MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lời nói đầu 1 2. Mục đích kiến tập 2 3. Lý do chọn đề tài 3 4. Nhật kí kiến tập 4 PHẦN NỘI DUNG 7 1. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận 7 1.1 Khái quát về tỉnh Bình Thuận 7 1.2 Tình hình kinh doanh du lịch tỉnh Bình Thuận 8 1.3 Định hướng và đầu tư phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận 10 2. Tổng quan về Peace Resort 11 2.1 Quá trình hình thành và phát triển 11 2.2 Quy mô, tiện nghi và cơ sở vật chất 12 2.3 Cơ cấu tổ chức Peace Resort 14 3. Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort 17 3.1 Đôi nét về bộ phận lễ tân tại Peace Resort 17 3.2 Quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort 19 3.3 Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort 21 4. Thuận lợi, khó khăn của Peace Resort 23 4.1 Thuận lợi 23 4.2 Khó khăn 23 PHẦN NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 25 1. Nhận xét 25 1.1 Nhận xét về đơn vị thực tập 25 1.2 Nhận xét về chuyến kiến tập 25 2. Kiến nghị 26 2.1 Kiến nghị với đơn vị thực tập 26 2.2 Kiến nghị với nhà trường 26 3. Kết luận 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29
Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: SVTH: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN. Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm…… Sinh viên thực hiện. Phạm Thị Mỹ Hằng. i Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: SVTH: MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 ii SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lời nói đầu Ngành du lịch Việt Nam chính thức xuất hiện cùng với Sở Du lịch Quốc gia vào năm 1951, từ đó đến nay, Du lịch Việt Nam không ngừng phát triển. Nhất là vào những năm gần đây, ngoại trừ năm 2003 xuất hiện dịch SARS và năm 2009 suy thoái kinh tế thế giới thì ước tính mỗi năm ngành du lịch tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ trên 12%. Năm 2012 với 6,8 triệu lượt khách quốc tế, 32,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu du lịch đạt 160.000 tỷ đồng. 10 tháng đầu năm 2013 số lượt khách quốc tế đạt 6,12 triệu, tăng 10,4% so với cùng kỳ năm 2012. Với tốc độ này, tổng thu vào năm 2013 có thể lên đến gần 200.000 tỷ đồng. Những con số ấn tượng trên góp phần làm ngành du lịch trên đà phát triển thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020. Đi theo bước phát triển của ngành du lịch không thể không nói đến ngành kinh doanh khách sạn. Tính đến năm 2012, cả nước có đến 12.500 cơ sở lưu trú, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271 khách sạn 3 sao, số lượng khách sạn ngày càng tăng lên ở những trung tâm du lịch như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam… Ngoài các trung tâm du lịch thì những địa điểm còn hoang sơ, những nơi có làng nghề truyền thống, khu vực ngoại ô…cũng rất phù hợp để kinh doanh các dịch vụ lưu trú du lịch, tại những địa điểm này thì các khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort) hay khu nghỉ dưỡng (Resort) rất phổ biến vì đây là những vị trí có cảnh quan thiên nhiên đẹp và bầu không khí trong lành, yên tĩnh, là địa điểm lý tưởng để nghỉ dưỡng, giải trí và tham quan. Một trong những tuyến điểm tập trung nhiều nhất các khu nghỉ dưỡng phải nhắc đến là Mũi Né (Bình Thuận) với số lượng hơn 60. Đây cũng là địa điểm lớp em được đến tham quan và kiến tập tại một khu nghỉ dưỡng mang tên Peace Resort. Trong chuyến đi em đã được đến tham quan và tìm hiểu thực tế khu nghỉ dưỡng nơi em ở cũng như khách sạn cùng địa phương, có cơ hội để so sánh lý thuyết và thực tiễn đồng thời thực hành về các nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phòng. Sau 1 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: chuyến kiến tập em đã mở mang thêm kiến thức, những kiến thức thực tế cũng như kinh nghiệm giúp em hoàn thành đề án thực hành nghề nghiệp. Em xin cảm ơn nhà trường và Công ty du lịch Việt Cam Travel đã tạo điều kiện và hỗ trợ lớp em thực hiện chuyến kiến tập, cám ơn thầy Nguyễn Văn Bình, thầy Đỗ Hồng Lâm và đội ngũ các cô chú quản lý, anh chị nhân viên tại Peace Resort đã nhiệt tình chỉ bảo em và cả lớp trong suốt quá trình thực hành nghề nghiệp tại khu nghỉ dưỡng. Cám ơn thầy hướng dẫn, ThS. Nguyễn Lê Vinh đã hướng dẫn em trong quá trình viết đề án môn học. Để thuận tiện cho việc nắm được nội dung bài viết đề án, sau đây là phần tóm tắt các nội dung chính: Phần mở đầu: Ý chính cho biết mục đích kiến tập và lý do chọn đề tài. Phần nội dung: Giới thiệu đôi nét về đơn vị thực tập, phân tích, đánh giá và đưa ra những thuận lợi, khó khăn đối với quy trình đón tiếp khách nói riêng và đối với đơn vị kiến tập nói chung. Phần nhận xét, kiến nghị và kết luận: Biểu đạt những nhận xét, những kiến nghị cho đơn vị kiến tập và nhà trường. Kết luận cho biết kết quả đạt được sau kiến tập. 2. Mục đích kiến tập Chuyến kiến tập được tổ chức vào học kỳ 1 năm 3, ngoài mục đích chính là để phục vụ cho môn Thực hành nghề nghiệp thì trong thời gian này thì em đã được học và tìm hiểu các môn chuyên ngành như Quản trị lễ tân khách sạn, Nghiệp vụ nhà hàng, nên sau khi đã được học lý thuyết thì việc đi kiến tập hỗ trợ em rất nhiều trong việc tích lũy kiến thức và kinh nghiệm vì em được quan sát thực tế và thực hành tại nơi kiến tập cùng các bạn dưới sự chỉ dẫn của những cô, chú, anh, chị nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn. Trong chuyến đi, ngoài khu nghỉ dưỡng Peace Resort thì lớp em còn được tham quan khu nghỉ dưỡng Sealink Resort, được tìm hiểu về quy mô, cơ cấu và quy trình làm việc của khách sạn tiêu chuẩn 5 sao. Điều này rất hữu ích để em có thể học hỏi kinh nghiệm cũng như cách xử lý những tình huống tại khách sạn, được giải đáp những điều còn khó hiểu trong quá trình học lý thuyết. 2 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: Ngoài những điều trên thì trong 4 ngày 3 đêm dừng chân tại Peace Resort, việc đóng vai trò vừa là khách lưu trú vừa là nhân viên khách sạn giúp em hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu trong ngành dịch vụ. Có thể nói chuyến đi lần này là để em có cơ hội trải nghiệm và tìm hiểu tổng quát hoạt động kinh doanh của các khu nghỉ dưỡng xa thành phố. 3. Lý do chọn đề tài Trong lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch có một đặc điểm chung dễ nhận thấy là đội ngũ nhân viên của họ luôn có sự nhiệt tình, sẵn sàng phối hợp làm việc giữa các bộ phận để hoàn thành các dịch vụ mang tính chất tổng hợp. Trong đó thì bộ phận lễ tân là bộ phận luôn phải tiếp xúc với khách. Nhân viên bộ phận lễ tân là những người khách gặp khi đến đăng ký mua phòng và khi làm thủ tục trả phòng, trong suốt thời gian khách lưu trú họ cũng đóng vai trò là người xử lý các yêu cầu và giải quyết những phàn nàn của khách. Họ thay phiên nhau công tác suốt 24 giờ một ngày và 365 ngày/ một năm. Chính vì thế có thể nói họ là những người đại diện cho chủ cơ sở lưu trú, bộ phận lễ tân cần có tác phong thật chuyên nghiệp vì ấn tượng ban đầu khi gặp khách là hết sức quan trọng. Bắt đầu từ sự yêu thích công việc tiếp xúc trực tiếp, quan tâm giúp đỡ các khách hàng, em đã nắm được những nhiệm vụ và yêu cầu cơ bản đối với nhân viên của bộ phận lễ tân. Họ có nhiệm vụ chung là đón tiếp khách, thu tiền của khách, lập hóa đơn, tiễn đưa khách và giúp khách mọi việc có thể trong thời gian khách lưu trú; thuyết phục khách mua phòng hạng cao với giá cao hơn; giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm du lịch tại cơ sở đang làm việc; đôi lúc phải hướng dẫn khách lên phòng. Từ những nhiệm vụ này sẽ có những yêu cầu đối với nhân viên trong bộ phận này như sau, nhân viên tiếp tân thường sẽ tiếp xúc đầu tiên với khách nên họ phải đảm bảo ngoại hình thể hiện sự chuyên nghiệp, đó là đẹp từ cái nhìn đầu tiên, trang phục gọn gàng, tác phong duyên dáng, họ phải luôn vui vẻ, niềm nở, ân cần và lễ phép khi tiếp xúc với khách, nhanh nhẹn nhưng không tạo cảm giác “hối thúc”; chủ động với kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, nắm rõ ưu, nhược điểm của các phòng như phòng nào ngắm cảnh đẹp, 3 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: phòng nào có cửa thông nhau, phòng nào yên tĩnh…từ đó sẽ phân phối phòng cho khách một cách nhạy bén, nhanh nhẹn; họ phải nắm vững thông tin sản phẩm và những sự kiện đang diễn ra tại nơi mình làm việc; một điều không kém phần quan trọng nữa là nhân viên tiếp tân cần sự sẵn sàng phối hợp và làm thay công việc của đồng nghiệp trong trường hợp cần thiết. Hiểu được công việc, nhiệm vụ và yêu cầu đối với bộ phận lễ tân nói chung và nhân viên tiếp tân nói riêng, cá nhân em rất yêu thích công việc này và với sự hiểu biết cũng như mong muốn tích lũy thêm kinh nghiệm trở thành một nhân viên tiếp tân thành thạo các kỹ năng chuyên môn, em đã chọn đề tài về bộ phận lễ tân Peace Resort, cụ thể là Quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort. Sau khi thấy được quy trình thực tế, em dựa trên lý thuyết đã học và đưa ra nhận xét, đánh giá và kiến nghị đối với cơ sở thực tập với mong muốn hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ tại đơn vị thực tập. 4. Nhật kí kiến tập Ngày 31 tháng 10 năm 2013. 05:30 Bắt đầu xuất phát từ Trường Đại Học Tài Chính – Marketing đến Phan Thiết, bắt đầu chuyến thực tập. 12:00 Đến Peace Resort nhận phòng. 14:00 Đoàn được tự do tham quan và nghỉ ngơi. 16:00 Đi tham quan và tìm hiểu về Sealink Resort. Sau đó, đoàn đi khám phá Đồi cát bay và dùng cơm chiều. Ngày 1 tháng 11 năm 2013. 05:30 Đối với các bạn đăng kí đề tài thực hành nghề nghiệp là ẩm thực thì phải thức dậy và đến khu vực chuẩn bị Buffet sáng để tìm hiểu về các bước chuẩn bị một bữa tiệc Buffet sáng. 06:30 Bắt đầu dùng Buffet sáng tại Peace Resort. 08:00 Đoàn bắt đầu thực tập về nghiệp vụ. Chia lớp thành 3 nhóm để thực tập 3 nghiệp vụ Lễ Tân, Phòng, Nhà Hàng. 4 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: Bắt đầu học nghiệp vụ Lễ Tân: Cả nhóm cùng lại quầy lễ tân của Peace Resot và nhờ chị Nhân viên Tiếp tân hướng dẫn những nghiệp vụ cơ bản về check in, check out, cho cả khách đoàn và khách lẻ. Nhờ chị hướng dẫn xử lí một vài tình huống, và giải quyết các phàn nàn của khách. Bên cạnh đó cũng xin chị cho coi các giấy tờ cần thiết để làm các thủ tục cần thiết cho khách. Cuối cùng là nhờ chị đóng các tình huống liên quan đến nghiệp vụ cơ bản và quay lại để làm tư liệu về sau. 11:00 Dùng cơm trưa tại nhà hàng. 14:00 Đoàn bắt đầu thực hành về nghiệp vụ. Dưới sự hướng dẫn của thầy Bình tiến hành thực hành về nghiệp vụ Phòng. Học cách trải ga giường, bọc bao gối. Và nhờ thấy hướng dẫn giải quyết một và tình huống cơ bản. 18:00 Dùng cơm tối tại nhà hàng. Sau đó tiến hành chơi các trò chơi trên bãi biển. Ngày 2 tháng 11 năm 2013. 05:00 Đối với các bạn đăng kí đề tài ẩm thực thì thức dậy và đến khu dùng Buffet và nhờ chú Quản lí hướng dẫn set up các kiểu bàn tiệc. 06:30 Dùng điểm tâm sáng Buffet tại Peace Resort. 08:00 Đoàn bắt đầu học nghiệp vụ. Cũng dưới sự hướng dẫn của thầy Bình tiến hành set up bàn theo các kiểu Âu, Á. Ôn lại các kiểu sếp khăn ăn đã học, và trải khăn bàn, đồng thời đóng vai để tiến hành các nghiệp vụ căn bản để phục vụ bàn. Nhờ thầy hướng dẫn giải quyết một vài tình huống thường gặp trong nhà hàng. 11:00 Dùng cơm trưa tại nhà hàng. 14:00 Tiến hành kiểm tra về các nghiệp vụ đã được thực tập. Mỗi bạn được chọn một trong 3 nghiệp vụ đã được học. 16:00 Tiến hành tổ chức tiệc cưới. 18:00 Dùng cơm tối tại nhà hàng. Ngày 3 tháng 11 năm 2013. 06:30 Dùng điểm tâm sáng Buffet tại Peace Resort. 5 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: 09:30 Tiến hành làm thủ tục check out tại quầy lễ tân, và bắt đầu lên xe quay trở về. 6 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: PHẦN NỘI DUNG 1. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận 1.1 Khái quát về tỉnh Bình Thuận Bình Thuận là một tỉnh nằm tại vị trí duyên hải cực Nam Trung Bộ của đất nước, là một trong những khu vực chịu ảnh hưởng của địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam. Phía Đông Bắc Bình Thuận giáp tỉnh Ninh Thuận, phía Tây giáp tỉnh Đồng Nai, phía Tây Nam giáp Bà Rịa – Vũng Tàu, ở phía Đông và Nam giáp biển Đông với đường bờ biển dài 192 km. Vị trí địa lý gần biển và các tỉnh thành phát triển du lịch nên Bình Thuận cũng là một trung tâm du lịch được nhiều người yêu thích. Giao thông vận tải tỉnh Bình Thuận khá phát triển, Bình Thuận có quốc lộ 1A, tuyến đường sắt Bắc Nam chạy qua nối Bình Thuận với các tỉnh phía Bắc và phía Nam của cả nước, quốc lộ 28 nối liền thành phố Phan Thiết với các tỉnh Nam Tây Nguyên, quốc lộ 55 nối với trung tâm dịch vụ dầu khí và du lịch Vũng Tàu. Một điểm mạnh không thể thiếu khi khi nói đến Bình Thuận là vốn tài nguyên rất đa dạng, phong phú: Tài nguyên đất tại Bình Thuận có diện tích 785.462 ha, gồm 10 loại đất với 20 tổ đất khác nhau, thuận lợi phát triển các mô hình trồng cây ăn quả và các loại hoa mùa, lúa nước, các loại cây công nghiệp…tài nguyên rừng với diện tích gần 345.000 ha với tổng trữ lượng gỗ trên 19.000.000 m3 và trên 95.000.000 triệu cây tre, nứa. Tài nguyên khoáng sản đa dạng về chủng loại: Vàng, wolfram, chì, kẽm, nước khoáng và các phi khoáng khác. Trong đó, nước khoáng, sét, đá xây dựng có giá trị thương mại và công nghiệp. Tài nguyên biển với chiều dài bờ biển 192 km, ngoài khơi có đảo Phú Quý cách Phan Thiết 120 km, diện tích vùng lãnh hải 52.000 km2 là một trong những vùng biển giàu nguồn lợi về các loại hải sản; nhiều tiềm năng để phát triển du lịch và khai thác khoáng sản biển với tổng trữ lượng cá vùng biển ven bờ của Bình Thuận là 220 – 240.000 tấn. Bình Thuận có các bãi biển cát trắng mịn như Phan Thiết – Mũi Né, Đồi Dương (Hàm Tân), Mũi Điện – Kê Gà (Hàm Thuận Nam) có bãi biển nằm cạnh sườn 7 SVTH: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 GVHD: núi với bờ đá nhấp nhô như Vĩnh Hảo, Bình Thạnh (Tuy Phong) thuận lợi phát triển ngành du lịch. Về tài nguyên văn hóa, người Chăm ở Bình Thuận đến giờ vẫn còn tổ chức những lễ hội truyền thống như lễ Rija Nưgar (tống ôn) xua đuổi xui xẻo năm cũ, cầu mong năm mới an lành; lễ Lap Hlâu Krong (cầu mưa thuận gió hòa); lễ Băng Katê và Băng Chabur tưởng niệm các hoàng hậu, công chúa và nữ thần Pô Inư Nagar với rất nhiều phần lễ và phần hội đậm màu sắc dân gian truyền thống. Một trong những dân tộc lớn và có nhiều lễ hội truyền thống độc đáo nữa là người Hoa với tục thờ thần thánh như Quan Công và bà Thiên Hậu Thánh Mẫu cùng lễ hội Nghinh Ông Quan Thánh đậm màu sắc dân tộc. Di tích văn hóa – lịch sử tại Bình Thuận cũng là một nguồn tài nguyên văn hóa phong phú với những đình làng thờ Thành Hoàng, đình làng Xuân An, Đức Thắng, Phú Hội, dinh vạn thờ thần Nam Hải, lăng Ông Nam Hải…các tháp Chăm như đền tháp Pô Tằm, nhóm đền tháp PôShaNư, phế tích tháp Chăm Hàm Thắng… Về tài nguyên du lịch thì ngoài những tài nguyên đã nói trên còn có: Các ngôi chùa như chùa Núi Tà Cú (Thuận Nam, Hàm Thuận Nam), chùa Linh Sơn (Vĩnh Hảo – Tuy Phong), chùa Ông (Đức Nghĩa – Phan Thiết) và dinh Thầy Thím (Tân Tiến, La Gi), lầu Ông Hoàng (Phú Hài – Phan Thiết). Các thắng cảnh lịch sử và truyền thống du lịch về cội nguồn như bảo tàng Hồ Chí Minh – chi nhánh Bình Thuận, trường Dục Thanh – Phan Thiết, các căn cứ kháng chiến Nam Sơn, Đông Giang (Hàm Thuận Bắc) … 1.2 Tình hình kinh doanh du lịch tỉnh Bình Thuận Sau sự kiện nhật thực toàn phần (24/10/1995), khi hàng trăm người bao gồm các nhà khoa học, khách du lịch trong nước và quốc tế đã đổ về núi Tà Dôn (huyện Hàm Thuận Bắc) và Mũi Né – Phan Thiết để chứng kiến tận mắt hiện tượng này, cũng tại đây họ đã nhận ra nơi này có nhiều cảnh quan kỳ thú và có tiềm năng du lịch. Đây cũng là mốc thời gian mà Bình Thuận bắt đầu có tên trên bản đồ du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, từ năm 1995 – 2000, cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của Bình Thuận hầu như 8 [...]... 3 Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort 3.1 Đôi nét về bộ phận lễ tân tại Peace Resort Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Peace Resort: BỘ PHẬN LỄ TÂN QUẢN LÝ Trong cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Peace Resort thì người có vị trí cao nhất là Quản lý, dưới Quản lý có 3 Nhân viên Tiếp tân, gồm 1 nhân viên trực điện thoại và hỗ trợ nhu cầu khách hàng lưu trú tại Peace Resort, ... tục đăng ký khách thì Nhân viên Tiếp tân sẽ xin giấy Chứng minh nhân dân của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên và danh sách khách hàng đã được chứng thực (có đóng mộc đỏ) 3.3 Phân tích và đánh giá quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort Ưu điểm: Tại Peace Resort, nếu khách vãng lai đến và có nhu cầu muốn tham quan phòng trước khi quy t định lưu trú hay không thì sẽ có nhân viên bộ phận phòng dẫn khách đi... được sự đón tiếp nồng ấm và thân thiện Sau đây là quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort: SVTH: 17 GVHD: Đề án thực hành nghề nghiệp 1 Quy trình đón tiếp khách lẻ: Chào đón khách Xác định việc đặt phòng trước Nếu không có đặt Xác định yêu cầu của khách Nếu có đặt phòng Đăng ký khách Nếu còn phòng Nếu khách chấp nhận Xác định cách thanh toán Xem còn phòng trống không Báo giá, thuyết phục bán Dẫn khách. .. chuyển hành lý Đánh giá chung: So sánh từ lý thuyết và thực tiễn trong quá trình đi kiến tập thì việc thiếu sót trong quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort nằm trong phạm vi có thể chấp nhận vì bước mà Peace Resort thiếu sót không mang tính chất bắt buộc hay có tầm quan trọng cao trong tiêu chuẩn quy trình đón tiếp khách Nhưng cũng dễ thấy là nếu quy trình này đầy đủ hơn thì Peace Resort sẽ nâng... Peace Resort Khoảng thời gian từ lúc khách đặt phòng cho tới khi khách đến Peace Resort còn phải phục vụ rất nhiều khách khác Nhưng dù sao, Peace Resort vẫn phải sẵn sàng đón tiếp từng khách và tất cả các khách khi họ đến Phải có phòng đã được chuẩn bị sẵn sàng và có rất nhiều thủ tục phải thực hiện khi khách đến Đó chính là quá trình làm thủ tục nhận phòng và đăng ký khách, gọi chung là quy trình đón tiếp. .. cụ thể là quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn của các cơ sở lưu trú hiện đại, bài viết đề án thực hành nghề nghiệp này đã nêu lên thực trạng đồng thời phân tích và so sánh lý thuyết với thực tiễn từ đó đánh giá được quy trình đón tiếp khách tại đơn vị thực tập, khu nghỉ dưỡng 3 sao Peace Resort Những đánh giá trên cộng với kinh nghiệm bản thân, nguồn kiến thức em tích lũy trong quá trình học tập... thấy Peace Resort có phương pháp để xử lý những thiếu sót của họ Khuyết điểm: Quy trình đón tiếp khách tại Peace Resort có thể nói là khá đầy đủ, duy chỉ thiếu bước Hướng dẫn khách lên phòng thuộc công việc của nhân viên hành lý, bước này rất dễ nhầm lẫn với bước Báo giá, thuyết phục bán, dẫn khách lên tham quan phòng theo yêu cầu Ta cần phân biệt bước trong quy trình đón tiếp khách mà Peace Resort. .. trong Peace Resort chưa có sự phối hợp hoạt động tốt Tuy việc thiếu sót so với tiêu chuẩn trong quy trình đón tiếp khách tại các khu nghỉ dưỡng là điều thường thấy nhưng không thể phủ nhận sự thiếu sót này sẽ trở thành khuyết điểm trong chất lượng phục vụ tại Peace Resort Như nói về việc thiếu sót trong quy trình đón tiếp khách, lượng khách đến khu nghỉ dưỡng chủ yếu là khách đoàn, họ sẽ dừng chân và. .. những khó khăn đang hiện hữu tại Peace Resort, em có những kiến nghị dành cho Peace Resort như sau: - Thường xuyên kiểm tra và bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị tại Peace Resort và trong mỗi phòng tại khu phòng nghỉ, nâng cấp hệ thống mạng wifi nội bộ để ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Peace Resort - Đồng bộ trang phục đội ngũ quản lý và nhân viên tại Peace Resort, nên có tiêu chuẩn cao... dẫn khách đi tham quan Khách sẽ được giới thiệu cơ sở vật chất cũng như các tiện nghi, dịch vụ trong phòng và tại khu nghỉ dưỡng trong quá trình tham quan phòng Điều này tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách, đó là một điểm đáng ghi nhận trong quy trình đón tiếp khách của Peace Resort Dù không có nhân viên hành lý hướng dẫn khách lên phòng nhưng khi có đoàn khách đến, Peace Resort bố trí nhân viên