Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn hùng vương 42

MỤC LỤC Lời nói đầu Lời cảm ơn Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 khái niệm a khái niệm khách sạn b khái niệm kinh doanh khách sạn c Đặc điểm kinh doanh khách sạn đ Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .6 `1.1.2 Cơ sở lí luận vệ phận buồng a Khái niệm phận buồng b Mô tả công việc nhân viên buồng c Cơ cấu tổ chức máy quản lí phận buồng đ Chức nhiệm vụ phận buồng Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 2.1 Tình hình khách sạn Hùng Vương 2.1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Hùng Vương .9 a Qúa trình hịnh thành phát triển khách sạn Hùng Vương .9 b Đặc điểm khách sạn Hùng Vương c Chức khách sạn Hùng Vương .10 đ Nhiệm vụ khách sạn Hùng Vương 10 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí chức nhiệm vụ khách sạn Hùng Vương 10 a Bộ máy tổ chức khách sạn Hùng Vương 10 b Chức nhiệm vụ phận khách sạn Hùng Vương .11 2.1.3 Các nguồn lực khách sạn .11 a Vị trí .11 b nguồn vốn 12 c Lao động 13 đ Cơ sở vật chất khách sạn 13 2.2 Thực trạng phận buồng khách sạn Hùng Vương 14 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Hùng Vương .14 2.2.2 Công suất sử dụng buồng .16 2.2.3 Phân tích kết quae hoạt động kinh doanh 17 2.2.4 Phân tích kết kinh doanh từ dịch vụ buồng ngủ khách sạn Hùng Vương 18 HSTH: Trang1 2.2.5 Qúa trình tổ chức lao động nhân viên buồng 19 a Tổ chức theo nhóm 19 b tổ chức theo ca 19 2.2.6 Tiền lương phận buồng khách sạn Hùng Vương 19 a Khái quát chung khách sạn Hùng Vương 19 b Đặc điểm chung tiền lương khách sạn Hùng Vương 20 c Hình thức trả lương cho nhân viên buồng khách sạn Hùng Vương 20 2.2.7 Qui trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương .22 a Qui trình vệ sinh phịng khách 22 b Qui trình vệ sinh phịng ngủ 25 c Qui trình vệ sinh phịng vệ sinh 28 d Qui trình vệ sinh nơi cơng cộng 30 2.2.8 Nhận xét chung khác quy trình phục vụ buồng lí thuyết thực tế khách sạn Hùng Vương .31 Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 3.1 Đánh giá chung quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương .32 3.1.1 Ưu điểm 32 3.1.2 Nhược điểm 32 3.2 Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương 32 3.2.1 Phương hướng 32 3.2.2 Mục tiêu .32 3.3 Một số ý kiến đề xuất 33 3.3.1 Bổ sung thêm trang thiết bị đại .33 3.3.2 Đào tạo nâng cao tình độ chun mơn đội ngũ nhân viên buồng khách sạn Hùng Vương 33 3.3.3 Duy trùy 33 3.3.4 Đ a dạng hóa loại hình dịch vụ .33 3.3.5 Đưa sách thu hút khách 34 3.3.6 Tăng xuất lao động cho nhân viên 34 KẾT LUẬN .35 Tài liệu tham khảo 36 HSTH: Trang2 LỜI NÓI ĐẦU Ngành du lịch đanh nghành kinh tế mũi nhọn nước ta Mỗi năm thu hút hàng triệu lược khách đến tham quan ,lưu trú nghĩ giưỡng.Du lịch Việt Nam nhiều bạn bè giới biết đến qua sác điểm du lịch danh lam thắng cảnh tiếng ,những khu di tích lịch sử văn hóa giới Đến Việt Nam du khách tận hưởng vẽ đẹp ,những phong tục tập quán vùng,miền lòng hiếu khách người Việt Nam Tôi sinh viên trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch thực tập khách sạn Hùng Vương.Đối với sinh viên trường cần có kĩ ,hiểu biết cần thiết kinh nghiệm từ ngành học để sau trường tự tin cơng việc.Vì trường tơi tổ chức chuyến kiến tập đến thực tập cho ngành học để tiếp cận với thực tế để giúp có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau Ngành học chủ yếu tiếp cận với khách sạn dịch vụ có khách sạn Dịch cụ buồng ngủ làm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách lưu trú khách sạn Cách bố trí phòng ,đẹp tạo cho khách thỏa mái ,mát mẻ ấm cúng khách lưu trú khách sạn.Đối với tạo cho tỉ mỉ ,sáng tạo ,cẩn thận Chính tơi chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương” để làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Chuyên đề thực tập gồm phần Phần 1:cơ sơ lí luận Phần 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vu buồng khách sạn Hùng Vương Sinh viên thực HSTH: Trang3 LỜI CẢM ƠN Đền hôm em thực đề tài tốt nghiệp nhờ cơng ơn to lớn quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh du lịch trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam đào tạo chúng em Khoảng thời gian mà em có cách vận dụng lí thuyết đến thực hành công việc ,em cảm ơn thầy cô truyền đạt kiên thức cho em suốt năm qua Để viết chuyên đề bên cạnh kiến thức học lớp em xin cảm ơn cô lăng song vân tận tâm hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề báo cáo Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban quản lí khách sạn Hùng Vương tồn thể anh chi em phận buồng cuả khách sạn tạo điều kiện thuận lợi ,nhiệt tình giúp đỡ bảo em suốt trình thực tập khách sạn Sự giúp đỡ vô quý giá giúp em nhận thức rõ sở lí thuyết thực tiễn,từ em có kiến thức chun mơn cịn kinh nghiệm q giá cho tương lai sau Một lần em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc cơng ơn dạy dỗ quý thầy cô trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam,cùng với nhiệt tình ban quản lí anh chị em buồng phịng khách sạn Hùng Vương HSTH: Trang4 Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lí luận 1.1.1Các khái niệm a Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khách sạn nhiên xem xét số khái niệm sau Khách sạn tòa nhà xây dựng kiên cố với trang thiết bị đại nhằm phục vụ khách du lịch thời gian ngắn theo yêu cầu khách việc lưu trú ,ăn uống,vui chơi giải trí dịch vụ khác mà khách yêu cầu Trong thông tư hướng dẫn thủ tướng phủ tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch xác định : Doanh nghiệp khách sạn đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân có hoạch tốn độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ ăn uống vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác b Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ nghơi ăn uống c Đặt điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Đặc ddieer kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Ơ đâu có hoạt động tài ngun du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện phát triển đến thành cơng Tài ngun du lịch có ảnh hưởng định đến động du lịch khách du lịch ,tức có tác động đến khả thu hút khách ,tác động đến hình thành phân bố khách sạn : thể loại ,quy mô, cấp hạng chất lượng Gía trị tài nguyên định sức chứa khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn đầu tư cao: Đối tượng phục vụ ngành kinh doanh khách sạn khách du lịch với phong phuc nhu cầu tiêu dùng du lịch để đáp ứng nhu cầu cần địi hỏi sản phẩm khách sạn phải hoàn hảo đáp ứng yêu cầu cao chất lượng + Cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu khách sạn trang bị xây dựng sang trọng nên đòi hỏi vốn đầu tư lớn + Trong trình hoạt động khách sạn phải đầy đủ tiện nghi đại chi phí bão dưỡng bão trì chiếm lượng vốn lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao đông cao Trong kinh doanh khách sạn sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ Hơn nhiều trường hợp vieejc s d ụng nhi ều lao động đượ c khách coi tiêu chu ẩ n củ a chất lượng ph ụ c vụ HSTH: Trang5 ,ngồi q trình phục vụ khách sạn nhiều loại lao động cụ thể khác nhau.Do đí tiêu chuẩn lựa chọn nội dung đào tạo phải khác Vì người lao động khó that cho cũnng nguyên nhân gây việc sử dụng nhiều lao động - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên gây nhiều khó khăn cho việc hoạt động khách sạn việc quản lí Tính thời vụ mạnh ,chi phối đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tính thời vụ cụ thể ảnh hưởng nhân tố tự nhiên như: thời tiết ,khí hậu …và nhân tố tự nhiên như: tâm lí ,phong tục tập quán , thói quen … - Kinh doanh khách sạn khơng có khả lường trước khả năng: Điều chắn kinh doanh khách sạn có nhiều khó khăn xảy mà khơng thể lường trước Hai yếu tố lường trước việc quản lí khách sạn khó khăn khách gây nhân viên gây Tất điều nằm chuẩn mực khơng thể lường trước Vì điều quan trọng biện pháp quản lí khách sạn nhân viên huấn luyện kĩ lưỡng để đối phó với tình khơng thể lường trước nhiều mức độ quan trọng khác Quản lí có hiệu nghĩa linh hoạt thay đổi kế hoạch phải có nổ lực kịp thời để đối phó với tình xấu xảy bất ngờ - Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao : khuynh hướng xây cất nhiều công nghiệp kinh doanh khách sạn tạo nên tải, tác động đến việc giảm giá chênh lẹch lợi nhuận giá vốn giá bán xây dựng khách sạn tràng lang tạo nên dư thừa dẫn đến coi khách sạn lọai hàng hóa Khi khách khơng phân biệt khách sạn với khách sạn khác mà đơn dựa theo giá Những nhà quản lí có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh để gây khác biệt khách sạn với khách sạn đối phương có nghĩa đưa khách sạn khỏi danh mục sản phẩm hàng hóa d Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh du lịch Điều thể tỷ trọng doanh thu dịch vụ khách sạn doanh thu du lịch quan hệ phát triển khách sạn với phận hợp thành nguồn cung du lịch Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú ,ăn uống khách sạn , phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa cá doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch kết dẫn đến phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước ,một phần quỹ tiêu dùng cá nhân người dân từ khắp nơi từ khắp nơi đem đến tiêu dùng trung tâm du lịch Như có phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác ,từ nước sang nước khác Theo cách kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng giá tri GDPcho vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường vốn đầu tư nước , huy động nguồn vốn nhàn rỗi nhân dân: Các khách sạn bạn hàng nhiều ngành kinh tế khác ngành kinh tế hàng HSTH: Trang6 ngày khách sạn tiêu dùng lượng lớn sản phẩm nhiều ngành kinh tế khác : thực phẩm, bưu viễn thơng,cơng nghiệp …Vì phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển theo bao gồm khuyến khích phat triển sở vật chất kĩ thuật điểm du lịch bên cạnh thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xuyên , kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi sức sản xuất người - Vai trò kinh doanh khách sạn nâng cao khả lao động người nâng cao Việt Nam Đồng thời việc thõa mãn nhu cầu tham quan ,nghĩ dưỡng cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần người dân Điều làm tăng cơng xây dựng bảo vệ tổ quốc đảng ta, giáo dục lọng lòng yêu nước cho nhân dân đặc biệt hệ trẻ ngày - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ , giao lưu cho người từ khắp nơi đến Việt Nam Điều làm tăng ý nghĩa hịa bình , hữu nghị đồn kết quốc gia giới Các khách sạn lớn đại nơi tổ chức họp , hội nghj cao cấp ,gặp gỡ công vụ kinh tế trị quan trọng 1.1.2 Cơ sở lí luận phận buồng khách sạn a Khái niệm đặc buồng khách sạn Đặc buồng thõa thuận trước khách với khách sạn khách sạn phải dành cho khách loại buồng ,số lượng buồng,và yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn b Mô tả công việc nhân viên buồng Khi bắt đầu vào ca trưởng phận buồng có trách nhiệm liên hệ với phận lễ tân để nhận thông tin phòng khách check in chech out ngày Sau nhận thông tin từ phận lễ tân trưởng phận buồng có trách nhiệm thơng báo cho nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng Tất buồng dọn vệ sinh Khi khách có yêu cầu phải nhanh chóng ,linh hoạt nắm bắt thông tin từ phận lễ tân để làm tốt công việc chuẩn bị buồng cho khách trước khách tới khách sạn Ngồi khách trả phịng nhân viên buồng phải kiểm tra sản phẩm khách dùng thời gian khách lưu trú khách sạn để báo cho phận lễ tân để kịp thời toán c Cơ cấu tổ chức máy quản lí phận buồng Trưởng buồng phịng Tổ tiền sảnh HSTH: Tổ thu đặt buồng Tổ buồng Tổ giặt Tổ kỹ thuật Trang7 đ Chức nhiệm vụ phận buồng - Nhiệm vụ: Thực chức dịch vụ buồng ngủ , khách đăng kí buồng phải đón tiếp chu đáo ,lịch sự.Khi khách đến lưu trú phải đón tiếp nồng hậu ,ân cần,được bố trí loại phịng mà khách đăng ký từ trước phịng phải dọn vệ sinh chuẩn bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách Phòng phải dọn vệ sinh hàng ngày chuẩn bị đồ dùng bổ sung theo tiêu chuẩn khách sạn Mọi thông tin nhận từ khách phải trả lời phương tiện đại hay truyền thống ,nếu khách có thắc mắc phải giải Chú ý giải phàn nàn khách phải khéo léo trnhs lòng khách - Chức năng: Trưởng buồng phải quản lí tồn diện buồng tầng ,đảm bảo khâu phục vụ diển bình thường ,thực với chất lượng tốt ,có nhiệm vụ cụ thể + Tổ chức hội ý trước vào ca hàng ngày để bố trí cơng việc hàng ngày ,kiểm tra dáng mạo ,đồng phục ,vệ sinh cá nhân nhân viên + Phân cơng ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc nhân viên để khen thưởng hay xử phạt nhân viên + Nắm bắt tình hình khách ,phịng ngủ , kiểm tra hàng ngày báo cáo kết kiểm tra lên ban giám đốc + Kiểm tra phòng khách đặc trước để đảm bảo cho việc ăn nghỉ khách + Lập kế hoạch công tác vệ sinh định kỳ ,đơn đốc nhân viên hồn thành cơng việc đột xuất + Kiểm tra phương tiện buồng khách , báo cáo yêu cầu sữa chữa hư hỏng + Phối hợp vời phận bảo vệ để làm tốt cơng tác phịng cháy chữa cháy Kịp thời chép báo cáo tượng không bình thường + Lắng nghe ỷ kiến khách giải quết phàn nàn khachs nhanh tốt + Lập thực kế hoạch đào tạo nhân viên ,thực thao tác phục vụ khách + Hàng tháng kiểm tra chăn ,đệm gối ,và vật dụng khách dùng.Làm báo cáo xin lĩnh thêm + Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa + Viết nhật kí cơng tác hàng ngày ,làm tốt công tác bàn giao HSTH: Trang8 PHẦN 2:THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 2.1 Tình hình khách sạn Hùng Vương 2.1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Hùng Vương a Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Hùng Vương Khách sạn Hùng Vương xây dựng năm 2005 ,tiền thân khách sạn trụ sở làm việc khí tháo ráp ô tô Tam Kỳ Qua hai năm xây dựng cuối năm 2007 hoàn thành bắt đầu vào hoạt động Tuy bước đầu vào hoạt động cịn gặp nhiều khó khăn khách sạn không ngừng phát huy lợi quy mơ,trang thiết bị ,vị trí địa lí nhằm thu hút khách để thu lợi nhuận Nằm tọa lạc đường Hùng Vương vị trí thuận lợi cho khách đến với khách sạn Với quy mô năm tầng tương ứng với 27 phòng ngủ với đầy đủ trang thiết bị đại đa dạng loai phòng giúp cho khách dễ dàng việc lựa chọn phịng theo sở thích Cùng với việc cung cấp dịch vụ ăn uống , lưu trú khách sạn mở rộng kinh doanh dịch vụ bổ sung như:massage,hội nghị ,hội thảo ,cho thuê xe du lịch Địa :284 Hùng Vương-tp Tam Kỳ- Quảng Nam Tell : (0510) 825712 Fax : 0510 825711 b Đặc điểm khách sạn Đây khách sạn thành lập quản lí theo hệ thống tư nhân Phần lớn đội ngủ nhân viên khách sạn khoảng 60% đào tạo kĩ lưỡng khoảng 40%nhân viên chưa qua trường lớp Chủ yếu họ tự học hỏi rút kinh nghiệm cho thân q trình làm việc -Về quy mơ khách sạn : Thuộc khách sạn nhỏ ,với tiêu chuẩn ,gồm tầng với 27 phòng ngủ Khách sạn chủ yếu kinh doanh lĩnh vực buồng ngủ lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn bên cạnh cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung :tắm ,massage ,hội nghị hội thảo… Thiết bị phục vụ khách sạn tương đối đầy đủ đại đảm bảo nhu cầu khách khách lưu trú khách sạn Khách sạn xây dựng tầng tương ứng với khu vực khác HSTH: Trang9  Khu vực văn phòng gồm: tiền sảnh, phòng điều hành phận kế toán  Khu vực lưu trú gồm 03 tầng dành cho khách  Khu vực massage  Khu vực hội trường  Khu vực giặt c Chức khách sạn Hùng Vương - Đảm bảo phục vụ dịch vụ có khách nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú cho khách - Khách sạn Hùng Vương khách sạn kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch tốn kế tốn nhằm mục đích thu lợi nhuận Do khách sạn phải tổ chức cơng tác bán trao đổi cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng mà không để lại ấn tượng tốt lòng khách d Nhiệm vụ khách sạn Hùng Vương - Đối với khách sạn : Tổ chức xây dựng thực kế hoạch sản xuất kinh doanh ,nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuaat công ty khách sạn - Cân đối thu chi thực đầy đủ quyền nghĩa vụ pháp luật quy định - Quản lí khai thác có hiệu sở vật chất kĩ thuật vốn có để đầu tư mở rộng - Thực tốt quy định quản lí có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên Hồn thành tốt tiêu tài mà công ty giao cho khách sạn - Đối với xã hội :Đảm bảo thu nhập giải vấn đề lao động xã hội , nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu trật tự xã hội vệ sinh môi trường 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí khách sạn Hùng Vương a Bộ máy tổ chức khách sạn Hùng Vương Bộ phận quản lý Bộ phận lễ tân HSTH: Bp buồng phịng Bp bảo trì Bp bảo vệ Bp kế toán Bp nhà hàng Trang10 - Đẩy xe tới buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên:buồng khách VIP, buồng khách trà, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”) Để có buồng sẽ, tiết kiệm thời gian hạn chế sơ suất người phục vụ buồng phải nắm quy trình chung vào buồng phục vụ khách Chu trình chung vào buồng phục vụ khách: Nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” khơng Có Khơng Bấm chuông gõ Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách * Làm vệ sinh phòng khách Đẩy xe tới cửa buồng khách theo trình tự ưu tiên : buồng VIP,buồng khách trả ,buồng khách có yêu cầu đột xuất( có treo biển make up please ) Để có buồng ,tiết kiện thời gian hạn chế sơ suất phải nắm bắt quy trình chung vào buồng phục vụ khách Nhận xét : quy trình phục vụ buồng khách khách sạn Hùng Vương Về quy trình phục vụ cách thức phục vụ bỏ qua số giai đoạn hưng tuân theo trình tự vào buồng làm vệ sinh ,điều cho thấy nhân viên buồng cẩn thận kĩ lưỡng làm việc Tuy nhiên trường hợp khách sạn đông khách với cường độ khơng đáp ứng đủ phòng cho khách thuê dẫn đến giảm suốt việc sử dụng buồng Nhìn chung cơng việc chuẩn bị kĩ lưỡng để phục vụ khách nhanh chóng tiết kiêm thời gian sức lao động b Quy trình vệ sinh phịng ngủ HSTH: Trang25  Sơ đồ vệ sinh phong ngủ Vào buồng Làm vệ sinh Làm Lột Thu Thu Quét Lật đệm, Lau bụi thông ga dọn đồ trần đập bụi, trang thoán vỏ cốc phế tường trở đầu buồng gối tách thải đệm gạt Làm Lau cốc Đóng cửa, Đặt đồ Kiểm tra giường tách bật quạt, uống, đồ toàn thiết bị theo đặt bàn lau nhà dùng phòng quét mùa trà khác nhà tàn Quy trình vệ sinh phịng ngủ ngu Nhận xét:Qua sơ đồ ta thấy cơng việc làm vệ sinh phòng ngủ nhân viên buồng tiến hành theo trình tự rõ ràng qua nhân viên việc làm theo theo quy trình Đảm bảo cơng việc diễn nhanh chóng hiệc  Làm vệ sinh phòng ngủ Nhân viên làm vệ sinh phịng ngủ thực theo trình tự bước sau: - Chuẩn bị: Dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay - Làm vệ sinh: Làm thông thống phịng cách mở kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió điều hịa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi khơng khí phịng - Lột ga trải giường cũ, lột vỏ gối đồ dùng vải giường đem ngồi để ln vào túi, không để xuống sàn .Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ống đựng nước thừa, dép nhà.,vào nhà vệ sinh để cọ rửa .Thu đồ phế thải, vorchai, đồ hộp, bồ rác đồ giặt .Quết trần, tường nhà thiết bị tường HSTH: Trang26 .Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm Để trở đầu đệm thuận tiện bốn góc đệm đánh số 1,2,3,4 chữ số quay phía ngồi Khi trở đầu đệm mặt hướng phái đầu giường Mỗi quý đổi đầu đệm lần nhằm mục đích đầu đệm cân -Quét nhà, ban cơng, hút bụi: có máy hút bụi dùng máy để hút bụi khơng dùng chổi quét - Lau bụi tất trang thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, lề cửa,các mặt bàn, mặt tủ, ti vi, bóng đèn , bề mặt ổ điện, tranh ảnh…Hút bụi ngăn kéo, khe ghế,gầm giường, gầm tủ - Công việc trải giường tiến hành sau + Chuẩn bị : Lấy lượng vải vừa đủ đem vào phòng Tháo ga , vỏ gối ,tấm phủ giường ngủ Lấy phủ giường ngủ : chăn gối , ga trải giường cách ngăn nắp ,xem kĩ khơng có bụi bẩn ,tóc khách cịn dính lại giường Bỏ đồ bẩn vào túi đựng đồ bẩn xe cho tháo không bị rách Bỏ đồ bẩn vào túi xe đẩy sau tháo ga xong không bỏ xuống sàn nhà hành lang rửa tay trước tiếp xúc với đồ vải tách riêng với đồ nhằm tránh nhiễm khuẫn + Cách làm giường Kiểm tra xem đệm chưa bẩn hay nhàu phải thay sau thực Mỗi giường trang bị ga + Cách trải giường : Đứng phía phịng để trải ga giường theo chiều dài ga phủ đệm phía mặt phải quây lên , ga đắp mặt phải quay xuống ,đảm bảo ga đủ rộng để bao bọc góc giường chăn khơng có dính sợi tóc hay vết bẩn, khơng có vếch bẩn HSTH: Trang27 Dang hai tay rộng vừa phải cầm vào mép ga hai ngón tay trỏ ngón thu ga vào lịng bàn tay theo nếp Sau nâng cao vừa tầm tung nhẹ cho ga phủ hết giường Kéo căng ga sau đứng phía cuối kéo ga dét góc cịn lại Sau trải đầu xong tiếp tục trải thứ hai lật mép gấp vào đường ,sau kéo ga cho đủ chiều dài đệm góc nhét cho căng góc + Thay vỏ gối Cầm hai góc vỏ gối phất mạnh cho góc khơng dính vào Nắm rụt gối cho cân , dùng hai tay nắm chặc gối tay phải cầm hai đầu ruột gáp lại Tay trái mở vỏ gối ,tay phải đưa ruột gối vào Tiếp tục cầm hai mép xốc ruột gối xuống sau ủi thẳng Đặc gối dựng lên phía đầu giường ,một tay lật góc lại ,một tay đặt gối giường quy định + Quét phòng Khi quét phòng phải tắt quạt ,máy điều hịa Qt từ ngồi cầm chổi nghiêng Qt mạng nhện phịng có mạng nhện xoay chổi quét cho + Lau bụi Dùng khăn lau bụi lau gương sau tủ ,bàn Chú ý không dùng khăn ướt để lau đồ gỗ + Khi lau sàn phải dùng chất tẩy rửa để lau ,nước cuối lau lại dung dịch có mùi thơm cho bóng nhà khơng có mùi khó chịu phịng c Quy trình vệ sinh phịng vệ sinh  Sơ đồ vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Trải ga phủ đệm HSTH: Trang28 Mở Xả Thu Cọ Lau Lau Cọ Cửa nước gom rửa chùi chùi rửa Bật nước đồ Cọ Thu rửa dọn đặt tách tường cát bồn bệ dụng vật Quạt bệ dùng cốc gương tắm xí Thơng xí cũ gạt lavobo phận gió tàn lau vệ sinh đồ phế thải xịt thùng phog cụ phẩm nhà mạ đặt rác vệ thảm chất dùng sinh xốp tẩy kiểm tra tắt đèn đóng cửa khỏi phịng Nhận xét : Qua sơ đồ ta thấy quy trình làm vệ sinh diễn làm theo trình tự cách có khoa học Điều tránh sơ suất công việc đảm bảo chất lượng phục vụ cho khác Tuy nhiên quy trình làm vệ sinh phịng vệ sinh lược bỏ vài chi tiết nhỏ không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ * Làm vệ sinh phòng vệ sinh + Mở cửa ,bật đèn tiến hành làm vệ sinh Xả nước bồn cầu ,thu đồ vải khăn tắm khăn mặt đồ khách dùng đem Lau rửa li,tách ,gạt tàn thuốc phòng khách đem vào Lau chùi gương, giá kính, lavabơ , Gía kính dùng khăn ẩm lau sau lau khô Gương lau giẻ khô Thay vật dụng khác cho khách bỏ vào khây như: kem đánh bàn chải ,dầu gội ,sữa tắm … + Rữa bồn tắm Đánh bóng moị góc cạnh vịi nước giẻ khơ ,thân vịi nước khơng dính hóa chất Sau dùng chổi để rửa tồn phía sau phía trước vịi nước HSTH: Trang29 Lau dây xích nút đậy xả nước Lau miệng bồn tắm Lau khây đựng dụng cụ Lau rửa bên , bên ngồi , phía vịn tay bồn tắm Lau tường chổ tắm Lau rửa bồn tắm giẻ khơ ,sạch khơng để cịn vết nước bồn tắm + Lau dọn bồn cầu Bồn cầu phải lau dọn vải ,chổi cọ bồn vệ sinh hóa chất tẩy rửa phù hợp sau Bước xả nước bồn cầu Thấm hóa chất tẩy rửa bồn cầu ngâm chúng khoảng phút Dùng nước giẻ lau bồn cầu : bồn chứa nước ,tay giật nước , nắp đậy chổ ngồi ,bản lề ,phần cửa bồn cầu , bên sau bồn cầu Tiếp tục lau hộp nhựa giấy vệ sinh ,tiếp tục cọ rửa bên bồn cầu vành chổ cong Tiếp tục xả nước lên bồn cầu Kiểm tra lại xem toàn chưa + Lau dọn chậu rửa tay Lau bên bên chậu rửa tay , phận xả nước ,lổ xã ,kiểm tra cặn bã dội chúng + Bổ sung đồ dùng cho khách Thay đồ dùng khách sạn như:kem đánh ,dầu gội đầu ,giấy vệ sinh …và gấp khăn tắm , khăn mặt theo quy định khách sạn sau để giá treo Các đồ dùng tùy thuộc vào phịng đơn hay đơi mà bổ sung cho phù hợp + Lau dọn sàn nhà vệ sinh Sau dọn xong phận phòng vệ sinh cuối lau dọn sàn nhà ,lau chổi ước Dùng hóa chất tẩy rửa cho ý ngỏ ngách Sau dội lại nước Xịt nước xịt phịng cho khỏi có mùi khó khó chịu đóng cửa phịng ngồi d Quy trình vệ sinh nơi công cộng * khu vực công cộng :Là khu vực mà khách thường xuyên lui tới quan cảnh yếu tố vô quan trọng Khu vực phận buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh bao gồm khu vực sau Lễ tân Quầy massage Cầu thang ,hành lang + phục vụ khu vực công cộng HSTH: Trang30 Cần phải quan tân đến vấn đề hư hỏng không lau dọn thường xun nơi đơng khách làm vệ sinh khu vực công cộng nhân viên buồng phải đặc biệt ý đến khách không gây ảnh hưởng hay khó chịu khách Những đồ dùng cố định đồ dùng khu vực khơng giống ,một số đồ dùng thường gặp khu vực sau : khu vực tiền sảnh,lễ tân ,quầy bar ,cầu thang ,hành lang Khu vực lễ tân,tiền sảnh ,quầy bar gồm : Sàn tường ,trần nhà Chổ ngồi : ghế salon ,ghế gỗ có đệm Bàn :Bàn tiếp khách , bàn uống trà Đèn : Các loại đèn Cầu thang hành lang :tranh ảnh ,tay vịn cầu thang ,gương lớn , cảnh + Thiết bị cần sử dụng làm vệ sinh bao gồm : Xe đẩy Chổi lau sàn nhà Máy hút bụi Xơ đựng nước Hóa chất tẩy rửa Dụng cụ làm khăn * Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng + khu vực lễ tân ,tiền sảnh Bắt đầu làm góc làm trước làm theo vòng Làm buổi sáng sớm ,việc lau dọn khu vực lễ tân nên làm trước thời gian làm thủ tục trả buồng Chuẩn bị vật dụng cần thiết cho việc dọn vệ sinh Dọn khây cốc chén Đổ thùng rác gạt tàn đổ vào thùng rác Kiểm tra tài sản thất lạc hư hỏng Hút bụi loại đệm (nếu có) Hút bụi ,thảm rác bẩn,nên nhớ phải thực công việc trước lau chùi Sử dụng giẻ ẩm lau Chú ý: lau chùi cần ý đến rèm cửa ,dưới gầm bàn ghế + Khu vực cầu thang Phụ thuộc vào lượng người qua lại mà dọn vệ sinh khu vực ,nên tiến hành làm vệ sinh người qua lại Đầu tiên quét bụi bật cầu thang từ xuống thấp Dùng giẻ uớt lau cầu thang ,thang máy ,lau từ cao xuống thấp Đổ rửa thùng rác +Khu vực hành lang Đối với hành lang buồng ngủ sau 9h sáng 16h30 Đối với khu vực hành lang khu vực cơng cộng phụ thuộc vào lượng người qua lại HSTH: Trang31 Lau cửa khung cửa giẻ ẩm Lau bình chữa cháy , cửa thoát hiểm Đổ rửa thùng rác Lau chùi toàn hành lang đặc biệt ý đến ngỏ hốc chúng + Nhà vệ sinh công cộng : Quy trình làm vệ sinh giống quy trình làm vệ sinh bồn tắm phịng ngủ khách khác chổ : Có nhiều đồ đạc khác bên phịng vệ sinh cơng cộng giấy vệ sinh ,các đồ phế thải Có thể khách phịng vệ sinh cơng cộng làm vệ sinh nên hạn chế tối đa việc qua lại làm phiền hà khách 2.2.8 Nhận xét khác quy trình phục vụ buồng lí thuyết thực tế khách sạn Hùng Vương - Có số điểm quy trình phục vụ buồng lí thuyết thực tế Trong thực tế phần lớn khách đến khách sạn khách quen nên nhân viên buồng thõa mái trình làm việc điều vừa tạo cách thân mật cho khách vừa tạo khơng khí vui vẻ thỏa mái cho nhân viên làm việc Tuy nhiên quy trình làm việc nhân viên buồng rút gọn số chi tiết nhỏ đảm bảo hồn thành cơng việc việc đưa khách lên phịng , hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng ngủ , dò hỏi ý kiến khách có hài lịng q trình phục vụ khách sạn không …song không nên bỏ qua chi tiết mà ta tưởng chừng nhỏ tạo ấn tượng lớn phịng khách khách có suy nghỉ quan tâm chu đáo Qua thực tế khách sạn bước rút gọn nhiều nhân viên cần khắc phục điều để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 3.1 Đánh giá quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Hùng Vương 3.1.1 Ưu điểm : - Tất nhân viên buồng ăn mặc tác phong ,gọn gàng,sạch HSTH: Trang32 - làm việc thời hạn ,thực đứng quy định khách sạn đề - Hầu hết nhân viên buồng cịn trẻ, ăng động ,có sức khỏe tốt nên động , linh hoạt nhiệt tình công việc - tất nhân viên buồng niềm nở ,tỏ lòng hiếu khách khách điều tạo cho khách cảm giác thõa mái trình lưu trú - Ln đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh - Mọi phàn nàn khách giải cách khéo léo nhanh kịp thời 3.1.2 Nhược điểm - Vẫn số nhân viên cịn chậm cơng việc ,chưa linh hoạt việc giả phàn nàn khách - Trong quy trình phục vụ nhân viên buồng cịn qn số bước nhỏ có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến tâm lí khách 3.2Phương hướng mục tiêu nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương 3.2.1 Phương hướng - Thời gian từ đến năm 2010 tình hình đất nước ổn định ,đất nước phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều nên số lượng khách đến khách sạn lưu trú tăng Chính khách sạn cần có hướng phát triển thời gian tới sau: - Tập trung theo dõi vạch mục tiêu phục vụ tốt nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách ,phải làm để giữ chân khách lại lâu - Tăng khả chi tiêu dịch vụ buồng ngủ khách sạnh - Hoàn thiện máy tổ chức chặc chẽ nhằm trì hoạt động kinh doanh có hiệu mang lại doanh thu cho khách sạn - Phân bổ mức lương hợp lí với khả làm việc nhân viên nên cho sách khen thưởng xử phạt nhân viên - Đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên - ng cường cơng tác bảo trì bảo dưỡng nâng cao cỏ sở vật chất kĩ thuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách để cạnh tranh thị trường 3.2.2 Mục tiêu Trong thời gian qua khách sạn Húng Vương trì khách với số lượng khách đến lưu trú lớn , không bị ảnh hưởng nhân tố ywj nhiên như: khủng hoảng kinh tế ,dịch cúm AH1N1 …thì tất nhiên khách sạn có chiều hướng phát triển kinh doanh năm tới + Sở dĩ khách đến khách sạn khách sạn có sách ưu đãi hợp lí , giảm giá ngày lễ, khách quen khuyến mái bữa ăn điểm tâm ,cá phê sáng ,…tặng hoa cho ngày sinh nhật khách + Cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ đạt tiêu chuẩn khách sạn Cùng với đội ngủ nhân viên phận buồng làm việc cách chuyên nghiệp Đây yếu tố quan trọng để giữ chân khách khách sạn cần đưa mục tiêu sau để hồn thiện quy trình phục vụ buồng HSTH: Trang33 Phấn đấu hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật cao Mua sắm trang thiết bị đại Đào tạo đội ngủ nhân viên buông áo tay nghề cao Tăng cường cơng tác tun truyền , quảng bá hình ảnh khách sạn 3.3 Biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn hùng Vương 3.3.1 : Bổ sung thêm trang thiết bị đại - kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú phậnh buồng đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Để đảm bảo hài lịng cho khách cần bổ sung thêm trang thiết bị cho phòng ngủ - Dụng cụ vệ sinh phận buồng chưa đầy đủ cần bổ sung thêm : máy hút bụi ,máy sấy quần áo… - Sàn nhà tiền sảnh dọc theo hành lang nên trải thảm để khỏi gây tiếng ồn chuyển hành lí xe đẩy - Cần bổ sung thêm áo chồng tắm phịng tắm đầy đủ đồ dùng cho phòng khách - Bố trí thêm lọ hoa , tranh ảnh phịng khách nhằm tạo tính sang trọng, quyến rũ cho khách 3.3.2 Đào tạo nâng capo trình độ nhân viên - ong ngành kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng vai trị nhân viên buồng có ảnh hưởng to lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính doanh nghiệp cần có biện pháp đắng - Chính sách bồi dưỡng trình độ chun mơn cho nhan viên - Đối với trưởng phận bường cần đưa học nghiệp vụ chuyên môn khách sạn lớn hay trường dạy dạy nghiệp vụ - Lịch phân cơng trực đêm có nhân viên vào mùa cao điểm khơng đáp ứng hết nhu cầu khách - Nên tổ chức phân công cho nhân viên học anh văn , ngồi thời gian làm việc 3.3.3 trì khách sạn - Công tác vệ sinh khách sạn vô quan trọng Để đảm bảo cho khách thỏa mái tạo khơng khí mát mẻ cần trì khách sạn - Hàng ngày phải vệ sinh khu vực công cộng, buồng ngủ khách sạn 3.3.4 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Vì khách đến khách sạn đa dạng thành phần khách: lẻ,đoàn ,nội, quốc tế đến hoạt động kinh doanhl,vui chơi giải trí nên nhu cầu họ phong phú đa dạng Vì nên đa dạng loại hình dịch vụ nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu khách 3.3.5 Đưa sách thu hút khách Để thu hút khách đến khách sạn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống Từ khách sạn vừa giữ khách hàng có vừa thu hút khách hàng Để sách thu hút khách có hiệu cần thực hiện: - Luôn đáp ứng nhu cầu cửa khách khách có yêu cầu HSTH: Trang34 - Nhân viên niềm nở tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - Đối với khách quen đưa sách ưu đãi hợp lí giá đặc biệt khách đoàn ,khách hội nghị ,khách lưu trú thời gian lâu - Quan hệ mật thiết với đơn vị gửi khách 3.3.6Tăng năng suất lao động - Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc cơng việc ,đồng thời xử phạt nhân viên khơng hốn thành tốt cơng việc giao - Tổ chức phong trào thi đua nhóm , catrong phận với - Thực đầy đủ trách nhiệm khách sạn nhân viên KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế nước ta tronh năm gần cho thấy ngành du lịch nước ta phat triển mạnh mẻ Vì HSTH: Trang35 thời đại vai trị khách sạn đóng vai trị quan trọng xã hội ,khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho người vừa lao động vừa sản xuất vừa có giây phút nghỉ ngơi lí thú sống hàng ngày Đồng thời góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người phát triển chung đất nước.Như để khách sạn phát triển lau dài tồn , bên cạnh đàu tư nguồn vốn cần phải có nguồn lao động thật phong phú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Từ đáp ứng hết nhu cầu người đạc biệt nhu cầu lưu trú Muốn làm điều cần phải quan tâm đến hoạt động phận buồng quy trình cách thức phục vụ Vì hoạt động đem lại doanh thu cho khách sạn Cần tạo thêm đội ngủ nhân viên cho khách sạn dặc biệt phận buồng để đem lại hài lòng tối đa cho khách Trên tất tơi thu thập khách sạn Hùng Vương Vậy lần xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn với ban giám đốc khách sạn anh chị em phận buồng tạo điều kiện cho hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO HSTH: Trang36 Tập giảng nghiệp vụ buồng quản trị khách sạn thầy Cao Minh Nhựt biên soạn tài liệu ý kiến đóng góp cán thầy mơn khoa quản trị kinh doanh du lịch NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP HSTH: Trang37 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN HSTH: Trang38 HSTH: Trang39 ... thực tế khách sạn Hùng Vương .31 Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 3.1 Đánh giá chung quy trình phục vụ buồng khách sạn Hùng Vương. .. bắt quy trình chung vào buồng phục vụ khách Nhận xét : quy trình phục vụ buồng khách khách sạn Hùng Vương Về quy trình phục vụ cách thức phục vụ bỏ qua số giai đoạn hưng tuân theo trình tự vào buồng. .. khắc phục điều để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 3.1 Đánh giá quy trình phục