Khách sạn Century Riverside là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Thành phố Huế. Cùng với tiềm năng du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều lợi thế từ vị trí địa lý, quang cảnh đến con người, đó là điều kiện để đem đến thành công trong kinh doanh. Bộ phận lễ tân là nơi lưu trữ và truyền đạt thông tin tốt nhất đến du khách cũng như nội bộ khách sạn, không những thế họ còn là những người đem đến ấn tượng đầu tiên trong lòng du khách.Qua quá trình kiến tập tại khách sạn để thực hiện đề tài “Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại Khách sạn Century Riverside Huế”, tác giả đã tiếp thu được nhiều kiến thức và thu thập được một số thông tin để có những nhận định về bộ phận lễ tân tại khách sạn. Tôi đã nghiên cứu, tìm tòi và đóng góp cái nhìn thực tế về những ưu, khuyến điểm trong quá trình đón tiếp và phục vụ du khách. Từ đó đóng góp những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN QUẾ TRÂN LỚP: 19DKS04 MSSV: 1921007416 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS Đoàn Liêng Diễm TP.HCM, tháng 08 năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN QUẾ TRÂN LỚP: 19DKS04 MSSV: 1921007416 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS Đoàn Liêng Diễm TP.HCM, tháng 08 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Tài chính - Marketing đào tạo chuyên nghành Quản trị Khách sạn giúp sinh viên có mợt nền tảng vững chắc trường Đồng thời xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đoàn Liêng Diễm, giảng viên Khoa Du lịch, tận tình hướng dẫn tơi về các phương pháp nghiên cứu đề tài “PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ” và đóng góp nhiều ý kiến giúp hoàn thiện bài Báo cáo một cách tốt Sau một thời gian tham quan và kiến tập tại khách sạn Century Riverside H́, tơi có hội học hỏi, so sánh và áp dụng những kiến thức học với những nghiệp vụ thực tiễn Đồng thời, tích lũy những kinh nghiệm quý báu và tiếp xúc với môi trường làm việc dợng để từ có sở hoàn thiện tốt nhận thức chính Vì tác giả xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Century Riverside hỗ trợ tơi suốt quá trình kiến tập tại khách sạn Gửi lời biết ơn sâu sắc đến ông Nguyễn Ngọc Phúc – Trưởng bộ phận Lễ tân tạo điều kiện cho sinh viên va chạm với kiến thức thực tế và sẵn sàng hỗ trợ tơi suốt quá trình kiến tập và trau dồi kiến thức tại Century Riverside Huế Trong quá trình làm bài báo cáo khơng thể tránh những thiếu sót, mong q thầy bỏ qua Xin chân thành cám ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Nội dung bài Báo cáo tác giả thực thông qua quá trình kiến tập tại nhà hàng Century Riverside H́ Tơi xin cam đoan “PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ” là cơng trình nghiên cứu riêng tôi, những kết quả ngiên cứu đề tài đều phân tích một cách khách quan, trung thực Các số liệu báo cáo sử dụng minh bạch, phát triển từ các tài liệu lấy tại nhà hàng trực tiếp kiến tập Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này trước nhà trường cùng toàn thể thầy cô TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2022 Chữ ký Nguyễn Quế Trân TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Điểm chấm: Điểm làm tròn: Điểm chữ: TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2022 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái quát phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Giới thiệu phận lễ tân 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.3 Vai trò phận lễ tân 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.3 Khái qt quy trình đón tiếp hồn tất thủ tục nhận phịng cho khách phận lễ tân khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm quy trình đón tiếp phục vụ khách 12 1.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách 13 TIỂU KẾT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 17 2.1 Tổng quan khách sạn Century Riverside Huế 17 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Century Riverside Huế 17 2.1.2 Lịch sử hình thành 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 19 2.1.4 Một số cột mốc hoạt động kinh doanh 21 2.2 Kết kinh doanh khách sạn Century Riverside tháng đầu năm 2022 23 2.3 Tổng quan phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế 24 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.3.2 Nội quy làm việc 25 2.3.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị 26 2.3.4 Thời gian làm việc cách bố trí nhân lực phận lễ tân Century Riverside Huế 28 2.4 Thực trạng quy trình đón tiết làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế 28 2.4.1 Phần mềm quản lý sử dụng 28 2.4.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng khách sạn Century Riverside Huế 29 2.5 Đánh giá quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế 32 2.5.1 Ưu điểm 32 2.5.2 Nhược điểm 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 35 3.1 3.2 Các giải pháp 35 3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh lễ tân 35 3.1.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên phận lễ tân 35 3.1.3 Hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng 36 3.1.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân 37 Kiến nghị 37 3.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 37 3.2.2 Đối với khách sạn Century Riverside Huế 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 38 KẾT LUẬN 39 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH xii TÀI LIỆU THAM KHẢO xvii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ NGUYÊN VĂN 24/7 CHXHCN CMND F&B Food and Beverage GDP Gross domestic product ISO International Organization for 24 giờ suốt ngày Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Chứng minh nhân dân Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NXB Nhà xuất bản POS Point of sale TT-TCDL 10 TNHH NN MTV 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 UBND Uỷ ban nhân dân 13 VIP Thông tư – Tổng cục Du lịch Trách nhiệm Nhà nước Một thành viên Very important person DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG STT MÔ TẢ TRANG Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn lớn với nhiều dịch vụ cung cấp Sơ đồ : Các giai đoạn phục vụ khách bộ phận lễ tân 13 Sơ đồ 3: Tóm tắt quá trình làm thủ tục nhận buồng 16 Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century 19 Riverside Huế Sơ đồ 5: Tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Century Riverside 24 Huế Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Century 01/2022 – 08/2022 23 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT MƠ TẢ Trang Hình 1: Toàn cảnh khách sạn Century từ cao 18 Hình 2: Khách sạn Century Huế nhận giải khách sạn phục vụ 22 MICE hàng đầu năm 2019 Hình 3: Lễ tân đồng phục áo dài tím truyền thống 26 Hình 4: Phần mềm SMILE 28 Hình 5: Bợ phận lễ tân đón tiếp khách lẻ 29 Hình 6: Đoàn khách Quốc tế đến khách sạn Century 31 Bước : Mở Folio cho khách Chuyển toàn bộ giấy tờ liên quan đến bợ phận đặt phịng, để Folio khách vào nơi qui định 2.4.2.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách đồn có đặt phịng trước Hình 6: Đồn khách Quốc tế đến khách sạn Century (Xem phụ lục hình ảnh 6) Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến Để đem tới chất lượng dịch vụ tốt nhất, lễ tân phải đảm bảo các vật dụng chuẩn bị đầy đủ trước khách đến, hiểu rõ thông tin, sản phẩm dịch vụ khách sạn các thông tin bên ngoài - Giấy, bút và các biểu mẫu ln có trước mặt - Thông tin các khách, đoàn khách đến ngày - Kiểm tra hồ sơ đặt phòng - Kiểm tra sơ đồ phịng - Phát hành (Issue) thẻ khóa phòng Bước : Chào khách, xác định đối tượng khách hàng Lễ tân cần gặp Trưởng đoàn Hướng dẫn viên để xác định tên đoàn khách và hồ sơ đăng ký đoàn Kiểm tra thông tin đặt phòng đoàn khách danh sách khách đến ngày Tiếp đến, xác nhận lại thông tin về số lượng phòng, số lượng khách và số lượng suất ăn, giờ ăn với Trưởng đoàn theo công ty du lịch quy định Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ gửi danh sách sắp xếp phòng cho Hướng dẫn viên kiểm tra và dõi theo hành khách Bước : Đảm bảo toán Lễ tân liên hệ Trưởng đoàn để hỏi về hình thức toán theo cơng ty hay cá nhân Thông báo Trưởng đoàn các khoản công ty toán và các chi phí phát sinh khách phải toán (nếu có) Bước : Trao thẻ khố phịng cho khách Hướng dẫn viên và trưởng đoàn là người nắm rõ về thông tin khách du lịch vủa mình, chính thế lễ tân giao thẻ khoá phòng cho họ để chuyển cho các cá nhân khác đoàn Giao thẻ khóa phịng cho Trưởng đoàn/HDV để chuyển cho các thành viên đoàn bao gồm phiếu ăn sáng, mật Wifi Thông báo các dịch vụ kèm giá phòng, thời gian và nơi ăn sáng, các dịch vụ tiêu biểu khách sạn Business center, massage, nhà hàng … Bước : Hồn tất thủ tục Check – in Thơng báo cho bợ phận phịng số phịng khách check in để nhân viên làm phòng tại khu vực bảo đảm hành lang gọn hàng và phòng trang bị đầy đủ Tiếp đến, giới thiệu nhân viên phục vụ hành lý đưa khách lên phòng và cuối cùng chúc khách một kỳ nghỉ thoải mái và vui vẻ tại khách sạn/ I hope you will enjoy your stay… Bước : Mở Folio Chuyển toàn bộ giấy tờ liên quan đến bợ phận đặt phịng, để Folio khách vào nơi qui định 2.5 Đánh giá quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế Không có điều mang tính tuyệt đối và hoàn hảo, bợ phận lễ tân tại khách sạn Century có những điểm mạnh góp phần nâng cao hiểu quả kinh doanh Nhưng khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót cần phải khắc phục 2.5.1 Ưu điểm - Không gian rộng rãi, thoáng mát nhờ dịng sơng Hương uốn quanh, nữa Century có khơng gian sân vườn rợng rãi, gió mát cùng với cảnh sông Hương nên thơ tạo cảm giác dễ chịu - Lối vào khách sạn là hàng cau xanh mát mang lại mỹ quang tươi mát cho khách sạn - Bố trí các vật dụng, trang thiết bị tiện lợi, đẹp mắt và dễ dàng sử dụng cho nhân viên - Lễ tân trang trí hoa tươi, khu vực đại sảnh có cách chậu lớn tạo cảm giác xanh mát và sang trọng và hệ thống múi giờ từ nhiều nước thế giới tạo ccảm giác thích thú cho du khách - Khu vực lễ tân sạch sẽ, gọn gàng và trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết, hỗ trợ phục vụ khách - Nhân viên có kiến thức, kỹ chuyên ngành và giao tiếp tiếng anh tốt nên việc phục vụ khách đem lại nhanh chóng, hiệu quả và hài lịng Sở dĩ có những điều đó, nhân viên bợ phận lễ tân cần tuân theo quy trình làm việc khoa học từ phía khách san - Các nhân viên lễ tân đa số trẻ, mang tinh thần tươi vui, động, nhiệt tình, cười chào khách - Bợ phận lễ tân có phối hợp chặt chẽ với các bợ phận khác khách sạn 2.5.2 Nhược điểm - Khách sạn xây dựng lâu năm, chính thế sở vật chất xuống cấp, chưa đầu tư đủ lớn để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao và khắc khe khách hạng sang, khách khó tính khách quốc tế, khách thương gia… - Các tập giấy giới thiệu về khách sạn, các dịch vụ khách sạn để vị trí khó nhìn thấy - Trang phục chưa bắt mắt và đồng bộ để gây ấn tượng với du khách, đồng phục lễ tân giống với nhà hàng nên không tạo khác biệt - Về yếu tố trang trí và kiến trúc không gian đại sản và khụ vực lễ tân cần nâng cấp và thiết kế đại và chưa có nét bật - Kỹ nghiệp vụ hạn chế, chưa thật chuyên nghiệp - Khả ngoại ngữ nhân viên bị hạn chế làm giảm kỹ nghiệp vụ nhân viên lễ tân Một số nhân viên biết một ngoại ngữ là tiếng anh, điều này gây khó khăn việc giao tiếp với nhiều du khách từ nhiểu quốc gia - Mức lương và chế độ đãi ngộ nhân viên thấp so với mặt chung địa phương, mặc dù điều kiện làm việc thiếu thốn, thời gian và cường độ làm việc lớn (theo yêu cầu dịch vụ), chế độ khen thưởng chưa đủ sức hấp dẫn để giữ nhân viên lại Nhìn chung, đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Century Riverside Huế tương đối làm hài lòng khách hàng thời gian qua Tuy nhiên, với xu hướng phát triển mạnh mẽ, khắc phục tình hình kinh doanh, việc mợt vài thiếu sót làm khách và giảm lợi thế cạnh tranh TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quát về Khách sạn Century Riverside Huế vị trí, lịch sử hình thành và phát triển, cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp Từ những trải nghiệm thực tế tác giả sâu phân tích, đánh giá các ưu điểm và hạn chế thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại Century Đồng thời đưa những nhận định chủ quan và khách quan về nguyên nhân hạn chế công tác thực và giám sát quy trình đón tiếp du khách khách sạn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 3.1 Các giải pháp 3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh lễ tân Cơ sở vật chất là một các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và quá trình giải quyết tình lễ tân Quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh là nơi là khách hàng bước chân đến đầu tiên, để lại ấn tượng mắt khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất giúp tạo hình ảnh đẹp tâm trí du khách gần, xa về khách sạn Century Riverside Huế Trước hết, nhằm phục vụ cho du khách quá trình chờ làm các thủ tục, khách sạn nên bố trí giá đựng các tài liệu giới thiệu về khách sạn, các điểm du lịch và cách sách du lịch và ẩm thực Việt Nam … đặt trước bàn Information desk Century cần lắp đặt thêm quạt máy lạnh để tạo không gian mát mẻ cho du khách vào những thời điểm đặc biệt nắng nóng Nhất là đoàn khách tới đơng lượng điều hoà là không đủ Khu vực đại sảnh trước với lợi thế khung cảnh đẹp, thoáng mát thế khách sạn bố trí thêm nhiều ghế đá để du khách ngồi thư giản, hóng mát Khu vực quầy lễ tân có màu khá tối, kết hợp với trang phục tím làm nhân viên lễ tân khơng bật trước mắt du khách, thế khách sạn cần thay đổi trang phục thêm phụ kiện cho trang phục mấn đội đầu Ngoài ra, nên treo thêm một số tranh ảnh về phong cảnh Huế giúp đại sảnh tươi mát và sinh động hơn, tại khách sạn có tranh khơng thu hút Đặc biệt, cần xem xét lại việc bố trí lối vào nhà hàng riêng cho khách dự tiệc, việc vào đại sảnh lộn xộn và ổn ào ảnh hưởng đến khách khác Có thể hướng dẫn khách vào cầu thang bên cạnh sảnh để đến phía sau nhà hàng 3.1.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên phận lễ tân Con người là yếu tố thiếu việc truyền tải chất lượng dịch vụ đến du khách ngành du lịch, kinh doanh nhà hàng – khách sạn Chính thế, Century cần phải trọng, trau chuốt đến đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bợ phận lễ tân họ là nơi mà khách hàng giao tiếp và trao đổi thông tin nhiều Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân, các nhà quản lý cần phải quan tâm đến cả chất lượng và số lượng - Số lượng Bộ phận lễ tân khách sạn Century cần nâng số lượng nhân viên để đáp ứng việc phục vụ khách nhanh chóng thời gian du lịch cao điểm Đặc biệt, vài nhân viên nam phải luân phiên làm ca đêm dẫn đến tình trạng mệt mỏi, dễ mắc những sai lầm hệ thống báo thức, quên đăng kí tạm trú …Do đó, khách sạn nên tăng lượng nhân viên nam trục ca đêm để đở đần công việc Ngoài ra, vào những giai đoạn mùa du lịch thấp điểm, khách sạn giảm bớt nhân mợt ca làm việc để tối ưu hoá tài nguyên khách sạn, không để nhân thừa hay thiếu - Chất lượng Để rút ngắn thời gian đào tạo, cải thiện chất lượng nhân viên lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân nên kết hợp giữa nhân viên có kinh nghiệm lâu năm và nhân viên vào đứng cùng ca để học hỏi lẫn Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải cập nhật các thông tin bên và bên ngoài khách sạn để phục vụ tốt thông tin về địa danh du lịch, địa điểm ăn uống, kinh tế xã hợi, tình hình kinh doanh… Khách sạn cần thông tin đến nhân viên về đối tượng khách hàng chính để nhân viên tìm hiểu và nắm rõ tâm lý, phong tục tập quán du khách Mở thêm các buổi đào tạo kỹ và khuyến khích nhân viện học thêm ngoại ngữ 2, để giao tiếp có hiệu quả Khách quốc tế nghe người khác nói ngơn ngữ bản địa khiến họ hài lịng, thoải mái và ngơi nhà thứ Nên tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận khác khách sạn để thuận lợi quá trình truyền tải thông tin, đồng thời tạo môi trường làm việc cởi mở 3.1.3 Hồn thiện quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phịng Mặc dù, quy trình đón tiếp tương đối chặt chẽ, thế có những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến những thiếu sót Tơi xin phép đưa mợt số giải pháp để đem lại chất lượng dịch vụ tốt quy trình đón tiếp và nhận phịng Century Huế Nắm chính xác ngày giờ đến, để bợ phận phịng ưu tiên làm các phịng có khách đặt (Arrival Room) và kiểm tra các phòng khách out, tránh tình trạng khách ngồi chờ lâu check in và check out Nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý khách để truyền đạt vào các buổi họp giữa các bộ phận nội bộ bộ phận lễ tân để mọi nhân viên lưu ý và đưa cách xử lý tốt Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh sạch các ly nước, mời nước phải có nghệ thuật Nên đưa các loại Welcome drink đặc trưng Huế các ly nước có chức giải khát cho du khách thời gian chờ đợi Luôn nhận lỗi về các u cầu, phàn nàn, góp ý khách, cố gắng tìm cách tốt để thoả mãn yêu cầu, nếu đáp ứng giải qút liên hệ trưởng bợ phận để hỗ trợ, không tự ý giải quyết những trường hợp khơng có khả 3.1.4 Hồn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân Công tác tuyển chọn nên phối hợp chặt chẽ giữ trưởng bộ phận lễ tân và bợ phận nhân Nên tuyển người có tầm nhìn, đợng, có chí học hỏi, ngoại ngữ tốt và có kiến thức chun ngành Vì những ́u tố đó, cùng với đào tạo khách sạn có những nhân viên đáng giá Các nhà quản lý nên tăng cường kiểm tra, giám sát, tiếp thu ý kiến từ nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc răn đe kịp thời Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệp từ các khách sạn lớn Cũng là hội cho đội ngũ nhân viên du lịch, giải toả tâm lý, tinh thần làm việc tốt 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan - Thừa Thiên Huế cần có nhiều chính sách ưu đãi nhằm khích lệ, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi để phát triển du lịch - Nâng cấp sở vật chất hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên khách sạn địa bàn tỉnh để giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ các khách sạn - Tăng cường quảng bá cho hình ảnh du lịch Huế và các sở lưu trú với khách du lịch và ngoài nước 3.2.2 Đối với khách sạn Century Riverside Huế - Khách sạn cần đầu tư nữa về việc nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn, đặc biệt là khu vực tiền sảnh và lễ tân, nơi để ấn tượng cho du khách - Có chính sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với thời điểm du lịch và đảm bảo phù hợp giữa giá cả và chất lượng - Đưa các chế độ lương thưởng hấp dẫn để thu hút nguồn lao động, đồng thời giữ chân nhân viên giỏi - Không quan tâm đến chính sách khen thưởng, việc kĩ luật cần nghiêm ngặt để đưa nhân viên vào khuôn khổ quy định làm việc khách sạn, nhằm đồng bộ hoá chất lượng dịch vụ - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng nhân viên để tạo mối quan hệ than thiết giữa nhân viên và khách sạn, là đợng lực giúp họ cống hiến hết cho phát triển khách sạn TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương này tác giả dựa vào thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Century Riverside Huế nhằm đưa một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn về sở vật chất, trình độ đội ngũ nhân viên, công tác quản lý và đặc biệt là quy trình phục vụ, đón tiếp du khách Đồng thời đống góp những kiến nghị, hy vọng giúp cho khách sạn tìm chọn giải pháp phù hợp nhất, đem lại hiệu quả cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách sạn tương lai KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hơn thế nữa, giai đoạn khôi phục nền kinh tế, đẩy mạnh du lịch, tất cả các ngành kinh tế nói chung và khách sạn nói riêng phải đối mặt với nhiều hội thách thức Để đứng vững thị trường, các khách sạn cần không ngừng hoàn thiện sản phẩm và tạo mợt quy trình phục vụ chất lượng cao so với các đối thủ Khách sạn Century Riverside là một những khách sạn hàng đầu tại Thành phố Huế Cùng với tiềm du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều lợi thế từ vị trí địa lý, quang cảnh đến người, là điều kiện để đem đến thành công kinh doanh Bộ phận lễ tân là nơi lưu trữ và truyền đạt thông tin tốt đến du khách nội bợ khách sạn, khơng những thế họ cịn là những người đem đến ấn tượng lòng du khách Qua quá trình kiến tập tại khách sạn để thực đề tài “Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng tại Khách sạn Century Riverside Huế”, tác giả tiếp thu nhiều kiến thức và thu thập một số thơng tin để có những nhận định về bợ phận lễ tân tại khách sạn Tơi nghiên cứu, tìm tịi và đóng góp cái nhìn thực tế về những ưu, khún điểm quá trình đón tiếp và phục vụ du khách Từ đóng góp những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhận phịng bợ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Toàn cảnh khách Century từ cao Khách sạn Century Huế nhận giải khách sạn phục vụ MICE hàng đầu năm 2019 lxiii Lễ tân đồng phục áo dài tím truyền thống Phần mềm SMILE Bợ phận lễ tân đón tiếp khách lẻ Đoàn khách Quốc tế đến khách sạn Century Mợt số hình ảnh về dịch vụ khách sạn Century Riverside Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu sách TS Đoàn Liêng Diễm, ThS Nguyễn Văn Bình (2016), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, NXB Tài chính, Hà Nội Tổng cục Du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam Lễ tân, Bộ Văn hoá Thể thao và Du Lịch, Hà Nội PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Nguyễn Văn Bình, ThS Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn ( NXB Tài chính 2014 ), TS Nguyễn Văn Quyết Tác giả Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2001), Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, Hà Nội - Tài liệu điện tử www.tongcucdulich.com.vn www.google.com www.centuryriversidehue.com https://www.facebook.com/centuryriversidehotelhue www.vietnamtourism.com ... 2.4.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng khách sạn Century Riverside Huế 29 2.5 Đánh giá quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế. .. quát quy trình đón tiếp hồn tất thủ tục nhận phòng cho khách phận lễ tân khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm quy trình đón tiếp phục vụ khách 12 1.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận. .. quá trình kiến tập tại nhà hàng Century Riverside Huế Tôi xin cam đoan “PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ” là cơng trình