(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, khách sạn rosaliza, công ty TNHH thương mại và d

i LỜI CẢM ƠN Lời mở đầu, em xin gửi cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại thầy giáo, cô giáo giảng dạy Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị kiến thức chuyên ngành cho em suốt thời gian học tập trường Em xin đặc biệt cảm ơn cô giáo ThS Vũ Lan Hương trực tiếp hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Rosaliza, Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo môi trường làm việc thân thiện cho em trình thực tập đây, trang bị cho em kiến thức thực tế, kinh nghiệm cơng việc cung cấp nhiều tài liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập làm khóa luận, chưa có nhiều kinh nghiệm bị giới hạn thời gian nên viết không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô quý công ty để đề tài em hoàn thiện hơn, rút nhiều kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào thực tiễn cách hiệu Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thủy Tiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.2.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 10 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia 10 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi 10 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI 13 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội 13 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động khách sạn Rosaliza, Hà Nội 13 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 14 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng thực quy trình phục vụ buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 16 2.2.1 Tổng quan thực trạng thực quy trình phục vụ buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 16 2.2.2 Thực trạng thực bước quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội 17 2.3 Đánh giá chung thực trạng thực quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội 21 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 21 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA 24 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội 24 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 24 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội 24 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 25 3.2.1 Đề xuất quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 25 3.2.2 Các giải pháp nhằm thực quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 31 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát Hình 2.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 16 Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng trống Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 17 Hình 3.1 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng có khách/buồng khách trả 25 Hình 3.2 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng trống 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hịa dòng chảy kinh tế giới, du lịch năm gần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Bởi lẽ, kinh tế phát triển, đời sống vật chất người không ngừng nâng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều trước, từ thúc đẩy nhu cầu du lịch tăng lên Và phận thiếu ngành du lịch, góp phần lớn phát triển kinh doanh khách sạn Như biết, khách sạn lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận Vì mà ngày nhiều khách sạn lớn nhỏ mọc lên nấm Vậy khách sạn muốn tồn phát triển cần phải làm gì? Phải nắm bắt tâm lí khách hàng, hiểu khách hàng cần đáp ứng điều cách tốt Ví dụ người ta đến với khách sạn để lưu trú, nên dịch vụ buồng phòng điều để khách hàng chọn lựa Do đó, khách sạn cần hồn thiện quy trình phục vụ buồng để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng cũ Qua trình trực tiếp thực tập bô phận buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội, em nhận thấy tầm quan trọng quy trình phục vụ buồng suất lao động hiệu cơng việc nhân viên Quy trình khách sạn nhiều hạn chế, nhiều bước chưa rõ ràng, chồng chéo lẫn dẫn đến lượng thời gian làm việc nhiều chưa đạt hiệu cao Đồng thời, qua trình tìm hiểu em biết trước có cơng trình nghiên cứu vấn đề giải pháp khơng cịn phát huy hiệu Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, Khách sạn Rosaliza, Công ty TNHH thương mại dịch vụ Cường Hồng, Hà Nội” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Qua trình tìm hiểu, em biết, trước có số cơng trình nghiên cứu thực khách sạn Rosaliza, Hà Nội như: - Phùng Phương Chung (2008), Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn - Nguyễn Thị Liên (2009), Hoàn thiện quản trị trang thiết bị khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở - Phạm Thị Tú Nam (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn vệ sinh lao động khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lại Thu Huệ (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân - Phạm Thị Hiền (2013), Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn Tuy nhiên, số đề tài không liên quan trực tiếp đến vấn đề cần nghiên cứu Riêng đề tài trùng với đề tài nghiên cứu thực cách 10 năm, giải pháp khơng cịn giá trị thực tiễn Vì vậy, đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, nhờ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực ba nhiệm vụ Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng, hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Thứ hai, tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội để tìm hạn chế nguyên nhân Cuối đề xuất quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia số giải pháp, kiến nghị nhằm thực quy trình Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Xét không gian, đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội Xét thời gian, đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế khách sạn Rosaliza, Hà Nội từ ngày 02/01/2018 đến ngày 26/04/2018 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2016 2017 Về nội dung, qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn Rosaliza, Hà Nội có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề tồn quy trình phục vụ buồng Trong khn khổ khóa luận này, em xin tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để phục vụ cho việc nghiên cứu, khóa luận thu thập số liệu thông tin từ bên nội khách sạn Việc thu thập nhằm so sánh với quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia để thấy thiếu sót, hạn chế quy trình khách sạn tìm giải pháp khắc phục Những liệu bao gồm: quy trình phục vụ buồng khách sạn, bảng phân ca làm việc, danh sách sở vật chất buồng phòng khách sạn trang thiết bị thiếu phận buồng Và lấy từ phịng hành từ trưởng phận buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Với đề tài này, để thu thập liệu sơ cấp, em sử dụng phương pháp quan sát, bấm vấn nhân viên buồng trưởng phận buồng Trước tiên phương pháp quan sát Em tiến hành phương pháp để bao quát phát lỗi sai thực thao tác nghiệp vụ nhân viên buồng, để nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến trình làm việc Phương pháp em sử dụng cho bốn người tổng số bảy nhân viên buồng thức khách sạn - Một chị Lê Minh Tâm Chị làm việc khách sạn 10 năm nên quen với quy trình phục vụ buồng Vì thế, quan sát, em nhận thấy sai sót q trình làm việc chị Cụ thể, em quan sát lúc chị làm giường buồng có khách vào 10h ngày 28 tháng 02 năm 2018 - Hai chị Nguyễn Thị Thanh Nga Chị tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội làm việc Khách sạn năm Em chọn quan sátlúc 11 10 phút, ngày 02 tháng 03 năm 2018, chị thực vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh buồng khách trả - Ba chị Mai Khánh Vân Chị tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội làm khách sạn năm Em quan sát chị lau bụi làm phòng làm việc buồng khách trả lúc 09 40 phút, ngày 05 tháng 03 năm 2018 - Người thứ tư em chọn quan sát chị nhân viên Chị tốt nghiệp trung cấp nghề khách sạn vừa vào làm việc tháng Chị vụng chưa nắm rõ quy trình Em quan sát chị thực thao tác kiểm tra đồ đặt phòng bổ sung cần thiết buồng trống lúc 13 30 ngày 09 tháng 03 năm 2018 Sau phương pháp bấm Em tiến hành phương pháp để kiểm soát thời gian phục vụ, thống kê hao phí thời gian loại cơng việc quy trình tính tốn đến suất lao động nhân tố ảnh hưởng đến hao phí thời gian nhân viên buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Trên sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiên cứu loại thời gian định mức, em xin phép đưa nhận xét đề nghị để sử dụng thời gian làm việc cách hợp lí Phương pháp em áp dụng cho bốn người tổng số bảy nhân viên buồng thức khách sạn - Đầu tiên bấm chị Mai Ngọc Trâm – nhân viên lâu năm khách sạn tiến hành dọn buồng khách trả ngày 01 tháng 03 năm 2018 - Thứ hai, chị Trần Thị Hồng Nhung, dọn phòng có khách ngày 01 tháng 03 năm 2018 - Thứ ba, chị Trần Việt Trinh, dọn phòng có khách ngày 03 tháng 03 năm 2018 - Thứ tư chị Nguyễn Thanh Trà – nhân viên khách sạn, dọn phòng khách trả ngày 04 tháng 03 năm 2018 Qua việc bấm (xem kết phụ lục 2), em rút thời gian hao phí cơng việc khác nhau, khoảng từ 15 đến 30 phút phòng, tùy thuộc vào tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn nhân viên phần loại phòng mà nhân viên cần dọn Và theo em thấy dọn phịng khách trả thường nhiều thời gian Và cuối cùng, em chọn phương pháp vấn Đối tượng phương pháp tất bảy nhân viên buồng thức khách sạn trưởng phận buồng Phần câu hỏi vấn trình bày phụ lục viết Tất câu hỏi mở nhằm thu nhận nhiều thơng tin từ góc nhìn nhân viên Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua phiếu vấn nhân viên đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm đem lại hiệu cao Phương pháp thực qua bước sau: Bước 1, xác định mục tiêu vấn Bước nhằm thu thập liệu sơ cấp quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội khó khăn mà nhân viên gặp phải thực quy trìnhđể từ đưa đánh giá khách quan Bước 2, xác định đối tượng vấn Phiếu vấn gửi đến cho trưởng phận buồng nhân viên buồng Khách sạn Số lượng phiếu dành cho nhân viên buồng thức trưởng phận buồng Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Bước 3, thiết kế mẫu phiếu vấn Bước trình bày phụ lục Bước 4, phát phiếu vấn Thời gian thực vấn lúc 12h30 ngày 01 02 tháng 03 năm 2018 Phiếu vấn nhân viên phát trực tiếp cho nhân viên buồng nghỉ trưa khách sạn phòng nghỉ nhân viên Bước 5, thu phiếu vấn Phiếu thu lại sau nhân viên buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trả lời hết câu hỏi Bước 6, xử lý, phân tích số liệu Sau thời gian phát phiếu thu phiếu vấn, em tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá nhân viên, sau đó xem xét có ý kiến đánh giá giống Bước 7,kết luận Thông qua phân tích em rút kết luận chung quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội Từ ưu điểm, hạn chế quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Trên sở này, đưa giải pháp cấp bách giải pháp lâu dài để khắc phục hạn chế phát huy ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo 5.3.Phương pháp xử lí liệu Đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp, thống kê kết thu thập quy trình phục vụ buồng khách sạn để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu khóa luận Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích để phân tích kết tổng hợp Qua thấy ưu điểm, hạn chế bước quy trình mà khách sạn áp dụng Và tìm hiểu nguyên nhân nhân viên lại bỏ qua hay thay đổi bước quy trình? Việc làm có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng hay không? Và cuối cùng, em sử dụng phương pháp so sánh để so sánh quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội với tiêu chuẩn nghề quốc gia từ thấy thiếu sót tìm giải pháp hồn thiện Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Một số lí luận hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia Chương 2: Thực trạng thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia 1.1.1 Một số khái niệm Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng khách sạn phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách, khu vực công cộng, khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Các giai đoạn phục vụ khách phận buồng bao gồm: thứ nhất, chuẩn bị đón khách; thứ hai, đón khách bàn giao buồng; thứ ba, phục vụ khách thời gian lưu trú; thứ tư, nhận bàn giao buồng tiễn khách Quy trình phục vụ buồng bước cần thiết phải tiến hành, xếp theo trật tự định để thực hoạt động phục vụ buồng Hồn thiện quy trình phục vụ buồng việc thiết lập điều chỉnh bước quy trình phục vụ buồng cho phù hợp với điều kiện thực thực tế khách sạn đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia việc hồn chỉnh quy trình phục vụ buồng dựa tiêu chuẩn đề cập đến Bộ Tiêu chuẩn nghề quốc gia 1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Trước hết, hoạt động phục vụ buồng có tính chất phức tạp Tính phức tạp thể phong phú đối tượng khách Mỗi tập khách hàng lại có đặc điểm nhân học (độ tuổi, giới tính, nhận thức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chi tiêu, ) khác nên có nhìn nhận u cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phục vụ khác Và để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, khách sạn lại kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, loại dich vụ mang nét đặc trưng riêng với phong phú trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, khác cách thức phục vụ,…Trong q trình phục vụ có nhiều tình phát sinh, tình lại có cách giải khác khơng thể áp đặt cách giải cứng nhắc được, tạo nên tính phức tạp hoạt động phục vụ buồng Điều này, địi hỏi nhân viên phải có đủ kỹ năng, kiến thức, nhanh nhạy để đáp ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Thiết bị xe đẩy:  Tất vật dụng phục vụ công việc vệ sinh ngày  Các đồ vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp vật dụng cho buồng khách (hóa mỹ phẩm, văn phịng phẩm, vật dụng cung cấp cho khách)  Đồ vải Thiết bị dọn vệ sinh:  Máy hút bụi  Chổi  Bàn chải  Cây lau sàn  Dụng cụ vắt giẻ lau  Khăn làm vệ sinh  Hót rác  Găng tay Vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp dành cho khách:  Xà phòng  Sữa tắm  Dầu gội  Dầu xả  Kem dưỡng da  Muối tắm  Bộ kim  Dép nhà tắm  Mũ tắm  Tăm  Bàn chải đánh  Dũa móng  Kem đánh  Dao cạo râu Các vật dụng buồng:  Văn phịng phẩm: bút/bút chì, giấy, phong bì, đồ, bưu thiếp chào đón khách  Cuốn thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ: thông tin khách sạn, hướng dẫn sử dụng ti vi, biển hiệu “Không làm phiền/Yêu cầu vệ sinh buồng”, thực đơn phục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii vụ ăn uống buồng, tài liệu thông tin khuyến mại, danh mục đồ ăn/uống nhẹ  Các vật dụng phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách: ly cốc, thìa/muỗng, móc áo, áo chồng tắm, áo ngủ, dép buồng ngủ khách, bàn là, giấy ăn, giấy vệ sinh, túi vệ sinh,…  Túi đựng đồ giặt bảng giá giặt Các loại đồ vải:  Ga giường cỡ  Vỏ gối  Khăn tắm  Khăn mặt  Khăn tay  Thảm phòng tắm  Vỏ chăn Khay đựng đồ dọn vệ sinh buồng:  Dung dịch tẩy rửa đa  Dung dịch khử trùng  Hóa chất đa làm sạch, hóa chất chuyên dụng  Chất tẩy bồn cầu  Dung dịch làm thảm, dung dịch làm bóng đồ gỗ  Dụng cụ vệ sinh: loại bàn chải, loại khăn lau, … HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thông qua thực công việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực:  Mô tình huống, đóng vai  Quan sát ứng viên thực cơng việc  Nghiên cứu tình  Giả vấn đề  Kiểm tra viết  Câu hỏi vấn đáp  Báo cáo khách quan bên thứ ba thực  Chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv  Hồ sơ chứng  Các công việc dự án giao TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Dọn buồng cho khách MÃ SỐ: CM02 Đơn vị lực mô tả kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết nhân viên dọn buồng cho khách sở lưu trú du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Vào buồng P1 Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo riêng tư khách P2 Buồng dọn vệ sinh ln mở đóng cửa E2 Dọn giường P3 Tháo ga giường kiểm tra đệm, gối đồ vải P4 Thay ga khách có yêu cầu thay ga P5 Để riêng đồ vải bẩn để chuyển giặt E3 Vệ sinh buồng phòng tắm P6 Lau chùi bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính đồ nhựa P7 Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn phòng tắm P8 Lau chùi/hút bụi sàn khu vực khác E4 Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách P9 Kiểm tra tất vật dụng thiết bị điện tử, đảm bảo sẵn sàng hoạt động P10 Bổ sung vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm P11 Bổ sung vật dụng phục vụ buồng ngủ đồ uống, đồ ăn nhẹ tủ lạnh E5 Đóng cửa rời khỏi buồng P12 Chuyển đồ vải bẩn xe đẩy khỏi buồng dọn P13 Thực việc kiểm tra cuối thông qua việc sử dụng danh mục kiểm tra/báo cáo tình trạng buồng P14 Đóng cửa sổ khóa cửa buồng E6 Cung cấp dịch vụ buồng bổ sung P15 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng P16 Thực nhiệm vụ lau dọn luân phiên P17 Cho khách thuê trang thiết bị, có yêu cầu CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ quan trọng S1 Quan sát trước gõ cửa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v S2 Gõ cửa vào buồng khách S3 Tháo/ thuđồ vải bẩn thayđồ vải S4 Lau chùi/ hút bụi bề mặt, đồ đạc nội thất, bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn S5 Sử dụng máy hút bụi S6 Sắp xếp vật dụng buồng phòng tắm S7 Kiểm tra đồ vật phát dấu hiệu bất thường S8 Kiểm tra tổng thể buồng theo quy định Kiến thức thiết yếu K1 Các bước nhân viên vào buồng khách K2 Các bước dọn giường K3 Các bước dọn phòng tắm K4 Các bước dọn phòng ngủ K5 Các vật dụng cung cấp cho khách buồng vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm dành cho khách K6 Quy định sức khỏe an toàn việc dọn buồng cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN • Cơng việc trưởng phận buồng phân công buổi giao ca đầu Vật dụng buồng: • Văn phịng phẩm • Các tài liệu khuyến mại sở lưu trú du lịch • Thơng tin du lịch địa phương • Báo tạp chí • Các đồ ăn uống tủ lạnh • Đồ thủy tinh • Thìa dĩa • Trà, cà phê, đường, sữa • Bánh quy • Các quà đồ cung cấp tùy trường hợp, hoa quả, đồ uống, sơcơla • Bộ kim • Quy định việc thuê sử dụng buồng • Dép phịng • Đèn pin Đồ đạc nội thất trang trí: • Các bề mặt sàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi • Gương kính đồ thủy tinh • Tủ quần áo • Bàn • Thiết bị chiếu sáng/đèn • Điện thoại • Vơ tuyến • Tủ lạnh • Kệ để đồ • Điều khiển điều hịa • Đồng hồ báo thức Vật dụng vệ sinh cá nhân phịng tắm: • Dầu gội • Dầu xả • Xà phịng • Kem dưỡng da • Giấy vệ sinh • Mũ tắm • Bàn chải kem đánh • Lược • Dao cạo râu Những vật dụng xếp lên xe đẩy: • Hóa chất chất tẩy rửa, bao gồm lọ xịt • Máy hút bụi • Cây lau sàn, xơ, bàn chải, miếng chà • Vải lau vải đánh bóng • Vật dụng bảo vệ găng tay • Những vật dụng sử dụng, bao gồm vật dụng cung cấp cho khách dầu gội, dầu xả, kim chỉ, xà phòng, bút, văn phòng phẩm, mũ tắm, trà, cà phê, đường, sữa, bánh quy • Tài liệu khuyến mại, thơng tin du lịch địa phương, bổ sung văn phịng phẩm buồng khách Đồ vải cung cấp buồng: • Ga giường cỡ • Vỏ gối • Tấm phủ đệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii • Khăn tắm, thảm phịng tắm, khăn mặt • Chăn (mền), chăn lông vỏ chăn lông • Các túi đựng đồ vải • Tấm bảo vệ đệm gối Quy trình xử lý đồ đạc cá nhân bị tìm thấy khách trả buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thơng qua thực cơng việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực:  Mơ tình huống, đóng vai  Quan sát ứng viên thực cơng việc  Nghiên cứu tình  Bài tập kiểu dự án  Kiểm tra viết  Câu hỏi vấn đáp  Báo cáo khách quan bên thứ ba thực  Chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc  Xem xét hồ sơ chứng • Kiểm tra phần việc hồn thành • Các cơng việc dự án giao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ BẤM GIỜ Sau thực phương pháp bấm người số nhân viên buồng thức Khách sạn Rosaliza Hà Nội, em nhận kết sau: STT Tên nhân viên Loại buồng phục vụ Thời gian phục vụ (phút) Mai Ngọc Trâm Buồng khách trả 19 Trần Thị Hồng Nhung Buồng có khách 15 Trần Việt Trinh Buồng có khách 20 Nguyễn Thanh Trà Buồng khách trả 29 Như vậy, thời gian dọn buồng nhân viên khách sạn Rosaliza Hà Nội dao động từ 15 đến 30 phút phịng, tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề loại buồng mà nhân viên phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO NHÂN VIÊN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Đối tượng: Nhân viên phận buồng) Địa điểm vấn: Tại phòng nghỉ nhân viên khách sạn Rosaliza, Hà Nội Thành phần tham gia vấn: nhân viên thức phận Người vấn:…………………………… Chức vụ: ……………… Thâm niên: …………………… Trình độ học vấn:………………………… Người vấn: Nguyễn Thủy Tiên – Sinh viên lớp K50B1KS Thời gian: 12h30 ngày 01 tháng 03 năm 2018 Câu 1: Thưa anh (chị), Khách sạn có đưa quy trình phục vụ buồng cách cụ thể hay khơng? Câu 2: Anh (chị) có nắm rõ quy trình phục vụ buồng khách sạn khơng? Câu 3: Anh (chị) có nhận thấy bất cập quy trình khơng? Nếu có gì? Vì sao? Câu 4: Khi thấy bất cập đó, anh (chị) có phản ánh lên cấp khơng? (Nếu câu trả lời khơng bỏ qua câu này) Câu 5: Trong q trình làm việc, anh (chị) có chỉnh sửa quy trình cho phù hợp với điều kiện thực tế không? Câu 6: Anh (chị) gặp phải khó khăn q trình thực cơng việc? Ngồi ra, anh (chị) có cần hỗ trợ thêm khơng? (Ví dụ: nhân sự, sở vật chất, …) Câu 7: Các giám sát viên có kiểm sốt chặt chẽ việc thực anh (chị) nói riêng phận buồng nói chung khơng? Xin chân thành cảm ơn Anh (chị) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Câu 1: - Không (6/7) - Có, từ lâu rồi, khơng cịn nhắc đến quy trình quy trình chung chung, mơ hồ (1/7) Câu 2: - Khơng (3/7) - Có, lí thuyết ln khác xa thực tế, nhớ đấy, khó áp dụng (4/7) Câu 3: - Khơng (3/7) - Có (4/7) + Cách xác định ưu tiên dọn buồng (2/4) + Quy trình chưa sát vơi thực tiễn làm việc, chưa nêu yêu cầu cụ thể bước (2/4) Câu 4: - Khơng (3/4) - Có, chưa thấy phản hồi (1/4) Câu 5: - Không (2/7) - Có (5/7) Câu 6: - Trang thiết bị phục vụ tác nghiệp thiếu hỏng nhiều (4/7) - Một số thiết bị buồng phịng có tình trạng xuống cấp, gây nên khó khăn q trình dọn dẹp (3/7) - Đơi hết buồng, khách muốn dọn nhanh phòng khách trả để họ vào check in, quy định khách sạn ưu tiên khách lưu trú, dẫn đến việc, lựa chọn khách hàng giám đốc khách sạn (4/7) - Số lượng nhân viên cịn ít, dẫn đến khối lượng công việc mỗ ca nhân viên nhiều (4/7) Câu 7: - Khơng (5/7) - Có, khơng thường xun, người quen (2/7) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO TRƯỞNG BỘ PHẬN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Đối tượng: Trưởng phận buồng) Địa điểm vấn: Tại phòng nghỉ nhân viên khách sạn Rosaliza, Hà Nội Thành phần tham gia vấn: Trưởng phận buồng Người vấn:…………………………… Thâm niên:……………………………… Trình độ học vấn: Người vấn: Nguyễn Thủy Tiên – Sinh viên lớp K50B1KS Thời gian: 12h30 ngày 02 tháng 03 năm 2018 Câu 1: Thưa anh (chị), Khách sạn có đưa quy trình phục vụ buồng cách cụ thể hay khơng? Câu 2: Anh (chị) có nhận xét quy trình phục vụ buồng khách sạn? Khách sạn có cần phải xây dựng lại quy trình phục vụ khơng? Vì sao? Câu 3: Thưa anh (chị), Khách sạn có dành thời gian phổ biến đào tạo nhân viên thực quy trình khơng? Câu 4: Theo anh (chị), nhân viên phận buồng có làm theo quy trình phục vụ xây dựng khơng? Câu 5: Trong q trình làm việc, quy trình phục vụ buồng có anh (chị) khách sạn chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế khơng? Câu 6: Anh (chị) có giám sát chặt chẽ việc thực quy trình nhân viên phận không? Câu 7: Theo anh (chị), lỗi thường gặp nhân viên gì? Vì sao? Câu 8: Xin anh (chị) cho nhận xét, đánh giá đội ngũ nhân viên dọn buồng khách sạn (về trình độ chun mơn, kỹ tay nghề, thái độ làm việc,…) Câu 9: Anh (chị) cho biết, nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Rosaliza, Hà Nội nay? Xin chân thành cảm ơn Anh (chị) PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRƯỞNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii BỘ PHẬN Câu 1: Từ chị nhận chức trưởng phận đến chị thấy quy trình phục vụ buồng vậy, cách chung chung mang tính hình thức Câu 2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn chưa đủ Khách sạn nên xây dựng lại quy rình phục vụ tồn diện hơn, giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời rèn luyện cho nhân viên cách làm việc chuyên nghiệp hơn, hiệu Câu 3: Hầu không Chỉ khoảng – tháng có đợt đào tạo – buổi mang tính hình thức nhiều Câu 4: Cũng tùy em Câu 5: Có em Khơng phải lúc thứ theo sách giáo khoa Có tình buộc nhân viên phải linh hoạt để thích nghi Câu 6: Có em Nhưng khơng thường xun, chị cịn nhiều cơng việc phải lo Mong bạn tự có ý thức tự giác em Câu 7: Lỗi nhiều Tồn lỗi vặt, không thay ga giường không thấy bẩn khách trả phịng, đồ giặt khơng giao nhận rõ ràng,… Câu 8: - Về trình độ chuyên mơn: nói chung chưa cao - Về kỹ tay nghề: coi làm ổn em ạ, bạn làm lâu rồi, quen việc nên tay nghề thục, điều khơng làm chị phiền lịng, bạn có làm khơng thơi - Thái độ làm việc: với khách lịch sự, nhã nhặn, vơi cơng việc tinh thần trách nhiệm chưa cao, trốn việc, ỉ lại vào người khác,… Câu 9: Nhiều em Các nhân tố như: khoa học – cơng nghệ, văn hóa – xã hội, trình độ quản lí, người, sở vật chất, đối tượng khách hàng loại phòng phục vụ ảnh hưởng hết em PHỤ LỤC 7: BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv (Từ ngày 12/3 – 18/3) STT Họ tên Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật Nguyễn Thị Hồng A B OFF B B A A Lê Minh Tâm A A A A A OFF A Nguyễn T.T Nga A A A OFF B B A Mai Khánh Vân A B B B OFF B B Trần T.H Nhung B B OFF B A C B Trần Việt Trinh C C C C C D D Nguyễn Thanh Trà C C C C C OFF C Mai Ngọc Trâm D D D D D A B Nguyễn Thị Thập OFF OFF OFF OFF B C C Ghi Part time * Ca làm việc: A: 07h – 15h30 B: 08h – 16h30 C: 14h – 22h30 D: 22h – 07h30 * Chú thích: P: Nghỉ lễ OFF: Nghỉ tuần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xv PHỤ LỤC 8: BẢNG TRANG THIẾT BỊ TRONG BUỒNG KHÁCH STT TÊN SỐ LƯỢNG TRẠNG THÁI Ấm siêu tốc 40 hỏng Máy sấy tóc 29 hỏng Ti vi 64 hỏng Két sắt 45 hỏng Tủ lạnh 58 hỏng Vòi hoa sen 58 hỏng Ghế 39 hỏng GHI CHÚ Đã đề xuất mua Đã đề xuất mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvi PHỤ LỤC 9: BẢNG TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ CÒN THIẾU CỦA BỘ PHẬN BUỒNG STT TÊN SỐ LƯỢNG TRẠNG THÁI GHI CHÚ Xe đẩy hỏng chân Đã đề xuất mua dùng Máy hút bụi lúc dùng lúc không Đã đề xuất mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 3.2.1 Đề xuất quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia Em xin phép đề xuất quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc. .. hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 25 3.2.1 Đề xuất quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 25 3.2.2 Các giải pháp nhằm thực quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn. .. dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Đối với khách sạn có quy trình phục vụ buồng chưa hồn thiện cần tìm điểm