Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn thanh long 35

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Nhân loại bước sang kỷ XXI Trước thiên niên kỷ người đạt thành tựu lĩnh vực Đặc biệt người có bước đột phá khoa học, theo bước nhảy vọt kinh tế Nền kinh tế ngày nâng cao, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người Nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch trở nên phổ biến nơi giới Việt Nam điểm đến an toàn với lợi thiên nhiên ưu đãi nguồn tài nguyên du lịch đa dạng để thu hút nhiều khách đến tham quan Chính lẽ mà ngành du lịch thực khởi sắc Hịa chung vào kỷ đó, Đà Nẵng trung tâm kinh tế với chế kinh tế du lịch thương mại dịch vụ Chính Đà Nẵng trở thành nơi dừng chân lượt khách nước đến tham quan giải trí Để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống du khách Các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày nhiều, mong muốn phục vụ đầy đủ tất nhu cầu du khách Qua vui chơi, giải trí du khách muốn có chỗ để dừng chân nghỉ ngơi Điều có nghĩa địa điểm lưu trú phịng ốc đóng vai trị quan trọng chuyến tham quan nghỉ dưỡng du khách thời đại ngày Hơn kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh buồng nguồn doanh thu mang lại lợi nhuận khách sạn Chính mà em chọn đề tài “Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa khách sạn Thanh Long” quy trình quan trọng q trình chào đón khách CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH: 1.1.1 Khái niệm du lịch: Có nhiều cách hiểu tiếp cận nhiều cách khác nhau, sau số quan niệm du lịch theo cách tiếp cận phổ biến Các quan niệm: + Du lịch tượng + Du lịch hoạt động Khái niệm du lịch: + Theo nhà kinh doanh du lịch: Du lịch ngành kinh doanh tổng hợp, gồm hoạt động tổ hợp du lịch, sản xuất hàng hóa, hướng dẫn du lịch, khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu lại, ăn uống nhu cầu khác, đặc biệt nhu cầu mang lại lợi ích kinh tế, xã hội, trị cho chủ thể kinh doanh du lịch, lợi nhuận đặt lên hàng đầu + Theo UNESCO Du lịch bao gồm hoạt động cá nhân đến lưu lại nơi thường xuyên thời gian không gian (không năm) với mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền nơi đến + Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Là hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch : 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch : Sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách du lịch, bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cho du khách, tạo nên yếu tố tự nhiên, sở vật chất kĩ thuật lao động vùng, sở Đặc điểm sản phẩm du lịch: Gồm có hai thành phần: 1.1.2.2  Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là sản phẩm có hình dạng cụ thể, cân, đo, đong, đếm chuyển quyền sở hữu từ người sang người khác  Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vơ hình): Là sản phẩm khơng có hình dạng cụ thể, khơng thể cân, đo, đong, đếm chuyển quyền sở hữu từ người sang người khác Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp du khách Sản phẩm du lịch có đặc điểm:  Tính vơ hình: sản phẩm du lịch vơ hình Thực kinh nghiệm du lịch một hàng cụ thể gây khó khăn việc kinh doanh hàng hóa  Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng  Tính mau hỏng khơng dự trữ được: Chủ yếu dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống Do sản phẩm du lịch tồn kho, dự trữ dễ hư hỏng Ngồi sản phẩm du lịch cịn số đặc điểm khác: + Sản phẩm du lịch nhiều nhà tham gia cung ứng + Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ + Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú khách du lịch 1.1.3 Các loại hình du lịch : 1.1.3.1 Căn vào động du lịch mà ta có loại hình du lịch sau : o Du lịch văn hóa :là đến di tích văn hố lịch sử ,di tích văn hố nghệ thuật o Du lịch nghỉ dưỡng :tìm đến khu nghỉ mát có phương pháp chữa bệnh nước suối ,nước nóng,nước khống o Du lịch cơng vụ : mục đích cơng vụ o Du lịch q cảnh : nước để nghỉ mát làm việc o Du lịch thể thao :dành cho người yêu thích thể thao muốn đến nơi để thể leo núi ,gôn ,săn bắn o Du lịch hành hương, tôn giáo :tới vùng ddaatskhacs để tham gia lễ hội liên quan tới tôn giáo cúa hay đến nơi mục đích nhân đạo 1.1.3.2 Căn vào phạm vi lãnh thổ chuyến :  Du lịch quốc tế: Bao gồm: o Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến) : o Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch nước ngoài)  Du lịch nước 1.1.3.3 Căn vào phương tiện du lịch :  Phương tiện máy bay  Phương tiện đường sắt  Phương tiện đường thủy  Phương tiện xe hơi, môtô – xe đạp 1.1.3.4 Căn vào thời gian du lịch :  Du lịch ngắn ngày: Thời gian chuyến từ – ngày  Du lịch dài ngày: Thời gian chuyến từ – 10 tuần 1.1.3.5 Căn vào cách thức tổ chức :  Du lịch theo đồn: o Du lịch theo đồn có thơng qua tổ chức du lịch (CT lữ hành) o Du lịch theo đồn khơng thơng qua tổ chức du lịch  Du lịch cá nhân: o Có thơng qua tổ chức du lịch o Không thông qua tổ chức du lịch 1.1.3.6 Căn vào phương tiện lưu trú : Du lịch khách sạn Du lịch Motel Du lịch nhà trọ Du lịch cắm trại 1.1.3.7 Căn vào độ tuổi khách du lịch : Du lịch người cao tuổi Du lịch người trung niên Du lịch tầng lớp niên Du lịch tầng lớp thiếu niên trẻ em 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN : 1.2.1 Khái niệm khách sạn : Hiểu cách đơn giản: Khách sạn sở kinh doanh, cung ứng cho dịch vụ lưu trú ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận Khái niệm cách tổng quát: Khách sạn du lịch sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt: ăn, ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác 1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn : Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách Theo nghĩa rộng: Là hoạt động dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho du khách Xét theo phương diện tập quán: Kinh doanh khách sạn hoạt động sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.2.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn : Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn Quá trình phục vụ diễn liên tục khách đến khách tốn Q trình bao gồm:  Các hoạt dộng bảo đảm nhu cầu sinh hoạt ngày khách: ăn, nghỉ, giao tiếp…  Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo ra, khách sạn khâu phục vụ trực tiếp  Khách sạn điểm hội tụ nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch  Là khâu phục vụ trực tiếp: Khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng hàng hóa dịch vụ sản phẩm 1.2.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn : Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính chất phi vật chất, nên khách sạn trình phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm diễn gần đồng thời thời gian không gian  Cùng thời gian: Chỉ tiến hành phục vụ khách có yêu cầu, thường với có mặt khách hàng Vì thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách  Cùng khơng gian: Vì sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà du khách phải đến với khách sạn thỏa mãn nhu cầu họ 1.2.4 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn : Trong khách sạn, trình phục vụ nhiều phận đảm nhận, phận vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.2.5.1 Ý nghĩa mặt kinh tế : Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn người dân sử dụng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân cư Các khách sạn lớn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế, kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối lớn, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động 1.2.5.2 Ý nghĩa mặt xã hội : Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn cịn góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động, hoạt động kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho gặp gỡ giao lưu người từ quốc gia khác nhau, điều làm tăng ý nghĩa hịa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc, mục đích hịa bình, hữu nghị kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị quan trọng đất nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN : 1.3.1 Khái niệm chung phục vụ lễ tân : Là phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ khách hàng, kết nối khách hàng phận quản lý, điều hành giám sát chương trình phục vụ khách hàng 1.3.2 Vai trị nhiệm vụ phận lễ tân : 1.3.2.1 Vai trị: - Bộ phận lễ tân ví Trung tâm thần kinh khách sạn Tại khách đến đặt phịng, đăng kí khách sạn Trao đổi thơng tin, trả buồng, toán Mọi hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn - Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Là phận đầu tiên, cuối tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải thông tin phản hồi từ khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp Ban Giám Đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách Nhiệm vụ : 1.3.2.2 Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách hàng Trực tiếp phối hợp với phận khác, phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Tham gia vào công tác marketing khách sạn, bán buôn sản phẩm dịch vụ khác khách sạn Thanh toán tiễn đưa khách 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân : 1.3.3.1 Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh : Trong khách sạn lớn, nhân viên phận lễ tân đảm nhiệm công việc khác Thường vào thời điểm đông khách nhân viên thường hỗ trợ cho Mỗi khách sạn thường có cấu tổ chức lễ tân khác phổ biến thực chức sau: - Đặt buồng - Đón tiếp - Thu ngân - Tổng đài điện thoại - Quan hệ khách hàng 1.3.3.2 Đối với khách sạn vừa nhỏ : - Lễ tân thường có – người – người - Đối với khách sạn vừa nhỏ nhân viên lễ tân thường đảm nhiệm hai hay nhiều công việc 1.3.4 Các hoạt động phận lễ tân : 1.3.4.1 Giai đoạn trước khách tới khách sạn : Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố: ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thông tin quảng cáo hấp dẫn, lời giới thiệu bạn bè hay người thân, vị trí, uy tín khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục nhân viên đặt buồng Ngồi lựa chọn khách sạn khách cịn bị tác động thái độ, phong cách nhã nhặn chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách nhân viên đặt buồng phải có khả ứng xử nhanh đáp ứng xác yêu cầu đặt buồng, cần có khả giao tiếp, bán hàng tốt Nếu đặt buồng chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký, nhập buồng cho khách, lập hồ sơ đăng ký khách bố trí buồng, xác định giá buồng chuẩn bị điều kiện khác 1.3.4.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : 1.3.4.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn : 1.3.4.4 Giai đoạn khách tốn trả phịng rời khách sạn : Các hoạt động giai đoạn khách tới khách sạn gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập buồng, cung cấp thông tin cho khách khách đến khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh khách khách sạn thông qua phận lễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định tình trạng đặt buồng khách trước tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Những công việc chuẩn bị trước khách tới thực khách đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng: số lượng buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng cho khách Khi chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách nhanh xác Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm cho khách sạn Sau làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Thời gian khách lưu trú khách sạn phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách đóng vai trị đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Mục đích chung lễ tân giai đọan làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giai đoạn này, làm thủ tục toán cho khách, chuyển hóa đơn tốn cho khách, nhận lại chìa khóa buồng lưu hồ sơ khách, muốn cho cơng việc tốn nhanh chóng xác nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán Việc chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách rút ngắn thời gian chờ đợi khách làm hài lịng khách khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai - Sau làm thủ tục toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: Hỏi ý kiến khách chất lượng phục vụ khách sạn Giúp khách tìm phương tiện Chào khách chúc khách may mắn hẹn gặp lại 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA : 1.4.1 :Khái niệm quy trình đón tiếp : đon tiếp khách vào khách sạn xem nhưlafnj công nghệ mở màng cho giao tiếp khách với nhân viên khách sạn yếu tố định phần cho sư thành cơng khách sạn Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn giai đoạn nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ ‘Ấn tượng ban đầu’để quan trọng bước đón tiếp khách nhân viên lễ tân phải thể vai trị ‘Người chủ đón khách’khi khách bươc chân tới khách sạn thường có tâm lí đón tiếp người thân quen tránh ngỡ ngàng bối rối người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách đến Tuy nhiên khách đến khách sạn có tâm lý người mua hàng , họ địi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu khách gợi mở tính hiếu kì họ tạo cho họ tin tưởng hài lòng Nhân viên lễ tân người bán dịch vụ khách sạn nên yêu tố văn minh thiếu khách hàng người mua sản phẩm họ có khả tốn,họ có nhu cầu cao văn minh văn hoá giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân thể văn hoá hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại khéo léo giới thiệu sản phẩm khách sạn tạo nên hấp dẫn lôi khách sẵn sàng tiêu dùng Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với phận khách sạn làm tối đa hài lòng khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo nguồn khách tìm cho khách sạn Cơng việc đón tiếp khách vào khách sạn cơng việc phong phú đa dạng ,nó xem cơng nghệ bán hàng nhân viên lễ tân phải thuwc vai trò thực nhanh chóng có hiệu để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn lịng khách Chào đón khách Xác định việc đặt phịng Đăng ký cho khách Nhận yêu cầu khách Xác định phương hướng toán Xác định khả đáp ứng Hết Giới thiệu khách sạn khác Khơng đồng ý Bố trí phịng giao chìa khố cho khách Thuyết phục Giới thiệu thơng tin dịch vụ Đưa khách lên phịng Hồn tất hồ sơ cập nhật thông tin 10 2.2 TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN QUA (2006 – 2008): 2.2.1 Tình hình đón khách Chỉ tiêu Tổng lượt khách Khách nội địa Khách quốc tế Số ngày khách Khách nội địa Khách quốc tế TGLT bình quân Khách nội địa Khách quốc tế ĐVT LK LK LK NK NK Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 CL TĐ (%) CL TĐ (%) 20039 24803 25428 4764 123,77 625 102,51 2006 2007 2008 19555 24263 24875 4708 124,07 612 102,52 56 111,57 13 102,40 35206 39589 34483 4383 112,44 -0516 87,1 33571 38687 33402 5116 115,23 -5285 86,33 61,99 179 119,84 484 540 553 1455 902 1081 - 553 1,48 1,57 1,59 0,09 1,06 0,02 1,01 N 1,44 1,47 1,49 0,03 1,02 0,02 1,01 N 1,01 1,67 1,95 0,66 0,65 0,28 1,16 NK N 21 Ghi chú: CL: chênh lệch TD: tốc độ phát triển LK: lượt khách NK: ngày khách  Nhận xét: Qua bảng phân tích ta thấy: + Tổng lượt khách có tăng dần năm, riêng năm 2008 tổng lượt khách đạt 25428 tăng so với năm 2007 625 lượt khách Tuy năm 2008 so với năm 2007 số lượng khách có tăng tăng khơng nhiều tình hình nước ngồi nước có bất ổn,khủng hoảng kinh tế nên số lượng khách có giảm + Năm 2007 so với năm 2006 tổng lượt khách tăng 18,01% tương ứng với lượt khách tăng Trong khách nội địa tăng 18,14%, khách quốc tế tăng 11,57% Nguyên nhân : năm 2007 so với năm2006 tình hình nước có biến động nhiều nên tổng lược khách tăng nhiều + Tổng ngày khách có dao động tổng số lượt khách kéo theo Năm 2007 so với năm 2006 tổng ngày khách tăng 12,44% tương ứng với mức tăng 4383 ngày khách Tốc độ tăng trưởng năm 2008 so với năm 2007: khách quốc tế tăng 179 ngày khách, khách nội địa giảm nhiều so với năm trước + Thời gian lưu trú khách quốc tế tăng lên Tốc độ tăng trưởng năm 2007 so với năm 2006 thời gian lưu trú binhf quan tăng 1,65% tương ứng với 0,66 ngày/khách Tốc độ tăng trưởng năm 2008 so với năm 2007 1,16% tương ứng với 0,28% ngày/khách Năm 2008 thời gian lưu trú bình quân tăng đạt lượng khách khách nội địa thấp Vì vấn đề quan tâm khách sạn có biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú khách, ta thấy nguồn khách chủ yếu khách nội địa chiếm tỷ trọng so với khách lại khách sạn 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách: 2.2.2.1 Cơ cấu khách phân theo mục đích chuyến đi: Chỉ tiêu Khách du lịch Công vụ Khách du lịch túy Tổng khách 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 12023 60 12308 49,42 12643 49,73 101,53 103,56 8016 40 12495 50,58 12785 50,27 155,87 102,32 20039 100 24803 100 25428 22 100 123,27 102,93  Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy số khách du lịch công vụ chiếm cao so với khách du lịch túy Năm 2007 lượng khách du lịch công vụ chiếm 49,41% tăng 1,53% so với năm 2006 Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cơng vụ dịch vụ văn phịng, tổ chức hội nghị, dịch vụ điện thoại, fax nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Năm 2008 tỷ lệ khách du lịch công vụ khách du lịch túy tương đối tỷ lệ nhau, số khách có tăng năm 2007 Nhìn chung khách du lịch công vụ giảm dần khách sạn, gần có nhiều khách sạn dành cho công vụ mọc lên nhiều hơn, đại thu hút khách nhiều 2.2.2.2 Cơ cấu phân theo cách tổ chức chuyến đi: Chỉ tiêu Khách đoàn Khách lẻ Tổng số khách 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 7414 37 10724 43,42 14993 58,97 144,64 139,8 12628 63 13979 56,58 10435 41,03 110,72 20039 100 24703 100 25428 74,64 100 123,27 102,93  Nhận xét: Theo hình thức du lịch phân khách thành hai loại khách: Khách đoàn khách lẻ: năm 2007 tăng 44,67% so với năm 2006, năm 2008 tăng 39,8% so với năm 2006 Nguyên nhân có gia tăng khách đồn nhờ khách sạn có sách ưu đãi giảm giá dịch vụ, giá phịng cho đồn khách nên phần thu hút khách Mặc khác khách sạn có nhiều mối liên kết bạn bè nước, thịi gian đến khách sạn cần có quan tâm đến việc mở rộng quan hệ hãng lữ hành, công ty du lịch sách ưu đãi, ưu tiên cơng ty tỷ lệ hoa hồng, sách giảm giá cho đơn vị trung gian gửi khách đến thường xuyên 23 2.2.2.3 Cơ cấu phân theo quốc tịch: Chỉ tiêu Khách nội địa Khách quốc tế Khách Trung Quốc Khách Pháp Khách Mỹ Khách Nhật Khách khác 2006 2007 2008 SL % SL % SL % 19671 100 24163 100 24855 100 Tốc độ (%) 07/06 08/07 122,8 102,98 368 100 540 100 543 100 146,7 100,05 141 38 204 58 54 9,9 144,7 67 53 46 61 14 20 11 18 45 8,3 50 9,2 97 18 144 25,5 18 139 10 322 26,47 3,3 67,16 40,00 25,5 94,33 101,78 1,8 210,86 101,23 59,3 236,06 101,23 Tổng cộng 20039 301 24803 319 25428 299,8  Nhận xét: Qua bảng cấu phân tích theo quốc tịch ta thấy số lượng khách quốc tế có biến đổi khác năm + Đối với khách Trung Quốc tăng cao vào năm 2007 giảm vào năm 2008, khách Pháp giảm dần 3,3% so với năm 2008 Đặc biệt năm 2008 khách Mỹ tăng 2007 16,3% Riêng năm 2007 lượng khách tăng vượt bậc so với năm 2006 Năm 2008 lượng khách Pháp tăng dần Tất cho ta thấy phân bố khơng đồng ổn định Vì khách quốc tế chiếm tỷ hạng khơng lớn nên ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn 2.2.3 Kết kinh doanh khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 đến năm 2008): 2.2.3.1 Kết thực hiện: Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 2368355 2969032 3810555 Tốc độ (%) 2007/2006 2008/2007 CL TT (%) CL TT (%) 600677 125,36 841523 128,34 1867167 2673207 3061099 806040 143,16 387892 114,51 205363 59,02 453631 253,34 2006 501188 2007 295825 2008 749456 24 2.2.3.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh: Doanh thu chi phí khách sạn Thanh Long qua năm tăng rõ rệt Doanh thu tăng cao năm 2008 thời gian khách sạn sửa chữa dần sở vật chất kĩ thuật, nâng cấp phòng ốc để phục vụ tốt nhu cầu khách có khả chi tiêu cao cộng với việc khách sạn có đầu tư dịch vụ bổ sung làm tăng doanh thu phận nên kéo theo chi phí tăng lên 3.061.099 điều tránh khỏi Tốc độ tăng chi phí khách sạn năm 2007/2006 mức cao 43,16% tốc độ tăng doanh thu chậm nhiều 25,36% cho nên, lợi nhuận khách sạn giảm mạnh đến 40,98% so với năm 2006 Nhưng đến năm 2008 lợi nhuận tăng đáng kể tăng 53,34% Do khách sạn nâng cấp, giá phòng tăng, doanh thu tăng làm cho lợi nhuận tăng Tóm lại: Sự chênh lệch cao thấp có nguyên nhân Nhưng khách sạn cần có cơng tác hỗ trợ mạnh hoạt động marketing, chất lượng phục vụ đầu tư nhiều dịch vụ bổ sung từ khách sạn lẽ yếu tố quan tâm 2.3 NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG: 2.3.1 Vị trí diện tích: 2.3.1.1 Vị trí phận lễ tân khuôn mặt khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên phòng Giám Đốc 2.3.1.2 Diện tích quầy: 72 met vng 2.3.2 Cơ sở vật chất quầy lễ tân: Khu vực lễ tân bố trí đơn giản, thống má, thuận tiện cho việc quan sát nhân viên thuận tiện cho việc đón tiếp khách khách sạn Tại quầy gồm có bàn ghế để đón tiếp khách, ti vi, quạt treo tường, đèn điện với số cảnh Tại bàn lễ tân có máy tổng đài điện thoại, máy fax, giá để chìa khóa, điện thoại trả lời khách 25 2.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: 2.3.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Thanh Long: Trưởng lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên nh Đối với phận lễ tân: Số lao động gồm có nhân viên, đứng đầu trưởng lễ tân tiếp đến nhân viên, làm việc phận lễ tân chia làm ca: Ca 1: Từ 6h sáng đến 12h chiều Ca 2: Từ 12h chiều đến 18h tối Ca 3: Từ 18h tối đến 6h sáng hơm sau 2.3.3.2 Vai trị, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Thanh Long: Mỗi ca làm việc khách sạn từ nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách tăng thêm số lượng ca - Đón tiếp đưa tiễn khách - Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách - Nhận đặt phòng từ khách - Thanh toán thu tiền dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách - Đổi ngoại tệ cho khách - Giải phàn nàn khách thời gian khách lưu trú khách sạn Trưởng lễ tân: - Quản lý nhân viên phận - Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ phận ca - Quan hệ đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn - Tổng hợp bảng kê chi tiết buồng nghỉ để chuyển cho phận kế toán - Lập kế hoạch marketing để thu hút khách 26 2.4 QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG: 2.4.1 Quy trình: Gồm có bước:  Bước1: Chào đón khách Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười niềm nở chào khách để tạo cho khách có cảm giác thân thiện khách sạn khách  Bước 2: Tiếp nhận thông tin khả đáp ứng Sau chào đón nhân viên lễ tân hỏi khách đặt phịng trước hay chưa Trường hợp khách chưa đặt buồng trước lễ tân giới thiệu giá loại phòng cho khách biết Tiếp theo hỏi khách loại phòng Thỏa thuận xong khách đồng ý làm thủ tục nhận phòng cho khách khách đặt trước hỏi tên tìm hồ sơ đăng ký, kiểm tra xem thơng tin khách có phù hợp với thông tin đăng ký hay không, mượn giấy tờ tùy thân đăng ký tạm trú cho khách  Bước 3: Làm thủ tục nhận phòng cho khách Trước hết nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân khách, sau nhân viên lễ tân yêu cầu khách điền tất thông tin vào phiếu Sau khách viết xong nhân viên lễ tân kiểm tra yêu cầu khách ký vào xác nhận thơng tin  Bước 4: Xác định hình thức toán Lễ tân hỏi xem khách muốn toán hình thức nào? (tiền mặt, thẻ tín dụng)  Bước 5: Giới thiệu dịch vụ khách sạn Ngồi việc bán phịng nhân viên lễ tân phải giới thiệu cho khách dịch vụ nhà hàng, massage, giải trí, báo thức, giặt ủi, xe đưa đón,  Bước 6: Giao chìa khóa cho khách Nhân viên lễ tân cho khách biết rời khách sạn 12h trưa ngày sau 12h khách phải trả thêm tiền phụ trội Sau nhân viên lễ tân thông báo cho bảo vệ số phòng khách để giúp khách đưa hành lý lên phòng Nhân viên lễ tân chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ cần liên lạc với phận lễ tân 27  Bước 7: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin Số TT Tên khách Tên đoàn Giờ đến Giờ Số người Lưu trú Giấy tờ tùy thân (CMND, HC) Phùng Phú Hà Văn Ngọc Tân Lợi, Đắc Lắc Biên Hòa, Đồng Nại 7h00 17h00 2400394 10h35 14h00 Sau nhân viên khuân vác hành lý đưa khách lên phịng lễ tân chúc q khách xong hoàn thành hồ sơ lưu vào máy Chào đón khách Thuyết phụcKhơng thỏa thuđận ược Tiếp nhận thông tin khả đáp ứng cho Làm thủ tục nhận phịngĐược khách Xác định hình thức toán Giới thiệu dịch vụ khách sạn Giao chìa khóa cho khách Hồn tất hồ sơ cập nhật thông tin 28 Giới thiệu khách sạn khác CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH 3.1 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC HỒN THIỆN QUY TRÌNH: Trong kinh doanh khách sạn để khai thác nguồn khách phục vụ khách với chất lượng tốt điều mong muốn khách sạn để có hồn chỉnh xếp hồn thiện tùy thuộc vào khách sạn có quy trình xếp cho hồn chỉnh, mục đích quy trình là: giúp cho khách sạn phục vụ khách cách tốt nhất, xây dựng trình đón tiếp, chào hỏi cách hồn thiện  Sự hài lòng khách tối đa đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp  Đáp ứng đầy đủ nhu cầu du khách  Tạo thuận lợi cho trao đổi khách nhân viên khách sạn  Tạo thỏa mãn mong đợi quý khách 3.2 GIẢI PHÁP: 3.2.1 Cơ sở để đề giải pháp:  Cần phải khai thác nguồn khách đến với khách sạn: Trong thời gian qua khách sạn Thanh Long đặt phịng chủ yếu khách lẻ khách đồn hay thông qua công ty lữ hành, nguồn khách quốc tế ít, cần có sách chiến lược để thu hút khách nguồn khách quốc tế nhiều  Không ngừng nâng cấp, cải thiện sở vật chất, kĩ thuật Khách sạn xây dựng cách nhiều năm nên xuống cấp điều khơng thể tránh, khách sạn cần cải tạo nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày cao du lịch khách  Trong thời gian qua khách sạn Thanh Long có cán nhân viên với nhiệt tình động với trình độ chun mơn nghiệp vụ tạo cho khách sạn nguồn khách đáng kể, vậy, khách sạn không ngừng kiểm tra trình độ phong cách phục vụ nhân viên, đặc biệt nhân viên lễ tân 3.2.2 Các giải pháp để hồn thiện quy trình: 3.2.2.1 Nâng cao kỹ giao tiếp đón tiếp khách đến khách sạn:  Lễ tân mặt khách sạn tiếp xúc với khách ánh mắt phải thân thiện cởi mở Hình thức người ưa nhìn khách, làm việc phải vui vẻ, thoải mái, tư gọn gàng tạo cảm giác dễ chịu hài lòng khách  Trong trình làm việc phải nhanh chóng khơng để khách đợi lâu  Đánh giá hiểu tâm lý du khách 29 3.2.2.2 Thiết lập mối quan hệ: Để việc đón tiếp khách thuận lợi phận lễ tân nên có mối quan hệ mật thiết với phận khác khách sạn: phận đặt phòng, phận buồng, phận nhà hàng khác Lễ tân mặt khách sạn tiếp xúc với khách ánh mắt phải thân thiện cởi mở Hình thức người ưa nhìn khách phải ln ln vui vẻ ,thoải mái ,gon gàng tạo cảm giác hài lòng kháchnên khách sạn phải chọn người thành thạo tiếng anh dễ nhìn Phải chia ca hợp lý để tranh trường hợp mệt mỏi cho nhân viên Có sách khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt khuyến khích họ trước tồn thể cán công nhân viên khách sạn để tạo tinh thầnphấn khởi hăng say công việc 30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày ngành du lịch phát triển mạnh ,vì thj trường kinh doanh du lịch Đà Nẵng phát triển kinh doanh khách sạn Chính điều nên khách sạn có khó khăn ngành kinh tế mũi nhọn Trên sở tiềm đa dạng ngành du lịch địi hỏi khách sạn phải có sách chiến lược ngày thu hút khách đến với khách sạn khách sạn cần phải thực quy trình đón tiếp phục vụ khách tất phận khách sạn để khách sạn thực khách sạn có chất lượng phục vụ tốt,có uy tín làm hài lòng khách hàng Trong thời gian thực tập với kiến thức học việc hoàn thiện quy trình đón tiếp khách lẻ nội đại khách sạn Thanh Long , mục đích giải pháp mà em nêu mong muốn đóng góp phần nhỏ vào hoạt động khơng ngừng việc hồn thiện quy trình đón tiếp Tuy kinh nghiệm hạn chế với chuyên đề em hy vọng đóng góp phần nhó bé để hồn thiện quy trình phát triển xu ngành du lịch phát triển nay.Rất mong đong góp ý kiến quý thầy cô bạn ddax giúp em hoàn thiện đề tài Em xin cảm on giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ tồn thể nhân viên kháchsạn Thanh Long giúp đỡ em có điều kiện để hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, Ngày….tháng ….năm2009 Sinh viên thực tập Võ Tấn Anh Việt 31 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét :………………………… …………………………………… Chức vụ:…………………………………… .…………………………………………… Nhận xét chuyên đề sinh viên sau:……… ……………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………….……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày….tháng….năm2009 (Ký ,họ tên, đóng dấu) 32 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHDchuyên đề:……………………………………………………………… Nhận xét chuyên đề thực tập sinh viên sau:……… …………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày ….tháng….năm 2009 Giáo viên hướng dẫn 33 MỤC LỤC *PHẦN1:LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………….1 Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………………………………… 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN…………………………………………… 1.1.1Khái niệm khách sạn………………………………………… …………………2 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch………………………………………………… ……2 1.1.3 Các loại hình du lịch ………………………………………………… ………… 1.2 CỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN ……………………………………………… 1.2.1 Khái niệm khách sạn …………………………………………… ………….…4 1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn…………………………….…………… .4 1.2.3 Đặc điểm hoạt đọng kinh doanh khách sạn ……………………………… …5 1.2.4Đặc điểm trình kinh doanh khách sạn ……………………………….… …6 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn………………………………… .6 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN…… …….… 1.3.1 Khái niệm chung phục vụ lễ tân ………………………………… ……….… 1.3.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân…………………………….………… 1.3.3Cơ cấu tổ chức phận lễ tân………………………………….………… … 1.3.4 Các hoạt động phận lễ tân…………………………………………… … 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI DỊA 1.4.1 Khái niệm quy trình…………………………………………………………….…10 1.4.2 quy trình đón tiếp…………………………………………………………….……11 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG 2.1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN…………………………… …………….………….……… 12 2.1.1Sơ lược hình thành phát triển khách sạn…………….………… .12 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn ……………………………………… 13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn …………………………………………… 14 2.1.4 Chức nhiệm vụ tưng bọ phận …….…………………………… …15 2.1.5 sở vật chất trang thiết bị tiện nghi khách sạn Thanh Long ……… … 15 2.1.6 Đánh giá điều kiện đón tiếp khách khách sạn ………………………… … 19 2.2 TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN (2006- 2008)………………………………………… .20 2.2.1 Tình hình đón khách…………………………………………………………… 20 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách …………………….………………………………………22 2.2.3 Kết kinh doanh khách sạn Thanh Long (từ 2006-2008)………… ….24 34 2.3 NGHIẸP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG…… … 25 2.3.1 Vị trí diện tích ……………………………………………………………… 25 2.3.2 Cơ sở vật chất quầy lễ tân……………………………….………………….…26 2.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân……………………………….………… … 27 2.4 QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG 2.4.1 quy trình………………………………………………………………………… 28 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH 3.1 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC HỒN THIỆN QUY TRÌNH ………… ….…….……30 3.2 GIẢI PHÁP ………………………………………………………………….…… 30 3.2.1 Cơ sở để đề giải pháp……………………………………… ……… … 31 3.2.2Các giải pháp để hồn thiện quy trình…………………………………….…… 32 * Kiến nghị kết luận…………………………………………….……………………33 35 ... thu hút khách 26 2.4 QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG: 2.4.1 Quy trình: Gồm có bước:  Bước1: Chào đón khách Khi khách đến khách sạn nhân... niệm quy trình đón tiếp : đon tiếp khách vào khách sạn xem nhưlafnj công nghệ mở màng cho giao tiếp khách với nhân viên khách sạn yếu tố định phần cho sư thành công khách sạn Giai đoạn đón tiếp khách. .. DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TRONG KHÁCH SẠN 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển khách sạn: