HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại khách sạn

Ý thức được điều này các khách sạnnhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhàhàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ của mình theo ti

KHOA DU LỊCH - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH”

MSSV : 1810715942 Khóa : K18 PSU DCD (2012 – 2016)

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Holiday Beach , em đã được các anh chị cô chúchỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn nhữngđiều em chưa biết trong khách sạn – nhà hàng Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thứccủa em trong ngành học của mình ngành Quản trị nhà hàng khách sạn Cùng với những kiếnthức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập Bản thân em đã cómột nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sautốt nghiệp

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Holiday Beach đó là bộphận nhà hàng Em thấy rằng đây chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹnhất do vậy em quyết định chọn đề tài này Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết chuyên đề nếukhông có sự giúp đỡ chỉ bảo của giảng viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài thì chắc em khôngthể hoàn thành được khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn cô

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN–NHÀ HÀNG 3

1.1 Lí luận chung về khách sạn – kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 3

1.1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.1.2 Phân loại: 3

1.1.1.3 Đặc điểm và hoạt động kinh doanh khách sạn: 7

1.1.2 Bộ phận nhà hàng: 9

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại về bộ phận nhà hàng: 9

1.1.2.2 Vai trò và chức năng của bộ phận nhà hàng: 12

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: 14

1.1.2.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 15

1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: 16

1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ: 16

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ: 17

1.2.2.1 Đội ngũ lao động trong nhà hàng: 17

1.2.2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng: 17

1.2.2.3 Công tác quản lý giám sát tại bộ phận nhà hàng 19

1.2.2.4 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác: 19

1.2.3.Các quy trình phục vụ: 21

1.2.3.1 Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món (Alacarte): 22

1.2.3.2 Quy trình phục vụ theo kiểu định suất ( Set menu): 24

1.2.3.3 Quy trình kiểu tự phục vụ ( Buffet, cafeteria): 25

1.2.3.4 Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break: 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG –

KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH 32

2.1 Giới thiệu về khách sạn: 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holiday Beach: 32

2.1.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn: 35

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú: 35

2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống: 38

2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác: 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn: 39

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng: 41

2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng: 41

2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm (2013-2015): 43

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Aloha: 46

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Aloha của khách sạn Holiday Beach: 46

2.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng Aloha: 48

2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Aloha: 50

2.3.3.1 Quy trình phục vụ kiểu chọn món( Alacarte): 50

2.3.3.2 Quy trình phục vụ kiểu set menu: 55

2.3.3.3 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng Aloha: 57

2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Holiday Beach: 59

2.3.4.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Holiday Beach: 59

2.3.4.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng: 61

2.3.4.3 Công tác quản lý giám sát tại bộ phận nhà hàng: 63

2.3.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ đang được sử dụng tại nhà hàng: 66

2.3.51 Bản thân quy trình: 66

2.3.5.2 Việc triển khai thực hiện quy trình: 67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH 70

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp: 70

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp: 70

3.1.1.1 Phương hướng của doanh nghiệp: 70

3.1.1.2 Mục tiêu của doanh nghiệp: 71

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu của bộ phận nhà hàng: 71

3.1.2.1 Phương hướng của bộ phận nhà hàng của khách sạn Holiday Beach: 71

3.1.2.2 Mục tiêu của bộ phận nhà hàng: 72

3.2 Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp: 72

3.2.1 Phân tích tình hình du lịch của thành phố Đà Nẵng và khu du lịch: 73

3.2.2 Đối thủ cạnh tranh: 74

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Holiday Beach: 75

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: 75

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: 79

KẾT LUẬN: 86

Tài liệu tham khảo

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 14

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ cơ bản 22

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món (Alacarte): 23

Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu 25

Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ theo kiểu Buffet 27

Sơ đồ 1.6 : Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break 29

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý và tổ chức tại khách sạn Holiday Beach: 40

Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng 48

Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ kiểu Alacarte 50

Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ kiểu Set menu 55

Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Aloha 57

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê số phòng và giá 36

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 37

Bảng 2.3 : Bảng tình hình thu hút khách du lịch của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm 41 Bảng 2.4 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm 43

Bảng 2.5 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Aloha trong 3 năm 44

Bảng 2.6 : Thực đơn buffet của khách sạn Holiday Beach: 46

Bảng 2.7 : Bảng phân tích tình hình lao động tại khách sạn Holiday Beach 59

Bảng 2.8 : Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 61

Bảng 2.9 : Hệ thống cơ sở vật chất trong nhà bếp 62

MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài:

Hiện nay đất nước ta vừa mới gia nhập tổ chức thế giới WTO, cuộc sống con ngườingày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ ăn no mặc ấm mà còn phải ăn ngon mặcđẹp, ngoài ra con người còn có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụcao hơn Vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng mộtcách tốt nhất nhu cầu được tham quan, nghĩ ngơi, giải trí của khách du lịch Việt nam đượcxem là điểm đến an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch Đây là cơ hội để chúng

ta phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như tài nguyên nhân văn, các hãng lữ hành,

hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí Trong phạm vi hẹp hơn, theo dựđịnh của công ty quản lý bất động sản Savills Việt Nam, nguồn cung ứng sản phẩm tại nhiềunước phân khúc trên thị trường bất động sản Đà Nẵng trong thời gian tới khá lớn Đà Nẵngđang nỗi lên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông củamiền trung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch văn hóatrong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quan tâm phát trển dự

án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoàn khách sạn như Inter Continetal,Accorr, Life Resort… Với đà phát triển như thế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, dovậy sự cạnh tranh của các nhà hàng càng trở nên gay gắt Ý thức được điều này các khách sạnnhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhàhàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục

vụ khách một cách tốt nhất, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tín cũngnhư chổ đứng của mình trên thị trường Nhận thức được vấn đề đó nên em đã chọn đề tài

“hoàn thiện quy trình phục vụ” tại nhà hàng - khách sạn Holiday Beach- Đà Nẵng.

2.Mục tiêu nghiên cứu:

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận nhà hàng trong hoạt động kinhdoanh của khách sạn, để từ đó có thể đánh giá được quy trình phục vụ và đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Holiday Beach

Đà Nẵng

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ của bộphận nhà hàng trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ tại bộ phận nhàhàng tại khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượngphục vụ tại bộ phận nhà hàng thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại

bộ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach

 Thời gian: Từ giai đoạn năm 2013 - 2015

4.Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, sosánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phậnnhà hàng khách sạn Holiday Beach

5.Bố cục đề tài: Gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung.

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng

khách sạn Holiday Beach

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng

khách sạn Holiday Beach

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN.

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN–NHÀ HÀNG1.1 Lí luận chung về khách sạn – kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm:

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “ Khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Và theo sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của trường Đại học Kinh tế

Quốc dân – Khoa du lịch cũng đã có nói “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Có rất nhiều định nghĩa về khách sạn, nhưng nhìn chung thì khách sạn là nơi mà khách

du lịch có thể lưu trú khi đi du lịch hoặc có nhu cầu nghỉ dưỡng, ngoài dịch vụ lưu trú thìkhách sạn cũng có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, bar v v nhằmđáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn

1.1.1.2 Phân loại:

Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các loại hình

cơ sở lưu trú cả về số lượng Để phân loại khách sạn người ta thường dựa vào các tiêu chí sau:

 Theo quy mô của khách sạn.

Quy mô nhỏ: dưới 50 buồng

Quy mô vừa: từ 50 đến 200 buồng

Quy mô lớn: 200 buồng trở lên

 Theo vị trí khách sạn.

Khách sạn thành phố ( City Center Hotel).

Khách sạn thành phố thường được xây dựng ngay tại trung tâm thành phố, các trung tâm

đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các khách hàng là khách di vì mục đíchcông vụ, tham dự các buổi hội nghị , hội thảo, thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn hóa

Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ).

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng gần các tài nguyên du lịch, như gần biển, núisông suối, nước nóng … nhằm phục vụ các khách đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi thư giản làchính Do nằm gần nơi có nhiều tài nguyên du lịch nến các khách sạn này phụ thuộc nhiềuvào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn được xây dựng

Khách sạn ven đường ( Highway Hotel ).

Khách sạn ven đường được xây dựng ở các ven đường quốc lộ nhằm phục vụ các khách

đi lại bằng ô tô hoặc mô tô trên tuyến đường quốc lộ đó Các khách sạn này thường chỉ cókhoảng 50 buồng

Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ).

Khách sạn ven đô được xây dựng ven ngoại ô thành phố, hoặc cách xa trung tâm đô thịnhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần Ở Việt Nam khách sạn ven đô chưa thật sự phát triểnbởi vì nhu cầu đi du lịch cuối tuần còn thấp, hệ thống cơ sở hạ tầng chưa tốt, việc đi lại mấtthời gian

Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ).

Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn, nhằm phục vục chokhách là hành khách du lịch, những khách đến sớm hoặc trễ chuyến bay phải ngủ tại kháchsạn của sân bay, hoặc đôi khi do nhu cầu dừng chân quá cảng tại những sân bay quốc tế dolịch trình bắt buộc hoặc các lí do đột xuất khác

Là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ bổ sung, đa dạng, phongphú và đặc sắc nhất, mức chất lượng mà loại khách sạn này cung cấp cao nhất, đội ngũ nhânviên phục vụ trong các khách sạn này cũng chuyên nghiệp nhất

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ).

Khách sạn với các dịch vụ đầy đủ là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ tuy cũng đadạng, phong phú hấp dẫn nhưng thấp hơn khách sạn sang trọng

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limite- Service Hotel ).

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ thường chỉ cung cấp một số lượng hạnchế về dịch vụ, tức là sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung là không có hoặc nghèo nàn Tuynhiên trong đó có những dịch vụ bắt buộc là phải có dịch vụ ăn uống

Khách sạn thứ hạng cấp thấp ( Economy Hotel ).

Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn bình dân, có quy mô nhỏ Các dịch vụtrong khác sạn thường rất ít

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.

Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:

Khách sạn có mức giá cao nhất.

Đây là những khách sạn có mức giá cao nhất trong vùng Thông thường mức giá báncao này phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì mức giá càngcao Khách sạn có mức giá cao nhất là những khách sạn có thứ hạng 5 sao

Do mức chất lượng cũng như những dịch vụ mà loại khách sạn 1,2 sao đem lại thườngnghèo nàn với số lượng dịch vụ hạn chế, chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ thiết yếu nhất

 Theo hình thức sở hữu và quản lí.

Khách sạn có 100% vốn của nước ngoài.

Là những khách sạn có chủ đầu tư hầu hết là các công ty nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài

 Theo mức độ liên kết.

Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thànhkhách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn

Khách sạn độc lập.

Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó

do chính công ty đó quản lý, điều hành Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng hoạtđộng độc lập, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục

vụ …

Khách sạn tập đoàn.

Là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xây dựng ở nhiều nơi trong nướchoặc trên Thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng ký thuê buồng giữa những kháchsạn cùng tập đoàn

Khách sạn thuê quản lý.

Là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hành khách sạn về để quản lý kháchsạn mình đang sở hữu

Khách sạn liên kết.

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung nhằm tạo

ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trong thực hiện quảng cáo chung,chuyền khách cho nhau trong trường hợp cần thiết…

1.1.1.3 Đặc điểm và hoạt động kinh doanh khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Mặt khác,khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trongvùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của kháchsạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông

số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềmnăng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạnkhi đầu tư xây dựng và thiết kế

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chấtlượng cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao

c Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thựchiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành dulịch của một quốc gia không phải là quan hệ ngược chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạncũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chungcủa một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùngcủa người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệpkhách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹtiêu dùng cá nhân

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân (chiếm khoảng gần 70% tổng sốvốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam)

Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, vì hàngngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành Vì vậy, khiphát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành

khác phát triển theo.

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối caocho nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việclàm cho người dân làm việc trong ngành

Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tạicác điểm du lịch Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cáchtích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần chonhân dân Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựucủa công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước vàlòng tự hào dân tộc

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này ngườidân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho

sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới ViệtNam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dântộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

1.1.2 Bộ phận nhà hàng:

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại về bộ phận nhà hàng:

a Khái niệm:

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/10/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ

Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh, chuyên phục vụ các món ăn

đồ uống và các dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận”.

Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội năm

2006 thì có khái niệm như sau: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục

vụ chu đáo”.

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tưcách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sởkinh doanh du lịch nào đó Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sảnphẩm ăn uống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sảnphẩm khác nhau.

- Các tiêu chí phân loại khác

 Căn cứ vào mức độ liên kết:

+ Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độclập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác

+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độclập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở vui chơi giải trí nào đó

 Căn cứ theo quy mô :

+ Nhà hàng nhỏ : là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

 Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụthuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tươngđối

Theo chất lượng phục vụ người ta chia làm 3 loại:

+ Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loạidịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn: Là nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhát định,chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dântập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

+ Nhà hàng sang trọng( Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủngloại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại nàythường có ở các khách sạn cao cấp

 Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ănuống Theo cách phân loại này có các nhà hàng sau:

+ Nhà hàng chọn món ( Alacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú

về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụthường tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng định suất( Set menu service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặttrước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theođoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ( buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn cácmón ăn nóng, nguội , các loại đồ uống và có giá cố định cho tất cả khách hàng

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa

ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food): Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ănnhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớntương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống

+ Nhà hàng phục vụ tiệc( Banquet hall): Là nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi

khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi

 Căn cứ theo các phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phânloại nhà hàng khác

Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia racác loại:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo Như vậy, kinh doanh nhà hàng là một hoạt độngđóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏamãn một trong các nhu cầu cần thiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đadạng của khách của khách sạn

Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai trò của kinh doanh nhàhàng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua

tỷ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Nhân viên là người phục vụ trực tiếp, mọi sự khen chê tốt xấu đều làm ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ Để làm cho khách hài lòng thì nhân viên phải có những trình độ cơ bản,nắm được các kỹ năng phục vụ của từng đối tượng khách mới có thể làm tốt công việc củamình.Điều quan trọng là nhân viên phải biết được đặc điểm tâm lý, khẩu vị ăn uống của kháchtheo mỗi nước, mỗi tôn giáo và lứa tuổi.

Phong cách và thái độ phục vụ rất quan trọng nếu ko làm tốt sẽ ảnh hưởng đến quá trìnhphục vụ và uy tín của nhà hàng Do đó nhân viên phục vụ phải mang tâm lý làm hài lòngkhách, biết xử lý tình huống, coi khách hàng là mục tiêu hàng đầu, luôn nở nụ cười trên môi.Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ănuống tại nhà hàng

Ba chức năng sản xuất, bán sản phẩm, phục vụ luôn thống nhất và phục vụ lẫn nhau.Thiếu một trong ba chức năng sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ nhàhàng

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:

a Sơ đồ cơ cấu:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

b Nhiệm vụ chức danh:

Giám đốc phụ trách ăn uống và giám đốc nhà hàng:

Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất nâng cao tối đa doanh thucho khách sạn Chịu trách nhiệm về việc xuất và nhập nguyên liệu Lập kế hoạch hoạt động,

tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Bên cạnh đó họ còn là người giám sát,đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng hoặc kỷ luật đối với từng nhânviên

Bếp trưởng :

Là người có nhiệm vụ giám sát, chuẩn bị thực phẩm hàng ngày Họ trực tiếp điều hànhnhân viên nhà bếp và xử lý bất kỳ mối quan tâm liên quan đến thực phẩm Bếp trưởng làngười sẽ kiểm tra độ tươi của thực phẩm và các thành phần khác, xây dựng các thực đơn món

ăn phù hợp với yêu cầu của khách hàng Đặt hàng và duy trì hàng tồn kho của các thực phẩm

và vật tư cần thiết để đảm bảo hoạt động bếp nhà hàng được hiệu quả Giám sát vệ sinh vàđảm bảo tiêu chuẩn an toàn được thông báo tại bếp nhà hàng Các đầu bếp sử dụng một loạtcác thiết bị nhà bếp và nấu ăn, bao gồm các bước làm mát, chất lượng cao, dao, máy thái thịt,

và máy nghiền Họ cũng có quyền truy cập vào một lượng lớn các loại thịt, gia vị, và các sảnphẩm

Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng:

Là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, là người giúp cho khách đến nhà hàngcảm thấy được chào đón và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng quyếtđịnh nên chọn món gì Họ là người chuyển những yêu cầu của khách đến nhà bếp, từ đó nhàbếp sẽ nấu món ăn theo đúng yêu cầu của khách, làm hài lòng khách hàng Vì vậy nhân viênphục vụ cũng chính là cầu nối giữa bộ phận bếp và khác

1.1.2.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn:

a Ý nghĩa xã hội:

Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người vềmọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể trong việc đáp ứng cũng như thỏa mãn nhucầu ẩm thực của con người

Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phương trong

và ngoài nước, mà còn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của các vùng miền khácnhau, mở rộng giao lưu văn hóa ẩm thực giữa các vùng, các quốc gia

Thông qua hoạt động kinh doanh ăn uống, nhà hàng còn tôn vinh được nét văn hóa ẩmthực đặc trưng của dân tộc Việt Nam

Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người này vớingười khác, giữa nước này với nước khác và tạo nên tính đoàn kết hợp tác cùng nhau làm ăn,xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống, tăng cường tình hữu nghị và hòabình.

b Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch Mối quan

hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quan hệ hai chiều, kinh doanh nhà hàng tácđộng tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội

Kinh doanh nhà hàng đem lại lợi nhuận cao vì một phần trong quỹ tiêu dùng của ngườidân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng Như vậy, kinhdoanh nhà hàng sẽ làm tăng GDP của các vùng có phát triển du lịch và góp phần tăng GDPcho đất nước

Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong

và ngoài nước tham gia, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân Do đó việc kinh doanh nhàhàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu

Hàng ngày các nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngànhnhư: công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, ngân hàng, Vì thế kinh doanh nhà hàng pháttriển còn khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyếnkhích phát triển các cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng

1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng:

1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ:

Quy trình phục vụ của một bộ phận nhà hàng là một quy trình vô cùng quan trọng nógóp phần trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp nhà hàng thu hút khách, tạo radoanh thu cho nhà hàng Vậy quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là gì? Đó là khoảng thờigian suốt từ khách liên hệ với nhà hàng để đặt chỗ cho tới khi khách đến và sử dụng dịch vụtại nhà hàng và làm thủ tục thanh toán rời khỏi nhà hàng

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ:

1.2.2.1 Đội ngũ lao động trong nhà hàng:

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trongviệc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượngphục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấpdịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnhhưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục

vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩmkhách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Vì vậy chấtlượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắtkhách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động:trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Mỗi nhà hàng thường có những tiêu chuẩn nhất định dành cho nhân viên mỗi bộ phận,nhưng điều có những nguyên tắc chung:

- Nhân viên phục vụ nhà hàng:

Sắp xếp phòng ăn và phục vụ khách vào nhà hàng, dọn dẹp nhà hàng sau bữa ăn.

- Nhân viên pha chế:

Chịu trách nhiệm về quầy bar và dịch vụ đồ uống

1.2.2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng:

Cơ sở vật chất là những thiết bị cần thiết cho quá trình phục vụ khách Nó cũng là mộttrong những yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Và nó cũng là nhữngcông cụ hỗ trợ cho nhân viên có thể thực hiện công tác phục vụ khách hàng một cách nhanhchóng, dễ dàng chính xác và hiệu quả nhất Vì vậy, để thu hút khách, doanh nghiệp cũng cầnphải chú trọng đến việc đầu tư các trang thiết bị cho nhà hàng Cơ sở vật chất của nhà hàngbao gồm các loại trang thiết bị trong phòng ăn và các dụng cụ phục vụ ăn uống:

 Trang thiết bị trong phòng ăn

Trang thiết bị trong phòng ăn tương đối đa dạng về chủng loại Trong quá trình phục vụngười ta chia các loại trang thiết bị trong phòng ăn thành bốn nhóm chính:

 Hệ thống âm thanh, ánh sáng.

Hệ thống ánh sáng bao gồm tất cả các loại đèn trong nhà hàng như đèn chiếu sáng trongphòng, đèn trang trí các loại… Hệ thống ánh sáng phải đảm bảo đủ sáng, tạo sự dễ chịu chokhách và tạo được sự sang trọng cho nhà hàng

Các nhà hàng đều có hệ thống âm thanh, tùy theo tính chất phục vụ để lựa chọn cáctrang thiết bị hợp lý nhất Hệ thống âm thanh phải được lắp đặt đảm bảo mọi vị trí trong nhàhàng đều có thể nghe được

Trong phòng ăn còn có nhiều loại trang thiết bị khác như: trang thiết bị của bộ phận chếbiến món ăn, hệ thống điều hòa không khí, hút khói, các trang thiết bị phòng cháy chữacháy…

 Các dụng cụ phục vụ ăn uống

Các dụng cụ phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng gồm các dụng cụ như sau:

Trong phục vụ ăn uống có các loại bàn tròn bàn vuông, chữ nhật to, nhỏ từ 4,6,8chỗ ngồi Trường hợp phục vụ một đoàn khách đông người thì phải sắp xếp các bàn vuônghay chữ nhật nối tiếp nhau cho đủ chỗ ngồi

Ghế trong nhà hàng có cấu trúc chắc chắn và tạo dáng mỹ thuật, về cấu trúc phảiđảm bảo khách ngồi thuận tiện, thoải mái, ghế cần nhẹ, có chân gọn và dễ di chuyển

Tủ phục vụ dùng để đựng các dụng cụ phục vụ ăn uống Tủ phải có nhiều ngăn,mỗi ngăn để các loại dụng cụ khác nhau

Khăn trải bàn được sử dụng để giữ cho bàn khỏi bẩn, đảm bảo mức độ vệ sinh, giữcho bàn được sử dụng lâu dài, hoặc che đậy những vết sứt, xước trên bàn, tăng sự sang trọngthẩm mỹ cho bàn ănCác dụng cụ phục vụ ăn uống bao gồm như: đĩa, chén bát, dao muỗng nĩacác loại, lọ tâm, lọ muối, lọ tiêu, các loại ly dùng để uống nước……

Ngoài các trang thiết bị kể trên, còn có các thiết bị chuyên dùng khác bao gồm các loạikhay dụng cụ, đồ văn phòng, thiết bị thông tin liên lạc, thiết bị thanh toán…

1.2.2.3 Công tác quản lý giám sát tại bộ phận nhà hàng

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình quản lý một cách chuẩn mực và giám sát tốtnhững vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanhkhách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêucầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướngtới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiệncao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Công tác quản lý tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp vàhiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làmviệc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà

quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

1.2.2.4 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác:

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân

Đối với nhà hàng trực thuộc khách sạn, trong quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn,

bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin về yêu cầu ăn uống của khách hàng cho nhà hàng Ngượclại, nhà hàng sẽ cung cấp mọi thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống của kháchhàng trong suốt thời gian lưu trú mà bộ phận lễ tân cần biết khi làm thủ tục trả buồng chokhách

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng

Nhà hàng sẽ phối hợp với bộ phận buồng đề cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng chokhách khi khách có nhu cầu Đây là một trong những hình thức phối hợp mang lại hiệu quảthiết thực trong hoạt động kinh doanh, bởi vì nó vừa góp phần làm đa dạng hóa dịch vụ, vừatận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và mang lại nguồn thu đáng kể cho doanhnghiệp

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp

Bộ phận nhà hàng là nơi tiếp nhận yêu cầu và phục vụ các món ăn cho khách hàng saukhi nhà bếp chế biến món ăn Mọi thông tin liên quan đến món ăn như: số lượng khách, yêucầu đặc biệt về món ăn, danh sách món ăn mà nhà bếp cần chế biến đề phục vụ khách đềuđược thông qua nhân viên phục vụ Vì vậy, bộ phận nhà hàng chính là cầu nối giữa khách và

bộ phận bếp, nhờ có bộ phận nhà hàng mà bộ phận bếp có thể chế biến các món ăn theo đúngyêu cầu của khách hàng

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bar

Cũng giống như bộ phận bếp, bộ phận bar cũng là nơi sản xuất ra đồ uống, còn bộ phậnnhà hàng là nơi sẽ đem các thức uống đến tay khách hàng Vậy mối quan hệ giữa hai bộ phậnnày cũng cần phải mật thiết và chặt chẽ với nhau.

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận thu ngân

Để tổng hợp các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng để tiến hành lập hóa đơn thanh toáncho khách hàng, thì bộ phận thu ngân cần phải thông qua bộ phận nhà hàng để lấy thông tintiêu dùng của khách hàng Vì trong quá trình thanh toán dễ xảy ra những sai xót nên hai bộphận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau để không nhầm lẫn về thông tin, tránh tình trạnggây ra thiệt hại cho khách hàng.Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bảo trì – bảodưỡng

Bộ phận bảo trì – bảo dưỡng là bộ phận chịu trách nhiệm sửa chữa các trang thiết bịtrong nhà hàng và các bộ phận khác của khách sạn Để làm hài lòng khách hàng thì ngoài thái

độ phục vụ của nhân viên thì các máy móc trang thiết bị cũng góp phần vào việc tạo cảm giácthoải mái cho khách hàng Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng xảy ra các sự cố như: máyđiều hòa, quạt, hệ thống chiếu sáng bị hỏng thì bộ phận bảo trì – bảo dưỡng có nhiệm vụ sẽsửa chữa chúng Và nhờ có bộ phận này, các nhân viên phục vụ có thể biết cách sử dụng cũngnhư cách bảo quản các trang máy móc thiết bị để giảm thiểu chi phí sửa chữa cho doanhnghiệp

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh có nhiệm vụ giữ an ninh trật tự cho nhà hàng Trong quá trình phục vụkhách, nếu xảy ra các sự cố như: khách hàng gây rối với nhân viên, gây rối giữa các kháchhàng với nhau, khách say sỉn thì lúc này bộ phận an ninh cần phải hỗ trợ kịp thời để giảiquyết Nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác

Nhằm bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra tốt, phục vụ khách hàng được suôn

sẻ hơn và đạt chất lượng cao hơn, nhà hàng phải tạo mối quan hệ tốt với các bộ phận cung

ứng bên ngoài như: dịch vụ cung ứng hàng hóa và nguyên liệu thực phẩm, dịch vụ vậnchuyển,….

Tuy mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, song đều có mục đích làphục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm mang lại doanh thu cho nhà hàng Vì vậy,các bộ phận này phải liên hệ chặt chẽ với nhau và hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh nhàhàng

1.2.3.Các quy trình phục vụ:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ cơ bản.

1.2.3.1 Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món (Alacarte):

A la carte hay à la carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu cầunào cũng sẽ được đáp ứng A la carte hay À la carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu thựcđơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ: khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong thựcđơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình, và tùy Khách hàng muốn nhiều hay ít đồ

ăn mà gọi cho vừa đủ

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món (Alacarte):

 Giai đoạn 1: Chuẩn bị

Chuẩn bị phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, các trang thiết bị tại phong ăn như hệ thống điềuhòa, hệ thống âm thanh ánh sáng

Sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn, đặt bàn ăn đơn giản

Quản lý và nhân viên phục viên phục vụ phải xác định món ăn và đồ uống sẽ phục vụtrong ngày

Lên thực đơn sẽ phục vụ trong ngày

Chuẩn bị và phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ ăn uống

 Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Người quản lý tại nhà hàng phải bố trí và phân công công việc cho từng nhân viên đốivới từng khu vực Khi khách tới nhà hàng sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách

và nhà hàng thông qua bộ phận đón tiếp và ghi nhận món ăn, đồ uống Nhà hàng sẽ bố trínhân viên tại khu vực đón tiếp và nhân viên này sẽ chào đón khách khi khách đến và hướngdẫn khách đến chỗ ngồi

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách.

Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách sẽ đại diện cho nhà hàng tiếp xúc và phối hợpvới các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách Trong giai đoạn này, sau khigiúp cho khách hàng định vị chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các món ăn và giúpkhách gọi món và tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng Sau khi giúp khách chọn món, nhânviên sẽ chuyển phiếu gọi món đến bộ phận bếp

Ở trong giai đoạn này nhân viên phải luôn quan sát để có thể đáp ứng kịp thời các yêucầu của khách hàng

Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ trong giai đoạn này là làm hài lòng khách,khuyến khích khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng Đây là giai đoạn đóng vai trò quyết định

để khách quay trở lại nhà hàng

 Giai đoạn 4: Kết thúc phục vụ

Các hoạt động trong giai đoạn này là : vệ sinh bàn ăn, làm thủ tục thanh toán cho kháchhàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Các côngviệc này sẽ do nhân viên phục vụ thực hiện Muốn việc thanh toán được nhanh chóng vàchuẩn xác, nhân viên phục vụ phải cập nhật đầy đủ các khoản tiêu dùng của khách một cáchđầy đủ và chính xác Việc tanh toán chính xác và nhanh chóng cho khách sẽ rút ngắn thời gianchờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và tạo ấn tương tốt cho khách hàng

1.2.3.2 Quy trình phục vụ theo kiểu định suất ( Set menu):

Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu

 Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin

Trong giai đoạn này nhà hàng sẽ tiếp nhận thông tin, và những yêu cầu của khách hàng,kiểm tra khả năng đáp ứng của mình, dự kiến về không gian cho khách, trả lời và cung cấpthông tin về các dịch vụ của nhà hàng cho khách Sau đó bộ phận nhà hàng sẽ liên hệ với các

bộ phận bếp và bộ phận bar để chuẩn bị thức ăn và nước uống theo yêu cầu của khách hàng

 Giai đoạn 2: Chuẩn bị

Chuẩn bị phòng ăn,bàn ghế, nhân viên sẽ đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách hàng Trangtrí phòng ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị các dụng cụ ăn phù hợp với món ănkhách đã đặt

Chuẩn bị nguồn lực nhân viên phù hợp để phục vụ khách hàng

 Giai đoạn 3: Đón tiếp khách

Nhân viên tại khu vực đón tiếp sẽ chào và hỏi thông tin của khách hàng sau đó hướngdẫn khách đến vị trí chỗ ngồi của khách, sau đó mời khách ngồi và đặt napkin vào lòng khách

từ bên tay phải

 Giai đoạn 4: Phục vụ khách

Nhân viên phục vụ sẽ phục vụ đồ uống trước, sau đó sẽ phục vụ thức ăn theo quy trìnhhợp lý Nhân viên sẽ phục vụ từ món phụ đến các món chính sau đó là tráng miệng cùng cácdụng cụ ăn phù hợp với từng món ăn Sau khi khách sử dụng xong món ăn, nhân viên phục vụ

sẽ xin phép khách và dọn dĩa, dụng cụ dơ xuống, sau đó sẽ dọn món tiếp theo lên, quy trình

đó sẽ diễn ra liên tục cho tới món tráng miệng Cuối cùng nhân viên sẽ phục vụ trà và cà phê

Vì vậy trong giai đoạn này, người nhân viên phải luôn quan sát khách để có thể đáp ứng nhucầu của khách một cách kịp thời

 Giai đoạn 5: Kết thúc phục vụ

Sau khi thấy khách có dấu hiệu muốn thanh toán, thì nhân viên phục vụ sẽ liên hệ vớinhân viên thu ngân làm thủ tục thanh cho khách Sau đó, họ sẽ đưa hóa đơn cho khách hàng

và hoàn tất thủ tục thanh toán

Nhân viên phục vụ sẽ chào và lắng nghe sự góp ý của khách hàng

Sau khi khách hàng đã ra về nhân viên phục vụ sẽ dọn bàn ăn và thay khăn bàn mới

1.2.3.3 Quy trình kiểu tự phục vụ ( Buffet, cafeteria):

Phục vụ ăn theo kiểu tiệc buffet là một trong những cách thức tự phục vụ ăn uống phổbiến trên Thế giới Ngày nay, ăn tự chọn là một trong những kiểu ăn được rất nhiều ngườichọn lựa Kiểu ăn tự chọn này được hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân thực hiện.Đây là một trong những cách ăn uống được tổ chức nhiều nhất trong hầu hết các khách sạn vànhà hàng sang trọng trên toàn Thế giới Trong trường hợp phải phục vụ một số lượng lớn thựckhách với thời gian ngắn thì phục vụ kiểu tiệc đứng là rất thích hợp

Quy trình phục vụ tiệc (buffet) thường có 4 giai đoạn.

Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ theo kiểu Buffet

 Giai đoạn 1: Chuẩn bị

Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc và chuẩn bị dụng cụ phục vụ,kiểm tra cồn và đốt cồn ở các chafer để giữ nóng thức ăn Kiểm tra và bổ sung mỗi chafer đã

có sẵn kẹp gặp thức ăn, kẹp gắp phải được để riêng gắp từng loại thức ăn, không được dùngkẹp gắp của món ăn này gắp món khác vì như vậy thức ăn sẽ bị lẫn vị của nhau làm mất mùithức ăn Kê bàn ghế và sắp đặt bàn ăn đơn giản phù hợp với mục đích kinh doanh của nhàhàng Sau đó, bày trí món ăn sao cho hợp lý logic và đẹp mắt

Quản lý tại bộ phận nhà hàng sẽ phân công công việc cho từng nhân viên đối với từngkhu vực Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ kiểm tra lại không gian các dụng cụ ăn uống và khuvực để thức ăn đã sẵn sàng phục vụ khách hay chưa

 Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Khi các thực khách bước vào nhà hàng thì gặp bất kì các nhân viên của nhà hàng đềuphải chào buổi sáng với khách (nếu là khách Việt Nam thì ta nói Tiếng Việt, còn nếu là kháchnước ngoài thì phải chào bằng Tiếng Anh hoặc tiếng của họ thì càng tốt) Sau đó thì phải hỏi

số phòng của khách và mời khách vào dùng bữa sáng (đánh dấu số phòng của khách váo danh

sách để kiểm tra số lượng khách thường xuyên, và phải báo số lượng khách thường xuyên cho

bộ phận bếp để chuẩn bị số lượng thức ăn cho đầy đủ) - Nhận phiếu ăn từ khách (nếu khách

đã đặt mua vé trước), hay báo với thu ngân để chuẩn bị hóa đơn cho khách chưa mua vé trướchoặc khách phòng

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách

Dẫn khách tham quan và giới thiệu các món ăn và nước uống trong ngày nhà hàng cócho khách biết, và hỏi xem khách muốn chọn vị trí ngồi ở đâu và hướng dẫn cho khách đếnchỗ ngồi theo yêu cầu

Sau khi khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lùi ra sau và để khách tự nhiên đi thamquan và chọn món ăn

Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn có khách đang ngồi, khi thấy khách dùngxong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ sẽ lại hỏi khách và xin dọn phần khách vừadùng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm các món khác

Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn còn lại trên bàn buffet, xem có còn đủ cho kháchkhông, nếu thiếu thì phải báo để bộ phận tiếp phẩm tiếp thêm thức ăn Kiểm tra xem khách cócầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay không, nếu có thì phải trả về đúng vị trí của món ăn hoặc thaykẹp gắp thức ăn mới

Kiểm tra cồn và lửa để duy trì độ nóng để chafer luôn giữ nhiệt độ cho thức ăn

Đồng thời nhân viên phục vụ còn phải chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống của khách cho đầy

đủ, không bao giờ để thiếu dụng cụ khi buổi buffer đang diễn ra, lau chùi các vết dơ trên linebuffet (vệ sinh luôn phải được quan tâm hàng đầu) - Quan sát xem khách có nhu cầu gì thêmhay không và thu gom chén đĩa, dụng cụ ăn của khách sau khi sử dụng

Khi bàn nào khách đã dùng xong hoàn toàn thì lấy khay dọn hết chén, dĩa….dơ vào bếp,lau các vết dơ trên bàn, sắp xếp gọn gàng lại các vật dụng trên bàn để chuẩn bị cho khách mớivào dùng

 Giai đoạn 4: Kết thúc phục vụ

Khi thấy khách đã ăn xong thì báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn cho khách đối vớinhững khách chưa mua vé

Khách ăn xong thì chào khách và cảm ơn khách sau đó thu dọn bàn khách vừa mới đứnglên để phục vụ tiếp những vị khách tiếp theo Dụng cụ sau khi được thu dọn sẽ được tập kếtlại và đem xuống bếp, sau đó sẽ được đưa vào khu vực bên trong để rửa

Phục vụ tiệc buffet tuy đơn giản hơn các dạng tiệc khác nhưng cũng đòi hỏi ở nhân việnmột trình độ tay nghề cao để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo và mang lại một ấn tượng khóquên cho thực khác Nhân viên quản lý chú trọng vào việc quan sát đến thái độ của kháchcũng như độ hài lòng của khách về buổi buffet sáng này, họ còn quan sát đến thức ăn trên linebuffet hay bàn thức uống để có thể bổ sung thức ăn hay thức uống kịp thời (không bao giờ đểline buffet thiếu thức ăn hay thức uống) Họ còn phải kiểm soát số lượng khách để báo cáo lạivới bộ phận bếp

1.2.3.4 Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break:

Sơ đồ 1.6 : Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break

 Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin

Trước khi phục vụ khách hàng, nhà hàng sẽ tìm hiểu thông tin về chủ tiệc và người đặttiệc, thời gian và địa điểm tổ chức, số lượng khách, thực đơn và khẩu vị đặc biệt cho các món

ăn (nếu có ), thức uống và yêu cầu đặc biệt của khách về trang trí, set up, trình tự phục vụ đồ

ăn và uống

 Giai đoạn 2: Chuẩn bị

Ở giai đoạn này, nhân viên nhà hàng sẽ chuẩn bị bàn ghế, dụng cụ cho số lượng khách

đã đặt và cho dự phòng nếu có phát sinh Bố trí hệ thống âm thanh, ánh sáng theo yêu cầu củakhách hàng Trang trí phòng tiệc theo đúng yêu cầu của khách

Kiểm tra vệ sinh tổng thể khu vực phòng tiệc

Chọn những nhân viên nhanh nhẹn, vui vẻ nhạy bén để có thể nắm bắt các yêu cầu củakhách hàng

Thức ăn chuẩn bị đúng theo yêu cầu của khách và trình bày đẹp mắt, thức uống phảiđược ướp lạnh hay uống kèm đá tuỳ theo loại và theo yêu cầu của khách

Phải chú ý các nguyên phụ liệu, vật trang trí và ly phù hợp với mỗi loại thức uống

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách

Phục vụ đúng theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống

Bố trí nhân viên trực trong phòng tiệc (trừ khi khách yêu cầu ra ngoài hay khách cóchuyện đặc biệt không muốn người ngoài nghe) và nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống vàcác yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngoài phòng tiệc

Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để nhận biếtrằng khách đang cần giúp đỡ

Nhân viên phải luôn niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách

Phải thường xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay người đại diện về tình hình thức ăn,thức uống hay các nhu cầu phát sinh trong tiệc

 Giai đoạn 4: Kết thúc phục vụ

Kiểm tra từng chi tiết về món ăn, thức uống khách và báo với chủ tiệc hay người đạidiện trước khi ra hoá đơn thanh toán

Thanh toán với khách, lấy ý kiến về buổi tiệc, tiễn khách, cám ơn và hẹn gặp lại kháchhàng của mình

Thu dọn các khăn vải và dụng cụ ăn uống trên bàn, và dọn vệ sinh phòng tiệc

Nhìn chung thì các giai đoạn luôn theo một chu kỳ tuần hoàn, chúng hỗ trợ lẫn nhau,diễn ra theo một cách tuần tự Trong các giai đoạn này thì giai đoạn nào cũng quan trọng, nóđòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, có khả năng nhạy bén, nắm bắtnhanh chóng những yêu cầu của khách Để có một quy trình phục vụ tốt thì nhân viên phục vụkhông thể bỏ qua bất cứ giai đoạn nào

1.2.4 Các tiêu chuẩn đánh giá qui trình phục vụ tại nhà hàng:

Để đánh giá một quy trình phục vụ tại nhà hàng, người ta thường dựa vào các tiêu chuẩntrong hệ thống S.M.A.R.T để kết luận đó có phải là quy trình phục vụ phù hợp với nhà hànghay chưa

• 1 S – Specific: Cụ thể

Tính cụ thể của Quy trình thường được xác định bằng 3 câu hỏi What (Làm cáigì)?, Why (Tại sao phải làm)? và How (Làm như thế nào?) Khi trả lời được cả 3 câu hỏi,chúng ta có thể tạm yên tâm là Qui trình của mình đã mang tính “cụ thể” mặc dù trongtuyên bố mục tiêu có thể chỉ thể hiện bằng câu trả lời cho câu hỏi What

– What (Làm cái gì)?: Xây dựng một quy trình nhất quán phù hợp qui mô nhà hànghiện hữu

– Why (Tại sao phải làm)?: Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của KH, góp phần tăngdoanh thu khách sạn, khẳng định thương hiệu thị trường nhà hàng

- How (Làm như thế nào)?: Làm theo Quy trình phục vụ hiện hành mà Ban Giámđốc xây dựng

• 2 M – Measurable: Đo lường được

Qui trình phải đo lường được để bạn có bằng chứng về việc hoàn thành mục tiêu đãđặt ra Các chỉ số đo lường có thể là con số, ngày tháng….

Cụ thể đối với việc áp dụng quy trình vừa xây dựng tăng doanh thu bao nhiêu, tiếtkiệm được bao nhiêu nhân sự, kinh phí, phần trăm tỷ lệ hài lòng khách hàng khi đến vớinhà hàng

• 3 A – Achiveable: Có thể đạt được

Hãy đảm bảo chắc chắn rằng Quy trình bạn đặt ra là có thể thực hiện được Nếu bạnxây dựng Quy trình mà hầu như không có hy vọng hoàn thành thì quy trình đó sẽ làm bạnthoái chí và mất tự tin Và xây dựng được quy trình hiệu quả đó, bạn cần “sở hữu” thái

độ, kiến thức và kỹ năng cần thiết

– Mục tiêu ví dụ: Để xây dựng 1 qui trình hiệu quả cho nhà hàng, bạn cần nắm vữngquy trình phục vụ và những kỹ năng nhất định để có được sơ, thực hiện các vòng tuyểndụng… Mục tiêu này đủ thách thức và ý nghĩa để tích lũy thêm kiến thức, kỹ năng chobạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH.

2.1 Giới thiệu về khách sạn:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holiday Beach:

Khách sạn Holiday Beach thuộc công ty cổ phần Hoa Ky Đà Nẵng, tọa lạc tại 300đường Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn Khách sạn được đi vào hoạtđộng vào ngày 19 tháng 09 năm 2013, với tổng diện tích mặt bằng sử dụng là m2

Khách sạn gồm có 12 tầng và một tầng hầm được bố trí như sau: tầng hầm là nơi để xenhân viên, khách và khu vui chơi dành cho trẻ em Tầng trệt là khu tiền sảnh chính và lối dẫnvào nhà hàng nhà chính Aloha Nhà hàng có sức chứa 100-150 khách, phía sau nhà hàng cólối cầu thang nhỏ là lối dẫn xuống bếp Tầng 2 và 3 là khu văn phòng, phòng ăn và khu vựcnhân viên Tầng 4 được bố trí là khu tập Gym và Spa Từ tầng 5 đến tầng 12 là khu phòng ởvới 94 phòng đầy đủ tiện nghi với trang thiết bị cao cấp và tất cả các phòng đều có cửa sổnhìn ra thành phố, sông và biển Tầng 12 gồm 2 phòng họp, một phòng có sức chứa 180khách, phòng còn lại là phòng meeting có sức chứa từ 20-40 khách Phía trước là cửa kínhđược bao bọc bởi gương và khu ngắm nhìn bao quát cảnh biển Lối cầu thang dẫn lên phònghọp là Skybar gồm 2 khu vực là bể bơi outside và khu vực inside

Khi lưu trú tại đây, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu bởi không khítrong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạochuyên nghiệp và cách bài trí riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình du khách có thể nhìn

ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh Thêm vào đó khách có thể tản bộ hít thở khôngkhí trong lành của biển khi chiều xuống và thưởng ngoạn những cảnh đẹp núi non của thànhphố Đà Nẵng xinh đẹp này

Khách sạn Holiday Beach luôn đồng hành cùng khách hàng trong những kỳ nghỉ, côngtác và du lịch Khách sạn không ngừng áp dụng các chương trình khuyến mãi đặc biệt như

giảm giá phòng, mức giá phòng ưu đãi cho khách hàng thân thiết và đưa đón sân bay theo yêucầu tất cả nhằm mục đích đem lại cho du khách được niềm hạnh phúc trong cuộc sống.Nhờ sự nổ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên và Ban Giám Đốc khách sạn nên kháchsạn không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khách sạn Holiday Beach chính thức đi vào hoạt động với:

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hoa Ky

Địa chỉ : 300 Võ Nguyên Giáp, Mỹ An , Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

Hotline: 0511.3.967777

Email: info@holidaybeachdanang.com

Website: http://www.holidaybeachresort.com/

 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

+ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệthống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.Chẳng hạn: khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với cácmức giá khác nhau; khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn ( về số lượng vàchất lượng ) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch

và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch

+ Chất lượng của các điều kiện thực hiện nhiệm vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó làchất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuậnlợi cho cả người phục vụ và du khách

Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phụ thuộc vào mỗi đốitượng khách Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt

Chất lượng của đội ngũ lao động và phương thức thực hiện các dịch vụ