Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn sandy beach tại đà nẵng 37

LỜI MỞ ĐẦU Học đơi với hành Lí thuyết đôi với thực tiễn Trong năm gần đây, việc mở rộng quan hệ giao lưu quốc tế với nhiều quốc gia giới, với hội nhập nước ta vào nước khu vực ASEAN làm cho kinh tế Việt Nam ngày có chiều hướng lên Ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn Việt Nam nói riêng nước giới nói chung Đẩy mạnh ngành du lịch phát triển khách sạn sở kinh doanh đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn trình bán trao đổi hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, vui chơi giải trí nhu cầu khác Với phát triển làm đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ dẫn đến tình trạng cung lớn cầu khiến tình hình cạnh tranh thị trường du lịch ngày gay gắt Để tồn phát triển cạnh tranh gay gắt đó, địi hỏi ngành kinh doanh lĩnh vực khách sạn phải quan tâm đến quy trình phục buồng ngày mạnh mẽ Đó lý tơi chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề gồm phần: Phần 1: Cơ sở lí luận Phần 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng cho khách khách sạn SANDY BEACH Đà Nẵng Phần 3: Một số ý kiến giải pháp nâng cao hoạt động phận buồng khách sạn SANDY BEACH Đà Nẵng PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Các khái niệm bản: 1 Khái niệm du lịch: Có nhiều khái niệm du lịch, sau vài khái niệm đặc trưng Để đưa khái niệm vừa mang tính chất bao quát vừa mang tính chất lí luận thực tiễn tác giả gặp nhiều khó khăn Theo tổ chức du lịch giới WTO nhìn nhận vấn đề du lịch cách tổng quát: “ Du lịch toàn hoạt động người đến lại nơi ngồi mơi trường ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ hay mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “ Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hố sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng xã hội hoá cao” Theo Mill Morrison: “ Du lịch hoạt động xảy người vượt qua biên giới nước hay ranh giới người, vùng, khu vực để nhằm mục đích giải trí cơng vụ lưu trú 24h không năm” Qua khái niệm hiểu: “ Du lịch hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan đến di chuyển lưu trú tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích nghỉ nghơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao nhận thức, văn hoá thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hoá Khái niệm khách sạn: *Theo Morcel Gotie: Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác *Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 tổng cục du lịch: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch - Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân : khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lợi Sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký họ tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng khác bán khách sạn - Sản phẩm dịch vụ: Một trải nghiệm, cảm giác hài lịng khơng hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ để đổi lấy chúng Khách khách sạn: - Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch, người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm khách sạn khơng giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm cơng trình bên bên ngồi khách sạn, tịa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp nước, hệ thống bưu liên lạc viễn thông, vật dụng sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khách du lịch: người rời khỏi địa phương nơi đăng ký thường trú qua đến địa phương khách sử dụng dịch vụ cố định như: lưu trú, nhà hàng, địa điểm tham quan du lịch chi trả chi phí dịch vụ theo qui định điểm tham quan, lưu trú thu lợi ích từ dịch vụ thơng tin, kinh nghiệm gặp gỡ giao lưu xã hội với người để có thoải mái, vui chơi thú vị, an toàn sức khỏe Khách du lịch nội địa: (domestic inclusive tourism DIT) người có hành động du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia, tùy theo quy mô khả mà có tính địa phương hay khu vực, toàn quốc Đối tượng người Việt Nam hay người nước sống làm việc Việt Nam Khách du lịch quốc tế: (Foreign inclusive tourism FIT) người từ quốc gia đến quốc giá khác thực trình tham quan du lịch Phân thành hai loại: + Nhận khách từ nước qua (Inbound) + Gửi khách sang nước ngồi(Outbound) Quy trình phục vụ: Quy trình: chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định 2 Phục vụ buồng: hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách hàng việc làm vệ sinh bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nội dung chất kinh doanh khách sạn: Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phục vụ lưu trú Ngoài nhu cầu ăn uống quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi hai nội dung khách sạn cịn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như: Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hóa khách sạn trực tiếp sản xuất ra, mà cịn kinh doanh số dịch vụ hàng hóa ngành khác sản xuất dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé thăm quan, khách khách sạn người chuyển bán Bản chất: Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Hiện nay, với phát triển ngành du lịch, góc độ khác việc cạnh tranh việc thu hút khách, việc cạnh tranh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hóa Ngồi hai dịch vụ bản, nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí, Và biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, để giảm tính thời vụ hoạt động, cần phải xây dựng áp dụng chương trình tồn diện để hạn chế ảnh hưởng thời vụ Tóm lại: Ngành khách sạn thực chức kinh doanh chủ yếu lĩnh vực phi sản xuất vật chất Bán cho khách dịch vụ lưu trú số dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận Trong trình tạo sản phẩm giá trị mới, chênh lệch giá trị giá dịch vụ tái phân chia nguồn thu nhập xã hội, tạo trình sản xuất vật chất Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: Chức năng: Sản xuất tổ chức dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khách du lịch ngày họ lưu lại khách sạn Mặc khác đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch tốn kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức tốt hoạt động sản xuất bán trao cho khách hàng hóa, dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề với chi phí thấp mơi trường kinh doanh Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, cho khách thời gian lưu lại khách sạn - Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh - Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán nhân viên khách sạn - Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ quy định Nhà nước kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm lưu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo, sản xuất tiêu dùng chổ Nếu buồng khách sạn không thuê ngày hơm ngày mai khơng thể cho th phịng hai lần lúc Chính mục tiêu kinh doanh khách sạn có đầy khách - Với đầu tư xây dựng bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách Nhân viên khách sạn người có trình độ khơng cao lắm, có học thức, có địa vị Đây đối nghịch đương nhiên Nhưng nhà quản trị khách sạn lại mong muốn nhân viên phải chìa khóa cho thành cơng kinh doanh khách sạn phải có thái độ tích cực Vì kinh doanh khách sạn chu kỳ khơng chấm dứt quy trình vấn, tuyển dụng huấn luyện kết thúc hợp đồng số lượng nhân viên định - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục tập quán, nếp sống Đối với đối tượng nào, khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển lời phàn nàn khách thành lời khen ngợi - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh 8760 năm Tất phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu - Phải sử dụng nhiều công nhân hoạt động kinh doanh đơn vị Vai trò khách sạn ngành du lịch: - Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch mà phận thiếu việc phát triển du lịch vùng, quốc gia - Hoạt động kinh doanh du lịch đôi với tài ngun du lịch gắn bó với ngành chun mơn hóa khác kinh doanh du lịch - Giữa tài nguyên du lịch sở lưu trú, ăn uống có mối quan hệ chặt chẽ việc trao đổi khả thu hút lưu giữ khách điểm du lịch Hệ thống sở lưu trú yếu tố định phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật khác du lịch - Góp phần cho vùng chậm phát triển có tài nguyên đa dạng, phong phú tận dụng việc kinh doanh lưu trú làm kinh tế phát triển - Thúc đẩy ngành khác phát triển - Giải việc làm cho người lao động - Khách sạn nhân tố việc cung cấp dịch vụ, điều kiện vật chất thiếu ngành du lịch Do khách sạn trụ cột ngành du lịch Các loại hình du lịch: Khái niệm loại hình du lịch: Loại hình du lịch hiểu tập hợp sản phẩm du lịch có đặc điểm giống nhau, chúng thỏa mãn nhu cầu động du lịch tương tự bán cho nhóm khách hàng, chúng khơng có cách phân phối, cách tổ chức nhau, xếp chung theo mức giá bán Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: * Căn vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi: + Du lịch quốc tế + Du lịch nội địa * Căn theo mục đích chuyến đi: + Du lịch tự nhiên + Du lịch văn hóa + Du lịch giải trí + Du lịch thể thao + Du lịch chuyên đề + Du lịch tôn giáo + Du lịch chữa bệnh * Căn vào loại hình lưu trú: + Du lịch khách sạn + Du lịch Motel + Du lịch nhà trọ + Du lịch cắm trại * Căn vào thời gian chuyến đi: + Du lịch ngắn ngày + Du lịch dài ngày * Căn theo hình thức tổ chức: + Du lịch theo đồn + Du lịch cá nhân * Căn vào lứa tuổi: +Đặc điểm tâm lý lứa tuổi + Khả vận động sức khỏe + Về kinh tế + Du lịch người cao tuổi + Du lịch người trung niên + Du lịch người niên + Du lịch trẻ em Qui trình phục vụ buồng : *Sơ đồ quy trình dịch vụ buồng khách sạn: Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đồ Lau cửa Lau bụi Lau chùi rác kính điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại gương Nhận kế hoạch: Sau nhận ca xong, trưởng ca vào lịch buồng để phân chia cho nhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận cơng việc để từ nhận dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay cho phù hợp nhận chìa khố buồng làm vệ sinh Chuẩn bị: Chuẩn bị dụng cụ đồ dùng thay Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm sức lao động tạo suất cao trước tiên làm vệ sinh buồng phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ đồ dùng thay thế: + Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ + Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh + Chuẩn bị đồ dùng thay + Đồ uống minibar + Ấm chén cốc Chuẩn bị xe đẩy: Tuỳ thuộc kiến trúc khách sạn mà thiết kế tài sản cho phù hợp đảm bảo an toàn tiện lợi phục vụ Nhưng thông thường xe đẩy chứa đựng đồ dùng phụ vụ cho buồng khách vừa gọn, an toàn Số đồ vải phải kiểm tra số lượng chất lượng trước xếp lên xe, phải lau chùi đảm bảo an tồn cho đồ vải Văn phịng phẩm cung cấp cho khách ngày tuỳ thuộc hạng bậc khách hay sách khách sạn mà chuẩn bị số lượng nhiều hay Sắp xếp xe đẩy phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác * Xếp đồ dùng vải: + Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông khăn lau + Ngăn thứ hai: Khăn tắm + Ngăn thứ ba: Khăn trải giường trải gối Đồ dùng cho khách Nhận chìa khố buồng: Trình tự nhận chìa khố buồng: Gửi chìa khố Nhận chìa khố Sử dụng chìa khố * Buồng phịng: Là phịng khách sạn, nhân viên làm buồng theo bảng phân công mà trưởng trợ lí phận buồng lập * Public (công cộng): Là khu vực công cộng khách sạn, nhân viên quét dọn hành lang khu vực phòng khách khu vực tiền sảnh * Nhân viên phục vụ buồng: Là người trực tiếp dọn vệ sinh phòng cho khách, phục vụ khách buồng theo lịch đựơc phân cơng Ngồi phận cịn có nhiệm vụ bảo quản trang thiết bị phòng tài sản cho khách Bộ phận quản lý trực tiếp trưởng phận, giám sát trưởng ca hổ trợ 20 nhân viên có chuyên môn kinh nghiệm làm việc cao Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách khu vực cơng cộng Do phận chịu trách nhiệm đồ vải, ghế, giường tủ làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ Bộ phận buồng hổ trợ cho hoạt động khách sạn Họ chịu trách nhiệm kiểm sốt chi phí đồ dùng nhà vệ sinh Đó nhiệm vụ mà buộc trưởng phận trưởng ca nhân viên phối hợp với cách ăn ý nhịp nhàng 2 Cơ cấu lao động phận buồng khách sạn Sandy Beach Trong năm gần vai trò phận buồng ngày quan tâm yêu cầu cạnh tranh kinh doanh tuân thủ pháp luật Chính lý mà Sandy Beach trọng đến phận buồng nhiều Điều thấy rõ ràng cấu lao động tổ chức chặt chẽ Với qui mô khách sạn nên việc chăm sóc khách hàng vấn đề thiết yếu Vì cấu lao động phận buồng hợp lý với tổng số người : 33 người Trong : Tổng nhân viên buồng : 19 người với trưởng ca 16 nhân viên Tổng nhân viên công cộng : người với trưởng ca Tổng nhân viên giặt : 17 người với trưởng ca 16 nhân viên Tất lao động làm việc theo ca Ca : 6h đến 14h Ca : 14h đến 22h Ca : 22h đến 6h (sáng hôm sau) Ca M : 5h đến 13h ( ca sáng) Ca D:8h đến 17h ( ca ngày) Nhận xét: Với ca làm việc nên khách sạn đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/24 Vào làm việc nhân viên ln có tác phong gọn gàng, chun nghiệp, tất phải mang đồng phục giày khách sạn phát riêng Đồng phục nhân viên mang màu sắc nhẹ nhàng, chất liệu vải thoải mái đem lại thoải mái, tự tin cho nhân viên làm việc Quan hệ phận buồng với phận khác : Với lễ tân: Trưởng ca vào tình hình kiểm tra buồng khách lập bảng biểu thông báo gởi cho trưởng phận lễ tân * Trưởng phận buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân biết tình hình buồng cần sửa chữa Khi khách khiếu nại có mâu thuẫn xảy với khách phận tiếp nhận khách phải phối hợp với phận phục vụ buồng giải cách thỏa đáng Nếu khách làm hỏng phương tiện làm vật dụng buồng nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân giải việc bồi thường Với nhà hàng: Khi khách dùng bữa buồng nghĩ xong, nhân viên buồng phải kịp thời gọi điện báo cho nhân viên nhà hàng tới thu dọn Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt buồng nghĩ Nếu trưởng phận đồng ý nhân viên buồng phải liên hệ trực tiếp với phận ăn uống, phục vụ khách Khi khách hàng lưu trú khách sạn mà có ngày sinh nhật nhân viên buồng báo với nhà hàng chuẩn bị bánh sinh nhật để tặng khách hàng Phối hợp với nhà hàng tổ chức nơi nhận gởi, mũ áo tạm thời có tiệc lớn Hàng tháng với tổ chức cung cấp hoa trang trí theo yêu cầu Với kỹ thuật: Khi thiết bị buồng bị hư hỏng, giám sát phận buồng kip thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho phận kỹ thuật để họ cử người tới sửa chữa Bộ phận có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên phận buồng sử dụng máy móc thiết bị Với phận nhân sự: Phối hợp với phận nhân xác định biên chế vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên Trưởng phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phận mình, thơng báo cho phận nhân lực biết Bộ phận buồng phối hợp với phận nhân lực thực phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục nhân viên việc Với phận kế toán: Trưởng phận cần phải dự toán thu chi hàng năm phận nộp lên phận kế tốn Kỹ thuật có trách nhiệm thơng báo cho phận buồng tình hình đặt cọc phiếu uỷ nhiệm ghi nhận từ ngân hàng để phận buồng theo dõi Với bảo vệ : Nhân viên phục vụ buồng phải tích cực giúp bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn kịp thời ngăn chặn nhân tố gây an tồn khách sạn đồng thời có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng chống cứu hoả cho nhân viên phận buồng tổ chức diễn tập cứu hoả Cơ sở vật chất phận buồng khách sạn Sandy Beach: Trong phòng ngủ: -Giường ngủ đôi đơn -Gối, ga chăn phủ giường -Tủ: tủ đầu giường gồm có đèn ngủ điện thoại Tủ đựng quần áo: 10 móc , áo kimono đôi dép ,1 giỏ laurdry Tủ đựng minibar Tủ két sắt -Tivi với cáp vệ tinh 24inch, điều hồ, bình nấu nước, ly tách, bàn tiếp khách, bàn trang điểm giá để giày dép, giá để hành lý - Rổ đựng đồ miễn phí: gói cà phê, đường trắng, đường vàng, nước miễn phí Trong phòng vệ sinh: -Phòng tắm đứng, vòi sen, bồn rửa tay có đủ vịi nước nóng lạnh, toilet, giá để khăn rổ đựng khăn gồm: khăn tắm khăn tay, khăn mặt, giỏ rác, rổ tre đựng đồ miễn phí, bàn chải , lược, chụp tóc, kim chỉ, bơng ngốy tai, 1dao cạo râu, dầu gội, xà phòng Riêng với loại phịng: Deluxe, Villa, Bungalow có bồn tắm cịn standard có phịng tắm đứng Phịng vip thuộc villa có phịng khách phịng ngủ riêng, phịng vệ sinh, tivi 32inch Khu khách sạn có loại Deluxe với phòng vệ sinh, đầu đĩa, ghế bành nằm xem tivi hình tinh thể lỏng 32inch 2 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng * Sơ đồ quy trình Nhận kế hoạch Chuẩn bị Đi làm phịng Nhìn xem cửa phịng có treo bảng “DND” khơng Có Không Bấm chuông Tự xưng danh Vào buồng phục vụ Rời buồng khép cửa Vào sổ sách * Nhận xét: Nhìn trình làm phịng khách sạn Sandy Beach tuân thủ theo quy trình chung vào buồng phục vụ Phục vụ lưu trú hay nói cách khác phục vụ buồng khâu quan trọng cần phải đảm bảo chuẩn bị tốt đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Cụ thể sau: Nhận kê hoạch: Đến làm việc nhân viên tập trung văn phịng để nhận chìa khố phiếu ghi nhận cơng việc Chuẩn bị: Xe đẩy phải sẽ, gọn gàng đầy đủ đồ vải, xơ vệ sinh, máy hút bụi, đồ amemnites(miễn phí) nước miễn phí, chuẩn bị hoa để đặt phịng khách check – in Đi làm phòng: Kéo xe đến trước cửa phòng khách, khoảng cách với cửa 25cm, quan sát đối chứng chìa khố gõ cửa Vừa gõ cửa vừa xưng danh lần; “Xin lỗi nhân viên phục vụ buồng” “Good morning (good afternoon) House keeping” mở cửa Khi mở cửa quan sát xưng danh tiếp lần Quy trình người làm ngoài: - Kéo màng mở cửa sổ cho thống, tắt máy điều hồ trang thiết bị - Kiểm tra trang thiết bị điện phịng: tivi, máy lạnh, đèn ngủ có bị hư hỏng có phải báo cho kỹ thuật lên sửa chữa - Rút đồ vải bẩn đem đồ vải vào - Cùng lúc người làm trải giường Mỗi giường thường trang bị drap với chất lượng coton va nilon Drap gấp theo chiều dọc Khi làm giường có bước: - Trung drap - Ghép gấp drap - Lồng đặt gối *Tung drap: đứng cuối giường để tung, phía làm cửa, trải drap theo chiều dọc, drap phủ nệm mặt phải quay lên, drap đắp mặt phải quay xuống Dang tay rộng vừa phải, cầm vào mép drap ngón trỏ vấp đủ thu drap vào lòng bàn tay tuỳ theo mép mặt Nâng cao vừa tầm tung nhẹ cho drap bay phủ khắp giường chỉnh lại cho cân đối *Ghép gấp drap: sau tung ta ghép đầu trước đến cuối giường cho đường dọc roi nằm giường, mặt drap phải căng, thẳng không xéo Kéo drap chạm phía đầu giường lật ngược lại khoảng 25cm cho lôgô Sandy Beach hướng lên Chỉnh trang giường gấp góc Góc giường phải vng, mép gấp phải thẳng, không xéo - Cào gương - Lau bụi: lau theo chiều kim đồng hồ, từ xuống dưới, từ trái qua phải, từ ngoài, lau tất góc, Khi lau ta phải ý có loại khăn :khăn xanh lau bo gỗ, khăn trắng lau ly mặt gương Nếu sàn thảm phải hút bụi - Chỉnh trang lại giường vật dụng - Fill ( bổ sung đồ thiếu) đầy đủ, đóng cửa sổ, kéo rèm, kiểm tra lại lần cuối trước phịng *Quy trình người làm trong: Thu gom rác, đem ly bẩn vào ngâm Thu gom đồ vải bẩn toilet, đồ dùng miễn phí dùng đem đồng thời bổ sung đồ vào Ra trải giường với làm Bật nước nóng ngâm ly tách bẩn Đem tất vật dụng toilet kệ hành lý vén rèm, đổ hoá chất vào toilet đồng thời đổ nước xuống hố ga Rửa ly tách, lau khô đem kệ hành lý, lau quanh tường từ vào từ xuống Sau qua chùi bồn tắm, tất thiết bị vòi sen, quanh tường rửa lại nước Dùng khăn ướt lau lại vịng từ ngồi vào trong, từ xuống dưới, sau lau cửa Cào gương Lau khơ lại tất Chỉnh trang rèm bổ sung đồ đầy đủ Lau sàn Kiểm tra lại lần cuối Nhận xét: Với cách làm phịng việc thoả mãn nhu cầu khách đảm bảo cách xuyên suốt, đem lại cho khách nghỉ ngơi thoả mái thư thái PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Những thuận lợi khó khăn khó khăn khách sạn: 1 Thuận lợi: - Việt Nam tích cực tham gia vào tổ chức thương mại giới WTO, điều làm thay đổi diện mạo thị trường nước - Đà Nẵng khu vực Miền Trung Tây Nguyên có chuyển biến mạnh kinh tế có nhiều dự án đầu tư lớn vào khu vực Đây điều kiện để khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng nhiều để tìm kiếm thị trường - Việt Nam có trị ổn định, Đà Nẵng trung tâm kinh tế trị khu vực Miền Trung Tây Nguyên, đầu mối giao thơng kinh tế trị quan trọng đất nước nên có nhiều điều kiện để phát triển du lịch - Khách sạn Sandy Beach có vị vô thuận lợi thành phố Đà Nẵng có khả thu hút khách - Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động cơng việc - Quy mô khách sạn lớn, rộng với nhiều phòng lưu trú chủng loại khác nhau, trang thiết bị sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ - Liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng thường xuyên quan tâm, giúp đỡ nhiều mặt cho khách sạn Khó khăn: - Số lượng khách ngày tăng theo quy mô lớn làm xuất nhiều đối thủ cạnh tranh lớn cạnh tranh nhiều mặt: thị trường khách, giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ - Khách du lịch ngày có nhiều địi hỏi cao sản xuất máy móc, nhanh chóng tiện lợi phục vụ - Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu tối đa khách Phương hướng mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng khách sạn Sandy Beach: Phương hướng: Không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh mối quan tâm đặt lên hàng đầu doanh nghiệp Xuất phát từ tình hình hoạt động thực tiễn khách sạn năm gần đây, vào biến động nguồn cung cấp thị trường Căn vào mục tiêu phấn đấu tối đa hoá lợi nhuận nâng cao đời sống nhân viên Theo yêu cầu chất lượng phục vụ buồng ngày cao khách du lịch, bước đa dạng hoá nhiều dịch vụ bổ sung Muốn đạt hiệu cao kinh doanh lưu trú cần phải nâng cấp sở kĩ thuật, trang thiết bị ngày góp phần vào việc hồn thiện điều kiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Nhanh chóng nâng cao tay nghề, trình độ nghiệp vụ chun mơn lịng u nghề, nhiệt tình đội ngũ lao động 2 Mục tiêu: Mục tiêu yếu tố làm điểm mốc định thành công hay thất bại khách sạn Giúp khách sạn có định hướng đắn để đưa định đầu tư hướng tránh lãng phí nhân lực, chi phí Đầu tư trang thiết bị để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đại Bổ sung dịch vụ để thu hút du khách Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Sandy Beach : Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật phận buồng Cơ sở vật chất kĩ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ buồng cho khách, động lực nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với phục vụ nhân viên khơng đồng nghĩa với hài lịng sở vật chất kĩ thuật khách sạn Nhu cầu phục vụ khách định phương thức tổ chức khách sạn Nhìn chung trang thiết bị phịng ngủ tương đối đầy đủ đảm bảo chất lượng Xong để hồn thiện khách sạn nên trang bị thêm phịng để đảm bảo chất lượng tạo đồng phịng ngủ nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng khách sạn: Lực lượng nhân viên buồng phòng nhân tố thành công khách sạn Ngày du lịch chiếm vị trí cao ngành cơng nghiệp khác Khách sạn nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiêp vụ buồng cho nhân viên để nâng cao trình độ hiểu biết, khả phục vụ tốt Tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ thông dụng tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Ngoài làm việc phải cử nhân viên học thêm lớp chuyên môn Lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng ngày nhiều nhân viên khách sạn phải biết loại tiếng nước ngồi thơng dụng để phục vụ tốt Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể du khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Khách sạn thường tổ chức buổi thảo luận phận để làm cho mối quan hệ hoạt động nhịp nhàng, ăn ý Cần có sách khen thưởng, buổi liên hoan dịp lễ để khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến nghề nghiệp nhằm động viên họ cống hiến sức nhiều cho khách sạn Khách sạn nên có phận chuyên nghiên cứu thị trường để nghiên cứu nguồn khách nhu cầu cảu khách Bởi qua nghiên cứu giúp cho khách sạn nắm đặc điểm, sở thích khách hàng xu hướng biến động nguồn khách để có kế hoạch phục vụ tốt hiệu Đó cầu nối khách sạn khách hàng KẾT LUẬN Thành phố Đà Nẵng năm gần phát triển nhanh chóng với tốc độ phát triển đó, thành phố trở thành trung tâm kinh tế trị Miền Trung Tây Nguyên, cầu nối quan trọng đất nước Thành phố Đà Nẵng ngày nóng lên dự án đầu tư lớn tập đoàn kinh tế nước Cùng với phát triển chung thành phố, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn phát triển nhanh chóng Hệ thống khách sạn lớn nhỏ ngày tăng lên giai đoạn cạnh tranh gay gắt quy mô chất lượng phục vụ khách sạn Việc hồn thiện quy trình phục vụ buồng vấn đề cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách sạn Chuyên đề tốt nghiệp mà em chọn thành đạt đựơc suốt trình phấn đấu học tập rèn luyện trước chuẩn bị bước vào môi trường thực tế Qua thời gian thực tập khách sạn Sandy Beach, giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo khách sạn anh chị nhân viên tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên báo cáo không khỏi thiếu sót Em mong nhận đựơc đóng góp ý kiến thầy giáo ban giám đốc khách sạn đóng góp ý kiến để báo cáo bước hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ nhà trường trang bị cho em kiến thức vững giúp đỡ em nhiệt tình suốt trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Các khái niệm bản: 1 Khái niệm du lịch: 2 Khái niệm khách sạn: Khái niệm kinh doanh khách sạn: Sản phẩm khách sạn: Khách khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Khách du lịch: Quy trình phục vụ: Quy trình 2 Phục vụ buồng: Nội dung chất kinh doanh khách sạn: Nội dung: 4 Bản chất: Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: Chức năng: Nhiệm vụ: Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Vai trò khách sạn ngành du lịch: Các loại hình du lịch: Khái niệm loại hình du lịch: Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: Qui trình phục vụ buồng : Nhận kế hoạch: Chuẩn bị: Chuẩn bị xe đẩy: Nhận chìa khố buồng: 10 Vào buồng: 10 Làm vệ sinh phòng khách: 11 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG: 12 Thực trạng chung khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng : 11 12 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng: 12 1 Lịch sử hình thành: 1 Qui mô phát triển: 12 13 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn SANDY BEACH : 14 Sơ đồ cấu tổ chức: 15 Chức nhiệm vụ phòng ban: 16 Cơ cấu lao động khách sạn: 17 Tình hình kinh doanh khách sạn SANDY BEACH năm gần đây: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn(2006-2008) 18 20 Kết hoạt dộng kinh doanh phận buồng khách sạn SANDY BEACH 21 Thực trạng chung qui trình phục vụ khách sạn Sandy Beach 21 Khái quát phận buồng khách sạn Sandy Beach: 21 1 Cơ cấu tổ chức: 2 Cơ cấu lao động : 22 23 Quan hệ phận buồng với phận khác : 24 Cơ sở vật chất phận buồng khách sạn Sandy Beach: 26 2 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng27 PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 30 Những thuận lợi khó khăn khó khăn khách sạn: 30 1 Thuận lợi: 30 30 Khó khăn: Phương hướng mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng khách sạn Sandy Beach: Phương hướng: 2 Mục tiêu: 30 30 31 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng khách sạn Sandy Beach : 31 Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật: 31 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng khách sạn: KẾT LUẬN 32 33 ... 2 Khái niệm khách sạn: Khái niệm kinh doanh khách sạn: Sản phẩm khách sạn: Khách khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Khách du lịch: Quy trình phục vụ: Quy trình 2 Phục vụ buồng: Nội... TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG Thực trạng chung khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng : 11 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng: 1 Lịch sử hình thành: Nếu có dịp đến với Đà. .. BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG: 12 Thực trạng chung khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng : 11 12 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sandy Beach Đà Nẵng: 12 1 Lịch sử hình