HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH    - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH” GVHD : HỒ SỬ MINH TÀI SVTH : PHAN THỊ TƯỜNG VY MSSV : 1810715942 Khóa : K18 PSU DCD (2012 – 2016) Đà Nẵng, tháng 12 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập khách sạn Holiday Beach , em anh chị cô bảo nhiều việc thực tập Em phát có nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết khách sạn – nhà hàng Nó góp phần làm tăng thêm kiến thức em ngành học ngành Quản trị nhà hàng khách sạn Cùng với kiến thức học trường điều tự quan sát trình thực tập Bản thân em có tảng kiến thức, kỹ để sẵn sàng bắt đầu thời kỳ thời kỳ sau tốt nghiệp Lý chọn đề tài phận em thực tập khách sạn Holiday Beach phận nhà hàng Em thấy mảng kiến thức mà em tìm hiểu nghiên cứu kỹ em định chọn đề tài Do bỡ ngỡ q trình viết chun đề khơng có giúp đỡ bảo giảng viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài em khơng thể hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn cô MỤC LỤC 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Bộ phận nhà hàng: 1.1.2.1 Khái niệm phân loại phận nhà hàng: .8 1.1.2.2 Vai trò chức phận nhà hàng: 11 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng: .12 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức 13 1.1.2.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn: 14 1.2 Quy trình phục vụ phận nhà hàng: 15 1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ: 15 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ: 15 1.2.2.1 Đội ngũ lao động nhà hàng: 15 1.2.2.2 Cơ sở vật chất phận nhà hàng: 16 1.2.2.3 Công tác quản lý giám sát phận nhà hàng 18 1.2.3.2 Quy trình phục vụ theo kiểu định suất ( Set menu): 22 Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu 23 1.2.4 Các tiêu chuẩn đánh giá qui trình phục vụ nhà hàng: 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH 29 2.1 Giới thiệu khách sạn: 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Holiday Beach: 29 2.1.2 Hệ thống sản phẩm khách sạn: .32 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú: 32 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống: 34 2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác: 35 Bảng 2.5 : Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Aloha năm 40 Bảng 2.6 : Thực đơn buffet khách sạn Holiday Beach: 43 2.3.3.2 Quy trình phục vụ kiểu set menu: 51 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach: 56 2.3.4.1 Đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach: 56 2.3.4.2 Cơ sở vật chất phận nhà hàng: 58 Mặc dù nhà hàng có diện tích khơng lớn lắm, trang bị trang thiết bị đại máy điều hòa để phuc vụ khách hàng cách tốt 58 Bảng 2.8 : Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng .58 2.3.4.3 Công tác quản lý giám sát phận nhà hàng: .60 2.3.4.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: 61 2.3.5 Đánh giá chung quy trình phục vụ sử dụng nhà hàng: 63 2.3.51 Bản thân quy trình: 63 2.3.5.2 Việc triển khai thực quy trình: 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH 67 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 67 3.1.1 Phương hướng mục tiêu doanh nghiệp: .67 3.1.1.1 Phương hướng doanh nghiệp: 67 3.1.1.2 Mục tiêu doanh nghiệp: .68 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phận nhà hàng: 68 3.1.2.1 Phương hướng phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach: .68 3.1.2.2 Mục tiêu phận nhà hàng: 69 3.2 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp: .69 3.2.1 Phân tích tình hình du lịch thành phố Đà Nẵng khu du lịch: 70 3.2.2 Đối thủ cạnh tranh: 71 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Holiday Beach: 72 3.3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng: 72 3.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thực quy trình phục vụ phận nhà hàng: 76 KẾt luẬn: 83 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ theo kiểu chọn (Alacarte): Error: Reference source not found Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ theo kiểu Buffet .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.6 : Quy trình phục vụ tiệc hội nghị - tea & coffee Break Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy quản lý tổ chức khách sạn Holiday Beach: Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ kiểu Alacarte Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ kiểu Set menu Error: Reference source not found Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng Aloha Error: Reference source not found DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê số phòng giá Error: Reference source not found Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú .Error: Reference source not found Bảng 2.3 : Bảng tình hình thu hút khách du lịch khách sạn Holiday Beach năm Error: Reference source not found Bảng 2.4 : Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Holiday Beach năm Error: Reference source not found Bảng 2.5 : Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Aloha năm .Error: Reference source not found Bảng 2.6 : Thực đơn buffet khách sạn Holiday Beach: Error: Reference source not found Bảng 2.7 : Bảng phân tích tình hình lao động khách sạn Holiday Beach Error: Reference source not found Bảng 2.8 : Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.9 : Hệ thống sở vật chất nhà bếp .Error: Reference source not found MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Hiện đất nước ta vừa gia nhập tổ chức giới WTO, sống người ngày nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không ăn no mặc ấm mà cịn phải ăn ngon mặc đẹp, ngồi người cịn có nhu cầu du lịch nhiều đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Vì địi hỏi nhà kinh doanh du lịch, nhà quản trị để đáp ứng cách tốt nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi, giải trí khách du lịch Việt nam xem điểm đến an toàn thân thiện lòng khách du lịch Đây hội để phát triển khai thác tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân văn, hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng khu vui chơi giải trí Trong phạm vi hẹp hơn, theo dự định công ty quản lý bất động sản Savills Việt Nam, nguồn cung ứng sản phẩm nhiều nước phân khúc thị trường bất động sản Đà Nẵng thời gian tới lớn Đà Nẵng nỗi lên trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, đầu mối giao thông miền trung cửa ngõ du lịch tới di tích lịch sử giới khu du lịch văn hóa vùng Hội An, Mỹ Sơn…Chính Đà Nẵng tạo quan tâm phát dự án từ công ty chuỗi quản lý khách sạn tập đoàn khách sạn Inter Continetal, Accorr, Life Resort… Với đà phát triển có nhiều khách sạn nhà hàng đời, cạnh tranh nhà hàng trở nên gay gắt Ý thức điều khách sạn nhà hàng nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ mình, để làm việc nhà hàng ngày hoàn thiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách cách tốt nhất, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm lợi nhuận cao việc khẳng định uy tín chổ đứng thị trường Nhận thức vấn đề nên em chọn đề tài “hồn thiện quy trình phục vụ” nhà hàng - khách sạn Holiday Beach- Đà Nẵng 2.Mục tiêu nghiên cứu: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ vai trò phận nhà hàng hoạt động kinh doanh khách sạn, để từ đánh giá quy trình phục vụ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: • Khơng gian: Các cơng việc, yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ chất lượng phục vụ phận nhà hàng thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach • Thời gian: Từ giai đoạn năm 2013 - 2015 4.Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra đánh giá chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach 5.Bố cục đề tài: Gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN–NHÀ HÀNG 1.1 Lí luận chung khách sạn – kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm: Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Và theo sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch có nói “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Có nhiều định nghĩa khách sạn, nhìn chung khách sạn nơi mà khách du lịch lưu trú du lịch có nhu cầu nghỉ dưỡng, ngồi dịch vụ lưu trú khách sạn có thêm dịch vụ khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, bar v v nhằm đáp ứng hài lịng khách hàng q trình lưu trú khách sạn 1.1.1.2 Phân loại: Khách sạn loại hình lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn loại hình sở lưu trú số lượng Để phân loại khách sạn người ta thường dựa vào tiêu chí sau:  Theo quy mô khách sạn Quy mô nhỏ: 50 buồng Quy mô vừa: từ 50 đến 200 buồng Quy mô lớn: 200 buồng trở lên  Theo vị trí khách sạn Khách sạn thành phố ( City Center Hotel) Khách sạn thành phố thường xây dựng trung tâm thành phố, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ khách hàng khách di mục đích cơng vụ, tham dự buổi hội nghị , hội thảo, thể thao, mua sắm tham quan văn hóa Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ) Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng gần tài nguyên du lịch, gần biển, núi sơng suối, nước nóng … nhằm phục vụ khách du lịch mục đích nghỉ ngơi thư giản Do nằm gần nơi có nhiều tài nguyên du lịch nến khách sạn phụ thuộc nhiều vào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn xây dựng Khách sạn ven đường ( Highway Hotel ) Khách sạn ven đường xây dựng ven đường quốc lộ nhằm phục vụ khách lại ô tô mơ tơ tuyến đường quốc lộ Các khách sạn thường có khoảng 50 buồng Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ) Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại ô thành phố, cách xa trung tâm đô thị nhằm phục vụ khách nghỉ cuối tuần Ở Việt Nam khách sạn ven đô chưa thật phát triển nhu cầu du lịch cuối tuần thấp, hệ thống sở hạ tầng chưa tốt, việc lại thời gian Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ) Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn, nhằm phục vục cho khách hành khách du lịch, khách đến sớm trễ chuyến bay phải ngủ khách sạn sân bay, nhu cầu dừng chân cảng sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất khác  Theo mức cung cấp dịch vụ Dựa vào mức cung cấp dịch vụ khách sạn đa dạng hay nghèo nàn, mức chất lượng phục vụ cao hay thấp mà phân khách sẩn làm loại sau: Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ) Là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bổ sung, đa dạng, phong phú đặc sắc nhất, mức chất lượng mà loại khách sạn cung cấp cao nhất, đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn chuyên nghiệp Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn có mức cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú hấp dẫn thấp khách sạn sang trọng Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limite- Service Hotel ) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, tức đa dạng dịch vụ bổ sung khơng có nghèo nàn Tuy nhiên có dịch vụ bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống Khách sạn thứ hạng cấp thấp ( Economy Hotel ) Khách sạn thứ hạng thấp khách sạn bình dân, có quy mơ nhỏ Các dịch vụ khác sạn thường  Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành: Khách sạn có mức giá cao 72 Vienpearl Luxury Danang Resort, Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Khách sạn Hoàng Thủy Sinh Nhóm II: khách sạn xếp vào Green Plaza, Sandy Beach Non Nước Resort Nhóm III: Khách sạn xếp hạng Khách sạn Bạch Đằng, Khách sạn Lion Sea, Khách sạn Saigon Tourane, Khách sạn Royal Đà Nẵng, Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình,Khách sạn Thái Bình Dương, Khách sạn Golden Sea, Khách sạn Trendy, Khách sạn Luxury, Khách sạn Quốc Cường Nhóm IV: Hơn 200 khách sạn Ngồi cịn có nhiều nhà nghỉ khách sạn khác chưa đạt tiêu chuẩn hạng Điều cho thấy, tình hình cạnh tranh địa bàn Đà Nẵng năm gần ngày gay gắt chất lượng dich vụ, công tác truyền thông thu hút khách Hầu hết khách sạn đạt tiêu chuẩn có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động,cũng kinh nghiệm thị trường du lịch Mỗi khách sạn có lợi riêng không ngừng nâng cấp dịch vụ, quảng bá hình ảnh mình, tạo mối quan hệ với cơng ty lữ hành việc cạnh tranh thu hút khách ngày diễn liệt Vì để tạo khả cạnh tranh cao thị trường du lịch, khách sạn Holiday Beach cần tạo cho điểm nhấn đặc biệt xây dựng nên gói dịch vụ đặc biệt tạo cảm hứng cho du khách, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy mạnh 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Holiday Beach: 3.3.1 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng: • Về quy trình: Để phục vụ cho hoạt đông kinh doanh nhà hàng xây dựng quy trình cho nhân viên bàn, quy trình mơ tả theo kế hoạch không rõ ràng để nhân viên bắt đầu công việc thực cách chưa cụ thể , nhà hàng không xếp cơng việc theo trình tự định để tạo thuận lợi cho nhân viên thực quy trình phục vụ khách để đem lại 73 cách phục vụ theo tiêu chuẩn hiệu hơn.Theo ý kiến riêng thân em, quy trình phục vụ bàn nhà hàng Holiday Beach thời gian tới nên thực kế hoạch sau: * Quy trình chuẩn bị: - Vệ sinh khu vực nhà hàng - Kê xếp lại toàn bàn ghế - Gấp khăn - Lau chùi dụng cụ ăn uống - Chuẩn bị đồ gia vị vào hoa tươi đặt bàn - Trải khăn bàn ( chưa có) - Set up bàn ăn ( theo kiểu Âu Á) - Xem lịch phân cơng phụ trách * Quy trình tiếp cận khách: - Chào đón xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách - Xin phép order tiếp nhận order từ khách - Trao đổi tư vấn ăn kèm - Chuyển yêu cầu đến phận bếp -bar - Nhận phục vụ khách * Quy trình phục vụ: Phục vụ khách cơng đoạn ảnh hưởng đến thành công hay thất bại người phục vụ Do đòi hỏi chuyên nghiệp, nhiệt huyết tận tình với khách, trọng thao tác phục vụ cách xử lý nhanh chóng tình cụ thể phát sinh Khi chế biến xong thơng báo cho nhân viên phục vụ để chuyển đến khách Cách phục vụ nhân viên phụ thuộc vào kiểu bày bàn khách Nguyên tắc trình phục vụ: + Phục vụ kiểu Âu: - Phục vụ khai vị kèm đĩa -> ăn -> tráng miệng 74 + Phục vụ kiểu Á: - Khác với kiểu Âu phục vụ kiểu Á ăn đưa lúc riêng khai vị đưa sau kết thúc trước Trình tự bữa ăn Á khai vị -> -> Khai vị Trong lúc khách dùng bữa, khách ăn xong phải thay đổi dụng cụ có yêu cầu từ khách trước thay đổi dụng cụ phải vệ sinh bàn ăn trước * Quy trình tốn tiễn khách: Khi người phục vụ nhận hiệu lệnh khách muốn tốn nhân viên phải mang bill đến toán đến cho khách thời gian hạn chế tránh để khách đợi lâu Ở giai đoạn người thu ngân đóng vai trị khơng quan trọng trước tiên phải tạm tính trước, khách có u cầu tốn phải nhanh chóng kiểm tra cách kỹ lưỡng trước tuyệt đối tránh nhầm lẫn sai sót • Về cơng tác quản lý: Ngồi cơng tác tuyển chọn Quản lý nhà hàng giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp định hướng phát triển khách sạn nói chung, nhà hàng nói riêng, nhà quản trị cần cân nhắc tuyển chọn, đào tạo đội ngũ giám sát nhà hàng ( Supervisor) Một nhà hàng cần 2-3 Giám sát quản lý có chất lượng Đội ngũ khơng giảm tải công việc Quản lý nhà hàng, mà cịn góp phần trực tiếp điều hành cơng việc nhà hàng xuyên suốt thời gian, giám sát phận chặt chẽ, tăng phạm vi kiểm soát nhà quản lý lên toàn nhà hàng, phát khắc phục cố kịp thời Nhà quản trị cân nhắc vị trí cho nhân viên hữu nhà hàng Điều góp phần khích lệ tinh thần cầu tiến nhân viên, vừa tuyển chọn Giám sát am hiểu công việc tại, • Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lương phục vụ: Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần 75 đưa kiểm tra tuyển dụng ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với công việc tuyển chọn hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua thường xuyên xảy nạn dịch, ổ sản xuất thực phẩm nhiễm bẩn,… Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cẩn kiểm soát giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa ngun vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phục trách nhà kho, Giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch đảm bảo chất lượng Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng không Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất mức độ hư hỏng, mức độ an tồn… • Bồi dưỡng kỹ phục vụ, ngoại ngữ nhân viên: Một khía cạnh cộm kinh doanh khách sạn nhân lực Chính nâng cao đội ngũ nhân viên yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hố mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần hết thời gian Sự giao tiếp nhân viên khách thường xuyên không giám sát, nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên từ đầu, đồng thời sau tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện đào tạo họ Trước thực tế tỷ lệ khách quốc tế ngày tăng khu du lịch, khách sạn theo số liệu thống kê Bởi nhà hàng cần thường xuyên đào tạo, cập nhập qui trình phục vụ phù hợp xu hướng phát trình ngành du lịch Mở lớp, buổi bồi dưỡng kỹ năng, trao dồi vốn ngoại ngữ để đội ngũ nhân viên mạnh dạn việc phục vụ, giao 76 tiếp với khách quốc tế Để hồn thiện tốt cơng tác này, đội ngũ cán quản lý nhà hàng cần phải người tiên phong việc tự đào tạo thân, để truyền đạt lại kinh ngiệm, kiến thức cho đội ngũ nhân viên • Quy trình tốn Việc tốn hay xảy trường hợp nhầm bàn, gây chậm trễ việc toán khách hàng Một phần việc đánh số bàn phức tạp, chưa thống nhân viên phận thu ngân Nhà hàng phân khu cho nhân viên quản lý ( nhân viên chăm sóc, phục vụ số bàn định khu vực chia) Như không hạn chế trường hợp tính nhầm bàn, mà cịn tăng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng 3.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thực quy trình phục vụ phận nhà hàng: • Đào tạo đội ngũ nhân viên: Nhà hàng nên trọng tác tuyển chọn đầu vào Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng Hiện tiêu chuẩn mang tính chủ quan giám đốc nhà hàng, không định hướng theo khách hàng mục tiêu Khơng nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nêu ngoại hình đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khơng thể thực công việc tốt Mặc dù khách hàng ln muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, khơng phải mục đích họ tới nhà hàng Việc tuyển chọn nhân viên bàn nhà hàng vấn tiếng Việt Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức đáp ứng chất lượng dịch vụ nhà hàng Aloha Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, phải khâu tuyển chọn nhân viên - Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên nhận vào làm: Mới bắt đầu công việc hay phải thay đổi việc làm, người, kiện căng thẳng Vì phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngày họ bắt đầu vào làm việc Sau em xin đưa bảng kê số nguyên tắc 77 làm việc, sách quy định mà khách sạn phải hướng dẫn giải thích cho nhân viên thời gian làm quen với công việc Bảng nguyên tắc kiểm soát hoạt động nhân viên nhà hàng:  Thủ tục nhân viên trễ - vắng mặt  Thái độ làm việc  Việc sử dụng cửa vào cho nhân viên  Lưu lai quan sau làm việc  Chính sách trả lương theo  Trang phục: đồng phục – không đồng phục  Cách cư xử khu vực có khách  Việc hút thuốc  Việc nhai kẹo cao su  Những cú điện thoại riêng  Khách riêng  Những nguyên tắc làm việc  Những thủ tục trường hợp nguy hiểm, hoả hoạn an toàn  Giấy vào cửa Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng hoạt động phục vụ trực tiếp chất lượng dịch vụ, nét văn hoá riêng nhà hàng, nguyên tác nhà hàng, thường xuyên nhắc nhở nhân viên thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ hình ảnh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên: + Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: ngày tuần làm việc 78 giai đoạn khó khăn cho nhân viên nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục hiệu công việc từ từ gia tăng Nhà quản lý cấn có kiểm sốt đánh giá trình tự bước để hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên + Tổ chức cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm làm việc nhà hàng khác để có so sánh, thường cho nhân viên đến nhà hàng phục vụ thị trường khách thị trường mà nhà hàng muốn mở rộng + Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng khách sạn Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách Sau em xin đưa số quy tắc giao tiếp với khách: • Những việc nên làm: Chào hỏi nồng nhiệt với khách khách đến Nói chuyện với khách tên Đề nghị với khách giúp họ xách hành lý Trình bày cho khách dịch vụ khách sạn Xin lỗi khơng thể phục vụ họ • Những việc không nên làm: Lám ngơ không thấy khách họ bước vào nhà hàng Tra hỏi khách Tranh cãi với khách Nói người khách khác Đùa cột cá nhân 79 Viện cớ đổi lỗi cho người khác Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ + Huần luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai sót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lịng khách hay khơng, tất tuỳ thuộc vào cách giản Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: Lắng nghe lời phàn nàn khách Nhận biết thật vấn đề Hành động Khơng nên hứa khơng làm Trình bày vấn đề ngồi tầm giải cho cấp cao Tập trung lắng nghe khách Mỉm cười vui vẻ Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc cách hiệu họ cần đến thông tin, ủng hộ trao quyền Nhà quản lý cần trao cho nhân viên quyền định để linh hoạt việc xử lý vấn đề khách cách nhanh chóng theo định hướng khách sạn - Chính sách thưởng phạt nhân viên: Có câu nói “những nhân viên lịng với cơng việc nhân viên có suất cao” Nếu việc nhà quản lý thất đơn giản: tìm phương pháp để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa hài lịng) với cơng việc họ điều dẫn đến suất lao động cao Câu “nếu ta quan tâm đến quyền lợi nhân viên họ quan 80 tâm đến quyền lợi ta” trở nên phổ biến “kinh doanh” Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nỗ lực công việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên hành động mà khách sạn muốn cổ vũ họ làm Phải đánh giá cơng bằng, xác, khơng theo cảm tính nhà quản lý Ngồi ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào dịp đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu khơng khí làm việc nhà hàng giồng gia đình Muốn người quản lỳ phải làm gương: làm việc nhiệt tình, tích cực, xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhân viên Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể làm việc nhân viên gần gũi hiểu hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ tinh thần làm việc Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo hội cho họ thăng tiến Đề giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngồi khuyến khích tinh thần cần phải có khuyến khích vật chất kèm Có giải thưởng tiền, quà tặng hay chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên bình chọn nhân viên xuất sắc tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo Khơng nên phạt nặng nhân viên Ví dụ: nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, bình chọn nhân viên có sáng kiến hay tháng, nhận tiền thưởng đồng thời ghi nhận để xét tăng thưởng cuối năm tăng lương Vì mắc lỗi nhỏ, nhân viên bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt tiền thưởng tháng Nhân viên cảm thấy hình phạt nặng hết tinh thần làm việc Mức lương nhân viên nhà hàng thấp (như trình bày trên), nhiều nhân viên coi nơi làm việc để tích luỹ kinh nghiệm, sau thời gian muốn chuyển đến khách sạn khác Để giảm hệ số luân chuyển lao động cách chủ yếu tìm cách tăng lương cho nhân viên • Nâng cao sở vật chất kỹ thuật: 81 Tu sửa hay mua dụng cụ nhà hàng cách đại đồng tạo cảm giác sang trọng lịch sự, nơi phục vụ khách với chất lượng cao Trang bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết nhằm theo kịp tiến khoa học kỹ thuật đại Trang trí bồn hoa cảnh, thiết bị chiếu sang âm cho phù hợp với không gian nhà hàng Các đồ sành sứ nên thay định kỳ hàng tháng, hàng quý Các đồ vãi rèm cửa khăn bàn nên cần phải giữ cách Mua thêm nhiều dụng cụ phục vụ cho nhu cầu ăn uống cho khách dụng cụ ăn uống: dao, nĩa, khay phù hợp với tiêu chuẩn, ….thường xuyên kiểm thay loại bỏ dụng cụ khơng dùng hay hư hỏng • Đa dạng hóa thực đơn Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Trong trình xây dựng thực đơn, thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách tuyệt đối tránh lòe loẹt Đồng thời thực đơn phải đám bảo với thực đơn tập qn, vị, tính ngưỡng tơn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu họ • Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng Như biết, phục vụ công việc khó khăn Một nhà hàng với số lượng nhân viên 35 người phải phục vụ khách đến từ nhiều nơi quốc gia khác với văn hoá, phong tục tập quán, vị ăn uống, ứng xử, ngôn ngữ không giống Nếu chạy theo khách hàng thật khó nhân viên làm tốt Chưa kể đến trình phục vụ lúc xẩy cố, phá hỏng nỗ lực trước cung cấp chất lượng dịch vụ dẫn đến khơng hài lịng khách 82 hàng Chính vậy, nhà hàng cẩn phải thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Chuẩn hoá tiêu chuẩn phải đáp ứng yêy cầu đưa định hướng để nhân viên biết cách phục vụ, theo hướng chung nhất, không thực cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao chí ngang so với mong đợi khách hàng Điều khơng có nghĩa tất hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm tra theo cách thống Vì q trình phục vụ có nhiều yếu tố khách quan chủ quan tác động vào, tuỳ vào ngữ cảnh mà nhân viên giải cho phù hợp, tình người quản lý khơng kiểm soát hết Một vấn đề đặt nhà quản lý cần dành cho nhân viên quyền hạn định để linh hoạt xử lý tình Mặc khác khuyến khích nhân viên làm việc có tinh thần tránh nhiệm hơn, chủ động, sáng tạo cầu tiến công việc Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ln thay đổi theo thời gian Để cung cấp dịch vụ làm hài lịng khách hàng cần phải thường xun xem xét điều chỉnh cho phù hợp với thay đổi thị trường mục tiêu Tất dịch vụ mà nhà hàng đặt nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, cung cấp sản phẩm cho khách hàng mức mong đợi tăng khả cạnh tranh nhà hàng 83 KẾT LUẬN: Trong trình kinh tế đà phát triển, sống người ngày thay đổi, theo nhu cầu du lịch tăng lên Dịch vụ ngày phát triển dần trở thành nhu cầu cấp thiết tham gia du lịch Cùng với phát triển nghành du lịch, nghành kinh doanh khách sạn nhà hàng tích cực phát huy vai trị nghành du lịch Các doanh ngiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch, thành phần bậc cung du lịch Kinh doanh khách sạn trở thành nghành nghề thu hút doanh nghiệp, từ phát sinh canh tranh gay gắt cac khách sạn với Chất lượng phục vụ điểm mạnh giúp doanh nghiệp thu hút khách, tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn, hồn thiện quy trình phục vụ giúp cho doanh nghiệp nhận nhiều quan tâm khách hàng Qua hai tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach, hỗ trợ nhân viên nhà hàng, em rút nhiều kiến thức thực tế, kiến thức trường áp dụng linh hoạt vào tình hình thực tế Do cịn thiếu kinh nghiệm hạn chế thời gian nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ thầy cô giáo để em hồn thiện tốt Khách sạn Holiday Beach hoàn thiện thân để đem lại cho khách hàng chất lương phục vụ tốt nhất, em tin với tài lòng nhiệt huyết khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng tiến xa phát triển mạnh mẽ tương lai 84 Tài liệu tham khảo: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ( 2003 ) Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Hải Đường ( 2003 ) Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng NXB Đà Nẵng TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trường ĐH Kinh tế Quốc dân & Khoa du lịch khách sạn Vũ Thị Hịa & Nguyễn Vũ Hà ( 2008 ) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Bộ văn hóa thể thao du lịch & Trường cao đẳng du lịch Hà Nội NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày ………tháng…… năm…… Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày ………tháng…… năm…… Giảng viên phản biện ... Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach... viên phục vụ khách sạn chuyên nghiệp Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn có mức cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú hấp dẫn thấp khách sạn. .. doanh nhà hàng 1.2 Quy trình phục vụ phận nhà hàng: 1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ phận nhà hàng quy trình vơ quan trọng góp phần việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp