Khách sạn Century Riverside là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Thành phố Huế. Cùng với tiềm năng du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều lợi thế từ vị trí địa lý, quang cảnh đến con người, đó là điều kiện để đem đến thành công trong kinh doanh. Bộ phận lễ tân là nơi lưu trữ và truyền đạt thông tin tốt nhất đến du khách cũng như nội bộ khách sạn, không những thế họ còn là những người đem đến ấn tượng đầu tiên trong lòng du khách.Qua quá trình kiến tập tại khách sạn để thực hiện đề tài “Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại Khách sạn Century Riverside Huế”, tác giả đã tiếp thu được nhiều kiến thức và thu thập được một số thông tin để có những nhận định về bộ phận lễ tân tại khách sạn. Tôi đã nghiên cứu, tìm tòi và đóng góp cái nhìn thực tế về những ưu, khuyến điểm trong quá trình đón tiếp và phục vụ du khách. Từ đó đóng góp những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Để có cái nhìn toàn diện về định nghĩa khách sạn, chúng ta cần tìm hiểu quá trình hình thành và phát triển của nó Việc này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và các yếu tố liên quan.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, ngành khách sạn chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng Tại các thành phố lớn ở Châu Âu và Châu Mỹ, nhiều khách sạn sang trọng đã được xây dựng, trong khi đó cũng xuất hiện nhiều khách sạn quy mô nhỏ Sự khác biệt trong phong cách phục vụ, mức độ dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn tại từng địa phương đã tạo ra nhiều khái niệm đa dạng về khách sạn.
Ngày nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là cơ sở kinh doanh lưu trú mà còn mở rộng các dịch vụ ăn uống và tiện ích bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng ngày càng tăng Theo cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001), khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch, trong đó Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch là nơi cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, với khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu.
Và một khái niệm khác theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ đề ra trong cuốn sách
“Chào mừng đến với ngành khách sạn", được phát hành năm 1995, định nghĩa rằng khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm Mỗi phòng cho thuê phải có ít nhất hai không gian nhỏ, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm Ngoài ra, mỗi phòng khách đều phải được trang bị giường và điện.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ buồng ngủ mà còn đa dạng hóa với các dịch vụ khác như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và nhiều dịch vụ giải trí Đặc biệt, khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay, tạo thuận lợi cho du khách.
Trong ngành công nghiệp không khói, thuật ngữ "khách sạn" được sử dụng để chỉ trạng thái chung của các loại hình khách sạn Hiện nay, có nhiều cách phân loại khách sạn dựa trên các tiêu thức khác nhau, phản ánh sự đa dạng và phát triển của ngành này.
• Phân loại theo vị trí địa lý
Dựa vào vị trí địa lý, khách sạn được phân loại thành nhiều loại khác nhau, bao gồm: khách sạn thành phố (City centre hotel) phù hợp cho du khách muốn khám phá trung tâm đô thị, khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự thư giãn, khách sạn ven đô (Suburban hotel) phục vụ nhu cầu lưu trú gần các khu vực ngoại ô, khách sạn ven đường (Highway hotel) hay còn gọi là motel, thích hợp cho những chuyến đi dài, và khách sạn quá cảnh dành cho du khách tạm dừng nghỉ ngơi trong hành trình của họ.
• Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo phân loại, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: khách sạn thương mại, khách sạn du lịch, khách sạn căn hộ cho thuê và khách sạn sòng bạc.
• Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu chí phân loại, hệ thống khách sạn được chia thành ba loại chính: khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) và khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), cùng với khách sạn bình dân (Economy hotel).
• Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Theo Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn được phân loại dựa trên hình thức sở hữu, bao gồm các loại như: khách sạn Nhà nước, khách sạn cổ phần, khách sạn TNHH, khách sạn tư nhân và khách sạn liên doanh.
• Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: Khách sạn độc lập,khách sạn tập đoàn.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Với sự phát triển không ngừng của xã hội, ngành kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và đa dạng hóa Các khách sạn hiện nay không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực, mà còn mang đến nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như giải trí, thể thao và chăm sóc sắc đẹp, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách sạn lớn thường cung cấp dịch vụ đa dạng và phức tạp hơn Theo tác phẩm "Quản lý khách sạn hiệu quả" của Nebel (1991: 9), điều này cho thấy sự cần thiết phải quản lý một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn thực tế giống như một thành phố thu nhỏ, nơi mọi nhu cầu phục vụ cho con người trong xã hội đều được đáp ứng Tại đây, du khách có thể trải nghiệm đầy đủ các dịch vụ và tiện ích, tương tự như cuộc sống hàng ngày trong một cộng đồng.
Thực tế, kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
- Kinh doanh về lưu trú và những dịch vụ đi kèm
- Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Vì vậy, kinh doanh khách sạn có thể định nghĩ như sau:
Khái quát về bộ phận lễ tân tại khách sạn
1.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác Nhiệm vụ của lễ tân là đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Các dịch vụ mà bộ phận này cung cấp bao gồm chào đón khách, làm thủ tục nhận phòng và chăm sóc khách hàng.
19 thực hiện thủ tục trả phòng cho du khách Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Họ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận như phòng, an ninh và nhà hàng để cung cấp thông tin và chương trình khuyến mãi một cách toàn diện Dù cơ cấu tổ chức của bộ phận này có thể đa dạng tùy thuộc vào quy mô khách sạn, nhưng lễ tân vẫn là vị trí thiết yếu cần có trong mọi tổ chức, lớn hay nhỏ.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Theo Susan Weissinger (2000 : 52), bộ phận lễ tân (FO) thực hiện 10 nhiệm vụ sau:
3 Bố trí phòng khách
4 Vận chuyển hành lý cho du khách
5 Bảo quản chìa khoá phòng
7 Nhận chuyển mail, tin nhắn cho khách
8 Quản lý dịch vụ điện thoại
9 Kế toán (cập nhật các khoản chi tiêu của khách và làm hoá đơn cho khách)
10 Thanh toán và tiễn khách
Bộ phận lễ tân không chỉ thực hiện 10 tiêu chí cơ bản mà còn đóng vai trò quan trọng trong công tác marketing của khách sạn, bao gồm quảng cáo bán phòng và các dịch vụ khác.
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, vì hầu hết các hoạt động trong khách sạn đều hướng về đây, do đó, vai trò của nó là cực kỳ quan trọng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, là đại diện đầu tiên và cuối cùng mà du khách gặp gỡ khi đến và rời khỏi nơi lưu trú Sự ấn tượng mà lễ tân tạo ra không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khu vực lễ tân nằm ở sảnh chính, cho phép quan sát dễ dàng khách hàng ra vào khách sạn Nếu phát hiện người hoặc tình huống đáng nghi, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận an ninh hoặc nhân sự có thẩm quyền để ngăn chặn các tình huống xấu có thể xảy ra.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, lễ tân là nơi tiếp nhận mọi thắc mắc và phản nàn của khách hàng, do đó nắm bắt tình hình và tâm lý của khách hàng một cách hiệu quả Vai trò của giám đốc bộ phận lễ tân là rất quan trọng, giúp khách sạn đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả hơn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng đặt phòng cũng như sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Do đó, việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân cần được thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp.
1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
1.2.4.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân
Giám đốc Lễ tân Giám đốc Buồng phòng
Quan hệ khách hàng
Giám sát viên Tiếp tân
Giám sát viên Thu ngân
Giám sát viên Đặt buồng
Giám sát viên Tổng đài
Giám sát viên Trung tâm Dịch vụ văn phòng
Quan hệ khách hàng
Nhân viên Trung tâm Dịch vụ văn phòng
Nhân viên hành lý
Giám đốc Khối lưu trú
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn với nhiều dịch vụ cung cấp
1.2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí
Nhân viên quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tạo cảm giác thoải mái và đón tiếp chu đáo cho khách từ khi họ bước vào khách sạn Họ hỗ trợ lễ tân giải quyết các phàn nàn và vấn đề từ khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng VIP và những khách thường xuyên lưu trú Thông thường, họ làm việc tại bàn ở sảnh chính để tiện chăm sóc du khách.
Lễ tân là bộ phận hoạt động 24/24, có nhiệm vụ đón tiếp và hỗ trợ khách hàng Họ chuẩn bị thủ tục nhận phòng, phân bổ phòng hợp lý theo tình trạng hiện tại và thực hiện thủ tục trả phòng Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Nhiệm vụ chính của thu ngân tại khách sạn là quản lý toàn bộ quy trình thanh toán của khách hàng trong thời gian lưu trú Khác với các ngành nghề khác, thu ngân khách sạn còn có trách nhiệm phản hồi và giải đáp các thắc mắc của khách về dịch vụ và phí dịch vụ Thông thường, két sắt an toàn được đặt tại quầy làm việc của nhân viên thu ngân để đảm bảo an ninh tài chính.
Bộ phận đặt phòng trong khách sạn chịu trách nhiệm chính về việc bán và nhận đặt phòng cùng các dịch vụ khác, với trọng tâm chủ yếu là đặt phòng Thông thường, bộ phận này được đặt gần quầy lễ tân nhưng không nằm trong tầm nhìn của khách hàng Họ làm việc trong giờ hành chính, thời điểm có nhiều yêu cầu đặt phòng, trong khi ngoài giờ làm việc, lễ tân sẽ hỗ trợ công tác đặt phòng.
Bộ phận tổng đài trong khách sạn chủ yếu đảm nhận việc tiếp nhận và trung chuyển các cuộc gọi điện thoại của khách hàng và các bộ phận khác Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ chuyển lời nhắn và thông tin cho khách, đồng thời thực hiện chức năng gọi báo thức Hiện nay, nhiệm vụ của bộ phận tổng đài đã được đơn giản hóa nhiều nhờ vào công nghệ tự động hóa.
Trung tâm dịch vụ văn phòng tại các khách sạn lớn thường nằm gần khu vực lễ tân và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ này bao gồm gửi và nhận fax, telex, truy cập internet, sử dụng máy tính và thiết bị văn phòng, dịch vụ phiên dịch, cũng như cho thuê hội trường và phòng họp.
- Concierge/ bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng
Bộ phận lễ tân trong khách sạn thường được chia thành tổ hành lý và bàn hướng dẫn thông tin Tại các khách sạn lớn, bộ phận này giữ chìa khóa cho khách, chịu trách nhiệm về thông tin dịch vụ, thư tín cho khách hàng, thuê xe và khuân vác hành lý cùng một số dịch vụ khác Ngược lại, tại các khách sạn nhỏ, lễ tân sẽ là người phụ trách tất cả các công việc này.
1.2.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
- Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng
Khái quát về quy trình đón tiếp và hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách của bộ phận lễ tân khách sạn
bộ phận lễ tân khách sạn
1.3.1 Khái niệm về quy trình đón tiếp và phục vụ khách
Chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng liên hệ với khách sạn cho đến khi hoàn tất thủ tục trả phòng và thanh toán chi phí.
Quy trình phục vụ khách đầy đủ gồm 4 giai đoạn:
- Phục vụ trước khi khách tới khách sạn
- Phục vụ khi khách đến khách sạn
- Phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Phục vụ khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check – in)
Cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách (check – out)Thanh toán và tiễn khách Khách rời khách sạn
Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách Khách lưu trú
Phục vụ và cập nhật các tài khoản chi tiêu Khách đến
Mở tài khoản (Guest folio) và phục vụ khách Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
Việc điều hành và quản lý tổ chức hoạt động bộ phận lễ tân dựa trên chu trình sau:
Sơ đồ 2 : Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân
1.3.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
1.3.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến
- Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết
Giai đoạn này thường diễn ra trước khi khách đến từ vài ngày đến tối thiểu 1 ngày Sau khi nhận hồ sơ từ nhân viên đặt phòng, lễ tân sẽ hoàn tất thủ tục và phân phòng cho khách.
Để giúp giai đoạn check-in trở nên nhanh chóng và thoải mái cho du khách, cần chuẩn bị các thủ tục như thư chào mừng, phiếu khai báo tạm trú, phiếu buffet ăn sáng, các yêu cầu đặc biệt và chìa khóa phòng Tất cả giấy tờ sẽ được lễ tân chuẩn bị sẵn, khách hàng chỉ cần kiểm tra thông tin và ký tên xác nhận.
- Phân phòng cho du khách
Các giai đoạn Nhiệm vụ của tiền sảnh
Phân bổ buồng là quá trình đảm bảo có phòng trống sẵn sàng cho khách thuê Lễ tân sẽ thực hiện việc phân phòng và lập danh sách phòng (room list) cùng bảng thống kê phòng (room inventory), hai tài liệu quan trọng trong thủ tục nhận phòng Những thông tin này được gửi đến các bộ phận liên quan trước ngày khách đến để phối hợp phục vụ một cách hiệu quả.
Trước khi phân bổ buồng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra tình trạng buồng và tham khảo sở thích của khách từ những lần lưu trú trước đây, cũng như các yêu cầu đặc biệt trong đơn đặt phòng để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách Sau khi nắm rõ thông tin, nhân viên sẽ chọn và lập mã cho buồng, xác định buồng đã cho thuê khi đã được phân cho khách, tùy thuộc vào hệ thống quản lý của khách sạn.
1.3.2.2 Giai đoạn khi khách đến nhận phòng
Trong giai đoạn này, bộ phận lễ tân sẽ chào đón khách và làm thủ tục Check – in cho khách.
• Quá trình chào đón khách
Dịch vụ đón khách tại sân bay của khách sạn đảm bảo sự tiện lợi cho hành khách Nhân viên sẽ cầm bảng tên của khách để đón tại sân bay, giúp hành khách dễ dàng nhận diện và di chuyển về khách sạn một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ khuân vác hành lý tại khách sạn giúp du khách tiết kiệm thời gian và công sức, khi nhân viên sẽ chuyển hành lý từ khu vực tiếp nhận lên sảnh và đưa tận phòng cho khách hàng.
Khi khách hàng đến làm thủ tục check-in tại khách sạn, họ sẽ được chào đón bằng một ly nước uống mát lạnh, có thể là nước trái cây hoặc cocktail, cùng với khăn lau tay để mang lại cảm giác thoải mái và dễ chịu trong thời gian chờ đợi.
• Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách
Sau khi chào đón khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông tin từ khách Lễ tân xác nhận tình trạng phòng trống và yêu cầu thông tin từ khách có đặt phòng trước để xác nhận Đối với khách chưa đặt phòng, lễ tân sẽ lựa chọn loại phòng phù hợp dựa trên nhu cầu của khách hoặc theo danh sách phân bổ phòng đã chuẩn bị sẵn.
• Làm thủ tục đăng ký
Khi thực hiện quy trình check in khách sạn, lễ tân sẽ yêu cầu cung cấp giấy tờ tuỳ thân như CMND hoặc hộ chiếu.
Sau khi khách hàng xác nhận thông tin, các dữ liệu sẽ được điền đầy đủ và yêu cầu khách ký tên vào giấy đăng ký.
• Xác nhận phương thức thanh toán
Khi khách hàng chọn thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn sẽ tạm ứng một phần khi khách làm thủ tục đăng ký, đây là phương thức phổ biến nhất trong số các lựa chọn của du khách Đối với khách sử dụng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân sẽ mượn thẻ của khách để lấy số thẻ và xác nhận tính hợp lệ cũng như khả năng thanh toán của thẻ.
Thanh toán bằng voucher thường áp dụng cho khách du lịch theo tour trọn gói từ công ty lữ hành Lễ tân sẽ tiếp nhận và kiểm tra thông tin voucher cùng các thông tin liên quan Nếu voucher được chấp nhận, lễ tân sẽ xác nhận tình trạng phòng và giao chìa khóa cho khách.
• Giới thiệu dịch vụ và những quy định chung của khách sạn cho khách hàng
Sau khi xác nhận thông tin, lễ tân sẽ trao chìa khóa phòng cho khách hàng và giới thiệu các dịch vụ đi kèm của khách sạn, bao gồm bữa sáng, thể thao, spa và nhiều dịch vụ khác.
Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho khách hàng về các quy định của khách sạn, bao gồm giờ check-out, chính sách bồi thường và thời gian phục vụ.
Lễ tân sẽ giới thiệu và phổ biến quy định của khách sạn, sau đó thông báo cho nhân viên hành lý chuyển đồ và hướng dẫn khách hàng lên nhận phòng.
• Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin khách hàng
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế
2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Century Riverside Huế
- Tên công ty: Khách sạn Century Riverside Huế
- Địa chỉ liên lạc: 49 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế
- Địa chỉ Email: res@centuryriversidehue.com info@centuryriversidehue.com
- Địa chỉ website của đơn vị: www.centuryriversidehue.com
- Xếp hạng sao: Khách sạn quốc tế 4 sao
- Tổng số vốn đầu tư: 7.468.864 USD
- Tổng diện tích mặt bằng(m2): 15.000 m2
- Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 6.000 m2
Khách sạn Century Riverside, tọa lạc tại số 49 đường Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất bên dòng sông Hương Từ đây, du khách chỉ mất 25 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút đến ga Huế, dễ dàng di chuyển bằng ô tô trong 20 phút đến các điểm du lịch nổi tiếng như lăng vua Nguyễn và chùa Thiên Mụ.
Khách sạn Century Huế, tọa lạc trong không gian xanh mát và rộng rãi, là lựa chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ dưỡng hoặc chuyến công tác dài ngày Với không gian lớn nhất nội đô Huế, Century Riverside Huế giống như một resort nằm giữa khu vườn tươi đẹp, ngay trung tâm thành phố và nhìn ra "Phố Tây", nơi hòa quyện vẻ đẹp của quá khứ và tương lai Gần đó là Kinh Thành cổ kính và cầu Trường Tiền, tạo nên khung cảnh nên thơ bên dòng sông.
Hương thơm ngàn năm tuổi len lỏi qua các bảo tàng và phòng tranh hiện đại, hòa quyện với những con phố Tây nhộn nhịp, tạo nên vẻ đẹp sống động cho Huế Lưu trú tại Century Riverside Huế để trải nghiệm văn hóa đặc trưng của thành phố qua ánh nhìn, âm thanh và hương vị độc đáo trong không gian của một khách sạn mang phong cách bản địa.
Hình 1: Toàn cảnh khách sạn Century từ trên cao
(Xem phụ lục hình ảnh số 1)
Vào năm 1985, dưới sự chấp thuận của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã khởi công xây dựng một khách sạn 3 sao với quy mô 139 phòng ngay tại trung tâm thành phố.
Khách sạn Huế chính thức hoạt động vào ngày 20/08/1991 với 30 phòng Năm 1992, khách sạn mở rộng thêm 42 phòng, nâng tổng số phòng lên 72, đánh dấu sự phát triển quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã thực hiện đường lối đổi mới của Đảng bằng cách tăng cường mở rộng liên doanh và huy động nguồn lực bên ngoài Đặc biệt, công ty đã ký hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding Ltd Hong Kong để thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch, nhằm khai thác tiềm năng địa phương.
Ngày 01/01/1993, công ty liên doanh khách sạn Bờ Sông Thanh Lịch chính thức hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế Từ năm 1993 đến 1996, khách sạn được quản lý bởi tập đoàn Century International Hotels từ Hong Kong Đến năm 2011, Hội đồng quản trị quyết định chấm dứt hợp đồng quản lý với tập đoàn này, chỉ giữ lại thương hiệu Century, và toàn bộ công tác quản lý khách sạn được đảm nhiệm bởi cán bộ quản lý Việt Nam.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp
Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 147 phòng, cung cấp đầy đủ dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis và trung tâm sức khỏe Đầu năm 1997, khách sạn đã đầu tư thêm vào một số dịch vụ mới như nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ và cải tạo cảnh quan sân vườn.
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.
Từ ngày 01/11/2016, Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế đã chính thức cổ phần hóa, theo Quyết định số 1765/QĐ-UBND ngày 29/7/2016 phê duyệt phương án cổ phần hóa Đến ngày 18/10/2018, theo Quyết định số 2470/QĐ-UBND, công ty đã chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế, bao gồm cả Khách sạn Century Huế.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Riverside Huế
(Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế)
- Tổng Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Hữu Bình
- Giám đốc Khách sạn: Ông Nguyễn Hữu Bình
- Trưởng phòng Hành chính nhân sự: Ông Nguyễn Văn Quốc.
- Trưởng Phòng Kế toán: Bà Nguyễn Thị Diệu Hằng
- Trưởng Bộ phận Lễ tân: Ông Nguyễn Ngọc Phúc
- Trưởng Bộ phận sự kiện, Sales và Marketing: Bà Võ Thị Phương Hoa
- Phó Trưởng Bộ phận Sales và Marketing: Bà Phạm Thị Xuân Nguyện
- Trưởng Bộ phận Lưu trú và cảnh quan: Ông Vĩnh Nguyễn Bảo Lam
-Trưởng Bộ phận Bảo vệ: Ông Trần Đức Công.
- Trưởng Bộ phận Nhà hàng: Ông Huỳnh Xuân Thăng
- Trưởng Bộ phận Bếp: Ông Đặng Minh Phương
- Trưởng Bộ phận Bảo trì: Ông Ngô Viết Toàn
Khách sạn Century Riverside đạt tiêu chuẩn bốn sao với mô hình tổ chức được phân bổ theo thứ hạng tương ứng Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ khăng khít và phối hợp chặt chẽ, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và phát triển khách sạn Century Riverside.
Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, và các Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú và khối ăn uống là những người có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời theo dõi và kiểm tra việc thực hiện các hoạt động này.
Phòng thị trường chịu trách nhiệm triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing nhằm thúc đẩy doanh thu sản phẩm dịch vụ và quảng bá thương hiệu Đồng thời, phòng cũng đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường hiệu quả.
Phòng hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tiền lương, tiền thưởng và các hoạt động thi đua Họ cũng chịu trách nhiệm về công tác bồi thường và theo dõi hồ sơ nhân sự, nhằm kịp thời phát hiện biến động và đào tạo cán bộ công nhân viên.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc lập báo cáo kinh doanh và kiểm tra thường xuyên tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh Phòng cũng thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý, cùng với các báo cáo tài chính Ngoài ra, phòng kế toán còn theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn và quản lý vật tư, thiết bị, tài sản của khách sạn một cách hiệu quả.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thông tin và phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ của họ bao gồm tổ chức đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng và xử lý các hồ sơ khách hàng Lễ tân thường xuyên phối hợp với bộ phận buồng để đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, thực hiện thủ tục check-out và lập hóa đơn thanh toán Ngoài ra, họ còn giải quyết các phàn nàn và thắc mắc của khách, cung cấp thông tin cần thiết, chuyển tiếp tin nhắn, email, fax và cuộc gọi cho khách, cũng như hỗ trợ các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý và đánh thức khách khi cần.
Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside những tháng đầu năm 2022
Đơn vị tính: ngàn đồng
Dịch vụ Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8
Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century 01/2022 – 08/2022
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century trong thời gian qua đã cho thấy sự tăng trưởng đáng kể, nhờ vào sự chỉ đạo và quan tâm từ các cấp, ngành Đặc biệt, nỗ lực và phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên đã đóng góp quan trọng vào thành công này.
Tháng 2 năm 2022, doanh thu khách sạn đạt hơn 1.196 triệu đồng, tăng gần gấp 4 lần so với tháng đầu năm, nhờ vào dịp Tết Nguyên Đán và khí hậu ấm áp tại Huế Từ tháng 3 đến tháng 7, tình hình kinh doanh tiếp tục khả quan khi Việt Nam trở thành điểm đến an toàn sau dịch Covid-19 Mặc dù doanh thu tháng 8 có giảm sút, nhưng vẫn cao hơn nhiều so với các tháng đầu năm 2022.
Dịch vụ lưu trú và buồng phòng đóng góp gần 50% vào tổng doanh thu của khách sạn, với doanh thu cao nhất ghi nhận được là 1.523 triệu đồng vào tháng 8 trong 2 quý đầu năm Mặc dù vậy, doanh thu từ kinh doanh nhà hàng cũng rất ấn tượng, đạt gần 2.330 triệu đồng vào tháng 4 và 1.900 triệu đồng vào tháng 7.
Giám sát lễ tân Tổ trưởng
Nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên quan hệ khách hàng, và nhân viên kiểm toán đêm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Century Riverside Huế Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.3 Tổng quan về bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
Sơ đồ 5: Tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager - FOM) là người quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo hiệu quả và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Họ có trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc và đánh giá hiệu quả làm việc cũng như kết quả kinh doanh FOM đảm nhận việc đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách ở dài hạn để bảo đảm chất lượng dịch vụ Ngoài ra, họ còn xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng, đồng thời tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor) là người chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận lễ tân Họ hỗ trợ Trưởng bộ phận trong việc sắp xếp công việc cho nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm đón đoàn và khách VIP, đào tạo nhân viên, cũng như giải quyết phản nàn của khách Giám sát lễ tân làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.
Tổ trưởng hành lý, thuộc quyền quản lý của FOM, có trách nhiệm điều phối và giám sát công việc của nhân viên hành lý Họ giải quyết các phàn nàn liên quan đến hành lý của khách, xử lý việc ký gửi hành lý và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc.
Nhân viên tiếp tân có trách nhiệm quản lý toàn bộ khu vực quầy tiếp tân, yêu cầu kỹ năng dịch vụ như tiếp tân, điện thoại, thu ngân, xử lý thư từ và giải quyết các yêu cầu đặc biệt Họ cần phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
Cashier là nhân viên thu ngân làm việc tại bộ phận Lễ tân, đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng như chuẩn bị hóa đơn dịch vụ phòng, thu tiền từ khách hàng, kiểm tra tiền thừa và in hóa đơn Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm chuẩn bị chi phí chi tiêu hàng ngày và báo cáo doanh số cho cấp trên.
Nhân viên quan hệ khách hàng (GRO) là người đầu tiên chào đón khách khi họ đến khách sạn và đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú GRO cung cấp các dịch vụ bổ sung, tư vấn thông tin và tour du lịch, đồng thời tiếp nhận và giải quyết các vấn đề đầu tiên của khách hàng.
Night Auditor, hay còn gọi là kiểm toán đêm, là người chịu trách nhiệm kiểm tra và thống kê tất cả các giao dịch của khách sạn trong ngày Họ thực hiện cân đối sổ sách, kiểm tra giá phòng và tình trạng phòng, đồng thời tạo báo cáo cuối ngày để gửi đến các cấp liên quan Ngoài ra, Night Auditor cũng đảm nhận các công việc của lễ tân trong ca trực đêm.
Bellman là nhân viên hành lý trong khách sạn, chịu trách nhiệm mang vác hành lý cho khách khi họ nhận phòng và hỗ trợ khi khách rời khách sạn Đội ngũ bellman không chỉ vận chuyển hành lý lên phòng mà còn cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
2.3.2 Nội quy làm việc Đúng giờ: Việc nhân viên làm chủ được thời gian của mình sẽ giúp họ không hối hả trong công việc, dấn đến tinh thần thoải mái và năng suất làm việc hiệu quả Hơn nữa, làm việc đúng giờ thể hiện tác phong làm việc, nghiêm túc với công việc và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Tất cả nhân viên cần có thái độ hiếu khách, coi mọi khách hàng như những vị khách VIP Họ phải tận tâm trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Tác phong và giọng nói: Khi nói chuyện với khách hãy cười và nhìn vào mắt họ.
Chào hỏi và ghi nhớ tên của khách hàng là rất quan trọng để tạo sự kết nối trong giao tiếp Hãy luôn sử dụng giọng nói thân thiện và lịch sự, đồng thời nhanh chóng và hiệu quả trong việc trả lời mọi câu hỏi của khách.
Thực trạng về quy trình đón tiết và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
tại khách sạn Century Riverside Huế
2.4.1 Phần mềm quản lý sử dụng
SMILE PMS, hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, đã được phát triển từ năm 2002 như một giải pháp toàn diện cho quản lý khách sạn, phù hợp với mọi quy mô và loại hình Nhờ vào sự nghiên cứu và cải tiến liên tục từ đội ngũ kỹ sư nhiệt huyết cùng với tư vấn từ các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách sạn, SMILE PMS đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, đồng thời nhận được sự quan tâm và tin tưởng ngày càng cao từ khách hàng.
Các công dụng của phần mềm quản lý SMILE đối với bộ phận lễ tân:
- Quản lý đặt phòng thuận tiện, chi tiết
- Tìm kiếm hiệu quả và chính xác
- Quản lý tài khoản chặt chẽ, chống thất thoát
- In hoá đơn và nhiều lựa chọn, nhiều loại tiền
- Sơ đồ phòng trực quan, dễ sử dụng
- Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan
- Biểu đồ phòng chi tiết
Hình 4: Phần mềm SMILE (Xem phụ lục hình ảnh 4)
2.4.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn Century Riverside Huế 2.4.2.1 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ có đặt phòng trước
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, lễ tân cần chuẩn bị đầy đủ các vật dụng trước khi khách đến, nắm rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, cũng như các thông tin bên ngoài liên quan.
- Giấy, bút và các biểu mẫu luôn có trước mặt
- Thông tin các khách, đoàn khách đến trong ngày
- Kiểm tra hồ sơ đặt phòng
- Kiểm tra sơ đồ phòng
- Phát hành (Issue) thẻ khóa phòng
Bước 2 : Chào khách, xác định đối tượng khách hàng
Tiếp tân cần nhận diện khách ngay khi họ đến quầy và chào đón bằng nụ cười cùng câu chào phù hợp; nếu biết tên khách, hãy sử dụng tên đó Trong trường hợp không biết, hãy để khách tự giới thiệu.
Chào đón khách vào buổi sáng, chiều hoặc tối theo quy định của khách sạn, và luôn gọi khách bằng tên nếu có thông tin khách hàng.
+ Good morning/Good afternoon/Good evening; Welcome to (your hotel name) hotel, how may I help you?
+ Xin chào anh/chị (Ông/bà); Tôi có thể giúp gì cho anh/chị (Ông/bà) không ạ?
Hình 5: Bộ phận lễ tân đón tiếp khách lẻ (Xem phụ lục hình ảnh số 5) Bước 3 : Xác nhận thông tin đặt phòng
Khi khách hàng đặt phòng trước, họ sẽ nhận được tin nhắn, thư hoặc email xác nhận từ hệ thống, đồng thời thông báo cho lễ tân Nhân viên sẽ kiểm tra thông tin đặt phòng và xác nhận lại với khách hàng về thời gian lưu trú, loại phòng và giá tiền Điều này đảm bảo rằng việc check-in diễn ra chính xác với đúng khách hàng và thời gian lưu trú đã được xác định.
Bước 4 : Đăng kí và bố trí phòng cho khách
Tiếp tân cần yêu cầu khách cung cấp hộ chiếu và bản photo để thực hiện thủ tục đăng ký Các thông tin quan trọng phải được ghi chính xác trên phiếu đăng ký bao gồm: tên khách, số hộ chiếu, thời hạn hộ chiếu, quốc tịch, ngày sinh, số thị thực, thời hạn thị thực, số thẻ nhập cảnh, địa chỉ thường trú, tên công ty và địa chỉ, nơi đến và đi, phương thức thanh toán, cùng với chữ ký của khách.
Sau khi tiếp nhận thông tin, lễ tân cần lưu trữ và cập nhật thông tin cá nhân của du khách lên hệ thống SMILE Đồng thời, lễ tân cũng phải in bảng đăng ký tạm trú và yêu cầu khách ký nhận Đối với khách Việt Nam, cần hỏi chứng minh nhân dân, trong khi với khách thương nhân, cần xin danh thiếp của họ.
Bước 5 : Đảm bảo thanh toán
Xác nhận với khách hình thức thanh toán:
- Thanh toán bằng tiền mặt: Yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng (theo qui định của khách sạn)
Thanh toán bằng thẻ tín dụng yêu cầu kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và phong tỏa một khoản tiền tương đương với giá phòng Ngoài ra, khách sạn có thể yêu cầu thêm một khoản đảm bảo cho các dịch vụ phát sinh hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng theo quy định.
Bước 6 : Trao thẻ khoá phòng cho khách
Chuẩn bị bìa đựng chìa khóa với số phòng, kèm theo thẻ phòng, phiếu ăn sáng và mật khẩu Internet Lễ tân cần chủ động hướng dẫn khách cách mở khóa và sử dụng các thiết bị chính trong phòng như minibar, tivi, két sắt và máy sấy.
Nhân viên lễ tân không chỉ chào đón khách mà còn cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ khách sạn, bao gồm thời gian và địa điểm phục vụ bữa sáng Họ cũng giới thiệu các dịch vụ nổi bật như nhà hàng, trung tâm doanh nhân, hồ bơi, massage, phòng tập thể dục và sân tennis.
Bước 7 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng
Thông báo cho bộ phận lễ tân về số phòng khách đã check-in để nhân viên chuẩn bị phòng tại khu vực hành lang gọn gàng và đầy đủ trang thiết bị Sau đó, giới thiệu nhân viên phục vụ hành lý đưa khách lên phòng Cuối cùng, chúc khách một kỳ nghỉ thoải mái và vui vẻ tại khách sạn.
Bước 8 : Mở Folio cho khách
Chuyển toàn bộ giấy tờ liên quan đến bộ phận đặt phòng, để Folio của khách vào nơi qui định
2.4.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn có đặt phòng trước
Hình 6: Đoàn khách Quốc tế đến khách sạn
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, lễ tân cần chuẩn bị đầy đủ các vật dụng trước khi khách đến Họ cũng phải nắm rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, cũng như các thông tin bên ngoài liên quan.
- Giấy, bút và các biểu mẫu luôn có trước mặt
- Thông tin các khách, đoàn khách đến trong ngày
- Kiểm tra hồ sơ đặt phòng
- Kiểm tra sơ đồ phòng
- Phát hành (Issue) thẻ khóa phòng
Bước 2 : Chào khách, xác định đối tượng khách hàng
Lễ tân cần gặp Trưởng đoàn hoặc Hướng dẫn viên để xác định tên đoàn khách và hồ sơ đăng ký Sau đó, kiểm tra thông tin đặt phòng trong danh sách khách đến trong ngày, xác nhận lại số lượng phòng, số lượng khách và suất ăn, cũng như giờ ăn theo quy định của công ty du lịch Nhân viên lễ tân có trách nhiệm gửi danh sách sắp xếp phòng cho Hướng dẫn viên để kiểm tra và theo dõi hành khách.
Bước 3 : Đảm bảo thanh toán
Lễ tân cần liên hệ với Trưởng đoàn để xác nhận hình thức thanh toán, liệu sẽ được thực hiện qua công ty hay cá nhân Đồng thời, cần thông báo cho Trưởng đoàn về các khoản chi phí mà công ty sẽ thanh toán và các chi phí phát sinh mà khách hàng phải tự chi trả (nếu có).
Bước 4 : Trao thẻ khoá phòng cho khách
Đánh giá về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
khách sạn Century Riverside Huế
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Century có những điểm mạnh giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tuy nhiên cũng không tránh khỏi nhiều thiếu sót cần được khắc phục.
Không gian rộng rãi và thoáng mát của Century được tạo nên bởi dòng sông Hương uốn quanh, cùng với sân vườn rộng lớn và gió mát, mang đến cảm giác dễ chịu và thơ mộng cho du khách.
- Lối vào khách sạn là 2 hàng cau xanh mát mang lại mỹ quang tươi mát cho khách sạn.
- Bố trí các vật dụng, trang thiết bị tiện lợi, đẹp mắt và dễ dàng sử dụng cho nhân viên.
Lễ tân được trang trí bằng hoa tươi, mang đến không gian tươi mới và sang trọng Khu vực đại sảnh có các chậu cây lớn tạo cảm giác xanh mát, kết hợp với hệ thống múi giờ từ nhiều nước trên thế giới, mang lại sự thích thú cho du khách.
- Khu vực lễ tân luôn được sạch sẽ, gọn gàng và trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết, hỗ trợ phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân cần có kiến thức chuyên ngành, kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách mà còn đòi hỏi họ phải tuân thủ quy trình làm việc khoa học từ phía khách sạn.
- Các nhân viên lễ tân đa số trẻ, luôn mang tinh thần tươi vui, năng động, nhiệt tình, cười chào khách.
- Bộ phận lễ tân có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Khách sạn đã hoạt động lâu năm, dẫn đến cơ sở vật chất xuống cấp và chưa được đầu tư đầy đủ Điều này không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng sang trọng, bao gồm khách quốc tế và khách thương gia.
- Các tập giấy giới thiệu về khách sạn, các dịch vụ của khách sạn để ở vị trí khó nhìn thấy.
Trang phục của nhân viên chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ với du khách, vì đồng phục lễ tân giống với trang phục của nhà hàng, dẫn đến việc thiếu sự khác biệt.
Yếu tố trang trí và kiến trúc không gian của đại sảnh và khu vực lễ tân cần được nâng cấp và thiết kế hiện đại hơn, nhằm tạo ra sự nổi bật và thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Kỹ năng nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp
Khả năng ngoại ngữ hạn chế của nhân viên lễ tân làm giảm hiệu quả công việc và giao tiếp với du khách Nhiều nhân viên chỉ thông thạo tiếng Anh, gây khó khăn trong việc tương tác với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
Mức lương và chế độ đãi ngộ nhân viên hiện nay vẫn thấp so với mặt bằng chung ở địa phương, mặc dù điều kiện làm việc còn thiếu thốn và thời gian, cường độ làm việc rất lớn Hơn nữa, chế độ khen thưởng chưa đủ sức hấp dẫn để giữ chân nhân viên.
Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế đã nhận được sự hài lòng từ khách hàng trong thời gian qua Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc khắc phục một số thiếu sót là cần thiết để duy trì khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Trong chương 2, tác giả trình bày tổng quan về Khách sạn Century Riverside Huế, bao gồm vị trí, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức cùng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Qua những trải nghiệm thực tế, tác giả phân tích và đánh giá các ưu điểm cũng như hạn chế trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại Century Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những nhận định chủ quan và khách quan về nguyên nhân hạn chế trong công tác thực hiện và giám sát quy trình đón tiếp du khách của khách sạn.
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Các giải pháp
3.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và lễ tân
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn Quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh là những điểm tiếp xúc đầu tiên, quyết định ấn tượng ban đầu của khách Việc nâng cấp cơ sở vật chất không chỉ cải thiện hình ảnh khách sạn mà còn tạo ấn tượng tích cực trong tâm trí du khách về khách sạn Century Riverside Huế.
Để nâng cao trải nghiệm cho du khách trong thời gian chờ làm thủ tục, khách sạn nên bố trí tài liệu giới thiệu về khách sạn, các điểm du lịch và ẩm thực Việt Nam tại bàn thông tin Ngoài ra, Century cần lắp đặt thêm quạt hoặc máy lạnh để tạo không gian mát mẻ, đặc biệt vào những ngày nắng nóng, nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo du khách.
Khu vực đại sảnh trước có khung cảnh đẹp và thoáng mát, tạo điều kiện lý tưởng cho khách sạn bố trí thêm nhiều ghế đá Điều này giúp du khách có không gian thư giãn và tận hưởng không khí trong lành.
Khu vực quầy lễ tân cần cải thiện bằng cách thay đổi trang phục hoặc thêm phụ kiện cho nhân viên lễ tân, nhằm tạo sự nổi bật hơn trước mắt du khách Việc treo thêm tranh ảnh về phong cảnh Huế cũng sẽ giúp đại sảnh trở nên tươi mát và sinh động hơn, thay vì chỉ có những bức tranh hiện tại không thu hút Đặc biệt, cần xem xét lại lối đi vào nhà hàng dành riêng cho khách dự tiệc, để tránh tình trạng lộn xộn và ồn ào ảnh hưởng đến những khách khác Hướng dẫn khách sử dụng cầu thang bên cạnh sảnh để vào phía sau nhà hàng có thể là một giải pháp hợp lý.
3.1.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân
Con người là yếu tố thiết yếu trong việc truyền tải chất lượng dịch vụ đến du khách trong ngành du lịch và kinh doanh nhà hàng - khách sạn Do đó, Century cần chú trọng và trau chuốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân, nơi khách hàng giao tiếp và trao đổi thông tin nhiều nhất Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân, các nhà quản lý cần quan tâm đến cả chất lượng lẫn số lượng.
Bộ phận lễ tân khách sạn Century cần tăng cường số lượng nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng trong mùa du lịch cao điểm Việc chỉ có một vài nhân viên nam làm ca đêm đã dẫn đến tình trạng mệt mỏi và dễ mắc sai lầm như quên đăng ký tạm trú hay hệ thống báo thức Do đó, khách sạn nên xem xét việc tăng cường nhân viên nam để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả hơn.
Trong các giai đoạn thấp điểm của mùa du lịch, khách sạn có thể điều chỉnh số lượng nhân sự làm việc để tối ưu hóa tài nguyên, tránh tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực.
Để nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân và rút ngắn thời gian đào tạo, trưởng bộ phận lễ tân nên kết hợp giữa nhân viên có kinh nghiệm lâu năm và nhân viên mới Việc này giúp họ có cơ hội học hỏi lẫn nhau, từ đó cải thiện kỹ năng và hiệu suất làm việc.
Nhân viên cần thường xuyên cập nhật thông tin nội bộ và bên ngoài khách sạn, bao gồm địa danh du lịch, địa điểm ăn uống, tình hình kinh tế xã hội và kinh doanh, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Khách sạn cần cung cấp thông tin chi tiết về đối tượng khách hàng chính để nhân viên hiểu rõ tâm lý và phong tục tập quán của du khách Việc tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng và khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ sẽ giúp cải thiện khả năng giao tiếp hiệu quả Khách quốc tế sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn khi được nghe người khác nói bằng ngôn ngữ bản địa của họ, biến khách sạn trở thành ngôi nhà thứ hai của họ.
Việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn là rất cần thiết để đảm bảo thông tin được truyền tải một cách hiệu quả Điều này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc cởi mở và thân thiện.
3.1.3 Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Dù quy trình đón tiếp tại Century Huế khá chặt chẽ, nhưng vẫn tồn tại một số nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến thiếu sót Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình đón tiếp và nhận phòng, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để đảm bảo quy trình check-in và check-out diễn ra suôn sẻ, cần nắm rõ thời gian cụ thể và ưu tiên chuẩn bị các phòng đã có khách đặt (Arrival Room) Đồng thời, kiểm tra các phòng khách đã trả để tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục.
Nên duy trì sổ ghi chép để ghi lại những phản nàn và góp ý của khách hàng, nhằm truyền đạt thông tin này trong các buổi họp giữa các bộ phận hoặc trong nội bộ bộ phận lễ tân Điều này giúp tất cả nhân viên lưu ý và đưa ra các giải pháp xử lý hiệu quả hơn.
Việc đón khách cần được thực hiện một cách chu đáo và vệ sinh, đặc biệt là trong việc chuẩn bị các ly nước mời Nên giới thiệu các loại Welcome drink đặc trưng của Huế hoặc những ly nước giải khát để du khách thưởng thức trong thời gian chờ đợi.
Kiến nghị
3.2.1 Đối với chính quyền và ban ngành liên quan
Thừa Thiên Huế cần triển khai nhiều chính sách ưu đãi để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch.
- Nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn trong tỉnh nhằm tạo cơ hội giao lưu, học hỏi lẫn nhau và đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
- Tăng cường quảng bá cho hình ảnh du lịch Huế và các cơ sở lưu trú với khách du lịch trong và ngoài nước.
3.2.2 Đối với khách sạn Century Riverside Huế
Các khách sạn cần chú trọng đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, đặc biệt là khu vực tiền sảnh và lễ tân, vì đây là nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho du khách.
Chúng tôi áp dụng chính sách giá hợp lý và linh hoạt, phù hợp với từng thời điểm du lịch, nhằm đảm bảo sự cân bằng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
- Đưa ra các chế độ lương thưởng hấp dẫn để thu hút nguồn lao động, đồng thời giữ chân nhân viên giỏi.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ tại khách sạn, việc thực hiện chính sách khen thưởng cần được kết hợp chặt chẽ với quy định kỷ luật nghiêm ngặt, nhằm đưa nhân viên vào khuôn khổ làm việc hiệu quả.
Khách sạn nên chú trọng đến tâm tư và nguyện vọng của nhân viên để xây dựng mối quan hệ gắn bó, từ đó tạo động lực cho họ cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn.
Chương này tập trung vào việc phân tích quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Century Riverside Huế, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất, trình độ nhân viên, công tác quản lý và quy trình phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra các kiến nghị nhằm giúp khách sạn tìm ra giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng trong tương lai.
