Với những kiến thức được học trên lớp, cùng với kinh nghiệm thực tiễn, khóa luận đã đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại đây. Các đề xuất và kiến nghị liên quan chặt chẽ đến sự hoàn thiện qui trình phục vụ buồng. Bao gồm các đề xuất về nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, các chính sách dành cho nhân viên nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, các chính sách dành cho nhân viên, cải thiện và làm mới cơ sở vật chất hiện tại của khách sạn, cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận và giữa các nhân viên trong cùng bộ phận với nhau. Thông qua đó, khóa luận cũng cho thấy được tầm quan trọng và vai trò của bộ phận buồng đối với ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đây cũng là một trong những tài liệu tham khảo hữu ích cho những nhà kinh doanh khách sạn trong việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ vả thu hút khách hàng mới.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP SINH VIÊN THỰC HIỆN: MAI QUỐC ĐẠT LỚP: 19DKS04 BẬC: ĐẠI HỌC MSSV: 1921007288 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM HỌC KỲ II - NĂM HỌC 2022 (Học kỳ hè năm 2022) TP.HCM, Tháng năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: MAI QUỐC ĐẠT BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM, Tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực Những thông tin phục vụ cho việc phân tích nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác trích dẫn rõ mục tài liệu tham khảo Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước mơn, khoa trường đề có vấn đề xảy Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Thực đề tài Mai Quốc Đạt i LỜI CẢM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân công việc thực tập thời gian vừa qua kết gặt hái Trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Du lịch Trường Đại Học Tài Chính Marketing hỗ trợ chúng tơi hoàn thành đợt Thực Hành Nghề Nghiệp nhiều ý nghĩa kiến thức Đã tạo tiền đề cho kiến thức để giúp tơi hồn thành báo cáo Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Century Riverside, anh Quốc trưởng phận nhân sự, anh Phúc trưởng phận lễ tân, chị Hoa trưởng phận Marketing, anh Thăng trưởng phận nhà hàng, anh Lam trưởng phận buồng, người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc suốt thời gian làm việc khách sạn, truyền đạt kiến thức thực tế chuyên môn nhiều, tạo khơng khí thân ái, thoải mái công việc tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cung cấp cho thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung luận tốt nghiệp Đồng thời gửi lời cám ơn đến thầy Vượng, cô Hiền, cô Trúc bạn bè tham gia khóa thực tập người giúp đỡ, chia sẻ nhiều chuyến thực tập Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Đồn Liêng Diễm người tư vấn, hướng dẫn tơi trực tiếp hồn thành tốt báo cáo PHIẾU NHẬT KÍ VIẾT BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KÌ II - NĂM 2022 Sinh viên thực hiện: MAI QUỐC ĐẠT Ngày, Nội dung công việc tháng 1-2/8/2022 Tập trung ga Sài Gòn (Sinh viên tự túc phương tiện), tàu SE12 khởi hành lúc 17 đến ga Huế lúc 17 50 phút 3/8/2022 Thực hành tổ chức công việc phục vụ quản lý nhà hàng la carte, bar Thực hành tổ chức công việc phục vụ quản lý banquet 4/8/2022 Thực hành tổ chức công việc phục vụ quản lý nhà hàng buffet, room service 5/8/2022 Nhân viên khách sạn thực hành mẫu quy trình check-in check-out cho khách lẻ có đặt trước, khách vãng lai, khách đồn, đón tiễn khách VIP… sau hướng dẫn đánh giá chất lượng công việc dựa tiêu chuẩn khách sạn; chăm sóc khách hàng giải phàn nàn, kiểm tốn đêm Thực hành tổ chức công việciii Lớp: 19DKS04 Sinh viên ký tên GVHD đánh giá, xác nhận nhận xét phục vụ quản lý khu vực giặt ủi quản lý đồng phục, quy trình vệ sinh, kiểm tra chỉnh trang phịng, tham quan bố trí công việc vệ sinh khu vực công cộng 6/8/2022 Trở lại ga Huế Sài Gòn (Tàu SE5 SE11 SE1 từ Huế, kết thúc chuyến GVHD XÁC NHẬN NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN Điểm chấm: Điểm làm tròn: Điểm chữ: Ngày …… tháng … năm …… GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN TÓM TẮT ĐỀ TÀI Ngày nay, với phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa, phát triển không ngừng ngành kỉnh doanh địch vụ du lịch, điển hình kinh doanh lưu trú Với xu hướng đó, xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà kinh doanh, nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước Tuy nhiên, để tồn gặt hái thành công lĩnh vực nảy đòi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, sản phẩm phịng sản phẩm để thu hút khách hàng Thơng qua sản phẩm phịng, khách hàng phần đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú, đề tài hình thành dựa việc phân tích lý thuyết liên quan đến nghiệp vụ phòng tiêu chuẩn phục vụ phòng, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phịng thơng qua báo, sách tạp chí, tài liệu giảng dạy lớp Dựa vào nghiên cứu sơ tác giả đề tải có liên quan đến quy trình phục vụ phịng Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng cho đề tài, dựa việc tìm hiệu thực tế khách sạn Century Riverside Huế, thu thập liệu, quan sát, tổng hợp thơng tin, phân tích liệu đưa hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập Nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nghiên cứu cho thấy, để có quy trình phục vụ buồng hồn thiện hiệu quả, cần có quan tâm ban quản lý, đồng thuận hồ trợ phận, hợp tác nhân viên phận Việc thiết lập quy trình phục vụ buồng quan trọng, đặc biệt trì quy trình suốt thời gian dài điều cần quan tâm nhiều Điều khơng ảnh hướng đền chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, mà đảm bảo thơng suốt q trình vận hành, kiểm tra, kiểm sốt nhân viên, chất lượng cơng việc đơn vị Ý nghĩa thực tiễn mà đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế” góp phần gợi mở cho nhà quản lý khách sạn quan tâm hồn thiện quy trình, khơng ngừng cải tiền phù hợp với đơn vị để mang lại hiệu hoạt động cho tổ chức MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii PHIẾU NHẬT KÍ VIẾT BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP iii NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN v TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Nội dung đề tài: Thời gian tiến độ thực đề tài: PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu chung ngành khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm phận buồng (housekeeping) 12 1.2.2 Đặc điểm phận buồng 12 1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 13 1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng 15 1.2.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 17 1.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng 18 1.3.2 Các quy trình phục vụ buồng 18 1.3.2.1 Quy trình làm buồng khách trả (VTOS) 18 1.3.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú (VTOS) 23 1.3.2.3 Quy trình làm buồng trống (VTOS) 24 TỔNG KẾT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 26 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Century Riverside Huế 26 2.1.1 Vị trí 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Century Riverside Huế 30 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 30 2.2.2 Cơ sở vật chất phận buồng 42 2.2.3 Chức nhiệm vụ phận buồng 47 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ khách sạn Century Riverside Huế .47 + Đặt gối lớn lên đầu giường, nghiêng (đ/v giường nhỏ) - Hoặc đặt hai gối lớn - Trải dải trang trí đặt gối trang trí lên giường (Theo tiêu chuẩn khách sạn) - Sau trải giường xong, nhân viên làm phịng nhìn lại tổng thể để đảm bảo mặt giường bốn góc thẳng đẹp Bước 11: Lau bụi phịng Bước 12: Kiểm tra bổ sung đồ dùng phòng khách Bước 13: Sắp xếp đồ nội thất đồ đạc Bước 14: Làm vệ sinh phòng tắm * Tiêu chuẩn: Vệ sinh phòng tắm thực tất phòng khách trả phòng khách lưu trú Tất phòng tắm phải vệ sinh đặt đồ cung cấp ngày Tiêu chuẩn vệ sinh phải trì mức độ cao Khăn xếp phòng tắm phải thẳng, khơng mùi (lơ-gơ hướng ngồi phía khách) Phòng tắm dọn sau dọn xong giường lau bụi phòng phải trước hút bụi * Quy trình: Mang thùng đựng dụng cụ vệ sinh hóa chất tẩy rửa vào phịng tắm (đặt bồn rửa tay) làm thủ tục vào phịng Xịt hóa chất vệ sinh vào bồn cầu (ngâm) Thu dọn đồ vải bẩn phòng tắm Đổ thùng rác, thu dọn đồ khách sử dụng phòng tắm Rửa đồ có phịng phịng tắm (ly cốc phải rửa nước ấm, nước rửa chén lau khơ) Vệ sinh bồn tắm, vịi sen, xung quanh bồn tắm tắm (lưu ý ln hướng vịi sen vào phía tường lý an tồn) Vệ sinh bồn cầu Nhấc vật để lau bàn đá Vệ sinh bồn rửa tay xung quanh Đánh bóng gương 10 Thay đồ cung cấp phòng tắm Sắp xếp khăn Bổ sung đồ cung cấp vật dụng đặt phòng 11 Lau sàn phòng tắm 12 Kiểm tra lại phòng tắm Lưu ý: Tuyệt đối không sử dụng khăn đặt phịng để dùng vào mục đích vệ sinh * Gấp khăn xếp khăn phòng tắm: Khăn tắm phải sạch, không mùi Gấp gọn gàng Lô-gô khách sạn hướng phía khách Hai khăn tắm/ phịng khách Khăn tay phải sạch, không mùi, gấp gọn gàng kích thước cách Khăn mặt phải sạch, không mùi, xếp hai khăn mặt/ phịng, kích cở cách Thảm bồn tắm phải sạch, không mùi Gấp đặt thành bồn tắm với lơ-gơ KS hướng phía khách Đối với phòng 03 giường Sắp xếp loại khăn 03 (làm tương tự đồ cung cấp vật dụng đặt phòng) *Chú ý: Dùng găng cao su lau dọn phịng tắm Ln mang giày vào vệ sinh phịng tắm (vì lý an tồn) Ln cẩn thận với nước nóng Đối với thiết bị phịng tắm có loại khăn vệ sinh riêng Mang hết thiết bị dụng cụ khỏi phòng tắm, để cửa mở kiểm tra lại lần cuối tránh bỏ quên dụng cụ, đảm bảo khơng có vết chân, vết bẩn Sàn nơi cuối cần lau thu dọn phòng tắm Lưu ý nhìn cuối bạn nhìn khách Bước 15: Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà Bước 16: Kiểm tra lại toàn phịng Bước 17: Điền vào bảng trình trạng phịng Note: làm phòng cần lưu ý vấn đề sau: - Kiểm tra lỗ thoát (lavabo, bồn tắm, sàn) - Các khe cửa - Gương kính phịng - Các loại khăn khăn củ - Phía sau xie + lavabo - Các đường roăn xilicol - Đồ đặt cung cấp cho loại phòng, khách khác - Ghi nhớ lại vấn đề làm phòng vào worksheet chưa báo kịp cho cấp quản lý văn phòng phận 2.3.2 Quy trình làm phịng khách lưu trú *Tiêu chuẩn: - Phịng có khách ln dọn sau phịng trống phịng khách trả (trừ có yêu cầu đặt biệt khách) - Ln ý có biển báo DND trước cửa (ghi lại phòng DND) - Không động chạm, mang hay tháo đồ đạc, tài sản khách trừ chúng thùng rác (báo cho giám sát có tiền bạc hay tài sản khách thùng rác) - Nên dọn phòng sau khách rời khỏi phịng (trừ có u cầu phịng VIP) * Quy trình: Thực bước vệ sinh phịng khách trả * Một số cơng việc phải ý dọn phịng có khách lưu trú: - Không kiểm tra tài sản thất lạc - Khơng trả lời điện thoại phịng khách - Đồ vải trải giường thay đổi hàng ngày - Chỉ bổ sung cung cấp cho phòng khách có yêu cầu khách sử dụng Minibar - Kiểm tra thu gom đồ giặt khách - Không kiểm tra ngăn kéo - Đặc biệt ý đến đồ đạc khách bị vào tiến hành tháo đồ vải bẩn trải giường - Nếu khách quay lại dọn phòng: phải nhận dạng khách xin phép tiếp tục công việc quay trở lại sau - Chỉ dọn khay phục vụ khách dùng xong - Thay hoa (nếu có – báo cho phận Room service) - Thay bỏ hoa héo (báo cho phận cắm hoa) - Không đổ chai rượu, nước suối uống dở khách - Lưu ý đặc biệt đổ ly nước thừa khách (tránh đổ thuốc tài sản khách) - Báo cho giám sát phát thấy nhiều tiền bạc tài sản quý giá khách để an toàn phòng - Khi đổ thùng rác ý kiểm tra xem có đồ giá trị khách bỏ khơng Nếu có phải lấy đặt chúng lên bàn - Sắp sếp áo quần, giày dép phòng khách cách gọn gàng - Đặc biệt cẩn thận lau bụi phịng khách 2.3.3 Quy trình làm phòng trống Bước 1: Vào buồng, thực quy trình chung vào phịng khách Bước 2: Kiểm tra khơng khí phịng, xem có mùi khác thường khơng Bước 3: Kiểm tra cửa phịng, gồm: chng có kêu khơng, tiếng có trong, có bụi khơng? – cửa buồng có khơng, khe cửa có kín, lề có trơn tru khơng, tay nắm cửa có bẩn không? – bảng DND, make up room… có cịn rõ khơng? Bước Kiểm tra trần nhà, xem có vết nứt, có thấm, đọng nước, có bị bụi, ẩm mốc không… Bước 5: Kiểm tra tủ quần áo, gồm: tủ có bụi, có vết bẩn khơng? – lề cánh tủ có trơn tru khơng? – giá mắc áo tủ có bụi, gãy, hư khơng? – tủ có đủ móc treo quần áo không? Bước 6: Kiểm tra tủ tường ghép, vừa bàn phấn, tủ, bàn trang điểm Bước 7: Kiểm tra giá hành lý, có sạch, sáng bóng khơng; ngăn kéo có trơn tru khơng; ngăn kéo có bụi, bị bong, xướt khơng… Dép lê để bên cạnh; đủ số lượng; dép sạch; mũi dép quay ngồi… Bước 8: Kiểm tra rèm cửa, có bẩn, rách, ố, lệch hay bị tuột không; dây kéo rèm có trơn tru khơng… Bước 9: Kiểm tra cửa sổ, cánh cửa có sạch, khn cửa có bụi khơng; mở - đóng vào dàng khơng; khe cửa có kín khơng… Bước 10: Kiểm tra tường, đảm bảo góc tường khơng có bụi, khơng có sâu bọ, côn trùng; tranh treo tường ngắn, khung tranh bụi, gương sáng; bề mặt tường sạch, khơng có vết bẩn, không ẩm mốc… Bước 11: Kiểm tra trang thiết bị điện phịng, đảm bảo sạch, khơng bám bụi; hoạt động tốt; đặt/ để chắn; khơng có vết tay; chỗ chắp nối quay phía sau… Bước 12: Kiểm tra máy điều hịa khơng khí phòng, đảm bảo phận điều hòa tốt; nhiệt độ thích hợp; tiếng gió bình thường; cửa sổ khơng có bụi bám Bước 13: Kiểm tra sopha, bàn trà (nếu có), ghế sopha có bị quẹo khơng; mặt ghế có sạch, bị bụi, tuột hay thủng rách khơng; bàn trà có sạch, bị tróc sơn khơng; có đầy đủ tách, nắp trà, đĩa lót trà, gạt tàn thuốc, diêm không… Bước 14: Kiểm tra thùng rác, thùng có khơng; bên có túi đựng rác chưa… Bước 15: Kiểm tra giường ngủ, đảm bảo đầu giường khơng có bụi, khơng bị nứt nẻ; chân giường vững chãi; ga trải giường, gối sẽ, khơng có vết bẩn, bị rách, ố, nhăn nhúm, khơng có tóc… Bước 16: Kiểm tra tủ đầu giường: đảm bảo xung quanh tủ sẽ; mặt tủ không bị bong; điện thoại sử dụng tốt, không tạp âm; đồ dùng giấy, bút mặt tủ đặt/ để gọn gàng Bước 17: Kiểm tra thảm, đảm bảo sạch, không bám bụi, khơ, khơng có mùi lạ, khơng thủng rách; không bạc màu, cũ kỹ… Bước 18: Kiểm tra nhà tắm, bảo đảm thứ Bước 19: Tắt điện, đóng cửa, khóa cửa, vào sổ ghi chép Bước 20: Ghi vào sổ theo dõi buồng phòng vấn đề chưa đạt yêu cầu báo lại nhân viên buồng phòng phụ trách làm vệ sinh phân công; cố, hư hỏng cần sửa chữa, khắc phục, làm phiếu yêu cầu phận kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa kịp thời 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế 2.4.1 Ưu điểm Nhìn trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú Quy trình làm phịng khách trả: Bước 1: Vào buồng Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn rác khu vực bố trí tủ làm phịng Bước 3: Lấy hàng vải vật dụng bổ sung Bước 4: Trải giường Bước Vệ sinh nội thất phòng Bước 6: Vệ sinh buồng tắm Bước 7: Vệ sinh sàn nhà Bước 8: Kiểm tra tổng thể phòng Ghi vào sổ nhật kí làm phịng, báo đàm cho giám sát tình trạng phịng hư hỏng có Quy trình làm buồng khách lưu trú Bước 1: Vào buồng Bước 2: Gom rác đồ vải phịng khách khu vực bố trí Bước 3: Trải ga giường Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách: Trà, cà phê, bắp rang, nước suối đóng chai Bước 5: Vệ sinh buồng tắm Bước 6: Kiểm tra tổng thể thiết bị điện phòng ghi vài sổ nhật kí làm phịng Quy trình làm phịng trống sạch: Bước 1: Vào buồng Bước 2: Kiểm tra thiết bị điện Bước 3: Lau bụi bề mặt nội thất Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung phòng khách buồng tắm Bước 5: Lau rửa sàn buồng tắm Bước 6: Cập nhật tình trạng phòng đến phận lễ tân 2.4.2 Nhược điểm Quy trình làm phịng khách trả Bước 5: Kiểm tra đồ thất lạc Hiện khách sạn khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên thường bỏ vào túi rác dán tờ giấy ghi vào Điều dẫn đến nhân viên phát đồ vật quên không báo cho giám sát khơng đưa vào kho buồng phịng vào cuối ca dẫn đến tình trạng cập nhật thiếu số vạt khách bị bỏ qn Quy trình làm phịng khách lưu trú Bước 11: Lau bụi phòng Vật dụng gỗ xuất phần lớn nội thất khách sạn Khách sạn chưa có quy trình vệ sinh đồ gỗ Nếu đồ nội thất gỗ không bảo dưỡng cách bị giảm tuổi thọ, giảm tính thẩm mỹ cho phịng gây ấn tượng khơng tốt khách khách sạn Bước 14: Làm vệ sinh phịng tắm Chưa có liều lượng sử dụng chất tẩy rửa cho vật dụng phòng tắm Điều dẫn đến tình trạng hao mịn sử dụng liều lượng khơng phù hợp, gây lãng phí cho khách sạn Quy trình làm phịng trống Trong quy trình thiếu phần quan trọng kiểm tra ngăn kéo để đảm bảo đồ vật bị bỏ qn phịng khách Bên cạnh đó, quy trình thiếu phần vệ sinh lại sàn phịng khách, khơng tiến hành lau quét lại sàn cho khách TỔNG KẾT CHƯƠNG Chương cung cấp cho người đọc thơng tin đơn vị kiến tập, bao gồm : khái quát khách sạn Century Riverside Huế, cấu tổ chức, sở vật chất, giới thiệu phận buồng khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận buồng Bên cạnh chương tập trung trình bày thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn thơng qua quy trình đặc trưng sau: Quy trình phục vụ buồng khách trả, quy trình phục vụ buồng có khách, quy trình phục vụ buồng trống Với thơng tin đó, người đọc biết điều đơn vị kiến tập, giúp dễ dàng tiếp cận q trình phân tích ưu, nhược điểm thực trạng phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Qua kiến thức mặt lý thuyết thực tiễn hoạt động Khách sạn Century Riverside Huế, báo cáo phần tái toàn bước quy trình phục vụ buồng Ben cạnh đưa ưu, khuyết điểm đánh giá quy trình phục vụ buồng khách sạn chương báo cáo Trong chương này, khoá luận đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ buồng, cải thiện nâng cao hiệu hoạt động cho phận buồng tạo Khách sạn Century Riverside Huế 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Century Riversise Huế 3.1.1 Mục tiêu hoạt động Qua việc tìm hiểu thị trường khách du lịch đến nước ta qua số lượng khách đến khách sạn khách sạn xác định rõ thị trường khách sạn khách nội địa khách Châu Âu, khách đến để du lịch thời gian lưu trú khoảng 2- ngày Còn khách Châu Âu họ thường đơn lẻ theo gia đình Ngồi hai thị trường khách khách sạn đón tiếp lượng khách khác khách Đài Loan, Malaysia, Inđônêsia Đây mảng thị trường lớn mà khách sạn cần trì đưa chiến lược khai thác phù hợp đề thu hút lượng khách Khi kinh tế ngày phát triển, nhu cầu đòi hỏi người ngày lớn, địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao Ngày lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày tăng, vấn đề đặt khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ buồng dịch vụ buồng nhân tố có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách cho khách sạn Do đó, ban lãnh đạo khách sạn khơng chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ thừa nhận cần thiết doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn thành công thị trường Thực tế rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm phí nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn Vì vậy, cần phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cần thiết cho tồn phát triển khách sạn Century Riverside Huế tương lai 3.1.2 Phương hướng hoạt động khách sạn Khách đặc thù khách sạn khách quốc tế chiếm từ 10 - 15% (khách Pháp, Mỹ, Úc, Canada, Thái, Hàn Quốc) chủ yếu khách nội địa Cơng suất phịng khoảng nửa năm tính từ tháng - tháng 8/ 2022 khoảng 60% Kế hoạch thời gian đến mở rộng thị trường khách Hàn Quốc, Ấn Độ, Nga, Tây Ban Nha Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên cách hợp tác với trường đại học, cao đẳng đào tạo chuyên ngành nhà hàng – khách sạn Hồn thành cơng tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực Liên kết với tổ chức, cơng ty du lịch ngồi nước để tổ chức chương trình du lịch trọn gói Từ phương hướng kinh doanh chung, khách sạn đưa phương hướng phát triển cho phận buồng, là: - Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên - Chăm sóc sức khoẻ quan tâm đến nhân viên - Trang bi tốt sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên - Cửng cố nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường hoạt động văn hoá xã hội như: Cho nhân viên phận buồng tham gia thi buồng tổ chức khách sạn với - Có chế độ đãi ngộ, thưởng hợp lí cho nhân viên… - Với kiến thức chung khách sạn chiến lược riêng phận buồng uy tín vị khách sạn ngày nâng cao thị trường 3.2 Giải pháp đề xuất Quy trình làm buồng khách trả Kiểm tra đồ thất lạc: Hiện khách sạn khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên thường bỏ vào túi rác dán tờ giấy ghi vào Điều dẫn đến nhân viên phát đồ vật quên không báo cho giám sát không đưa vào kho buồng phịng vào cuối ca dẫn đến tình trạng cập nhật thiếu số vật khách bị bỏ quên Trưởng phận cần thiết kế túi đựng riêng biệt tránh sử dụng bao rác để đựng đồ vật Quy trình làm buồng khách lưu trú Lau bụi phịng: Vật dụng gỗ xuất phần lớn nội thất khách sạn Khách sạn chưa có quy trình vệ sinh đồ gỗ Nếu đồ nội thất gỗ không bảo dưỡng cách bị giảm tuổi thọ, giảm tính thẩm mỹ cho phịng gây ấn tượng không tốt khách khách sạn Cần đề xuất quản lý phận xây dựng quy trình vệ sinh đồ gỗ, trang bị thêm thiết bị phù hợp để dễ dàng việc làm vệ sinh Làm vệ sinh phịng tắm: Chưa có liều lượng sử dụng chất tẩy rửa cho vật dụng phịng tắm Điều dẫn đến tình trạng hao mịn sử dụng liều lượng không phù hợp, gây lãng phí cho khách sạn.Bộ phận buồng cần xây dựng quy cách sử dụng loại hoá chất cách cụ thể Từ huấn luyện, trainning nhân viên sử dụng loại hố chất cách hợp lí tránh gây lãng phí, thất tài sản cho khách sạn Quy trình làm phịng trống Trong quy trình thiếu phần quan trọng kiểm tra ngăn kéo để đảm bảo khơng có đồ vật bị bỏ qn phịng khách Bên cạnh đó, quy trình thiếu phần vệ sinh lại sàn phịng khách, khơng tiến hành lau quét lại sàn cho khách Vì nên bổ sung vào quy trình bước kiểm tra lần ngăn tủ, tránh đồ đạc bỏ quên khách cũ, lau bụi bề mặt nội thất sàn nhà 3.3 Đề xuất kiến nghị nâng cao quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế 3.3.1 Chính sách nhân viên Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc cơng việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Trưởng phòng với ban quản lý cần đưa bảng mơ tả cơng việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội qui phận, đảm bảo thứ vảo qui trình cách chuyên nghiệp 3.3.2 Đầu tư sở vật chất Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, tỉ vi, giường, nệm số phòng Cửa số số tầng cửa số cũ, chưa thay mới, hầu hết bị nút, trầy xước nhiều Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng công tác phục vụ phịng 3.3.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát: Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra trình làm phịng nhân viên làm phịng, để tránh nhân viên bỏ qua bước qui trình thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhau, nhân viên phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tô chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phần đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn thơng suốt xác, tránh xảy tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết TỔNG KẾT CHƯƠNG Dựa lý thuyết hoạt động chương ưu khuyết điểm, đánh giá quy trình phục vụ buồng Khách sạn Century Riverside Huế chương Chương mục tiêu định hướng cho phận buồng, đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình cho phận, cải thiện nâng cao hiệu hoạt động cho phận buồng từ đưa kiến nghị sách nhân viên, sở vật chất công tác kiểm tra nhằm nâng cao quy trình phục vụ cho phận buồng Khách sạn Century Riverside Huế KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết trình bày chương l, với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá qui trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế chương Qua đó, nghiên cứu ưu điểm vả hạn chế qui trình phục vụ buồng Mặc dù, ban quản lý khách sạn Đức Vượng có đề giải pháp hướng khắc phục cho điêm hạn chế qui trình phục vụ buồng, nhiên chưa giám sát thường xun liên tục Chính vậy, qui trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú, cịn tồn khơng điểm bất cập cần quan tâm sát để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng Với kiến thức học lớp, với kinh nghiệm thực tiễn, khóa luận đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện qui trình phục vụ buồng Các đề xuất kiến nghị liên quan chặt chẽ đến hồn thiện qui trình phục vụ buồng Bao gồm đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện làm sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Thơng qua đó, khóa luận cho thấy tầm quan trọng vai trò phận buồng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà kinh doanh khách sạn việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ vả thu hút khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Quyết Thắng (2016), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB tài Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn TIẾNG ANH Elliott Shore, Katie Rawson (2019), “Dining Out: A Global History of Restaurants”, Reaktion Book Rebecca L.Spang (2001) , “The Inocate of the Restaurant: Paris and Gastronomic Culture”, Paperback Sheela A.M (2002), “Economics ò hotel management”, New age International (P) Ltd WEBSITE https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan#:~:text=%3E,B%E1%BB%99%20ph%E1%BA%ADn%20bu%E1%BB%93ng%20ph%C3%B2ng, cung %20c%E1%BA%A5p%20d%E1%BB%8Bch%20v%E1%BB%A5%20bu%E1% BB %93ng https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-buong-nhan-vien-buong-phong- canbiet#:~:text=Quy%20tr%C3%ACnh%20ph%E1%BB%A5c%20v%E1%BB%A5%20b u %E1%BB%93ng%20t%E1%BA%A1i%20kh%C3%A1ch%20s%E1%BA%A1n%20 bao%20g%E1%BB%93m,ph%C3%B2ng%20v%C3%A0%20r%E1%BB%9Di%20kh %C3%A1ch%20s%E1%BA%A1n ... chung quy trình phục vụ buồng khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Century. .. pháp góp phần hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế Nhiệm vụ Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Century Riverside Huế thời gian qua... Thị Bích Phượng, 2005) 1.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng ? ?Quy trình phục vụ buồng dẫn hay tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, xây dựng