nghi, vui chơi giải trí Bảng 2.5 : Bảng phòng hội nghị resort Le Belhamy Bảng 2.6: Bảng giá dịch vụ tiện nghi thuê thêm phòng hội họp Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động resort Le Belhamy Bảng 2.8 : Tổng lượng khách resort Le Belhamy Bảng 2.9 : Cơ cấu nguồn khách resort Le Belhamy qua năm 20142016 Bảng 2.10 : Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2014-2016 Bảng 2.11 : Độ tuổi lao động bộn phận lễ tân 58 Bảng 2.12 : Cơ sở vật chất phận lễ tân LỜI NÓI ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Quảng Nam nói riêng đứng trước vận hội mới, năm qua có bước chuyển rõ rệt kinh doanh khách sạn resort trở lại mảnh đất màu mở mang lại nguồn thu lớn cho nhà đầu tư Ngồi việc đóng góp cho kinh tế đất nước qua thuế việc kinh doanh giải cho hàng chục vạn lao động có cơng ăn việc làm ổn định góp phần thay đổi kiến trúc cảnh quan mơi trường văn minh đô thị Tuy thời gian qua có phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn, resort gây tình trạng cạnh tranh khốc liệt resort với nhau.Vì vậy, resort ngồi việc sử dụng sánh cịn phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách, nhằm thu hút khách nhằm gia tăng khả cạnh tranh resort Trong kinh doanh resort, yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh resort tâm trí khách hàng cơng tác đón tiếp phục vụ khách Chúng tỏ rằng, phận đón tiếp đóng vai trị quan trọng Vì việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân quan trọng cần thiết Việc hồn thiện quy trình phục vụ yếu tố thu hút khách khẳng định uy tín vị resort Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Le Belhamy Hội An resort & spa” Mục đích nghiên cứu: Nhằm trang bị kiến thức cở quy trình phục vụ phân lễ tân lễ tân yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân resort Le Belhamy Qua kinh nghiệm thực tế resort vận dụng kiến thức tích lũy đưa giải pháp góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân resort Le Belhamy Nhiệm vụ nghiên cứu: Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ lễ tân resort Nêu điểm mạnh hạn chế cần phải khắc phục quy trình phục vụ phục vụ Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Qua đó, đưa giải pháp cho thấy tầm quan trọng việc hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân tai resort Phương pháp nghiên cứu: - Vận dụng kiến thức ngành quản trị nhà hàng- khách sạn - với thực tế, đánh giá đưa giải pháp Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận lễ tân Le Belhamy resort & spa, so sánh lý thuyết thực tiễn công - công việc Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Cấu trúc đề tài chia làm chương: - Chương : Cơ sở lý luận Chương : Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận lễ tân Le Belhamy Hội An resort & spa thời - gian từ năm 2014 đến năm Chương : Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Le Belhamy Hội An resort & spa thời gian đến CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận resort kinh doanh resort 1.1.1 Khái niệm resort, phân loại loại hình resort đặc điểm resort 1.1.1.1 Khái niệm resort Năm 2005, Luật Du lịch đời có hiệu lực vào ngày 1-1-2006, nhiên khơng có điều luật liên quan đến khái niệm “Resort” Và đến năm rưỡi sau, vào ngày 1-6-2007 Nghị định 92-nghị định quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch ban hành Trong điều 17 nêu loại sở lưu trú, khái niệm tương đương resort Mãi đến ngày 13-3-2010 Tổng cục du lịch mở hội nghị đề Thông tu 88 hướng dẫn thực Nghị định 92 thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch Ở Thông tư 88, để mục Tiêu chí phân loại sở lưu trú du lịch có khái niệm khách sạn nghỉ dưỡng (hotel Resort) Đến sở để đánh giá, xếp loại, thẩm định mặc quản lí nhà nước tiêu chuẩn xếp loại chưa có Việc thẩm định xếp hạng resort lại theo tiêu chuẩn khách sạn: chất lượng, kích thước phịng, trang thiết bị chất lượng phục vụ Hiện nay, khái niệm resort chưa định nghĩa thống chưa xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort Tuy nhiên nói khái niệm resort có nét tương đương với khái niệm khách sạn Resort thuật ngữ du lịch tiếng Anh có ý nghĩa khách sạn nghỉ dưỡng, nơi nghỉ mát theo kiểu quần thể, loại hình sở lưu trú đời muộn so với khách sạn, nhà nghỉ, camping, bungalow… Resort xuất Pháp năm 1947 câu lạc Địa Trung Hải tổ chức cho thành viên câu lạc nghỉ ngày trở thành loại hình kinh doanh phổ biến nước phát triển du lịch Trước resort chủ yếu phục vụ cho khách nghỉ dưỡng theo đồn thơng qua tổ chức theo nhóm gia đình, nhiên ngày loại hình sở lưu trú khai thác nhiều thị trường khách khác kể khách lẻ Resort thương xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch bãi biển, rừng, núi, nơi có suối nước nóng, có phong cảnh đẹp… Khái niệm resort: “ Resort loại hình sở lưu trú du lịch, sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường xây dựng diện tích tương đối rộng, gắp liền với tài nguyên du lịch tự nhiên Bao gồm quần thể khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu vực lưu trú khách, hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe… đảm bảo cung cấp cách đồng dịch vụ trọn gói dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch” ( Nguyễn Văn Vũ Hà & Đồn Mạnh Cường, Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú, 2006) 1.1.1.2 Phân loại loại hình resort Theo giáo sư Chuck Yim Gee (2010) resort phân theo loại sau: Theo mùa vụ - Resort quoanh năm - Resort mùa hè - Resort mùa đông Theo quy mô - Resort lớn - Resort trung bình-nhỏ Theo vị trí địa lý - Resort ngoại thành - Resort bãi biển - Resort núi Theo tên gọi - Resort Spa - Resort Golf - Resort phòng hội thảo - Resort khu sinh thái Theo tiêu chí khác - Resort đa dịch vụ - Resort - 1.1.1.3 Đặc điểm resort Về vị trí kinh doanh Yếu tố nghỉ dưỡng mục tiêu khách du lịch, nên khơng khí lành yên tĩnh lựa chọn hàng đầu khách đến với resort Do đó, resort thường đuợc xây dựng nơi thống đoảng, tĩnh mịch, nơi có nhiều tài ngun thiên nhiên Bên cạnh đó, khí hậu yếu tố quan trọng đến định chất lượng du lịch Vì thế, nơi xây dựng resort phải có khí hậu ơn hịa, phù hợp với nghỉ dưỡng - Về kiến trúc Reosrt thường xây dựng nơi có tài nguyên du lịch ven bãi biển , nên kiến trúc khu resort thường khu nhà thấp tầng mang tính gần gũi với thiên nhiên Đặc trưng khu resort thường khu vực có khơng gian rộng rãi diện tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, khoảng 40% đến 50% diện tích mặt Resort thường xây dựng thành khu vực: khu vực lưa trú, khu vực ăn uống khu vực vui chơi giải trí Về kiến trúc phải tạo không gian đại phải mang sắt văn hóa địa phương, thường hướng đến kiến trúc cổ xưa để đưa khách gần gũi với thiên nhiên thư giãn tối đa - Về sản phẩm kinh doanh Sản phẩm resort đa dạng phong phú Phần lớn khách đến với mục đính nghỉ dưỡng sản phẩm kinh doanh hướng đến việc làm để khách có khơng gian n tĩnh, khơng khí lành thoải mái.Sản phẩm resort thường bán theo hình thức trọn gói Có nghĩa khách đến thường sử dụng hầu hết dịch vụ resort Các sản phẩm dịch vụ trọng : dịch vụ Spa, quầy bán quà lưu niệm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe… Về tổ chức lao động - Tùy thuộc vào thể loại quy mô mà trình tổ chức resort có đặc điểm khác Nhìn chung cơ cấu tổ chức, phận hay quan hệ phận resort tương tự khách sạn có quy mơ lớn Do đa dạng sản phẩm sesort nên việc đào tạo, huấn luyện nhân viên resort khó sở lưu trú khác 1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort đặc điểm kinh doanh resort 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh resort Kinh doanh resort tổng hợp, bao trùm hoạt động kinh doanh lưu trú , ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí thẩm mỹ nhằm mục đích lợi nhuận 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh resort a) Đặc điểm hoạt động resort Một là, hình thức tổ chức kinh doanh: resort chủ yếu hình thức liên doanh nước doanh nghiệp 100% vốn nước Nhờ vậy, tạo điều kiện cho tập đoàn chuyên kinh doanh resort đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động khu resort 10 Hai là, sở vật chất kỹ thuật: khu resort xây dựng vùng biển nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc khu resort thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên đảm bảo tới sang trọng, tiện nghi Diện tích resort thường từ hécta tới 40 hécta diện tích ngày mở rộng đặc trưng khu resort thường khu vực có khơng gian rộng rãi diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ Ba là, cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn tập đồn nước ngồi, số resort áp dụng phận chuyên trách quản lý công tác môi trường Bốn là, chất lượng lao động: hầu hết resort sở hạng cao nên chất lượng tuyển chọn người lao động trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ sở b) Đặc điểm kinh doanh resort - Kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng Các khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có khí hậu lành, ơn hịa thường địa điểm xây dựng resort Hoạt động kinh doanh resort có khn viên có diện tích rộng lớn, khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu kiểu biệt thự Xung quanh khu resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí bể bơi, massage, phịng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực… để hướng đến mục đích kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng - Mỗi resort hợp với loại khách Thường cá nhà đầu tư phân biệt rõ đối tượng g phục vụ để hướng đến xây dụng resort phù hợp Xây dựng resort không hướng đến đối Chào khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Kiểm tra khả đáp ứng Có Thỏa thuận, thuyết phục khách Không Thuyết phục khách chọn giải pháp phù hợp Khẳng định lại thôngThuyết tin đặt buồng phục khách Gợi thayýđổi xếpthời khách gian Giới vào lưudanh thiệu trú, loại sách khách buồng khách sạn, TừResort chờ chối đặt khác buồng Kết thúc quy trình đặt buồng Cập nhập thông tin Gửi thư xác nhận buồng Qua sơ thực trạng quy trình đăng ký buồng resort ta thấy resort thiếu bước thuyết phục khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp khách sạn không đáp ứng yêu cầu dịch vụ buồng khách Nhân viên lễ tân cần gợi ý số giải pháp sau: - Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng - Gợi ý xếp khách vào danh sách khách chờ - Giới thiệu khách sạn, resort khác Nếu thuyết phục băng phương pháp khách hàng không chịu nhân viên lễ tân nên xin lỗi hẹn khách dịp khác 3.2.1.2 Giai đoạn đón tiếp làm thủ tục nhân phịng Đối với quy trình nhân viên lễ tân khơng thể tránh thiếu sót sai sót q trình đón tiếp khách làm thủ tục nhận phòng khách như: quên giới thiệu với khách sản phẩm dịch vụ resort, quên chúc khách có kỳ nghỉ resort, quên rót nước welcom cho khách quên nói rõ thời gian ăn sáng phát piếu ăn sáng Nhân viên lễ tân cần phải khắc phục nhược điểm phận lễ tân cần đưa quy trình đón tiếp sau: Chào khách Chưa đặt phịng Đã đặt phòng Mời nước cho khách Tiếp nhận yêu cầu đăng ký resort cho khách Xác nhận thông tin đặt phịng Kiểm tra tình trạng phịng Được Thực thủ tục đăng ký khách cho resort Không Kết thúc Báo số buồng giao chìa khóa cho khách Giới thiệu gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ resort Nhân viên khuân vác hành lý vận chuyển hành lý cho khách đưa khách phịng Qua sơ đồ ta thêm vào quy trình đón tiếp khách bước xác nhận thơng tin đặt phòng khách đặt phòng Nên chia nhỏ quy trình đón tiếp khách thành nhiều bước để nhân viên dễ dàng thực 3.3.1.2 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú resort Trong trình phục vụ khách lưu trú nhân viên lễ tân cịn có thiếu sót sau: Giải phàn nàn khách cịn chậm đưa thời gian cụ thể để giải Nhân viên lễ tân cần khắc phục sai lầm để hồn thiện Chào khách Tiếp nhận thơng tin từ khách Phục vụ Phàn nàn từ khách Tìm hiểu nguyên nhân khách phàn nàn Liên hệ thông báo với phận phục vụthông kháchtintheo Cung cấp theoyêu yêucầu cầu khách Xin lỗi khách hứa giải cho khách Liên hệ với phận có liên quan giải phàn nàn cho Chào cảm ơn khách Cần khắc phục tình trạng để khách phải chờ lâu yêu cầu giải phàn nàn quy trình resort nên đưa cách giải quy trình cách cụ thể dễ hiểu để nhân viên nắm bắt Thống quy trình chung để giải phàn nàn cho khách Làm cho khách cảm thấy hài lòng vui vẻ 3.3.1.3 Giai đoạn toán Nhân viên lễ tân khắc phục lỗi sau: Tính tiền tốn sai cho khách toán thiếu vài dịch vụ khách sử dụng, vào mùa cao điểm hay làm thủ tục chậm có nhân viên, hay bỏ qua bước thăm dò ý kiến khách Xác định thời gian khách trả buồng Chào khách Tiếp nhận yêu cầu trả phịng Cập nhập chi phí hóa đơn dịch vụ từ phận Thăm dò ý kiến Cảm ơn tiễn khách Để khắc phục tình trạng thiếu nhân viên vào mùa cao điểm, resort nên tuyển thêm nhân viên thời vụ để phụ việc check in, check out khách nhanh chóng khơng bị sai sót Việc hỏi thăm ý kiến khách hàng cần thực nhắc nhở nhân viên ý Để từ hồn thiện quy trình phục vụ khách, đem đến hài lòng cho khách 3.3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 3.3.2.1 Việc đào đạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh chưa hợp lý resort ưu tiên tuyển chọn nhân lực tốt nghiệp ngành ngoại ngữ ngành du lịch nhà hàng- khách sạn Mặc dù trước mắt cơng việc có phần sn sẻ nhanh chóng thực tế người không hiểu sâu chuyên mơn khơng có nhìn bao qt tình hình kinh doanh chung resort dễ dẫn đến sai sót khơng đáng có Vậy nên resort nên xếp lại nguồn nhân lực cho hợp lý ưu tiên tuyển nhân viên tốt nghiệp khối ngành nhà hàng- khách sạn Bên cạnh đó, cần có kế hoạch đào tạo ngoại ngữ bổ sung kiến thức riêng kỹ nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Khi tuyển nguồn nhân lực cho resort resort nên tổ chức đào tạo kỹ cho nhân viên trước đưa họ vào làm để tránh sai sót làm việc, hiểu sâu ngành nghề thực quy trình phục vụ Bên cạnh cần tuyển nhân viên thơng thạo ngoại ngữ Tiếng Anh theo yêu cầu resort tiếng Trung Quốc tiếng Hàn Quốc Vì khách Trung Hàn tương đối đơng người biết tiếng Anh Khuyến khích nhân viên nâng cao khả học thêm hay ngoại ngữ khác như: tiếng Anh, tiếng Trung Để dễ dàng việc phục vụ, tiếp với tất loại khách quốc tế việc làm thủ tục điễn nhanh chóng Để khuyến khích tinh thần học tập nhân viên resort, resort nên mở lớp đào tạo ngắn hạn ( 3- tháng ) ngơn ngữ Trung để nhân viên học giao tiếp với khách, giúp cho trình phục vụ khách diễn tốt Nên có hình thức khen thưởng khuyến khích thái độ làm việc hiệu nhân viên, để tăng tính cạnh tranh cơng việc nâng cao trình độ nhân viên Nâng cao khả tìm tịi nhân viên phương pháp tối ưu để phục vụ khách tốt Một số giải pháp để nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên như: Đối với nhân viên lê tân làm cho khách hài lòng, khách khen Tripadvisor resort có hình thức khen thưởng tặng voucher trị giá 200000 đồng cho nhân viên Voucher sử dụng nhà hàng, spa resort Về kỷ luật: Đối với nhân viên có thái độ phục vụ khơng tận tình với khách hàng, khơng thực hiên bước theo quy trình phục vụ mà resort đề resort cần có biện pháp kỷ luật để nhân viên răn đe nhân viên + Đối với nhân viên bị vi phạm lần, nhắc nhở miệng + Đối với nhân viên vi phạm lần, resort cần có văn để nhắc nhở, trừ 25% phí phục vụ + Đối với nhân viên vi phạm lần, cần cảnh cáo có biện pháp trừ 50 -75% phí phục vụ tùy theo mức độ vi phạm + Nếu nhân viên vi phạm bị cảnh cáo tái phạm xem xét có biện pháp xử lý thích hợp, sa thải nhân viên 3.3.2.2 Cải thiện sở vật chất khu vực lễ tân Nhân viên bảo trì cần phải thường xuyên kiểm tra mạng wif phải hoạt động tốt thường xuyên nâng cấp máy tính phần mêm máy tính quầy lễ tân để hoạt động xn sẻ, khơng bị sai sót máy chạy chậm ảnh hưởng đến trình phục vụ Vào mùa hè nên kiểm tra điều hịa hoạt động tốt không để khách làm thủ tục resort cẩm thấy thoải mái Khơng cịn giúp cho nhân viên phục vụ tốt hơn, lễ tân hay lại hoạt động trình làm việc Thường xun bảo trì bảo dưỡng máy móc phận lễ tân kiểm tra định kỳ tháng lần như: máy tính, máy cà thẻ, máy fax, máy in tránh tình trạng hư hỏng tắc nghẽn tốn cho khách thơng báo tình trạng hư hỏng cho ban giám đốc Đường dây điện thoại resort hay bị trục trặc, phải ln bảo trì để điện thoại đảm bảo liên lạc thông suốt phận resort khách bên ngồi resort Ln kiểm tra thẻ chìa khóa trước đưa cho khách thay đổi số ổ khóa bị rỉ hỏng Vì dịch vụ khách lưu trú đánh giá sở vật chất resort, resort phải ln ý khắc phục bổ sung trang thiết bị ảnh hưởng đến cảm nhận khách Thay thiết bị vật dụng hư hỏng, thiết bị cịn sử dụng sử chữa bán lại đại lý thu mua hàng cũ thay Những phần mềm sử dụng cũ sử dụng cần thời gian thay để nhân viên sử dụng tốt phục vụ 3.3.2.3 Mối quan hệ phận • Mối quan hệ phận lễ tân với phận lễ tân Để quy trình phục vụ diễn nhanh chóng, kịp thời, tránh tình trạng khách phải chờ đợi q lâu, cần có phối hợp chặt chễ nhân viên khách hàng Đặc biệt nhân viên phận phải có giúp đỡ lẫn nhau, hỗ trợ trình làm việc để làm hài lịng khách hàng, tạo cho khách cảm giác vui vẻ, thoải mái lưu trú resort • Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Khách đến resort khơng mục đích lưu trú mà khách cịn tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ khác resort.Tất yêu cầu khách thông qua phận lễ tân Bộ phận lễ tân đầu mối thơng tin tồn resort.Với vai trị quan trọng vật, để hoạt động hiệu cao phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với phận khác nhằm với phân khác resort cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tín cho resort Do kinh doanh ngày phức tạp cạnh tranh gay gắt nên resort Le Belhamy cần tiếp tục trì nâng cao mối quan hệ phận lễ tân với phận khác nhằm khai thác thơng tin tình hình khách hàng sở thích, thị hiếu… ngược lại phận lễ tân học hỏi phận khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động phục vụ Đội ngũ nhân viên phận buồng phải liên hệ với phận lễ tân để nhận thông tin khách thường xuyên báo cáo cho phận lễ tân tình trạng buồng Nhân viên lễ tân tiếp nhân thông tin yêu cầu ăn uống khách phải báo kịp thời cho phận bếp chuẩn bị phục vụ Nhân viên kỹ thuật thường xuyên kiểm tra sửa chữa trang thiết bị hư hỏng phận lễ tân để đảm bảo việc phục vụ khách tốt Việc bảo trì thực định kỳ tháng lần để máy móc tang thiết bị ổn định Đối với nhân viên lễ tân cần phải nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, nhanh chóng nắm bắt thị hiếu chủa khách xử lý kịp thời tình xảy KẾT LUẬN Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thị trường nước nói chung thị trường Hội An nói riêng xuất nhiều khách sạn resort với đủ cấp hạng để đáp ứng đủ cho nhu cầu khách du lịch thời gian tới Sự bùng nổ du lịch kéo theo bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh resort Nó địi hỏi doanh nghiệp tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng phát triển hồn thiện loại hình dịch vụ Đồng thời địi hỏi resort phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân ln yếu tố quan trọng Có thể nói chất lượng phục vụ phận lễ tân yếu tố định thành cơng, góp phần tạo ấn tượng ban đầu cho khách resort Bộ phận lễ tân quan trọng tham gia trực tiếp vào trình kinh doanh resort, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Trong thời gian tiếp xúc với resort, phận lễ tân người đại diện cho resort bán sản phẩm, giới thiệu sản phẩm resort đến với người tiêu dùng Bộ phận lễ tân góp phần quan trọng việc mang lại doanh thu cho resort, tạo cho khách cảm giác hài lòng, ấn tượng sâu đậm lòng khách đến với resort Qua thời gian thực tập Le Belhamy Hội An resort & spa góp phần giúp em hiểu thêm thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Vốn kiên thức với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn tồn thể anh chị em nhân viên resort giúp đỡ em đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ hận lễ tân resort Le Belhamy Để hoàn thành chuyên đề này, em hướng dẫn tận tình chu đáo Thạc sĩ Lý Thị Thương Một lần em xin chân thành cảm ơn tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà Đồn Mạnh Cường “Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú” năm 2006 Chuk Yim Gee(2010) World of Resorts Published by Amer Hotel & Motel Assn Nguyễn Trung Kiên(2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Tài liệu internet http://haaddesign.blogspot.com/2012/07/ac-iem-cua-resort-ieu-gi- tao-nen-cai.html http://belhamy.com/vi/ http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/13 Chuyên đề, luận văn khóa trước NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng ( Ký tên ) năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng ( Ký tên ) năm 2017 ... doanh quy trình phục vụ phận lễ tân Le Belhamy Hội An resort & spa thời - gian từ năm 2014 đến năm Chương : Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Le Belhamy Hội An resort & spa. .. hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân resort Le Belhamy Nhiệm vụ nghiên cứu: Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ lễ tân resort Nêu điểm mạnh hạn chế cần phải khắc phục quy trình phục. .. vị resort Nhận thức tầm quan trọng công tác đón tiếp việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Le Belhamy Hội An resort & spa? ??